EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano. Desde

los mismos orígenes del hombre, éste ha comprendido que el hacer las cosas bien
y de la mejor forma posible le proporciona una ventaja competitiva sobre sus
congéneres y sobre el entorno con el cual interactúa.
En la actualidad, cambios en el esquema empresarial mundial, como la
globalización, conducen a que la calidad deje de tener el contexto de boom o
moda que se percibía en años anteriores, para convertirse en una herramienta
para la toma de decisiones de obligatorio manejo en cualquier organización que
pretenda asegurar su sostenibilidad en el tiempo. Infortunadamente, aunque el
concepto de calidad en nuestro medio es relativamente novedoso, en el resto del
mundo es un concepto de manejo cotidiano que ha marcado las enormes brechas
en el campo industrial entre los países industrializados y los países emergentes.
El propósito del presente artículo es evidenciar y comprender el proceso evolutivo
de la calidad, visualizando su proceso cronológico y conceptual hasta llegar a la
que se conoce hoy en día. Asimismo, en este proceso, identificar los aportes a
nivel conceptual y operativo de los intelectuales que con sus ideas ayudaron a
construir, lo que el mundo entiende hoy por calidad. Para entender el presente y
poder proyectarse hacía el futuro es fundamental conocer el pasado, es decir,
conocer la historia.

ANTECEDENTES
La calidad ha sido un elemento inherente a todas las actividades realizadas por el
hombre desde la concepción misma de la civilización humana. Esto se evidencia
principalmente en que, desde el inicio del proceso evolutivo, el hombre ha debido
controlar la calidad de los productos que consumía, por medio de un largo y
penoso proceso que le permitió diferenciar entre los productos que podía consumir
y aquellos que eran perjudiciales para su salud.
En este proceso evolutivo, el hombre entendió que el uso de armas facilitaba el
abastecimiento de los alimentos necesarios para su subsistencia, lo que generó un
gran interés por construir y desarrollar armas que le permitieran cazar presas más
grandes y con un esfuerzo menor, lo que obligó a que en el proceso de diseño,
construcción y mejora de sus armas la calidad estuviera presente a lo largo de
todos estos.
Este proceso se replicó a lo largo de la satisfacción de todas sus actividades
primarias, como la construcción de sus viviendas, la fabricación de sus prendas de
vestir, etc. El hombre consolida las primeras civilizaciones conocidas, en las
cuales existen pruebas documentadas sobre la existencia de la calidad y su
importancia en las actividades desarrolladas.
Según Lara (1982), un testimonio de este fenómeno se remonta al año 2150 a.C.,
época en que la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código
de Hammurabi, cuya regla 229 establecía que “si un constructor construye una
casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”. Otro testimonio documentado es
aportado por la civilización fenicia. Los fenicios también utilizaban un programa de
acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición
de errores.
Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la
calidad insatisfactoria. Evidencias adicionales sobre la importancia de la calidad se
encuentran en otras civilizaciones, como la egipcia, donde los inspectores de
calidad egipcios verificaban las medidas de los bloques de piedra caliza de las
pirámides por medio de una cuerda. Esta estrategia también la empleó la
civilización maya. Otro ejemplo es presentado por la civilización griega, que
también utilizó instrumentos de medida que garantizaran homogeneidad de
medidas para la construcción de los frisos de sus templos.

ETAPA ARTESANAL
En este proceso evolutivo llegamos a la Edad Media, donde surgen mercados con
base en el prestigio de la calidad de los productos, se generaliza la costumbre de
agregarles marca y, con esta práctica, se desarrolla el interés de mantener una
buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.). Según De
Fuentes (1998), en el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios,
fenómeno que convirtió a los artesanos en instructores del oficio y en inspectores
de éste, ya que conocían a fondo su trabajo, su producto y sus clientes.
Este conocimiento tan amplio del artesano determinó que sus productos fueran de
la mejor calidad, ya que realizaban el control de calidad de sus productos y de
antemano conocían las necesidades y expectativas de sus clientes. En el siglo
XVII se produjo una separación entre la ciudad y el mundo rural, debido a que se
presenta en la escena productiva el desarrollo del comercio internacional.
Este proceso obliga a que paulatinamente los artesanos migren a las ciudades y
se concentren allí. En este momento aparece la figura del mercader, que compra
la producción de los artesanos para comercializarla posteriormente. Esta
operación permite a estos la dedicación exclusiva a sus actividades productivas.
Durante esta etapa, que es el antecedente a la Revolución Industrial y su
producción en masa, la calidad se fundamentaba en las destrezas y la reputación
del artesano (Penacho, 2000).
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL. FINALES DEL SIGLO XIX
Con la llegada de la era industrial, esta situación cambió. El taller cedió su lugar a
la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de
piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. Los
artesanos, al igual que los talleres también cambiaron. Los de mayor capacidad
económica se transformaron en empresarios, mientras que el resto se convirtió en
los operarios de las nuevas fábricas. La era de la revolución industrial trajo
consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del
trabajo.
Como consecuencia de los altos niveles de demanda y la necesidad implícita de
mejorar la calidad de los procesos exigida por los nuevos esquemas productivos,
la función de inspección se convierte en elemento fundamental del proceso
productivo y la realiza el operario. Por consiguiente, el objeto de la inspección
simplemente era identificar los productos que no se ajustaban a los estándares
deseados, para que no llegaran hasta el cliente (Garvin, 1988).

ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA. SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

A finales del siglo XIX, en los Estados Unidos desaparece totalmente la
comunicación estrecha que existía entre los fabricantes y sus clientes, debido a la
imposibilidad de los productores de comunicarse y satisfacer individualmente las
necesidades de cada uno de sus clientes, como consecuencia de la aparición del
sistema de producción en serie, el cual se caracteriza por la poca flexibilidad del
producto. En pocas palabras, se inició formalmente el proceso de estandarización
de las condiciones y métodos de trabajo.
Es entonces cuando aparecen las teorías sobre la administración científica, cuyo
pionero fue Frederick Winslow Taylor (1911). Según Evans y Lindsay (2008), uno
de los principios fundamentales de esta teoría determina que las actividades de
planificación y ejecución del trabajo deben estar totalmente separadas con el
objetivo de aumentar la productividad. Este nuevo esquema generó inicialmente
una disminución clara en la calidad del producto, debido a que los errores
humanos aumentaron en gran medida al desaparecer la inspección realizada por
cada operario anteriormente. Como solución, se adoptó la creación de la función
de inspección en la fábrica, centralizada en un empleado responsable de
determinar los productos buenos y malos.
Así aparecen por primera vez en los organigramas de las empresas los
departamentos de control de calidad que, a través de la inspección, verifican uno a
uno los productos terminados para detectar sus defectos y proceder a tomar las
medidas respectivas de solución y evitar así que los mismos lleguen al
consumidor. En esta etapa, calidad significa atacar los efectos y no la causa; se
encuentra un enfoque netamente correctivo, porque los responsables son
únicamente los inspectores de calidad, que soportan sus decisiones en
inspecciones visuales y en la utilización de algunos instrumentos de medición para
realizar comprobaciones de producto contra unos estándares fijados para éste.
En consecuencia, con la aparición de la administración científica en los esquemas
productivos de la época, se da inicio a la primera etapa del desarrollo de la
calidad, conocida como control de calidad por inspección.
Una vez terminada la primera guerra mundial, periodo donde se perfeccionan los
sistemas de producción en serie y los procesos y técnicas de inspección de
calidad, se inicia la segunda etapa del desarrollo del concepto de calidad, donde la
inspección se convierte en una herramienta de la calidad y deja de ser el eje de la
misma.
Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. La Bell System y
su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el
control de la calidad creando un departamento de ingeniería de inspección que se
ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de
coordinación entre sus departamentos. George Edwars y Walter Shewhart,
miembros de dicho departamento, fueron sus líderes.
En 1924 el matemático Walter Shewhart diseñó una gráfica de estadísticas para
controlar las variables del producto, dando así inicio oficial a la era del control
estadístico de calidad, lo cual proporcionó un método para controlar la calidad en
medios de producción en serie a unos costos más económicos que los anteriores.
El objetivo de este nuevo método era mejorar, en términos de costo-beneficio, las
líneas de producción, aplicando la estadística de manera eficiente para elevar la
productividad y disminuir los errores (Shewhart, 1931). Cabe anotar que además
de su preocupación por la estadística aplicada al control de calidad, Shewhart
también se preocupó por el rol administrativo de la calidad, diseñando el famoso
ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), bautizado más adelante por los
japoneses como el ciclo Deming, el cual es la base de los sistemas de gestión de
calidad existentes en la actualidad.
Al estallar la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico de calidad se convirtió
de manera paulatina en un arma secreta de la industria. Así, los estudios
industriales sobre cómo elevar la calidad basándose en el nuevo método
estadístico propuesto condujeron a los norteamericanos a liderar la segunda etapa
del desarrollo de la calidad, conocida como aseguramiento de la calidad.
Según Duncan (1996), el objetivo fundamental de este nuevo sistema era el
demostrar con total certeza que, a través de un sistema basado en la estadística,
era posible garantizar los estándares de calidad de manera que se evitara, sobre
todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los principales interesados en elevar la
calidad y el efecto de ésta en la productividad fue el gobierno norteamericano, en
especial su industria militar.
Para los militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos
perecieran simple y sencillamente porque sus paracaídas no se abrían. En octubre
de 1942, de cada mil paracaídas fabricados, por lo menos 3,45% no se abrió, lo
que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos
como consecuencia de los defectos de fábrica de los paracaídas. A partir de 1943
se intensificó la búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de la
visión aportada por aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia. Para
lograr elevar la calidad en las industrias militares, se crearon las primeras normas
de calidad en el mundo, fundamentadas en el concepto de aseguramiento de la
calidad.
Para lograr un verdadero control de calidad, se creó un sistema de certificación de
calidad que el ejército de Estados Unidos implantó en la Segunda Guerra Mundial.
Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la
industria militar y fueron llamadas las normas Z1, las cuales tuvieron un gran éxito
para la industria norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad
drásticamente, disminuyendo en un gran número el derroche de vidas humanas.
Durante el mismo periodo de la Segunda Guerra Mundial, aparece en la escena
del desarrollo de la calidad el doctor William Edwars Deming, uno de los grandes
estadistas y discípulos Shewhart, que también había trabajado en la célebre
Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, donde tuvieron lugar
los primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayo. Deming,
absolutamente desconocido en este tiempo, trabajó en la Universidad de Stanford
capacitando a los ingenieros militares en el control estadístico de calidad. Entre
1942 y 1945 Edwards Deming contribuyó a mejorar la calidad de la industria
norteamericana dedicada a la guerra.

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL. DÉCADA DE LOS SETENTA

Según Evans y Lindsay (2008), una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, la
calidad siguió dos caminos diferentes. Por un lado, Occidente continuaba con el
enfoque basado en la inspección. Por otro lado, se debe destacar el proceso
desarrollado en Japón, que comenzó una batalla particular por la calidad con un
enfoque totalmente distinto al occidental. Japón, durante la década de los
cincuenta, comprendió que para no fabricar y, por tanto, vender productos
defectuosos, era necesario producir artículos correctos desde el principio.
Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos con ingenieros
japoneses. En 1950 fue invitado por el presidente de la Unión de Científicos e
Ingenieros Japoneses (JUSE). Deming, el padre de la calidad japonesa, se dio a
conocer por impartir una serie de conferencias a estos ingenieros sobre control
estadístico de calidad y sobre el modelo administrativo para el manejo de la
calidad, en las que explicó la responsabilidad del personal directivo para lograrla.

Deming llevó a Japón el ciclo PHVA. Por consiguiente, pese a que el control de
calidad se inició con la idea de hacer hincapié en la inspección, pronto se pasó a
la prevención como forma de controlar los factores del proceso que ocasionaban
productos defectuosos. Las empresas niponas entendieron que se necesitaba un
programa de control de calidad cuya aplicación fuera más amplia que la
considerada hasta el momento. Por mucho que se esforzase el departamento de
producción, sería imposible resolver los problemas de confiabilidad, seguridad y
economía del producto si el diseño era defectuoso o los materiales eran mediocres
(Gorgemans, 1999).
Es importante señalar que los japoneses no tenían antecedentes claros de la
calidad y que ésta era muy baja antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de
la visita de Joseph Juran en 1954 a Japón. Joseph M. Juran visitó por primera vez
Japón en 1954 y contribuyó a destacar el importante compromiso del área
gerencial por el logro de la calidad, modelo que después se adoptó en todo el
mundo (Pareja, 1990).
Otro personaje muy importante fue Armand V. Feigenbaum quien creó el concepto
de gestión de la calidad o de gestionar la calidad, e introdujo el programa de
calidad de la General Electric, que aplicó por primera vez el Total Quality Control
en Estados Unidos, que apareció en 1951 en su libro Total Quality Control.
Feigenbaum fue nombrado director de todas las unidades de producción
existentes en el mundo para la General Electric y así difunde en esta compañía
sus conocimientos acerca de calidad. Feigenbaum también fue a Japón en 1956.
A estos tres nombres: Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum,
se debe la gran explosión de la calidad en Japón, consolidada a través de
Ishikawa a partir de 1955.
Hasta principios de los años sesenta la calidad en Estados Unidos permaneció en
el ámbito de los ingenieros y de la gestión. El hombre en la empresa no es más
que un factor, carece de responsabilidad en la obtención de la calidad. En octubre
de 1961 Phillip B. Crosby lanzó su concepto de cero defectos.

DÉCADA DE LOS SETENTA-DÉCADA DE LOS NOVENTA

Como se puede observar, el periodo comprendido entre la terminación de la
Segunda Guerra Mundial y el fin de la década del setenta, aportó el mayor
porcentaje de la fundamentación teórica y conceptual de la calidad que
conocemos hoy. Posteriormente a esta década, y como consecuencia de los
nuevos esquemas económicos mundiales, se presenta una tercera etapa en el
desarrollo de la Calidad. Aparece en el escenario mundial “El Proceso de Calidad
Total”.
Esta nueva etapa se distingue por un esfuerzo para alcanzar la calidad en todos
los aspectos dentro de las organizaciones sin importar su actividad económica,
incluidas las áreas de finanzas, ventas, personal, mantenimiento, administración,
manufactura y servicios. Esto significaba que quienes intervenían en la
planificación, diseño e investigación de nuevos productos, así como quienes
estaban en la división de fabricación, en la contabilidad y en el personal, entre
otras áreas, tenían que participar sin excepción. A su vez, los encargados de la
investigación de mercados tenían un papel importantísimo, pues debían escuchar
las opiniones de los consumidores para incorporarlas en la planificación del
producto con el fin de satisfacer las necesidades de los consumidores, a quienes
iba dirigido. La calidad se enfoca ya al sistema como un todo y no exclusivamente
en la línea de manufactura.

DÉCADA DE LOS NOVENTA-ACTUALIDAD

La tercera etapa del concepto de calidad finaliza con el inicio de la década de los
no venta, cuando aparecieron nuevos fenómenos socioeconómicos como la
globalización, que cambian por completo el concepto de empresa (Evans y
Lindsay, 2008).
Esta cuarta etapa, en la cual se encuentra la calidad actualmente es conocida
como mejora continua de la calidad total. La competencia empieza a ser cada vez
más fuerte, los mercados se globalizan y la industria occidental, y particularmente
la estadounidense, comienza a perder el liderazgo en sectores donde durante
décadas había disfrutado de una posición ventajosa (automóviles, acero,
semiconductores, ordenadores, etc.).
En esta nueva etapa, el factor humano cumple un papel muy importante al iniciar
un proceso continuo de reducción de costos, dado que ha desarrollado habilidades
para trabajar en equipo y para la resolución de problemas. La empresa descubre
que tiene que desarrollar cerebros y generar su propio conocimiento, pero de
forma sistémica. Al madurar el liderazgo de las directivas, el trabajo en equipo
sufre una transformación de grupos naturales de trabajo a equipos de mejora
continua, dotando al personal de medios formales para implementar mejoras en su
propio lugar de trabajo. Una parte del sueldo o salario de los empleados se otorga
según los resultados obtenidos.
Al competir en un mercado globalizado, las empresas se enfrentan al reto de
producir y vender productos de alta calidad al menor costo posible. La suma de los
esfuerzos del personal y la optimización del proceso se reflejan en una reducción
continua de costos que, junto con la reducción de la brecha con los clientes,
traducida en ventas, refleja una mejora en las utilidades de la empresa. La tabla 1
permite visualizar de manera resumida la evolución cronológica del concepto de
calidad.