Actividad 9

Asignatura: Liderazgo y Negociación
Actividad 9. Avance 2, Entrega final

Conflicto con clientes
Análisis
La negociación es un proceso en donde los agentes interesados en llegar a un
acuerdo sobre un asunto en particular, intercambian información, promesas y
aceptan compromisos formales. De acuerdo con la definición de negociación, es
importante señalar las fases del proceso de cómo es posible lograr una negociación
de manera asertiva:
1) Prepararse para negociar: En esta primera fase es necesario identificar el
tipo y el alcance de la negociación, al evaluar la posición del homólogo e
identificar la zona de un posible acuerdo.
2) Llevar a cabo la negociación, incluyendo las ofertas y las contraofertas: En
esta segunda fase resulta importante prever y establecer el posible escenario
y el tono en el que se gestará la negociación, utilizando determinadas
estrategias que permitan lograr una negociación asertiva.
3) Finalizar el acuerdo: En esta fase es importante evitar errores y controlar las
emociones, se recomienda evaluar el resultado al cerrar el trato.
4) Lograr el acuerdo: En esta última fase se ejecuta el acuerdo y se respetan
los compromisos a los que se llegaron en la negociación.
Con base en la definición de negociación y las cuatro fases que conforman el
proceso de la negociación asertiva, se realizó una simulación en video en la que el
tema fue el conflicto con clientes, la cual se describirá a continuación.
Preparación
El tema que se desarrolló en la simulación del video fue el conflicto con clientes.
Para ello se tomó el ejemplo de lo que acontece en ciertas dependencias donde el
servicio y el trato que brindan los empleados a las personas es deficiente. Se simuló
la realización de un trámite, donde no había ningún respeto ni compromiso por parte
de los servidores públicos a las personas; así, cuando la situación escenificada llegó
a un límite de confrontación entre los burócratas y la gente que había esperado por
mucho tiempo la realización del trámite, se acudió al jefe en turno para poder
apaciguar los ánimos de ambas partes, tratando de llegar a un acuerdo en el que
las personas, con toda la documentación solicitada, pudieran ser atendidas de una
mejor manera, y a los servidores públicos llamarles la atención por el conflicto
suscitado, debido a su negligencia y autoritarismo.
Resultados obtenidos
La negociación se suele dar en forma de diálogo entre las partes que buscan llegar
a un acuerdo, en donde cada uno tiene interés en lo que la otra parte tiene o puede
ofrecer pero no está dispuesto a aceptar todas sus condiciones; para ello es
necesario conocer y tomar en cuenta el proceso de la negociación asertiva -ya que
cada parte busca que la otra ceda en algo su postura para poder llegar a un punto
de acuerdo aceptable por ambos- donde se pretende que el trato sea decoroso,
alcanzable y principalmente satisfacer lo mayor posible los intereses de las partes
involucradas, y, así, una vez que se logre el acuerdo, tener el compromiso para
poder ejecutarlo de la mejor manera, tomando en cuenta las condiciones que se
establecieron durante la negociación.
Conclusión
La negociación es una actividad y habilidad que el hombre desarrolla
cotidianamente en diversos momentos de su vida, no solamente en el aspecto de
los negocios o actividades que generen beneficios monetarios o económicos, la
negociación está presente en cualquier tipo de relación social y/o política; por ello,
es necesario adquirir esta habilidad y efectuarla de forma asertiva con el mayor
decoro para poder alcanzar algo que se desee de la otra parte, a fin de que ambas
queden satisfechas, al llegar a un acuerdo en beneficio de las partes involucradas
en la negociación.
Experiencia de realizar dicho video

La experiencia que tuve al realizar el video con los demás compañeros fue bastante
enriquecedora, ya que a través de esta actividad –simular un escenario en la
situación de conflicto con clientes- se puedo poner en práctica todo lo visto a lo largo
del curso como la figura del líder como mediador y solucionador de problemas, la
importancia del líder en una institución, etc. Además el proceso que implica la
negociación asertiva quedó mejor asimilada, tomando en cuenta su importancia
para poder llegar a acuerdos que beneficien a las partes involucradas.
En términos generales, la actividad estuvo muy interesante, divertida y en lo
personal, me sirvió para comprender la importancia de aprender a negociar a partir
de un proceso o guía para alcanzar mejores resultados en diversos aspectos de la
vida cotidiana.

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