UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

ESCUELA DE POSGRADO

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

FINANCIERAS

INFLUENCIA DEL E – GOBIERNO EN LA MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA

DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE ISLAY, AREQUIPA 2019

Tesis presentada por el Bachiller JUAN LUIS CALMETT

VELASQUEZ para optar el Grado Académico de Maestro en
Ciencias: Contables y Financieras con mención en
Gerencia Pública y Gobernabilidad

ASESOR: Dr. Ismael Lavilla Torres

Arequipa – Perú
2021
 DEDICATORIA

A mis padres.

Que sin ellos no hubiera logrado una meta más en vida profesional. Mamá, gracias
por estar a mi lado en esta etapa de mi posgrado, tu apoyo moral y entusiasmo que
me brindaste para seguir adelante en mis propósitos. Papá (q.e.p.d.), por el tiempo
que estuviste conmigo, compartiendo tus experiencias, conocimientos y consejos, por
tu amor, gracias.

ii
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a todas las personas y amigos, que me han apoyado íntegramente durante
el proceso de realización de este estudio.

A todos mis amigos de la universidad, quienes me han proporcionado un gran apoyo

y aliento durante todo el proceso de este trabajo.

Y un sencillo gesto de agradecimiento dedicarle mi trabajo de Grado a CD. Luis

Sarmiento Villalba, por su amistad, cariño y comprensión.

iii
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad determinar la influencia del e

- gobierno en la mejora de la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay,
Arequipa que es una institución que está dedicada a brindar servicios públicos.

El e - gobierno o gobierno electrónico permite brindar mejores servicios a la población,

mediante el uso de las tecnologías de información y comunicación las cuales sirven
para procesar, almacenar, recuperar, transmitir y presentar información en un tiempo
rápido y a una gran cantidad de personas contribuyendo de tal manera que la entidad
alcance los objetivos en el tiempo propuesto, además de brindar un buen servicio, así
como el cumplimiento de promover la ley de acceso a la información pública que
permitirá la participación de la comunidad.

Para ello fue necesario que la Municipalidad y los usuarios se familiaricen con las
tecnologías de tal manera que puedan aprovechar al máximo de los beneficios que
aporta su uso, en cuanto a participación, transparencia y colaboración con la
población.

La metodología empleada en el presente trabajo de investigación fue de tipo

cuantitativo, de nivel relacional y de diseño no experimental pues no se manipuló
ninguna de las variables. La población que fue considerada estuvo constituida por 46
colaboradores a quienes se consideró en su totalidad para la muestra, la técnica de
recolección de datos empleada en el presente trabajo de investigación fue la encuesta
y su instrumento el cuestionario, donde se mide el nivel de desarrollo de la variable de
E- Gobierno, así como el nivel de Gestión Pública, utilizando la prueba de hipótesis no
paramétrica Chi - Cuadrado, lo cual se arriba a resultados que demuestran si la
influencia del e- gobierno mejora la gestión pública de la Municipalidad Provincial de
Islay. Llegando a la conclusión que el e-gobierno ayudo de manera significante al
usuario.

Palabras Clave: E- Gobierno, Tecnologías de información y Comunicación, mejora de

la Gestión Pública, Acceso a la Información y Participación Ciudadana.

iv
 ABSTRACT

The aim of this research work is to determine the influence of e-government on the
improvement of public management of the Provincial Municipality of Islay, Arequipa,
which is an institution dedicated to providing public services.

The e-government or electronic government allows to provide better services to the

population, through the use of information and communication technologies which
serve to process, store, retrieve and transmit and present information in a fast time and
a large number of people. that helps the entity achieve the objectives in the time
proposed by providing a good service to citizens and complying with the law promoting
access to public information that will allow community participation.

For this it is necessary that the Municipality and the users begin to familiarize
themselves with the technologies in such a way that they can make the most of the
benefits that their use brings, in terms of participation, transparency and collaboration
with the population.

The present work of investigation is of quantitative type, of relational level and of non
experimental design since none of the variables was manipulated.

The methodology used was through a study of the entire population, with 46
collaborators being considered, in order to carry out the evaluation of the results, the
application of a survey was considered, where the level of development of the E-
Government variable is measured. as well as the level of Public Management, using
the non-parametric hypothesis test Chi - Cuadrado, which is up to results that show if
the influence of e - government improves the public management of the Provincial
Municipality of Islay.

Keywords: E- Government, Information and Communication Technologies,

improvement of Public Management, Access to Information and Citizen Participation.

v
 ÍNDICE DE CONTENIDO

DEDICATORIA…………………….............................................................................. II
AGRADECIMIENTO .................................................................................................. III
RESUMEN ................................................................................................................ IV
ABSTRACT ................................................................................................................ V
ÍNDICE DE CONTENIDO .......................................................................................... VI
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. X
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. XIV
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. XVIII
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 1
1.1. Descripción del Problema de Investigación ....................................................... 1
1.3. Operacionalización de las Variables .................................................................. 2
1.4. Formulación del Problema ................................................................................. 4
1.4.1. Problema Principal ...................................................................................... 4
1.4.2. Problemas Específicos ................................................................................ 4
1.5. Justificación ........................................................................................................ 4
1.6. Objetivos de la Investigación .............................................................................. 6
1.6.1. Objetivo General ......................................................................................... 6
1.6.2. Objetivos Específicos .................................................................................. 6
CAPÍTULO II ............................................................................................................. 7
MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 7
2.1. Antecedentes ..................................................................................................... 7
2.2. Bases Teóricas ............................................................................................ 10
2.2.1. Antecedentes del E-Gobierno y las TIC .................................................... 10
2.2.2. El Gobierno Electrónico en el Perú ........................................................... 11
2.2.3. Fundamentos del E-Gobierno ................................................................... 15
2.2.4. Modelos en E-Gobierno ............................................................................ 18
2.2.5. El E-Gobierno............................................................................................ 29
2.2.6. La Dimensión interna del Gobierno Electrónico ........................................ 30

vi
 2.2.7. La Dimensión Externa del Gobierno Electrónico ....................................... 31
2.2.8. La Dimensión Global” o Sistemática del Gobierno Electrónico ................. 31
2.2.9. Beneficios del E-Gobierno en el Ámbito Interno ....................................... 33
2.2.10. Beneficios del E-Gobierno en el Ámbito Externo .................................... 37
2.2.11. Las Barreras en la Administración Electrónica ........................................ 41
2.2.12. Las TIC ................................................................................................... 42
2.2.13. Políticas para las Tic ............................................................................... 43
2.2.14. Límites y Trampas de las Tic´s ............................................................... 48
2.2.15. Acceso a la Información .......................................................................... 53
2.2.16. Mejora de la Gestión ............................................................................... 53
2.2.17. Gestión por Procesos para la Administración Pública............................. 57
2.2.18. Procedimientos en la Administración Pública ......................................... 59
2.2.19. Participación Ciudadana para la Mejora de la Gestión Pública ............... 61
2.3. Marco Conceptual…..……………………………………………………………………..10
2.4. Marco Legal…….…..………………………………………………………………….…..63
2.5. Carta Interamericana de Gobierno Electrónico…………………………………….…..63

CAPÍTULO III ............................................................................................................ 66

MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................... 66
3.1. Tipo, Nivel y Diseño de Investigación............................................................... 66
3.1.1. Tipo de Investigación ................................................................................ 66
3.1.2. Nivel de Investigación ............................................................................... 66
3.1.3. Diseño de Investigación ............................................................................ 66
3.2. Técnicas e Instrumentos .................................................................................. 67
3.2.1. Técnicas de Investigación ......................................................................... 67
3.2.2. Instrumentos de Recolección de Datos..................................................... 67
3.3. Validez y Confiabilidad del Instrumento ........................................................... 67
3.3.1. Validez ...................................................................................................... 67
3.3.2. Confiabilidad del Instrumento .................................................................... 67
3.4. Unidades de Estudio ....................................................................................... 67
3.4.1. Ámbito de la Investigación ........................................................................ 67
3.4.2. Población y Muestra.................................................................................. 68

vii
 3.4.3. Temporalidad ............................................................................................ 68
3.5. Procedimiento de Recolección de Datos ......................................................... 68
3.5.1. Organización ............................................................................................. 68
3.5.2. Recursos .................................................................................................................... 69
3.6. Procedimiento de Sistematización .................................................................. 70
3.6.1. Tipos de Procesamiento ........................................................................... 70
3.7. Hipótesis de Investigación ............................................................................... 70
3.7.1. Hipótesis General ...................................................................................... 70
3.7.2. Hipótesis Específicas ................................................................................ 70
CAPITULO IV ............................................................................................................ 71
SITUACIÓN ACTUAL DEL E – GOBIERNO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL
DE ISLAY .................................................................................................................. 71
4.1. Descripción del portal Web de la Municipalidad Provincial de Islay ................. 71
4.2. Diseño y estructura del portal web de la Municipalidad Provincial de Islay ...... 72
4.3. Contenido del portal web de la Municipalidad Provincial de Islay .................... 72
4.3.1. Redes Sociales ........................................................................................ 74
4.4. Información adicional ....................................................................................... 78
4.4.1. Ubicación .................................................................................................. 78
4.4.2. Libro de reclamaciones ............................................................................. 79
4.4.3. Información de contacto de la Municipalidad Provincial de Islay............... 80
CAPITULO V............................................................................................................. 81
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................. 81
5.1. Diseño Estadístico del Trabajo de Investigación .............................................. 81
5.2. Análisis de Resultados de la Variable E - Gobierno ......................................... 81
5.3. Análisis de Resultados de la Variable Gestión Pública en el Acceso a la
Información. .................................................................................................... 110
5.4 Análisis de Resultados de la Variable Gestión Pública en el Servicio al
Ciudadano....................................................................................................... 115
5.5 Análisis de Resultados de la Variable Gestión Pública en la Transparencia de la
Información ..................................................................................................... 119

viii
 5.6 Análisis de Resultados de la Variable Gestión Pública en la Participación
Ciudadana....................................................................................................... 123
5.7 Niveles de Resultados de la Variable E – Gobierno ........................................ 127
5.8 Niveles de Resultados de la Variable Gestión Pública en el Acceso a la
Información ..................................................................................................... 128
5.9 Niveles de Resultados de la Variable Gestión Pública en el Servicio al
Ciudadano....................................................................................................... 129
5.10 Niveles de Resultados de la Variable Gestión Pública en la Transparencia de
la Información ................................................................................................. 130
5.11 Niveles de Resultados de la Variable Gestión Pública en la Participación
Ciudadana....................................................................................................... 131
5.12 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora del acceso a la
información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay ...... 132
5.13 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora del servicio al
ciudadano en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay ........ 133
5.14 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la transparencia
de la información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de
Islay ................................................................................................................ 134
5.15 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la participación
ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay ........ 135
5.16 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la gestión pública
de la Municipalidad Provincial de Islay ........................................................... 135
CONCLUSIONES ................................................................................................... 137
RECOMENDACIONES ........................................................................................... 141
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 142
ANEXOS ................................................................................................................. 147

ix
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Operacionalización de las Variables. ............................................................ 2

Tabla 2. La Misión de la Municipalidad esta en Relación con la Implementación de un
Gobierno Electrónico. ............................................................................... 81
Tabla 3. La Visión de la Municipalidad esta en Relación con la Implementación de un
Gobierno Electrónico. ............................................................................... 82
Tabla 4. Existe un Objetivo Centrado en Implementar y Mejorar el Gobierno
Electrónico. ............................................................................................... 83
Tabla 5. El Plan Estratégico contiene una Politica para Implementar las TIC´s con la
Finalidad de Facilitar el Acceso a la Información. ..................................... 84
Tabla 6. En la Mucipalidad hay un Encargado del Área de Tecnología que Gestiona
las Páginas Web o Redes Sociales. ......................................................... 85
Tabla 7. La Página Web es el Medio que se Utiliza para Acceder a la Información de
la Municipalidad Distrital de Islay.............................................................. 86
Tabla 8. El Facebook es el Medio que se Utiliza para Acceder a la Información de la
Municipalidad Distrital de Islay. ................................................................ 87
Tabla 9. Los Medios Digitales que Utiliza la Municipalidad para Compartir
Información son Faciles de Acceder......................................................... 88
Tabla 10. La Página Web de la Municipalidad Proporciona Información Completa y
Detallada Mediante Imágenes, Audios o Videos. ..................................... 89
Tabla 11. La Página Web Contiene Pestañas en Orden Lógico (Estructurado) para
Poder Entrar en Otras Pestañas............................................................... 90
Tabla 12. Los Medios Digitales de la Municipalidad se Guía de una Jerarquía para
Mostrar la Información de Acuerdo al Tiempo y la Importacia. ................. 91
Tabla 13. La Información que se Ofrece en los Medios Digitales Estan en Continua
Actualización. ........................................................................................... 92
Tabla 14. La Municipalidad mediante sus Páginas Brinda Siempre Infomación
Confiabe y Dotada de Credibilidad. .......................................................... 93
Tabla 15. La Información que Ofrece tiene una Presentación Digital y Multimedia
para Mejorar la Utilización. ....................................................................... 94

x
Tabla 16. La Municipalidad Brinda Información Pertienente para los Usuarios. ....... 95
Tabla 17. Los Funcionarios de la Municipalidad Establecen Comunicación para
Aclarar Dudas o Brindarnos Información. ................................................. 96
Tabla 18. Las Páginas de la Municipalidad Tienen Motores de Búsqueda Interna. .. 97
Tabla 19. Las Busquedas de Información en las Páginas Web son Siempre
Satisfechas, pues se Cuenta con la Información Necesaria. .................... 98
Tabla 20. La Municipalidad cuenta con un espacio de noticias o un Boletín
Informativo en los Medios Digitales que Informa a los Usuarios Acerca de
Cómo Proceder e Interactuar con la Entidad para Realizar un Trámite
Online. ...................................................................................................... 99
Tabla 21. La Municipalidad Interactúa con Usuarios en Relación con los Datos de
Solicitudes de Información Realizados. .................................................. 101
Tabla 22. Es fácil Acceder a los Formatos en Linea que Proporciona la Municipalidad
para Realizar Diferentes Trámites. ......................................................... 102
Tabla 23. Las Páginas de la Municipalidad Hacen Posible la Realización de Trámites
Online. .................................................................................................... 103
Tabla 24. La Municipalidad Realiza y Acepta con Normalidad y de Igual
Procedimiento los Pagos de Trámite Online........................................... 104
Tabla 25. Las Páginas de la Municipalidad Permiten Realizar Seguimiento a los
Trámites Realizados. .............................................................................. 105
Tabla 26. Los Resultados de los Trámites Online de la Municipalidad son Mediante
los Medios Digitales. ............................................................................... 106
Tabla 27. Los Trámites Online que se Realizan en la Municipalidad Permiten
Realizar Operaciones a Nivel Distrital, Provincial, Regional y Nacional. 107
Tabla 28. Los Trámites que se Realizan en la Municipalidad También son
Reconocidos por Bancos y otras Municipalidades. ................................ 108
Tabla 29. La Municipalidad ha Establecido Alianzas o Convenios con Otras
Endidades Para Hacer Válidas las Operaciones Online y se sigua con el
Trámite Correspondiente. ....................................................................... 109
Tabla 30. Es Facil Solicitar Información a la Municipalidad, pues el Procedimiento es
Sencillo. .................................................................................................. 110

xi
Tabla 31. En la Municipalidad se recibe informacion acerca de la Solicitud realizada y
se recibe una fecha para recogerlo. ....................................................... 111
Tabla 32. En la Municipalidad se Puede Solicitar Via Online Información Pública. 112
Tabla 33. La Municipalidad Informa que Tipo de Informacion se Brinda y Cual No.113
Tabla 34. Esta Satisfecho con el Nivel de Acceso a la Información en la
Municipalidad.......................................................................................... 114
Tabla 35. Esta Satisfecho con la Información que Brinda la Municipalidad en su
Portal Web. ............................................................................................. 115
Tabla 36. La Información que Brinda la Municipalidad en su Portal Web es
Relevante. .............................................................................................. 116
Tabla 37. Los trámites Online Permiten Ahorrar Dinero y Tiempo. ......................... 117
Tabla 38. Se deberian Realizar Mayores Operaciones Online, pues Traen Mayor
Comodidad que las Presenciales. .......................................................... 118
Tabla 39. La Información que Presenta la Municipalidad en la Web esta de Acuerdo
con lo Establecido en la Ley. .................................................................. 119
Tabla 40. El Portal De la Municipalidad Muestra Documentos Como el Organigrama.
TUPA. ..................................................................................................... 120
Tabla 41. En la Web de la Municipalidad se Considera Información Presupuestal
Sobre Proyectos de Inversión, Beneficios de los Altos Funcionarios. .... 121
Tabla 42. En la Web de la Municipalidad se Considera Información Respecto a
Adquicisiones de Bienes y Servicios Realizados.................................... 122
Tabla 43. Se participa en Consulta, Referendum o Actividad que Permite Hacer
Conocer su Punto de Vista Frente a un Tema de la Municipalidad. ....... 123
Tabla 44. La Página Web de la Municipalidad Cuenta con la Opcion de Comentarios,
Sugerencias y Recomendaciones acerca del Servicio Online. ............... 124
Tabla 45. En la Página Web se Considera la Realización de Consultas Públicas .. 125
Tabla 46. Es Importante la Participación de la Ciudadania en el Servicio Online de la
Municipalidad.......................................................................................... 126
Tabla 47. E Gobierno .............................................................................................. 127
Tabla 48. Acceso a la Información. ......................................................................... 128
Tabla 49. Servicio al Ciudadano. ............................................................................ 129

xii
Tabla 50. Transparencia. ........................................................................................ 130
Tabla 51. Participación Ciudadana. ........................................................................ 131
Tabla 52. Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora del acceso a la
información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.
............................................................................................................... 132
Tabla 53. Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora del servicio al
ciudadano en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay. 133
Tabla 54. Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la
transparencia de la información en la gestión pública de la Municipalidad
Provincial de Islay................................................................................... 134
Tabla 55. Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la participación
ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay. 135
Tabla 56. Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la gestión
pública de la Municipalidad Provincial de Islay. ...................................... 136

xiii
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Relación entre Ciudadano-Gobierno ......................................................... 13

Figura 2. Clasificación de Actores y Relaciones en el Gobierno Electrónico ............ 23
Figura 3. Enfoques y Fases del Gobierno Electrónico .............................................. 24
Figura 4. Modelo Teorico-Conceptual de Medición Integral de Gobierno Electrónico
................................................................................................................. 29
Figura 5. Las Tres Dimensiones del Gobierno Electrónico ....................................... 32
Figura 6. Gestión por Procesos en la Administración Pública .................................. 59
Figura 7. Web de la Municipalidad Provincial de Islay .............................................. 71
Figura 8. Diseño y estructura del portal web de la Municipalidad Provincial de Islay.
................................................................................................................. 72
Figura 9. Actualidad y Noticias del Portal Web de la Municipalidad Provincial de
Islay. ......................................................................................................... 73
Figura 10. La misión de la Municipalidad Esta en Relación con la Implementación de
un Gobierno Electrónico ........................................................................... 82
Figura 11. La Visión de la Municipalidad esta en Relación con la Implementación de
un Gobierno Electrónico ........................................................................... 83
Figura 12. Existe un Objetivo Centrado en Implementar el Gobierno Electrónico .... 84
Figura 13. El Plan Estratégico contiene una Politica para Implementar las TIC´s con
la Finalidad de Facilitar el Acceso a la Información .................................. 85
Figura 14. En la Municipalidad hay un Encargado del Área de Tecnología que
Gestiona las Páginas Web o Redes Sociales........................................... 86
Figura 15. La Página Web es el Medio que se Utiliza para Acceder a la Información
de la Municipalidad Distrital de Islay......................................................... 87
Figura 16. El Facebook es el Medio que se Utiliza para Acceder a la Información de
la Municipalidad Distrital de Islay.............................................................. 88
Figura 17. Los Medios Digitales que Utiliza la Municipalidad para Compartir
Información son Faciles de Acceder......................................................... 89
Figura 18. La Página Web de la Municipalidad Proporciona Información Completa y
Detallada Mediante Imágenes, Audios o Videos ...................................... 90

xiv
Figura 19. La Página Web Contiene Pestañas en Orden Lógico (Estructurado) para
Poder Entrar en Otras Pestañas............................................................... 91
Figura 20. Los Medios Digitales de la Municipalidad se Guía de una Jerarquía para
Mostrar la Información de Acuerdo al Tiempo y la Importancia ................ 92
Figura 21. La Información que se Ofrece en los Medios Digitales Estan en Continua
Actualización. ........................................................................................... 93
Figura 22. La Municipalidad mediante sus Páginas Brinda Siempre Información
Confiable y Dotada de Credibilidad .......................................................... 94
Figura 23. La Información que Ofrece tiene una Presentación Digital y Multimedia
para Mejorar la Utilización ........................................................................ 95
Figura 24. La Municipalidad Brinda Información Pertinente para los Usuarios ......... 96
Figura 25. Los Funcionarios de la Municipalidad Establecen Comunicación para
Aclarar Dudas o Brindarnos Información .................................................. 97
Figura 26. Las Páginas de la Municipalidad Tienen Motores de Búsqueda Interna . 98
Figura 27. Las Busquedas de Información en las Páginas Web son Siempre
Satisfechas, pies se Cuenta con la Información Necesaria ...................... 99
Figura 28. La Municipalidad Cuenta con un Espacio de Noticias o un Boletín
Informativo en los Medios Digitales que Informa a los Usuarios Acerca de
Cómo Proceder e Interactuar con la Entidad para Relizar un Trámite
Online ..................................................................................................... 100
Figura 29. La Municipalidad Interactúa con Usuarios en Relación con los Datos de
Solicitudes de Información Realizados ................................................... 101
Figura 30. Es fácil Acceder a los Formatos en Linea que Proporciona la
Municipalidad para Realizar Diferentes Trámites ................................... 102
Figura 31. Las Páginas de la Municipalidad Hacen Posible la Realización de
Trámites Online ...................................................................................... 103
Figura 32 La Municipalidad Realiza y Acepta con Normalidad y de Igual
Procedimiento los Pagos de Trámite Online........................................... 104
Figura 33. Las Páginas de la Municipalidad Permiten Realizar Seguimiento a los
Trámites Realizados ............................................................................... 105

xv
Figura 34. Los Resultados de los Trámites Online de la Municipalidad son Mediante
los Medios Digitales................................................................................ 106
Figura 35. Los Trámites Online que se Realizan en la Municipalidad Permiten
Realizar Operaciones a Nivel Distrital, Provincial, Regional y Nacional . 107
Figura 36. Los Trámites que se Realizan en la Municipalidad También son
Reconocidos por Bancos y otras Municipalidades ................................. 108
Figura 37. La Municipalidad ha Establecido Alianzas o Convenios con Otras
Entidades para Hacer Validas las Operaciones Online y se sigua con el
Trámite Correspondiente. ....................................................................... 109
Figura 38. Es Facil Solicitar Información a la Municipalidad, pues el Procedimiento
es Sencillo .............................................................................................. 110
Figura 39. En la Municipalidad se Recibe Información acerca de la Solicitud
Realizada y se Recibe una Fecha para Recogerlo ................................. 111
Figura 40. En la Municipalidad se Puede Solicitar Via Online Información Pública 112
Figura 41. La Municipalidad Informa que Tipo de Información se Brinda y Cual No.
............................................................................................................... 113
Figura 42. Esta Satisfecho con el Nivel de Acceso a la Información en la
Municipalidad.......................................................................................... 114
Figura 43. Esta Satisfecho con la Información que Brinda la Municipalidad en su
Portal Web. ............................................................................................. 115
Figura 44. La Información que Brinda la Municipalidad en su Portal Web es
Relevante ............................................................................................... 116
Figura 45. Los Trámites Online Permiten Ahorrar Dinero y Tiempo ....................... 117
Figura 46. Se Deberian Realizar Mayores Operaciones Online, pues Traen Mayor
Comodidad que las Presenciales ........................................................... 118
Figura 47. La Información que Presenta la Municipalidad en la Web esta de Acuerdo
con lo Establecido en la Ley ................................................................... 119
Figura 48. El Portal de la Municipalidad Muestra Documentos Como el Organigrama
TUPA. ..................................................................................................... 120
Figura 49. En la Web de la Municipalidad seConsidera Información Presupuestal
Sobre Proyectos de Inversión, Beneficios de los Altos Funcionarios ..... 121

xvi
Figura 50. En la Web de la Municipalidad se Considera Información Respecto a
Adquicisiones de Bienes y Servicios Realizados.................................... 122
Figura 51. Se Participa en Consulta, Referendum o Actividad que Permite Hacer
Conocer su Punto de Vista Frente a un Tema de la Municipalidad ........ 123
Figura 52. La Página Web de la Municipalidad Cuenta con la Opcion de
Comentarios, Sugerencias y Recomendaciones acerca del Servicio
Online. .................................................................................................... 124
Figura 53. En la Página Web se Considera la Realización de Consultas Públicas. 125
Figura 54. Es Importante la Participación de la Ciudadania en el Servicio Online de
la Municipalidad. ..................................................................................... 126
Figura 55. E Gobierno ............................................................................................ 127
Figura 56. Acceso a la Información ........................................................................ 128
Figura 57. Servicio al Ciudadano ............................................................................ 129
Figura 58. Transparencia........................................................................................ 130
Figura 59. Participación .......................................................................................... 131

xvii
 INTRODUCCIÓN

La Municipalidad Provincial de Islay es una Institución Pública que se encuentra dentro

de la ciudad de Arequipa, tiene como misión brindar servicios públicos adecuados
promoviendo paradigmas modernos mediante una infraestructura y procedimientos
administrativos dinámicos, los cuales permiten alcanzar el desarrollo integral de la
Provincia, con la finalidad de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos teniendo
como principales pilares la eficiencia y la transparencia.

Hoy en día las personas hacen uso de la tecnología para comunicarse de manera más
rápida, además hacen uso de ellas porque les sirve para mejorar el desarrollo de sus
actividades y trabajos, con ayuda de los celulares y de la internet en el sector público
se logra el éxito eliminando las barreras y que existan procesos y prácticas adecuadas
en el servicio. Así mismo, el e-gobierno no solo pretende brindar información de forma
rápida mediante la tecnología en el sector público, sino que también trata de acercar
al ciudadano con las decisiones públicas haciéndole partícipe de estas de forma
dinámica.

Es por lo que el presente de trabajo de investigación está orientado a estudiar si el E-

Gobierno influye en la mejora de la Gestión Pública de la Municipalidad Provincial de
Islay, Arequipa, para ello se desarrolló cinco capítulos en el trabajo de investigación:

En el CAPÍTULO I. Se identifica y se plantea el problema, se incluye la justificación de

la investigación y los objetivos tanto generales como específicos.

En el CAPÍTULO II. Comprende el marco teórico donde se amplía los conocimientos

sobre e- gobierno y gestión pública, también dentro del capítulo se detallan
antecedentes investigativos relacionados con el problema de investigación, este
contenido ayudará a formular una respuesta tentativa al problema, para así poder
fortalecer la relación entre las variables.

En el CAPÍTULO III. Corresponde a dar a conocer la metodología del trabajo, donde

se menciona el tipo, nivel y diseño de la investigación, así mismo se considera la
técnica e instrumento que se están utilizando para el presente trabajo, también damos

xviii
a conocer las unidades que son parte del estudio, como se han recolectado los datos
y finalmente se plantea la hipótesis tanto general como específicas.

En el CAPÍTULO IV. Corresponde a la Situación actual de E- Gobierno de la

Municipalidad Provincial de Islay, esto mediante la descripción del portal web de la
Municipalidad, el diseño y contenido del mismo y finalmente las redes sociales que
utiliza para difundir información sobre eventos, concursos u otras actividades
relacionadas con la población.

En el CAPÍTULO V. Se desarrolla los resultados de la Investigación.

Finalmente se desarrollan las conclusiones, recomendaciones de la investigación.

xix
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción del Problema de Investigación

Para las entidades gubernamentales es importante la gestión y administración

de los recursos del estado; así como brindar servicios de calidad que satisfagan
las necesidades del ciudadano. Las dificultades que la población tiene al
momento de realizar trámites en las instituciones públicas, las demoras que
existen, la mala organización.
Los ciudadanos en la actualidad exigen un estado moderno y flexible y que su
foco sea el servicio a las personas. Existen deficiencias tales como la falta de
participación de la ciudadanía.
La gestión pública efectiva, implica el fortalecimiento institucional con políticas y
objetivos orientados a la mejora de la gestión; que involucra una organización
ágil, que canalice las demandas sociales; en sus aspectos políticos, económicos
y sociales; como la participación ciudadana, la comunicación entre la autoridad y
los ciudadanos.
Para una buena gestión pública se necesita procesos internos óptimos; así como
la utilización de las tecnologías de información y comunicación; para hacer una
gestión práctica y menos burocrática.
Además, es importante en la gestión pública, la adopción de buenas prácticas de
gestión y de buen gobierno público; considerando que las reformas que deban
hacerse siempre estarán orientadas en satisfacer las necesidades de los
usuarios ofreciendo un servicio de calidad y con transparencia en la gestión, los
cuales en su mayoría hay mal servicio para el ciudadano por parte de las
organizaciones públicas.
Por otro lado, la Ley 27806 de “Transparencia y Acceso a la Información Pública”
tiene la finalidad de promover la transparencia de los actos del estado; y se exige
la implementación y gestión de los portales de internet, evitando de ese modo las
malas interpretaciones buscando la transparencia total y que el ciudadano tengo
acceso.

1
 Por lo descrito anteriormente es importante que para la mejora de la gestión
pública; la implementación y administración del e – gobierno, que es la aplicación
de las tecnologías de información y comunicación para la eficiencia de los
procesos internos y la entrega de servicios de calidad a los ciudadanos.
Se puede lograr un estado moderno con las tecnologías de la información y
comunicación; cambiado la forma de interacción y relación del gobierno con sus
ciudadanos; buscando mayor dinamismo y efectividad de la gestión pública.
Por lo dicho se vuelve una necesidad imperativa para las entidades públicas
como las municipalidades provinciales llegar a mayores niveles de
implementación del e – gobierno.
Por lo descrito anteriormente se plantea el siguiente enunciado del problema.

1.2. Enunciado del Problema

La influencia del e- gobierno en la mejora de la gestión pública de la Municipalidad

Provincial de Islay, Arequipa 2019.

1.3. Operacionalización de las Variables

Tabla 1.
Operacionalización de las Variables.
Variable Definición Definición Sub Ítems
Indicadores
Conceptual Operativa Indicadores
Es la Misión y Visión 12
aplicación de
las Objetivos 3
Compromiso Instituciones
tecnologías con la Política
de la Plan 4
de Estratégico
información al Informatización
funcionamient Institucional
del Estado y Tecnologías de 5
o del sector las TICS
público con el la Información
objetivo de Variable Medios 678
E – Gobierno Digitales
mejorar los Independiente
servicios al Información 9
ciudadano, completa
aumentar la Organización 10 11
participación de la
Información
ciudadana, e Información
WEB
incrementar Información 12
la eficiencia y Actualizada
la Información 13
transparencia confiable

2
 Información 14
Digital y
Multimedia
Pertinencia de 15
la Información
Comunicación 16
con
funcionarios
con TI
Búsquedas de 17 18
Interacción Información
Contacto con 19 20
Atención al
Usuario con TI
Formatos en 21
Línea
Trámites 22
Municipales
Online
Pago de 23
Trámites
Online
Transacción
Seguimiento 24
de Trámites
Online
Resultados de 25
Trámites
Online
Integración 26
Vertical
Integración
Integración 27 28
Horizontal
Cumplimiento 29, 31
del Principio de
Publicidad
Cumplimiento 30, 32
del
Procedimiento
Son aquellas Acceso a la
de Acceso a la
estrategias y Información
Información
medidas que
Nivel de 33
son
Satisfacción
adoptadas
Variable con el Acceso
Gestión con el fin de
Dependiente a la
Pública administrar
Información
de manera
Agilidad del 34 36
más eficiente
Servicio al Servicio
y eficaz los
Ciudadano Calidad del 35 37
recursos del
estado Servicio
Cumplimiento 38 39
con la difusión 40 41
de la
Transparencia
información
requerida por
la ley N° 27806

3
 Que
información
publico
Nivel de 42 43
Participación Participación 44 45
Ciudadana en políticas
Públicas
Fuente: Elaboración Propia en Base de Madurez de E – Gobierno de Laynes y Lee (2011)

1.4. Formulación del Problema

Por todo lo descrito anteriormente es que se plantean las siguientes preguntas de

investigación.

1.4.1. Problema Principal

¿Cómo influye el e- gobierno en la mejora de la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay, Arequipa 2019?

1.4.2. Problemas Específicos

 ¿Cómo influye el e – gobierno en la mejora del acceso a la información

en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay?
 ¿Cómo influye el e – gobierno en la mejora del servicio al ciudadano en
la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay?
 ¿Cómo influye el e – gobierno en la mejora de la transparencia de la
información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay?
 ¿Cómo influye el e – gobierno en la mejora de la participación ciudadana
en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay?

1.5. Justificación

a. Justificación teórica:
El presente trabajo de investigación es relevante ya que busca aportar a las
entidades públicas y los usuarios de las mismas a la aplicación de las tecnologías
de la información y comunicación con el propósito de brindar mejores servicios a
la ciudadanía.

4
b. Justificación práctica:
El presente trabajo de investigación es realizado debido a la necesidad de brindar
un mejor servicio a la ciudadanía con las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC); las cuales son una herramienta en base a software, redes de
internet, computadoras; las cuales sirven como soporte para procesar, almacenar,
sintetizar, recuperar y presentar la información; lo que contribuye a cumplir con los
objetivos de la ley de acceso a la información pública.
Es evidente que el uso de las TIC ha generado que evolucione y que cambie la
forma de comunicarse e interactuar; por lo que para las entidades
gubernamentales es un requisito poder implementarse para poder lograr la
transparencia, participación y colaboración con la sociedad civil.
c. Justificación metodológica:
Un mejor servicio al usuario involucra que se apliquen tecnologías de información
y comunicación, la aplicación de las prácticas del e - gobierno requieren una
optimización de sus procesos internos que implique una mejor forma realizar las
funciones de las organizaciones púbicas; incluyen cambios como un marco
institucional normativo para acoger en su interior las tecnologías de información y
comunicación; así como la implementación y gestión de los medios digitales
apropiados como el desarrollo de la página web; el diseño de contenidos; y el
rediseño de los servicios; y cambio de cultura organizativa.
La presente investigación explicativa trasciende al conocer cómo influye la
implementación del gobierno electrónico en la mejora de la gestión pública.
La investigación genera un aporte teórico – práctico al contar con un enfoque de
e - gobierno que sirven para mejorar gestión pública de una entidad
gubernamental.

5
1.6. Objetivos de la Investigación

1.6.1. Objetivo General

Determinar la influencia del e – gobierno en la mejora de la gestión pública

de la Municipalidad Provincial de Islay, Arequipa 2019.

1.6.2. Objetivos Específicos

 Establecer si el e – gobierno influye en la mejora del acceso a la

información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay
 Verificar si el e – gobierno influye en la mejora del servicio al ciudadano
en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay
 Precisar si el e – gobierno influye en la mejora de la transparencia de la
información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay
 Determinar si el e – gobierno influye en la mejora de la participación
ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.

6
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes

Se han hecho investigaciones relacionadas al e – gobierno y acceso a la

información en diferentes organizaciones, empresas e instituciones de gestión
pública a nivel nacional e internacional abordadas con diferentes enfoques y
orientaciones al planteado en el presente trabajo de investigación, no encontrado
alguna investigación parecida a la que se aborda en la presente investigación; en
cuanto al tipo de problemas y metodología que se pretende estudiar.
A continuación, se presenta las diferentes investigaciones en el ámbito nacional
en relación al tema de estudio.
- En la Universidad Católica Los Ángeles Chimbote, se presentó la tesis “Modelo
de e- gobierno para mejorar el índice de gobierno electrónico en la
Municipalidad Provincial de Piura, Durante el Periodo 2016” realizado por
Atarama Cruz Michael, en el año 2017. La investigación se ha desarrollado
como un diseño no experimental – descriptivo – bibliográfico documental,
El objetivo general es proponer un modelo de e- gobierno para mejorar el
índice de gobierno electrónico en la Municipalidad Provincial de Piura.
Finalmente se concluye que la Municipalidad de Piura aún se encuentra en
etapa de información del desarrollo de Gobierno Electrónico. Actualmente no
existe un modelo de desarrollo de gobierno electrónico adoptado por el estado
que permita a las municipalidades provinciales alcanzar un mayor grado de
desarrollo de e- gobierno.
- La Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo se presentó la tesis
“Diseño de una propuesta de gobierno electrónico para mejorar la gestión
gubernamental del Gobierno Regional de Lambayeque” realizado por María
del Pilar García Echevarría, en el año 2013; La investigación se ha
desarrollado como un diseño no experimental – descriptivo; la investigación lo
que pretende estudiar es el nivel de atención a los ciudadanos por parte del

7
 Gobierno Regional de Lambayeque mejorará significativamente
implementando la fase transaccional del modelo e – gobierno.
Finalmente se concluye que el Gobierno Regional de Lambayeque se
encuentra en la segunda etapa llamada interacción; con interacción limitada;
integración de sites, aplicaciones de internet y búsqueda básica. La
implementación de la etapa transaccional de e- gobierno logrará mejorar la
comunicación existente entre el gobierno y los ciudadanos; aumentando la
confianza en los procesos del estado haciendo visibles en la página web y
permitiendo una aproximación mayor con los gobernantes.
- La Pontificia Universidad Católica del Perú se presentó la tesis “La
interoperabilidad como parte del desarrollo del gobierno electrónico en el Perú”
realizado por Christian Mesa Torre en el año 2014; La investigación se ha
desarrollado como un diseño no experimental – descriptivo – la investigación
lo que pretende estudiar como objetivo general el desarrollo de la política de
interoperabilidad en el Estado Peruano.
Finalmente se concluye que en una época de cambios principalmente
impulsados por el desarrollo de las TIC y su aplicación para el estado que ha
dado lugar a hablar de gobierno electrónico y de interoperabilidad. Las
condiciones para la implementación de una política de interoperabilidad en el
estado son: comprender la política de interoperabilidad del estado como un
tema político institucional y no solo como un tema técnico.
- La universidad Nacional del Altiplano, se presentó el trabajo de investigación
titulado “Modelo de gobierno electrónico para la gestión municipal de la
provincia de Chucuito-2016”, elaborado por Hugo Chucuya en el año 2017.
Tuvo como objetivos implementar un modelo de gobierno electrónico,
haciendo un diagnóstico de la situación, aplicar el modelo y evaluar la gestión
pública con el modelo de gobierno electrónico. Llegando a la conclusión que
se pudo lograr exitosamente la implementación, recopilando resultados que
favorecen su análisis estadístico con un 56% de aceptación por parte de los
trabajadores del municipio, existió una mejora de los tramites documentarios,

8
 así como de un funcionamiento correcto del servidor, de igual manera se
tienen mayores consultas webs que con métodos tradicionales.
- La universidad Autónoma de Barcelona se presenta la tesis titulada “Políticas
Públicas en Colombia para implementación de las TIC como factor de
integración en democracia”, elaborado por Gloria Quinayás Medina. Se
planteó como objetivo de investigación el saber si las políticas planteadas por
el estado colombiano se encuentran formulado por la perspectiva asistencial,
de igual manera se busca saber si están siendo consideradas las TIC para
aplicación de la población y las consecuencias que conlleva, en resumidas
cuentas, si se considera el estado de adulto mayor como parte de la
construcción de un estado democrático. Concluyendo que se concretó el
programa considerando a la población adulta, comprobando que se formuló
políticas públicas para dicha población, existe también la documentación
suficiente para el entendimiento y la practica sin pie a confusiones.
- La Universidad del Rosario, en su tesis sobre “El gobierno en línea en
Colombia”, elaborado y presentado por Luisa Ruiz Velasco, tuvo como objetivo
identificar la situación del gobierno de manera electrónica en Colombia,
realizando un rastreo conceptual, teórico y legal de temas de juicio,
describiendo a su vez normativas relacionadas al gobierno en Colombia para
realizar un recopilamiento de sus estrategias en línea. La metodología
empleada es de tipo descriptiva y su método de diagnóstico exploratorio
debido a que se busca conocer la situación, hizo uso de información
documentaria. Finalmente, llego a la conclusión que se ha contribuido en la
gestión de la información facilitando el acceso inmediato sobre contenidos
gubernamentales, ayuda a una mejor prestación de servicios tanto a empresas
como a la comunidad.
- La Universidad de Oriente de Núcleo de Sucre de Venezuela se presentó la
tesis “Gobierno electrónico como herramienta de gestión” realizado por
Cumana Wilber y Marval Willians en el año 2009; la investigación lo que
pretende estudiar como objetivo general el análisis el uso del gobierno
electrónico como herramienta de gestión pública en Venezuela

9
 Finalmente se concluye que la accesibilidad que tendrán los ciudadanos y
todos los usuarios de los portales electrónicos a todos los servicios que
presten los organismos públicos del país; dotando de herramientas web donde
las personas puedan hacer sus peticiones de forma inmediata sin necesidad
de que se trasladen a las instalaciones de los organismos.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Antecedentes del E-Gobierno y las TIC

Para Yrrivarren (2017), actualmente es normal hablar de medios

tecnológicos sofisticados, la interacción en medios digitales, es algo normal,
hablar de redes sociales, tiendas online, de términos como el marketing
digital, community manager, trasformación digital, todos estos términos han
surgido por la interacción de las llamadas tecnologías de información y
Comunicación TICs, que han traído esas novedades en el mundo actual.

Según el Instituto Nacional de Administración Pública de España (2008),

comenta que desde que los países que conforman la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) en los años 2003 y 2004
se obtuvieron beneficios tras aplicar las TIC, los cuales fueron
increíblemente notables más aun con la aplicación del internet para
distribuir servicios generando un cambio en la forma en que trabaja y hace
su trabajo el gobierno. La tradición muestra a las administraciones públicas
como burocracias que se encargan de la gestión de un sector, generando
formularios, proporcionando servicios y productos específicos. Sin
embargo, el director de gobierno debe pretender ser perceptivo con las
necesidades de los ciudadanos o usuarios ayudándoles a resolver sus
problemas, logrando satisfacer sus necesidades independientemente de la
estructura organizativa que un gobierno adopte. Las Tic son un medio que
ayudan a romper el hielo acercando a la administración pública con sus
usuarios a un bajo costo y logrando mayores beneficios para los
ciudadanos.

10
 Ahora para resumir, podemos indicar que al hablar de gobierno electrónico
se refiere exactamente a la aplicación de las Tics en la entidad pública.

No podemos negar que hasta el día de hoy las instituciones públicas del
gobierno son miradas como instituciones que en vez de acelerar los
procedimientos retrasan con los requisitos que solicitan para una acción
generando gastos al Estado. Además de las constantes noticias de
corrupción alrededor de los órganos públicos en nuestro país, en donde la
mayoría de los funcionarios que representan estas instituciones en vez de
dar un servicio a la sociedad están más interesados en obtener intereses
propios y toman decisiones equivocadas que lejos de beneficiar perjudican
todo ello genera una preocupación. Esto dio lugar a que Adam Smith y John
Locke postulen innovaciones al gobierno que disminuyeran su poder y se
incrementara el poder del sector privado incrementándose la motivación
para el desarrollo individual sobre el comunitario de esta manera ellos
consideraron que se lograría un beneficio para todos y no seguir dejando
que el poder esté en manos del gobierno.

2.2.2. El Gobierno Electrónico en el Perú

Según Ramírez (2002) afirma que en el Perú el nuevo gobierno ha iniciado

el proceso de modernización del Estado, esta modernización está dirigida a
toda entidad que ejerce la administración pública al ciudadano. Es así que
se ha creado la jefatura de Gobierno Electrónico, que se encuentra bajo la
secretaria de Gestión Pública de la Presidencia de Consejo de Ministros
cuya tarea y objetivo principal es coordinar iniciativas al interior del sector
público mismas que han de estar de acuerdo a una estrategia de consenso
con el sector privado.

Todo comenzó cuando se realizó una convocatoria de los representantes

de los sectores públicos y privados, siendo la persona que convocó el
presidente del Consejo de Ministros, este fue el primer esfuerzo que daría
inicio a la Agenda Digital del Perú. Comenzando con esta iniciativa la

11
finalidad era el planeamiento estratégico a corto plazo del estado peruano
en materia de sociedad de la información y posicionamiento en el ámbito
global.

Se conformaron siete grupos de trabajo quienes se encargarían de permitir

la generación de estrategias nacionales en materia de Gobierno Electrónico.

Teniendo de conocimiento que el Internet permite al Gobierno encontrarse

más cerca y accesible de la gente haciéndose más eficiente como institución
al reducir los plazos y costos necesarios para que los ciudadanos y las
empresas cumplan con las normas y regulaciones que dicta un proceso
administrativo.

La estrategia de Gobierno Electrónico giro en torno a:

 El Ciudadano como Centro del Proceso: Para cumplir con la finalidad

de tener más acercamiento al ciudadano
 Modernización de la Gestión Pública y Transparencia Administrativa:
Para hacerse más eficiente y eficaz como institución, fortalecer la
democracia a través de la transparencia
 Posicionamiento Internacional: Para entrar en la aldea global.

Según García (2013), considera para una estrategia del Gobierno

Electrónico que busca mejorar la gestión gubernamental

a) Bases
 El Estado frente al ciudadano es uno solo: Se refiere a que los
procesos y trámites de las instituciones deben estar integradas para
que el ciudadano no tenga que realizar el mismo paso para
diferentes trámites.
 Se debe promover una cultura de servicio de calidad: Las personas
quienes se encuentran en contacto directo con los ciudadanos
deben prestar más y mejores servicios.
 La transparencia y Descentralización: Agilizar el acceso a la
información por parte del ciudadano, favoreciendo la transparencia

12
 de la gestión pública y promoviendo la descentralización en la
prestación de los servicios.
 Economía y Eficacia: Sobre todo en los trámites internos de la
Administración Pública.
b) Los Requisitos de un Proyecto de E Gobierno
 Pasar de trámites dispersos a servicios electrónicos que se
encuentren integrados a través de Ventanillas Únicas.
 Pasar de trámites difíciles y complejos a trámites fáciles y simples
de realizar para el ciudadano.

Los requisitos que se exigen están dirigidos al ciudadano, a

continuación, en la siguiente imagen se puede observar que la
estrategia de un gobierno electrónico ha cambiado el enfoque a uno
nuevo el cual se encuentra centrado en el ciudadano.

Figura 1. Relación entre Ciudadano-Gobierno

Fuente: Canales (2011).

13
2.2.2.1. Las Municipalidades en relación a las TIC

Según Brys (2005), afirma que el municipio es el organismo que

está más cerca al ciudadano, toda función que ejecuta la
municipalidad afecta la vida cotidiana de los habitantes de esa
localidad además de que por el hecho de ser un organismo cercano
a la población ciudadana conoce las necesidades de los mismos.

Es importante desarrollar una estrategia que involucre a los

administradores de las localidades en los proyectos de e-gobierno,
ya que ellos serán los mejores catalizadores de las solicitudes de
servicios, y sus instituciones públicas el lugar con mayor visita de
los ciudadanos. También comenta que la mayoría de países que
avanza hacia el desarrollo de la Sociedad de la Información, está
apoyando fuertemente la implementación de proyectos de
desarrollo de municipalidades.

Según Pariaton (2009), afirma que las municipalidades también se

encuentran relacionadas con las TIC debido a que el Gobierno
Peruano sigue promoviendo la descentralización a nivel nacional,
esto ha permitido que se otorgue a los gobiernos locales múltiples
responsabilidades y recursos para el ejercicio de su función. La
descentralización provocó que los gobiernos locales adquieran una
gran importancia pues se constituyen en piezas claves y
fundamentales para alcanzar el desarrollo de sus localidades
resolviendo las necesidades de los ciudadanos cercanos a él. No
obstante, en el Perú la mayoría de los gobiernos locales necesitan
capacitación para su personal en la institución, también se
necesitan recursos para poder asumir las nuevas
responsabilidades, ello desde un punto de vista gerencial e
institucional. Dicho esto, se afirma el que las Tic cumplen un papel
muy importante.

14
 Las Tic tienen la capacidad de brindar una gran variedad de
herramientas que permiten mejorar los servicios brindados por el
gobierno local de cara a la ciudadanía, mejorar la interacción con
empresas e industrias, por otro lado, permiten dar empoderamiento
al ciudadano mediante el acceso a la información pública, mejorar
la administración que realiza un gobierno local. Entendiéndose que
con la implementación del gobierno electrónico se está dando paso
a un nuevo Gobierno del Siglo XXI en donde la incorporación de la
tecnología en el servicio del gobierno genera eficiencia, mejor
servicio al ciudadano produciendo la aceptación del gobierno con
legitimidad y trasparencia.

Al incorporar en la Gestión Pública las Tic se puede constituir según

el Banco Mundial el E-Gobierno mencionado por la ONGEI (2016)
se refiere, que el uso de las agencias del gobierno de las
tecnologías de información (redes WAN, internet, computadoras
móviles) se encontrarían en la capacidad de transformar las
relaciones de los ciudadanos, empresas con el gobierno.

2.2.3. Fundamentos del E-Gobierno

Según Menzel (1998), indica que el gobierno electrónico es una invención

reciente cuyo origen está asociado a debates sobre la reforma de la
administración pública que se dio lugar durante los años ochenta y noventa.
Dichos debates estaban fundados en tres elementos los cuales eran:
 Debido a las carencias de las tradicionales administraciones públicas
sobre sus respuestas al sistema político, cuando internábamos a la
democracia y se sentía más presión sobre el estado. Ahora según
Bañón y Carrillo (1997), indican que los ciudadanos de esta
generación no se conforman con eficiencia, eficacia y economía
además de ello exigen transparencia, participación, igualdad y calidad
de servicio”

15
 La nueva versión del Estado que modificaba la forma en que se debía
dar la intervención pública tanto en la sociedad como en la economía.
 Con la aparición de las tecnologías ofimáticas como las
computadoras, software, fotocopiadora, scanner, teléfono, impresora,
celular, etc. que son capaces de crear, manipular, recolectar,
transmitir y almacenar información necesaria que permiten optimizar,
automatizar, y mejorar tareas o procedimientos, aproximadamente en
la segunda mitad de la década de los años noventa se presenta una
presión sobre los gobiernos burocráticos de tomar las riendas y
efectuar cambios aplicando software de gestión e invirtiendo en
computadoras es así que uno de los primeros en recibir el impacto de
las tecnologías en un Estado es la administración pública.

Haciendo una vista a años anteriores, estudios demuestran que la

administración pública ha estado dirigida a hacer uso de las tecnologías
con la finalidad de mejorar su status y procedimientos internos.

Según Bellamy y Taylor (1998); señalan que los imperios egipcios, persa,
chino trataban de acercar a los administradores públicos a los inventos
realizados por su civilización.

Según Kraemer y Norriz (1996), señalan en cuanto a las tecnologías

informáticas y el moderno Estado, la burocracia ha tenido que hacer uso
de toda la tecnología que se encontraba a su alcance para trabajar en
las oficinas como, engrampadoras archivadoras, etc. y sobre todo las
máquinas de escribir.

Para Castells (1997), menciona que, a la ofimática se le incorporo los

medios de comunicación que apareció en el nuevo milenio los celulares
inteligentes, fibras ópticas, WI-FI que es muy útil para contar con internet
en cualquier equipo tecnológico.

16
Según Menzel (1998), indica que, a partir de estos tres elementos se dan
dos enfoques que han influenciado directamente en la administración
pública en estas últimas décadas que es el neo-institucionalismo y la Nueva
Gestión Pública las cuales se convierten a través del proceso de la
administración pública en el ahora hoy llamado gobierno electrónico.

Las fuerzas internas que llevan a desarrollar el Gobierno Electrónico son:

 La Mejora de servicios: En el intento por mejorar, se tuvieron que

realizar cambios en la gestión de la administración pública que
satisfaga y supere las expectativas de los ciudadanos, empresarios y
otras instituciones además de reforzar y mejorar las relaciones con
ellos.
 El Desarrollo: La constante preocupación por dar las facilidades para
el desarrollo del ámbito social, cultural y económico.
 La Eficiencia económica: La necesidad de lograr mejores resultados
sin producir un incremento de costos o mejor aún reducirlos.

Así como existieron razones, motivos internos que impulsaron el desarrollo

de un E- Gobierno también existen fuerzas exteriores los cuales son

 Globalización: La globalización ha traído beneficios sin duda y es que

podemos saber lo que está pasando en otros países sin la necesidad
de viajar hasta el lugar geográfico y poder responder a los cambios
que acontecen
 Informacionalización: Una fuente de riqueza de empresas, países y
regiones; y es que la era del conocimiento deja claro que una
adecuada gestión de la información genera ventaja.
 Avances tecnológicos: La tecnología facilita la comunicación y
permite hacer entrega de un mejor servicio.
Actualmente contamos con una gran variedad de tecnología a nuestro
alcance, con ella se ha mejorado la capacidad de comunicación ya
que es posible comunicarnos de una forma rápida y continua con otra

17
 persona que se encuentran lejos geográficamente esto gracias al
aumento del ancho de banda de comunicaciones; se puede digitalizar
la información, podemos llevar la información de un lugar a otro,
almacenar y consultar gráficos, documentos o videos; capacidad de
procesamiento es decir podemos procesar, realizar modificaciones y
almacenar nuestra información en una computadora evitando costos
de impresiones.

A estas fuerzas internas y externas se suman las expectativas y

exigencias del ciudadano que a medida que van adquiriendo tecnología y
acceso a servicios privados que les otorgan servicios rápidos aumentan
sus expectativas acerca de recibir un servicio volviéndose más
intolerantes e impacientes frente a ineficiencias y tratos impersonales que
se dan en las instituciones públicas.

Otra razón para que se genere este gobierno es que las municipalidades,
ministerios y servicios públicos con la incorporación de la tecnología se
hacen atractivas a los inversionistas para realizar negocios que pueden
beneficiar económicamente a un país

2.2.4. Modelos en E-Gobierno

Para comenzar a hablar acerca de Modelos primero se desarrollarán

conceptos generales de que es un modelo.

Según Cruz (2017), menciona que apoyándose en que se entiende como

Modelo en forma General a una propuesta de representación específica de
una realidad la cual puede sufrir variaciones de acuerdo a las acciones
temporales e históricas que se adecuan a la visión que se tiene del mundo
presente o de una situación, un modelo requiere de un diseño cuyo
desarrollo contribuye a la superación o interpretación de una realidad que
ha de ser identificada.

18
Según Ramírez (2002); afirma que mientas un modelo se aproxime a una
realidad será una analogía, y este permite reformular conocimientos sobre
algunos aspectos del mundo real en el que se vive. Es decir, un modelo
necesita o requiere de teorías cambiantes o nuevas sujetas a crítica y esto
significa un desafío cuyo fin es disfrutar de un aspecto que lo distingue de
otros tipos de construcciones científicas. Entonces para finalizar dice que
un modelo es la conexión entre niveles de observación de la realidad y la
teoría que unidas permiten volver a aplicar nuevos conjuntos de observación
del mundo o una situación.

Según Bertalanffy (1997), asegura que la función de los modelos teóricos

es explicar, predecir y controlar fenómenos que aún no han sido explorados.
Para la creación de Modelos se debe tener en cuenta que a medida que
transcurrió el tiempo las exigencias han aumentado notablemente debido a
los nuevos fenómenos que se presentan en la sociedad.

Según Esteves y Joseph (2008) afirman que los modelos de Gobierno

Electrónico son sólo fases de E-Gobierno que sirven de orientación cuando
se quiere obtener y gestionar procesos de desarrollo y mantenimiento de
servicios de administración electrónica que, además, ayudan a evolucionar
hacia una cultura de excelencia en la gestión y prestación de E- Gobierno.

Por otra parte, según Lunas, García y Romero (2009) mencionan que
existen otros estudios de modelos genéricos que son más amplios y
proponen marcos puramente conceptuales en donde abarcan áreas y
relaciones entre sí, en ellas no relacionan categorías generales como la
gobernanza, tecnología y participación del ciudadano. Además de que
también existen estudios sobre evaluaciones de los modelos de E-Gobierno
que, a pesar de ser concluyentes para contribuir al desarrollo y evaluación
de la calidad y eficacia de los modelos teóricos desarrollados por los
gobiernos, siguen siendo pocos.

19
A continuación, se desarrollan los modelos de Gobierno Electrónico
identificados.

a. Modelo de Madurez del E – Gobierno de Layne y Lee

Según Córdoba, (2009), menciona que este modelo es muy conocido

donde Layne y Lee mencionan que poder llevar a cabo una construcción
del E-Gobierno o Gobierno Electrónico como comúnmente se llama, está
basado en dos principales criterios: una está en relación con la
complejidad que puede alcanzar la tecnología en relación con la
organización y la forma en como esta se llegue a integrar en la
organización.

Es así que considera que la complejidad en la tecnología-organizativa se

dará como una variable de tipo vertical, estableciendo que este tiene que
abarcar desde lo más simple a aquello más complejo, todo lo contrario,
por la parte de la integración pues está dada de una variable de forma
horizontal que se enfoca de aquello que está dispersa separada hacia lo
integrada de manera total, es así como lo muestran según Layne y Lee
(2011):

 Información o Catalogación:
Este es el inicio, donde se procede a crear e implementar el “Sitio
web del estado” a partir de que hubo sugerencias y necesidades ya
sea de parte de la ciudadanía, empresarios interesados y finalmente
burócratas que están en relación a esta organización, dichos autores
son la causa por la cual se crea dicho sitio web y también se entiende
que este tiene conocimiento tecnológico, y están dispuestos a pedir
y recibir información por este medio.
Si bien es cierto esta integración no se da con muchas dificultades y
es fácil de lograr su implementación, sin embargo, no se logra una
interacción mayor con el cliente pues solo la entidad brinda
información que es relevante e interesante para los ciudadanos, lo

20
 mismo que para los empresarios, pero en cierta manera disminuye
la carga laboral que tiene los integrantes de las entidades estatales.
 Etapa Transaccional:
En esta etapa se busca lograr una evolución de los sitios
gubernamentales en línea, en esta parte se busca y se quiere lograr
una mayor interacción la entidad estatal con los ciudadano, pues su
fin no busca solo recibir información, si no por el contrario busca
realizar acciones para minimizar el hecho de recurrir a la entidad
para solicitar información de trámites o para llenar un formulario
simple, en cambio en esta etapa se puede realizar dichas
actividades, así mismo también se utilizan los famosos foros,
consultas ciudadanas entre otros.
 Integración Vertical
En esta etapa se busca básicamente lograr sistematizar los sistemas
de información que posee una entidad estatal con los de otra
organización de gobierno, haciendo posible que las operaciones se
lleguen a dar de modo más fácil y ahorrando tiempo. Los cambios
que se generan en la sociedad son cada vez más envolventes, por
ejemplo, el aparecido comercio electrónico ya está siendo parte del
gobierno electrónico, se tienen que actualizar o dar una nueva
dirección a los servicios que presta el gobierno. Se busca que el
servicio en su mayor parte sea online para facilitar su acceso a los
ciudadanos y clientes, y de acuerdo a sus exigencias se realicen los
cambios y mejoras necesarias. También cabe recalcar que en esta
parte uno de los objetivos principales y que se busca lograr es la
integración vertical es decir lograr que se de esa integración a nivel
de gobierno local, regional y nacional, pero solo se integrará aquellas
agencias que sean homólogas en cada nivel, es decir la información
u operaciones que se realizan a nivel regional se conocerá en sus
homólogas a nivel nacional.

21
  Integración Horizontal:
En esta esta etapa se desarrolló a su máximo y completo nivel, pues
aquí se busca que se puedan realizar todas las operaciones sin
restricciones, por ejemplo un ciudadano realiza un pago, pero
después de haber realizado ese pago se tiene que ir a diferentes
organizaciones a terminar de tramitar su operación, entonces en este
nivel se busca que la operación automáticamente por sistemas todas
las organizaciones a nivel ciudadano, empresarios y entidades
puedan obtener información de la operación y esta se lleve a cabo,
logrando demasiada efectividad en el ciudadano.
b. Modelo Lineal para la Implementación de los Gobiernos
Electrónicos.
Según Massal y Sandoval (2010), mencionan al respecto que este
modelo sufrió una extensión, pues se han presentado trabajos que
contribuyeron a su adaptación entre los que se destacan los textos de
Bellamy, Bakio y Yong, por su parte Anderesen y Heriksen quienes
realizaron una clasificación de los actores y relaciones, así como las
fases del modelo lineal para la implementación de gobiernos
electrónicos.
En donde Yong (2003), desarrolla los actores de la siguiente manera:
 Actores del E Gobierno
Los actores que forman parte de un gobierno electrónico vendrían a
ser los ciudadanos como principal actor, las empresas y el gobierno,
estos tres elementos participan en el gobierno electrónico.
Actualmente una gran cantidad de gobiernos ya ha formado su portal
web, considerando en él la información para ciudadanos,
empresarios, y otros de administración pública, a continuación, se
podrá observar en la figura la forma en que estos elementos se
vinculan e interactúan con el E Gobierno.

22
 Gobierno
(G2G)

Gobierno
Electrónico

Ciudadanos Empresas
(G2C) (G2E)

Figura 2. Clasificación de Actores y Relaciones en el Gobierno

Electrónico
Fuente: Adaptado de Yong (2003)

 Fases: Las fases se definieron de acuerdo a la estructura de

transacción lineal; para determinar las fases se considera la
complejidad del contenido y las herramientas de cada portal web de
un gobierno

23
Figura 3. Enfoques y Fases del Gobierno Electrónico
Fuente: Construcción de los autores a partir de Yong (2003)

Según Rivera (2003), considera que es necesario tener en cuenta la

innovación de las herramientas y contenidos del portal y exposición
que se tiene a la transformación de los actores sobrepasando sus
expectativas de información, esto significaría que se debe trabajar

24
 en el portal web para encontrarse en ventaja con los ciudadanos,
empresarios y otros gobiernos. En esta siguiente figura encontramos
el desarrollo de un modelo lineal para el desarrollo de un gobierno
electrónico desde cuatro enfoques reconocidos .
c. Modelo Fluctuante de E gobierno
Para Massal y Sandoval (2010), indican que cuando se realiza una
comparación del anterior servicio que el gobierno brindaba y la forma
como desarrollaba su proceso de trabajo con el desarrollo de un e-
gobierno o gobierno electrónico (benchmarking) podemos medir los
resultados y darnos cuenta que su desarrollo acarrea grandes beneficios,
sin embargo, existen cuestiones que dificultan el buen recibimiento de
ellos frente a la realidad socioeconómica de un país, la tecnología, la
madurez política de un gobierno y fortalezas del Estado. Para
comprender mejor:
Según Instituto de Brookings (2008), ellos realizaron el Governance
Studies un índice citado por funcionarios y organizaciones
internacionales en este estudio se midieron la capacidad de 198 países,
los cuales tenían la capacidad para avanzar en fases de información y
servicios en internet, para sorpresa Haití se encontraba en el puesto
número 84 y la Federación Rusa se encontraba en el puesto número 95;
Haití siendo un país frágil frente a Rusia demostraba con ello que tenía
un mejor gobierno electrónico; por otra parte Colombia se encontraba en
el puesto número 23 y demostró tener un mejor gobierno electrónico que
Inglaterra que se encontraba en el puesto 36 y Japón en el puesto 37,
con ello queda demostrado que con cumplir las fases del gobierno
electrónico no se convierte directamente en el desarrollo
socioeconómico o tecnológico para un país, en madurez política para un
gobierno y fortaleza para el Estado. Es necesario reconocer el índice de
las Naciones Unidas, el UN E-Governement Survey.

Este índice califica de manera más técnica dentro del cual considera:

25
  Capital humano entrenado
 Infraestructura de telecomunicaciones
 Desarrollo de la plataforma web.

Con ello Colombia rebasó a China, a Rusia y a otros países lo

increíblemente sorprendente es que estos países que tienen una
capacidad tecnológica de comunicación espacial fueron superados por
países que no cuentan con satélite en el espacio. La posibilidad parte de
los gobiernos locales o municipales fomentados por las Organizaciones
no Gubernamentales cuyo fin no es lucrar, sus resultados parten de una
visión social.

Según Massal y Sandoval (2010), mencionan que la creación de este

fenómeno es decir e- gobierno se han considerado aspectos teóricos y
metodológicos sobre administración, economía, sin embargo, la
antropología, la historia, le geografía y líneas temáticas de la ciencia
política están alejadas la razón de ello es:

 La aparición del E Gobierno o gobierno electrónico es un tema

novedoso, y de constante cambio, avance e innovación por lo que
no puede ser tratado por estas disciplinas que se encargan de
asuntos de más larga data.
 Aunque estemos tratando temas del gobierno no es necesario
hacer uso del análisis político ya que el tema dominante aquí es lo
electrónico lo que conlleva a relacionarse con disciplinas técnicas
de tecnología e ingenierías.
 Hasta el momento, tras la evidencia empírica no se han visto
afectados a gran escala los comportamientos políticos, sociales,
económicos y culturales por la implementación y desarrollo de
gobiernos electrónicos, evidentemente estos resultados apuntan a
lograr cambios y posibles ajustes en sectores del aparato
administrativo de un Estado.

26
 Lo que no se puede negar es que a partir de la sociología se ha
abordado indirectamente a través de las obras de Castell y Saskia
sobre las ciencias políticas y sociales. Platón desarrollo la teoría
cibernética, Easton la teoría de sistemas, Haberman desarrollo la
teoría de acción comunicativa y por otra parte el aporte de Luhman
sobre construcción de códigos, a través del tiempo y de cierta forma
es de lo que estamos hablando en conjunto entonces con ello se ha
logrado abordar el fenómeno de un gobierno electrónico

d. Modelo Integral de Evaluación por Luna Reyes, Gil-García y

Romero
Según Luna, García y Romero (2009), manifiesta que el uso de la
tecnología de información y comunicación es una estrategia
considerada hoy en día importante y más aún para lograr una reforma
gubernamental. En este modelo se plantearon beneficios de
eficiencia, eficacia, transparencia y mayor participación democrática.
Otros países invierten recursos en proyectos de gobierno electrónico
con la finalidad de obtener mejores resultados. Que en muchos casos
pueden ser o no limitado por ello los autores consideran necesario
tener un método que les permita medir, evaluar e identificar los
avances y problemas que surjan en relación a la aplicación del
gobierno electrónico. Basándose en una revisión de la literatura y en
análisis de prácticas usadas proponen el modelo multidimensional de
medición de gobierno electrónico, en donde incluyen ejemplos y
propuestas para la operacionalización y uso práctico. Para la
construcción del Modelo se realizó una revisión de literatura y a partir
de ello surgieron tres temas que informan el desarrollo del modelo:
 ¿Qué es el Gobierno Electrónico?, ¿Cuáles son sus principales
características? Y ¿Cuáles son sus fronteras conceptuales de
este fenómeno?

27
 ¿Cuáles son los beneficios o resultados del gobierno
electrónico?
 ¿Cuáles son los determinantes o factores del éxito del gobierno
electrónico?
- Las características del Gobierno Electrónico: Son los niveles
de funcionalidad y aspectos técnicos de los sistemas y
aplicaciones del gobierno electrónico. Según Reyes, García y
Romero (2009) opinan que las características permiten una
forma de medición del éxito de los sistemas en términos de
cumplimiento con requisitos de usabilidad, calidad de
información, privacidad o seguridad. Además, reflejan el nivel de
satisfacción que se puede obtener de realizar trámites o servicios
públicos que estén asociados a proyectos productivos de salud,
educación, etc.
- Los Resultados del Gobierno Electrónico: Son los beneficios
que se obtienen mediante el uso de la tecnología durante el
proceso de operaciones o trámites gubernamentales. Proveen
además una forma simplificada del estado en el que se
encuentra el Gobierno Electrónico
- Las Determinantes del Gobierno Electrónico: El hecho de
entender las características y resultados del desarrollo de un
Gobierno Electrónico es un paso necesario para decidir qué es
lo que se va a medir, sin embargo, ello no es suficiente para
tomar decisiones que influyan en la situación actual. Por ello se
menciona que es importante tener un mejor entendimiento de los
determinantes o factores que producen esos resultados o
beneficios, así como las características para cambiar la situación
actual hasta alcanzar la deseada.

28
 A continuación, en la figura se muestra que en el modelo conceptual
de evaluación están incluidos las características, resultados y
determinantes del Gobierno Electrónico.

Figura 4. Modelo Teorico-Conceptual de Medición Integral de Gobierno Electrónico

Fuente: Gill-García J. and Luna L. (2007)

2.2.5. El E-Gobierno

Según Vigano citado por Holmes (2001), señala que el E-Government trata
sobre el uso de las nuevas tecnologías para establecer nuevas y mejores
relaciones de trabajo con la finalidad de brindar un mejor servicio al
ciudadano en ese sentido pone como prioridad la satisfacción del ciudadano
en lo referido la atención colocándose en el centro.

Según Holmes (2001), señala que un gobierno electrónico es aquel que

hace uso de las Tic, principalmente del internet para brindar un servicio al
público de manera más adecuada, este gobierno estará orientado a los

29
 ciudadanos, de forma accesible y económica para el público, esto posibilita
el desarrollo de un mejor gobierno. Además, incluye aspectos como la
relación entre el ciudadano y las instituciones del gobierno, empresarios con
el gobierno y la relación con otras instituciones públicas del gobierno.
También considera a los negocios internos de una determinada institución
pública y los miembros de ella.

Según Zapata (2011), define que el gobierno electrónico es una búsqueda

continua de la optimización del servicio y prestación que hace el estado, de
la forma en como participa la población, como también se lleva a cabo la
gobernanza, es decir se va a transformar las relaciones tanto internas como
externas por medio de las tecnologías, es decir del medio del internet como
es que el gobierno mejora la prestación de servicio que realiza a la
comunidad.

Así mismo este autor menciona que el concepto de gobierno electrónico se

manifiesta en una dimensión muy importante la cual es:

2.2.6. La Dimensión interna del Gobierno Electrónico

Tubella y Vilaseca (2005), mencionan que la dimensión interna hace

referencia al uso de las herramientas tecnológicas en la administración
interna de la institución, es decir, las TIC como herramientas para mejorar
el funcionamiento que se da en la administración netamente interna.

Es así que el autor menciona que son tres los afectados o relacionados, los
que se mencionan a continuación:

 La Administración
La estrategia que utilice el gobierno electrónico afectara a la
administración en general, donde se ven afectadas o relacionadas
otras administraciones que están relacionadas con estas, como es el
caso de las empresas privadas con las que tiene vínculos laborales.

30
  Los Empleados Públicos
Como su nombre lo menciona la estrategia que el gobierno electrónico
utilizara afectara también a los trabajadores de la misma pues ellos
están implícitos en la administración de la organización.
 Los Socios
En este punto también se verán afectados los socios ya que ellos
netamente están relacionados con la administración, este es el caso
de los proveedores pues serán ellos los que están relacionados con
facilitar lo necesitado por la institución, y quienes a veces gestionan los
servicios públicos.

2.2.7. La Dimensión Externa del Gobierno Electrónico

Según Urquiza y Suárez (2011), mencionan que esta dimensión del

gobierno electrónico se refiere a la prestación de servicios que se da
mediante la combinación del uso de la informática y la tecnología avanzada
para poder realizar él envió de información como así mismo la recepción de
la misma, haciendo posible y más fácil la interacción con los ciudadanos por
medio de los canales que hace posible estas TIC’s.
Según Tubella y Villaseca (2005), afirman que esta dimensión si es visible,
pues es la organización quien interactúa con la ciudadanía o con los mismos
empresarios, y las relaciones que se pueden dar es hacia afuera. En este
punto se busca alcanzar dos objetivos principales: uno de ellos es servir
como fuente de información actualizada y prestadora de servicio de línea y
el segundo objetivo es el de poder facilitar el acceso a las tecnologías de la
información y comunicación que establece el gobierno para con sus
ciudadanos.

2.2.8. La Dimensión Global” o Sistemática del Gobierno Electrónico

Según Tubella y Villaseca (2005), En esta tercera dimensión no hace

mención a un público que esta exactamente delimitado ni perfecto, sino por

31
 el contrario busca llegar a todos y lograr que participen en un proceso de
consulta sobre asuntos que sean de interés público y así poder al mismo
tiempo establecer redes donde se combine la tecnología y la informática
para poder enviar y recibir información lo que se conoce como telemática,
que hagan posible que los ciudadanos puedan seguir y ser parte de las
políticas públicas. Buscando en su finalidad concreta que se dé una
democratización del sistema, buscando la administración por la
democracia.
En el siguiente cuadro se muestra un resumen de las tres dimensiones
abordadas:

Figura 5. Las Tres Dimensiones del Gobierno Electrónico

Fuente: Tubella y Vilaseca (2005)

32
2.2.9. Beneficios del E-Gobierno en el Ámbito Interno

Según el Ministerio de Administradores Públicas (2008), muestra los

siguientes beneficios del e – gobierno en el ámbito interno:

 Los ciudadanos no solo quieren promesas como se dicen, por el

contrario, quieren hechos. Así mismo ellos buscan que al recurrir a
las entidades públicas sea de la manera más ágil, próxima y eficaz
por ende más eficientes. Situación que será bien recibida y concebida
por los usuarios mejorando la imagen que muestra al público.
¿De qué manera el E gobierno alcanza la eficiencia? Logra la
eficiencia porque incide en hacer más efectivos los procedimientos de
las operaciones de la administración pública permitiéndoles a los
ciudadanos realizar sus actividades de manera rápida. Su aplicación
genera ahorro en la recolección y transmisión de información, el
suministro de la información y la comunicación con los ciudadanos.
 Mejora el conocimiento de las expectativas reales que puedan tener
los ciudadanos acerca de la entidad como también la comunicación.
Con el uso de las TIC’s hace posible que la comunicación de los
usuarios con los administradores sea más cercana y posible lo que
sin ellas era difícil de existir sin tener la necesidad de comprender la
dificultad de su estructura y relaciones. Mediante las TIC’s se puede
hacen llegar las inquietudes, quejas y sugerencias que la población
considere necesaria.
 Reduce el número de errores en los documentos que se puedan
generar; En este sentido se va eliminar los errores al iniciar trámites
donde se tiene que llenar formularios pues si los usuarios se guían
del modelo y son aprobados será más fácil que adjunte los
documentos evitando que los errores se generen en los formularios
que recién se presentan en las oficinas generando pérdida de tiempo
y dinero.

33
  Contribuye a la reforma. La modernización impulsa a realizar cambios
en la administración pública debida a la globalización donde se
enfrentan a una variedad de demandas, fiscales y sociales por ello las
expectativas de los clientes van en incremento debido al
desconocimiento del procedimiento que han de seguir concluyendo
que la administración está sujeta a una reforma continua. A través de
las Tic´s se puede reafirmar o agregar la información necesaria
brindando más trasparencia e información veraz de una manera
rápida y para todos los ciudadanos de una manera homogénea.
 Aumenta la productividad de la administración, ahorrando tiempo. Los
procedimientos al volverse más simples y simplificados, generan
menos gastos operativos para la producción de bienes y servicios.
 Resultados de Políticas específicas. El internet puede ayudar a los
miembros de una determinada área compartir información, tener
acceso a capacitaciones en línea, intercambiar ideas para mejorar
sus procesos y así mejorar los resultados de las políticas específicas.
 Simplificación de la estructura organizativa. Se menciona que eliminar
ciertos procedimientos se eliminara cierta jerarquía vertical apoyando
a la horizontal para que se mas fácil y posible la comunicación
eficiente.

Los países de la OCDE señalan cinco áreas que pueden mejorar

administrativamente gracias a la aplicación de las TIC.

 E gobierno Orientado al Usuario: Los ciudadanos y las empresas

puedan tener mejor acceso a la información haciendo uso de estos
servicios electrónicos receptivos.
 Distribución Multicanal de Servicios: se considera los modelos
tradicionales que se utilizaban para brindar la información
anteriormente insertándolos a los servicios electrónicos fomentando
la innovación en cada servicio asegurando el libre acceso a todos los
usuarios.

34
  Enfoque de Procesos de Negocios Habituales: Fijar procesos que se
llevan a cabo repetitivamente dentro de la administración pública y
evitar la duplicación de esfuerzos proporcionando servicios
uniformes.
 Gobierno electrónico como Caso de Negocio: En este sentido se ve
desde un punto de vista de inversión; el coste y el beneficio obtenido
tras aplicar TIC genera una mejor gestión y priorización de los
proyectos de un gobierno.
 Coordinación: Con la ayuda de las Tic se puede empezar la gestión
del gobierno, tomando en cuenta la estructura y cultura de la
institución gubernamental.
a. Gobierno
Según Alfaro R., Bustos G., González A. Loroño J. (2005), señalan que
el gobierno atraviesa una reestructuración y diseño de trabajo, el
Gobierno Electrónico no consiste en automatizar todos los
procedimientos que hasta el día de hoy se realizan manualmente sino es
necesario identificar que se necesita agregar, eliminar o suplir en un
procedimiento interno de la institución de gobierno haciendo uso de las
Tic generando ganancias de efectividad y eficiencia para hacer un uso
adecuado de la información y hacer un buen manejo de los nuevos
programas de trabajo.
Por ejemplo, una Municipalidad puede implementar una página social
para dar a conocer a todos sus miembros los acontecimientos que se
viene, celebraciones, actividades, promociones, actividades que se
realizaron fortaleciendo también la relación interna de trabajo. También
puede hacer uso de esta página para compartir información referida a
capacitaciones o formas de uso con indicaciones de la tecnología o
programas creados para el cliente externo y de esta manera todos
podrían contar con la misma información. Otra manera en la que
beneficiaría contar con esta página es que los documentos se pueden
transferir en el momento en que lo soliciten de una manera rápida.

35
Se puede lograr mayor beneficio del gobierno electrónico si se acompaña
de los siguientes factores:
 Interoperabilidad
La capacidad de un sistema para intercambiar información. Por
ejemplo, Los establecimientos de salud que se encuentran en
localidades pueden confrontar información a través del acceso a la
página del SIS para informarse si una persona tiene derecho al SIS
gratuito y es posible hacerle esta afiliación o si ya cuenta con él para
otorgarle el servicio gratuito
 Regulación
El modo de actuar de las instituciones públicas del gobierno está
regido por normas y se deben respetar para lograr un trabajo
homogéneo frente a procesos que se refieren a las leyes que regulan
las acciones de los funcionarios públicos.
Asimismo, otros factores transversales han de ser considerados ya
que apoyan a la implementación de un gobierno electrónico con los
tres actores mencionados en el modelo lineal (ciudadano,
empresario, otros gobiernos).
 Visión estratégica
Todos los miembros de una institución deben caminar en una sola
dirección sin perder de vista el motivo por el cual se encuentran
trabajando dentro de una entidad la cual ha de ser guiada por un
líder.
 Confianza:
Es importante que en el transcurso de la implementación el gobierno
electrónico los miembros desarrollen confianza en los sistemas
realizados a través de las Tic.
 Actualización
Los cambios producen la necesidad de mantenerse actualizado por
ello se debe velar que los sistemas o servicios ofrecidos
electrónicamente se actualicen para evitar errores.

36
2.2.10. Beneficios del E-Gobierno en el Ámbito Externo

Para Villatoro (2006), menciona los siguientes beneficios del e – gobierno

en el ámbito externo:

 Mejora el uso del tiempo de los usuarios

Se refiere a que se puede simplificar varios lugares en una sola
ventanilla, ahorrando el tiempo a los usuarios y también dinero en
movilización para realizar dichas operaciones.
 Mejora la atención del publico
Ello con la facilidad que se le puede brindar el servicio online al cliente
las 24 horas del día, es decir una disponibilidad de la administración
siempre.
 Mejora el acceso a la información que requieran los usuarios
Los usuarios tienen la facilidad de acceder a diferentes documentos en
tiempo real, todo a través de la red.
 Facilita los servicios personalizados
La relación de comunicación que se establezca entre administrador y
administrado va a estar cada vez más personalizada ya sea mediante
la utilización de correo electrónico, líneas telefónicas, permitiendo que
el contacto entre ellos se dé eficazmente.
 Facilita la integración de los servicios públicos
Los usuarios pueden acceder y recopilar información que sea relevantes
para ellos sin la necesidad de saber a qué dependencia le corresponde,
eliminando la necesidad de buscar el encargado de cada área.
 Según Alfaro R., Bustos G., González A. Loroño J. (2005) mencionan
que se mejora la confianza del ciudadano en el gobierno.
La trasparencia es un comienzo para crear y mejorar la confianza y es
fundamental trabajar en este aspecto para realizar una buena
administración. Comenzando por el proceso de decisión política del
ciudadano, se debe promocionar un gobierno abierto, responsable que
intente prevenir o luchar contra la corrupción a través de objetivos

37
 posibles. A través de las Tic´s se puede llegar a muchas personas para
que se animen a escuchar, pensar y elegir responsablemente después
de ello el gobierno haciendo uso de los mismos comunica sobre los
avances, procesos, siguientes pasos a seguir y evitando
malinterpretaciones o rumores como resultado de su interés por llevar
un gobierno transparente.
a. Ciudadano
Según Alfaro R., Bustos G., González A. Loroño J. (2005) indican que
los beneficios para el ciudadano de hoy quien es más exigente y crítico
y saben reconocer quien le brinda un buen servicio y quién no. El
gobierno y sus instituciones públicas. El gobierno debe personalizar
sistemas accesibles para todos los ciudadanos, extranjeros y personas
discapacitadas de manera eficiente, conveniente, entendible y barata.
El sector privado y el público colaboran para tener mayor y mejor acceso
a la información y poder obtener ventajas para el ciudadano en cuanto
a la realización de procedimientos; por otro lado se debe tener
conciencia de que los sistemas deben procurar tener cuidado con la
confiabilidad de información asegurándola con claves o sistemas de
seguridad para mantener confidencial la información privada a la cual
solo debe tener acceso la dueña de la información y la persona o
entidad a quien depositó su confianza.
El ciudadano tiene acceso a información del gobierno. Permitiendo la
participación y retroalimentación entre el gobierno y los ciudadanos. La
vida de las personas ha tenido un vuelco con la aparición de la
tecnología pues ella ha permitido reducir costos al adquirir un producto,
por ejemplo: el celular con la capacidad de almacenar aplicaciones que
reemplazan a la calculadora, calendario, radio, grabadora, cronometro
incluso ahora gracias a las empresas de telecomunicaciones que
otorgan internet eliminando las conexiones está logrando reemplazar a
las computadoras aun cuando el precio del celular superase el de una
computadora la persona elegirá un celular porque puede llevarlo a todas

38
partes, es cómodo y es capaz de suplir otras necesidades , sumando
todo ello el costo del celular no se compara ni supera los beneficios que
obtiene de él. Esto ha elevado la calidad de vida de los ciudadanos
evidentemente.
Con el hecho de contar con internet en un celular se puede acceder a
las páginas web de las instituciones públicas para obtener la
información, A través de las páginas web también se puede brindar
sugerencias e ideas como anteriormente se ha mencionado y se puede
calificar el programa o presentar quejas, etc. También Alfaro R., Bustos
G., González A. Loroño J. (2005) mencionan que la transformación del
gobierno a un E-Gobierno debe procurar eliminar barreras geográficas,
aumentar la comunicación y oportunidades de trabajo por ello debe
implementar estrategias de facilitar la familiarización de los ciudadanos
con estas herramientas tecnológicas aun cuando tengan restricciones o
limitaciones el gobierno debe procurar no excluirlos puede crear
oportunidades a través de llamadas telefónicas o incluso un encuentro
cara cara para generar un impacto positivo.
Para alcanzar obtener todos los beneficios de una forma eficaz que se
pueden ir mejorando deben ser apoyados por ciertos factores como:
 Usabilidad
El usuario puede hacer uso de un sistema o programa sin dificultad.
El programa es comprensible para el usuario o ciudadano al que
está dirigido, por ejemplo, si quiere realizar un trámite a la RENIEC
sobre duplicado de DNI el sistema le brinda pasos claros.
 Pertinencia
El servicio electrónico es adecuado a la necesidad del ciudadano
actúa en el momento específico, hora y fecha por ejemplo los pagos
de pensiones.
 Inclusión
Las Páginas Web o cualquier otro sistema que implemente el
Gobierno Electrónico ha de considerar a las personas con

39
 discapacidad o personas extranjeras por ejemplo para persona que
tiene discapacidad visual debe existir un audio que lea el contenido
y le guie para realizar la operación que necesite llevar a cabo.
 Retroalimentación:
Es importante dar a conocer a los usuarios el impacto de sus
opiniones en la toma de decisiones en la sección de preguntas y
respuestas Por ejemplo un ciudadano puede no haber encontrado
una información en el portal podría solicitar o recomendar que se
incluya, si es pertinente el portal mostrara dicha información para
beneficiar a más ciudadanos.
 Costo:
El uso de las Tic´s no ha de ser razón para incrementar el costo de
un procedimiento o solicitud. Por ejemplo, Solicitar un certificado
debe ser el mismo que se da al hacerlo de forma personal.
b. Empresas
Para Alfaro R., Bustos G., González A. Loroño J. (2005), una razón por
la cual los negocios electrónicos han alcanzado éxito es debido a las
técnicas de comercio electrónicos que se encargan de administrar la
relaciones entre clientes y proveedores y las instituciones del gobierno
han de alinearse a ellos para poder obtener los beneficios de obtener
mayor abastecimiento a un bajo costo que sirva de provecho tanto para
ellos como para los empresarios. La relación del gobierno con los
empresarios no es solo como proveedor o cliente para obtener
ganancias o beneficios, el gobierno se encarga de dar seguimiento al
cumplimiento de las normas que regulan el funcionamiento de una
empresa, también se encarga de realizar funciones que le sirvan de
apoyo en la iniciación de su negocio, expansión o desarrollo logrando
que este proceso sea fácil y accesible y ello puede realizarlo a través
de la implementación de un E-Gobierno o Gobierno Electrónico y el
trabajo de introducir la cultura que es necesaria para esta nueva forma
de gobernar.

40
 Se ha podido evidenciar ciertos avances por ejemplo la SUNAT ahora
envía a los correos electrónicos el comprobante de pago de los
impuestos de una empresa que fueron realizados a través del banco
evitando que se tenga que acudir al espacio geográfico a realizar el
pago y recibir el comprobante.
De la misma según Alfaro R., Bustos G., González A. Loroño J. (2005)
dicen que para asegurar el alcance de los beneficios se deben
desarrollar factores que sirvan de apoyo.
 Seguridad
Las transacciones realizadas por medios electrónicos deben
ofrecer la seguridad necesaria para que las empresas puedan
participar. Por ejemplo, el pago de impuestos a través de cargos en
la cuenta corriente para la Declaración de Renta de Servicio de
Impuestos Internos.
 Eficiencia y costos
Los sistemas deben cumplir los requerimientos para que las
empresas puedan operar igual o en menor costo, e igual o mayor
eficiencia que en la forma tradicional. Por ejemplo, la disminución
de costos de facturación producto de la implementación de la
factura electrónica.

2.2.11. Las Barreras en la Administración Electrónica

Según Tubella y Villaseca (2005), mencionan entre ellas a las más

importantes:

a. Barreras Sociales

Están referidas a que no es posible la extensión de las TIC’s en la

organización, se usa el internet de manera limitada y le dan poco uso,
no tienen mucha confianza para utilizar los medios de intercambio
electrónico y también una barrera es que el usuario tiene poco
conocimiento y poca información de la administración electrónica.

41
 b. Barreras Corporativas

La base de las TIC’s que se estableció es mala pues no se logró una

completa integración de sistemas y básicamente no existe el liderazgo
para poder integrar.

c. Barreras Legales

Con respecto a base legal o aspectos normativos se están dando

recientemente, las asesorías que se pueden recibir pueden parecer
poco confiable, pues los temas son novedosos por el contrario son
poco conocidos.

d. Barreras Procedimentales Administrativas

Sobre el diseño de los procedimientos a veces están enfocados a los

órganos de gestión y pocas veces está orientado al cliente, en muchos
casos se genera una duplicación de los requerimientos, pues algunas
entidades las ofrece y las personas las consiguen de otra forma, no
existe un rediseño que permita el aprovechamiento de las TIC’s.

e. Barreras de No - Integración Interadministrativa

Es muy difícil la integración interadministrativa entre diferentes

administradores, muchas veces es dificultoso la tramitación
electrónica de algunos expedientes, muchas veces se olvidan de que
la finalidad es poder integrar sistemas para lograr menos ventanillas,
y en la realidad ocurre lo contrario.

2.2.12. Las TIC

Según Yañez y Villatoro (2005), definen a las TIC como sistemas

tecnológicos que posibilitan y hacen posible la recepción, manipulación, y
el proceso de la información que surge entre dos o más personas que
serían los locutores esto dentro de una organización formal o informal.

42
 Así mismo otro autor Katz. (2009) menciona y las define a las tecnologías
de la Información y Comunicación (TIC), como un conjunto de
herramientas cuya característica es la tecnología y la comunicación que
permiten y hacen más fácil la emisión de información, facilitando el acceso
y tratamiento de la misma, mediante la utilización de imágenes videos,
textos, audios, etc.

El Ministerio de Educación y Ciencia (2004), menciona que las TIC

cumplen un papel muy importante dentro de la sociedad pues abarca
todos los campos de la sociedad, es decir se aplica desde la educación,
hasta los negocios, ha sido tanto el desarrolló que se podría afirmar que
de cada diez personas nueve han utilizado o saben de estas TIC. Para
hacerlo más comprensible podemos mencionar algunas de las
herramientas más importantes de las TIC como es el caso de las redes
sociales como el Facebook o Instagram que son las más usadas dentro
de la sociedad y el mundo entero, los pagos online que van a facilitar las
transacciones de los clientes y de las empresas y así otras.

Lo que anteriormente no ocurría, por eso es que ahora las TIC involucran
muchas cosas una de ellas es el desarrollo de redes, que hacen posible
el acceso más fácil a la información. Como muchos autores lo mencionan
en estos instantes podemos oír, ver, y enterarnos de acontecimientos que
están fueran de nuestro alcance físico ya que gracias a las redes podemos
estar presentes o acceder a ellos en tiempo real y no presencial, así mismo
podemos llevar a cabo muchas operaciones y actividades de manera
virtual, en el ámbito de los negocios se minimizan acciones, operaciones
y visitas que solo aumentan gastos, en el caso del sector público se facilita
el acceso a la información por parte de los usuarios.

2.2.13. Políticas para las TIC

Según Brys (2005), menciona políticas públicas y políticas informáticas de

las tecnologías

43
a. Políticas Públicas
El gobierno electrónico no ha surgido de un efecto contagioso de otros
gobiernos, tampoco surgió de una idea abstracta o de manera
espontánea mucho menos surgió como la idea de “moda” entonces el
gobierno electrónico responde a una política de trasformación
tecnológica y modernización. Para que un Proyecto logre el éxito no es
suficiente contar con todas las herramientas y recursos para adquirir
las mejores tecnologías sino el éxito requiere de un líder con poder
político cuyas capacidades sean la coordinación interministerial para
que con el uso de equipos técnicos vayan generándose políticas
públicas.
En el momento en que el estado ingresa a la era del internet se
requiere una política de seguridad informática, una política de
seguridad de comunicaciones, privacidad de la información una de
outsourcing y licitaciones y otra de financiamientos, etc. Sin estas
políticas todo el avance en desarrollo de un Gobierno Electrónico
perdería credibilidad y como consecuencia se debilitaría.
El avance del desarrollo de un gobierno electrónico no debería estar
motivado en base a un enfoque de ahorrar dinero o disminuir el
personal de la institución aun cuando estos dieran como resultado
valioso la ganancia del Estado para adelantarse en iniciativas del
gobierno electrónico invirtiendo en maquinarias o tecnologías. Se debe
comprender que los resultados considerados ganancias valiosas no
son los ahorros o el presupuesto que se invirtió en las TIC sino los
beneficios que obtienen los ciudadanos que consumen el servicio y las
empresas que logran las ventajas competitivas.
A manera de ejemplo, según Brys (2005), menciona que el Gobierno
Argentino en el año 2004 hizo un anuncio en su intención de retomar
los proyectos de inclusión digital el cual era proveer a cada ciudadano
un correo electrónico, dar un minuto de navegación gratuita en los
servicios de dial.up, asegurar acceso a Internet en todas las oficinas

44
postales así como aplicar descuentos en las tarifas a estudiantes y
convertir locutorios, cabinas de internet y centros tecnológicos
Comunitarios en aulas virtuales para programas de capacitación
profesional. Desde el Ministerio de Educación Ciencia y Tecnología de
la Nación quien desarrollo la Campaña Nacional de Alfabetización
Digital la cual proponía el acercamiento de todos los actores de la
comunidad educativa a las TICs y solucionar problemas de educación
y formación profesional. Para lograr su objetivo ellos propusieron el
desarrollo de líneas de acción las cuales comprendieron:
 La capacitación.
 La conectividad.
 Contenidos.
 Articulación de Redes.

Mediante un convenio realizado con la Oficina de Servicios de

Proyectos de las Naciones Unidas.

Para concluir la demanda de acceso a Internet por banda ancha de la

comunidad argentina creció cerca del 92% de la población, y así se
proyecta para el siguiente año un crecimiento mayor en el acceso a
internet en proporción al acceso telefónico.

Este vendría a ser un escenario que presenta una política de acceso

masivo ya que la oferta del servicio será trasladada a las ciudades del
interior que no disponen de las tecnologías propiciando la creación de
centros de acceso mismos que serán patrocinados por el Estado
Provincial.
Es importante que se ponga mayor interés en disminuir las brechas
digitales aportando conocimientos en los planteles educativos en
donde los alumnos tengan la oportunidad de guiar a sus familiares. Por
otra parte, se debe garantizar el acceso a todos los servicios que ofrece
el gobierno.

45
b. Políticas Informáticas
 El Software Libre
Según Brys (2005), afirma que cuando hablamos de Software
Libre está referido a la libertad de los usuarios para llevar a cabo
una copia, una distribución, estudio cambio y mejora de un
software dicho de otra manera es cuando un usuario tiene cuatro
libertades sobre el software. Esto como políticas.
- La primera: Uso del programa con ningún propósito definido
- La segunda: Estudio del programa para saber cómo funciona
con la intención de adaptarlo a las necesidades del usuario. El
acceso al código fuente es necesaria para esto.
- La tercera: Distribuir copias del software para ayudar a la
comunidad.
- La cuarta: Mejoramiento del programa y publicar las mejoras
a los demás de tal manera que toda la comunidad obtenga los
beneficios del mejoramiento aquí también es necesario el
acceso al código fuente.

No debe entenderse que un software libre es un software gratis

ya que es un asunto de libertad y no de precio entonces un
programa es software libre cuando el usuario tiene todas las
libertades antes mencionadas.

Según Castells (2005), citado por Brys (2005), afirma que el

movimiento de software libre es un éxito y esto explica porque
varios gobiernos y administraciones a este tipo de programas,
como Brasil, India, China, Francia, Alemania. Finlandia,
Extremadura en donde (crearon el programa Linex), Euskadi y
Catalunya es posible porque las empresas más inteligentes como
IBM o Red Hat saben ganar dinero con los servicios y
aplicaciones desarrollados a partir de los programas de software
libre cuya contribución es de cientos de programadores que

46
 donan gratis su tiempo y su trabajo. Estos programadores se
dedican a esto en sus horas libres sin buscar compensación
económica, y tras la aplicación de unas encuestas a esta
comunidad cooperativa de programadores se obtuvo como
respuesta de que tiene la ideología (política) dicho de otra manera
están convencidos de que el software debe ser libre porque es un
derecho fundamental, además esta constatado que la calidad
técnica del software producido es superior al comercial, otra de
las motivaciones es que mejoran profesionalmente en la
comunidad en red y que se divierten con dicha actividad.

 Ventajas y Riesgos del Software Libre

Según Brys (2005), menciona que son dos las características
fundamentales que definen al software libre, la primera es que
este permite que los usuarios tengan acceso al código fuente, lo
que le permite modificar, estudiar o mejorar la función del
programa y la segunda es que el acuerdo de licencia permite que
se distribuyan los cambios realizados a la comunidad para
inclusiones futuras.
Las ventajas de contar con un software libre son:
- Las capacidades del software podrían superar a los
productos comerciales. Los costos de las licencias serian
reducidas y los gastos de los hardware inferiores.
- Un software libre asegura la interoperabilidad y acceso de
todos los usuarios.
- Un software libre correctamente configurado es tan seguro
como un sistema propietario. Muchos atribuyen al hecho de
que el software libre es el trabajo de programadores
dispersos en el mundo que son empleados voluntarios y
colaboran por Internet.
- Si se hace un movimiento hacia un software libre podría
formar parte de la estrategia de un gobierno por reducir la

47
 piratería ya que el licenciamiento de un software libre es
aceptable de ser comprado como una copia e instalarlo en
las computadoras o descargarlo de manera gratuita por
Internet.

Los Riesgos de emplear un software libre son:

- Sobre la preferencia por un software libre podría inducir a

instalar programas que no se adapten necesariamente a las
necesidades de los ciudadanos o empresarios de una
comunidad o Gobierno y en vez de ahorrar se estaría
generando un gasto innecesario.
- Se tiene más seguridad sobre el Software propietarios en
cuanto a límites establecidos claramente en materia legal y de
responsabilidades.

2.2.14. Límites y Trampas de las Tic´s

Cabe hacer un análisis sobre los límites que se debe considerar y trampas
de este potencial transformador (Tic´s) ya que el internet no establece
límites y es de libre acceso para el público.

a. Democracia Representativa
Algunos autores como Cairo (2002), Pérez Useche (2003), señalan
que tienen sus dudas respecto de que las Tic´s por sí solas sean
capaces de modificar el procedimiento de la democracia
representativa por dos motivos, el primero es los gobiernos,
parlamentos, instituciones públicas consideran las Tic´s como un
elemento un complemento para la democracia representativa, y
realizan experimentos en localidades de manera restringida,
experimentan con poco impacto o sobre grupos restringidos, el
segundo motivo que las Tic´s no pueden generar un cambio
profundo en el sistema democrático, ya que fueron impulsadas en
un contexto neoliberal donde se produjo una reducción y

48
 reestructuración estatal. Aunque se considera que el gobierno es el
motor para realizar un cambio en la política. En si la implementación
de las Tic´s logran el acercamiento de la sociedad con la
administración pública, además de que su objetivo es mejorar las
formas que tiene la administración pública para relacionarse con los
ciudadanos, empresas y otros gobiernos los cuales son aún
limitados en su contenido y traspaso. Las Tics no pretenden
transformar la sociedad, sin embargo, sus resultados pueden hacer
un impacto indirecto y realizar un efecto esperado de cambios
positivos en la política.
Según Carracedo (2002), considera que una administración pública
que intenta mejorar y volverse transparente y eficaz debe tomar en
cuenta los requisitos y condicionamientos de llevar agendas
políticas externas en donde se expone a dejar con poco espacio a
considerar a los actores internos.
Según Sintomer (2009) en Cairo (2002), señala que la participación
se concibe como la necesidad que se tiene de ser representado en
ámbitos delimitados del poder central. Por esta razón decimos que
los actores sociales muchas ocasiones se enfrentan a limitaciones
tales como información incompleta o inadecuada en los portales
institucionales o de la Web, evitando el paso a una comunicación
efectiva con información útil. Y poco o nulo impacto para la decisión
pública.
b. Datos Personales
Una trampa del cyber espacio es que cuando se registran datos
personales para realizar una compra o hacer consultas en internet
para obtener un servicio o producto se exponen datos personales
para confirmar que es una persona y no un robot para seguridad
con ello se puede hacer un perfil de la persona y de sus actividades
y movimientos. Dicho registro expone a un control social y político
que de un modo u otro puede interpretarse como falta de respeto a

49
 la intimidad o derecho a la intimidad. Por ello se debe considerar
que datos se están entregando y además si es este asegura
censurar alguna información que sea muy personal y que puede
traer consecuencias si no se respeta la confianza que una persona
deposita.
c. La relación que tiene la tecnología con la política.
Las tecnologías tienen poco impacto sobre los procesos formales
de los sistemas que representan a la sociedad, las Tic´s por sí solas
como ya se describió anteriormente no son capaces de generar
cambios en las prácticas sociales y políticas o remodelar el sistema
electoral aplicado para las elecciones en otras palabras lo que
queremos demostrar que las Tic´s son limitadas porque no basta
contar con tecnología para modificar un sistema político o
ideologías, por muchos beneficios y ajustes que se pueden hacer
implementando las Tic´s no se debería considerar como un remedio
sino como una herramienta muy útil para hacer modificaciones que
indirectamente con la intervención de otros índices pueden lograr
un cambio en la política
Según Cairo (2002). Indica que las Tic´s deben generar
expectativas de investigación empíricas y comparativas y se debe
hacer sobre los actores que están implementando las Tic y el uso
que le dan para identificar de donde proceden los discursos y
expectativas que se tienen de ellas. La investigación empírica de
una democracia digital o gobierno electrónico, e gobierno y su
relación con los mecanismos representativos de la vida real son aún
un tema por tratar ya que es necesario comprender cuales son las
causas por las cuales una población o país desarrolla con facilidad
la Tic o por que otro no.
Según Ramos (2002), señala que América Latina ha tenido un
avance muy lento y limitado de desarrollar gobiernos electrónicos

50
 en comparación con Estados Unidos, además de Europa y Asia del
sureste.
Esto debido a la desigualdad y jerarquía social que se cruza frente
a otros países. Sabemos que en América Latina existen países que
cuentan con localidades que no cuentan con acceso a internet,
aunque actualmente las empresas de telecomunicación en su
constante competencia están dando una solución a esta realidad
sin embargo aún es una limitación en esta década. Por otra parte,
no basta con contar con la tecnología muchas veces las personas
que habitan estas localidades no entienden cómo deben usarlos y
por temer a malograr y evitar responsabilidades deciden no indagar
ni hacer un esfuerzo por comprender su funcionamiento, la
ausencia de capacitación también es un factor que incide en la
lentitud de desarrollar un gobierno electrónico que sea eficaz.
El desafío está en comprender cuan útil puede ser las Tic en la
profundización y extensión de la democracia en dichas localidades
siendo tan débiles las posibilidades de tener acceso y hacer uso
adecuado de las Tic debido a la falta de capacitación a través de
los resultados de las investigaciones empíricas.
d. El acercamiento entre gobierno- ciudadanos:
Según Massal y Sandoval (2010), mencionan que las Tic´s
permiten el acercamiento del gobierno central con el ciudadano,
pero ¿qué tan efectivo es este acercamiento? La evaluación de su
efectividad proviene de un grupo en específico los ciudadanos, por
lo tanto, la respuesta no será una sola, ni siquiera si se trata de un
organismo local. A algunos ciudadanos podría parecer suficiente,
útil y fácil la información que se encuentra en el Portal de la Web y
para otros será necesario que una persona se encargue de
escucharla y absolver sus dudas porque el portal le puede ser
limitado. En otras ocasiones puede no tener acceso a internet en
fin es necesario investigar que obstáculos se presentan realmente

51
 e impiden lograr el objetivo, la opinión de los ciudadanos no es
suficiente para medir, la recepción de una opinión positiva puede
verse afectada por problemas técnicos esto aleja al ciudadano de
las ganas de querer hacer uso de las Tic, prefieren optar por los
métodos tradicionales para obtener información reflejándose de
esta manera el poco o nulo impacto de implantar un gobierno
electrónico.
e. Conocimiento del manejo de Tecnologías

Otro obstáculo es que las personas que no están acostumbradas a

manejar la tecnología frente a las que continuamente realizan
operaciones bancarias o trámites en línea se encuentran
restringidos porque no realizaron los procedimientos que otros ya
realizaron y esto limita cada vez más el uso del portal en la realidad.
Incluso las personas que se encuentran conectadas a internet y
hacen uso constante e incluso están capacitados pueden quedar
excluidos por no contar con los requisitos como una cuenta.

Existe también otro impedimento, este proviene de las personas, no

es raro observar o conocer personas que se resisten a usar la
tecnología y no meramente por el hecho de desconocer el uso de
estos, la razón es la desconfianza de realizar trámites en internet
ya que no se cuenta con un comprobante por escrito que acredite
o que sirva como una prueba. Es necesario que la reflexión se
oriente sobre la percepción que tienen los ciudadanos sobre las Tic,
su uso, como deben acceder y los beneficios, con esto se indicarían
que también se deben realizar investigaciones empíricas sobre la
percepción de los usuarios acerca de hacer uso de las Tic para un
trámite.

52
2.2.15. Gestión Pública - Acceso a la Información

La Ley N° 27806 publicado en el Diario el Peruano (2002) misma que está

relacionada con que todo ciudadano está en el derecho de pedir
información y acceder a ella en las instituciones públicas del estado, las
entidades poseen 10 días hábiles para poder emitir una respuesta para
responder a tu solicitud, y si no se puede hace posible tu atención por ser
documentos que son difíciles de conseguir contarán con dos días hábiles
de presentado tu solicitud para poderte indicar que día te puedes acercar
y así no pierdas tiempo regresando día tras día. Así mismo la entidad debe
comunicar cual es el motivo por el cual no puede hacerte acceder a dicha
información.

a. No se puede acceder a la siguiente información

 Información que está relacionada con la intimidad de una
persona y/o familiar de otras personas.
 Temas relacionados a inteligencia y/o seguridad nacional
 Información clasificada de ámbito militar
 Información de negocios internacionales
 Información protegida por el servicio bancario, tributario,
comercial, industrial, tecnológico y bursátil.
 Información que ha sido señalada como privada ya sea en la
constitución o en una ley
 Información de asesores jurídicos o abogados que puedan
revelar la estrategia de la entidad pública ante un proceso judicial
o administrativo.
 Investigaciones que no tengan resolución final y solo lleven 6
meses de investigación

2.2.16. Mejora de la Gestión

a. Gestión
Eslava (2003), considera a la gestión como un cuerpo organizado de
principios y regularidades que explican el funcionamiento de las
organizaciones. Cabe indicar que todo esto se realiza para guiar e

53
 indicar como es que se lleva cabo dicho funcionamiento y así poder
determinar cuál será el modo o forma en que deberían ser gestionadas
para poder tener como resultados una organización con mayor eficacia
y eficiencia posibles.
Podemos entender que gestión se refiere a un determinado conjunto
de acciones u operaciones relacionadas ya sea con la administración,
dirección o control de una empresa u organización, todo lo relacionado
para que se logre alcanzar las metas, objetivos y planes trazados en
beneficio de la organización.
b. ¿Qué es la Gestión Pública?
Para Sánchez (2001), menciona y considera que la gestión pública se
refiere a aquellas estrategias y medidas que son adoptadas con el fin
de administrar de manera más eficiente y eficaz los recursos del
estado, buscando en todo momento que estos sean utilizados de la
mejor manera en beneficio de la ciudadanía y lograr el desarrollo en
forma integral de todo el país.
Para Martínez (2013), una organización debe contar con una serie de
conocimientos en las distintas áreas que permita conocer si las
condiciones de la empresa son las adecuadas o deberían ser
gestionadas con el tiempo.
Según Sánchez (2001), considera que la gestión pública es el
dinamismo, que a través de los funcionarios claves indagará las
acciones para mejorar la eficiencia de la forma en cómo se lleva a
cabo la actividad pública.
Les y Sue (1989), definen a la gestión pública como un conjunto de
actividades que lleva a cabo el estado, con la finalidad de poder
cumplir con el pueblo, mejorando la condición de vida, brindando
servicios de calidad, apoyados del conjunto de organismos que
forman parte del brazo ejecutivo del estado y basado en los
procedimientos que se tienen que seguir en base a normas y
reglamentos establecidos.

54
c. Objetivo de la Gestión Pública
Según Bresser (2004) indica que el principal objetivo que se tiene en
la administración de la gestión pública es llevar una supervisión y
verificación mediante diferentes mecanismos y organismos, que se
están utilizando de la mejor forma las adquisiciones, arrendamiento y
la prestación de servicios que el estado realiza al público.
d. Misión de la Administración Pública
La misión de la administración pública está enfocada en una constante
transformación de la administración pública que se lleva a cabo a
través de la innovación de procesos y así mismo la inserción y
utilización de las nuevas tecnologías que van a apareciendo a través
del tiempo. Se busca utilizar las tecnologías y avances tecnológicos
con la finalidad de mejorar el servicio que se le brinda a la ciudadanía.
También toma en cuenta que un punto clave en la gestión pública es
la comunicación que pueda existir dentro de la entidad o como con
otras entidades, se debe tener un buen nivel de comunicación entre
ellos, pues esto va a resultar casi imprescindible si se intenta disponer
de un buen clima de trabajo y así maximizar la eficacia de las
operaciones que realicen.
e. KAIZEN
Según Ríos (2009), Kaizen es una palabra que sugiere mejoría pues
es una palabra japonesa que significa mejoramiento en todos los
niveles desde la dirección hasta los niveles operativos. Algunas
empresas han logrado el éxito tras desarrollar la habilidad de conectar
a los trabajadores con el proceso de mejora continua e innovación
pues se han hecho eficientes, para implementar este proceso es
necesario contar con las ideas o iniciativas de los empleados. La
mejora continua se debe aplicar en todos los procesos y actividades
que se desarrollan en una institución pública aun cuando parecen ser
simples o pequeñas significan un problema a ello se le debe dedicar
tiempo de manera continua para trabajar en mejorar de esa manera

55
 podemos colaborar en el proceso de mejora continua que a largo plazo
pueden significar mucho y permiten solucionar problemas.
El desarrollo de mejora continua desde los procesos más simples y
sencillos que parezcan en conjunto generan un gran beneficio a los
procesos, La administración pública debe trabajar por brindar un mejor
servicio perseverando en la mejora del servicio que prestan.
Para aplicar Kaizen podemos señalar que es necesario que las
entidades públicas tomen conciencia que deben abarcar desde
operaciones técnicas, administrativas y de comportamiento innovando
en cada una de ellas para lograr un servicio de calidad posteriormente
se aplicara un control tomando en cuenta las consideraciones, ideas o
aportes que brindan los miembros que trabajan directamente con los
procesos administrativos.
Para concluir Kaizen nuestra una vida laboral, personal, familiar y
social debe estar en constante mejora y no se debe dejar de trabajar
en ello. En el sector público no se debe dejar pasar un solo día para
buscar la mejora continua.
El sector público en su proceso de mejora continua debe alcanzar la
calidad de su servicio, la eficiencia de sus procesos alineando sus
actividades a este compromiso su logro deberá medirse a través de
estándares de medición.
Establecer objetivos que persiguen la calidad tienen un impacto
positivo en los resultados por lo tanto la administración pública podría
hacer un enfoque basado en procesos
f. Enfoque basado en procesos
Para trabajar de manera eficiente y eficaz se debe identificar,
estructurar y gestionar las actividades, programas y proyectos
encaminados a transformar las salidas y resultados de la
administración pública.
El desarrollo de la implementación de sistemas, programas de los
cuales se hará uso junto con la identificación de actividades y

56
 relaciones que se llevaran a cabo entre los procesos de la
administración pública, así como su gestión y monitoreo se denomina
enfoque basado en procesos.
El enfoque basado en procesos que permite monitorear y controlar los
vínculos de los procedimientos individuales y los procesos que está
establecido en el sistema, así como su interacción.

2.2.17. Gestión por Procesos para la Administración Pública

Según SERVIR (2019), el punto es que los miembros de las instituciones

públicas que son los participantes de este proceso de mejora continua
identifiquen la importancia de realizar la gestión por procesos y aplicación
de métodos, estrategias, sistemas, etc. Herramientas que se utilizaran
para a implementación de la gestión por procesos en las entidades
públicas para brindar un mejor servicio al ciudadano.
Servir desarrolla cuatro módulos dirigidos a estos participantes. La
primera es la gestión estratégica pública y la relación con la gestión por
procesos: Este módulo se desarrolla con el interés de dar a entender cuán
importante es orientar a la organización a la gestión por procesos para
obtener objetivos estratégicos que logren un impacto de mejor servicio. El
segundo módulo es la orientación hacia proceso: dar conocimientos
conceptuales acerca de la implementación de dicha gestión para que sea
eficiente y eficaz, así como permitirles identificar dentro de su
organización métodos y técnicas que le permitan orientarse dentro de su
organización hacia la gestión por procesos. En su tercer módulo
desarrolla la documentación y medición de los procesos: hacer uso de las
técnicas y herramientas para hacer la documentación sobre procesos que
hayan identificados así mismo tras su identificación es posible desarrollar
indicadores para medir su eficiencia y eficacia. El cuarto modulo sobre
mejora de los procesos: Indica que los participantes identifiquen métodos
y herramientas que puedan aplicar para que un proyecto de mejora de

57
procesos se lleve a cabo de una forma más exitosa y alcance los objetivos
propuestos haciendo a sus herramientas más efectivas.
La Universidad Continental muestra algunas prácticas para mejorar la
gestión pública las cuales desarrollaremos a continuación:
 Liderazgo: Para lograr la excelencia es necesario que un líder dirija
al grupo hacia una misma dirección haciéndoles ver
constantemente la misión valores y objetivos por los cuales se
encuentran laborando de esta manera se puede incrementar el
rendimiento del equipo para que no realicen esfuerzos
innecesarios. como muchas veces lo hemos escuchado un líder es
capaz de motivar a las personas y es un modelo a seguir. Un líder
en la administración pública puede fortalecer las relaciones entre
compañeros además de instituciones, autoridades y ciudadanos.
Impulsar el liderazgo dentro de la administración pública es una
buena práctica.
 Estrategia: Las estrategias permiten mantenerse más equilibrados
ya que allí se señala el objetivo y los pasos a seguir para lograr
alcanzar el éxito. Permite a los miembros de la administración estar
concentrados en las necesidades que deben satisfacer que son
directamente de los ciudadanos. Es necesaria la comunicación de
dicha estrategia a todos los miembros para estar alineados.
 Gestión efectiva de los recursos humanos: El líder podrá organizar
efectivamente a sus recursos humanos es clave para alcanzar el
éxito. Una persona en el puesto indicado rinde más que otra
persona. Ya que sus capacidades permitirán un mejor desarrollo del
trabajo asignado. Un trabajador involucrado no es suficiente
también es importante brindarle las herramientas para su desarrollo
profesional y personal es ahora la nueva gestión que se debe llevar
a cabo.
 Gestionar los resultados: Procurar no perder de vista los resultados
obtenidos, pues si no corresponden a los objetivos o metas

58
 propuestas es que algo está mal la administración deberá identificar
o desarrollar estrategias para hacer un buen uso de los recursos
que están a su disposición
 Mejorar cada día los procesos: Si no se trabaja en mejorar los
procesos de una entidad pública no se logrará avanzar sino todo lo
contrario retroceder, y ese no es el efecto que se quiere obtener, si
un proceso no funciona bien o aún tiene dificultades debe ser
mejorado. Las actividades que se llevan a cabo que entregan como
producto final un servicio al ciudadano deben estar en constante
proceso de mejora para lograr satisfacer a las personas es
primordial la coordinación con otras áreas cuyos procesos pueden
tener relación.

Figura 6. Gestión por Procesos en la Administración Pública

Fuente: Audufilm (2014).

2.2.18. Procedimientos en la Administración Pública

Existe una gran variedad de servicios que se otorgan al ciudadano en las

entidades públicas estas varían según la institución, pero a continuación
hablaremos de las que en general se desarrollan en toda entidad del
sector público.

59
a. Acceso a Información
Según la Presidencia del Consejo de Ministros (2014) señala que la
información pública es la que fue creada u obtenida a través de
entidades de la administración pública específicamente para el público
es decir el ciudadano, con excepción de aquella información que se
encuentre dentro del supuesto de excepción solo en ese caso no se
tendrá acceso. La Constitución (artículo 2° inciso 5) afirma que es un
derecho que tiene el ciudadano solicitar y recibir información.
Dicho esto, tratándose de un derecho significa que la persona tiene la
facultad para acceder a la información generada por los gobiernos
locales y regionales públicos que norman, y al mismo tiempo tiene la
obligación de brindarla.
¿Las entidades del sector cumplen con los procedimientos de acceso
a la información y su forma de actuar satisface a los ciudadanos?
b. Servicio al Ciudadano
Un buen servicio comprende prestar un servicio de calidad la cual debe
estar en el interior de las acciones de una entidad que como resultado
es un buen servicio al ciudadano
Toda persona que actué en representación de una entidad frente a otra
o una persona en virtud propia merece y tiene derecho a recibir un
servicio de calidad al momento de realizar un trámite o procedimiento.
Según la Presidencia del Consejo de Ministros (2015) indica que este
acto implica:
 La Administración Pública ha de ser transparente y alineada a la
modernidad.
 Facilidad otorgada al ciudadano o representante para obtener la
información que esta administra.
 Recepción de información clara, oportuna y precisa que acelere
el servicio prestado por la entidad.
 Recibir información acerca de los horarios de atención, en un
lugar visible.

60
  Tener conocimiento constante del estado se su trámite realizado
 Recibir una atención de respeto sin incurrir en discriminación por
raza, sexo, religión, condición social, nacionalidad u opinión
 La entidad que presta un servicio debe procurar contar con
personal considere la cultura y la lengua del usuario al momento
de realizar su trámite.
 Recibir asesoramiento para un trámite y los requisitos a reunir
para su procedimiento.
 Poder presentar la documentación y recibir en términos claros y
entendibles las notificaciones.
 El usuario puede exigir que se respeten sus derechos que son
reconocidos por la Constitución del Perú
 También puede exigir que se hagan responsables en caso de
haber ocasionado algún daño a un usuario como consecuencia
de una falla en las funciones del servicio.
c. Transparencia de información
Contamos con la Ley N° 27806 Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública la cual tiene por finalidad promover la
trasparencia de las acciones del sector público y a través de sus
normas, regular el derecho que tienen los ciudadanos de conocer y
mantenerse informados de las decisiones tomadas por los
representantes, así como velar por el cumplimiento de lo estipulado
en la Constitución acerca del acceso a la información pública. Esta
Ley y todo su contenido debe ser conocida tanto por la institución
como por el ciudadano con ella pueden establecer mejores
relaciones y actuar correctamente.

2.2.19. Participación Ciudadana para la Mejora de la Gestión Pública

Según Valdiviezo (2013), se refiere a la participación ciudadana, que es

ejercida por la sociedad sobre los asuntos que atañen al país, es un
derecho del ciudadano estipulado en pactos internaciones y tratados

61
 suscritos por el Estado Peruano, las cuales dejan en claro que los
ciudadanos pueden participar en los asuntos públicos cuyas decisiones
representan sus intereses.
La participación ciudadana significa un gran aporte para tomar decisiones
públicas y colabora en el desarrollo de la democracia. En el Estado
Peruano, es un tema relativamente nuevo para el sistema político la cual
es vista desde un punto de vigilancia, negociación y concertación entre la
sociedad y las autoridades que representan. No podemos negar que la
política de nuestro país ha demostrado que ha excluido notablemente a
la población esto se deduce a su poca o nula transparencia en los
procesos o decisiones tomadas.
 Mecanismos de Participación Ciudadana
La Ley de los Derechos de Participación y Control Ciudadano, Ley
Nº 26300 está establecida y reconoce la participación del
ciudadano como un derecho, la participación puede ser a nivel
nacional, local y regional. Dentro de los más conocidos tenemos
la iniciativa de reforma constitucional, formación de leyes,
referéndum, iniciativa de la formación de los dispositivos
municipales y regionales, consultas previas, revocatoria de las
autoridades que hacen un mal uso del poder, remoción de
autoridades, consejos de coordinación regional, presupuestos
partitivos, pueden exigir a través de una demanda una rendición
de cuentas entre otras cosas.

2.3. Marco conceptual

 TIC: Son llamadas tecnologías de información y comunicación, fueron
elaboradas para la correcta gestión de información, de almacenamiento, de
recuperación, así como pueden enviar y recibir información para la obtención
de resultados y elaboraciones de informes
 E-Gobierno: Definido de este modo a la aplicación de TIC para el
funcionamiento del sector público, con la finalidad de ofrecer de mejor manera

62
 los servicios al usuario y conseguir elevar la eficiencia, la participación
ciudadana, así como la transparencia.
 Gestión pública: Refiere a la administración pública de recursos del estado
cuyo fin es el fomentar el bienestar y desarrollo de la población.
2.4. Marco Legal
- Ley Nª 27658: Que trata del seguimiento y evaluación de la gestión por
resultados a través del uso de modernos recursos electrónicos para la
planificación, organización dirección y control de entidades del estado.
- Decreto Legislativo Nº1412: Donde se aprueba la implementación de medios
digitales a la gestión de un gobierno digital, así también la prestación de
servicios digitales, donde se resalta la importancia de adoptar la tecnología a
los procesos administrativos del gobierno para facilitar los trámites, contenidos
y demás servicios digitales para los usuarios generando una identidad digital
en la población.
- Decreto Supremo Nº081-2013-PCM: Donde se aprobó la política nacional del
uso de medio digitales a las gestiones municipales y regionales la cual forma
parte permitiendo la implantación del gobierno electrónico con el fin de brindar
un acercamiento directo de la población mediante el uso de tecnologías de
información. Así también permite una mejora de procesos administrativos
convirtiéndoles en eficientes y trasparentes.
- Decreto Supremo Nº123-2018-PCM. El cual tiene como objetivo la
implantación de un sistema administrativo modernizado de gestión pública
basado en, donde se ve la necesidad de ajustar los procesos en concordancia
a la Ley 27658, que hace referencia al E- Gobierno (gobierno digital)
- Resolución Ministerial N º 119-2018-PCM. Mediante la cual se crea el comité
de gobierno digital, estableciendo sus funciones y lineamientos para su
ejecución.

2.5. Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico

Los Ministros de Administración Pública y de la Reforma del Estado y los Jefes
de Delegación de los Gobiernos iberoamericanos, reunidos los días 31 de mayo

63
y 1° de junio de 2007, en Pucón, Chile, en ocasión de la IX Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado
renovaron su compromiso con la Reforma del Estado, el fortalecimiento de sus
instituciones públicas y la modernización de sus mecanismos de gestión,
teniendo en cuenta que la calidad de los organismos públicos es fundamental
para el desarrollo, la igualdad de oportunidades y el bienestar social.

A los efectos de la presente Carta Iberoamericana se entienden las expresiones

de “Gobierno Electrónico” y de “Administración Electrónica” como sinónimas,
ambas consideradas como el uso de las TIC en los órganos de la Administración
para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la
eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la
transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos. Todo ello,
sin perjuicio de las denominaciones establecidas en las legislaciones nacionales.

La adopción del Gobierno Electrónico en la gestión pública por parte de los

Estados iberoamericanos se propone la satisfacción de las necesidades, así
como contribuir al desarrollo de la sociedad, por lo que jamás podrá consistir
en una simple respuesta a las ofertas tecnológicas que provienen del
mercado.

Objetivos

La Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico persigue los objetivos siguientes:

a. Determinar las bases conceptuales y los componentes que constituyen el

Gobierno Electrónico para Iberoamérica.
b. Definir los contenidos del derecho de los ciudadanos a relacionarse de forma
electrónica con sus Gobiernos y Administraciones Públicas.
c. Conformar un marco genérico de principios rectores, políticas y mecanismos de
gestión llamado a constituir un lenguaje común sobre el Gobierno Electrónico en
los países de la comunidad iberoamericana.

64
d. Servir como orientación para el diseño, regulación, implantación, desarrollo,
mejora y consolidación de modelos nacionales de Gobierno Electrónico en la
gestión pública.

Finalidades

Los objetivos previstos en el apartado anterior se orientan a múltiples fines:

a. Aproximar los Gobiernos y sus respectivas Administraciones a los ciudadanos

al facilitar la comunicación y relación con los mismos por medios electrónicos.
b. Incrementar la calidad de los servicios y productos públicos que el Estado tiene
que suministrar a los ciudadanos al mejorar la eficiencia, la eficacia y una mayor
transparencia de la gestión pública, aprovechando la utilización de las TIC en el
Gobierno y en la Administración Pública.

65
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1. Tipo, Nivel y Diseño de Investigación

3.1.1. Tipo de Investigación

El tipo de la presente investigación corresponde a un tipo Cuantitativo,

según Palella y Martins, (2012), la investigación de tipo cuantitativo es una
forma estructurada se recopilan datos y se analiza de forma matemática y
estadísticamente buscando proyectar los resultados a la población de
estudio.

3.1.2. Nivel de Investigación

La investigación es de nivel Relacional, según Sabino (2014), la
investigación se centró en demostrar la dependencia probabilística a través
de medidas de la correlación que existe entre las variables de estudio; que
intentan explicar la influencia de la implementación del e – gobierno en la
mejora de la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.

3.1.3. Diseño de Investigación

El estudio se realizó con un diseño de investigación Documental, ya que

corresponde con los descrito por Arias (2012), que es un proceso de
investigación basado en la recopilación, análisis e interpretación de datos
secundarios, además de ser una investigación de diseño No
Experimental, porque según Hernández, Fernández y Baptista (2014), no
se hacen ninguna manipulación de la variable independiente; Así mismo
el diseño de investigación es Transversal, ya que se estudia el
comportamiento de las variables en un momento determinado.

66
3.2. Técnicas e Instrumentos

3.2.1. Técnicas de Investigación

Se recopiló información directamente de los sujetos involucrados en la

gestión pública, por lo que se utilizará la técnica de la Encuesta.

3.2.2. Instrumentos de Recolección de Datos

El instrumento correspondiente a la técnica de la encuesta es el

Cuestionario. Anexo 2

3.3. Validez y Confiabilidad del Instrumento

3.3.1. Validez

El procedimiento de validación del instrumento que se utilizó es la

evaluación de un experto correspondiente a la especialidad, dicha
evaluación de experto le confirió validez de contenido al instrumento de
medición que se muestra en el Anexo 3.

3.3.2. Confiabilidad del Instrumento

El procedimiento de confiabilidad del instrumento que se utilizó es a través

de coeficientes de confiabilidad Alfa de Cronbach que dio como resultado
un nivel de confiabilidad alto con 0.941 utilizando el software estadístico
SPSS, que se muestra en el Anexo 4.

3.4. Unidades de Estudio

3.4.1. Ámbito de la Investigación

La gestión municipal se desarrolla a través de sus diferentes unidades

organizativas que estén directamente involucradas en la planificación,
ejecución y control de la misma.

67
 3.4.2. Población y Muestra

La presente investigación se centró en estudiar a toda la población de las

unidades de estudio, es decir a todos los colaboradores que en este caso
son las diferentes áreas, procesos y unidades organizativas de la
Municipalidad Provincial de Islay que tiene relación con la implementación,
ejecución y uso del e – gobierno.
El muestreo que se utilizó es el no probabilístico por conveniencia; donde
los sujetos elegidos en la muestra son seleccionados por la disponibilidad
de poder responder las preguntas del instrumento.
N = 46 Colaboradores

3.4.3. Temporalidad

El estudio se realizó en el periodo del año 2019; en la Municipalidad

Provincial de Islay.

3.5. Procedimiento de Recolección de Datos

3.5.1. Organización

El desarrollo del trabajo de investigación se basó en la evaluación de

variables que responden a aspectos cuantitativos relacionados a estudiar
la influencia del e - gobierno en la mejora de la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay

Se levantó información primaria y de campo, se determinó el grado de

relación de influencia de la variable independiente sobre la variable
dependiente que es la mejora de la gestión municipal.

El trabajo de campo se llevó a cabo con el apoyo de asistentes

previamente capacitados y bajo la supervisión del autor de la tesis.

Asimismo, el estudio corresponde a un diseño no experimental de tipo

transversal, con nivel explicativo, cuyo proceso y tratamiento de la

68
 información recogida, se sometió a procedimientos de codificación,
tabulación, pruebas, interpretación y conclusiones. En el proceso se
tendrán las siguientes etapas:

 Primera Etapa: Estimación de la población o universo de las unidades

de estudio.

 Segunda Etapa: Elaboración del instrumento de medición para la

recolección de información de campo de los usuarios de la
Municipalidad Provincial de Islay.

 Tercera Etapa: Desarrollo de talleres de capacitación de personal de

apoyo para el procesamiento estadístico de la información recabada.

 Cuarta Etapa: Tabulación y procesamiento de información.

3.5.2. Recursos

a) Recursos Humanos
Representado principalmente por el autor del trabajo de investigación
en condición de investigador y el apoyo de un asistente para la
tabulación de los datos y el asesor de tesis.
 Investigador: Juan Luis Calmett Velasquez

b) Recursos Financieros
Considerando la trascendencia y envergadura del trabajo de
investigación propuesto que demandó empleo de tiempos, horas
hombre, así como los costos para cubrir el trabajo de un asistente,
movilidad, útiles de oficinas, impresiones, empastados y otros, que
fueron cubiertos en su totalidad por el graduando, cuyo monto
aproximado ascendió a S/. 5,000.00 nuevos soles.

69
3.6. Procedimiento de Sistematización

3.6.1. Tipos de Procesamiento

Se utilizó el procesamiento informatizado por medio de computadora con

el apoyo del Excel para la tabulación y graficación y del software
estadístico SPSS para análisis de datos y prueba de hipótesis.

3.6.2. Operaciones del Procesamiento

Se realizó la distribución de frecuencias, acompañados de los sus

respectivos gráficos de barras para representarlas en porcentualmente y
en términos absolutos.

2.6.3. Análisis de Datos

Para el caso de los datos de escala ordinal la estadística descriptiva

estuvo en función a distribución de frecuencias y la estadística inferencial,
por ello, las hipótesis se probaron mediante la prueba Chi – Cuadrada.

3.7. Hipótesis de Investigación

3.7.1. Hipótesis General

El Modelo del e - gobierno influye en la mejora de la gestión pública de la

Municipalidad Provincial de Islay, Arequipa 2019.

3.7.2. Hipótesis Específicas

 El Modelo del e – gobierno influye en la mejora del acceso a la

información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.
 El Modelo del e – gobierno influye en la mejora del servicio al ciudadano
en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.
 El Modelo del e – gobierno influye en la mejora de la transparencia de
la información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de
Islay.
 El Modelo del e – gobierno influye en la mejora de la participación
ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.

70
 CAPITULO IV

SITUACIÓN ACTUAL DEL E – GOBIERNO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL

DE ISLAY
4.1. Descripción del portal Web de la Municipalidad Provincial de Islay

Figura 7. Web de la Municipalidad Provincial de Islay

Fuente. Página Web, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

La página de la Municipalidad Provincial de Islay, muestra un portal web llamativo

donde se muestra una barra superior que es la cabecera de la página conteniendo
información general como ubicación de la Municipalidad, también se puede
apreciar una pestaña donde se encuentran los servicios como los trámites a las
cuales se puede acceder, también se muestra otra pestaña donde se puede divisar
las obras, en ellas contiene lo que son los proyectos de inversión pública.

Con respecto al contenido se muestran información concerniente a la

Municipalidad, pero también se puede apreciar que muchas veces se usan
palabras técnicas que hacen difícil la comprensión de los usuarios.

También se puede observar que muchos de los documentos que se descargan

como son los de gestión no se encuentran actualizados, haciendo que el usuario
no tenga conocimiento con exactitud de su contenido.

71
4.2. Diseño y estructura del portal web de la Municipalidad Provincial de Islay

En cuanto al diseño posee un diseño atractivo y conforme a lo establecido,

empleando colores con diseños que llaman la atención de los usuarios.

Se puede decir que posee una estructura sencilla con un diseño acorde a la
institución.

Figura 8. Diseño y estructura del portal web de la Municipalidad Provincial de

Islay.
Fuente. Página Web, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

Cuando se ingresa a una de las opciones que se encuentran en la parte del

encabezado observa que carga con mucha lentitud, y muchas veces deja de
funcionar, haciendo que el usuario que visite se sienta frustrado al ver ello y no
obtenga la información deseada.

4.3. Contenido del portal web de la Municipalidad Provincial de Islay

Al continuar revisando, podemos encontrar páginas de servicios públicos,

seguridad ciudadana, administración tributaria, obras infraestructura, control de
riesgos, turismos, programas sociales, SINAFO, OMAPED que muestran

72
información abierta al ciudadano, ellos se encuentran los Sidebar como su nombre
indica en inglés son barras laterales donde se añaden los widgets o buscadores.

También esta página principal en su portada muestra diferentes secciones como:

actualidad y noticias donde muestran las actividades que se llevan a cabo como
deportes, diferentes campañas de salud, últimas noticias que acontecen en la
ciudad.

Figura 9. Actualidad y Noticias del Portal Web de la Municipalidad Provincial de

Islay.
Fuente. Página Web, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

Cuando se dirige hacia abajo en la página principal se encuentra con otras

secciones como las metas que establece la Municipalidad en cuanto a sus tributos
municipales, el sistema integrado de residuos sólidos, plan local de seguridad
ciudadana, plan municipal del libro y la lectura, etc.

73
Figura 10. Metas establecidas por la Municipalidad Provincial de Islay.
Fuente. Página Web, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

Seguida de la sección de metas se puede dividir los vínculos de interés en donde

se aprecia diferentes actividades como la subasta pública, convocatorias CAS,
presupuesto Participativo, información turística, contrataciones del Estado,
denuncias públicas, inspecciones técnicas de seguridad.

Figura 11. Vínculos de interés del Portal Web de la Municipalidad Provincial de

Islay.
Fuente. Página Web, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

4.3.1. Redes Sociales

Esta página permite acceder a los diferentes programas como el de

licencias de edificación lo cual muestra información como la ley de
habilitaciones urbanas y edificaciones.

74
Figura 12. Licencias de Eficación.
Fuente. Página Web, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

Cuenta también con una página de Facebook, apreciándose atractivo por

el contenido, donde los internautas pueden visualizar acontecimientos
actuales de los sucesos en la ciudad de Islay, donde al hacer una
determinada reacción como un like permite el acceso a otra página para
confirmar la reacción haciendo más largo el proceso que se desea realizar.

75
Figura 13. Redes Sociales de la Municialidad Provincial de Islay.
Fuente. Perfil de Facebook, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

Los usuarios o administrados muchas veces pueden ver como algo tedioso
y en consecuencia podrían dejar de visitar las redes sociales por ende
habría pocas visitas.

Cabe mencionar que el número de visitas en cada sección varía. Por

ejemplo, en la página donde se muestra la recaudación tributaria solo
obtiene 1642 visitas de los 52 034 habitantes con lo cual se puede deducir
que hay un porcentaje mínimo que puede acceder a visualizar la web, pese
al incremento de las tecnologías donde con el uso de un teléfono podemos
acceder a muchas webs.

76
Figura 14. Consulta de Recaudación Tributaria Municipal.
Fuente. Perfil de Facebook, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

También podemos mencionar que muchas personas optan por

apersonarse al Municipio para hacer un trámite o pedir información.

Figura 15. Sub Gerencia de Programs Sociales CIAM y OMAPED.

Fuente. Perfil de Facebook, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

Pero también en muchas de sus publicaciones se observa que cierto tipo

de información no carga dificultando la visualización, por ende, el usuario
no puede informarse correctamente de algunos temas.

77
 Figura 16. Retrazo de Carga de Información.
Fuente. Perfil de Facebook, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

Todos los temas que se encuentran en el Facebook se encuentran

relacionados también las actividades que desempeñan los funcionarios
como temas relacionados a los impuestos prediales, transporte, seguridad,
que le competen a los ciudadanos, la cual se puede comentar, darle like e
incluso compartir dicha información.

4.4. Información adicional

4.4.1. Ubicación

También podemos observar que su página principal muestra un google

mostrando la ubicación de diferentes lugares concernientes a la ciudad de
Islay, siendo una herramienta útil para los foráneos e incluso para los
mismos ciudadanos.

78
 Figura 17. Ubicación de la Municipalidad Provincial de Islay.
Fuente. Página Web, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

4.4.2. Libro de reclamaciones

En la parte inferior de esta sección se puede observar el libro de

reclamaciones, el acceso a la información pública, INDECI, CEPLAN, en la
cual se acceden y muestran formatos que orientan a los usuarios para
realizar los diferentes trámites.

Figura 18. Libro de reclamaciones mostrado en Página Web.

Fuente. Página Web, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

79
4.4.3. Información de contacto de la Municipalidad Provincial de Islay

Finalmente, en la última parte de esta página principal se puede observar

en la parte inferior hay números telefónicos de la municipalidad, direcciones
de correo, RUC, también como el de emergencias ya sea de defensa Civil,
comisaría, bomberos, serenazgo.

Figura 19. Información de contacto de la Municipalidad Provincial de Islay.

Fuente. Página Web, Municipalidad Provincial de Islay (2019).

80
 CAPITULO V

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
5.1. Diseño Estadístico del Trabajo de Investigación
El diseño estadístico constituye la base en el que se sustentan las conclusiones y
respuestas a los objetivos de investigación. La contrastación de hipótesis es la
herramienta estadística más importante que se utilizó para poder establecer si hay
una diferencia significativa de los resultados obtenidos en las variables,
dimensiones e indicadores de estudio para determinar la influencia del e –
gobierno en la mejora de la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.

La evaluación de los resultados se realizó considerando los resultados de la

encuesta aplicada a las personas que utilizan los medios digitales de la
Municipalidad Provincial de Mollendo.

La presentación de resultados se realizó con la utilización de tablas y figuras que

representan la frecuencia de distribución de los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada a 46 Colaboradores.
Para comprobar las hipótesis se utilizó la estadística inferencial, de la prueba de
Chi – Cuadrado, que se utiliza para distribuciones no paramétricas y para datos
de escala ordinal.

La presentación de los resultados de la encuesta se representa por variables y

dimensiones.
5.2. Análisis de Resultados de la Variable E - Gobierno
Se presenta el análisis de los resultados obtenidos en la variable e – gobierno en
la Municipalidad Provincial de Islay.
Tabla 2.
La Misión de la Municipalidad esta en Relación con la Implementación de un
Gobierno Electrónico.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 8.7%
Casi Siempre 6 13.0%
Algunas Veces 10 21.7%
Muy Pocas Veces 8 17.4%
Nunca 18 39.1%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

81
 20 39.1% 45.0%
18 40.0%
16 35.0%
14 30.0%
12
21.7% 17.4% 25.0%
10
20.0%
8 13.0%
6 8.7% 15.0%
4 10.0%
2 4 6 10 8 18 5.0%
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 20. La misión de la Municipalidad Esta en Relación con la

Implementación de un Gobierno Electrónico.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que los trabajadores de la Municipalidad Provincial de

Islay en 39.1% menciona que la misión nunca ha estado en relación con la
implementación de un gobierno electrónico, y un 17.4% mencionan que muy pocas
veces la misión está relacionada con implementación de un gobierno electrónico.

La mayoría de los trabajadores mencionan que nunca la misión ha estado en relación

con la implementación; de lo que se puede inferir que la Municipalidad Provincial de
Islay, que carece de conocimientos acerca del programa de implementación del E
Gobierno.

Tabla 3.
La Visión de la Municipalidad esta en Relación con la Implementación de un
Gobierno Electrónico.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 7 15.2%
Casi Siempre 5 10.9%
Algunas Veces 9 19.6%
Muy Pocas Veces 11 23.9%
Nunca 14 30.4%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

82
 16 35.0%
30.4%
14 30.0%
12 23.9%
25.0%
19.6%
10
20.0%
8 15.2%
10.9% 15.0%
6
10.0%
4
2 5.0%
7 5 9 11 14
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Veces Nunca

Frecuencia Porcentaje

Figura 21. La Visión de la Municipalidad esta en Relación con la Implementación

de un Gobierno Electrónico.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que los trabajadores de la Municipalidad Provincial de

Islay en 30.4% menciona que la visión nunca ha estado en relación con la
implementación de un gobierno electrónico, sumado con un 23.9% mencionan que la
visión muy pocas veces se encuentra relacionada con implementación de un gobierno
electrónico.

Como se puede observar la mayoría de los trabajadores mencionan que nunca la

visión ha estado en relación con la implementación; de lo que se puede inferir que la
Municipalidad Provincial de Islay, no tiene conocimientos acerca del programa de
implementación del E Gobierno para la mejora de la gestión pública.

Tabla 4.
Existe un Objetivo Centrado en Implementar y Mejorar el Gobierno Electrónico.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 13 28.3%
Casi Siempre 7 15.2%
Algunas Veces 16 34.8%
Muy Pocas Veces 10 21.7%
Nunca 0 0.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

83
 18 40.0%
16 34.8% 35.0%
14 30.0%
28.3%
12
25.0%
10 21.7%
20.0%
8
15.2% 15.0%
6
4 10.0%
2 5.0%
13 7 16 10 0
0 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 22. Existe un Objetivo Centrado en Implementar el Gobierno Electrónico.

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Interpretación

En la figura se puede observar que un 34.8% de trabajadores de la Municipalidad

menciona que algunas veces uno de los objetivos de la Municipalidad está centrado
en implementar y mejorar el gobierno electrónico en cambio hay un 15.2% de
trabajadores que indica que casi siempre se considera que uno de los objetivos es el
implementar y mejorar el gobierno electrónico.

De lo que se puede mencionar que no se le da mucha importancia a la implementación

y mejora de un gobierno electrónico.

Tabla 5.
El Plan Estratégico contiene una Politica para Implementar las TIC´s con la
Finalidad de Facilitar el Acceso a la Información.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 10 21.7%
Casi Siempre 11 23.9%
Algunas Veces 16 34.8%
Muy Pocas Veces 8 17.4%
Nunca 1 2.2%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

84
 18 40.0%
34.8%
16 35.0%
14 30.0%
12 23.9%
21.7% 25.0%
10 17.4% 20.0%
8
15.0%
6
4 10.0%
2.2% 5.0%
2 10 11 16 8 1
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 23. El Plan Estratégico contiene una Politica para Implementar las TIC´s con
la Finalidad de Facilitar el Acceso a la Información.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 34.8% de los trabajadores mencionan que

algunas veces se ha establecido dentro de un plan estratégico una política para
implementar las TIC’s para facilitar el acceso a la información y un 2.2% mencionan
que nunca se ha establecido en un plan estratégico políticas para implementar las
TIC’s y así facilitar el acceso a la información.

Por lo que se puede inferir que no se le ha dado la debida importancia al

establecimiento dentro de un plan estratégico a políticas para implementar las TIC’s
para facilitar el acceso a la información.

Tabla 6.
En la Mucipalidad hay un Encargado del Área de Tecnología que Gestiona las
Páginas Web o Redes Sociales.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 34 73.9%
Casi Siempre 8 17.4%
Algunas Veces 3 6.5%
Muy Pocas Veces 1 2.2%
Nunca 0 0.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

85
 40 80.0%
73.9%
35 70.0%
30 60.0%
25 50.0%
20 40.0%
15 30.0%
17.4%
10 20.0%
6.5% 2.2%
5 34 8 3 1 0 10.0%
0 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 24. En la Municipalidad hay un Encargado del Área de Tecnología que

Gestiona las Páginas Web o Redes Sociales.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Interpretación

En la figura se puede observar que un 73.9% mencionan que siempre hay un

encargado del área de tecnología, los cuales se encargan de gestionar las páginas
web o redes sociales y un 17.4% manifiestan que casi siempre hay un encargado o
puesto relacionado al área de tecnología.

De lo que se puede inferir que cuentan con un puesto relacionado al área de tecnología
quienes se encargan de gestionar las páginas web o redes sociales, entendiéndose
así que hay personas capacitadas para realizar este tipo de trabajo.

Tabla 7.
La Página Web es el Medio que se Utiliza para Acceder a la Información de la
Municipalidad Distrital de Islay.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 15 32.6%
Casi Siempre 11 23.9%
Algunas Veces 11 23.9%
Muy Pocas Veces 7 15.2%
Nunca 2 4.3%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

86
 16 35.0%
32.6%
14 30.0%
12 25.0%
23.9% 23.9%
10
20.0%
8
15.2% 15.0%
6
4 10.0%

2 5.0%
15 11 11 7 2 4.3%
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 25. La Página Web es el Medio que se Utiliza para Acceder a la Información
de la Municipalidad Distrital de Islay.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 32.6% que mencionan que siempre se ha usado
la página web para acceder a la información de la Municipalidad y un 23.9%
mencionan que casi siempre se ha usado la página web para acceder a la información
de la Municipalidad.

Por lo cual se deduce que la Municipalidad siempre ha usado la página web para
acceder a la información para dar a conocer información al usuario o administrado.

Tabla 8.
El Facebook es el Medio que se Utiliza para Acceder a la Información de la
Municipalidad Distrital de Islay.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 19.6%
Casi Siempre 4 8.7%
Algunas Veces 10 21.7%
Muy Pocas Veces 13 28.3%
Nunca 10 21.7%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

87
 14 30.0%
28.3%
12 25.0%
10 21.7% 21.7%
19.6% 20.0%
8
15.0%
6
10.0%
4 8.7%

2 5.0%
9 4 10 13 10
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 26. El Facebook es el Medio que se Utiliza para Acceder a la Información de

la Municipalidad Distrital de Islay.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 28.3% mencionan que muy pocas veces es el
Facebook el medio que se utiliza para acceder a la información de la Municipalidad
Provincial de Islay y un 8.7% indican que casi siempre es el Facebook el medio que
se utiliza para acceder a la información de la Municipalidad.

De lo que se puede deducir que muy pocas veces se usa el Facebook como un medio
para acceder a la información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 9.
Los Medios Digitales que Utiliza la Municipalidad para Compartir Información son
Faciles de Acceder.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 23.9%
Casi Siempre 18 39.1%
Algunas Veces 10 21.7%
Muy Pocas Veces 6 13.0%
Nunca 1 2.2%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

88
 20 45.0%
18 39.1% 40.0%
16 35.0%
14 30.0%
12
23.9% 25.0%
10 21.7% 20.0%
8
6 15.0%
13.0%
4 10.0%
2 5.0%
11 18 10 6 1 2.2%
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 27. Los Medios Digitales que Utiliza la Municipalidad para Compartir
Información son Faciles de Acceder.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se observa que un 39.1% mencionan que casi siempre son de fácil acceso
los medios digitales que utiliza la Municipalidad para compartir información y un 23,9%
mencionan que casi siempre es fácil el acceso a los medios digitales que utiliza la
Municipalidad para compartir información.
Se puede deducir que es muy fácil el acceder a los medios digitales que utiliza la
Municipalidad lo cual no dificulta al usuario el acceso a la información.

Tabla 10.
La Página Web de la Municipalidad Proporciona Información Completa y Detallada
Mediante Imágenes, Audios o Videos.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 14 30.4%
Casi Siempre 12 26.1%
Algunas Veces 13 28.3%
Muy Pocas Veces 7 15.2%
Nunca 0 0.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

89
 16 35.0%
14 30.4% 30.0%
28.3%
12 26.1% 25.0%
10
20.0%
8
15.2% 15.0%
6
4 10.0%

2 5.0%
14 12 13 7 0
0 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 28. La Página Web de la Municipalidad Proporciona Información Completa y

Detallada Mediante Imágenes, Audios o Videos.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Interpretación

En la figura se puede observar que un 30.4% mencionan que siempre las páginas web
proporcionan información completa y detallada mediante imágenes, audios o videos y
un 26.1% mencionan que casi siempre las páginas web proporcionan información
completa y detallada mediante imágenes, audios o videos.

Por lo que se deduce que siempre las páginas web de la Municipalidad proporcionan
información completa y detallada mediante imágenes, audios o videos, lo que hacer
fácil la comprensión de la información.

Tabla 11.
La Página Web Contiene Pestañas en Orden Lógico (Estructurado) para Poder
Entrar en Otras Pestañas.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 3 6.5%
Casi Siempre 16 34.8%
Algunas Veces 14 30.4%
Muy Pocas Veces 5 10.9%
Nunca 8 17.4%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

90
 18 40.0%
16 34.8% 35.0%
14 30.4% 30.0%
12
25.0%
10
20.0%
8 17.4%
15.0%
6
10.9% 10.0%
4
6.5% 5.0%
2 3 16 14 5 8
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 29. La Página Web Contiene Pestañas en Orden Lógico (Estructurado) para
Poder Entrar en Otras Pestañas.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 34.8% menciona que casi siempre existe un
orden lógico (estructura) para poder entrar a otras pestañas en la página web y un
30.4% mencionan que algunas veces existe un orden lógico (estructura) para poder
ingresar a las pestañas en la página web.

Por lo que se puede deducir que por lo general existe un orden lógico (estructura) para
poder entrar a otras pestañas en la página web lo cual facilita el manejo de las páginas,
lo cual facilitaría al usuario para efectuar sus trámites.

Tabla 12.
Los Medios Digitales de la Municipalidad se Guía de una Jerarquía para Mostrar la
Información de Acuerdo al Tiempo y la Importacia.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 12 26.1%
Casi Siempre 6 13.0%
Algunas Veces 9 19.6%
Muy Pocas Veces 12 26.1%
Nunca 7 15.2%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

91
 14 30.0%
12 26.1% 26.1% 25.0%
10
19.6% 20.0%
8
15.2% 15.0%
6 13.0%
10.0%
4
2 5.0%
12 6 9 12 7
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 30. Los Medios Digitales de la Municipalidad se Guía de una Jerarquía para
Mostrar la Información de Acuerdo al Tiempo y la Importancia.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 26.1% muy pocas veces los medios digitales
que utiliza la Municipalidad están centrados en los servicios que ofrece y un 13.0%
mencionan que casi siempre los medios digitales que utiliza la Municipalidad están
centrados en los servicios que ofrece.
Por lo que se deduce que por lo general los medios digitales que utiliza la
Municipalidad están centradas en los servicios que ofrece ayudando así a los
administrados acceder a ellos.

Tabla 13.
La Información que se Ofrece en los Medios Digitales Estan en Continua
Actualización.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 12 26.1%
Casi Siempre 15 32.6%
Algunas Veces 10 21.7%
Muy Pocas Veces 9 19.6%
Nunca 0 0.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

92
 16 35.0%
32.6%
14 30.0%
12 26.1% 25.0%
10 21.7%
19.6% 20.0%
8
15.0%
6
4 10.0%

2 5.0%
12 15 10 9 0
0 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 31. La Información que se Ofrece en los Medios Digitales Estan en Continua
Actualización.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 32.6% de los trabajadores de la Municipalidad

de Islay mencionan que casi siempre la información que se ofrece en los medios
digitales está en continua actualización. Mientras que un 19.6% de los trabajadores
mencionan que muy pocas veces la información que se ofrece en los medios digitales
está en continua actualización.

Por lo que podemos deducir que la información que se ofrece en los medios digitales
no tiene un seguimiento de forma periódica, lo cual hace que los usuarios o
administrados no se encuentren informados con los datos exactos en el momento
preciso.

Tabla 14.
La Municipalidad mediante sus Páginas Brinda Siempre Infomación Confiabe y
Dotada de Credibilidad.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 15 32.6%
Casi Siempre 12 26.1%
Algunas Veces 18 39.1%
Muy Pocas Veces 1 2.2%
Nunca 0 0.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia.

93
 20 50.0%
15 39.1% 40.0%
32.6% 30.0%
10 26.1%
20.0%
5 10.0%
15 12 18 1 0
0 2.2% 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 32. La Municipalidad mediante sus Páginas Brinda Siempre Información

Confiable y Dotada de Credibilidad.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 39.1% de los trabajadores de la municipalidad

mencionan que algunas veces la información que brinda la Municipalidad en sus
páginas siempre es confiable y dotada de credibilidad. Mientras que un 2.2% de los
trabajadores mencionan que muy pocas veces dicha información es confiable y dotada
de credibilidad.
Por lo que se infiere que la información que brinda la Municipalidad en sus páginas no
siempre es confiable ocasionando incertidumbre en los usuarios o administrados.

Tabla 15.
La Información que Ofrece tiene una Presentación Digital y Multimedia para
Mejorar la Utilización.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 19.6%
Casi Siempre 6 13.0%
Algunas Veces 14 30.4%
Muy Pocas Veces 11 23.9%
Nunca 6 13.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

94
 16 35.0%
14 30.4% 30.0%
12
23.9% 25.0%
10
19.6% 20.0%
8
15.0%
6 13.0% 13.0%
10.0%
4
2 5.0%
9 6 14 11 6
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 33. La Información que Ofrece tiene una Presentación Digital y Multimedia
para Mejorar la Utilización.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que 30.4% de los trabajadores de la Municipalidad

Provincial de Islay mencionan que la información que ofrece tiene una presentación
digital y multimedia para mejorar su utilización y un 23.9% de los trabajadores
mencionan que muy pocas veces la información que ofrece tiene una presentación
digital y multimedia.

Podemos deducir que la información que ofrece carece de una adecuada presentación
digital y multimedia para la correcta utilización.

Tabla 16.
La Municipalidad Brinda Información Pertienente para los Usuarios.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 15 32.6%
Casi Siempre 13 28.3%
Algunas Veces 12 26.1%
Muy Pocas Veces 6 13.0%
Nunca 0 0.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

95
 16 35.0%
32.6%
14 30.0%
28.3%
12 26.1% 25.0%
10
20.0%
8
15.0%
6 13.0%
10.0%
4
2 5.0%
15 13 12 6 0
0 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 34. La Municipalidad Brinda Información Pertinente para los Usuarios La

información que brinda la Municipalidad es pertinente para los usuarios.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 32.6% de los trabajadores de la Municipalidad

Provincial de Islay menciona que casi siempre la información que brinda la
Municipalidad es pertinente para los usuarios a comparación de un 28.3% de los
trabajadores menciona que la información es casi siempre pertinente para los
usuarios.

Por lo que se deduce que la información que proporciona la municipalidad es

pertinente para los administrados, lo cual facilita los trámites que ellos requieren.

Tabla 17.
Los Funcionarios de la Municipalidad Establecen Comunicación para Aclarar Dudas
o Brindarnos Información.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 11 23.9%
Casi Siempre 8 17.4%
Algunas Veces 7 15.2%
Muy Pocas Veces 15 32.6%
Nunca 5 10.9%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

96
 16 35.0%
32.6%
14 30.0%
12 25.0%
23.9%
10
20.0%
8 17.4%
15.2% 15.0%
6
10.9% 10.0%
4
2 5.0%
11 8 7 15 5
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 35. Los Funcionarios de la Municipalidad Establecen Comunicación para

Aclarar Dudas o Brindarnos Información
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 23.9% de los trabajadores mencionan que

siempre es posible establecer comunicación con funcionarios de la Municipalidad que
ayuden a aclarar las dudas o brindar más información a los administrados, sin
embargo, un 10.9% de los trabajadores dan a conocer que nunca es posible establecer
comunicación con funcionarios de la Municipalidad que ayuden a aclarar las dudas o
brindar más información de diferentes trámites que hagan lo administrados.
Por lo que podemos deducir que los funcionarios son accesibles y se pueden
establecer comunicación y de esta manera despejar las dudas de los administrados o
usuarios, así como pedir información.

Tabla 18.
Las Páginas de la Municipalidad Tienen Motores de Búsqueda Interna.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 8.7%
Casi Siempre 6 13.0%
Algunas Veces 12 26.1%
Muy Pocas Veces 9 19.6%
Nunca 15 32.6%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia.

97
 16 35.0%
32.6%
14 30.0%
12 26.1% 25.0%
10
19.6% 20.0%
8
15.0%
6 13.0%
4 10.0%
8.7%
2 5.0%
4 6 12 9 15
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 36. Las Páginas de la Municipalidad Tienen Motores de Búsqueda Interna

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 32.6% de los trabajadores de la Municipalidad

de Islay mencionan que las páginas de la Municipalidad nunca han tenido motores de
búsqueda interna y un 8.7% de los trabajadores mencionan que las páginas de la
Municipalidad tienen siempre motores de búsqueda interna lo cual ayudarán a un fácil
acceso de la información.
De lo que se puede deducir que las páginas de la Municipalidad no tienen motores de
búsqueda interna razón por la cual el acceso a las páginas no es fácil generando en
los usuarios molestias ya que no encuentran la información de manera rápida.

Tabla 19.
Las Busquedas de Información en las Páginas Web son Siempre Satisfechas, pues
se Cuenta con la Información Necesaria.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 5 10.9%
Casi Siempre 7 15.2%
Algunas Veces 17 37.0%
Muy Pocas Veces 15 32.6%
Nunca 2 4.3%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

98
 18 40.0%
16 37.0%
35.0%
14 32.6%
30.0%
12
25.0%
10
20.0%
8
15.2% 15.0%
6
10.9% 10.0%
4
2 5.0%
5 7 17 15 2 4.3%
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 37. Las Busquedas de Información en las Páginas Web son Siempre
Satisfechas, pues se Cuenta con la Información Necesaria
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay

Interpretación

En la figura se puede observar que un 37.0% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que algunas veces las búsquedas de información que se realicen en las
webs de la Municipalidad satisfacen a los usuarios, pues en esas oportunidades
contaron con la información que se necesita en cambio se puede observar que un
4.3% de los trabajadores mencionan que nunca las búsquedas de información que se
realicen en las web de la municipalidad satisfacen las expectativas de los usuarios,
pues no se cuenta con la información que se necesita.

De la anterior podemos inferir que la información contenida en las páginas web es útil
para el usuario sin embargo es necesario mejorar los contenidos de la página web.

Tabla 20.
La Municipalidad cuenta con un espacio de noticias o un Boletín Informativo en los
Medios Digitales que Informa a los Usuarios Acerca de Cómo Proceder e
Interactuar con la Entidad para Realizar un Trámite Online.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 19.6%
Casi Siempre 8 17.4%
Algunas Veces 13 28.3%
Muy Pocas Veces 8 17.4%
Nunca 8 17.4%
Total 46 100.0%

99
 Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia.

14 30.0%
28.3%
12 25.0%
10
19.6% 20.0%
8 17.4% 17.4% 17.4%
15.0%
6
10.0%
4

2 5.0%
9 8 13 8 8
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 38. La Municipalidad Cuenta con un Espacio de Noticias o un Boletín

Informativo en los Medios Digitales que Informa a los Usuarios Acerca de Cómo
Proceder e Interactuar con la Entidad para Relizar un Trámite Online.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 28.3% de los trabajadores encuestados

mencionan que algunas veces la Municipalidad cuenta con un espacio de noticias o
un boletín informativo en los medios digitales que tenga a los usuarios informados de
cómo proceder e interactuar con la entidad en sus trámites online y un 17.4% de los
trabajadores mencionan que casi siempre la Municipalidad cuenta con un espacio de
noticias lo cual hace que los usuarios estén informados y sepan el procedimiento en
cuanto a sus trámites online.
Por lo que se puede deducir que la Municipalidad de Islay si cuenta con un espacio
informativo con la cual mantiene a los usuarios informados de cómo se procede con
los diferentes trámites de forma online.

100
 Tabla 21.
La Municipalidad Interactúa con Usuarios en Relación con los Datos de Solicitudes
de Información Realizados.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 8.7%
Casi Siempre 7 15.2%
Algunas Veces 8 17.4%
Muy Pocas Veces 13 28.3%
Nunca 14 30.4%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

16 35.0%
14 30.4% 30.0%
28.3%
12 25.0%
10
20.0%
8 17.4%
15.2% 15.0%
6
4 8.7% 10.0%
2 5.0%
4 7 8 13 14
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 39. La Municipalidad Interactúa con Usuarios en Relación con los Datos de
Solicitudes de Información Realizados.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 30.4% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que la Municipalidad nunca interactúa con los usuarios en relación con los
datos, las solicitudes de información que realizan, sin embargo, un 8.7% de los
trabajadores mencionan que siempre la Municipalidad interactúa con los usuarios en
relación con los datos, las solicitudes de información que necesitan.
De ello se puede deducir que en la Municipalidad no se práctica de forma continua la
interacción con los usuarios en relación con los datos, las solicitudes de información
que realizan.

101
 Tabla 22.
Es fácil Acceder a los Formatos en Linea que Proporciona la Municipalidad para
Realizar Diferentes Trámites.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 3 6.5%
Casi Siempre 6 13.0%
Algunas Veces 9 19.6%
Muy Pocas Veces 10 21.7%
Nunca 18 39.1%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

20 45.0%
18 39.1% 40.0%
16 35.0%
14 30.0%
12
25.0%
10 21.7%
19.6% 20.0%
8
6 15.0%
13.0%
4 10.0%
6.5% 5.0%
2 3 6 9 10 18
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 40. Es fácil Acceder a los Formatos en Linea que Proporciona la

Municipalidad para Realizar Diferentes Trámites.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura podemos observar que un 39.1% de los trabajadores mencionan que

nunca es fácil el acceder a formatos en línea que proporciona la municipalidad para
realizar diferentes trámites en cambio hay un 8.5% de los trabajadores que mencionan
que siempre es fácil acceder a formatos en línea que proporciona la municipalidad lo
cual ayuda a los usuarios a realizar diferentes trámites que ellos requieran.

De lo que se puede deducir que hay dificultad para acceder a los diferentes formatos
en línea que proporciona la Municipalidad debido a que la página aun es poco
comprensible para realizar diferentes trámites.

102
 Tabla 23.
Las Páginas de la Municipalidad Hacen Posible la Realización de Trámites Online.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 2 4.3%
Casi Siempre 3 6.5%
Algunas Veces 2 4.3%
Muy Pocas Veces 12 26.1%
Nunca 27 58.7%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

30 70.0%

25 58.7% 60.0%
50.0%
20
40.0%
15
30.0%
10 26.1%
20.0%
5 10.0%
2 4.3% 3 6.5% 2 4.3% 12 27
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 41. Las Páginas de la Municipalidad Hacen Posible la Realización de

Trámites Online.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se observar que un 58.7% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que nunca es posible realizar trámites a través de las páginas online, sin
embargo, hay 4.3% de los trabajadores que mencionan que siempre es posible realizar
trámites a través de las páginas online.

Se puede deducir que no es posible realizar trámites a través de las páginas online la
Municipalidad debido a que existe poco conocimiento por parte del usuario para
realizar el trámite en las páginas online, sin embargo, algunos usuarios ya están
haciendo uso de ellos.

103
 Tabla 24.
La Municipalidad Realiza y Acepta con Normalidad y de Igual Procedimiento los
Pagos de Trámite Online.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 1 2.2%
Casi Siempre 3 6.5%
Algunas Veces 3 6.5%
Muy Pocas Veces 6 13.0%
Nunca 33 71.7%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

35 80.0%
71.7% 70.0%
30
25 60.0%
50.0%
20
40.0%
15
30.0%
10 20.0%
5 13.0% 10.0%
1 3 6.5% 3 6.5% 6 33
0 2.2% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 42 La Municipalidad Realiza y Acepta con Normalidad y de Igual

Procedimiento los Pagos de Trámite Online.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 71.7% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que nunca se realizan ni se aceptan con normalidad y de igual
procedimiento los pagos de trámite online, a ello se suma un 13.0% de trabajadores
que mencionan que muy pocas veces se realizan y se aceptan con normalidad y de
igual procedimiento los pagos de trámite online.

104
De lo que se puede inferir que hay dificultad en la realización de pagos de trámites
online, lo cual no hace efectiva el programa ocasionando largas colas para la
realización de pagos si el usuario desea realizar trámites.

Tabla 25.
Las Páginas de la Municipalidad Permiten Realizar Seguimiento a los Trámites
Realizados.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 0 0.0%
Casi Siempre 2 4.3%
Algunas Veces 4 8.7%
Muy Pocas Veces 5 10.9%
Nunca 35 76.1%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

40 80.0%
76.1%
35 70.0%
30 60.0%
25 50.0%
20 40.0%
15 30.0%
10 20.0%
5 10.9% 10.0%
0 2 4.3% 4 8.7% 5 35
0 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 43. Las Páginas de la Municipalidad Permiten Realizar Seguimiento a los

Trámites Realizados.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 76.1% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que nunca es posible realizar seguimientos de diferentes trámites que se
realizan en las páginas de la Municipalidad, y a ello se suma un 10.9% de los
trabajadores mencionan que muy pocas veces es posible hacer un seguimiento de los
diferentes trámites realizados que requieran los administrados o usuarios.

105
De lo que podemos inferir que no es posible realizar seguimientos a diferentes trámites
que se realizan, la cual indica que las páginas de la Municipalidad no están siendo
usadas correctamente.

Tabla 26.
Los Resultados de los Trámites Online de la Municipalidad son Mediante los
Medios Digitales.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 2 4.3%
Casi Siempre 0 0.0%
Algunas Veces 3 6.5%
Muy Pocas Veces 4 8.7%
Nunca 37 80.4%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

40 90.0%
35 80.4% 80.0%
30 70.0%
60.0%
25
50.0%
20
40.0%
15
30.0%
10 20.0%
5 10.0%
2 4.3% 0 3 6.5% 4 8.7% 37
0 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 44. Los Resultados de los Trámites Online de la Municipalidad son Mediante
los Medios Digitales.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En el gráfico se puede observar que un 80.4% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que nunca los resultados de los trámites online son proporcionados
mediante los medios digitales sin necesidad de apersonarse a la Municipalidad. A ello
se suma un 8.7% de los trabajadores que mencionan que muy pocas veces se
obtienen los de los trámites online son proporcionados mediante los medios digitales
sin necesidad de apersonarse a la Municipalidad.

106
De lo que se puede inferir que los resultados de los trámites online no son
proporcionados por los medios digitales obligando al usuario a acercarse a la
Municipalidad para que pueda recoger los resultados de un determinado trámite y esto
disminuye la confianza y preferencia del usuario para realizar trámites en las páginas
web.

Tabla 27.
Los Trámites Online que se Realizan en la Municipalidad Permiten Realizar
Operaciones a Nivel Distrital, Provincial, Regional y Nacional.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 1 2.2%
Casi Siempre 2 4.3%
Algunas Veces 0 0.0%
Muy Pocas Veces 4 8.7%
Nunca 39 84.8%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

45 90.0%
84.8%
40 80.0%
35 70.0%
30 60.0%
25 50.0%
20 40.0%
15 30.0%
10 20.0%
5 1 2 4.3% 0 4 8.7% 39 10.0%
0 2.2% 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 45. Los Trámites Online que se Realizan en la Municipalidad Permiten

Realizar Operaciones a Nivel Distrital, Provincial, Regional y Nacional.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 84.8% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que nunca los trámites online que se realizan en la Municipalidad permiten
realizar otras operaciones a nivel distrital, provincial regional y hasta incluso nacional,
y un 8.7% de los trabajadores menciona que muy pocas veces lo hace.

107
De lo que se puede inferir que no todos los usuarios gozan de los beneficios de utilizar
las páginas web como es el realizar trámites a larga distancia ya que aún falta hacer
de conocimiento, mejorar y coordinar este tipo de operaciones, que resultaría fácil para
los funcionarios de la Municipalidad y se contribuiría a la satisfacción del usuario.

Tabla 28.
Los Trámites que se Realizan en la Municipalidad También son Reconocidos por
Bancos y otras Municipalidades.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 0 0.0%
Casi Siempre 1 2.2%
Algunas Veces 2 4.3%
Muy Pocas Veces 3 6.5%
Nunca 40 87.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

45 100.0%
40 87.0% 90.0%
35 80.0%
30 70.0%
60.0%
25
50.0%
20
40.0%
15 30.0%
10 20.0%
5 0 1 2 3 6.5% 40 10.0%
0 2.2% 4.3% 0.0%
0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 46. Los Trámites que se Realizan en la Municipalidad También son

Reconocidos por Bancos y otras Municipalidades.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura puede observar que un 87.0% de los trabajadores de la Municipalidad

menciona que nunca los trámites que se realizan online han sido reconocidos por
bancos u otras municipalidades. Y un 6.5% de los trabajadores menciona que muy
pocas son las veces que los trámites que se realizan online han sido reconocidos por
bancos u otras municipalidades.

108
Se puede deducir que los bancos y municipalidades no reconocen los trámites online
ya que las páginas web aún son deficientes ya que no cuentan con la suficiente
información para que el usuario pueda hacer los trámites.

Tabla 29.
La Municipalidad ha Establecido Alianzas o Convenios con Otras Entidades Para Hacer
Válidas las Operaciones Online y se sigua con el Trámite Correspondiente.

Descripción Frecuencia Porcentaje

Siempre 0 0.0%
Casi Siempre 1 2.2%
Algunas Veces 0 0.0%
Muy Pocas Veces 7 15.2%
Nunca 38 82.6%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

40 90.0%
35 82.6% 80.0%
30 70.0%
25 60.0%
50.0%
20
40.0%
15 30.0%
10 20.0%
5 15.2%
0 1 0 7 38 10.0%
0 0.0% 2.2% 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 47. La Municipalidad ha Establecido Alianzas o Convenios con Otras

Entidades para Hacer Validas las Operaciones Online y se sigua con el Trámite
Correspondiente.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 82.6% de los trabajadores mencionan que la

Municipalidad nunca ha establecido alianzas o convenios con otras entidades para
poder hacer válidos sus operaciones online y puedan seguir el trámite correspondiente
y lo apoya un 15.2% de los trabajadores que mencionan que muy pocas veces la

109
Municipalidad ha establecido alianzas o convenios con otras entidades, lo cual lograría
hacer válidos sus operaciones online.

Por todo ello se puede deducir que la Municipalidad está comenzando recién con las
alianzas o convenios con otras entidades por ello debe reforzar estas gestiones que
le permitan validar sus operaciones online.

5.3. Análisis de Resultados de la Variable Gestión Pública en el Acceso a la

Información.
Se presenta el análisis de los resultados obtenidos en la variable gestión pública
en el acceso a la información en la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 30.
Es Facil Solicitar Información a la Municipalidad, pues el Procedimiento es Sencillo.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 8.7%
Casi Siempre 5 10.9%
Algunas Veces 12 26.1%
Muy Pocas Veces 18 39.1%
Nunca 7 15.2%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

20 45.0%
18 39.1% 40.0%
16 35.0%
14 30.0%
12 26.1% 25.0%
10
20.0%
8
6 15.2% 15.0%
4 10.9% 10.0%
8.7%
2 4 5 12 18 7 5.0%
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 48. Es Facil Solicitar Información a la Municipalidad, pues el

Procedimiento es Sencillo.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

110
Interpretación

En la figura se puede observar que un 39.1% de los trabajadores del Municipalidad

mencionan que muy pocas veces les es fácil solicitar información a la Municipalidad,
pues el procedimiento es sencillo. Y un 26.1% de los trabajadores indican que algunas
veces es sencillo el solicitar información a la Municipalidad ya que es sencillo el
procedimiento.

Por lo que podemos deducir que muy pocas veces es sencillo el procedimiento para
solicitar información ya que para efectuar dicho acto es necesario seguir un proceso
muchas veces engorroso que demanda tiempo.

Tabla 31.
En la Municipalidad se recibe informacion acerca de la Solicitud realizada y se
recibe una fecha para recogerlo.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 8.7%
Casi Siempre 9 19.6%
Algunas Veces 16 34.8%
Muy Pocas Veces 11 23.9%
Nunca 6 13.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

18 40.0%
16 34.8% 35.0%
14 30.0%
12 25.0%
10 23.9%
19.6% 20.0%
8
6 15.0%
13.0%
4 8.7% 10.0%
2 4 9 16 11 6 5.0%
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 49. En la Municipalidad se Recibe Información acerca de la Solicitud

Realizada y se Recibe una Fecha para Recogerlo.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

111
Interpretación

En la figura podemos observar que un 34.8% de los trabajadores de la Municipalidad

indican que algunas veces la municipalidad hace llegar una fecha si este trámite dura
más de siete días, se suma un 23.9% de los trabajadores indican que la Municipalidad
muy pocas veces proporciona una fecha para que el usuario recoja el documento de
la solicitud deseada, en caso de demora.

Por lo que podemos deducir que son pocas las veces que la Municipalidad proporciona
una fecha para que el usuario recoja el documento de la solicitud deseada, en caso
de demora, lo cual indica que se trata de dar un servicio adecuado al usuario.

Tabla 32.
En la Municipalidad se Puede Solicitar Via Online Información Pública.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 4 8.7%
Casi Siempre 4 8.7%
Algunas Veces 8 17.4%
Muy Pocas Veces 10 21.7%
Nunca 20 43.5%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

25 50.0%
43.5% 45.0%
20 40.0%
35.0%
15 30.0%
25.0%
10 21.7% 20.0%
17.4%
15.0%
5 8.7% 8.7% 10.0%
4 4 8 10 20 5.0%
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 50. En la Municipalidad se Puede Solicitar Via Online Información Pública.

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Interpretación

112
En la figura se muestra que un 43.5% de los trabajadores indican que nunca es posible
solicitar información pública vía online a la Municipalidad ya que es necesario recurrir
personalmente a la entidad, y un 21.7% indican que muy pocas veces es posible
solicitar información pública vía online.

Por lo que podemos inferir que no es posible solicitar información pública

completamente a la Municipalidad vía online, siendo sumamente necesario recurrir
personalmente a la entidad en caso de requerir algún tipo de información en especial.

Tabla 33.
La Municipalidad Informa que Tipo de Informacion se Brinda y Cual No.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 6 13.0%
Casi Siempre 3 6.5%
Algunas Veces 3 6.5%
Muy Pocas Veces 7 15.2%
Nunca 27 58.7%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

30 70.0%

25 58.7% 60.0%
50.0%
20
40.0%
15
30.0%
10
20.0%
13.0% 15.2%
5 10.0%
6 3 6.5% 3 6.5% 7 27
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 51. La Municipalidad Informa que Tipo de Información se Brinda y Cual No.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay

113
Interpretación

En la figura se muestra que un 58.7% de los trabajadores indican que nunca la

municipalidad le hizo conocer cuáles son los tipos de información que, si se le puede
brindar y cuáles no, y un 15.2% indican que muy pocas veces es posible conocer
cuáles son los tipos de información que si se le puede brindar y cuáles no.

La Municipalidad de Islay, debe dar a conocer de manera clara que información se

dará a conocer al usuario y que información deberá reservar, a través de la ley de
transparencia lo cual haría más fácil el usuario sepa a qué información acceder.

Tabla 34.
Esta Satisfecho con el Nivel de Acceso a la Información en la Municipalidad.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 8 17.4%
Casi Siempre 4 8.7%
Algunas Veces 8 17.4%
Muy Pocas Veces 23 50.0%
Nunca 3 6.5%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

25 60.0%

50.0% 50.0%
20

40.0%
15
30.0%
10
20.0%
17.4% 17.4%
5
8.7% 10.0%
6.5%
8 4 8 23 3
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 52. Esta Satisfecho con el Nivel de Acceso a la Información en la

Municipalidad.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

114
Interpretación

En la figura se puede observar que un 50.0% de los trabajadores encuestados

mencionan que muy pocas veces se considera la satisfacción con el nivel de acceso
a la información de la Municipalidad. A ello le suma un 17.4% de trabajadores que
mencionan que algunas veces consideran que hay satisfacción con el nivel de acceso
a la información.

Por la cual se deduce que hay deficiencia con el nivel de acceso a la información, lo
cual impide una completa satisfacción en los usuarios.

5.4 Análisis de Resultados de la Variable Gestión Pública en el Servicio al

Ciudadano
Se presenta el análisis de los resultados obtenidos en la variable gestión pública
en el servicio al ciudadano en la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 35.
Esta Satisfecho con la Información que Brinda la Municipalidad en su Portal Web.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 2 4.3%
Casi Siempre 4 8.7%
Algunas Veces 16 34.8%
Muy Pocas Veces 19 41.3%
Nunca 5 10.9%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

20 50.0%
41.3% 40.0%
15 34.8%
30.0%
10
20.0%
5 10.9% 10.0%
2 4.3% 4 8.7% 16 19 5
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 53. Esta Satisfecho con la Información que Brinda la Municipalidad en su

Portal Web.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

115
Interpretación

En esta figura se puede observar que un 41.3% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que muy pocas veces se sienten satisfechos con la agilidad de la
información brindada por la Municipalidad en su portal web y un 34.8% de trabajadores
algunas veces se sienten satisfechos con la información que brinda la Municipalidad
en su portal web.

Por lo que se deduce que la información que brinda la Municipalidad en su portal web
aun es incompleta por ello el usuario expresa insatisfacción.

Tabla 36.
La Información que Brinda la Municipalidad en su Portal Web es Relevante.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 15 32.6%
Casi Siempre 7 15.2%
Algunas Veces 17 37.0%
Muy Pocas Veces 6 13.0%
Nunca 1 2.2%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

18 40.0%
16 37.0%
35.0%
32.6%
14 30.0%
12
25.0%
10
20.0%
8
15.2% 15.0%
6 13.0%
4 10.0%

2 5.0%
15 7 17 6 1 2.2%
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 54. La Información que Brinda la Municipalidad en su Portal Web es

Relevante.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

116
Interpretación

En la figura se puede apreciar que un 37.0% de trabajadores mencionan que son

algunas veces que la información que brinda la Municipalidad en su portal web es
relevante y un 13.0% de trabajadores mencionan que la información que proporciona
la Municipalidad muy pocas veces es relevante.

Por lo que deducimos que la información que posee en su portal web la Municipalidad
no es muy importante para los usuarios lo cual es necesario seleccionar el tipo de
información de acuerdo a las necesidades del usuario.

Tabla 37.
Los trámites Online Permiten Ahorrar Dinero y Tiempo.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 6 13.0%
Casi Siempre 4 8.7%
Algunas Veces 3 6.5%
Muy Pocas Veces 5 10.9%
Nunca 28 60.9%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

30 70.0%
25 60.9% 60.0%

20 50.0%
40.0%
15
30.0%
10 20.0%
5 13.0% 10.9% 10.0%
6 4 8.7% 3 6.5% 5 28
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 55. Los Trámites Online Permiten Ahorrar Dinero y Tiempo.

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede apreciar que un 60.9% de trabajadores menciona que nunca los
trámites online que realiza en la Municipalidad le traen ahorro de dinero y tiempo. En

117
cambio, un 6.5% de trabajadores mencionan que algunas veces los trámites online
que realiza en la Municipalidad le ahorran tiempo y dinero.
Por lo que deducimos que, no se ofrecen opciones en la realización del trámite que
permitan el ahorro de tiempo y dinero.

Tabla 38.
Se deberian Realizar Mayores Operaciones Online, pues Traen Mayor Comodidad
que las Presenciales.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 31 67.4%
Casi Siempre 11 23.9%
Algunas Veces 4 8.7%
Muy Pocas Veces 0 0.0%
Nunca 0 0.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay
Elaboración Propia

35 80.0%
30 67.4% 70.0%

25 60.0%
50.0%
20
40.0%
15
30.0%
10 23.9%
20.0%
5 10.0%
31 11 4 8.7% 0 0
0 0.0% 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 56. Se Deberian Realizar Mayores Operaciones Online, pues Traen Mayor
Comodidad que las Presenciales.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede apreciar que un 67.4% de trabajadores mencionan que siempre

deberían considerarse realizar mayores operaciones online, pues traen mucha mayor
comodidad que los presenciales. En cambio, un 23.9% de trabajadores mencionan
que casi siempre se deberían considerarse realizar mayores operaciones online.

118
Es necesario considerar el realizar mayores operaciones online para que el usuario
tenga la comodidad de realizar su trámite desde el lugar en donde se encuentre sin
dificultades y esto se representaría como una mejora en el servicio al ciudadano
ahorrando también tiempo.
5.5 Análisis de Resultados de la Variable Gestión Pública en la Transparencia
de la Información
Se presenta el análisis de los resultados obtenidos en la variable gestión pública
en la transparencia de la información en la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 39.
La Información que Presenta la Municipalidad en la Web esta de Acuerdo con lo
Establecido en la Ley.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 13 28.3%
Casi Siempre 27 58.7%
Algunas Veces 4 8.7%
Muy Pocas Veces 2 4.3%
Nunca 0 0.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

30 70.0%

25 58.7% 60.0%

50.0%
20
40.0%
15
28.3% 30.0%
10
20.0%
5 10.0%
8.7%
13 27 4 2 4.3% 0
0 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Veces Nunca

Frecuencia Porcentaje

Figura 57. La Información que Presenta la Municipalidad en la Web esta de

Acuerdo con lo Establecido en la Ley.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

119
Interpretación

En la figura se puede observar que un 58.7% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que casi siempre la información que se presenta en la Web de la
Municipalidad está de acuerdo a lo establecido en la ley. A ellos se suma un 28.3% de
los trabajadores indican que siempre la información presentada está acorde con lo
establecido en la ley.
Podemos afirmar que la información presentada en la web está de acuerdo con lo que
establece la ley. Pues da a conocer con un sustento sólido dicha información.

Tabla 40.
El Portal De la Municipalidad Muestra Documentos Como el Organigrama. TUPA.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 39 84.8%
Casi Siempre 5 10.9%
Algunas Veces 1 2.2%
Muy Pocas Veces 1 2.2%
Nunca 0 0.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

45 90.0%
84.8%
40 80.0%
35 70.0%
30 60.0%
25 50.0%
20 40.0%
15 30.0%
10 20.0%
5 39 5 10.9% 1 1 0 10.0%
0 2.2% 2.2% 0.0% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 58. El Portal de la Municipalidad Muestra Documentos Como el

Organigrama TUPA.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 84.8% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que siempre el portal de la Municipalidad de Islay presenta los principales

120
documentos como el organigrama de la organización, TUPA. MOF. A ellos se suma
un 10.9% de los trabajadores indican que casi siempre se presentan los principales
documentos como el organigrama de la organización, TUPA. MOF.
Podemos deducir que la Municipalidad cumple con presentar los principales
documentos como el Organigrama de la organización, TUPA. MOF, en su portal lo
cual ayuda al ciudadano a conocer a cerca de la organización de la Municipalidad.

Tabla 41.
En la Web de la Municipalidad se Considera Información Presupuestal Sobre
Proyectos de Inversión, Beneficios de los Altos Funcionarios.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 18 39.1%
Casi Siempre 17 37.0%
Algunas Veces 7 15.2%
Muy Pocas Veces 3 6.5%
Nunca 1 2.2%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

20 45.0%
18 39.1% 40.0%
16 37.0%
35.0%
14 30.0%
12
25.0%
10
20.0%
8
6 15.2% 15.0%
4 10.0%
6.5% 5.0%
2 18 17 7 3 1 2.2%
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 59. En la Web de la Municipalidad seConsidera Información Presupuestal

Sobre Proyectos de Inversión, Beneficios de los Altos Funcionarios.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 39.1% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que siempre en la web de la Municipalidad se considera información con
respecto a la información presupuestal sobre proyectos de inversión, beneficios de los

121
altos funcionarios. A ellos se suma un 37.0% de los trabajadores que indican que casi
siempre se considera información con respecto a la información presupuestal sobre
inversiones.
Lo que podemos inferir que la Municipalidad cumple con informar sobre presupuestos
en proyectos de inversión y los diferentes beneficios de los funcionarios contribuyendo
con la transparencia.

Tabla 42.
En la Web de la Municipalidad se Considera Información Respecto a Adquicisiones
de Bienes y Servicios Realizados.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 22 47.8%
Casi Siempre 11 23.9%
Algunas Veces 7 15.2%
Muy Pocas Veces 2 4.3%
Nunca 4 8.7%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

25 60.0%

20 50.0%
47.8%
40.0%
15
30.0%
10 23.9%
20.0%
15.2%
5 10.0%
8.7%
22 11 7 2 4.3% 4
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 60. En la Web de la Municipalidad se Considera Información Respecto a

Adquicisiones de Bienes y Servicios Realizados.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

Interpretación

En la figura se puede observar que un 47.8% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que siempre se considera información en la web de la Municipalidad
respecto a las adquisiciones de bienes y servicios que se realicen. Sin embargo, un

122
23.9% de los trabajadores manifiestan que casi siempre se considera información en
la web de la Municipalidad respecto a las adquisiciones de bienes y servicios que se
realice.
Lo que podemos inferir que la Municipalidad cumple con informar al usuario de las
adquisiciones de bienes y servicios que puedan realizar y lo hace por medio de la web.
5.6 Análisis de Resultados de la Variable Gestión Pública en la Participación
Ciudadana
Se presenta el análisis de los resultados obtenidos en la variable gestión pública
en el acceso a la información en la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 43.
Se participa en Consulta, Referendum o Actividad que Permite Hacer Conocer su
Punto de Vista Frente a un Tema de la Municipalidad.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 2 4.3%
Casi Siempre 2 4.3%
Algunas Veces 1 2.2%
Muy Pocas Veces 2 4.3%
Nunca 39 84.8%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

45 90.0%
84.8%
40 80.0%
35 70.0%
30 60.0%
25 50.0%
20 40.0%
15 30.0%
10 20.0%
5 2 2 1 2 39 10.0%
0 4.3% 4.3% 2.2% 4.3% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 61. Se Participa en Consulta, Referendum o Actividad que Permite Hacer

Conocer su Punto de Vista Frente a un Tema de la Municipalidad.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

123
Interpretación

En la figura se puede observar que un 84.88% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que nunca ha participado en alguna consulta, referéndum o actividad
online lo cual permitió conocer cuál es su punto de vista frente a un tema establecido
por la Municipalidad. Sumándose un 4.3% de los trabajadores que manifiestan que
muy pocas veces tuvo participación en alguna consulta, referéndum o actividad online
Lo que podemos inferir que la Municipalidad no hace partícipes a los ciudadanos en
actividades online para que ellos den a conocer un punto de vista frente a un
determinado tema.

Tabla 44.
La Página Web de la Municipalidad Cuenta con la Opcion de Comentarios,
Sugerencias y Recomendaciones acerca del Servicio Online.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 5 10.9%
Casi Siempre 3 6.5%
Algunas Veces 4 8.7%
Muy Pocas Veces 2 4.3%
Nunca 32 69.6%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

35 80.0%
30 69.6% 70.0%
25 60.0%
50.0%
20
40.0%
15
30.0%
10 20.0%
5 10.9% 10.0%
5 3 6.5% 4 8.7% 2 4.3% 32
0 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 62. La Página Web de la Municipalidad Cuenta con la Opcion de

Comentarios, Sugerencias y Recomendaciones acerca del Servicio Online.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

124
Interpretación

En la figura se puede observar que un 69.6% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan nunca la web de la Municipalidad tiene la opción para que los ciudadanos
dejen sus comentarios, sugerencias y recomendaciones acerca del servicio online. En
tanto un 4.3% de los trabajadores mencionan que muy pocas veces la web de la
Municipalidad se tiene la opción para que los ciudadanos dejen sus comentarios,
sugerencias y recomendaciones acerca del servicio online.
Por lo que podemos inferir que la Municipalidad no considera la opción para que los
ciudadanos dejen sus comentarios sugerencias y recomendaciones, haciendo que la
ciudadanía no tenga participación en diferentes temas, al no haber la opción el servicio
online tendrá muy pocas opciones para mejorar, y de ser útil tanto para la ciudadanía
como para la Municipalidad.

Tabla 45.
En la Página Web se Considera la Realización de Consultas Públicas.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 6 13.0%
Casi Siempre 1 2.2%
Algunas Veces 5 10.9%
Muy Pocas Veces 5 10.9%
Nunca 29 63.0%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

35 70.0%
30 63.0% 60.0%
25 50.0%
20 40.0%
15 30.0%
10 20.0%
13.0%
5 6 1 5 10.9% 5 10.9% 29 10.0%
0 2.2% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 63. En la Página Web se Considera la Realización de Consultas Públicas.

La web de la Municipalidad considera la realización de consultas públicas.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

125
Interpretación

En la figura se puede observar que un 63,0% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que nunca la web de la Municipalidad considera la realización de consultas
públicas. En tanto un 10.9% de los trabajadores mencionan que algunas veces la web
de la Municipalidad considera la realización de consultas públicas.
Por lo que podemos inferir que en la Municipalidad las consultas públicas, son
consideradas muy pocas veces haciendo que se disminuya la participación de la
ciudadanía.

Tabla 46.
Es Importante la Participación de la Ciudadania en el Servicio Online de la
Municipalidad.
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 39 84.8%
Casi Siempre 4 8.7%
Algunas Veces 1 2.2%
Muy Pocas Veces 1 2.2%
Nunca 1 2.2%
Total 46 100.0%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

45 90.0%
84.8%
40 80.0%
35 70.0%
30 60.0%
25 50.0%
20 40.0%
15 30.0%
10 20.0%
5 39 4 8.7% 1 1 1 10.0%
0 2.2% 2.2% 2.2% 0.0%
Siempre Casi Siempre Algunas Veces Muy Pocas Nunca
Veces

Frecuencia Porcentaje

Figura 64. Es Importante la Participación de la Ciudadania en el Servicio Online de

la Municipalidad.
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

126
Interpretación

En la figura se puede observar que un 84.8% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que siempre se considera que es importante la participación de la
ciudadanía en el servicio online que presta la Municipalidad, sumado a esto, un 8.7%
de los trabajadores mencionan que casi siempre consideran que es importante la
participación de la ciudadanía en el servicio online. Por lo que se puede inferir que
existe el interés y se tiene conocimiento de la importancia de la participación ciudadana
en el servicio online que presta la municipalidad.

5.7 Niveles de Resultados de la Variable E – Gobierno

Se presenta el análisis de los resultados por niveles de la variable e- gobierno en
la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 47.
E Gobierno
E GOBIERNO

NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO TOTAL

33.31% 19.80% 46.89% 100.00%

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

E GOBIERNO
50.00% 46.89%

40.00%
33.31%
30.00%
19.80%
20.00%

10.00%

0.00%
NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO

Figura 65. E Gobierno.

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

127
Interpretación

En el gráfico se puede observar que el 46.89% de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que el E-Gobierno y el acceso a la información se encuentran en un nivel
bajo y solo un 19.80% de los trabajadores mencionan que el nivel es medio. Por lo que
se puede deducir que muchas veces no existe información que ayude al usuario dado
que sus páginas digitales no ofrecen informaciones relevantes necesarias para
despejar o para que el usuario pueda realizar diferentes trámites, es así que es
necesario la implementación del E-Gobierno para mejorar la gestión pública en la
Municipalidad.

5.8 Niveles de Resultados de la Variable Gestión Pública en el Acceso a la

Información
Se presenta el análisis de los resultados por niveles de la variable gestión pública
en el acceso a la información en la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 48.
Acceso a la Información.
ACCESO A LA INFORMACIÓN
NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO TOTAL
22.17% 20.43% 57.39% 100.00%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

ACCESO A LA INFORMACIÓN
70.00%

60.00% 57.39%

50.00%

40.00%

30.00%
22.17% 20.43%
20.00%

10.00%

0.00%
NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO

Figura 66. Acceso a la Información

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

128
Interpretación

En el gráfico se puede observar que un 57.39 de los trabajadores de la Municipalidad

mencionan que el acceso a la información se encuentra en un nivel bajo y un 20.43%
mencionan que el acceso a la información se encuentra en un nivel medio.

Lo cual se puede inferir que es necesario el acceso a la información hacia los

administrados por lo que se debe tomar en cuenta una implementación de un gobierno
electrónico para hacer más efectiva la información.

5.9 Niveles de Resultados de la Variable Gestión Pública en el Servicio al

Ciudadano
Se presenta el análisis de los resultados por niveles de la variable gestión pública
en el servicio al ciudadano en la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 49.
Servicio al Ciudadano.
SERVICIO AL CIUDADANO
NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO TOTAL
43.48% 21.74% 34.78% 100.00%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

SERVICIO AL CIUDADANO
50.00%
43.48%
45.00%
40.00%
34.78%
35.00%
30.00%
25.00% 21.74%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO

Figura 67. Servicio al Ciudadano..

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay

129
Interpretación

En la figura se puede observar que un 43.48% de los trabajadores encuestados

mencionan que el servicio al ciudadano tiene un nivel alto a comparación de un 34.78%
de los encuestados que mencionan que el nivel del servicio al ciudadano es bajo.

Por lo que podemos inferir que no existe un buen servicio al ciudadano ya que no
existe satisfacción en la información que se brinda, también se puede mencionar que
la información relevante para que pueda ayudar al ciudadano, no es suficiente.

5.10 Niveles de Resultados de la Variable Gestión Pública en la Transparencia

de la Información
Se presenta el análisis de los resultados por niveles de la variable gestión pública
en la transparencia de la información en la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 50.
Transparencia.
TRANSPARENCIA
NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO TOTAL
82.61% 10.33% 7.07% 100.00%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

TRANSPARENCIA
90.00% 82.61%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 10.33% 7.07%
10.00%
0.00%
NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO

Figura 68. Transparencia.

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

130
Interpretación

En la figura podemos observar que un 82.61% de los trabajadores encuestados

mencionan que la transparencia se encuentra en un nivel alto, sin embargo, un 10.33%
mencionan que el nivel de transparencia en la Municipalidad se encuentra en un nivel
medio.

Se puede deducir que sí se puede observar la información con respecto a la

Municipalidad y que se encuentra información establecida con la ley, también se puede
observar documentos como el organigrama, TUPA MOF, lo cual ayuda a que el
usuario se encuentre informado, acerca de la organización de la Municipalidad.

5.11 Niveles de Resultados de la Variable Gestión Pública en la Participación

Ciudadana
Se presenta el análisis de los resultados por niveles de la variable gestión pública
en la participación ciudadana en la Municipalidad Provincial de Islay.

Tabla 51.
Participación Ciudadana.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO TOTAL
33.70% 5.98% 60.33% 100.00%
Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.
Elaboración Propia.

PARTICIPACIÓN
70.00%
60.33%
60.00%
50.00%
40.00% 33.70%
30.00%
20.00%
10.00% 5.98%
0.00%
NIVEL ALTO NIVEL MEDIO NIVEL BAJO

Figura 69. Participación.

Fuente: Base de Información de la Municipalidad Provincial de Islay.

131
Interpretación

En la figura se puede observar que un 60.33% de los trabajadores encuestados

mencionan que la participación de los usuarios en la municipalidad se encuentra en
un nivel bajo y sólo un 33.70% de todos ellos mencionan que la participación se
encuentra en un nivel alto.

Por lo que podemos deducir que en la Municipalidad las herramientas que permiten la
participación de los administrados, deben ser mejoradas, brindando mayor
preocupación en que los administrados sean siempre partícipes en diferentes
actividades ya sea el referéndum o consulta popular, que haga posible expresar
sugerencias o recomendaciones que mejorarían el servicio que presta la
Municipalidad.

5.12 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora del acceso a la

información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay
Se utilizó la prueba de hipótesis no paramétrica para datos de escala ordinal.

Tabla 52.
Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora del acceso a la
información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.
Estadísticos de prueba
EGOBIERN ACCINFO
Chi-cuadrado 6,826a 30,739
Gl 2 4
Sig. asintótica ,003 ,000
a. 0 casillas (0,0%) han esperado frecuencias menores que 5. La frecuencia
mínima de casilla esperada es 15,3
Fuente: Elaboración Propia.

Interpretación

Para verificar si existe una influencia significativa del e gobierno en la mejora del
acceso a la información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de
Islay , se utilizó la prueba no paramétrica de la Chi – Cuadrado de los resultados
se muestra un valor de Sig para el E gobierno de 0.03 y un valor de Sig para el
acceso a la información de 0.00; ambos siendo < a Alfa de 0.05, lo cual indica

132
 que existe una mejora significativa entre ambas, por lo tanto se concluye que se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna o de trabajo.
De lo anterior se puede aseverar que existe una influencia del e gobierno en la
mejora del acceso a la información en la gestión pública de la Municipalidad
Provincial de Islay.

5.13 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora del servicio al

ciudadano en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay
Se utilizó la prueba de hipótesis no paramétrica para datos de escala ordinal.

Tabla 53.
Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora del servicio al
ciudadano en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.
Estadísticos de prueba
EGOBIERN SERVCIUD
a
Chi-cuadrado 6,826 40,087,
Gl 2 3
Sig. asintótica ,003 ,000
a. 0 casillas (0,0%) han esperado frecuencias menores que 5. La frecuencia
mínima de casilla esperada es 15,3
Fuente: Elaboración Propia.

Interpretación

Para verificar si existe una influencia significativa del e gobierno en la mejora

del servicio al ciudadano en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de
Islay , se utilizó la prueba no paramétrica de la Chi – Cuadrado de los
resultados se muestra un valor de Sig para el E gobierno de 0.03 y un valor de
Sig para el acceso a la información de 0.00; ambos siendo < a Alfa de 0.05, lo
cual indica que existe una mejora significativa entre ambas, por lo tanto se
concluye que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna o de
trabajo.
De lo anterior se puede aseverar que existe una influencia del e gobierno en la
mejora el servicio al ciudadano en la gestión pública de la Municipalidad
Provincial de Islay.

133
5.14 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la
transparencia de la información en la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay
Se utilizó la prueba de hipótesis no paramétrica para datos de escala ordinal.

Tabla 54.
Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la transparencia
de la información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de
Islay.
Estadísticos de prueba
EGOBIERN TRANSPA
a
Chi-cuadrado 6,826 10,609
Gl 2 2
Sig. asintótica ,003 ,000
a. 0 casillas (0,0%) han esperado frecuencias menores que 5. La frecuencia
mínima de casilla esperada es 15,3
Fuente: Elaboración Propia.

Interpretación

Para verificar si existe una influencia significativa del e gobierno en la mejora

de la transparencia de la información en la gestión pública de la Municipalidad
Provincial de Islay , se utilizó la prueba no paramétrica de la Chi – Cuadrado
de los resultados se muestra un valor de Sig para el E gobierno de 0.03 y un
valor de Sig para el acceso a la información de 0.00; ambos siendo < a Alfa de
0.05, lo cual indica que existe una mejora significativa entre ambas, por lo tanto
se concluye que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna o
de trabajo.
De lo anterior se puede aseverar que existe una influencia del e gobierno en la
mejora la transparencia de la información en la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay.

134
 5.15 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la
participación ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad
Provincial de Islay
Se utilizó la prueba de hipótesis no paramétrica para datos de escala ordinal.

Tabla 55.
Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la participación
ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.
Estadísticos de prueba
EGOBIERN PARTICIP
a
Chi-cuadrado 6,826 47,739
Gl 2 2
Sig. asintótica ,003 ,000
a. 0 casillas (0,0%) han esperado frecuencias menores que 5. La frecuencia
mínima de casilla esperada es 15,3
Fuente: Elaboración Propia.

Interpretación

Para verificar si existe una influencia significativa del e gobierno en la mejora de

la participación ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de
Islay , se utilizó la prueba no paramétrica de la Chi – Cuadrado de los resultados
se muestra un valor de Sig para el E gobierno de 0.03 y un valor de Sig para el
acceso a la información de 0.00; ambos siendo < a Alfa de 0.05, lo cual indica
que existe una mejora significativa entre ambas, por lo tanto se concluye que se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna o de trabajo.
De lo anterior se puede aseverar que existe una influencia del e gobierno en la
mejora la participación ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad
Provincial de Islay.

5.16 Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la gestión

pública de la Municipalidad Provincial de Islay
Se utilizó la prueba de hipótesis no paramétrica para datos de escala ordinal.

135
 Tabla 56.
Prueba de Hipótesis el e – gobierno influye en la mejora de la gestión pública
de la Municipalidad Provincial de Islay.
Estadísticos de prueba
EGOBIERN GESTPUBLIMU
a
Chi-cuadrado 6,826 70.000
Gl 2 3
Sig. asintótica ,003 ,000
a. 0 casillas (0,0%) han esperado frecuencias menores que 5. La frecuencia
mínima de casilla esperada es 15,3
Fuente: Elaboración Propia.

Interpretación

Para verificar si existe una influencia significativa del e gobierno en la mejora de

la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay , se utilizó la prueba no
paramétrica de la Chi – Cuadrado de los resultados se muestra un valor de Sig
para el E gobierno de 0.03 y un valor de Sig para el acceso a la información de
0.00; ambos siendo < a Alfa de 0.05, lo cual indica que existe una mejora
significativa entre ambas, por lo tanto se concluye que se rechaza la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis alterna o de trabajo.
De lo anterior se puede aseverar que existe una influencia del e gobierno en la
mejora de la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.

136
 CONCLUSIONES

PRIMERA: Se llega a la conclusión que el e – gobierno influye en la mejora de la

gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay; por la accesibilidad,
la cual tendrán todos los ciudadanos y todos los usuarios de los portales
electrónicos a todos los servicios que prestan la entidad estudiada.

Después del análisis estadístico de la prueba de hipótesis del objetivo

general: se verifica que si existe una influencia significativa del e gobierno
en la mejora de la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay ,
utilizando la prueba no paramétrica de la Chi – Cuadrado de los resultados
se muestra un valor de Sig para el E gobierno de 0.03 y un valor de Sig
para el acceso a la información de 0.00; ambos siendo < a Alfa de 0.05,
lo cual indica que existe una mejora significativa entre ambas, por lo tanto
se concluye que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alterna o de trabajo.

De lo anterior se puede ratificar la existencia de influencia del e gobierno

en la mejora de la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.
(Tabla 56)

SEGUNDA: Se concluye que el e – gobierno influye en la mejora del acceso a la

información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay
ya que se están realizando alianzas con otras entidades para hacer valida
las operaciones y trámites. Por otra parte, aun cuando el procedimiento de
solicitar la información sea difícil se permite al usuario obtener
información, siempre en cuando la información que solicita sea adecuada
y este dentro de lo enmarcado por la Ley todo ello con la finalidad de elevar
el nivel de acceso a la información lo consideran medio y alto un 42,6%,
predominado aún el nivel bajo de 57.39%. (Tabla 48)

Después del análisis estadístico de la prueba de hipótesis del objetivo:

137
 “Establecer si el e – gobierno influye en la mejora del acceso a la
información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.”
Para verificar si existe una influencia significativa del e gobierno en la
mejora del acceso a la información en la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay , se utilizó la prueba no paramétrica de
la Chi – Cuadrado de los resultados se muestra un valor de Sig para el E
gobierno de 0.03 y un valor de Sig para el acceso a la información de 0.00;
ambos siendo < a Alfa de 0.05, lo cual indica que existe una mejora
significativa entre ambas, por lo tanto se concluye que se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna o de trabajo.
De lo anterior se puede aseverar que existe una influencia del e gobierno
en la mejora del acceso a la información en la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay. (Tabla 52)

TERCERA: Se llega a la conclusión que el e – gobierno influye en la mejora del servicio

al ciudadano en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay
porque mediante las páginas web se puede implementar opciones de
trámites documentarios, o brindar información de los procesos para llevar
a cabo un trámite, el cual siendo completo y eficiente satisficiera la
necesidad del usuario pudiendo ahorrar tiempo y dinero. En la actualidad
el nivel del servicio al ciudadano está calificado con un nivel alto y medio
de 65.22%. (Tabla 49)

Después del análisis estadístico de la prueba de hipótesis del objetivo: se

verifica que si existe una influencia significativa del e gobierno en la
mejora del servicio al ciudadano en la gestión pública de la Municipalidad
Provincial de Islay , se utilizó la prueba no paramétrica de la Chi –
Cuadrado de los resultados se muestra un valor de Sig para el E gobierno
de 0.03 y un valor de Sig para el acceso a la información de 0.00; ambos
siendo < a Alfa de 0.05, lo cual indica que existe una mejora significativa
entre ambas, por lo tanto se concluye que se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alterna o de trabajo.

138
 De lo anterior se puede aseverar que existe una influencia del e gobierno
en la mejora el servicio al ciudadano en la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay. (Tabla 53)

CUARTA: Se concluye que el e – gobierno si influye en la mejora de la transparencia

de la información en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de
Islay. El Control, sobre los recursos que manejan y su buena distribución,
mediante el monitoreo constante del flujo de estos recursos, dejando a un
lado la burocracia, usando redes internas de comunicación, los cuales
facilitarán y mejoraran la capacidad de respuesta de estas dependencias;
en la municipalidad el nivel de transparencia se encuentra en un nivel alto
y medio de 92.94% (Tabla 50), debido a que se considera necesario
realizar mayores operaciones online ya que son más cómodas, la
información existente en el portal web va de acuerdo a la Ley y se
presentan documentos de gestión e información de presupuestos de
proyectos de inversión así como los beneficios percibidos por los altos
funcionarios

Después del análisis estadístico de la prueba de hipótesis del objetivo: se

verifica si existe una influencia significativa del e gobierno en la mejora de
la transparencia de la información en la gestión pública de la Municipalidad
Provincial de Islay , se utilizó la prueba no paramétrica de la Chi –
Cuadrado de los resultados se muestra un valor de Sig para el E gobierno
de 0.03 y un valor de Sig para el acceso a la información de 0.00; ambos
siendo < a Alfa de 0.05, lo cual indica que existe una mejora significativa
entre ambas, por lo tanto se concluye que se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alterna o de trabajo.

De lo anterior se puede aseverar que existe una influencia del e gobierno

en la mejora la transparencia de la información en la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay. (Tabla 54)

139
QUINTA: Se concluye que el e – gobierno influye en la mejora de la participación
ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay, ya
que actualmente se obtiene información mediante la web de la
municipalidad sobre los bienes y servicios realizados, sin embargo todavía
no se ha ampliado participación en consultas, referéndum para brindar
opiniones, hacer comentarios o sugerencias debido a que no se ha
considerado estas opciones como mejora, no obstante, se acepta que es
importante la participación de los ciudadanos a través de los Servicios
Online. Por todo ello el nivel alto y medio 39.68%.

Después del análisis estadístico de la prueba de hipótesis del objetivo:

“Determinar si el e – gobierno influye en la mejora de la participación

ciudadana en la gestión pública de la Municipalidad Provincial de Islay.”

Para verificar si existe una influencia significativa del e gobierno en la

mejora de la participación ciudadana en la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay , se utilizó la prueba no paramétrica de
la Chi – Cuadrado de los resultados se muestra un valor de Sig para el E
gobierno de 0.03 y un valor de Sig para el acceso a la información de 0.00;
ambos siendo < a Alfa de 0.05, lo cual indica que existe una mejora
significativa entre ambas, por lo tanto se concluye que se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna o de trabajo.
De lo anterior se puede aseverar que existe una influencia del e gobierno
en la mejora la participación ciudadana en la gestión pública de la
Municipalidad Provincial de Islay. (Tabla 55)

140
 RECOMENDACIONES

PRIMERA: Es recomendable que en la municipalidad se desarrolle con más

importancia la implementación ya que se evidenció la mejor relación y
eficacia de la herramienta TIC. Siendo una de las herramientas más usada
por los países es la del Gobierno Electrónico ya que ésta, permite a los
distintos gobiernos mostrar claramente los movimientos administrativos
que realizan en la gestión de los recursos de la entidad.

SEGUNDA: Se recomienda a la Municipalidad que haga participes a todos sus

colaboradores y ciudadanos de capacitaciones para hacer uso de las
tecnologías, o brindar videos que brinden información dinámica de los
pasos.

TERCERA: Se recomienda mejorar los contenidos de información brindados en la

Página Web de la Municipalidad, para su mejor manejo y entendimiento.

CUARTA: Se recomienda educar a la población, brindado charlas informativas para

el uso de los sitios web de la municipalidad, generando conocimientos en
ellos.

QUINTA: Se recomienda a la Municipalidad que en su Portal Web incluya la opción

de sugerencias para que de ella puedan tomar los comentarios de la
población que podría permitir la mejora del servicio que brinda.

141
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Bibliografía
 Alfaro, R., Bustos, G., González, A. y Loroño, J. (2005). Introducción al Gobierno
Electrónico: Actores y Dimensiones. Chile: Ediciones Universitarias de Valparaíso.
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Científica. Caracas: Episteme.
 Bañón, R. y Carrillo, E. (1997). La Nueva Administración Pública. Madrid: Alianza
Editorial.
 Bellamy C., (1998). Governing in the Information Age. Estados Unidos: Open
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 Bertalanffy, L. (1997). Teoría General dos Sistemas. São Paulo: Editorial Vozes E.
 Bresser. L, (2004). Política y Gestión pública. México, Texas: CLAD.
 Brys, C. (2005). Plan Estratégico para el Gobierno Electrónico de la Provincia de
Misiones. Argentina: Editorial Universitaria de Misiones.
 Cairo, C. (2002). Democracia Digital. Límites y oportunidades. Madrid. Trotta.
 Carracedo J. (2002). Jerarquías y Desigualdades en la Sociedad de la
Información: La Estratificación Digital en relación con la Democracia Digital.
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 Castells, M. (1997). La era de la Información: Economía, Sociedad y Cultura. La
Sociedad Red. Madrid: Editorial Alianza.
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146
 ANEXOS

Anexo 1: Matriz de Consistencia

147
 MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Título: INFLUENCIA DEL E – GOBIERNO EN LA MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE

ISLAY, AREQUIPA 2019

Operacionalización de las Metodología

Problema Objetivos Hipótesis
Variables
Problema Principal Objetivo General Hipótesis General Variable Independiente: Tipo de
¿Cómo influye el e- gobierno El Modelo del e - Investigación:
Determinar la E - Gobierno
en la mejora de la gestión gobierno influye en la Es Cuantitativo,
influencia del e –
pública de la Municipalidad mejora la gestión pública ya que
gobierno en la mejora Indicadores Sub Indicador
Provincial de Islay, Arequipa de la Municipalidad corresponde la
de la gestión pública
2019? Provincial de Islay, investigación de
de la Municipalidad Misión y Visión
Problemas Específicos Arequipa 2019. tipo cuantitativo de
Provincial de Islay, Objetivos
P1 ¿Cómo influye el e – una forma
Arequipa 2019. Institucionales
gobierno en la mejora del Compromiso estructurada se
Plan
acceso a la información en Objetivos Hipótesis Específicas con la Política recopilan datos
Estratégico
la gestión pública de la Específicos de numéricos.
Institucional
Municipalidad Provincial de H1 El modelo del e – Informatizació Nivel de
O1 Establecer si el e – Tecnologías
Islay? gobierno influye en la n del Estado y Investigación:
gobierno influye en la mejora del acceso a la de la
las TICS Es Relacional, la
P2 ¿Cómo influye el e – Información
mejora del acceso a la información en la gestión investigación se
gobierno en la mejora del información en la pública de la Medios
centra demostrar
servicio al ciudadano en la gestión pública de la Municipalidad Provincial Digitales
la dependencia
gestión pública de la Municipalidad de Islay. F Información
probabilística a
Municipalidad Provincial de Provincial de Islay completa
través de medidas
Islay? H2 El Modelo del e – Organización de la correlación
O2 Verificar si el e – gobierno influye en la de la que existe entre
P3 ¿Cómo influye el e – gobierno influye en la mejora del servicio al Información Información las variables de
gobierno en la mejora de la mejora del servicio al ciudadano en la gestión Información estudio; que
transparencia de la ciudadano en la pública de la Actualizada intentan explicar la
información en la gestión gestión pública de la Información influencia de la
confiable

148
pública de la Municipalidad Municipalidad Municipalidad Provincial Información implementación
Provincial de Islay? Provincial de Islay de Islay. Digital y del e – gobierno
Multimedia en la mejora de la
P4 ¿Cómo influye el e – O3 Precisar si el e – H3 El Modelo del e – Pertinencia de gestión pública de
gobierno en la mejora de la gobierno influye en la gobierno influye en la la Información la Municipalidad
participación ciudadana en la mejora de la mejora de la Comunicación Provincial de Islay.
gestión pública de la transparencia de la transparencia de la con Diseño de
Municipalidad Provincial de información en la información en la gestión funcionarios Investigación:
Islay? gestión pública de la pública de la con TI Es un diseño No
Municipalidad Municipalidad Provincial Interacción Búsquedas de Experimental,
Provincial de Islay de Islay. Información porque no se
H4 El Modelo del e – Contacto con hacen ninguna
O4 Determinar si el e manipulación de la
gobierno influye en la Atención al
– gobierno influye en variable
mejora de la participación Usuario con TI
la mejora de la independiente; así
participación ciudadana en la gestión Formatos en
pública de la Línea mismo el diseño
ciudadana en la de investigación es
gestión pública de la Municipalidad Provincial Trámites
Transversal, ya
Municipalidad de Islay Municipales
que se estudia el
Provincial de Islay Online
comportamiento
Pago de
de las variables en
Trámites
un momento
Online
determinado.
Transacción
Técnicas de
Investigación:
Seguimiento
Se recopilará
de Trámites
información
Online
directamente de
los sujetos

149
 involucrados en la
Resultados de gestión Pública,
Trámites por lo que se
Online utilizará la técnica
Integración Integración de la Encuesta
Instrumentos de
Vertical
Recolección de
Datos:
El instrumento
correspondiente a
Integración
la técnica de la
Horizontal
encuesta es el
Cuestionario.
Población y
Muestra:
Variable Dependiente
La presente
Gestión Pública investigación se
Sub centra en estudiar
Indicadores a todas las
Indicadores
unidades de
estudio, es decir a
toda la población
Cumplimiento
que en este caso
del Principio de
son las diferentes
Acceso a la Publicidad
áreas y procesos
Información Cumplimiento
de la Municipalidad
del
Provincial de Islay
procedimiento
que son
de Acceso a la
responsables de la
Información

150
 Nivel de implementación y
Satisfacción con ejecución del e –
el Acceso a la gobierno.
Información Procesamiento
Agilidad del de Datos:
Servicio al Servicio Los
Ciudadano procedimientos
Calidad del
estadísticos que
Servicio
se aplicaran en
Cumplimiento función del tipo,
con la Difusión diseño y nivel de
Transparenci de la investigación,
a de la Información entre los que
Información requerida por la podemos
Ley N° 27806 mencionar la
estadística
descriptiva, y para
Nivel de el nivel de
Participación Participación de estadística
Ciudadana Políticas inferencial para las
Públicas pruebas
estadísticas, se

151
trabará la prueba
de normalidad de
Shapiro – Wilk, así
como, las pruebas
paramétricas para
comprobación de
hipótesis como la
prueba T –
Student y pruebas
no paramétricas
de hipótesis como
la prueba de
Wilcoxon. Para el
caso de los datos
de escala ordinal
la estadística
descriptiva estará
en función a
distribución de
frecuencias y la
estadística
inferencial es decir
la prueba de
hipótesis se
utilizará la prueba
de hipótesis de la
Chi – Cuadrada.

152
 Anexo 2. Instrumento

ENCUESTA

MUY POCAS VECES (2)

Sexo: F M:

ALGUNAS VECES (3)

CASI SIEMPRE (4)
Tiempo de Servicio:

SIEMPRE (5)

NUNCA (1)
Por favor, lea atentamente las siguientes afirmaciones y marque
con una "X" las respuestas según su opinión (seleccione solo
una de las opciones).

E – GOBIERNO

La misión de la municipalidad está en relación con la

1.
implementación de un gobierno electrónico
La visión de la municipalidad está en relación con la
2.
implementación de un gobierno electrónico
Uno de los objetivos Municipalidad está centrado en
3.
implementar y mejorar el gobierno electrónico.
Dentro del plan estratégico se ha establecido una política
4. para implementar las TIC’s para facilitar el acceso a la
información
Hay un encargado o puesto relacionado al área de
5. tecnología, encargados de gestionar las páginas web o redes
sociales.
El medio que utiliza para acceder a la información de la
6.
Municipalidad Distrital de Islay es la Página Web
El medio que utiliza para acceder a la información de la
7.
Municipalidad Distrital de Islay es el Facebook
Son de fácil acceso los medios digitales que utiliza la
8.
Municipalidad para compartir información
La página web de la Municipalidad proporciona información
9.
completa y detallada, mediante imágenes, audios o videos.

153
 Existe un orden lógico (estructura) para poder entrar a otras
10.
pestañas en la página web
La información compartida en los medios digitales de la
11. Municipalidad se guía de una jerarquía para mostrando la
información de acuerdo al tiempo y la importancia que tenga.
La información que se ofrece en los medios digitales está en
12.
continua actualización
La información que brinda la Municipalidad en sus páginas
13.
siempre es confiable y dotada de credibilidad.
La información que ofrece tiene una presentación digital y
14.
multimedia para mejorar su utilización
La información que brinda la Municipalidad es pertinente
15.
para los usuarios.
Es posible establecer comunicación con funcionarios de la
16. Municipalidad que ayuden a aclarar nuestras dudas o
brindarnos más información.
Las páginas de la Municipalidad tienen motores de búsqueda
17.
interna.
Las búsquedas de información que se realicen en las webs
18. de la municipalidad son siempre satisfechas, pues se cuenta
con la información que se necesita.
La Municipalidad cuenta con un espacio de noticias o un
boletín informativo en los medios digitales que tenga a los
19.
usuarios informados de cómo proceder e interactuar con la
entidad en sus trámites on line
La Municipalidad interactúa con los usuarios en relación con
20.
los datos, las solicitudes de información que realizan.
Es fácil acceder a formatos en línea que proporciona la
21.
municipalidad para realizar diferentes trámites.
La municipalidad mediante sus páginas hace posible se
22.
realicen trámites municipales online
En la Municipalidad se realizan y se aceptan con normalidad
23.
y de igual procedimiento los pagos de trámite online

154
 Mediante la página de la Municipalidad se pueden realizar
24.
seguimientos a diferentes trámites realizados
Los resultados de los trámites online son proporcionados
25. mediante los medios digitales sin necesidad de a personarse
a la Municipalidad.
Los trámites online que se realizan en la Municipalidad
26. permiten realizar otras operaciones a nivel distrital, provincial
regional y hasta incluso nacional.
Los trámites online que se realizan en la municipalidad
27.
también son reconocidos por bancos, otras municipalidades
La municipalidad ha establecido alianzas o convenios con
28. otras entidades para poder hacer validos sus operaciones
online y puedan seguir el trámite correspondiente.

MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA

Acceso a la Información

Le es fácil solicitar información a la Municipalidad, pues el

29.
procedimiento es sencillo.
La Municipalidad le brinda la información que usted solicita
en un plazo de siete días. O si demanda mayor tiempo para
30.
proporcionársela le hacen llegar la fecha de cuándo puede
pasar a recogerlo.
Mediante vía online se puede solicitar información pública a
31. la municipalidad, evitando que se tenga que recurrir
presencialmente a ella.
La municipalidad le hizo conocer cuáles son los tipos de
32.
información que si se le puede brindar y cuáles no.
Considera que está satisfecho con el nivel de acceso a la
33.
información de la Municipalidad

Servicio al Ciudadano

155
 Se siente satisfecho con la agilidad con que la información
34. se le brinda por parte de la Municipalidad en su portal web.

Considera relevante la información que brinda la

35. Municipalidad en su portal Web.

Los trámites online que realiza en la Municipalidad le traen

36. ahorro de dinero y tiempo.

Considera que se deberían considerar realizar mayores

37. operaciones online, pues traen mucha mayor comodidad que

los presenciales.

Transparencia de la Información

La información que presenta la Municipalidad en su Web

38. está de acuerdo a lo establecido en la ley.

En el portal de la Municipalidad de Islay se presenta los

39. principales documentos como el Organigrama de la
organización, TUPA. MOF
En la web de la Municipalidad se considera información con

40. respecto a la información presupuestal sobre proyectos de

inversión, beneficios de los altos funcionarios

Se considera información en la web de la Municipalidad

41. respecto a las adquisiciones de bienes y servicios que se

realicen.

Participación Ciudadana

Ha participado en alguna consulta, referéndum o actividad

42. online que permite hacer conocer cuál es su punto de vista

frente a un tema establecido por la Municipalidad.

156
 En la web de la municipalidad se tiene la opción para que los

43. ciudadanos dejen sus comentarios, sugerencias y

recomendaciones acerca del servicio online.

La web de la Municipalidad considera la realización de

44. consultas públicas.

Considera que es importante la participación de la

45.
ciudadanía en el servicio online que presta la Municipalidad.

157
Anexo 3. Validación del Instrumento

158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
Anexo 4. Confiabilidad del Instrumento

Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 46 100,0
a
Excluido 0 ,0
Total 46 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
basada en
Alfa de elementos
Cronbach estandarizados N de elementos
,941 ,938 46

Estadísticas de elemento
Desviación
Media estándar N
VAR00047 2,35 1,353 46
VAR00048 2,57 1,424 46
VAR00049 3,50 1,130 46
VAR00050 3,46 1,089 46
VAR00051 4,63 ,711 46
VAR00052 3,65 1,215 46
VAR00053 2,76 1,417 46
VAR00054 3,70 1,051 46
VAR00055 3,72 1,068 46
VAR00056 3,02 1,202 46
VAR00057 3,09 1,443 46
VAR00058 3,65 1,079 46
VAR00059 3,89 ,900 46
VAR00060 3,02 1,308 46
VAR00061 3,80 1,046 46
VAR00062 3,11 1,386 46

176
VAR00063 2,46 1,312 46
VAR00064 2,96 1,053 46
VAR00065 3,04 1,366 46
VAR00066 2,43 1,311 46
VAR00067 2,26 1,290 46
VAR00068 1,72 1,109 46
VAR00069 1,54 1,026 46
VAR00070 1,41 ,832 46
VAR00071 1,39 ,954 46
VAR00072 1,30 ,866 46
VAR00073 1,22 ,629 46
VAR00074 1,22 ,554 46
VAR00075 2,59 1,147 46
VAR00076 2,87 1,147 46
VAR00077 2,17 1,322 46
VAR00078 2,00 1,461 46
VAR00079 2,80 1,240 46
VAR00080 2,54 ,959 46
VAR00081 3,63 1,142 46
VAR00082 2,02 1,498 46
VAR00083 4,59 ,652 46
VAR00084 4,11 ,737 46
VAR00085 4,78 ,593 46
VAR00086 4,04 1,010 46
VAR00087 3,98 1,273 46
VAR00088 1,39 1,043 46
VAR00089 1,85 1,429 46
VAR00090 1,91 1,427 46
VAR00091 4,72 ,807 46

177