INTRODUCCION

La Calidad, antes que una disciplina, es una cultura que debe impregnar toda la
empresa (alta dirección, ejecutivos, mandos intermedios, personal especialista y
restantes RR. HH.), y requiere conocer cómo nació, cómo evolucionó, cómo está
actualmente, y cómo estará previsiblemente en las empresas del futuro.

Los conceptos asociados con la Calidad, no son dogma de fe, por lo que algunos de
ellos pueden ser objeto de interpretaciones ligeramente diferentes; en tales casos,
hemos optado por la interpretación más extendida. En lo tocante a la terminología,
queremos matizar el sentido que debe darse a los términos “producto”, “organización”,
“empresa”, y “satisfacción del cliente”. Actualmente, y tal como indica la normativa de
calidad ISO 9000, la palabra “producto” designa tanto a lo que tradicionalmente era un
producto como a lo que tradicionalmente se consideraba como un “servicio”; y esa es
la interpretación correcta, aunque a lo largo de los textos nosotros mismos hablemos a
veces de productos y de servicios, es una redundancia.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

El concepto de Calidad surge hacia la mitad del siglo XX, aunque se observa desde
las primeras civilizaciones la preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho,
por acabar bien las tareas y por la necesidad de atender algunas normas y de asumir
responsabilidades respecto a las actividades necesarias para producir dichas tareas.

Algunos de los hechos que nos demuestran esa antigua preocupación por la Calidad
son los siguientes:

- Cuando el hombre comenzó a cazar inventó y desarrolló la honda, que fue una
de sus primeras armas ofensivas. Para no errar la puntería fue necesario elegir
piedras del mismo tamaño, lo que introdujo la función de selección, mediante la
comparación, en la base de las actividades humanas
- Cuando el hombre se hizo nómada sintió la necesidad de contar y medir el
tiempo para fijar la rotación de sus cultivos y la celebración de sus ceremonias
religiosas, estableciendo normas, en función de la rotación de los astros, para
poder realizar los cálculos del tiempo. Se crearon calendarios tales como el
egipcio en el que se basó posteriormente el Gregoriano, el Maya y el Azteca,
en otra parte geográfica muy distante y distinta, ambos con una asombrosa
precisión.
- Unos 5.000 años antes de la Era Cristiana los mercaderes del vasto Imperio
Chino, para poder efectuar sus transacciones con arreglo a unas medidas
comunes, solicitaron de los sabios de entonces la resolución del problema y
convinieron como lo más adecuado para medir, un cilindro de bambú cortado
entre dos secciones naturales y contiguas, con lo que se estableció la unidad
de longitud. Después llenaron la sección hueca con arena de la que obtuvieron
las unidades de peso y volumen.
- Las civilizaciones caldeas y egipcias habían normalizado los tamaños y formas
de los ladrillos y tejas empleados en la construcción, con objeto de obtener
unidades de construcción iguales. Se había comenzado a normalizar los
productos manufacturados.
- En los bajorrelieves de los monumentos del Egipto faraónico relativos a
determinados trabajos de construcción que se realizaban con cierta frecuencia,
aparece una clara diferenciación de los trabajadores en dos tipos, uno de ellos
representa a los que realizaban las diferentes labores de construcción y el otro
indica los que se dedicaban a medir y comprobar lo que habían hecho los
 anteriores. Estos segundos pueden ser considerados como los primeros
inspectores de la Calidad conocidos en la historia.
- El Código de Hammurabi (rey babilonio entre los años 1700-1800 antes de
Jesucristo) incluye la Ley del Derecho del Talión. En ella se recogen partidas
referidas a las características que se requerían para los trabajos
(especificaciones) y, a los castigos que recibían los ejecutantes si no cumplían
lo dispuesto.

A través de estos ejemplos podemos ver que la “Calidad”, de acuerdo a unos

requisitos establecidos por prescripciones originadas por las necesidades de la
humanidad está, desde las primeras civilizaciones, en estrecha relación con el arte y la
artesanía y se concibe como el trabajo bien hecho

EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

ETAPA ARTESANAL

En este proceso evolutivo llegamos a la Edad Media, donde surgen mercados con
base en el prestigio de la calidad de los productos, se generaliza la costumbre de
agregarles marca y, con esta práctica, se desarrolla el interés de mantener una buena
reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.). Según De Fuentes
(1998), en el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, fenómeno que
convirtió a los artesanos en instructores del oficio y en inspectores de éste, ya que
conocían a fondo su trabajo, su producto y sus clientes. Este conocimiento tan amplio
del artesano determinó que sus productos fueran de la mejor calidad, ya que
realizaban el control de calidad de sus productos y de antemano conocían las
necesidades y expectativas de sus clientes.

En el siglo XVII se produjo una separación entre la ciudad y el mundo rural, debido a
que se presenta en la escena productiva el desarrollo del comercio internacional. Este
proceso obliga a que paulatinamente los artesanos migren a las ciudades y se
concentren allí. En este momento aparece la figura del mercader, que compra la
producción de los artesanos para comercializarla posteriormente. Esta operación
permite a estos la dedicación exclusiva a sus actividades productivas. Durante esta
etapa, que es el antecedente a la Revolución Industrial y su producción en masa, la
calidad se fundamentaba en las destrezas y la reputación del artesano (Penacho,
2000).
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL. FINALES DEL SIGLO XIX

Con la llegada de la era industrial, esta situación cambió. El taller cedió su lugar a la
fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que
iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. Los artesanos, al igual
que los talleres también cambiaron. Los de mayor capacidad económica se
transformaron en empresarios, mientras que el resto se convirtió en los operarios de
las nuevas fábricas.

La era de la revolución industrial trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en

serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de los altos niveles de
demanda y la necesidad implícita de mejorar la calidad de los procesos exigida por los
nuevos esquemas productivos, la función de inspección se convierte en elemento
fundamental del proceso productivo y la realiza el operario. Por consiguiente, el objeto
de la inspección simplemente era identificar los productos que no se ajustaban a los
estándares deseados, para que no llegaran hasta el cliente (Garvin, 1988)

ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA.SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

A finales del siglo XIX, en los Estados Unidos desaparece totalmente la comunicación
estrecha que existía entre los fabricantes y sus clientes, debido a la imposibilidad de
los productores de comunicarse y satisfacer individualmente las necesidades de cada
uno de sus clientes, como consecuencia de la aparición del sistema de producción en
serie, el cual se caracteriza por la poca flexibilidad del producto. En pocas palabras, se
inició formalmente el proceso de estandarización de las condiciones y métodos de
trabajo.

Es entonces cuando aparecen las teorías sobre la administración científica, cuyo

pionero fue Frederick Winslow Taylor (1911). Según Evans y Lindsay (2008), uno de
los principios fundamentales de esta teoría determina que las actividades de
planificación y ejecución del trabajo deben estar totalmente separadas con el objetivo
de aumentar la productividad. Este nuevo esquema generó inicialmente una
disminución clara en la calidad del producto, debido a que los errores humanos
aumentaron en gran medida al desaparecer la inspección realizada por cada operario
anteriormente. Como solución, se adoptó la creación de la función de inspección en la
fábrica, centralizada en un empleado responsable de determinar los productos buenos
y malos. Así aparecen por primera vez en los organigramas de las empresas los
departamentos de control de calidad que, a través de la inspección, verifican uno a
uno los productos terminados para detectar sus defectos y proceder a tomar las
medidas respectivas de solución y evitar así que los mismos lleguen al consumidor. En
esta etapa, calidad significa atacar los efectos y no la causa; se encuentra un enfoque
netamente correctivo, porque los responsables son únicamente los inspectores de
calidad, que soportan sus decisiones en inspecciones visuales y en la utilización de
algunos instrumentos de medición para realizar comprobaciones de producto contra
unos estándares fijados para éste.

En consecuencia, con la aparición de la administración científica en los esquemas

productivos de la época, se da inicio a la primera etapa del desarrollo de la calidad,
conocida como control de calidad por inspección. Una vez terminada la primera guerra
mundial, periodo donde se perfeccionan los sistemas de producción en serie y los
procesos y técnicas de inspección de calidad, se inicia la segunda etapa del desarrollo
del concepto de calidad, donde la inspección se convierte en una herramienta de la
calidad y deja de ser el eje de la misma.

Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. La Bell System y su

subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de
la calidad creando un departamento de ingeniería de inspección que se ocupara de los
problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinación entre
sus departamentos. George

Edwars y Walter Shewhart, miembros de dicho departamento, fueron sus líderes. En

1924 el matemático Walter Shewhart diseñó una gráfica de estadísticas para controlar
lasvariables del producto, dando así inicio oficial a la era del control estadístico de
calidad, lo cual proporcionó un método para controlar la calidad en medios de
producción en serie a unos costos más económicos que los anteriores.

El objetivo de este nuevo método era mejorar en términos de costo-beneficio, las

líneas de producción, aplicando la estadística de manera eficiente para elevar la
productividad y disminuir los errores (Shewhart, 1931). Cabe anotar que además de su
preocupación por la estadística aplicada al control de calidad, Shewhart también se
preocupó por el rol administrativo de la calidad, diseñando el famoso ciclo PHVA
(Planear, Hacer, Verificar, Actuar), bautizado más adelante por los japoneses como el
ciclo Deming, el cual es la base de los sistemas de gestión de calidad existentes en la
actualidad. Al estallar la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico de calidad se
convirtió de manera paulatina en un arma secreta de la industria. Así, los estudios
industriales sobre cómo elevar la calidad basándose en el nuevo método estadístico
propuesto condujeron a los norteamericanos a liderar la segunda etapa del desarrollo
de la calidad, conocida como aseguramiento de la calidad. Según Duncan (1996), el
objetivo fundamental de este nuevo sistema era el demostrar con total certeza que, a
través de un sistema basado en la estadística, era posible garantizar los estándares de
calidad de manera que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los
principales interesados en elevar la calidad y el efecto de ésta en la productividad fue
el gobierno norteamericano, en especial su industria militar.

Para los militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos
perecieran simple y sencillamente porque sus paracaídas no se abrían. En octubre de
1942, de cada mil paracaídas fabricados, por lo menos 3,45% no se abrió, lo que
significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos como
consecuencia de los defectos de fábrica de los paracaídas. A partir de 1943 se
intensificó la búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de la visión
aportada por aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia. Para lograr
elevar la calidad en las industrias militares, se crearon las primeras normas de calidad
en el mundo, fundamentadas en el concepto de aseguramiento de la calidad. Para
lograr un verdadero control de calidad, se creó un sistema de certificación de calidad
que el ejército de Estados Unidos implantó en la Segunda Guerra Mundial. Las
primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria
militar y fueron llamadas las normas Z1, las cuales tuvieron un gran éxito para la
industria norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad drásticamente,
disminuyendo en un gran número el derroche de vidas humanas.

Durante el mismo periodo de la Segunda Guerra Mundial, aparece en la escena del

desarrollo de la calidad el doctor William Edwars Deming, uno de los grandes
estadistas y discípulos Shewhart, que también había trabajado en la célebre Western
Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, donde tuvieron lugar los primeros
experimentos serios sobre productividad por Elton Mayo. Deming, absolutamente
desconocido en este tiempo, trabajó en la Universidad de Stanford capacitando a los
ingenieros militares en el control estadístico de calidad. Entre 1942 y 1945 Edwards
Deming contribuyó a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la
guerra.

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL. DÉCADA DE LOS SETENTA

Según Evans y Lindsay (2008), una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, la
calidad
siguió dos caminos diferentes. Por un lado, Occidente continuaba con el enfoque
basado en la inspección. Por otro lado, se debe destacar el proceso desarrollado en
Japón, que comenzó una batalla particular por la calidad con un enfoque totalmente
distinto al occidental. Japón, durante la década de los cincuenta, comprendió que para
no fabricar y, por tanto, vender productos defectuosos, era necesario producir artículos
correctos desde el principio.

Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos con ingenieros
japoneses. En 1950 fue invitado por el presidente de la Unión de Científicos e
Ingenieros Japoneses (JUSE). Deming, el padre de la calidad japonesa, se dio a
conocer por impartir una serie de conferencias a estos ingenieros sobre control
estadístico de calidad y sobre el modelo administrativo para el manejo de la calidad,
en las que explicó la responsabilidad del personal directivo para lograrla. Deming llevó
a Japón el ciclo PHVA. Por consiguiente, pese a que el control de calidad se inició con
la idea de hacer hincapié en la inspección, pronto se pasó a la prevención como forma
de controlar los factores del proceso que ocasionaban productos defectuosos. Las
empresas niponas entendieron que se necesitaba un programa de control de calidad
cuya aplicación fuera más amplia que la considerada hasta el momento. Por mucho
que se esforzase el departamento de producción, sería imposible resolver los
problemas de confiabilidad, seguridad y economía del producto si el diseño era
defectuoso o los materiales eran mediocres (Gorgemans, 1999).

Es importante señalar que los japoneses no tenían antecedentes claros de la calidad y

que ésta era muy baja antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la visita de
Joseph Juran en 1954 a Japón. Joseph M. Juran visitó por primera vez Japón en 1954
y contribuyó a destacar el importante compromiso del área gerencial por el logro de la
calidad, modelo que después se adoptó en todo el mundo (Pareja, 1990).

Otro personaje muy importante fue Armand V. Feigenbaum quien creó el concepto de
gestión de la calidad o de gestionar la calidad, e introdujo el programa de calidad de la
General Electric, que aplicó por primera vez el Total Quality Control en Estados
Unidos, que apareció en 1951 en su libro Total Quality Control.

Feigenbaum fue nombrado director de todas las unidades de producción existentes en

el mundo para la General Electric y así difunde en esta compañía sus conocimientos
acerca de calidad. Feigenbaum también fue a Japón en 1956. A estos tres nombres:
Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum, se debe la gran explosión
de la calidad en Japón, consolidada a través de Ishikawa a partir de 1955.
Hasta principios de los años sesenta la calidad en Estados Unidos permaneció en el
ámbito de los ingenieros y de la gestión. El hombre en la empresa no es más que un
factor, carece de responsabilidad en la obtención de la calidad.

En octubre de 1961 Phillip B. Crosby lanzó su concepto de cero defectos. Los

primeros fracasos en el terreno espacial mostraron que, en efecto, los fallos provienen
casi exclusivamente de errores humanos; por tanto, hay que concentrar los esfuerzos
en el hombre. En 1966 Crosby, nombrado nuevamente vicepresidente de calidad de la
empresa ITT, desarrolla un experimento basado en la experiencia conseguida por
Martín Marrieta, donde se responsabiliza al operario por la calidad de las operaciones
que se le confían. Este método entraña la supresión de numerosos controles y genera
en el operario la toma de conciencia de “hacerlo bien a la primera y siempre” (Crosby,
1979). La ITT adopta este lema y estos conceptos de filosofía de calidad con
resultados innegables, en particular en las actividades relacionadas con el servicio.

Desde el caso japonés, en 1962, el empresario y consultor japonés Kaoru Ishikawa

constituye los primeros círculos de control de calidad en Japón con el fin de lograr un
mejoramiento importante en la calidad de sus productos. Como primer resultado de
esta implantación, los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas
estadísticas sencillas. En mayo de 1963 se llevó a cabo en Japón la Primera
Conferencia de Circulo de Control de Calidad, donde se dio inicio a lo que hoy se
conoce como el milagro japonés.

DÉCADA DE LOS SETENTA-DÉCADA DE LOS NOVENTA

Como se puede observar, el periodo comprendido entre la terminación de la Segunda

Guerra Mundial y el fin de la década del setenta, aportó el mayor porcentaje de la
fundamentación teórica y conceptual de la calidad que conocemos hoy.
Posteriormente a esta década, y como consecuencia de los nuevos esquemas
económicos mundiales, se presenta una tercera etapa en el desarrollo de la Calidad.
Aparece en el escenario mundial “El Proceso de Calidad Total”.

Esta nueva etapa se distingue por un esfuerzo para alcanzar la calidad en todos los
aspectos dentro de las organizaciones sin importar su actividad económica, incluidas
las áreas de finanzas, ventas, personal, mantenimiento, administración, manufactura y
servicios. Esto significaba que quienes intervenían en la planificación, diseño e
investigación de nuevos productos, así como quienes estaban en la división de
fabricación, en la contabilidad y en el personal, entre otras áreas, tenían que participar
sin excepción. A su vez, los encargados de la investigación de mercados tenían un
papel importantísimo, pues debían escuchar las opiniones de los consumidores para
incorporarlas en la planificación del producto con el fin de satisfacer las necesidades
de los consumidores, a quienes iba dirigido. La calidad se enfoca ya al sistema como
un todo y no exclusivamente en la línea de manufactura.

DÉCADA DE LOS NOVENTA-ACTUALIDAD

La tercera etapa del concepto de calidad finaliza con el inicio de la década de la no

venta, cuando aparecieron nuevos fenómenos socioeconómicos como la globalización,
que cambian por completo el concepto de empresa (Evans y Lindsay, 2008).

Esta cuarta etapa, en la cual se encuentra la calidad actualmente es conocida como

mejora continua de la calidad total. La competencia empieza a ser cada vez más
fuerte, los mercados se globalizan y la industria occidental, y particularmente la
estadounidense, comienza a perder el liderazgo en sectores donde durante décadas
había disfrutado de una posición ventajosa (automóviles, acero, semiconductores,
ordenadores, etc.). En esta nueva etapa, el factor humano cumple un papel muy
importante al iniciar un proceso continuo de reducción de costos, dado que ha
desarrollado habilidades para trabajar en equipo y para la resolución de problemas. La
empresa descubre que tiene que desarrollar cerebros y generar su propio
conocimiento, pero de forma sistémica.

Al madurar el liderazgo de las directivas, el trabajo en equipo sufre una transformación

de grupos naturales de trabajo a equipos de mejora continua, dotando al personal de
medios formales para implementar mejoras en su propio lugar de trabajo. Una parte
del sueldo o salario de los empleados se otorga según los resultados obtenidos.

Al competir en un mercado globalizado, las empresas se enfrentan al reto de producir

y vender productos de alta calidad al menor costo posible. La suma de los esfuerzos
del personal y la optimización del proceso se reflejan en una reducción continua de
costos que, junto con la reducción de la brecha con los clientes, traducida en ventas,
refleja una mejora en las utilidades de la empresa.

EVOLUCIÓN CONCEPTUAL DE LA CALIDAD

Teniendo como base el proceso de evolución cronológica de la calidad, se observa

que el concepto de calidad propiamente dicho, inicia en la etapa de la administración
científica, específicamente con la aparición del control de calidad por inspección, que
da comienzo formal al concepto de calidad, ya que en este punto empiezan a definirse
los criterios para catalogar si un producto es bueno o malo de acuerdo con las
especificaciones previamente establecidas.

La evolución del proceso de control de calidad, evidenciada por el cambio de un

proceso de control realizado por inspección a todas las unidades a un proceso de
control realizado con criterios y herramientas estadísticas, determina el punto de
partida para la aparición de una definición formal de calidad. Esta definición de calidad
puede analizarse desde dos dimensiones fundamentales: la dimensión cronológica y la
dimensión conceptual, que se inicia con el surgimiento del control estadístico de
calidad.

Desde el punto de vista conceptual, se pueden identificar claramente cuatro etapas del
desarrollo de la calidad: control de calidad, aseguramiento de la calidad, proceso de
calidad total y mejora continua de la calidad total.
Referencias
Penacho, J. L. (2000). Evolución histórica de la calidad en el contexto del mundo de la
empresa y del trabajo. Fórum calidad

Cubillos, M., Rozo, D. (2009) El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia

para la competitividad. Revista de la Universidad de La Salle