UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA SAN FRANCISCO XAVIER DE

CHUQUISACA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES CARRERA DE
ECONOMÍA

TEMA:
Análisis del efecto socioeconómico del servicio delivery
en restaurantes de la ciudad de Sucre por la pandemia
Covid-19

NOMBRE: Rodriguez Cabezas Edith

MODALIDAD DE GRADO: Tesis

Sucre-Bolivia
 Capítulo I.

1. Antecedentes
1.1. Introducción

El servicio delivery, ha jugado un papel importante desde el inicio del aislamiento a nivel
del mundo y específicamente en Bolivia. El aumento de usuarios, como también el
crecimiento de los pedidos en todo el país, provocó el desarrollo socio-económico de los
restaurantes frente a la emergencia sanitaria, lo que hizo que exista cambio de hábitos de
consumo. Esto ha motivado que los emprendimientos vean en este tipo de servicios una
estrategia útil para generar una ventaja competitiva y continuar vendiendo a pesar de las
restricciones de movilidad y de aforo, lo que reduce considerablemente las ventas de
manera presencial.

Se infiere, según diarios locales que, la restricción de movilidad entre abril a septiembre
del 2020, generó un efecto de correlación entre la demanda gastronómica de la ciudad de
Sucre y el número de solicitudes de servicio de entrega en el sector delivery, siendo clave
dicha opción para la permanencia de restaurantes, identificando un nicho de mercado del
cual se pueda generar fuentes de empleos y acoplar como un servicio complementario al
abastecimiento de comida permanente a las familias Sucrenses.

Con la finalidad de conocer más acerca del tema en relación al efecto

socioeconómico de la implementación del servicio delivery en el sector de
restaurantes, se pueden citar los siguientes trabajos investigativos:

1.1.1. Estado del arte

Carcelén y Zárate (2022) dentro de la tesis ¨El impacto socioeconómico del

servicio delivery en restaurantes de la ciudad de Guayaquil por la pandemia Covid-
19¨ mencionaron como objetivo analizar el nivel socioeconómico sobre la
incidencia de los servicios delivery en restaurantes de la ciudad de Guayaquil,
para lo cual se aplicó un enfoque mixto con un alcance correlacional; en donde,
como conclusión se pudo evidenciar que, frente al cierre de operaciones en
atención física a los clientes en los restaurantes, la presencia de las aplicaciones
de servicio a domicilio, formaron un canal que conectó las necesidades de un
platillo gastronómico sin salir de casa, manteniendo los flujos de venta y
generando oportunidades laborales(Carcelén & Zárate, 2022). Del mismo modo
Álvarez y Morán, (2020) en “Impacto de la Covid-19 en el desarrollo económico de
los micro empresarios de la ciudad de Jipijapa”, señalaron por medio de una
investigación de alcance exploratorio y descriptivo que para la minimización de los
efectos negativos del confinamiento, los empresarios debían tomar acción sobre
sus negocios eliminando aquellas líneas de negocio poco rentables e
implementando aquellas que ofrecen mayores oportunidades a corto plazo,
incorporando las nuevas tecnologías de la información para continuar en el
mercado. (Álvarez & Morán, 2020)

Por otro lado, Pacheco (2020) mencionó en “Retos y oportunidades para el sector
gastronómico”, que ningún negocio se encontraba preparado para enfrentarse a
una crisis sanitaria, por lo que la llegada del Covid-19 impactó económicamente a
todos los sectores; lo que trajo como consecuencia la búsqueda de alternativas
que permitieran mantener a flote a los restaurantes, obligándolos a innovar
(Pacheco, 2020). Del mismo modo, Sandoval y Serralde (2021) en un artículo
¨Apps de entrega a domicilio: estrategia restaurantera de ventas para sobrevivir a
la pandemia¨ para lo cual se aplicó un enfoque cualitativo descriptivo, se concluyó
que, aunque varios restaurantes ya contaban con un medio digital como forma de
comunicación con sus clientes, solo lo usaban como forma de presencia en el
mercado y no como medio de obtener ventas, por lo que el proceso de adaptación
y cambio al que se sometieron tuvo que ser rápido y no libre de dificultades.
(Sandoval & Serralde, 2021)

Los resultados de las investigaciones permiten deducir la importancia que tiene el

servicio delivery en el sector de los restaurantes, ya que, desde el punto de vista
empresarial, la emergencia sanitaria adoptada para enfrentar el Covid-19, se
convierten en un reto para la innovación, por lo tanto, es de vital importancia
analizar este tema con profundidad, desde un punto de vista socioeconómico, en
los restaurantes del municipio de Sucre específicamente.
2. Planteamiento del problema

2.1 Situación problemática

En la ciudad de Sucre, durante el confinamiento y la emergencia sanitaria, el sector de

los restaurantes se ha visto afectado con la disminución en las ventas, impactando
socioeconómicamente a este sector de la ciudad; las causas han sido por las
restricciones de movilidad, la suspensión de la jornada laboral, sumado a ello, el
miedo de contagio, todo esto impidió que los restaurantes atiendan con normalidad;
provocando en algunos casos cierres de los restaurantes, reducción de ingresos
económicos, pérdida de clientes; reducidas ventas de manera presencial, por motivos
del aforo.

La reducción de las ventas en los restaurantes del municipio de Sucre, producto de las
restricciones de movilidad y fijación de la cuarentena, que impedía que el cliente se
acerque al local físico, generó que los restaurantes tengan una dependencia hacia el
uso del servicio delivery como un canal importante para que el producto llegue a las
manos del cliente.

La reducción del número de pedidos del cliente de manera física en el local comercial,
fue uno de los elementos que comprometieron el mantenimiento operativo de los
trabajadores en el restaurante, provocando una capacidad instalada innecesaria y la
generación masiva de despidos en el sector de restaurantes incrementando con ello la
tasa de desempleo.

Para sintetizar las siguientes interrogantes, se toman como base para el desarrollo
aspectos teóricos y metodológicos, a fin de argumentar una respuesta válida tanto en
experiencias de los directivos de los restaurantes, como personas que en la actualidad
forman parte del servicio delivery en la ciudad de Sucre, se plantea la siguiente
pregunta de investigación:

2.2 Formulación del problema

¿Cuáles son los factores que incidieron en el efecto social y económico del servicio
delivery en los restaurantes de la ciudad de Sucre tomando como escenario la
pandemia por Covid-19?
 2.3 Preguntas de investigación

 ¿Cuál es la situación actual de los restaurantes que ofrecen el servicio

delivery frente a la emergencia sanitaria?

 ¿Cómo fue el comportamiento de los factores que incidieron en el ámbito

social y económico en los restaurantes que utilizaron el servicio delivery
durante la emergencia sanitaria?

 ¿De qué manera el servicio delivery contribuye a la generación de fuentes

de empleo?

3. Justificación

La emergencia sanitaria ha tenido efecto tanto en la sociedad como en la

economía y en uno de los sectores que más visible se ha presenciado, es el sector
logístico, debido a que la cuarentena limita el desplazamiento; por lo tanto, son
muchos los restaurantes que han optado por ofrecer el servicio de entrega a
domicilio.

Desde este ámbito, el estudio tiene relevancia, ya que frente a la emergencia

sanitaria el sector restaurantero ha sido fuertemente golpeado por las restricciones
implementadas por el gobierno del país. Por lo tanto, interesa investigar la
situación actual de este servicio adoptado por los restaurantes y si éstas han
contribuido a la generación de fuentes de empleo; así mismo, analizar el nivel de
ventas bajo esta modalidad.

Por otra parte, es importante mencionar, que se justifica en el aspecto teórico

porque los resultados brindarán conocimiento de la actividad económica de los
restaurantes en épocas de la pandemia, ya que de acuerdo al conocimiento este
sector ha experimentado aumento de su actividad de manera considerable y otros
han reducido sus ingresos; sin embargo; aunque especialistas advierten que este
efecto es positivo puede ser solamente a corto plazo.
Desde el punto de vista práctico la investigación es factible en su desarrollo; y a la
vez, se proyectan sus resultados ante la situación que se está viviendo acerca de
la emergencia sanitaria la misma que ha reducido la movilidad en las personas
facilitando los emprendimientos en diversos negocios, en este caso los
 restaurantes de la ciudad de Sucre han tenido que optar por la estrategia del
delivery para evitar el estancamiento económico de sus negocios.

Desde el punto de vista metodológico, mediante la aplicación de los métodos

teóricos; inductivo-deductivo, análisis-síntesis y estadístico; y la aplicación de la
técnica de la encuesta se pretende analizar los datos obtenidos y aportar a la
comunidad científica con cifras reales que permitan ampliar este tipo de
investigaciones.

La presente investigación aporta al sector de los restaurantes, puesto que los

resultados evidenciarán el comportamiento de este sector en el ámbito social y
económico durante la emergencia sanitaria en la ciudad de Sucre; y si la
implementación de este servicio ha sido y es una de las estrategias importantes
para mantenerse posicionados en el mercado.

4. Objeto de estudio

El objeto de investigación que corresponde estudiar en el presente trabajo es: “El

efecto socioeconómico del servicio delivery en los restaurantes de la ciudad de
Sucre causado por la pandemia covid-19”

5. Campo de acción

 GEOGRÁFICO: El estudio se limitará al distrito 1 del municipio de Sucre.

 CRONOLÓGICO: Se tomará el período 2020 al 2022 para el análisis, en vista
de que la emergencia sanitaria comenzó en 2020 y se quiere analizar la
situación actual de las variables.
 UNIVERSO: Los datos asociados a los factores sociales y económicos en el
estudio comprenderán exclusivamente restaurantes ubicados en el distrito 1 de
Sucre que estén afiliados a las aplicaciones de servicios delivery.

6. Establecimiento de objetivos

6.1. Objetivo General

Analizar el efecto socioeconómico del servicio delivery en los restaurantes de

la ciudad de Sucre por la pandemia Covid-19.
6.2. Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual de los restaurantes de la ciudad de Sucre que

utilizaron el servicio delivery durante la emergencia sanitaria.
 Evidenciar datos y tendencias que reflejen el comportamiento de los factores
que incidieron en el ámbito social y económico en los restaurantes de la ciudad
de Sucre que utilizaron el servicio delivery durante la emergencia sanitaria.
 Medir la contribución que ha tenido el servicio delivery en la generación de
fuentes de empleo en la ciudad de Sucre provocada por la pandemia Covid-19.

7. Formulación de la hipótesis o idea a defender

El servicio delivery afecta socioeconómicamente a los restaurantes de la ciudad de

Sucre por la pandemia Covid-19.

7.1. Determinación de variables

Tema: Análisis del efecto socioeconómico del servicio delivery en restaurantes de

la ciudad de Sucre por la pandemia Covid-19.

7.1.1. Variable independiente

 Servicio delivery

7.1.2. Variable dependiente

 Nivel social

 Nivel económico
VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIÓN FACTORES/DIMENSION
TABLA N°1: Operacionalización de variables INDICADORES

Restaurantes que utilizan Operación que permite

el servicio de entrega a colocar en manos del
Servicio domicilio cliente, en un tiempo # de restaurantes que utilizan el servicio
delivery Restaurantes
determinado y en las delivery
condiciones adecuadas,
bienes o servicios que han
sido adquiridos.

 Educación Formación destinada a Nivel educativo de la población objetivo.

desarrollar la capacidad
intelectual.

 Salud Estado de bienestar: Físico, Número de centros de salud en el distrito 1

Mental y Social. de Sucre.
Nivel social
Sociedad
 Vivienda Lugar para vivir. Tipos de vivienda de la población objetivo.

 Trabajo Derecho del individuo para

mantenerse. Salario percibido por los trabajadores.

 Alimentación Necesidad fisiológica de

incorporar nutrientes al Costo de la canasta básica.
cuerpo.

 Ingresos Aumento de los recursos Estadísticas de ingresos del sector de

económicos. restaurantes.
Nivel  Gasto Egreso o salida de dinero Estadísticas de gastos del sector de
económico que una persona o restaurantes.
empresa debe pagar. Restaurantes

FUENTE: Elaboración propia

8. Estrategia metodológica

8.1. Tipo y/o alcance de la investigación

 Enfoque de la investigación
La presente investigación se trata de un enfoque de tipo mixto, cualitativo y
cuantitativo, debido a que es importante determinar que para realizar un
análisis del efecto socioeconómico de un sector se requieren datos que
permitan expresar la percepción de la población con respecto a cómo se
manejan las plataformas digitales, cuál es su situación actual y las principales
motivaciones que llevaron a afiliarse a la plataforma de servicio delivery
(cualitativo). De la misma manera, se revisarán los datos financieros del sector
de los restaurantes de la ciudad de Sucre para interpretar si el servicio delivery
ha influido en un incremento o decrecimiento de sus ventas, apoyado en
técnicas de recolección de datos con las cuales se conocerá también la
situación del personal que labora en los restaurantes de la ciudad de Sucre
(cuantitativo).
 Alcance
El presente trabajo tiene un alcance descriptivo y correlacional, puesto que se
pretende medir y recoger la información sobre las variables a las que se hace
referencia. Además, se medirá la incidencia de la variable independiente
(delivery) sobre la dependiente (nivel socioeconómico). Esto acompañado de
las encuestas a la población para conocer aspectos sociales del sector.}

8.2. Métodos de investigación

En el presente trabajo de investigación se plantearon tres objetivos específicos.
Sobre la base de cada objetivo específico se redactaron tres interrogantes. Cada
interrogante constituye un micro problema de investigación, cada uno de los
cuales se responden en base a los resultados de la investigación.
A continuación, se describe el método de investigación, según interrogantes:

 Método Inductivo-Deductivo “Combina el movimiento de lo particular a lo

general (inductivo), que posibilita establecer generalizaciones con el
movimiento de lo general a lo particular (deducción)” (Hernández, 2018).
 En este caso, mediante este método se va a observar de manera directa el
servicio delivery en los restaurantes, así como el efecto socio-económico
causado frente a la emergencia sanitaria, para llegar a una conclusión general.

 Método estadístico “El método estadístico consiste en una secuencia de

procedimientos para el manejo de los datos cualitativos y cuantitativos de la
investigación” (UNAM, 2020).
Método utilizado en la investigación para la representación de los datos
cuantitativos, mediante tablas y gráficos estadísticos, para evidenciar cómo
han incidido los diferentes factores en el ámbito social y económico en los
restaurantes durante la emergencia sanitaria, y así lograr una mejor
interpretación y elaborar los resultados y conclusiones.

 Método Analítico–Sintético: Se basa en los procesos cognoscitivos y permite la

descomposición del fenómeno o proceso que se estudia, en los principales
elementos que lo conforman para determinar sus particularidades y
simultáneamente mediante la síntesis se integran permitiendo descubrir
relaciones y características generales” (Hernández, 2018).
En el caso de la investigación se va analizar de qué manera el servicio delivery
incide en las fuentes de trabajo en los restaurantes, así como también, en la
generación de fuentes de empleo para los repartidores y si este servicio ha
incrementado a la economía de este tipo de establecimientos frente a la
emergencia sanitaria y llegar a una conclusión válida del objeto de estudio.

8.3. Técnicas de Investigación

Las técnicas de investigación son un conjunto de procedimientos metodológicos y

sistemáticos cuyo objetivo es garantizar la operatividad del proceso investigativo.
Es decir, obtener mucha información y conocimiento para resolver nuestras
preguntas. (Concordia, 2020)
Técnica a utilizar: Encuesta
Se realizará encuestas tanto a los dueños de los restaurantes como a los
repartidores del servicio delivery.
 9. Identificación de la Población objetivo

De acuerdo con Hernández (2014) “La población o universo es un conjunto de

todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones” (Hernández,
2014). Es decir, la población es el conjunto de los elementos que son afectados
por un fenómeno, por lo cual pueden ser estudiados en grupo o por separado.

En este caso el sector seleccionado son los restaurantes que han optado por
ofrecer el servicio de entrega a domicilio en el distrito uno del municipio de Sucre.
Por lo tanto, para medirla se establece que no solo afecta a los restaurantes; sino,
a sus colaboradores y repartidores de plataformas.

9.1. Procedimiento de muestreo

9.1.1. Definición de la población

 Unidad: Restaurantes grandes, medianos y pequeños que estén afiliados al
servicio delivery en el distrito 1 del Municipio de Sucre.
 Elemento: Propietarios, gerentes o socios de restaurantes grandes, medianos
y pequeños que estén afiliados al servicio delivery en el distrito 1 del Municipio
de Sucre.
 Extensión: Distrito 1 del Municipio de Sucre.
 Parámetro pertinente: Diferenciación por uso del servicio delivery de la
población objetivo.

9.1.2. Determinación del marco muestral

En el distrito 1 del municipio de Sucre se tienen según datos del Instituto

Nacional de Estadísticas INE (2022):

TABLA N°2: Población seleccionada de contribuyentes registrados bajo

esta actividad:

Grupo Total

Restaurantes que utilizan el servicio delivery 316

FUENTE: Elaboración propia

9.1.3. Selección de la técnica de muestreo.

En el caso de las encuestas, se aplicará el concepto de la población grande,

pero finita, en donde se utiliza el muestreo probabilístico para obtener de
manera aleatoria la cantidad de personas que la compondrán.

9.1.4. Determinación del tamaño de la muestra:

 Muestra para encuestar a los dueños de los restaurantes del distrito 1 del
municipio de Sucre:

Z2 p q N
n=
N d + Z2 p q

Donde:

n =? Tamaño de la muestra

N = 316 Población total del segmento

2
Z2 = (1,96) Valor crítico correspondiente al nivel de confianza

p = 0,5 Probabilidad de éxito

q = 0,5 Probabilidad de fracaso

d=0,01 Nivel de error o precisión

Por tanto, reemplazando la información en la fórmula se tendrá:

2
(1,96) ∗0,5∗0,5∗316
n= 2
316∗0,01+(1,96) ∗0,5∗0,5

n = 55 encuestas a realizar

Capítulo II.
 1. MARCO TEÓRICO
1.1. MARCO CONTEXTUAL
1.1.1. Delivery
El término delivery se refiere a la operación que permite colocar en manos del
cliente, en un tiempo determinado y en las condiciones adecuadas, bienes o
servicios que han sido adquiridos. En este contexto, la gastronomía es “un factor
cultural de cada país, cocinar para otras personas y servir estos alimentos
conservando la estética y utilizando el mejor menaje disponible en el mercado” por
lo que el servicio de delivery asociado al sector gastronómico, implica que los
restaurantes innoven en su servicio acercándose al cliente a través de un tercero,
convirtiéndose en una ventaja competitiva por su capacidad de reacción. (Gámes,
2019)
Actualmente, los establecimientos dedicados a la venta de alimentos y bebidas
preparadas, no sólo deben preparar un buen producto; sino que, necesitan
expandir su marca a un costo bajo; conservando la calidad, sin afectar la
operación. Por este motivo, se puede establecer que las plataformas que brindan
servicio de delivery hacen de intermediarios entre los restaurantes y sus clientes.

El servicio a domicilio o delivery es parte de la logística empresarial, a través de la

que se brinda un producto o servicio hasta la puerta del hogar; si bien es cierto,
antes el cliente solo hacía compras de manera presencial en una determinada
tienda, pero ahora es la empresa quien va hacia ellos. El motivo del por qué se
implementa el delivery, es porque produce una sensación de un servicio
personalizado en la comodidad del hogar, ya que los clientes se sienten bien
cuando existe algo que se adapta a sus actividades y/o necesidades según el
momento que el cliente lo requiera. (Gámes, 2019)

Esto significa que es un proceso logístico en el cual intervienen compradores y

vendedores, que inicia al solicitar el producto y finaliza cuando se hace la entrega
a domicilio. Sin embargo, se pueden señalar dos tipos de delivery:
 Indirecto: cuando el distribuidor intermediario es quien entrega el producto al
cliente.
 Directo: cuando el producto se entrega directamente al cliente de parte del
productor.
 Desde esta perspectiva el delivery para el sector gastronómico, ha convertido a los
motorizados de empresas que brindan este servicio, en intermediarios entre el
producto y el cliente y esto se ha manifestado como una oportunidad de trabajo
para miles de jóvenes desempleados y para emprendedores que buscan formas
novedosas de hacer negocio. (Gámes, 2019)

1.1.1.1. El crecimiento del servicio a domicilio

En el último tiempo se ha visto un crecimiento constante y progresivo de los

repartidores de delivery en las calles de Sucre y del mundo. Hoy, existen aplicaciones
de todo tipo, para solicitar comida, supermercado, farmacia, entre otras cosas.

El servicio a domicilio ha sido de gran utilidad durante la pandemia, muchos hemos

pedido alguna vez algo para nuestra casa e incluso con la opción de enviar algo a otra
dirección. (Guzmán, 2020)

La manera de comer en el mundo está cambiando drásticamente. Hace poco menos

de dos décadas, la entrega de comida a domicilio con calidad de restaurante seguía
limitándose, en gran medida, a alimentos como la pizza y la comida china. Hoy en día,
se ha convertido en un mercado global con un valor de más de $150,000 millones de
dólares, tres veces más que en 2017. En Estados Unidos, el mercado se ha duplicado
con creces durante la pandemia del COVID-19, tras un saludable crecimiento histórico
del 8 por ciento. (Guzmán, 2020)

El surgimiento de aplicaciones móviles atractivas y fáciles de usar y de redes de

conductores habilitadas por la tecnología, junto con las cambiantes expectativas de los
consumidores, ha desbloqueado la entrega de alimentos listos para comer como una
categoría importante. Los confinamientos y los requisitos de distanciamiento físico al
principio de la pandemia dieron un impulso enorme a la categoría, y la entrega a
domicilio se convirtió en un salvavidas para el maltrecho sector de restaurantes. En el
futuro, está destinado a seguir siendo un elemento permanente en el paisaje
gastronómico.

Conforme el ecosistema de la entrega a domicilio de alimentos continúa

expandiéndose, su estructura económica sigue evolucionando. Consideraciones como
la marca, los bienes inmuebles, la eficiencia operativa, la amplitud de la oferta y los
cambios en los hábitos de los consumidores determinarán qué partes interesadas
ganan o pierden a medida que el sector se desarrolla. (McKinsey, 2021)

De hecho, la tasa de crecimiento de los pedidos de alimentos en línea y la entrega en

restaurantes ha sido más del 20% en los últimos cinco años. Aunque las estimaciones
difieren según los lugares, se espera que las tasas de entrega de alimentos en línea
aumenten a más de 220.000 millones de dólares para 2025. Esto se traduce en un
40% de las ventas totales de los restaurantes. (McKinsey, 2021)

Con todos los cambios que han ocurrido en los sectores de pedidos y entrega de
alimentos, los restaurantes necesitan estar al tanto de lo que ocurre en el mercado.
También es un buen momento para identificar nuevas oportunidades en el mercado e
invertir en el sector adecuado de la industria. Las cifras no mienten, ya que el
crecimiento de los pedidos y entregas de alimentos en línea ha crecido enormemente.
En términos de porcentaje, alrededor del 42% del mercado general de pedidos de
alimentos están siendo colocados en línea. En conjunto, la tasa de crecimiento anual
de la industria alimentaria es de alrededor del 3,7%, con los pedidos en línea y la
entrega de alimentos fue creciendo a una tasa anual de alrededor del 15 al 20%.
(Lavu, 2021)

1.1.1.2. Importancia del servicio delivery

Las entregas de productos a domicilio a través de medios tradicionales como las

líneas telefónicas o el internet se han convertido como un factor de competitividad
entre los negocios dedicados al sector de los alimentos y bebidas, puesto que los
consumidores exigen que las operaciones sean dinámicas, precisas y de calidad
cuando se trata de un servicio (Pacheco J. , 2020).

Anteriormente, la entrega a domicilio se consideraba exclusiva para productos

especiales. El acceso a este servicio parecía estar limitado a compras que no se
pudieran realizar a través de una tienda física por los altos costos de envío o
mínimos de compra, altos tiempos de espera y desconfianza del consumidor.

El confinamiento tras la pandemia hizo que el proceso de compra en línea

mejorará para reducir la incertidumbre de los consumidores con respuestas
inmediatas para una experiencia más satisfactoria. (Aguirre, 2021)
 Esto dio paso a que la mayoría de los negocios aumentaran su presencia en
internet con un sitio web propio siendo indispensable un servicio a domicilio.

Sabiendo que este tipo de servicio es muy importante para cada empresa, algunas
compañías de terceros ayudan a facilitar todos los procesos de entrega de un
producto. (Aguirre, 2021)

1.1.1.3. Beneficios del servicio delivery

Dentro de los beneficios que tienen las empresas gastronómicas al ofrecer la opción
de delivery se encuentran:

 Ahorro de tiempo en la cadena de distribución de los servicios, facilitando

la fidelización del cliente.
 Inversión de menor costo, pues no requiere colocar puntos de venta
adicionales y de igual forma sus operaciones se expanden cubriendo
zonas a las que antes no llegaba.
 Puede estar disponible en un horario determinado o las 24 horas del día,
siete días de la semana.
 Permite llegar al cliente e identificarlo para realizar estadísticas de
seguimiento y conocer sus percepciones sobre el producto.
 Incrementa el número de clientes en función de sus necesidades.
(Anónimo, 2015)
1.1.1.4. Funciones del servicio delivery

En principio, llevar a cabo el servicio de entrega a domicilio puede parecer fácil, pero
la verdad es que en el funcionamiento del delivery intervienen varias etapas logísticas
que deben ser sincronizadas de manera muy precisa. (Gámes, 2019)

Dicho esto, el servicio de delivery para las entregas a domicilio funciona de la

siguiente manera:

 Primero, la empresa recibe el pedido, procesando la información del producto

comprado, de la transacción y del cliente.
 Segundo, la empresa prepara el pedido, procediendo con el embalaje de la
mercancía y con su organización para el despacho de la mercancía.
  Tercero, la empresa planifica la distribución, diseñando las rutas de
distribución para hacer todas las entregas a domicilio pendientes de forma
segura y puntual.
 Cuarto, la empresa despacha el pedido, enviando el producto desde el centro
de distribución hasta hacer la entrega a domicilio del comprador.
 Quinto, la empresa comprueba la entrega de la mercancía, gestionando las
pruebas de que la entrega a domicilio se realizó con éxito. Dichas pruebas
pueden ser fotos, recibos firmados u otros. (Gámes, 2019)

1.1.1.5. Procesos del servicio delivery

La logística de los servicios delivery se basan en el siguiente esquema:

Flujo de proceso de compra – venta en delivery

Se puede interpretar que el servicio delivery, inicia con la solicitud del cliente y el
traslado del producto hasta su destino; concluyendo con el pago. Para que el servicio
delivery sea completo, es necesario que se planifique la operación del restaurante
desde el abastecimiento de los productos para la elaboración de los platos que se
tienen disponibles en el menú, integrando y coordinando el servicio interno o externo
que llevará el producto hasta el cliente. (Aguirre, 2021)

1.1.1.6. Aspectos importantes de manejar para el triunfo del delivery: Dentro

de las claves para que el servicio a domicilio sea exitoso, se deben
considerar:
 Lo principal es contar con un sitio web amigable, donde la navegación sea
fácil y clara. De esta manera el consumidor podrá explorar y analizar bien
los productos que ofrece la empresa. Es muy fácil que un visitante se
cambie a otro sitio si se le dificulta encontrar lo que busca.
  Contar con un sitio web no garantiza el éxito. Esta herramienta debe ser
combinada con otras armas que permitan una llegada a los clientes de
manera eficiente.
 Dar facilidades en el sistema de pagos, ya que muchos consumidores aún
mantienen algún nivel de desconfianza con esta vía de pago. Es importante
contar con todo tipo de sistemas de pagos para así hacer más fácil la
llegada al cliente.
 Asegurar un tiempo mínimo de entrega, de manera que el consumidor
pueda organizar su tiempo.
 Certificar la calidad del producto o servicio que se está ofreciendo. Esto le
da seguridad al consumidor de que recibirá exactamente lo que solicito.
 Contar con una instancia en que el cliente pueda dar a conocer su
percepción del producto o servicio que se le está entregando. Esto da
transparencia al negocio y permite al cliente exigir calidad sin necesidad de
tener que presentarse en caso de que tenga alguna queja o reclamo.
(Anónimo, 2015)
1.1.1.7. El servicio delivery en el restaurante: Para la implementación de este
servicio es necesario identificar las necesidades de la organización, como
es:
 La infraestructura: implica la disposición de las áreas que faciliten el
packing y la entrega al repartidor.
 Tiempos de preparación del producto: tomando los minutos exactos para
dar a conocer al cliente el tiempo en que recibirá el pedido.
 El menú: evaluando los posibles platillos que no podrían ser entregados a
domicilio por sus especificaciones de calidad.
 Los precios: agregando el costo por traslado.
 El medio de pedido y pago: que pueden ser redes sociales o plataformas
especializadas, ya que el consumidor se inclinará por una de las dos
opciones.
 La distribución: conociendo las opciones que tiene el restaurante para
entregar sus pedidos, ya sea por repartidores propios o de plataforma, lo
que resulte menos costoso. (Saldaña F. , 2020)
1.1.1.8. Ventajas del servicio delivery en restaurantes:

El delivery es una opción que ha llegado para quedarse. Adaptarse a los nuevos
contextos ofreciendo nuevos servicios es fundamental si quieres hacer crecer tu
negocio. Hoy en día casi todo se compra por internet, y la comida no se queda
atrás. (Saldaña F. , 2020) Además, en un contexto de crisis mundial en el que nos
recomiendan quedarnos en casa, ofrecer un servicio de entrega a domicilio es
fundamental para los restaurantes. Cada vez son más los negocios que se suman
a la modalidad de delivery, por consiguiente, se mencionan algunas ventajas del
servicio de entrega a domicilio en los restaurantes:

Abarata costes

Si la mayor parte de tu servicio se centra en delivery, no vas a tener que invertir de

más en la decoración del local. Por otra parte, las autoridades sanitarias obligan a
implantar una serie de medidas en local que suponen un alto coste. Estas se
centran en sistemas de limpieza o productos desechables, entre otras. Al implantar
delivery, podrás reducir la inversión en ese tipo de medidas y centrarte en mejorar
la calidad de tus platos.

Mayor alcance y disponibilidad

Al lanzar tu negocio online, podrás llegar a un nuevo público que no lo conocía

previamente. Te permitirá reforzar tu relación con un mayor número de personas.
Además, los usuarios tienen acceso a tu producto en todo momento ya que tu
catálogo se encuentra disponible en la plataforma online que elijas. Y aunque no
hagas entregas a todas horas, su deseo de adquirir tus productos incrementará al
verlo.

Comodidad para el cliente

Cada vez más, los clientes buscan mayor comodidad en sus compras diarias.
Poder adquirir su comida desde casa les ahorra tiempo y dinero, ya que no tienen
que desplazarse al restaurante. Además, el sistema de delivery permite conocer
cuándo exactamente llega el pedido, si cumples los tiempos estimados de entrega.
Esto ofrece una oportunidad mayor de planificación y, por tanto, un ahorro de
tiempo.
Mayor control de ventas

Las aplicaciones de delivery ofrecen un gran control de ventas a los restaurantes.

Permite conocer qué y cuánto se vende, cuánto le cuesta al restaurante y la
rentabilidad total. También se puede monitorear por zonas, por lo que te permitirá
lanzar promociones sectorizadas en un futuro.

Innovación

Ofrecer tu comida a través de una aplicación online, le va a conferir un valor

añadido a tu local muy apreciado por los consumidores. Contar con un servicio de
delivery, da una imagen más moderna y fresca a tu negocio. Además, aumenta la
credibilidad de tu restaurante y lo muestra como un negocio que se adapta a las
necesidades de sus clientes en todo momento. (Saldaña F. , 2020)

1.1.2. Efecto económico del servicio de entrega a domicilio en los

restaurantes:

A medida que las expectativas de los consumidores y las normativas evolucionen

en los próximos años, y que las tecnologías emergentes sigan remodelando el
sector, es probable que la economía a largo plazo tenga un aspecto diferente al
actual. Para entender mejor la manera en que el panorama está listo para cambiar,
es útil profundizar en las fuerzas económicas y sociales que afectan a los
restaurantes, las plataformas de entrega de comida a domicilio, los conductores y
los clientes.

Históricamente, los restaurantes han medido sus beneficios en función de tres

costos básicos: la comida (generalmente entre el 28 y el 32 por ciento de los
costos totales), la mano de obra (otro 28 a 32 por ciento) y los costos relacionados
con la ocupación o el inmueble (entre el 22 y el 29 por ciento). Desde el punto de
vista de la economía unitaria de un restaurante, el negocio debería funcionar entre
el 78 y el 93 por ciento de su capacidad, lo que permite un margen de beneficios
de entre el 7 y el 22 por ciento.

Los pedidos a domicilio solían considerarse como una mesa más del restaurante,
atendida por un conductor en lugar de un camarero. Los conductores cobraban el
salario mínimo del restaurante y recibían propinas de los clientes, y solían entregar
varios pedidos a la vez en un radio determinado. En general, el reparto pretendía
mejorar los ingresos del restaurante aumentando la utilización de su cocina con un
margen decente.

Cuando la pandemia de la COVID-19 empezó a suponer una amenaza existencial

para los restaurantes, las entregas a domicilio se convirtieron en su salvación.
Muchos restaurantes que realizaban entregas a través de plataformas en línea
fueron capaces de aumentar sus ingresos por este concepto a lo largo de 2020.
Aun así, sus ganancias generales disminuyeron, dando lugar, en ocasiones, a
márgenes negativos. Esta tendencia se puede haber acelerado por las
restricciones a las comidas en restaurantes impuestas durante la pandemia, pero
la brecha entre los aumentos de ingresos impulsados por las entregas a domicilio
y la disminución de las ganancias ya era un problema subyacente.

Siendo realistas, los márgenes de ganancias de los restaurantes, de entre el 7 y el

22 por ciento, hacen que cubrir las comisiones de las plataformas de reparto, de
entre el 15 y el 30 por ciento, sea insostenible a medida que los pedidos a
domicilio se convierten en una parte mayor del negocio del restaurante. Esto es
menos problemático cuando los comensales que acuden al restaurante, que piden
artículos de alto margen como vino y otras bebidas alcohólicas, ayudan a cubrir los
costos de ocupación y mano de obra. Pero el modelo de negocio se ve seriamente
amenazado cuando los comensales presenciales disminuyen.

Con menos comensales presenciales, el reparto debe cubrir una mayor parte de
los costos fijos de funcionamiento de los restaurantes. Si el negocio del reparto
crece hasta el punto de requerir más espacio físico en la cocina para cumplir, los
costos fijos también podrían aumentar.

Aumentar las ventas totales a través de las entregas a domicilio puede parecer
una forma inteligente de diluir los costos fijos, pero los restaurantes que se centran
demasiado en aumentar las entregas podrían canibalizar sus comidas dentro del
restaurante y comprometer la calidad de la experiencia gastronómica, lo que
podría acabar reduciendo la base sobre la que se reparten sus costos fijos.

Al mismo tiempo, un negocio de reparto en auge podría significar que todo el

mundo tiene que trabajar más, desde los cocineros hasta los gerentes y el
personal de mantenimiento. Es probable que los restaurantes tengan que
introducir nuevos procesos y sistemas para acomodar los altos volúmenes de
pedidos a domicilio. En última instancia, los restaurantes deben equilibrar
cuidadosamente las entregas a domicilio con otras partes del negocio, para
garantizar que el efecto del servicio delivery sea positivo. Un restaurante típico
tendría que aumentar considerablemente sus ventas totales para mantener el
mismo margen de ganancias que tenía sin el reparto.

1.1.2.1. Efecto económico en las plataformas de entrega:

Las plataformas están sometidas a una gran presión. A pesar de su crecimiento

explosivo, tienen dificultades para obtener ganancias. Y, como ha informado The
Wall Street Journal, no se espera que estas empresas sean rentables hasta
dentro de varios años. No obstante, hay oportunidades de mejora, ya que las
plataformas aprovechan nuevas fuentes de ingresos y reducen ciertos costos.
(Lord, 2021)

La economía actual de las plataformas está impulsada, en gran medida, por las
tarifas y comisiones que pagan los restaurantes y los clientes, así como por los
costos de entrega.

Es poco probable que el costo de la entrega disminuya sustancialmente, ya que

la economía del servicio delivery sigue siendo un reto en varios sectores,
especialmente con las crecientes expectativas de velocidad. Sin embargo, las
nuevas tecnologías, la mejora de las rutas y la capacidad de agrupar varios
pedidos por entrega deberían ayudar. (Lord, 2021)

Otra consideración importante son los costos variables de marketing, como la

publicidad. Con múltiples actores de alto perfil compitiendo en el mercado, y a
medida que los restaurantes y las cadenas de marcas se fragmentan a través de
las plataformas, el costo actual de atraer a los clientes se está volviendo
insostenible. Como las plataformas se están combinando mediante
adquisiciones, este costo debería disminuir. La consolidación también dará a las
plataformas una gran influencia sobre cuáles de los miles de restaurantes son
vistos por el cliente, lo que probablemente dará lugar a una mayor consolidación
del volumen a los restaurantes líderes, cuyas marcas están bien posicionadas
para jugar en el mercado digital. (Lord, 2021)

Es probable que las plataformas de entrega a domicilio no vean un crecimiento

significativo de los márgenes en el espacio de los restaurantes, dada la presión
económica a la que estos ya se enfrentan, así como la creciente presión de las
comisiones de las plataformas. Pero en lo que respecta a la demanda de los
consumidores, las plataformas de entrega solo están arañando la superficie. A
medida que sigan aprovechando este vasto conjunto de demanda potencial, las
plataformas están preparadas para aumentar su volumen global y generar
beneficios a escala, si pueden desbloquear la logística, los requisitos operativos y
los retos de la entrega de última milla. (Lord, 2021)

Muchas plataformas ya están ampliando los casos de uso de sus redes

logísticas. Es probable que esta actividad aumente, ya que las plataformas
mejoran sus perfiles económicos generales mediante la entrega de otros
productos de mayor margen en nuevas categorías, como el alcohol, los
productos farmacéuticos, los comestibles, etcétera. Estas categorías atraen a
nuevos segmentos de clientes, aumentan el valor medio de los pedidos y
permiten el apilado de las entregas para ayudar a maximizar la eficiencia de cada
recorrido de entrega. (Lord, 2021)

También posicionan a las plataformas para convertirse en proveedoras de

servicios a negocios más allá de los restaurantes.

1.1.2.2. Efecto económico para los conductores del servicio de entrega a

domicilio:

Los conductores de reparto deben completar un determinado número de

entregas por hora para que les resulte favorable económicamente. De hecho, el
tiempo es uno de los factores más caros del reparto en un solo punto, ya que la
entrega física al cliente suele durar entre uno y cinco minutos. A medida que el
reparto de comida se extiende a lugares con menor densidad de población,
incluidas las zonas suburbanas y rurales, el servicio se vuelve más costoso tanto
para el restaurante como para el conductor. (Lord, 2021)

Como ya se mencionó, cambios importantes en la manera de compensar a los

contratistas independientes tendrían efectos igualmente importantes en todo el
ecosistema de la entrega de comida a domicilio. A menos que se produzcan
estos cambios, es probable que la remuneración por entrega siga disminuyendo
en términos reales, a medida que las plataformas se vuelvan más eficientes y
faciliten más entregas totales por hora. Sin embargo, con el aumento sustancial
del volumen, así como las mejoras en la tecnología logística de las plataformas,
es concebible que el pago total por hora pueda aumentar ligeramente para los
conductores con el tiempo, ya que son capaces de completar más entregas por
hora. (Lord, 2021)

1.1.3. Efecto socioeconómico

La palabra efecto se refiere al “Efecto producido en la opinión pública por un
acontecimiento, una disposición de la autoridad, una noticia, una catástrofe,
etc.” (Española, 2021). Es decir, es el efecto o influencia a causa de cualquier
actividad en la sociedad. En el sentido económico, se refiere a la contribución
que provoca una actividad en la economía del país región, es decir son las
consecuencias socioeconómicas, por ejemplo, el retorno de inversiones como
pueden ser los beneficios a la sociedad, el empleo y la economía, donde los
resultados obtenidos pueden ser positivos o negativos si se llegara a realizar
el proyecto en un lugar determinado (Brito, 2018).
Entonces, el efecto socioeconómico, implica un estudio a través del cual es
posible identificar de qué manera incidió en el sector la implementación del
servicio delivery, identificando:
 Cambios demográficos.
 Cambios en los ingresos del local.
 Cambios en los servicios ofrecidos.
 Cambios en la demanda de los productos y servicios.
 Cambios en la tasa de empleo y nivel de ingreso de los colaboradores.
 Cambios en el ambiente en el que se desarrolla el negocio.

Por lo que, la medición cuantitativa de los factores, refleja la evaluación del

efecto socio económico, centrándose en los efectos sobre el sector y la
comunidad.

A lo largo del último siglo, el mundo entero ha vivido en medio de una crisis
que no sólo afecta al tema económico; sino, sanitario y humano; y, con la
llegada del Covid-19 la respuesta fue la paralización, lo que demuestra que
mecanismos tradicionales no son suficientes. (Lopez, 2021)

Esto ha demostrado que el apoyo de las nuevas tecnologías de la información

es la clave para hacer frente a las restricciones derivados de una enfermedad
 que podría volver o ser el inicio de muchas otras que obligarán nuevamente a
los países a innovar en la forma de hacer negocios, como fue en el caso del
sector gastronómico que tuvo que acomodarse a las ventas on line y la
distribución a domicilio. (CEPAL, 2021)

La industria de los restaurantes se enfrenta actualmente a una escasez de

mano de obra debido a un mercado laboral delicado. Las próximas
disposiciones de la Ley de Protección al Paciente y Cuidado Asequible
podrían requerir la adición de atención medica de los empleados para algunos
restaurantes, lo que aumentara los costos. Cualquier cambio significativo en el
mercado laboral, como un aumento del salario mínimo, podría afectar a la
industria de la restauración. (Lopez, 2021)

1.1.4. Efecto del Covid-19 en los restaurantes

El 2020 será un año que pasará a la historia moderna gracias a la pandemia

ocasionada por el Coronavirus Covid-19, un enemigo invisible a los ojos, pero
que ha tenido la fuerza de invadir con sigilo al mundo entero.

Sin duda, hasta este momento el objetivo principal de los Gobiernos ha sido la
preservación de la vida humana con medidas que han ayudado a la contención
del virus, pero que han ocasionado graves estragos económicos derivado del
distanciamiento social. (México, 2018)

El principal problema que trajo consigo el Coronavirus Covid-19 es su alta tasa

de contagio, característica que ha orillado a todas las naciones -incluido México-
a tomar una solución extrema: el distanciamiento social.

A medida que los gobiernos y expertos en salud pública enfatizan en la

importancia de la “sana distancia” y #QuédateEnCasa como formas de frenar la
propagación del contagio, industrias enteras comienzan a vivir los estragos,
siendo el sector restaurantero uno de los más afectados. (México, 2018)

Para diversos organismos públicos y privados, los restaurantes mexicanos están

experimentando una auténtica “tragedia” pues por cada día que pasa de la
cuarentena que ha guardado a millones de mexicanos, los cierres comienzan a
darse en todo tipo de restaurantes (sin importar su antigüedad o tradición).
(México, 2018)
Antes de la crisis el consumidor promedio, compraba comida dos veces por
semana. La mayoría de las personas compraban su comida para llevar o para
comer en el restaurante. El servicio a domicilio prestado por el propio
restaurante era utilizado por el 38% y por medio de servicios tercerizado
(delivery) solo por un 15%. (Cotton, 2021)

Durante la crisis se notó una baja en el consumo. El consumidor promedio pasó

a comprar comida rápida solamente 2 veces al mes. El consumo dentro del
restaurante se redujo al mínimo y la mayoría de comensales compró su comida
para llevar o por medio de servicio a domicilio. Durante la crisis, el servicio a
domicilio tercerizado (delivery) creció un 96% y el servicio a domicilio propio del
restaurante creció 25%. El consumidor promedio no notó una baja en la calidad
de la comida en sus restaurantes favoritos. (Cotton, 2021)

Los protocolos mejor vistos en los restaurantes por parte de los comensales
fueron:

 Uso de alcohol
 Uso de mascarilla y careta
 El distanciamiento social, stickers para marcar la distancia y barreras
físicas

La crisis ha causado cambios en la regularidad de servicios e industrias. Sin

embargo, la adaptación rápida de cada negocio a lo que el cliente necesita
para sentirse seguro ayuda a que el negocio mantenga una buena posición.
Los consumidores necesitan seguridad de los protocolos. (Cotton, 2021)

Como empresa lo mejor que pudo hacerse es resguardar la seguridad del

cliente teniendo protocolos efectivos, empleados entrenados, buen servicio y
regularizar lo más posible el servicio. El cliente si está atento a cualquier
cambio en calidad, precio, presentación etc. por lo que un negocio no debe
dejar que esta crisis afecte su producto.

Tanto la disminución de comensales en cafeterías y restaurantes, como una

menor cantidad de personas acudiendo a los supermercados, han hecho que
dueños y proveedores replanteen su manera en la que siguen y seguirán
ofreciendo sus servicios durante esta contingencia. (Cotton, 2021)
Debido a una menor presencia de consumidores en las calles, ha sido
necesario que tanto proveedores como propietarios de negocios, se adapten y
ofrezcan nuevas alternativas para obtener un flujo de ingresos que les permita
seguir cubriendo sus costos operativos. ¿Cómo han logrado adaptarse?

Activando y fortaleciendo el servicio a domicilio además de recaer en los

servicios tan conocidos como PedidosYa, DeUna, Moto Flash, también los
dueños de negocio han activado sus propios canales de entrega a domicilio
para no dejar que la competencia gane su mercado. (Quintal, 2022)

Fortaleciendo las aplicaciones móviles, si bien estas aplicaciones llevan

mucho tiempo operando para facilitarle la vida a los consumidores,
actualmente son más los restaurantes que se han sumado a ellas para
continuar ofreciendo sus platillos. Además, les han abierto las puertas a
nuevos consumidores y la oportunidad de que sus repartidores reciban una
ayuda adicional gracias a la iniciativa de las propinas voluntarias.

Pick&go: Esta modalidad les permite a los restaurantes llegar a un mayor

número de consumidores aun y cuando no se encuentren en la misma zona.
Este esquema permite que el consumidor recoja su pedido en tienda bajo las
normas de sanidad correspondientes. (Quintal, 2022)

La pandemia del Coronavirus cambio, al menos de manera temporal, la forma

en que se venían desarrollando la mayor parte de los sectores de la
economía. El efecto del Covid-19 en el restaurante ha sido de los más altos.

Con la prevención del contagio que está en marcha a nivel global, la actividad
habitual de los restaurantes debe entrar en un proceso de reinvención e
innovación que debe hacer lo posible por retener la mayor cantidad de clientes
y captar a otros que anteriormente preferían a la competencia.

Los factores que le proporcionan ventajas competitivas a los restaurantes,

para afianzarse y quizá poder crecer, están relacionados con el nuevo
estándar de calidad en todas las operaciones, que deberán ser desarrolladas
con innovación y adaptabilidad de forma de garantizarle a los clientes que,
visitando o comprando (delivery) en el restaurante, el riesgo de contagiarse
con el virus es casi cero. (Toro, 2020)
 En el listado que sigue se muestran algunos aspectos que deberán tener
respuesta oportuna y así hacer de la visita al restaurante un momento seguro
y de no contagio. (Toro, 2020)

– Puerta o área de entrada, recepción

El contacto del cliente con el personal que da entrada o lo recibe, es primordial

que muestre un manejo seguro de las normas y del nuevo estándar de calidad
impuesto por el Covid-19. También se precisa tomar medidas de prevención
en cuanto a las personas que ingresarán al restaurante. (Toro, 2020)

- Camino hacia la mesa, disposición del salón o sala

Con las medidas de distanciamiento el restaurante se ve obligado a mantener

un menor número de clientes al mismo tiempo con una distancia entre mesa y
mesa. (Toro, 2020)

1.1.4.1. El impacto del covid-19 en la cadena alimentaria y el suministro

de alimentos:

El prolongado período de incubación, durante el cual no se presentan

síntomas visibles, y la alta tasa de contagio del Covid-19 han obligado al
aislamiento social, el cierre de ciudades, puertos, aeropuertos, inclusive
países enteros. Por pertenecer a un sector vital para la sociedad, los
trabajadores de la cadena alimentaria tienen permitido desplazarse, lo cual es
indudable, pero los hace estar expuestos a contraer el virus y, por tanto, a
contagiar sus compañeros de trabajo y sus familias. (Bagá, 2021)

Este hecho, representa un serio riesgo al suministro de alimentos al mediano

plazo. Por estas razones fue necesario que la cadena alimentaria tome
acciones para frenar el contagio de sus trabajadores, para garantizar el
suministro de alimentos y para prever acciones. Adicionalmente, fue
fundamental identificar posibles interrupciones en el suministro de materias
primas e insumos y en general en toda la cadena alimentaria y tomar las
medidas adecuadas. Todo esto fue un escenario de trabajo remoto. (Bagá,
2021)
1.2. MARCO CONCEPTUAL
1.2.1. Innovación

La innovación se define como los procesos o conjunto de actividades basados en

una estrategia previamente descrita por la mesa directiva, debido a la necesidad
de una organización de crear esquemas con valor agregado, que ayuden a
competir directamente con ofertas similares, basadas en: modificación de un
producto, mayores beneficios en los procesos de compra, mejoramiento de los
canales de distribución y demás alternativas que ayudan a posicionar a la empresa
o sus marcas referidas en la mente del consumidor. (Peiró, 2019)

Cabe resaltar que la innovación es un concepto que se está empleando a menudo

en segmentos de mayor competitividad, porque ha permitido crear nichos de
mercados, donde la especialización enfocada en la aplicación de herramientas
tecnológicas, ha generado el acercamiento a un consumidor que está expuesto
constantemente a publicidad, el mismo que espera que los procesos de compra
sean sencillos, rápidos y garantizando que las características del producto
mostrado sean las mismas referidas en el anuncio y con la opción de acceder a
formas de reclamo igualmente de rápidas que los procesos de adquisición. (Peiró,
2019)

La adaptación del concepto de innovación en el esquema de los servicios delivery,

en caso de aplicar esta herramienta, debe pasar por un previo análisis de
necesidades enfocadas a sus clientes, con interrogantes como: ¿Qué tipo de
procesos se deben mejorar para la atención al cliente? ¿cómo se pueden medir
estos nuevos beneficios para garantizar que el cliente sea atendido de manera
satisfactoria?, tratando de cumplir una meta, donde el cliente pueda ser fidelizado
y que además se promueva un concepto donde la frecuencia del uso del servicio
aumente su rotación en periodos de tiempo cada vez más cortos. (Peiró, 2019)

En relación a la participación de los directivos como gestores de la innovación,

éstos deben reunirse previamente, a través de la identificación de los procesos
que requieren un cambio, definiendo costos, capacitaciones e inversión para
mostrar un nuevo escenario de interacción con el cliente; en el caso del tema de
análisis, se trata de incorporar nuevas formas de cómo las empresas de delivery
se contactan con el usuario, precautelando que, el cliente pueda sentir la
confianza de entregar un producto que ha sido pagado con anterioridad, hacia un
escenario dónde el producto sea tratado con total cuidado, con el menor riesgo de
cambio y con la seguridad de acceder a medios de reclamo en caso que el pedido
no llegue a su destino o se encuentre en mal estado.

Finalmente, los beneficios a la empresa pueden cuantificarse en: asegurar un

crecimiento de las ventas de los servicios, porque, estaría incluyendo en un nicho
de mercado, atendiendo la demanda de un consumidor que manifiesta nuevas
necesidades que los competidores no están adaptados para su cobertura,
generando que la empresa que es dueña de la innovación pueda posicionar su
marca, manteniendo los precios e incluso incrementarlos, porque las nuevas
formas de atención crean un concepto de valor en el consumidor que no
condiciona estrategias que se enfoquen en una guerra de precios. (Peiró, 2019)

Para los autores Almeida y Hernández (2021), cuya investigación apunta al

funcionamiento de los restaurantes, la innovación es una variable que centra su
estrategia en mejorar la experiencia en la entrega de un servicio intangible, es
decir, no se centra en la comida, sino en factores externos como el aspecto del
sitio, las características de las mesas donde se degustan los alimentos o incluso
en el tipo de empaque se emplea para llevar el producto; estos autores sugieren
además para el servicio delivery, tratar de mantener la experiencia que otorga el
restaurante, para que el cliente pueda observarlo como una extensión más al
servicio de degustación de alimentos, situación que puede ser referida para otros
productos como ropa, artículos tecnológicos y demás artículos que puedan ser
objetos del servicio de transporte.

En cuanto a los autores Pavón y Goodman (1981), el proceso de la innovación

puede ser argumentado como una estrategia que contiene actividades que deben
realizarse en un tiempo determinado, asociado con necesidades en un momento
en particular, que tienen el riesgo de cambio si los competidores lanzan una
alternativa similar o cubren de manera de manera total la necesidad previamente
identificada; éstos autores recomiendan que la empresa disponga de recursos
como: investigaciones en nuevas técnicas de producción, presupuesto para
capacitaciones, flexibilidad en agregar características al servicio y las alternativas
de sumar nuevos clientes o consumidores a su menú de productos intangibles.
 Para Quiroz y Rodríguez (2018), el concepto de innovación, refiere a una forma de
dirección enfocada en aumentar el posicionamiento de la empresa en el mercado;
esta propuesta de trabajo se basa en la definición de nuevas metas que no
dispersen la esencia de la marca como por ejemplo: la innovación de una marca
de detergentes, hacia la propuesta de un servicio de mantenimiento de lavadoras,
donde claramente el esquema de aplicación no se relaciona al producto y los
consumidores pueden sentirse confundidos si confiar en esta nueva propuesta de
servicios.

En referencia a la definición de Pérez (2019), la innovación es una propuesta que

nace de la identificación de necesidades cambiantes del mercado, donde la
exigencia de los clientes es un efecto de la cantidad de competidores que se
suman al segmento, donde pueden elegir la compra en un servicio más barato con
mejores prestaciones, siendo la mejor estrategia para las empresas de
mantenerse en el mercado y disminuir sus porcentajes de ganancias.

1.3. MARCO LEGAL

1.3.1. Ley general del trabajo

El marco jurídico laboral boliviano, data de los años 1939 y 1942. Hasta la
actualidad el derecho del trabajo ha tenido algunos cambios en la medida que se
fueron dando nuevas estructuras sociales y nuevas valoraciones.

La Ley General del Trabajo del Estado Boliviano determina los derechos y
obligaciones relacionados al trabajo asalariado, la misma contempla:
Disposiciones generales, contrato de trabajo, ciertas clases de trabajo,
condiciones generales de trabajo, asistencia médica y otras medidas de previsión
social, riesgos profesionales, seguro social obligatorio, organizaciones de
patronos y trabajadores, conflictos, prescripción y sanciones.

1.3.1.1. Disposiciones Generales

En el ámbito de aplicación de la Ley General del Trabajo, ingresan toda actividad

prestadas en condiciones de subordinación y dependencia, es decir que comprende a
las relaciones que se dan en el sector privado y las empresas e instituciones
descentralizadas, con excepción de Trabajadores agrícolas, pero si están dentro los
trabajadores de actividades como castañeros, zafreros de café, algodón, azúcar ya que
son sometidos a dependencia salarial. (CPE, 1992)

El Art. 2º de la L.G.T. define a patrono como la persona natural o jurídica que

proporciona trabajo por cuenta propia o ajena para la ejecución o explotación de una
obra o empresa. Al empleado y obrero como el que trabaja por cuenta ajena. El dueño
propiamente dicho es propietario de los medios de producción que contrata directamente
la fuerza de trabajo o puede hacerlo mediante algún representante como los gerentes,
jefes de personal, etc. Así también, están los contratistas, quienes ejecutan obras o
prestan servicios por un precio determinado a favor de terceros con sus medios de
producción y con libertad de autonomía. (CPE, 1992)

1.3.1.2. Derechos y Deberes del Trabajador y Empleador

En las relaciones laborales, las partes están obligadas a cumplir con sus deberes y
también tienen derecho a exigir determinadas prestaciones.

Deberes del Empleador

 Pagar el salario al trabajador en las condiciones convenidas o en lo que

señale la ley.
 El pago de aporte a la seguridad social de corto plazo (seguro de salud,
monto que debe pagar el empleador es un aporte del 10% del salario total
ganado) y largo plazo (jubilación que paga el trabajador y es el 10% de su
salario. El empleador es el agente de retención).
 Realiza los depósitos de retención RC-IVA, sobre la base del 13% para los
trabajadores que tienen menos de 3 salarios mínimos.
 Garantizar el efectivo descanso del trabajador, no solo en la jornada diaria
sino también en las vacaciones anuales. Art. 46 de la L.G.T.
 Tratar con respeto al trabajador, sin discriminación de ninguna índole.
 Cumplir con las normas de salud ocupacional.
 Respetar el derecho de asociación de los trabajadores
 Respetar la libre expresión.
Derechos del Empleador

 Beneficiarse de las actividades del trabajador.

 Tiene la facultad de organizar la empresa, puede introducir cambios
relativos a la forma y modalidades de prestación del trabajo con la finalidad
de establecer que el trabajador cumpla mejor sus objetivos.
 Tiene la facultad disciplinaria lo cual significa tener mantener el buen orden
y armonía en la actividad laboral; además tiene la facultad de aplicar
sanciones a quienes cometan infracciones, se sancionan con llamadas de
atención a aquellas personas que incurran en faltas como trabajar a
desgano, atraso por primera vez, no cumplir las órdenes. Asimismo,
merecen sanción escrita con copia al Ministerio de aquellas faltas que
impliquen reincidencia de las faltas, reincidencia en el trabajo a desgano.

Deberes del Trabajador

 Poner toda su capacidad a disposición del empleador.

 Aceptar el ejercicio de la facultad disciplinaria y no trabajar a desgano.
 Guardar reserva a la información y documentos a los que tenga acceso.

Derechos del Trabajador

 Pago de su salario.
 Derecho a que se le de ocupación de acuerdo a su calificación y categoría.
 Al respeto y libertad de expresión dentro de los cargos de la relación
laboral.
 Derecho a la seguridad y condiciones adecuadas del trabajo.
 Derecho al seguro de salud y al sistema de seguridad.
 Derecho al pago de beneficios sociales laborales.
 Derecho a la sindicalización.

1.3.2. Norma Boliviana nb/iso/ts 22002-1 programas prerrequisitos sobre

inocuidad alimentaria:

La ISO, establece los requisitos específicos de inocuidad alimentaria para las

organizaciones en la cadena de alimentos.
 Un requisito es que las organizaciones establezcan, implementen y
mantengan programas prerrequisitos, para ayudar en el control de los
peligros de inocuidad alimentaria. Esta especificación técnica establece los
requisitos detallados a ser considerados, indica:

• Se debe tomar en cuenta medidas para la separación, almacenamiento y

eliminación de residuos.
• La acumulación de residuos no está permitida durante la manipulación de
alimentos o en áreas de almacenamiento, la remoción debe ser frecuente
para evitar la acumulación, con una remoción mínima diaria.

En el párrafo “Alcantarillado y Drenajes” señala:

• El alcantarillado y drenajes deben ser diseñados, construidos y ubicados

de manera que se evite el riesgo de contaminación de materiales y
productos. Los drenajes tendrán capacidad suficiente para eliminar el
flujo de cargas esperado. Los drenajes no deben pasar sobre las líneas
de proceso. (ISO, 1996)

1.4. MARCO TEÓRICO

1.4.1. Teoría de la innovación y el emprendimiento

En primer lugar, Schumpeter (1942) determinó que tanto la innovación como la

invención son términos distintos. El autor establece que cuando un emprendedor
innova, se trata de la introducción de nuevas formas de producción, ya sea para
desarrollarla en una organización existente o en una nueva. Así mismo, explicó
que innovación también es usar procedimientos de producción que ya existen
junto con otros diferentes, a fin de conseguir la tan anhelada “ventaja competitiva”.

También considera innovación cuando se comercializa y usa medios de

producción que entregan ventajas en comparación a los existentes; así también
cuando “se mejora un producto o servicio existente” (Schumpeter, 1942, p. 65).
Además, manifestó que “todo modelo de negocio nace del tema de equilibrio que
puede existir entre costos, gastos, ingresos y el nivel de beneficios que puede
recibir un accionista por el aporte de capitales a la compañía”. No obstante, la
 organización tendrá que usar “conceptos de satisfacción total”, donde se oferte un
producto que cubra una necesidad y que pueda ser pagada por el usuario final.

Por otra parte, es necesario monitorear el mercado, para que los productos se
mantengan delante de los competidores, ofreciendo algo más, un valor agregado,
precisamente para no arriesgar la supervivencia de la empresa (Baurmet y
Gutiérrez, 2018).

Si bien es cierto que “la innovación solo se la implementa luego de la fase de

invención”, esto solo puede darse en el caso de no existir “riesgo de cambiar el
producto o que su tiempo de vida útil este totalmente terminado” (Labarcés, 2015).
A nivel organizacional, se debe considerar contratar personal que esté dispuesto a
rotar en función de las necesidades de la organización.

1.4.2. Teoría de Peter Drucker: “Innovación”

“La Innovación es el instrumento específico del empresario innovador” (Drucker,

1997).

Para Drucker, la empresa sólo tiene un Objetivo: crear clientes. Sus reflexiones
apuntaron principalmente hacia la Dirección de las empresas, que, si se realiza
correctamente, produce progreso económico y armonía social.

Para lograr esa correcta dirección es necesario que toda la actividad sea
conducida por Organizaciones capaces de encauzar los logros de la Sociedad del
Conocimiento, para lograr éxito en las tareas del día a día de las actividades
productivas. Pero no hablamos de Organizaciones sin alma “La organización no es
una simple máquina no tiene únicamente una dimensión económica, definida por
los resultados de mercado. La organización, por encima de todo, es un ente social,
es un grupo de personas, su objetivo tiene que ser que los puntos fuertes de las
personas sean eficaces, es lo único que se puede lograr mediante las
organizaciones, la única razón por la que existen las organizaciones y por la que
es necesario que existan”. Y entre los objetivos más relevantes de cualquier
Organización, la Innovación juega un papel crucial. Es lo que define al verdadero
empresario del que no lo es.
 Drucker no siempre asoció la Innovación a la producción de “cosas”. En su
pensamiento, eso era constreñir a límites reducidos este gran concepto. Recalcó
en muchos de sus trabajos que la innovación es un asunto de disciplina
sistemática, organizada y rigurosa. El logro de una actitud más que de una
actividad, y esta actitud debe ser la de “abandonar lo de ayer, en vez de
defenderlo” (Drucker, 2002).
Menuda tarea para los empresarios aferrados a las fórmulas que en el pasado les
permitieron obtener ventajas competitivas mediante innovaciones que los hicieron
mantenerse a la cabeza durante cierto tiempo.

Para lograrlo, el empresario debe mantenerse alerta a los cambios que se

producen, dentro y fuera de la empresa. Observar el entorno, vigilando siempre lo
que está sucediendo con la tecnología y la competencia: esto le permitirá
reaccionar a tiempo para no verse rebasado. (Drucker, 1997)

Para Drucker, existen dos áreas o Fuentes de Innovación en las que el empresario
debe prestar suma atención:

Lo que sucede dentro de la empresa

 Lo inesperado. El éxito o fracaso que no se preveía tener. ¡Hay que reaccionar

frente a uno u otro!
 Lo incongruente. La distancia entre la realidad y lo que uno suponía que debía
suceder. ¡Hay que saber adaptarse!
 Innovaciones basadas en los procesos. Estos tienen necesidades, y hay que
cumplirlas siempre. ¡Que no se vuelvan obsoletas!
 Cambios que se generan en la estructura de la industria y del mercado . Nada
es para siempre ¡hay que estar atentos y vigilantes!

Lo que sucede fuera de la industria

 Cambios demográficos. Resultarán en la conformación de los grupos de

consumidores.
 Cambios en la percepción de la realidad.  Lo que antes se rechazaba ahora se
acepta, y viceversa.
 Nuevos conocimientos en cualquier campo de estudio. Pero Drucker hace
notar que quizá esta sea el área menos confiable y predecible.

Principios elementales de la Innovación, Por último, Drucker esbozó los

Principios elementales de la Innovación:

 La Innovación sistemática comienza con el análisis de las Oportunidades.

 Los innovadores deben salir, preguntar, observar, escuchar lo que el
entorno tiene que decirles.
 Los Innovadores, usando todo su potencial mental, estudian las
expectativas de los potenciales consumidores de la innovación que
planean.
 La Innovación debe ser simple. Así se garantiza su efectividad.
 La Innovación efectiva tiene que comenzar siendo pequeña y enfocada o
puede llegar a confundir al consumidor.
 La Innovación debe tener como meta convertirse en la Norma de dicta la
pauta. No importa si logra desde el principio un gran éxito económico o si
sus resultados son modestos para empezar.
 La Innovación es esfuerzo, más que genialidad. Si creemos que para
innovar debemos tener la mente de Einstein, ya podremos sentarnos a
esperar.
 La Innovación es fruto del talento y del genio, pero no va a suceder si no
agrego a estos elementos el trabajo duro y el esfuerzo tenaz y enfocado.
Sin lo segundo, ni el genio ni el talento podrán sacar adelante ninguna
innovación, por pequeña o modesta que sea. (Drucker, 1997)
1.4.3. Teoría del crecimiento económico: El papel de las empresas en la
economía

En base a la perspectiva keynesiana, los autores Cárdenas y Michel (2018)

mencionaron que el crecimiento económico se da en un ambiente en el que existe
división del trabajo, inversión, acumulación e innovación, así como otros agentes
productivos, puesto que la estimulación de la demanda provoca un incremento del
poder adquisitivo basado en el empleo cuando existen crisis, con la
implementación de políticas monetarias y fiscales. (Solero, 2010)
Las empresas forman parte del crecimiento económico. El bienestar de una
sociedad depende en gran medida de los resultados de las empresas. El vínculo
entre el ciudadano y la empresa no sólo se establece cuando éste es un empleado
o un cliente, sino que las acciones de ambos en el día a día afectan a los dos. Las
personas influyen en el consumo, son quienes deciden si gastan o ahorran, lo que
repercute directamente a la facturación de las empresas. Por su parte, éstas
generan competencia en los mercados y mejoran la cantidad y la calidad de la
oferta. (Solero, 2010)

Si a las empresas les va bien se reflejará en la economía. El éxito empresarial

repercutirá, por lo tanto, en el bienestar de todos. Para obtener este éxito hay que
cuidar cuatro factores muy importantes: el producto (bienes o servicios), el
marketing, la financiación y la productividad.

El producto, ya sea un bien o un servicio, es lo más importante que tiene una

empresa, es su esencia y debe cuidarlo siempre. También hay que buscar nuevas
formas de mejorarlo y hacerlo más competitivo.

Para lograr el triunfo empresarial es necesario que el producto se venda y para

eso es necesario promocionarlo. De eso se encarga el marketing, una de las áreas
que más han crecido en los últimos años. El primer espacio televisivo del año,
rodar un anuncio con alguien famoso son prácticas publicitarias muy habituales y
que conllevan un enorme desembolso de dinero y que forman parte de enormes
campañas de marketing, que suelen dar resultado. Un dato significativo es la
importancia que puede tener esta partida presupuestaria que se asigna a
publicidad y marketing de una empresa. También hay, por supuesto, métodos más
económicos que dependen más de la creatividad, pero que igualmente son vitales
para triunfar. (Solero, 2010)

Para que todo salga adelante y para poder innovar hace falta financiación, ésta es
necesaria para poder iniciar la actividad empresarial. La financiación puede ser
interna (generada por la propia actividad de la compañía) o externa (a través de
bancos, emisión de deuda, ampliaciones de capital, etc.) La financiación externa
es más exigente y sólo apostará por los proyectos más convincentes. En la
actualidad hay un problema de falta de financiación porque la situación de crisis
dificulta la entrada en el mercado de nuevas ideas y porque los agentes que ponen
el dinero también atraviesan un momento delicado. (Solero, 2010)

Por último, para conseguir que una empresa alcance el éxito es necesario que sea
productiva. La productividad es la relación entre la producción obtenida por un
sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción, es
decir, cuánto se ha producido con los recursos empleados y el tiempo utilizado: la
eficiencia. Una productividad baja puede ser consecuencia de una mala gestión
que no logra sacar rendimiento de todos los recursos que posee. A mayor
productividad, menor es el número de horas que hay que emplear para lograr
objetivos. También es importante contar con un sistema operativo eficiente y
maquinaria actualizada entre otras cosas.
(Solero, 2010)
 TABLA N°3: Estado del Arte

Año Autor Objeto de estudio Resultados

2020 (Acosta & Estudia el uso de las apps delivery en Se pudo evidenciar la aceptación que tienen los empresarios hacia las aplicaciones como herramienta para
microempresas gastronómicas de reciente la expansión de sus servicios y el continuo incremento de sus ventas, sin que ello implique altos costos de
Arellano) creación en la ciudad de México. inversión.

2020 (Pacheco) El artículo presenta los retos y oportunidades Los efectos de la pandemia serían una reactivación lenta para el sector gastronómico, ante la
para el sector gastronómico: un llamado para implementación del servicio de venta a domicilio.
reinventar su modelo de negocio.
2020 (Álvarez & Este trabajo revisa el impacto de la Covid-19 Se logró determinar que para la minimización de los efectos negativos del confinamiento, los empresarios
en el desarrollo económico de los micro debían tomar acción sobre sus negocios eliminando aquellas líneas de negocio poco rentables e
Moran) empresarios de la ciudad de Jipijapa. implementando aquellas que ofrecen mayores oportunidades a corto plazo, incorporando las nuevas
tecnologías de la información para continuar en el mercado.

2020 (Fernández Analizar el impacto en la implementación de Los negocios del sector de alimentos y bebidas se vieron obligados a prestar sus servicios en las
servicio delivery en restaurantes de Lima por modalidades a domicilio y para llevar, siendo su herramienta de apoyo las aplicaciones de delivery;
C. ) Covid-19. cumpliendo con las medidas de bioseguridad impuestas por el Gobierno.

2020 (Cañazaca El presente trabajo se constituye en el Se puso en evidencia que era necesario el desarrollo de un sistema de pedidos para facilitar a sus clientes
sistema de Delivery en tiempos de COVID-19. la compra, aun cuando estos no podían acudir directamente a los establecimientos.
& Mamani)
2020 (Salazar) El trabajo desarrolla el servicio de entrega a Las tendencias que siguen los usuarios se basan en características como el género y la edad, influenciando
domicilio de alimentos y bebidas y el significativamente su comportamiento en la decisión de la compra en línea, teniendo como referencia sus
comportamiento de compra del mercado por preferencias de alimentos.
impacto del Covid – 19.

2021 (Romero) El artículo estudia las aplicaciones digitales Los servicios delivery en sus restaurantes se incrementó durante el confinamiento por la pandemia,
de delivery: Incidencia en el consumo de transformando la frecuencia de compra de los consumidores y dando preferencia a las aplicaciones de
comidas rápidas durante el primer semestre delivery en relación a los años anteriores.
del año 2020 en Guayaquil.
2021 (Tenorio) Estudia la influencia del delivery en la Se concluyó que antes del confinamiento el 55% de los establecimientos utilizaba delivery y en la actualidad,
comercialización de productos en el cantón esta cifra creció al 82% por lo que demostró que esta es una herramienta importante para mantener vigente
Esmeraldas durante la pandemia COVID-19. a los negocios y para que incrementen las ventas.

2021 (Prado) Estudia el servicio delivery y su impacto Pudo comprobar que muchos negocios durante el confinamiento de la pandemia pudieron incrementar sus
socioeconómico en microempresas ventas a través de las aplicaciones de entrega a domicilio; mientras que aquellas que no innovaron, tuvieron
gastronómicas frente a la emergencia que salir del mercado.
sanitaria, en la ciudad de Jipijapa.
Año Autor Objeto de estudio Resultados
2022 (Vélez) El trabajo desarrolla la influencia del delivery Pudo demostrarse que fue necesario la aplicación de nuevas estrategias para lograr captar mayor turista
en la comercialización de productos en la como fue la innovación en la calidad o el producto, también la promoción y descuentos en fechas
ciudad de Lima durante la pandemia COVID- especiales, además de seguir patrocinando por redes sociales y como no reforzar el servicio mediante la
19. entrega a domicilio o también llamada (delivery).
2021 (Panduro) Estudia la calidad de servicio para la Existe una relación significativa entre la calidad de servicio con el marketing relacional adecuado en el
fidelización del cliente en el servicio de servicio de delivery del restaurante Chalet Venezia Tarapoto 2021.
delivery del restaurante Chalet Venezia
Tarapoto.
2020 (Saldaña) Estudia el análisis del impacto en la El servicio delivery creció en un 250% desde que empezó la pandemia, a pesar del costo extra que se
implementación de servicio delivery en genera por llevar el pedido al destino, generándose una mayor demanda los fines de semana.
restaurantes de lima por covid-19.
2020 (Bagá, El trabajo desarrolla el lanzamiento de una Aprovechando la situación actual de un mercado de food delivery de calidad y ecológico en pleno auge, ha
cadena de restaurantes enfocada a delivery sido capaz de encontrar su hueco en el mercado barcelonés. Mejorando las fortalezas de sus competidores
2021) y aprendiendo de sus debilidades.
2021 (Chambilla) El artículo estudia la influencia del marketing Del estudio se obtuvo que los hábitos de consumo de la población han cambiado durante la crisis, ahora se
digital en las empresas de servicio compra alimentos y/o bienes esenciales de forma online durante el período de confinamiento. de esta
gastronómico durante el covid-19. manera las empresas de servicio gastronómico se han visto influenciadas por el marketing digital
2021 (Pineda) Estudia la financiación de las micro, Aunque las intenciones del gobierno nacional han sido de proveer ayudas para evitar cierres de empresas y
pequeñas y medianas empresas en Antioquia despidos masivos, la mayoría de estas no se han materializado, por razones que pasan desde la dificultad
en el marco de la pandemia del covid-19. en los requisitos para acceder, hasta la poca disposición de los bancos, las características de las mipymes
que hacen difícil el acceso al financiamiento por la informalidad
2020 (Olia) Estudia la adecuación del servicio e La investigación realizada muestra que los cambios en el servicio dados en Europa y Asia estuvieron
infraestructura de restaurantes ante la divididos en: adecuación del servicio en entrega a domicilio o delivery y adecuación del servicio en el salón.
COVID-19 y su aplicación en el Perú. Los cambios en el servicio de delivery involucraron: distancia al momento de entregar el pedido, embalaje
especial del paquete, garantizar el estado del paquete.
2021 (Velasco) El trabajo estudia que sucede si eres parte de Es indudable que durante la gestión 2020, la pandemia covid-19 provocó el cierre de muchos pequeños
las micro y pequeñas empresas mypes de emprendimientos, a pesar de la ayuda de las autoridades nacionales con el diferimiento del crédito, así
sucre durante el covid 19. como de facilidades al financiamiento, muchas de ellas no pudieron acceder debido a los requisitos exigidos
por las entidades financieras.
2021 (Forero) Estudia el impacto de la pandemia covid -19 La prestación de servicio del sector de restaurantes en cundinamarca fue altamente afectada debido a la
en el sector de restaurantes de girardot, crisis sanitaria que inició en 2020, el impacto económico percibido subraya índices inimaginables, y difíciles
cundinamarca. de sobreponer, se evidenciaron también cambios drásticos en el modelo de operación de los restaurantes.
2021 (Rodríguez) Estudia el análisis del efecto económico El sector gastronómico de la ciudad de Cali se vio fuertemente afectado por el inicio de la pandemia covid-
inicial de la pandemia en el sector 19 y las medidas restrictivas impuestas por el gobierno, llegando a presentar una disminución en las ventas.
gastronómico del peñón en la ciudad de Cali. Sin embargo, los empresarios del sector gastronómico ven con buenos ojos la reactivación económica y
realizan estrategias para mantenerse a flote.
2020 (Paredes) Estudia el análisis de los factores del Concluye que el factor psicológico, ha evidenciado ser un factor sensible para los consumidores durante la
comportamiento del consumidor del sector pandemia por la incertidumbre, por ello se concluye que los restaurantes han tenido que modificar la forma
restaurantes en tiempos de covid-19 en de percibir su imagen ya que, necesitan demostrar que en su ambiente existe seguridad sanitaria y
Chiclayo comodidad para motivar a los consumidores en esta pandemia.
Año Autor Objeto de estudio Resultados
2022 (Guiracoch Estudia el análisis del efecto de la pandemia Se pudo concluir que el comportamiento del consumidor cambia conforme al entorno externo o a la situación
covid 19 en la economía de los restaurantes en la que se convive, planteamiento que se confirma en la época actual de pandemia Covid 19 donde hoy el
a) ubicados en el centro de Guayaquil. cliente desea que el lugar al que vaya a consumir alimentos cumpla con todos las medidas de bioseguridad
para su tranquilidad, caso contrario desiste de asistir al lugar mencionado.
2022 (Monroy) Estudia el uso del marketing digital como Según la investigación realizada el sector gastronómico fue uno de los más golpeados por la pandemia. sin
estrategia para mitigar el impacto ocasionado embargo, las estrategias digitales jugaron un factor determinante, haciendo que la gastronomía viviera una
por la pandemia covid-19 en el sector verdadera revolución permitiendo así que muchos de estos negocios comenzarán a recuperase de manera
gastronómico en Colombia. casi inmediata y con mayor crecimiento que el que logrado antes de la pandemia.
2020 (Suarez) El trabajo desarrolla el análisis del impacto Se pudo concluir que las estrategias de venta permitirían a los restaurantes incrementar sus ingresos,
del covid-19 en el rendimiento de pequeños actualmente estos negocios han tenido que adoptar la modalidad de entregas a domicilio, ya que las ventas
negocios del mercado gastronómico del en los locales han sufrido una reducción del 50% con relación al año 2019.
sector de urdesa-guayaquil
2020 (Torrez) Estudia el análisis de la crisis económica en Se pudo evidenciar que las PYMES como los emprendimientos de alimentos desconocen de planes
las pymes de alimentos en la ciudad de emergentes o de contingencia. Durante la pandemia con el cierre de las PYMES de alimentos el incremento
Guayaquil durante la pandemia del COVID 19 de la tasa de desempleo se evidenció en un 60% en lo que respecta el 2020.
2021 (Mucio) El trabajo desarrolla un plan de negocios para Se pudo conocer que el público optaría por un cambio en su estilo de vida al momento de alimentarse. Por
un restaurante con servicio a domicilio ello el desarrollo de una oferta gastronómica con preparaciones de alimentos y bebidas basados en los
considerando el impacto sanitario del COVID requerimientos de cada persona será esencial dentro de las actividades de la empresa.
19 en la ciudad de Guayaquil.
2021 (Romero L. Estudia alternativas de reactivación Se puede concluir que uno de los aspectos a considerar al momento de realizar una compra son las
económica post Covid-19 durante el segundo diferentes promociones que implementaron para atraer a los consumidores y de esta manera
Q.) semestre del año 2020 para el sector de influenciándolos en la decisión de compra, donde la población encuestada con un 81% opta por el tipo de
comidas rápidas en Guayaquil entrega a domicilio debido a la facilidad y ahorro de tiempo que este proporciona.
2022 (Mamani) Estudia el impacto del confinamiento por Se pudo concluir que el proceso de confinamiento por covid19 impactó significativamente en los
covid-19 en la liquidez y solvencia de los restaurantes porque las restricciones fueron muy rigurosas, lo que causó una disminución de afluencia de
restaurantes de Arancota, Arequipa. clientes y un mayor gasto debido al cumplimiento de los protocolos, los cuales eran estrictamente exigidos,
teniendo que adaptarse a las ventas por delivery y plataformas digitales necesariamente.
2021 (Tipantiza) Estudia la medición del impacto del COVID- En cuanto a los establecimientos que optaron por cerrar sus operaciones a causa de la pandemia de
19 en el sector alimentos y bebidas del COVID-19, el primer trimestre de 2020 es cuando cerraron más establecimientos de alojamiento con (A y B),
Distrito Metropolitano de Quito. restaurantes, bares y discotecas, y el segundo semestre lo hicieron principalmente fuentes de soda y
cafeterías.
2021 (Carrillo & Estudia el impacto socioeconómico del La crisis socioeconómica que ha provocado la Covid-19 ha demostrado que los micro emprendimientos son
coronavirus y resiliencia en los micro altamente afectados, lo que ha llevado a las diferentes micro emprendedoras a repensar en estrategias que
Hurtado) emprendimientos gastronómicos, caso Santo les permita seguir comercializando sus productos. Por lo anterior, es que las redes sociales pasaron a ser
Domingo. una herramienta de interacción comercial, ya que es por este medio que los diferentes micro
emprendedores promocionan sus productos gastronómicos.
2021 (Villamil) Estudia estrategias del marketing digital se identificó estrategias en su mayoría innovadoras desde el marketing digital, que permitió coaccionar el
implementadas por las PYMES en tiempos de comportamiento del consumidor, facilitando estar en contacto en tiempo real con las empresas, por tanto, se
pandemia en Latinoamérica identificó las redes sociales entre ellas Facebook e Instagram como los principales canales de interacción,
permitiendo una dinámica segura y confiable para realizar negocios y transacciones.

FUENTE: Elaboración propia a partir de fuentes primarias.

Se pudo evidenciar la aceptación que tienen los empresarios hacia las aplicaciones como
herramienta para la expansión de sus servicios y el continuo incremento de sus ventas,
sin que ello implique altos costos de inversión, también se logró determinar que, para la
minimización de los efectos negativos del confinamiento, los empresarios debían tomar
acción sobre sus negocios implementando aquellas que ofrecen mayores oportunidades a
corto plazo, incorporando las nuevas tecnologías de la información para continuar en el
mercado, ya que se concluyó que antes del confinamiento el 55% de los establecimientos
utilizaba delivery y en la actualidad, esta cifra creció al 82% por lo que demostró que esta
es una herramienta importante para mantener vigente a los negocios y para que
incrementen las ventas. Cabe mencionar que aquellos que no innovaron, tuvieron que
salir del mercado, también se identificó estrategias innovadoras desde el marketing digital,
que permitió coaccionar el comportamiento del consumidor, facilitando estar en contacto
en tiempo real con las empresas, por tanto, se identificó las redes sociales entre ellas
Facebook e Instagram como los principales canales de interacción, permitiendo una
dinámica segura y confiable para realizar negocios y transacciones. (Acosta & Arellano)

(Álvarez & Moran) (Tenorio) (Prado) (Villamil)

Sin embargo, Pineda, Torrez, Forero y Mamani mencionan que, aunque las intenciones
del gobierno nacional han sido de proveer ayudas para evitar cierres de empresas y
despidos masivos, la mayoría de estas no se han materializado, por razones que pasan
desde la dificultad en los requisitos para acceder hasta las características de las mipymes
que hacen difícil el acceso al financiamiento por la informalidad. La investigación realizada
muestra que los cambios en el servicio de delivery involucraron: distancia al momento de
entregar el pedido, embalaje especial del paquete, garantizar el estado del paquete los
cuales implican un costo extra para el restaurante, por tanto, el impacto económico
percibido subraya índices inimaginables, y difíciles de sobreponer. También se pudo
reflejar que el comportamiento del consumidor cambia conforme al entorno externo o a la
situación en la que se convive, planteamiento que se confirma en la época actual de
pandemia donde hoy el cliente desea que el lugar al que vaya a consumir alimentos
cumpla con todas las medidas de bioseguridad para su tranquilidad, caso contrario
desiste de asistir al lugar mencionado, además de evidenciar que los emprendimientos de
alimentos desconocen de planes emergentes o de contingencia ya que durante la
pandemia con el cierre de las PYMES de alimentos incrementó la tasa de desempleo el
cual evidenció un 60% más en lo que respecta el 2020.
MATRICES DE CORRELACIÓN

TABLA N°4: Modelo de medición de la variable dependiente

VARIABLE: Efecto CONCEPTO MEDICIÓN

económico en los
restaurantes
El ingreso total de los
restaurantes son todos sus
ingresos recibidos en un
periodo determinado de IT = P * Q
Guillermo Westreicher tiempo. Se calcula
Ingreso Total = Precio * Cantidad
multiplicando la cantidad de
unidades vendidas por su
precio.

FUENTE: Elaboración propia

TABLA N°5: Modelo de medición de la variable dependiente

VARIABLE: CONCEPTO MEDICIÓN

Efecto social

Generación de empleo:
Es uno de los factores que tiene
mayor incidencia en lo social ya
que es importante destacar que
en el país existe una gran tasa
de desempleo, representando
una disminución de ingresos lo
Pafes Huila que hace que la población más
vulnerable no logre satisfacer
las necesidades mínimas vitales
de toda persona.

El impacto social está de moda.

Lo que antes sonaba como un
término dirigido al tercer sector,
en el extremo opuesto de la
rentabilidad financiera, poco a
poco ha ido ganando su sitio en
European la gestión de las empresas. Sin
Venture embargo, uno de los problemas
Philanthropy que nos encontramos a día de
Association hoy es la gran confusión en
torno a qué es realmente
generar un impacto social, y
cuál es la motivación de las
empresas respecto a este tema.

FUENTE: Elaboración propia

 TABLA N°6: Modelo de medición para la relación de las variables

Efecto socioeconómico CONCEPTO MEDICIÓN

del servicio delivery en
los restaurantes
La aplicación del alfa de
Cronbach se la define
como un indicador
estadístico que mide los
sesgos de las respuestas
obtenidas en la encuesta,
empleando una medición a
Zárate Quinde, Eliana través de escala de Likert,
Maritza esto contribuye en avizorar
posible relación entre
argumentos expuestos y
una comprensión sobre
acciones de los
restaurantes a futuro,
tomando en consideración
la incidencia de un nuevo
confinamiento y la ayuda
de emplear un servicio
delivery en el negocio.
FUENTE: Elaboración propia
Bibliografía
Acosta, & Arellano. (s.f.). El uso de las apps delivery en microempresas gastronómicas de reciente
creación en la ciudad de México. Mèxico.

Aguirre, F. (2021). Importancia del delivery o entrega a domicilio para negocios exitosos. México.

Álvarez, & Moran. (s.f.). El impacto de la Covid-19 en el desarrollo económico de los micro
empresarios de la ciudad de Jipijapa. Jijipata.

Álvarez, C., & Morán, H. (2020). mpacto de la COVID-19 en el desarrollo económico de los micro
empresarios de la ciudad de Jipijapa. Jijipata: Special Issue.

Anónimo. (2015). La importancia del servicio a domicilio para los negocios.

Bagá, G. (2021). el lanzamiento de una cadena de restaurantes enfocada a delivery. México.

Beccaria, L., & López, E. (2020). Delibery en pandemia: el trabajo en las plataformas digitales de
reparto en Argentina. Argentina.

Brito, R. (2018).

Cañazaca, & Mamani. (s.f.). El sistema de Delivery en tiempos de COVID-19. Perú.

Carcelén, M. E., & Zárate, E. M. (2022). El impacto socioeconómico del servicio delibery en
restaurantes de la ciudad de Guayaquil por la pandemia Covid-19. Guayaquil: Universidad
Católica de Santiago de Guayaquil.

Carrillo, D. V., & Hurtado, L. C. (s.f.). Impacto socioeconómico del coronavirus y resiliencia en los
micro emprendimientos gastronómicos, caso Santo Domingo. Santo Domingo.

CEPAL. (2020). Sectores y empresas frente al covid-19.

Chambilla, A. T. (s.f.). la influencia del marketing digital en las empresas de servicio gastronómico
durante el covid-19. Guayaquil.

Concordia, U. (2020). 4 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN QUE SON IDEALES PARA UNIVERSITARIOS.

Cotton, A. (2021). El impacto de la pandemia de Covid-19 en el comportamiento del consumidor de

comida rápida. España.

CPE. (1992).

Drucker, P. (1997). TEORÍA DE PETER DRUCKER: «INNOVACIÓN.

Española, R. A. (2021).

Fernández. (s.f.). El impacto en la implementación de servicio delivery en restaurantes de Lima por

Covid-19.

Fernández. (s.f.). El impacto en la implementación del servicio delivery en restaurantes de Lima

por el Covid-19.
Fernández, C. (s.f.). El impacto en la implementación del servicio delivery en restaurantes de LIma
por el Covid-19. Lima.

Fernández, S. F. (2020). Análisis del impacto en la implementación de servicio delivery en

restaurantes de Lima por Covid-19. Lima.

Forero, S. D. (s.f.). El impacto de la pandemia covid -19 en el sector de restaurantes de girardot,

cundinamarca. Cundinamarca.

Gámes. (2019). Entregas a domicilio: cómo funciona el servicio de delivery. Chile.

Guiracocha, G. M. (s.f.). análisis del efecto de la pandemia covid 19 en la economía de los

restaurantes ubicados en el centro de Guayaquil. Guayaquil.

Guzmán, R. (2020). Cuál es la importancia de contar con un buen servicio a domicilio. Chile.

Hernández. (2014).

ISO. (1996).

Lavu. (2021). El aumento de los pedidos y la entrega de alimentos en línea. España.

Lopez, B. (2021). Aspectos de la economia de los restaurantes. España.

Lord, V. (2021). Pedir a domicilio: la rápida evolución del reparto de comida. España.

Mamani, J. N. (s.f.). Impacto del confinamiento por covid-19 en la liquidez y solvencia de los
restaurantes de Arancota, Arequipa. Arequipa.

McKinsey. (2021). Pedir a domicilio: la rápida evolución del reparto de comida. España.

México, E. d. (2018).

Monroy, C. S. (s.f.). El uso del marketing digital como estrategia para mitigar el impacto
ocasionado por la pandemia covid-19 en el sector gastronómico en colombia. Colombia.

Mucio, D. Z. (s.f.). Plan de negocios para un restaurante con servicio a domicilio considerando el
impacto sanitario del COVID 19 . Guayaquil.

Olia, T. (s.f.). la adecuación del servicio e infraestructura de restaurantes ante la COVID-19 y su

aplicación en el Perú. Perú.

Pacheco. (s.f.). Los retos y oportunidades para el sector gastronómico: un llamado para reinventar
su modelo de negocio. Colombia.

Pacheco, C. L. (2020). Retos y oportunidades para el sector gastronómico: un llamado para

reinventar su modelo de negocio. Colombia.

Pacheco, J. (2020). Colombia.

Panduro, M. R. (s.f.). La calidad de servicio para la fidelización del cliente en el servicio de delivery
del restaurante Chalet Venezia Tarapoto. Tarapoto.
Paredes, A. S. (s.f.). Análisis de los factores del comportamiento del consumidor del sector
restaurantes en tiempos de covid-19 en Chiclayo . Chiclayo.

Peiró, R. (2019). La innovación y sus ámbitos de implementación.

Pineda, C. A. (s.f.). La financiación de las micro, pequeñas y medianas empresas en Antioquia en el

marco de la pandemia del covid-19. Antioquia.

Prado, B. (s.f.).

Prado, B. (s.f.).

Prado, B. (s.f.). el servicio delivery y su impacto socioeconómico en microempresas gastronómicas

frente a la emergencia sanitaria, en la ciudad de Jipijapa. Jijipata.

Prado, B. (s.f.). el servicio delivery y su impacto socioeconómico en microempresas gastronómicas

frente a la emergencia sanitaria, en la ciudad de Jipijapa.

Quintal, P. (2022). Coronavirus: el impacto en la industria restaurantera y en el retail alimentario.

México.

Quiroz, J. (s.f.). tesis de los rest.

Rodríguez, J. A. (s.f.). el análisis del efecto económico inicial de la pandemia en el sector

gastronómico del peñón en la ciudad de Cali. Cali.

Romero. (s.f.). Las aplicaciones digitales de delivery: Incidencia en el consumo de comidas rápidas
durante el primer semestre del año 2020 en Guayaquil. Guayaquil.

Romero, L. Q. (s.f.). Alternativas de reactivación económica post Covid-19 durante el segundo

semestre del año 2020 para el sector de comidas rápidas en Guayaquil. Guayaquil.

Romero, L. Q. (s.f.). Alternativas de reactivación económica post Covid-19 durante el segundo

semestre del año 2020 para el sector de comidas rápidas en Guayaquil. Guayaquil.

Salazar. (s.f.). El servicio de entrega a domicilio de alimentos y bebidas y el comportamiento de

compra del mercado por impacto del Covid – 19. Lima.

Saldaña, F. (2020). Delivery: 5 ventajas para tu restaurante. España.

Saldaña, F. (s.f.). El análisis del impacto en la implementación de servicio delivery en restaurantes

de lima por covid-19. Lima.

Sandoval, J. M., & Serralde, J. L. (2021). Apps de entrega a domicilio en CDMX: estrategia
restaurantera de ventas para sobrevivir a la pandemia.
https://redib.org/Record/oai_revista1266-revista-iberoamericana-para-la-investigaci
%C3%B3n-y-el-desarrollo-docente.

Siguenza, R. S., Jácome, O. M., & Erazo, Á. C. (2021). Perspectivas innovadoras para Pymes en
tiempos de COVID 19.

Solero, M. (2010). El papel de las empresas en la economía. España.

Suarez, J. R. (s.f.). Análisis del impacto del covid-19 en el rendimiento de pequeños negocios del
mercado gastronómico del sector de urdesa-guayaquil. urdesa-guayaquil.

Tenorio. (s.f.). La influencia del delivery en la comercialización de productos en el cantón

Esmeraldas durante la pandemia COVID-19. Esmeraldas.

Tipantiza, A. V. (s.f.). Medición del impacto del COVID-19 en el sector alimentos y bebidas del
Distrito Metropolitano de Quito. Quito.

Toro, H. (2020). Impacto del Covid-19 en el restaurante … qué hacer? Chile.

Torrez, D. A. (s.f.). Análisis de la crisis económica en las pymes de alimentos en la ciudad de

Guayaquil durante la pandemia del COVID 19. Guayaquil.

Velasco, I. P. (s.f.). Que sucede si eres parte de las micro y pequeñas empresas mypes de sucre
durante el covid 19. Sucre.

Vélez, R. V. (s.f.). La influencia del delivery en la comercialización de productos en la ciudad de

Lima durante la pandemia COVID-19. Lima.

Villamil, B. C. (s.f.). Estrategias del marketing digital implementadas por las PYMES en tiempos de
pandemia en Latinoamérica.