Hernandez Ibañez Fiorella Lizeth-Tesis - 3

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA
Gobierno digital y atención al usuario en la Municipalidad Provincial de

Lamas, 2022
AUTORA:
Hernández Ibañez, Fiorella Lizeth (ORCID: 0000-003-3609-0768)
ASESOR:
Dr. Barboza Zelada, Pedro Arturo (ORCID: 0000-0001-9032-7821)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y Modernización del Estado
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento
TARAPOTO – PERÚ
2022
1
Dedicatoria
A Santiago Vives Hernández, mi

hijo, por ser la motivación de
seguir adelante en todo lo que me
propongo; a mis padres y
hermanas, por ser mi soporte
emocional y darme ánimos de
realizar esta maestría.
Fiorella
2
Agradecimiento
A mi familia y amigos que han

sido de gran apoyo en la
realización de esta maestría;
también, a los docentes en
especial al Dr. Pedro A. Barboza
Zelada por compartir sus
conocimientos y por la paciencia
en el desarrollo de esta presente
investigación.
Fiorella
3
Índice de contenidos
Dedicatoria...............................................................................................................ii
Agradecimiento.......................................................................................................iii
Índice de contenidos..............................................................................................iv
Índice de tablas.......................................................................................................v
Índice de figuras.....................................................................................................vi
Resumen.................................................................................................................vii
Abstract..................................................................................................................viii
I. INTRODUCCIÓN................................................................................................1
II. MARCO TEÓRICO.............................................................................................5
III. METODOLOGÍA...........................................................................................14
3.1 Tipo y diseño de investigación:.................................................................14
3.2 Variables y operacionalización:.................................................................15
3.3 Población, muestra y muestreo:................................................................15
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:...................................16
3.5 Procedimientos:.........................................................................................19
3.6 Método de análisis de datos:.....................................................................19
3.7 Aspectos éticos:.........................................................................................19
IV. RESULTADOS:............................................................................................21
V. DISCUSIÓN:....................................................................................................28
VI. CONCLUSIONES:........................................................................................32
VII. RECOMENDACIONES:...............................................................................34
REFERENCIAS......................................................................................................36
ANEXOS.................................................................................................................42
4
Índice de tablas
Tabla 1. Escala de valoración de gobierno digital..................................................17

Tabla 2. Escala de valoración de atención al usuario............................................17
Tabla 3. Validez de las variables de investigación.................................................18
Tabla 4. Fiabilidad del cuestionario de gobierno digital.........................................18
Tabla 5. Fiabilidad del cuestionario de atención al usuario...................................18
Tabla 6. Nivel de gobierno digital...........................................................................21
Tabla 7. Nivel de atención al usuario.....................................................................21
Tabla 8. Prueba de normalidad..............................................................................22
Tabla 9. Relación entre presencia y atención al usuario.......................................22
Tabla 10. Relación entre información y atención al usuario..................................23
Tabla 11. Relación entre interacción y atención al usuario...................................24
Tabla 12. Relación entre transacción y atención al usuario..................................24
Tabla 13. Relación entre gobierno abierto y atención al usuario...........................25
Tabla 14. Relación entre gobierno digital y atención al usuario............................26
5
Índice de figuras
Figura 1. Gráfico de dispersión de puntos entre variables....................................27
6
Resumen
El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre gobierno digital y

atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas. El tipo de
investigación es básica, el diseño descriptivo correlacional, la población estuvo
conformada por 7332 ciudadanos y la muestra de 136 usuarios, se utilizó la
técnica de la encuesta y se diseñaron 2 cuestionarios para el acopio de los datos.
Los principales resultados fueron que el gobierno digital fue medido como 60.3%
regular, 27.9% malo y 11.8% bueno; y la atención al usuario fue medido como
50.74% regular, 27.94% malo y 21.32% bueno. La conclusión: El coeficiente Rho
de Spearman, fue 0.065 correlación positiva muy baja; la significación bilateral fue
de 0.450>0.05. Por tanto, se rechaza la hipótesis alterna y se afirma que no existe
relación entre gobierno digital y atención al usuario en la Municipalidad Provincial
de Lamas, esto indica que no se están orientando los recursos necesarios para
mejorar ambas variables.
Palabras clave: Gobierno digital, atención al usuario, información, gobierno

abierto.
7
Abstract
The objective of the research was to determine the relationship between digital
government and user service in the Provincial Municipality of Lamas. The type of
research is basic, descriptive correlational design, the population consisted of
7332 citizens and the sample of 136 users, the survey technique was used and 2
questionnaires were designed for data collection. The main results were that
digital government was measured as 60.3% regular, 27.9% bad and 11.8% good;
and user service was measured as 50.74% regular, 27.94% bad and 21.32%
good. The conclusion: Spearman's Rho coefficient was 0.065 very low positive
correlation; the bilateral significance was 0.450>0.05. Therefore, the alternative
hypothesis is rejected, and it is affirmed that there is no relationship between
digital government and user service in the Provincial Municipality of Lamas.
Keywords: Digital government, user service, information, open government.
8
I. INTRODUCCIÓN:
En los últimos años, las entidades públicas han estado inmersas en un

proceso de modernización, por lo que cada una de ellas, se ha visto en la
necesidad de desarrollar y efectuar sistemas que optimicen, simplifiquen y/o
agilicen los procesos y trámites administrativos del procedimiento público
mediante el uso de las TICs. No obstante, algunas instituciones aún no han
implementado correctamente dichos sistemas y continúan brindando servicios
de manera deficiente a los ciudadanos (Briceño, 2018).
Desde un panorama internacional, Somma et al. (2016) señala que países

como Argentina, Uruguay y Chile cuentan con los más altos niveles de uso de
banda ancha, telefonía móvil y acceso a internet a nivel de Latinoamérica, lo
cual se manifiesta en el eficiente desarrollo de sus procesos administrativos
centrales. Sin embargo, dicha situación no se refleja en el ámbito subnacional,
sucediendo todo lo contrario debido a la existencia de diferencias de madurez
tecnológica de los gobiernos municipales, haciendo que el servicio de
atención brindada a los pobladores no sea el mejor. Por otro lado, Gonzáles-
Bustamante (2020) indican que la implementación de sistemas virtuales en la
administración pública ha ido ganando más importancia alrededor del mundo
puesto que, el desarrollo de dichos sistemas ayuda a mejorar los datos, la
información y los servicios que se ofrece a los usuarios en los diferentes
canales de atención, fomentando así la trasparencia y la participación
ciudadana.
Desde el ámbito nacional, según la Encuesta de Gobierno Electrónico 2020

elaborada por las Naciones Unidas, nuestro país ocupa el puesto 71°
poniendo en evidencia un avance en el desarrollo del Gobierno Digital en
comparación al año 2018; pese al resultado donde el Perú destaca en el
Índice de Servicios en Línea, aún presenta una deficiencia en cuanto a la falta
de infraestructura de telecomunicaciones y el acceso al Internet; generando
que diversas entidades públicas, a pesar de crear canales digitales, no logren
9
conseguir que todos los ciudadanos interactúen con el gobierno (Instituto de
Economía y Desarrollo Empresarial, 2020).
Durante la pandemia, las entidades públicas, impulsaron la búsqueda de
diversas soluciones para atender los diferentes problemas que presentaba el
ciudadano; no obstante, se puso en evidencia que gran parte de ellas
dependen de sus sistemas operativos y que aún no han priorizado los
recursos necesarios para el desarrollo de un gobierno digital (Calderón, 2021).
La investigación, en el contexto local, se centra en la Municipalidad Provincial

de Lamas, quien no ha agendado como política el desarrollo de acciones
como parte de un Gobierno Digital, y así poder facilitar la realización de
procesos por parte de los usuarios, además de transparentar las múltiples
actividades que realizan como entidad; hasta el momento solo cuenta con el
Comité de Gobierno Digital a través de Resolución de Alcaldía 0323-2021-
MPL. A pesar que la Unidad de Trámite Documentario, a causa del estado de
emergencia a nivel nacional por la Covid-19, realizó un requerimiento para
implementar y desarrollar un sistema de mesa de partes virtual, que fue
incluida en el Plan Operativo Institucional 2021, hasta la fecha se encuentra
en espera. Todo esto viene generando molestias, inconformidad e
incomodidad en los ciudadanos, llevando a que la mayoría muestre su sentir a
través de las redes sociales, página de la municipalidad y en los medios de
comunicación local. En efecto, con el fin de garantizar una adecuada gestión y
debido a la inminente necesidad de convertir al municipio de la provincia de
Lamas en una entidad moderna y actualizada, surge el interés de investigar la
relación entre gobierno digital y la atención que brinda al usuario, debiendo
ser un servicio integral y completo.
De acuerdo con la situación descrita se formulará como problema general:

¿Cuál es la relación entre gobierno digital y atención al usuario en la
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022? Y como problemas específicos:
¿Cuál es el nivel de gobierno digital en la Municipalidad Provincial de Lamas,
2022?; ¿Cuál es el nivel de atención al usuario en la Municipalidad Provincial
de Lamas, 2022?; ¿Cuál es la relación entre presencia y atención al usuario
10
en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022?; ¿Cuál es la relación entre
información y atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas,
2022?; ¿Cuál es la relación entre interacción y atención al usuario en la
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022?; ¿Cuál es la relación entre
transacción y atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas,
2022?; y ¿Cuál es la relación entre gobierno abierto y atención al usuario en la
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022?
La presente investigación se justificará por conveniencia, debido a que se

obtendrá un diagnóstico de los resultados que permita identificar el nivel de
gobierno digital en la Municipalidad Provincial de Lamas, permitiendo mejorar
la eficiencia del servicio brindado a los usuarios. De la misma forma, tendrá
relevancia social, puesto que la investigación impulsará a los ciudadanos y
autoridades de la provincia de Lamas, al uso de las tecnologías de
información, haciendo posible su participación en los procesos de
modernización y automatización. Así desde su utilidad metodológica, se hará
uso de dos cuestionarios como instrumentos para poder efectuar los objetivos
trazados en la investigación, que servirán para validar los datos y la
confiabilidad que estos poseen; por consiguiente, tanto el gobierno digital
como la atención al usuario podrán ser abordados de manera objetiva en
estudios posteriores. También, presenta la justificación teórica, pues el
desarrollo del estudio contribuirá al aporte de conocimientos y a reforzar las
teorías en relación con el gobierno digital; de igual manera, a partir de los
hallazgos permitirá ahondar en otros fundamentos afines con la atención al
usuario. Por último, su repercusión práctica, donde los datos que se obtengan
de la muestra analizada contribuirán en la producción, transmisión y
promoción de estrategias para el desarrollo de gobierno digital, teniendo
presente las necesidades de la población; también, garantizará la mejora de
los procesos y servicios que brinda el Gobierno Local, abarcando la
participación ciudadana.
En relación con la realidad problemática se planteará como objetivo general:

Determinar la relación entre gobierno digital y atención al usuario en la
11
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022. Asimismo, se planteará como
objetivos específicos: Identificar el nivel de gobierno digital en la
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022; Conocer el nivel de atención al
usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022; Evaluar la relación
entre presencia y atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas,
2022; Conocer la relación entre información y atención al usuario en la
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022; Evaluar la relación entre interacción
y atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022; Conocer
la relación entre transacción y atención al usuario en la Municipalidad
Provincial de Lamas, 2022; y Evaluar la relación entre gobierno abierto y
atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022.
Dando respuesta al problema principal, se planteará la siguiente hipótesis

general: Hi: Existe relación entre gobierno digital y atención al usuario en la
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022. Hipótesis específicas: H1: El nivel
de gobierno digital en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022 es malo;
H2: El nivel de atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas,
2022 es regular; H3: Existe relación significativa entre presencia y atención al
usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022; H4: Existe relación
significativa entre información y atención al usuario en la Municipalidad
Provincial de Lamas, 2022; H5: Existe relación significativa entre interacción y
atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022; H6: Existe
relación significativa entre transacción y atención al usuario en la
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022; y H7: Existe relación significativa
entre gobierno abierto y atención al usuario en la Municipalidad Provincial de
Lamas, 2022.
12
II. MARCO TEORICO:
Para un abordaje de las variables se planteó necesario la descripción de

estudios de carácter internacional, como lo planteado por Moran y Ayvar
(2021) quienes desarrollaron un estudio de enfoque cualitativo, de tipo básico,
exploratorio, considerando las entrevistas como instrumento. Llegaron a
concluir que, la atención que brindan los municipios a los ciudadanos presenta
una problemática amplia, por cuanto incide en diversos factores de la vida si
no es solucionada de manera próxima, para ello resulta necesario efectuar un
diagnóstico y la implementación de nuevos mecanismos para llegar a la
población o solucionar sus inquietudes como el gobierno digital en sus
diversas modalidades.
Así también, Meyer-Bertheau et al. (2021), en su estudio descriptivo analítico,

cuya muestra estuvo conformada por 3 gestiones locales, teniendo como
instrumento de análisis una ficha. Se obtuvo como conclusión que, la
implementación del gobierno digital a nivel de gobierno local en América
Latina ha llevado a una mejoría en los diferentes servicios públicos, esto
gracias al involucramiento de los ciudadanos en la toma de cada decisión;
además, cada ciudadano tienen la oportunidad de actualizar los asuntos
locales en tiempo real y tener la información necesaria para realizar trámites
administrativos de manera directa o virtual, lo que significa una solución
oportuna ante la situación de excesiva burocracia y largos tiempos de espera.
De igual manera, Khisro et al. (2021), en su estudio explicativo, la muestra fue

de 38 funcionarios y 100 documentos, teniendo como técnica al sondeo
interactivo y el cuestionario como instrumento. Los autores dieron como
conclusión que, los rasgos de estabilidad y cambio en la infraestructura digital
limitan la capacidad que tiene la organización para equilibrar efectivamente la
explotación del servicio actual y la exploración de nuevos campos de acción;
pues, el hecho de resistirse a la implementación de acciones para el
desarrollo de un gobierno digital trae consigo la falta de innovación y eficiencia
en las organizaciones.
13
Seguidamente, Mbassi et al. (2019) en su estudio básico de enfoque
cuantitativo, teniendo como muestra 1427 usuarios de 21 municipios, y el
cuestionario como instrumento. Concluyeron que, los servicios prestados por
el gobierno local tienen un impacto en la vida diaria de los usuarios; por lo
tanto, la obligación de cubrir todas o la mayoría de sus necesidades es una
prioridad para los funcionarios electos y una fuente de valor para los locales.
Sin embargo, los servicios ofrecidos por los municipios a los usuarios se
componen de varias dimensiones o atributos que son evaluados por la
población local y éstos a su vez contribuyen de manera diferente en la
satisfacción de los mismos.
Ibarra y Rua (2018). Buscan evaluar, en su artículo científico, la calidad en

cada proceso que se realiza al atender a los usuarios; se aplicó un estudio
exploratorio y de tipo descriptivo, se usó un cuestionario como instrumento de
la encuesta. Teniendo por conclusión que, la población usuaria no está del
todo satisfecha con relación al trato que reciben por parte el personal;
además, existe una demanda en las necesidades de capacitación del personal
al igual que la implementación de protocolos de bioseguridad; trasladando a
un contexto de pandemia se evidencia una atención altamente insatisfactoria,
por cuanto no se desarrollan mínimos lineamientos para garantizar el cuidado
del usuario.
Santos y Farriol (2018). En su estudio de carácter descriptivo, con una

muestra de 25 gobiernos regionales del Perú; dan como conclusión que, los
servicios dados por las entidades a través de sus portales web aún son
deficientes; pues, no ayudan en la simplificación de los diferentes
procedimientos que tienen que realizar los ciudadanos. Asimismo, en cuanto a
transparencia, no todos cumplen con subir y actualizar la información de las
acciones que realizan, quedando lejos de convertirse en un gobierno abierto.
Por último, para el estudio se ha considerado lo planteado por Tipantiza

(2021). En su tesis de posgrado, de tipo exploratoria – descriptiva, transversal
no experimental, desarrolló una encuesta y entrevista, empleó el cuestionario
14
y guía de entrevista en una muestra de 18 servidores públicos y 283 usuarios
externos. Concluyó que, los servidores públicos deben tener el compromiso
de ofrecer servicios de calidad a las personas, creer en la importancia que le
dan al desempeño de sus funciones y rendir cuentas por su incumplimiento y
deficiencias; igualmente, tener en cuenta la necesidad de mejorar la
infraestructura, tecnología y capacitación constante a su personal.
Se presenta, a nivel nacional, la investigación de Silva (2022) con diseño

correlacional, descriptivo, 63 usuarios como muestra, se aplicó el cuestionario
y la técnica usada fue la encuesta. Pudo concluir que, se encuentra una
asociación inversa entre la satisfacción del usuario y el gobierno digital,
resaltando la importancia de comenzar a revertir este resultado para mejorar
el cumplimiento de las perspectivas que tiene el usuario y favorecer al logro
de las metas institucionales.
Arce (2022). En su tesis de posgrado, de enfoque cualitativo y diseño

descriptivo-explicativo, usando como instrumento la guía de entrevista y
teniendo como sujeto muestral a colaboradores de la oficina de atención al
usuario, usó la técnica de la entrevista; los resultados le llevaron a concluir
que, hoy en día una de las herramientas digitales indispensables es el
gobierno electrónico, siendo utilizada para la mejoría de cada proceso en
lugares determinados. Además, facilita cambios paulatinos en la forma y
contenido de la relación Estado – usuario; empero, sus características van a
depender de las capacidades, prioridades y recursos que el gobierno esté
dispuesto a asignar para la prestación de estos servicios.
Mayanga (2022), adoptó un estudio con enfoque cuantitativo, básico,

descriptivo correlacional, haciendo uso del cuestionario aplicado en una
muestra de 364 ciudadanos. Pudo concluir que, la relación que existe entre
atención al usuario y gobierno digital es significativa; pues, la entidad posee
instrumentos idóneos que garantizan la ejecución de un gobierno digital de
acuerdo a las demandas de los usuarios y a su vez logra fortalecer a la
municipalidad.
15
Zela (2020), en su estudio cuantitativo de alcance correlacional, con muestra
de 680 usuarios y 13 gerentes de los municipios a nivel provincial de Puno, a
quienes le aplicaron un cuestionario dando como resultado que, la
modernización de la gestión en estas municipalidades no se refleja en la
calidad de atención que brindan al poblador, por lo que evidenciaron la no
correlación entre las mismas; pues, presentan una deficiencia en cuanto a
selección de personal capacitado, la falta de sistemas virtuales que
simplifiquen los procesos que realizan los usuarios.
En su estudio, Paredes (2017), busca determinar la relación entre la atención

y calidad por medio de una mesa de partes, trabajando con una población de
412 atenciones, con diseño no experimental y enfoque cuantitativo; a
concluido que, existe evidencias significativas para demostrar que la calidad
de atención de manera general presenta diversas deficiencias que tienen que
ser abordadas para una mejora significativa, desde los encargados de
presentar información, suministrar datos y elementos de control.
Teniendo en consideración un contexto regional, Luna (2021), su estudio fue

básico, no experimental correlacional y enfoque cuantitativo, muestra de 52
usuarios, utilizó cuestionarios. Pudo concluir que, hay una concordancia
significativa entre la satisfacción de los usuarios y gobierno digital del
Proyecto Especial Huallaga Central y Bajo Mayo; además, evidenció la
deficiencia en cuanto a la carga del portal web, el servicio de respuesta online
a los usuarios, entre otros.
Respecto a la fundamentación teórica, está basada en diferente información

bibliográfica respaldada por diversos autores y en la normativa vigente de
nuestro país; se describirá, en primera instancia, a la variable gobierno
digital. Robertson et al (2010) el gobierno digital, a menudo llamado gobierno
electrónico (sin uso estandarizado de guiones o mayúsculas), abarca el uso
de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) que permite al
ciudadano, políticos, organismos gubernamentales y otras organizaciones
trabajar entre sí y llevar a cabo actividades de apoyo a la vida cívica. Esto
16
parece bastante sencillo, pero han surgido desacuerdos. Charalabidis et al.
(2020) señalan que, desde mediados del siglo XX, las TIC vienen ayudando
en gran escala a las entidades del sector público a prestar mejores servicios a
los ciudadanos; actualmente, están acelerando sus esfuerzos para hacer uso
de las TIC debido a su impacto positivo en la mejora de la apertura,
transparencia y calidad de los mismos. Asimismo, garantizan el crecimiento
sostenible de la población y su la calidad de vida.
Según Presidencia del Consejo de Ministros (2018), en el Decreto Legislativo

1412, sobre gobierno digital hace referencia al uso de las TIC en la
administración pública de manera estratégica para crear valor público; basado
en un conjunto de actores como son el sector público, el ciudadano y demás
interesados en las diversas iniciativas sobre el diseño, creación de contenidos
digitales para poner al servicio de la población, certificando el respeto total de
cada derecho del ciudadano dentro del ámbito digital.
Por su parte, Daniel et al. (2018), indican que los gobiernos que no sigan la
línea de adaptación a las tecnologías, no darán soluciones de manera
eficiente a los diversos problemas y preocupaciones que puedan presentar los
ciudadanos. Sin embargo, Erkut (2020), menciona que el principal reto no es
el técnico, sino cómo crear estructuras de gobernanza para el involucramiento
de la persona en el proceso de toma de decisiones. La transición sostenible
del gobierno digital a la gobernanza digital es una transición de una estructura
técnica a múltiples procesos en diferentes niveles, y estos procesos tienen sus
propios límites.
Para Veit et al. (2014) el término gobierno digital denomina el uso de las TIC,
particularmente la internet como medio de transformación de la relación entre
gobierno y sociedad, de forma positiva. Creen que el gobierno digital puede
utilizarse para aumentar la confianza tanto institucional como de procesos y,
por tanto, aumentar la confianza general en la benevolencia, la competencia,
la honestidad y la previsibilidad del gobierno. El gobierno digital también se
puede utilizar para mejorar la evaluación de los ciudadanos sobre la
17
responsabilidad y la justicia del gobierno; la facilidad para acceder a
información de políticas, leyes, prácticas, planes e información de contacto
permite que el gobierno sea más responsable ante el público. Además, al
publicar declaraciones de privacidad y seguridad, así como políticas de
manejo de información personal, los gobiernos pueden ser vistos como justos
y éticos. La ejecución del gobierno digital puede mejorar la transparencia y
percepción de responsabilidad de las personas, mejorando así la confianza
institucional de los ciudadanos en el gobierno.
Naser et al. (2011) mencionan que, su objetivo es perfeccionar el manejo de

herramientas para obtener y lograr el cumplimiento de cada meta del
gobierno. Su aplicación significa pasar por diversos filtros, no necesariamente
secuenciales y hace un uso intensivo de las TIC; pero, es importante recordar
que el gobierno electrónico es definitivamente un medio, no un fin en sí
mismo. Además, trae consigo bienes inmediatos a la colectividad en su
totalidad, como son: la eliminación de obstáculos de espacio y tiempo, fácil
comunicación, igualdad de acceso a la información, mayor intercambio legal;
en definitiva, mayor producción de bienes y servicios, asegurando al
ciudadano una buena calidad de vida.
El Banco Interamericano de Desarrollo (2018), hizo un estudio donde agregó

el aspecto de "gobierno abierto" a las dimensiones evolutivas del sistema de
identificación y ejecución del gobierno digital en cada gobierno local, como
son: presencia, información, interacción y negociación. El énfasis está en la
transparencia gubernamental y el acceso a la información pública. Además,
brinda un aporte significativo al desarrollar indicadores que permiten medir el
nivel de integración y evolución del gobierno digital en cuanto a su
implementación en la comunidad latina, incluyendo Estados Unidos,
especialmente la Red de Ciudades Merco.
Dimensiones de gobierno digital, para Eguino et al. (2018) establecen las

siguientes dimensiones: Presencia, representa el grado inicial en el que una
municipalidad establece su figura en la web y se mide en relación a la
18
cantidad de información y datos básicos sobre la entidad; tiene como
indicadores de evaluación: datos institucionales, historia y actualidad
municipales, normativa local y presencia del órgano legislativo local.
Información, son los datos que permiten a los usuarios realizar acciones
posteriores del sitio web municipal; sus indicadores son: información sobre
trámites, servicios y mapa de la ciudad, agendas de eventos o cultural y la
información económica y oportunidades de inversión. Interacción, comprende
todos los medios que hacen posible una comunicación bidireccional entre los
ciudadanos y el gobierno, y entre usuarios; tiene como indicadores al contacto
por correo electrónico, gobierno móvil, Facebook oficial del gobierno local
accesible desde la página web y otras redes sociales que también se enlacen
desde la página web. Transacción, se refiere a los recursos que se brinda
para que el ciudadano pueda efectuar transacciones y trámites en línea, entre
otros. Aquí se evalúa la existencia de datos y canales donde los usuarios
puedan realizar consultas y pagos de: multas, impuestos, permiso de
construcción y habilitación comercial, servicios al ciudadano y tasas y
contribuciones. Gobierno abierto, es la presentación de datos e información
relevante que ayudan a trasparentar y rendir cuentas sobre las decisiones y
acciones del gobierno local; además, considera la intención de los ciudadanos
de involucrase en la toma de decisiones y brindar soluciones a problemáticas
que afecten los intereses públicos. Los indicadores son: rendición de cuentas,
transparencia, participación pública, datos abiertos y acceso a la información.
La segunda variable en estudio es la atención al usuario, se define como un

grupo de acciones a través de las cuales una organización maneja la relación
con sus clientes o usuarios, con el fin de lograr satisfacer sus necesidades en
el mayor grado posible (Uribe et al., 2017).
Noa et al. (2017) señalan a la atención al usuario como la actitud brindada a

los clientes a la hora de ofrecer un servicio. Por su parte Ibarra y Rua (2018)
la consideran como un conjunto de estrategias diseñadas por una empresa
para cumplir las expectativas y compensar las necesidades da cada cliente.
19
De la misma forma, García y Gálvez (2016) manifiestan que la atención al
usuario son acciones y comportamientos que aplican los organismos públicos
o privados al momento de la prestación de un servicio. Asimismo, Ríos et al.
(2021) indican que por medio de la atención al usuario se busca asegurar que
los clientes reciban un servicio de calidad; por otro lado, Dois et al. (2017)
menciona que un usuario es aquel individuo que trabaja o hace uso de algún
objeto o es destinatario de algún servicio de tipo público, privado o
empresarial.
Respecto al objetivo principal de la atención al usuario, Culebro-Trujillo et al.
(2017) establecen que debe estar encaminado principalmente a lograr la
satisfacción de sus necesidades, por lo que es esencial siempre tomar en
consideración sus sugerencias para el mejoramiento de la organización en
general.
Los principios a tener en cuenta para garantizar una buena atención al usuario
son señalados por Palacios-Vega et al. (2021) quienes resaltan que esta debe
estar dirigida a alcanzar la satisfacción de los clientes, ya que son ellos
quienes evalúan la calidad de atención recibida. Asimismo, tomando en
cuenta las exigencias de los usuarios, es posible indagar y crear estrategias
encaminadas a la optimización de los servicios, lo que garantiza el aumento
de la competitividad en las instituciones. Por último, la atención ofrecida a los
usuarios tiene que estar apoyada en normas, políticas y procedimientos que
involucren a todos los miembros de la organización, para que de esa manera
se pueda desarrollar e implementar tácticas que mejoren la atención den
todas las áreas necesarias.
La Presidencia del Consejo de Ministros (2015), menciona que la atención

minuciosa al ciudadano significa proporcionar un servicio eficiente y eficaz, así
como interiorizar que todas las actuaciones o incumplimientos de cada
institución, repercuten en los servicios a los usuarios. Además, conocer las
inquietudes y expectativas de los ciudadanos con respecto al servicio
brindado por cada entidad pública es un punto esencial en cualquier asunto de
20
mejora de la atención al usuario; medir su satisfacción permitirá adecuar y
mejorar la continuidad de los bienes y servicios prestados.
Armas (2014), para esta segunda variable establece las siguientes
dimensiones: Componente imagen, es la percepción que tienen los usuarios
de la entidad luego de haber vivido una o más experiencias dentro de la
misma. Ahora este componente intangible es de gran importancia pues, logra
obtener fidelidad por parte de los ciudadanos para con sus entidades.
Componente web, representa las diversas acciones que realiza la entidad a
través de su portal web, la información que brinda y las diferentes opciones
que ofrece a los usuarios para que realicen trámites, pagos, seguimiento de
documentos entre otros. Esto da lugar a que los ciudadanos se involucren en
las actividades que realiza la institución; además, desarrollar su labor
fiscalizadora y ser parte de la toma de decisiones para el bien de la población.
Componente humano, es el conjunto de atributos que tienen los
colaboradores dedicados a trabajar atendiendo a los usuarios; desde su forma
de vestir, personalidad, el tipo de atención que brindan y la puesta en práctica
de sus conocimientos que evidencian cuán capacitados están para
desempeñar esa función dentro de la institución.
21
III. METODOLOGIA:
3.1 Tipo y diseño de investigación:

Tipo de estudio:
Fue de tipo básica con enfoque cuantitativo, pues se hizo uso de
información medible mediante estadística, matemática y tratamiento de datos
numéricos (Causas, 2015). Partió de una idea, luego la definición de sus
objetivos con su respectiva pregunta de investigación, se hizo una revisión de
toda la información que pueda ser de ayuda para poder desarrollar un marco
teórico. Continuamente, se estableció las hipótesis para luego ser
corroboradas con los resultados, cada variable es medida en un mismo
contexto (Sampieri et al, 2014)
Diseño de investigación:
Presentó un diseño no experimental, las variables no fueron manipuladas
durante la investigación, el investigador se limitó a medir el fenómeno y
describirlo como tal en la población de estudio (Veiga et al, 2008).
Además, fue de alcance descriptivo correlacional, pues en la investigación

se describieron puntos importantes de gobierno digital y atención al usuario
con el objetivo de establecer la medida en qué están relacionadas.
Villavicencio (2016) señala que la investigación descriptiva es el primer
acercamiento serio de la ciencia a un fenómeno que ocurre en la naturaleza,
cuya función es caracterizar la frecuencia de su aparición. Primero, saber si
este objeto de investigación es apto para la comunidad; segundo, tener la
información necesaria para futuras investigaciones, por ejemplo, saber los
factores involucrados en la aparición del problema, y tercero, informar a los
sujetos de investigación y al público sobre su situación en relación con el
problema.
De acuerdo a lo mencionado con anterioridad, el esquema fue el siguiente:
22
V1
M r
V2
M: Muestra.
V1: Gobierno digital
V2: Atención al usuario
r: Relación entre las variables
3.2 Variables y operacionalización:

Es necesario mencionar que la matriz de activación está dentro de los anexos,
teniendo como propósito dar a conocer de forma detallada los componentes
de cada variable.
Variable I: Gobierno Digital
Variable II: Atención al usuario
3.3 Población, muestra y muestreo:

Población:
En el estudio, la población estuvo compuesta por 7332 ciudadanos de la
provincia de Lamas.
Criterios de inclusión: usuarios de la municipalidad entre 20 y 65 años, que

estén ubicados en la zona urbana y que tengan a participar de manera
voluntaria.
Criterios de exclusión: no fue tomado en cuenta el usurario que viva en la
zona rural, tampoco los que tengan más de 65 años, alcalde y colaboradores
de la entidad.
Muestra
Es una parte representativa que se elige de una población, a quien se le va a
aplicar la encuesta (López, 2004)
23
Para determinar la cantidad correcta de la muestra, se aplicó la fórmula que
está dentro de los anexos, considerando un nivel de confianza del 95% y
margen de error del 0.05%, teniendo como población muestral a 136 usuarios.
Muestreo
En la investigación se empleó el muestreo probabilístico aleatorio simple,
donde toda la población tuvo la probabilidad de ser seleccionada. López
(2004) señala que, en esta técnica de muestreo, todos los elementos son
seleccionados aleatoriamente de la misma manera, con la misma probabilidad
y se les asigna un número único para identificarlos.
Unidad de análisis
Un usuario de la Municipalidad Provincial de Lamas.
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Técnica: Para la investigación, la técnica fue la encuesta, de esa manera se

pudo conocer el comportamiento de cada variable. López y Fachelli (2016)
mencionan que, es una técnica de recojo de datos, dónde se interroga a los
sujetos muestrales para obtener datos sobre las variables a investigar.
Instrumentos: En el desarrollo de la investigación, se usó dos cuestionarios

dirigidos a los usuarios de la Municipalidad Provincial de Lamas. Meneses
(2016) define al cuestionario como una herramienta que se usa en el trabajo
de campo de un estudio, donde se plantean interrogantes para obtener
información de una muestra específica.
Para la variable gobierno digital, se utilizó un cuestionario compuesto por 20

ítems, los cuales se distribuyen con sus 5 dimensiones. Además, posee una
escala ordinal: siempre (1), casi siempre (2), a veces (3), casi nunca (4),
nunca (5). De la misma forma, para el análisis de las variables, se utilizó la
escala de valorización: Malo (44 – 48), regular (49 – 54) y bueno (55 – 57)
24
trabajado para los intervalos, de acuerdo con los valores mínimos y máximos,
según los resultados de cada variable.
Tabla 1. Escala de valoración de gobierno digital
Escala Rangos
Malo [44 - 48]
Regular [49 - 54]
Bueno [55 - 73]
Fuente: Elaboración propia
Para la variable atención al usuario, se utilizó un cuestionario compuesto por

20 ítems, los cuales se distribuyeron con sus 3 dimensiones. Además, posee
una escala ordinal: siempre (1), casi siempre (2), a veces (3), casi nunca (4),
nunca (5). Del mismo modo, para el análisis de las variables, se utilizó la
escala de valorización: Malo (41 – 55), regular (56 – 65) y bueno (66 – 73))
trabajado para los intervalos, de acuerdo con los valores mínimos y máximos,
según los resultados de cada variable.
Tabla 2.Escala de valoración de atención al usuario
Escala Rangos
Malo [41 - 55]
Regula [56 - 65]
r
Bueno [66 - 75]
Fuente: Elaboración propia
Validez
El concepto de validez implica la creación y el uso de escalas y pruebas para
medir un único atributo; por lo tanto, se suma las respuestas a todos los ítems.
Además, es conveniente que los instrumentos sean revisados por expertos,
considerando su juicio y análisis crítico (Vallejo, 2011)
25
Cada instrumento fue sometido a la prueba de validación por expertos,
teniendo como resultado puntuaciones favorables, los mismos que están
plasmados en las fichas de validación registradas en los anexos.
Tabla 3. Validez de las variables de investigación
Variables N° Especialidad Promedio Opinión del experto

GOBIERNO 1 Metodólogo 4.7 Cumple con el
DIGITAL objetivo
2 Especialista 4.8 Aplicable
ATENCIÓNN AL 1 Metodólogo 4.8 Cumple con el
USUARIO objetivo
Tabla 4.Fiabilidad del cuestionario de gobierno digital
Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
.748 20
Fuente: SPSS
Tabla 5. Fiabilidad del cuestionario de atención al usuario
Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
.709 20
Fuente: SPSS
3.5 Procedimientos:
Se procedió a analizar de forma detallada la realidad presentada en la
Municipalidad Provincial de Lamas, con el objetivo de identificar los sucesos
que conforman esta problemática. Luego, se procedió a recolectar
concepciones, teorías y demás información vinculada con el gobierno digital y
la atención al usuario, de modo que se pudo identificar de manera rápida los
componentes que fueron seleccionados como dimensiones e indicadores; así
se tuvo en cuenta para elaborar los instrumentos que midieron las variables.
26
Seguidamente, fueron diseñados, validados y aplicados los cuestionarios
donde fueron probados y mapeados a través de la prueba Alfa de Cronbach;
aquí se observó el grado de confiabilidad.
También se trasladaron los datos obtenidos de cada encuesta física, realizada

a los usuarios, al programa SPSS8 donde se categorizaron y se realizó el
análisis descriptivo para dar solución a los objetivos; luego, se hizo uso de
tablas de frecuencias absolutas y porcentuales, además gráficos de dispersión
de puntos para los resultados. Finalmente, se plantearon las
recomendaciones y conclusiones.
3.6 Método de análisis de datos:

Se empleó un análisis descriptivo, para conocer el nivel de gobierno digital e
identificar el nivel de atención al usuario en la Municipalidad Provincial de
Lamas; para ello se empleó tablas de frecuencias absolutas y porcentuales.
Se aplicó el análisis inferencial para determinar la relación entre las variables;

mediante el cálculo del coeficiente de correlación de Spearman y el nivel de
significancia, esto luego de luego de haber aplicado la prueba de normalidad
de Kolmogorov-Smirnov; para ello se usó el programa SPSS8.
3.7 Aspectos éticos:

Para el estudio, se utilizó la Guía facilitada por la UCV para la elaboración y
entrega del informe de investigación; así como también, se respetó las
Normas APA al citar los autores recogidos en las diversas fuentes como tesis,
libros, artículos, etc., de modo que se respeten los derechos de autor.
Además, se emplearon los principios éticos de autonomía, porque se respetó
la iniciativa de los usuarios en participar de voluntariamente para la realización
del estudio, estos emitieron información sobre los acontecimientos que se dan
en la Municipalidad Provincial de Lamas.
27
IV. RESULTADOS:
4.1. Nivel de gobierno digital en la Municipalidad Provincial de Lamas,
2022
Tabla 6. Nivel de gobierno digital.
Escala Rango Frecuencia Porcentaje

Malo [44 - 48] 38 27.90%
Regular [49 - 54] 82 60.30%
Medio [55 - 73] 16 11.80%
Total 136 100.00%
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios de la municipalidad
Interpretación:
En la tabla 6, se puede apreciar el nivel de gobierno digital desde la perspectiva
de los usuarios. Los resultados muestran que el 60.3% de encuestados
consideran que el gobierno digital es regular, el 27.9% lo consideran malo y el
11.8% lo consideran bueno. Esto se debe a que el comité de gobierno digital no
ha priorizado de manera adecuada acciones para mejorar las actividades de
gobierno digital en el municipio.
4.2. Nivel de atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas,

2022
Tabla 7. Nivel de atención al usuario
Escala Rango Frecuencia Porcentaje

Malo [41 - 55] 38 27.94%
Regular [56 - 65] 69 50.74%
Medio [66 - 75] 29 21.32%
Total 136 100.00%
Interpretación:
En la tabla 7, se puede apreciar el nivel de atención al usuario desde la
perspectiva de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Lamas. El 50.74%
considera que la atención al usuario es regular, el 27.94% considera que la
atención es mala y el 21.32% considera que es buena. Esto debido a que no
28
existen estrategias que orienten la medición de gobierno digital y la posterior
retroalimentación para mejorar la atención al usuario.
4.3. Relación que existe entre las dimensiones del gobierno digital y la
atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022
Previamente a determinar la relación entre las dimensiones de la variable
gobierno digital y la atención al usuario aplicamos la prueba de normalidad,
correspondiendo a la investigación la prueba de Kolmogorov-Smirnov.
Tabla 8. Prueba de normalidad
Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
Gobierno digital .325 136 .000
Atención al
usuario .258 136 .000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Interpretación:
La tabla 8, muestra el resultado de la prueba de normalidad de Kolmogorov-
Smirnov en donde la Sig. es de 0.000 menor a 0.05 por tanto para correlacionar
las variables de utilizó el coeficiente de correlación de Spearman.
Tabla 9. Relación entre presencia y atención al usuario
Atención al
Presencia
usuario
Rho de Atención al Coeficiente
1.000 -.039
Spearman usuario de correlación
Sig. (bilateral) .650
N 136 136
Presencia Coeficiente
-.039 1.000
de correlación
N 136 136
Interpretación:
29
En la tabla 9, se consigna información sobre la relación entre la dimensión
presencia y atención al usuario, esta arrojó un Rho de Spearman de -0.039
equivalente a una correlación negativa baja con una significación bilateral de
0.650 y no es significativa, esto evidencia que la municipalidad debe orientar
nuevos recursos para profundizar en torno a la problemática de la presencia
digital; a pesar que la entidad maneja un portal web la reacción de los usuarios es
de desinterés.
Tabla 10. Relación entre información y atención al usuario
Atención al
Información
usuario
1.000 .075
N 136 136
Información Coeficiente
.075 1.000
de correlación
N 136 136
Interpretación
En la tabla 10, se presentan los resultados de la relación entre la dimensión
información y atención al usuario, esta arrojó un Rho de Spearman de .075
equivalente a una correlación positiva muy baja con una significación bilateral de
0.383 y no es significativa, esto evidencia la falta de interés por parte de la entidad
de brindar información al usuario de las diversas actividades y acciones que
realizan a través de su portal web.
30
Tabla 11. Relación entre interacción y atención al usuario
Atención al
Interacción
usuario
1.000 .047
N 136 136
Interacción Coeficiente
.047 1.000
de correlación
N 136 136
Interpretación
La tabla 11, muestra los resultados de la relación entre la dimensión interacción y
atención al usuario, esta arrojó un Rho de Spearman de .047 equivalente a una
correlación positiva muy baja con una significación bilateral de 0.585 y no es
significativa, evidenciando que la municipalidad aún no genera una comunicación
activa con los usuarios a través de su portal web.
Tabla 12. Relación entre transacción y atención al usuario
Atención al
Transacción
usuario
1.000 .017
N 136 136
Transacción Coeficiente
.017 1.000
de correlación
N 136 136
Interpretación
En la tabla 12, se consigna información de la relación entre la dimensión
transacción y atención al usuario, esta arrojó un Rho de Spearman de .017
equivalente a una correlación positiva muy baja con una significación bilateral de
31
0.842 y no es significativa, se evidencia que la entidad aún no ha implementado
un sistema que le permita a los usuarios realizar transacciones y/o pagos a través
del portal web.
Tabla 13. Relación entre gobierno abierto y atención al usuario
Atención al
Gobierno abierto
usuario
1.000 .013
N 136 136
Gobierno Coeficiente
.013 1.000
abierto de correlación
N 136 136
Interpretación
La tabla 13, muestra los resultados de la relación entre la dimensión gobierno
abierto y atención al usuario, esta arrojó un Rho de Spearman de .013 equivalente
a una correlación positiva muy baja con una significación bilateral de 0.883 y no
es significativa, refleja que las acciones que realiza el gobierno local con respecto
a trasparentar y rendir cuentas sobre lo que hace, no son suficientes para mejorar
la atención a los usuarios.
4.4. Relación entre el gobierno digital y la atención al usuario en la

Municipalidad Provincial de Lamas, 2022
En la investigación se planteó la siguiente hipótesis general:
Hi: Existe relación entre gobierno digital y atención al usuario en la
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022.
Ho: No existe relación entre gobierno digital y atención al usuario en la
Municipalidad Provincial de Lamas, 2022.
Tabla 14. Relación entre gobierno digital y atención al usuario
Gobierno Atención al
32
digital usuario
Rho de Gobierno Coeficiente
1.000 .065
Spearman digital de correlación
N 136 136
Atención al Coeficiente
.065 1.000
usuario de correlación
N 136 136
Interpretación
En la tabla 14, se presentan los resultados de correlacionar las variables gobierno
digital y atención al usuario utilizando el coeficiente Rho de Spearman, que obtuvo
un resultado de 0.065 equivalente a una correlación positiva muy baja; la
significación bilateral fue de 0.450. Por tanto, se rechaza la hipótesis alterna y se
afirma que no existe relación entre las variables.
Figura 1. Gráfico de dispersión de puntos entre variables
Fuente: SPSS
33
Interpretación
En la figura 1, se observa la dispersión de puntos en un 0.2%, donde nos indica
que existe una relación positiva muy baja entre las variables; es decir, que la
atención al usuario depende en un 0.2% del gobierno digital.
V. DISCUSIÓN:
El gobierno digital en América Latina se ha convertido en una variable clave

de estudio puesto que, somos un continente en vías de desarrollo que está en
busca de la modernización en todos sus niveles de gobierno para satisfacer
las necesidades de los ciudadanos. Esto, se ratifica en uno de los
antecedentes citados en la presente investigación, Meyer-Bertheau et al.
(2021) quienes indican que la implementación del gobierno digital a nivel de
gobierno local en América Latina ha llevado a una mejoría en los diferentes
servicios públicos, esto gracias al involucramiento de los ciudadanos en la
toma de cada decisión.
Según los resultados podemos manifestar que, el gobierno digital es

considerado regular con el 60.3% de las respuestas obtenidas de los usuarios
de la Municipalidad Provincial de Lamas, el 27.9% lo consideran malo y el
11.8% lo consideran bueno. Es importante señalar que, el gobierno digital, a
menudo llamado gobierno electrónico (sin uso estandarizado de guiones o
34
mayúsculas), abarca el uso de las tecnologías de la información y
comunicación (TIC) que permite al ciudadano, políticos, organismos
gubernamentales y otras organizaciones trabajar entre sí y llevar a cabo
actividades de apoyo a la vida cívica (Robertson et al., 2010). De las
experiencias de la investigación de Khisro et al. (2021), es importante
destacar lo que manifiestan sobre el gobierno digital en su estudio explicativo,
concluyendo que, los rasgos de estabilidad y cambio en la infraestructura
digital limitan la capacidad que tiene la organización para equilibrar
efectivamente la explotación del servicio actual y la exploración de nuevos
campos de acción; pues, el hecho de resistirse a la implementación de
acciones para el desarrollo de un gobierno digital trae consigo la falta de
innovación y eficiencia en las organizaciones. Es así como los municipios
deben preocuparse por implementar sistemas digitales haciendo uso de las
TIC, buscando ser una entidad moderna en beneficio de la población.
La variable atención al usuario, desde la perspectiva de los usuarios de la

Municipalidad Provincial de Lamas, el 50.74% considera que la atención al
usuario es regular, el 27.94% manifiesta que la atención es mala y el 21.32%
considera que es buena. Al respecto, destacamos lo que nos dicen Uribe et
al., 2017 sobre la atención al usuario definida como un grupo de acciones a
través de las cuales una organización maneja la relación con sus clientes o
usuarios, con el fin de lograr satisfacer sus necesidades en el mayor grado
posible. De las experiencias de la investigación de Mbassi et al. (2019), es
importante resaltar lo que manifiestan sobre la atención al usuario pues,
llegaron a la conclusión que los servicios prestados por el gobierno local
tienen un impacto en la vida diaria de los usuarios; por lo tanto, la obligación
de cubrir todas o la mayoría de sus necesidades es una prioridad para los
funcionarios electos y una fuente de valor para los locales. Sin embargo, los
servicios ofrecidos por los municipios a los usuarios se componen de varias
dimensiones o atributos que son evaluados por la población local y éstos a su
vez contribuyen de manera diferente en la satisfacción de los mismos.
35
Asimismo, se muestran los resultados obtenidos de la relación entre las
dimensiones de la variable gobierno digital y la atención al usuario. Con
respecto a la relación entre presencia y atención al usuario esta arrojó un Rho
de Spearman de -0.039 equivalente a una correlación negativa baja con una
significación bilateral de 0.650 y no es significativa. Con respecto a la relación
entre información, interacción, transacción digital y gobierno abierto con la
variable atención al usuario, se obtuvo como resultado un Rho de Spearman
de 0.075, 0.047, 0.017 y 0.013 respectivamente lo que equivale a una
correlación positiva muy baja. Esto se ratifica en uno de los antecedentes
citados en la presente investigación, Zela (2020), que indica que un problema
similar se tuvo en los municipios a nivel provincial de Puno, dando como
resultado que la modernización de la gestión en estas municipalidades no se
refleja en la calidad de atención que brindan al poblador; pues, presentan una
deficiencia en cuanto a selección de personal capacitado, la falta de sistemas
virtuales que simplifiquen los procesos que realizan los usuarios. Sin
embargo, otro antecedente critica lo propuesto por Zela (2020), en efecto
Mayanga (2022), plantea que, la relación que existe entre atención al usuario
y gobierno digital es significativa; pues, las entidades poseen instrumentos
idóneos que garantizan la ejecución de un gobierno digital de acuerdo a las
demandas de los usuarios y a su vez logra fortalecer a la municipalidad. Por
tanto, se evidencia que las acciones que realiza el gobierno local con respecto
a implementar un gobierno digital no son suficientes para mejorar la atención
a los usuarios; esto evidencia que la municipalidad debe orientar nuevos
recursos para profundizar en torno a la problemática de la presencia,
información, interacción, transacción digital y gobierno abierto; pues, la
reacción de los usuarios es de desinterés.
Finalmente, podemos indicar que la relación de las variables gobierno digital y

atención al usuario, presenta avances importantes en torno a su mejoramiento
sin embargo, estos esfuerzos no son suficientes pues esto se evidencia en el
resultado del coeficiente de correlación de Rho Spearman de 0.065
equivalente a una correlación positiva muy baja, en tal sentido es necesario
que las áreas involucradas y el comité de gobierno digital mejoren su forma de
36
abordar la gestión de estas dos variables, gestionen los recursos adecuados y
necesarios además implemente actividades en conjunto; es decir que no
aborde la problemática de las variables por separado, sino que cada vez que
generen acciones para fortalecer el gobierno digital también implementen
acciones para fortalecer la atención al usuario de la municipalidad. Por su
parte, Daniel et al. (2018), indican que los gobiernos que no sigan la línea de
adaptación a las tecnologías, no darán soluciones de manera eficiente a los
diversos problemas y preocupaciones que puedan presentar los ciudadanos.
Sin embargo, Erkut (2020), menciona que el principal reto no es el técnico,
sino cómo crear estructuras de gobernanza para el involucramiento de la
persona en los procesos de toma de decisiones. La transición sostenible del
gobierno digital a la gobernanza digital es una transición de una estructura
técnica a múltiples procesos en diferentes niveles, y estos procesos tienen sus
propios límites. Para, García y Gálvez (2016) la atención al usuario son
acciones y comportamientos que aplican los organismos públicos o privados
al momento de la prestación de un servicio. Asimismo, Ríos et al. (2021)
indican que por medio de la atención al usuario se busca asegurar que los
clientes reciban un servicio de calidad. De la investigación realizada por Arce
(2022), podemos resaltar que, hoy en día una de las herramientas digitales
indispensables es el gobierno electrónico, siendo utilizada para la mejoría de
cada proceso en lugares determinados. Además, facilita cambios paulatinos
en la forma y contenido de la relación Estado – usuario; empero, sus
características van a depender de las capacidades, prioridades y recursos que
el gobierno esté dispuesto a asignar para la prestación de estos servicios. De
lo manifestado, podemos concluir que al mostrar que, existe una relación
positiva muy baja entre el gobierno digital y la atención al usuario, esto implica
generar una preocupación por parte de las entidades en reforzar sus acciones
de gobierno digital para obtener una buena atención al usuario y la
satisfacción de los mismos.
37
VI. CONCLUSIONES:
6.1. La relación entre gobierno digital y atención al usuario en la

Municipalidad Provincial de Lamas, 2022, se determinó como una
correlación positiva muy baja, con un Rho Spearman de 0.065, esto
indica que no se están orientando los recursos necesarios para mejorar
el gobierno digital y la atención a los usuarios.
6.2. El nivel de gobierno digital en la Municipalidad Provincial de Lamas,

2022, fue determinada como 60.3% regular, 27.9% malo y 11.8%
bueno, esto se debe a que el comité de gobierno digital no ha
priorizado de manera adecuada acciones para mejorar las actividades
de gobierno digital en el municipio.
6.3. El nivel de atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas,

2022, fue determinado como 50.74% regular, 27.94% malo y 21.32%
alto, debido a que no existen estrategias que orienten la medición de
gobierno digital y la posterior retroalimentación para mejorar la atención
al usuario.
6.4. La relación entre la dimensión presencia y atención al usuario, se

determinó como una correlación negativa baja, con un Rho de
Spearman de -0.039 que determina la existencia de una relación, pero,
no es significativa; esto evidencia que la municipalidad debe orientar
nuevos recursos para profundizar en torno a la problemática de la
presencia digital.
6.5. Existe una relación entre la dimensión información y atención al usuario

pues, esta arrojó un Rho de Spearman de .075 (correlación positiva
muy baja) con una significación bilateral de 0.383 y no es significativa,
esto evidencia la falta de interés por parte de la entidad de brindar
información al usuario a través de su portal web.
38
6.6. La relación entre la dimensión interacción y atención al usuario, se
determinó como una correlación positiva muy baja con un Rho de
Spearman de .047, se determina la existencia de una relación, pero,
esta no es significativa; evidenciando que la municipalidad aún no
genera una comunicación bidireccional con los usuarios a través de su
portal web.
6.7. Existe una relación entre la dimensión transacción y atención al

usuario, esta arrojó un Rho de Spearman de .017 (correlación positiva
muy baja) con una significación bilateral de 0.842 y no es significativa;
donde se evidencia que la entidad aún no ha implementado un sistema
que le permita a los usuarios realizar pagos a través del portal web.
6.8. La relación entre la dimensión gobierno abierto y atención al usuario, se

determinó como una correlación positiva muy baja con un Rho de
Spearman de .013 que determina la existencia de una relación, pero,
no es significativa; esto refleja que las acciones que realiza el gobierno
local con respecto a trasparentar y rendir cuentas sobre lo que hace no
son suficientes para mejorar la atención a los usuarios.
39
VII. RECOMENDACIONES:
7.1. Al presidente del Comité de Gobierno Digital, gestionar ante las áreas
competentes mayores recursos para actualizar el Plan de Gobierno
Digital de la municipalidad y se incluyan actividades para mejorar el
gobierno digital y la atención al usuario.
7.2. Al Comité de Gobierno Digital, la Gerencia de Administración y

Finanzas de la municipalidad, incrementar los recursos económicos,
logísticos y de capacidades para implementar las acciones planteadas
en el Plan de Gobierno Digital.
7.3. A la subgerencia de Recursos Humanos, establecer estrategias y

acciones que orienten la medición de la atención al usuario y la
posterior retroalimentación para mejorar el servicio brindado en la
municipalidad.
7.4. Al gerente municipal, instar al Comité de Gobierno Digital y a la

Unidad de Informática subir los datos principales al portal web de la
municipalidad para que faciliten al usuario a ponerse en contacto con
la entidad.
7.5. A la Unidad de Informática, trabajar de manera conjunta con cada

gerencia de la entidad para recopilar la información de las actividades
que realizan para publicarlas en su portal web y redes sociales de la
municipalidad.
7.6. A la Unidad de Tramite Documentario y la Unidad de Informática,

desarrollar enlaces en las plataformas web de la entidad que le
permitan al usuario tener una comunicación bidireccional con la
misma.
7.7. Al gerente de rentas, instar a la Gerencia de Planificación y
40
Presupuesto a destinar los recursos necesarios para que la Unidad de
Informática desarrolle e implemente un sistema que le permita al
usuario realizar pagos a través del portal web de la entidad.
7.8. Al gerente municipal, instar al Comité de Gobierno Digital y a la

Gerencia de Administración y Finanzas abordar la gestión del
gobierno digital y la atención al usuario de manera conjunta, no
trabajarlas por separado, desde la disposición de recursos hasta el
desarrollo de actividades que refuercen las mismas pues, esto
contribuirá a trasparentar sus acciones y a involucrar a los usuarios
en la toma de decisiones.
41
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47
ANEXOS
48
Matriz de operacionalización de variable
Definición
Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores Escala
operacional
Datos institucionales
Historia y actualidad
municipales
Presencia
Normativa local
Es el uso estratégico de Presencia del órgano
nuevas tecnologías de la legislativo local
información y la Mapa de la ciudad
comunicación (TIC) como
parte fundamental del Se desarrollará un Información sobre trámites y
proceso de modernización cuestionario servicios
Información
del gobierno y en la forma conformado por 20 Agendas de eventos o cultural
en que crea valor público enunciados y estará Información económica y
Gobierno para sus ciudadanos; dirigido a los oportunidades de inversión Ordinal
digital además de aumentar la usuarios, la variable Contacto por correo
participación cooperación será medida teniendo electrónico
ciudadana, promover la en cuenta sus
transparencia, mejorar la dimensiones e Gobierno móvil
eficiencia del control indicadores. Facebook oficial del gobierno
interno y resolver Interacción local accesible desde la
problemas complejos de página web
manera rápida y oportuna Otras redes sociales que
(Eguino et al, 2018). también se enlacen desde la
página web
Existencia de datos y canales
Transacción donde los usuarios puedan
realizar consultas y pagos de:
49
impuestos, tasas y
contribuciones.
Multas e infracciones
Habilitaciones comerciales y
permisos de construcción
Servicios al ciudadano
Transparencia
Participación pública
Gobierno abierto Datos abiertos y acceso a la
información pública
Rendición de cuentas
Percepción
Componente imagen
Es la atención cuidadosa Se desarrollará un Fidelidad
a los ciudadanos, que cuestionario
significa prestar servicios conformado por 20 Atributo del colaborador
de calidad e interiorizar enunciados y estará Desarrollo de aprendizajes
Atención al que todas las actuaciones dirigido a los Componente humano Rapidez para solucionar
problemas Ordinal
usuario o incumplimientos de la usuarios, la variable
entidad, a lo largo del ciclo será medida teniendo Formación de equipos
de gestión, repercuten en en cuenta sus Disponibilidad de información
el servicio que se brinda a dimensiones e
los usuarios (PCM, 2015) indicadores. Componente web Variedad de operaciones
Simplicidad de uso
Título: Gobierno digital y atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022
50
Autora: Fiorella Lizeth Hernández Ibañez
Técnica e
Formulación del problema Objetivos Hipótesis
Instrumentos
Problema general Objetivo general Hipótesis general
¿Cuál es la relación entre Determinar la relación entre gobierno Existe relación entre gobierno digital y
gobierno digital y atención al digital y atención al usuario en la atención al usuario en la Municipalidad
usuario en la Municipalidad Municipalidad Provincial de Lamas, Provincial de Lamas, 2022.
Provincial de Lamas, 2022? 2022
Técnica
Problemas específicos: Objetivos específicos Hipótesis específicas
¿Cuál es el nivel de gobierno Identificar el nivel de gobierno digital El nivel de gobierno digital en la Encuesta
digital en la Municipalidad en la Municipalidad Provincial de Municipalidad Provincial de Lamas, 2022
Provincial de Lamas, 2022? Lamas, 2022 es malo.
¿Cuál es el nivel de atención Conocer el nivel de atención al El nivel de atención al usuario en la
al usuario en la Municipalidad usuario en la Municipalidad Provincial Municipalidad Provincial de Lamas, 2022
Provincial de Lamas, 2022? de Lamas, 2022 es regular.
Instrumento
¿Cuál es la relación entre Evaluar la relación entre presencia y Existe relación significativa entre
presencia y atención al usuario atención al usuario en la presencia y atención al usuario en la
en la Municipalidad Provincial Municipalidad Provincial de Lamas, Municipalidad Provincial de Lamas, 2022 Cuestionario
de Lamas, 2022? 2022
Existe relación significativa entre
¿Cuál es la relación entre Conocer la relación entre información información y atención al usuario en la
información y atención al y atención al usuario en la Municipalidad Provincial de Lamas, 2022
usuario en la Municipalidad Municipalidad Provincial de Lamas,
2022 Existe relación significativa entre
Provincial de Lamas, 2022? interacción y atención al usuario en la
¿Cuál es la relación entre Evaluar la relación entre interacción y Municipalidad Provincial de Lamas, 2022
interacción y atención al atención al usuario en la
Existe relación significativa entre
51
usuario en la Municipalidad Municipalidad Provincial de Lamas, transacción y atención al usuario en la
Provincial de Lamas, 2022? 2022 Municipalidad Provincial de Lamas, 2022
¿Cuál es la relación entre Conocer la relación entre transacción Existe relación significativa entre
transacción y atención al y atención al usuario en la gobierno abierto y atención al usuario en
usuario en la Municipalidad Municipalidad Provincial de Lamas, la Municipalidad Provincial de Lamas,
Provincial de Lamas, 2022? 2022 2022.
¿Cuál es la relación entre Evaluar la relación entre gobierno
gobierno abierto y atención al abierto y atención al usuario en la
usuario en la Municipalidad Municipalidad Provincial de Lamas,
Provincial de Lamas, 2022? 2022
Diseño de investigación Población y muestra Variables y dimensiones
Tipo de investigación Variable Dimensiones

Población
Básica Gobierno Presencia
7332 ciudadanos de la Provincia de digital Información
Lamas. Interacción
Diseño de investigación Transacción
No experimental de corte Muestra Gobierno abierto
transversal, descriptivo - Componente imagen
correlacional 136 usuarios de la Municipalidad Componente
Provincial de Lamas. Atención al
humano
usuario
Componente
tecnología y web
52
53
Fórmula del cálculo de la muestra.
2
Z pqN
n= 2 2
E ( N−1)+ Z pq
Luego de reemplazar los valores obtenemos:

( 1.96 )2 (0.9)(0.1)(7332)
n=
( 0.05 )2( 7332−1)+ ( 1.96 )2( 0.9)(0.1)
n=136
Instrumento/s de recolección de datos
CUESTIONARIO DE GOBIERNO DIGITAL
Datos informativos:
Género: M( ) F( )
Edad: ……
Introducción: Estimado (a) usuario (a), este cuestionario tiene como objetivo
identificar el nivel de gobierno digital, el mismo que es anónimo y reservado.
Instrucciones: Para dar respuesta al cuestionario se sugiere leer atentamente
cada ítem, responder con sinceridad y objetividad, teniendo en cuenta las
siguientes opciones de respuesta:
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE
1 2 3 4 5
Valoración
Criterios de evaluación
Ítems 1 2 3 4 5
Presencia
Al entrar al portal web de la municipalidad, se puede visualizar el teléfono

01 de contacto y dirección de la institución, nombres y cargos de los
funcionarios.
La municipalidad presenta en su portal web novedades sobre la realidad

02
local y fotos de sitios relevantes.
En su portal web, la municipalidad permite el acceso a la normativa

03
(ordenanzas municipales, resoluciones de alcaldía)
04 Dispone de un directorio de funcionarios (cargo, tel., e-mail, dirección)
Información
El portal web cuenta con un mapa de la ciudad e información de otras

05
instituciones (hospitales, escuelas, comisaría)
La municipalidad a través de su portal web brinda información sobre

06 trámites y servicios (horario, formularios, costos, de qué manera
realizarlos)
07 Se puede visualizar una agenda de eventos y actividades locales.
La municipalidad brinda información a través del portal web sobre

08
asociaciones y proyectos en los que pueden participar los ciudadanos.
Interacción
En el portal web se puede realizar solicitudes, consultas y/o reclamos a

09
través de correo electrónico.
La municipalidad a través de su portal web da a conocer aplicaciones para
10 celulares que faciliten la interacción con el usuario (consultas, reclamos,
trámites)
En el Facebook oficial de la municipalidad publican información relevante

11
de manera constante.
La municipalidad a través de su cuenta de Facebook, responde las

12
inquietudes de los usuarios.
Transacción
En su portal web, la municipalidad habilita el pago de impuestos a través

13
de medios electrónicos.
En su portal web, la municipalidad habilita el pago de multas e

14
infracciones a través de medios electrónicos.
En el portal web de la municipalidad se puede iniciar trámites en línea de

15
permisos de construcción.
En el portal web de la municipalidad se puede iniciar trámites en línea

16
para obtener licencias de conducir.
Gobierno abierto
La municipalidad a través de su portal web informa sobra compras y

17
licitaciones, información de presupuesto.
En el portal web incluyen espacios donde los usuarios puedan realizar

18
comentarios y sugerencias sobre la gestión.
La municipalidad publica en su portal web informes de rendición de

19
cuentas, los mismos que pueden ser descargados los usuarios.
En su portal web, la municipalidad habilita un enlace para ser parte de la

20
rendición de cuentas.
CUESTIONARIO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Datos informativos:
Género: M( ) F( )
Edad: ……
Introducción: Estimado (a) usuario (a), este cuestionario tiene como objetivo identificar el nivel de gobierno
digital, el mismo que es anónimo y reservado.
Instrucciones: Para dar respuesta al cuestionario se sugiere leer atentamente cada ítem, responder con
sinceridad y objetividad, teniendo en cuenta las siguientes opciones de respuesta:
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE
1 2 3 4 5
Valoración
Criterios de evaluación
Ítems 1 2 3 4 5
Componente imagen
El personal de atención al usuario usa vestimenta adecuada al servicio

01
que brinda.
El uso del fotocheck que identifica a los colaboradores facilita la atención

02
al usuario.
En su segunda visita, los usuarios buscan ser atendidos por los mismos
03
colaboradores.
Los colaboradores muestran que están capacitados para dar respuesta al

04
usuario.
05 La infraestructura de la municipalidad refleja una buena imagen.
Luego de ser atendido en la municipalidad, lograron satisfacer su

06
necesidad.
La municipalidad no demora o posterga la entrega de documentos

07
requeridos por los usuarios.
Componente humano
Los colaboradores proyectaron un adecuado comportamiento durante

08
todo el proceso de atención.
09 El personal posee habilidades que requiere el área de atención al usuario.
Los colaboradores muestran control emocional frente a problemas que se

10
pueden presentar con los usuarios.
11 Los colaboradores dan soluciones a las molestias de los usuarios.
El personal de las áreas que brindan atención al usuario refleja un buen

12
trabajo en equipo.
Componente tecnología y web

La municipalidad brinda herramientas tecnológicas que facilitan la
13
atención a los usuarios.
El usuario al entrar al portal web de la municipalidad encuentra la

14
información que necesita.
El usuario encuentra en el portal web de la municipalidad una opción que

15
le permite realizar trámites documentarios.
La municipalidad tiene la información sistematizada que le permite dar

16
una atención oportuna al usuario.
La municipalidad cuenta con sistemas de información para el uso abierto

17
por parte de los usuarios.
Se puede visualizar que la municipalidad cuenta con equipos modernos

18
que permiten una óptima atención al usuario.
19 La municipalidad mantiene actualizadas sus plataformas web.
la municipalidad a través de su Facebook oficial responde a los diversos

20
interrogantes de los usuarios.
Validación de instrumento/s mediante criterio de expertos

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

Gobierno digital y atención al usuario en la Municipalidad Provincial de

Hernández Ibañez, Fiorella Lizeth (ORCID: 0000-003-3609-0768)

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

A Santiago Vives Hernández, mi

A mi familia y amigos que han

Tabla 1. Escala de valoración de gobierno digital..................................................17

Figura 1. Gráfico de dispersión de puntos entre variables....................................27

El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre gobierno digital y

Palabras clave: Gobierno digital, atención al usuario, información, gobierno

Keywords: Digital government, user service, information, open government.

En los últimos años, las entidades públicas han estado inmersas en un

Desde un panorama internacional, Somma et al. (2016) señala que países

Desde el ámbito nacional, según la Encuesta de Gobierno Electrónico 2020

La investigación, en el contexto local, se centra en la Municipalidad Provincial

De acuerdo con la situación descrita se formulará como problema general:

La presente investigación se justificará por conveniencia, debido a que se

En relación con la realidad problemática se planteará como objetivo general:

Dando respuesta al problema principal, se planteará la siguiente hipótesis

Para un abordaje de las variables se planteó necesario la descripción de

Así también, Meyer-Bertheau et al. (2021), en su estudio descriptivo analítico,

De igual manera, Khisro et al. (2021), en su estudio explicativo, la muestra fue

Ibarra y Rua (2018). Buscan evaluar, en su artículo científico, la calidad en

Santos y Farriol (2018). En su estudio de carácter descriptivo, con una

Por último, para el estudio se ha considerado lo planteado por Tipantiza

Se presenta, a nivel nacional, la investigación de Silva (2022) con diseño

Arce (2022). En su tesis de posgrado, de enfoque cualitativo y diseño

Mayanga (2022), adoptó un estudio con enfoque cuantitativo, básico,

En su estudio, Paredes (2017), busca determinar la relación entre la atención

Teniendo en consideración un contexto regional, Luna (2021), su estudio fue

Respecto a la fundamentación teórica, está basada en diferente información

Según Presidencia del Consejo de Ministros (2018), en el Decreto Legislativo

Naser et al. (2011) mencionan que, su objetivo es perfeccionar el manejo de

El Banco Interamericano de Desarrollo (2018), hizo un estudio donde agregó

Dimensiones de gobierno digital, para Eguino et al. (2018) establecen las

La segunda variable en estudio es la atención al usuario, se define como un

Noa et al. (2017) señalan a la atención al usuario como la actitud brindada a

La Presidencia del Consejo de Ministros (2015), menciona que la atención

3.1 Tipo y diseño de investigación:

Además, fue de alcance descriptivo correlacional, pues en la investigación

De acuerdo a lo mencionado con anterioridad, el esquema fue el siguiente:

3.2 Variables y operacionalización:

3.3 Población, muestra y muestreo:

Criterios de inclusión: usuarios de la municipalidad entre 20 y 65 años, que

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

Técnica: Para la investigación, la técnica fue la encuesta, de esa manera se

Instrumentos: En el desarrollo de la investigación, se usó dos cuestionarios

Para la variable gobierno digital, se utilizó un cuestionario compuesto por 20

Tabla 1. Escala de valoración de gobierno digital

Para la variable atención al usuario, se utilizó un cuestionario compuesto por

Tabla 2.Escala de valoración de atención al usuario

Tabla 3. Validez de las variables de investigación

Variables N° Especialidad Promedio Opinión del experto

También se trasladaron los datos obtenidos de cada encuesta física, realizada

3.6 Método de análisis de datos:

Se aplicó el análisis inferencial para determinar la relación entre las variables;

3.7 Aspectos éticos:

Escala Rango Frecuencia Porcentaje