Presentacion Excelencia en El Servicio

PRESENTACION
EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
INTEGRANTES :
JUAN ANTONIO FUENTES GONZÁLES
CRISTOFER NERI DIAZ TAPIA
LUIS DANIEL BERNAL PUGA
• Todos hemos tenido experiencias
La cultura negativas, sacando número para ser
atendidos, haciendo largas colas para
burocrática el pago de servicios e impuestos,
y sus teniendo que pagar primero para
traumas después tener derecho a reclamar, etc.
¿Es el autoservicio La amplia difusión existe una
El servicio un
excelente?;
servicio
de
del anti-servicio
es la única razón
oportunidad
ineludible, que
ninguna manera, para que la presenta el
anti-ventas creo
personalmente
modalidad de mercado para la
autoservicio, sea adopción de
que el autoservicio una propuesta estrategias de
es una excelente
aceptable para el diferenciación
excusa para no
ocuparse del cliente. basadas en un
público y emplear servicio
menos personal excelente.
El camino hacia la
excelencia en el servicio
• El camino hacia la excelencia sólo es
posible cuando las empresas logran
interpretar cabalmente sus
posibilidades reales de crear valor.
Antes de considerar que aspectos son
fundamentales a la hora de dar
satisfacción a las demandas de valor
de los clientes, debemos hacernos la
siguiente pregunta:
• ¿Cuánto de lo que un cliente
compra es producto y cuanto es
servicio?
• ¿Por qué es necesaria la excelencia en el
servicio?
• El 96% de los clientes insatisfechos nunca se
quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Los
El camino clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a
3 o menos personas. Los clientes insatisfechos,
hacia la trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas,
porque siempre una mala experiencia será un
excelencia buen motivo de conversación. Cuesta hasta 5
veces más conseguir un nuevo cliente que
en el venderle a un cliente. Porque para venderle a un
desconocido tengo que hacer publicidad,
servicio promoción, descuentos, regalos, etc. El cliente
tiene un valor de por vida, que es todo lo que el
cliente puede consumir, de lo que nosotros
vendemos, durante toda su vida. Perder una venta
es insignificante comparado con perder un cliente.
El camino hacia la
excelencia en el servicio
• Porque se pierde un cliente
• Quiere decir, que el 81% de los clientes

volvería a comprarnos aunque en su última
experiencia, el producto fue un fiasco,
porque confía en nosotros. Son los clientes
que nos dicen: a ver si me vendes algo
mejor esta vez. Pero casi el 70% huye
despavorido ante un servicio indiferente.
• La excelencia consiste en conocer,
satisfacer y sorprender a los clientes.
• La excelencia en servicio, solo es posible
cuando la satisfacción de las expectativas
del cliente ha sido superada. Ignorar
¿En qué cuales son los valores de los clientes es
una actitud arrogante y descuidada,
consiste la porque el valor es lo que realmente
motivará una transacción y sin embargo
excelencia en es subjetivo. Una idea equivocada, es
pensar que siempre debo aumentar el
el servicio? precio del servicio para aumentar el valor
entregado al cliente, pero puedo usar
creatividad para que esto no sea así.
• En respuesta a esta pregunta, solemos oír:
a) Del otro lado del mostrador.
b) Al otro lado del teléfono.
c) En su negocio esperando nuestra visita.
d) En su casa usando alguno de nuestros
¿Dónde productos
• Una empresa que aspira sobrevivir debe estar
están los orientada hacia la creación de valor para
todos sus clientes y aparte de los
Clientes? mencionados, existen otros clientes dentro de
la empresa, a los que llamamos clientes
internos. Nuestros colaboradores, colegas y
jefes necesitan que se les aplique el mismo
tratamiento que al cliente externo, en el
análisis y satisfacción de sus expectativas.
• Si un producto o servicio, es más valioso
en función de lo que la gente percibe,
también el paquete accionario de una
empresa vale, en concordancia con su
reputación. Para las grandes
La corporaciones, éste concepto no ha
pasado desapercibido y su importancia
reputación relativa crece a la velocidad vertiginosa
con que las comunicaciones mejoran. La
empresarial diferencia entre el valor de libros y el
valor negociado de las acciones de una
como índice empresa, no responde solamente a
explicaciones financieras o económicas.
Una definición de
Reputación Empresarial:
• Es interesante analizar, que en
México se ha desarrollado un
Índice de Reputación Empresarial
que ha surgido como instrumento
de calificación. El IMRE mide
exclusivamente, la percepción
que tiene un grupo seleccionado
de informantes calificados, sobre
la reputación de las empresas
respecto de puntos específicos.
Los diferentes niveles de la
Calidad del Servicio
Mr. Karl Albrecht

"Lo que se puede medir, se
puede mejorar."
• Calidad
Es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia
satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor
para alguien.
Calidad = Resultados – Expectativas
Si al efectuar esta resta, en cada momento de verdad, el
resultado es positivo, es porque hay una calidad perceptible,
en cambio si el resultado es negativo la insatisfacción será
inevitable.
• Servicio
Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de
otra.
Esta definición nos hace claro que quienes de alguna manera
están dependiendo de nuestro trabajo, son nuestros clientes
sin importar si están de éste u otro lado del mostrador.
• Calidad Total de Servicio
Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y
servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados.
Significa que todas las características, actos e información
deben aumentar la capacidad de producir valor para el
cliente.
NIVELES DE
CALIDAD EN
EL SERVICIO
1. FUERA DE COMPETENCIA
Podemos concluir que lo único que hizo la aparición de un nuevo
comercio en el barrio fue manifestar su incompetencia oculta. Este
caballero estaba fuera de competencia pero no lo sabía. La
globalización está causando el mismo efecto y debido a que se
trata de un proceso que aparenta ser irreversible, "es hora de
levantarnos del sueño".
2. MEDIOCRIDAD
Este nivel es el máximo al que se puede aspirar descuidando las
expectativas de los clientes detalladas en cada momento de la
verdad. Es como pretender aprobar un examen ignorando la
mayoría de las preguntas. Saber responder adecuadamente
algunas no garantiza nunca una buena nota. Como todos los
humanos somos buenos en algo y también malos en alguna otra
cosa, nuestros clientes perciben el promedio de nuestro
desempeño en forma de mediocridad.
3. PRESENCIA Y RESPONSABILIDAD
En este nivel es donde las empresas empiezan a invertir su dinero
para dar un mejor servicio. Lamentablemente en la mayoría de los
casos su falta de investigación demuestra que invierten en cosas
que no mejoran para nada la calidad percibida por el cliente. Las
empresas creen que porque han gastado dinero en tal o cual
programa de capacitación, o han agregado tal o cual complemento
a su servicio habitual, han mejorado la calidad y esto es absurdo
4. EXCELENCIA
Es el nivel más alto, donde se superan las
expectativas del cliente, es donde están las
ventajas competitivas sustentables. Es importante
una gran capacidad de autocrítica y receptividad,
para conocer a fondo al cliente, apuntando la COMO MEJORAR LA
estrategia, los sistemas y las personas al objetivo CALIDAD EN SERVICIO
de dar satisfacción total. La diferencia estará en el
valor que se sume a cada acción o procedimiento,
buscando sorprender al cliente, con una ✓ COMPROMISOS SERIOS
organización que centra en el cliente su Un compromiso es una promesa hecha de a dos, por
estrategia, sus sistemas y su personal. lo tanto en este nivel las empresas manifiestan su
vocación de saber que es lo que quieren los clientes y
se comprometen a dárselo.
✓ LA NECESIDAD DE LA MEJORA CONTINUA
El servicio excelente crea hábito, pero puede volverse
mediocre, si no entiende que el cliente aumenta
continuamente sus demandas de valor, formando un
círculo virtuoso. Con mucho acierto dijo Mr. J. W.
“El servicio es excelente, solo cuando hace Marriott: "El éxito nunca es definitivo” Como el cliente
crecer las expectativas de valor del cliente, de mide el servicio en forma relativa, estar a la par del
tal forma que para poder sorprenderlo, se mejor nunca alcanza, y la innovación es una necesidad
tiene que superar a sí mismo continuamente” incuestionable. Llegar tarde al nivel de competencia,
tiene costos más altos, que resultan de saltar
escalones más altos.
7 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
La calidad es la medida de la
dimensión en que una cosa,
satisface una necesidad, resuelve
un problema o agrega valor para
alguien.
1. RESPUESTA
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de
preparación que tenemos para entrar en acción. La
lentitud del servicio, es algo que difícilmente
agregue valor para el cliente.
2. ATENCIÓN
Todo lo que implica ser bien atendido, como por
ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser
escuchado, recibir información, ser ayudado y
además, invitado a regresar
3. COMUNICACIÓN
Todo lo que implica ser bien atendido, como por
ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser
escuchado, recibir información, ser ayudado y
además, invitado a regresar
4. ACCESIBILIDAD
¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas
veces suena mi teléfono antes que alguien lo
atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis
servicios y no lograron encontrarme o comunicarse
conmigo a tiempo?
5. AMABILIDAD
Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el
cliente interno y externo. Se debe respetar la
sensibilidad de la gente, porque muchas veces es
altamente vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata
de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay
nada peor que una actitud simétrica o de mala
voluntad.
6. CREDIBILIDAD
Nunca se debe mentir al cliente, porque después de
una mentira, el cliente solo puede esperar nuevas
mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos
jamás prometer algo en falso, porque una promesa
incumplida es un atentado a nuestra credibilidad. Crear
expectativas exageradas, indica falta de compromiso
con el cliente y desprecio por la verdad.
7. COMPRENSIÓN
Debemos esforzarnos por entender que es lo que
nuestro servicio significa para el cliente. Para un técnico
que repara refrigeradores, un servicio puede significar
un cambio de termostato, pero para el cliente es
solucionar algo que afecta la alimentación de su
familia.
Matriz de
Satisfacción
Total
Resulta oportuno entonces considerar a todas
las actividades de medición de la satisfacción del
cliente como un proceso más de la empresa e integrarlo
dentro del sistema de gestión de la organización, de
forma que se garantice su realización en forma
sistemática y de la manera más eficaz y eficiente
posible.
COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE
Al momento de definir una herramienta para la
medición y gestión de la satisfacción de los clientes,
éste debería poder cuantificar la percepción que de la
prestación de los servicios o de los productos tienen los
clientes de los diferentes segmentos.
Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la
percepción de la calidad en un momento determinado
sino, fundamentalmente, identificar cuáles son los
aspectos sobre los que se deberá trabajar a los efectos
de lograr mejoras.
7 Pasos para la creación de valor
¿Qué es valor?
1.- VALOR: Cualidad o

conjunto de cualidades por 2.- Significado: El Modelo de
las que un objeto, persona o valor se va formando a Aspectos a considerar:No
situación es apreciada o bien medida de que la empresa todo lo que agrega costo
considerada que la hace tener realiza cada uno de sus significa que agrega valor.
un mayor nivel de procesos internos.
importancia.
5.- Escala de valores del

cliente:
•Básico: Son los atributos mínimos, sin
ellos no tiene sentido alguno entrar en
4.- Construyendo un modelo
3.- Como lo aplico a la vida: competencia.
de valor: Es la combinación •Esperado: Son los atributos que el
El cliente percibe el valor del
de cosas y experiencias que cliente está seguro de recibir.
servicio u objeto que tiene y
crean en el cliente una •Deseado: Son los atributos que el
puede causar satisfacción o cliente no necesariamente espera
percepción del valor total
insatisfacción. pero conoce y aprecia.
recibido. •Imprevisto: Son los atributos
excepcionales que agregan valor
sorpresa para el cliente
6.- Impulso a la creación de valor: Las expectativas del cliente
evolucionan continuamente y nos obligan a subir constantemente el
nivel para poder seguir sorprendiéndolo.
7.- Plan de acción básico para la creación de valor:
a. Investigar los atributos valorados por el cliente.
b. Determinar el peso individual que el cliente le da a esos atributos.
c. Comparar nuestra posición con la de nuestros competidores en
dichos atributos.
d. Proponer nuestro propio modelo para superar la propuesta de valor
de la competencia.
Quejas y reclamos
Ideas generales para tener en cuenta en la atención de quejas y
reclamos:
• Escuchar atentamente al cliente.
•Ponerse a su lado considerando su problema.
•Tratar de determinar los hechos.
•Resolver el problema sin agregar molestias.
•Informar al cliente el tratamiento que tendrá su queja.
•Procurar la resolución rápida y satisfactoria de la queja.
Cabe señalar que siempre existirán quejas y cuando una empresa

acepta sus errores y ofrece una disculpa al cliente; lejos de que le
afecte el reclamo del cliente, la empresa saldrá fortalecida y el cliente
sabrá que tendrá el respaldo suficiente para poder solucionar cualquier
queja.
¿Como tratar a un cliente
descontento?
• Se debe de escuchar al cliente por mínima que
sea su queja.
• No interrumpir al cliente cuando se encuentre
hablando.
• Identificarse con el cliente para que sepa quien
lo esta atendiendo con su problema.
• Demostrar interés al cliente por el problema
que tiene.
• Ser amable en todo momento sin importar las
circunstancias que se presenten.
• Tratar con respeto en todo tiempo al cliente
Decálogo de la atención de reclamos
•Contestar con rapidez al cliente.
•Identificar al cliente y llamarlo por su nombre
•Mostrar empatía hacia el cliente.
•No bromear.
•No discutir
•No dejar esperando al cliente.
•No prometer al cliente algo que no pueda realizarse.
•Agradecerle al cliente por la llamada y recordarle que siempre
será importante conocer sus quejas.
Estrategia para la excelencia
1. Romper los paradigmas: Se debe de ir mas allá de lo que
pudiéramos pensar; es necesario esforzarse mas para lograr
aquellos resultados esperados.
2. Visión: La visión es lo que mantiene a alguien firme en lograr

sus metas y concretar objetivos. Para tener la visión hay que
desear el cambio, movilizar la esperanza, están involucrados
los sentimientos, el corazón.
Estrategia para la excelencia
3. Misión: Se deben tener claros los objetivos a los que se quiere
llegar y el como se va a realizar cada una de las etapas.
GRACIAS POR
SU ATENCION

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• Quiere decir, que el 81% de los clientes

Mr. Karl Albrecht

COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL

1.- VALOR: Cualidad o

5.- Escala de valores del

Cabe señalar que siempre existirán quejas y cuando una empresa

2. Visión: La visión es lo que mantiene a alguien firme en lograr

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