Taller AA1 Juan García

Taller AA1 - MODELOS DE
CALIDAD DE
SOFTWARE
MODELOS DE CALIDAD DE SOFTWARE
2023
1. Realice un cuadro sinóptico donde compare los diferentes aspectos históricos que dieron
origen al concepto de calidad (Edad Media-Revolución Industrial, Revolución Industrial -
finales siglo XIX, Administración científica - II Guerra Mundial, Guerra Mundial - Década de
los setenta, década de los ochenta y noventa).
2. Realice un cuadro sinóptico donde compare los diferentes aspectos históricos que dieron
origen al concepto de calidad (Edad Media-Revolución Industrial, Revolución Industrial -
finales siglo XIX, Administración científica - II Guerra Mundial, Guerra Mundial - Década de
los setenta, década de los ochenta y noventa).
3. ¿Qué relación existe entre calidad, satisfacción y cliente?
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados e
importantes para cualquier mercadólogo que esté pensando en realizar marketing de servicios. A
ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sobre todo cuando en ambos es explícita la
variable expectativa.
La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de cumplimiento que
realiza el consumidor.
Es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto, a sabiendas que puede verse
modificado en nuevas transacciones por las futuras experiencias del consumidor.
A esto se le conoce como evaluación actitudinal del servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores u
otros allegados.
La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar
(dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio.
La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la
comparación de las recompensas (percepción de la calidad del servicio, percepción de los tangibles
en el servicio, etc.) y costos con relación a las expectativas.
a percepción de la calidad del servicio es un componente más que repercute en la satisfacción del
cliente.
La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio.
La satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no solo se ve afectado por las
recompensas, sino también por factores personales y situacionales que escapan del control del
prestador del servicio.
4. ¿Qué es la dirección de la calidad? Y ¿cuáles son sus principios?
La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se encuentra vinculado a
aquella organización que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios
de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección
de la organización.
Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en el que se
implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que dicha norma le pueda ser
útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema que se debe implementar sino como
un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma
ISO 9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad.
Los ocho principios de la calidad son los siguientes:
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las
expectativas de los empleados.
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez se encuentran más informados. La organización no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes
soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas
día a día. Para ampliar información ISO 9001:2015 – El programa de auditoría y su
funcionamiento.
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO
Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y
mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para
conseguir los objetivos de la empresa.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa , que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la empresa.
PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de incentivos y
reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una empresa puede conseguir el
compromiso del personal.
PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por departamentos
o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear valor a los clientes.
PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a

la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será necesario que la
empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos interrelacionados.
PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La
mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar), para mejorar.
PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA

TOMA DE DECISIÓN
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no
puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar.
PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar
la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianza estratégica con los proveedores para ser mucho más competitivos y
mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los
proveedores.
Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que tome la dirección
de cada empresa. El diseño y la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad de una
empresa que se encuentra influido por la naturaleza de cada empresa, por sus necesidades, por sus
objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el
tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una empresa se consigue mediante la
implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo de
forma continua.
La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona beneficios
directos, sino que también hace una importante contribución de la gestión de costos y riesgos.
Software ISO 9001
Con el objetivo de controlar de una manera fácil y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión de
Calidad bajo la norma ISO 9001, las organizaciones hacen uso, entre otras herramientas, del
Software ISOTools Excellence, que permite y facilita el control del sistema garantizando la
obtención de óptimos beneficios.

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4. ¿Qué es la dirección de la calidad? Y ¿cuáles son sus principios?

PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a

PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA

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PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

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