PRESENTACION

EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
INTEGRANTES :
JUAN ANTONIO FUENTES GONZÁLES
CRISTOFER NERI DIAZ TAPIA
LUIS DANIEL BERNAL PUGA
 • Todos hemos tenido experiencias negativas,
La cultura sacando número para ser atendidos, haciendo
burocrática largas colas para el pago de servicios e
impuestos, teniendo que pagar primero para
y sus después tener derecho a reclamar, etc.
traumas
 ¿Es el autoservicio un La amplia difusión existe una
El servicio servicio excelente?;
de ninguna manera,
del anti-servicio es
la única razón para
oportunidad
ineludible, que
creo personalmente que la modalidad de presenta el mercado
anti-ventas que el autoservicio es
una excelente excusa
autoservicio, sea para la adopción de
una propuesta estrategias de
para no ocuparse del aceptable para el diferenciación
público y emplear
menos personal
cliente. basadas en un
servicio excelente.
El camino hacia la
excelencia en el servicio
• El camino hacia la excelencia sólo es
posible cuando las empresas logran
interpretar cabalmente sus posibilidades
reales de crear valor. Antes de considerar
que aspectos son fundamentales a la hora
de dar satisfacción a las demandas de valor
de los clientes, debemos hacernos la
siguiente pregunta:
• ¿Cuánto de lo que un cliente compra es
producto y cuanto es servicio?
 • ¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?
• El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan,
simplemente se van y nunca vuelven. Los clientes muy
El camino satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos
personas. Los clientes insatisfechos, trasmiten su
hacia la insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una
mala experiencia será un buen motivo de conversación.
excelencia Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que
en el venderle a un cliente. Porque para venderle a un
desconocido tengo que hacer publicidad, promoción,
servicio descuentos, regalos, etc. El cliente tiene un valor de por
vida, que es todo lo que el cliente puede consumir, de lo
que nosotros vendemos, durante toda su vida. Perder una
venta es insignificante comparado con perder un cliente.
El camino hacia la
excelencia en el servicio
• Porque se pierde un cliente

• Quiere decir, que el 81% de los clientes volvería

a comprarnos aunque en su última experiencia,
el producto fue un fiasco, porque confía en
nosotros. Son los clientes que nos dicen: a ver si
me vendes algo mejor esta vez. Pero casi el 70%
huye despavorido ante un servicio indiferente.
 • La excelencia consiste en conocer, satisfacer
y sorprender a los clientes.
• La excelencia en servicio, solo es posible
cuando la satisfacción de las expectativas del
cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los
¿En qué valores de los clientes es una actitud arrogante
y descuidada, porque el valor es lo que
consiste la realmente motivará una transacción y sin
embargo es subjetivo. Una idea equivocada, es
excelencia en pensar que siempre debo aumentar el precio
del servicio para aumentar el valor entregado
el servicio? al cliente, pero puedo usar creatividad para que
esto no sea así.
 • En respuesta a esta pregunta, solemos oír:
a) Del otro lado del mostrador.
b) Al otro lado del teléfono.
c) En su negocio esperando nuestra visita.
d) En su casa usando alguno de nuestros productos
¿Dónde • Una empresa que aspira sobrevivir debe estar
orientada hacia la creación de valor para todos sus
están los clientes y aparte de los mencionados, existen otros
clientes dentro de la empresa, a los que llamamos
Clientes? clientes internos. Nuestros colaboradores, colegas y
jefes necesitan que se les aplique el mismo
tratamiento que al cliente externo, en el análisis y
satisfacción de sus expectativas.
 • Si un producto o servicio, es más valioso en
función de lo que la gente percibe, también el
paquete accionario de una empresa vale, en
concordancia con su reputación. Para las
grandes corporaciones, éste concepto no ha
pasado desapercibido y su importancia relativa
La crece a la velocidad vertiginosa con que las
reputación comunicaciones mejoran. La diferencia entre el
valor de libros y el valor negociado de las
empresarial acciones de una empresa, no responde
solamente a explicaciones financieras o
como índice económicas.
Una definición de
Reputación Empresarial:
• Es interesante analizar, que en México
se ha desarrollado un Índice de
Reputación Empresarial que ha
surgido como instrumento de
calificación. El IMRE mide
exclusivamente, la percepción que
tiene un grupo seleccionado de
informantes calificados, sobre la
reputación de las empresas respecto de
puntos específicos.
 Los diferentes niveles de la
Calidad del Servicio

Mr. Karl Albrecht

"Lo que se puede medir, se puede
mejorar."
• Calidad
Es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia
satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor
para alguien.
Calidad = Resultados – Expectativas
Si al efectuar esta resta, en cada momento de verdad, el
resultado es positivo, es porque hay una calidad perceptible, en
cambio si el resultado es negativo la insatisfacción será
inevitable.
• Servicio
Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra.
Esta definición nos hace claro que quienes de alguna manera
están dependiendo de nuestro trabajo, son nuestros clientes sin
importar si están de éste u otro lado del mostrador.
• Calidad Total de Servicio
Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicios
superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Significa que
todas las características, actos e información deben aumentar la
capacidad de producir valor para el cliente.
NIVELES DE
CALIDAD EN
EL SERVICIO
1. FUERA DE COMPETENCIA
Podemos concluir que lo único que hizo la aparición de un nuevo comercio
en el barrio fue manifestar su incompetencia oculta. Este caballero estaba
fuera de competencia pero no lo sabía. La globalización está causando el
mismo efecto y debido a que se trata de un proceso que aparenta ser
irreversible, "es hora de levantarnos del sueño".

2. MEDIOCRIDAD
Este nivel es el máximo al que se puede aspirar descuidando las
expectativas de los clientes detalladas en cada momento de la verdad. Es
como pretender aprobar un examen ignorando la mayoría de las preguntas.
Saber responder adecuadamente algunas no garantiza nunca una buena nota.
Como todos los humanos somos buenos en algo y también malos en alguna
otra cosa, nuestros clientes perciben el promedio de nuestro desempeño en
forma de mediocridad.

3. PRESENCIA Y RESPONSABILIDAD
En este nivel es donde las empresas empiezan a invertir su dinero para dar
un mejor servicio. Lamentablemente en la mayoría de los casos su falta de
investigación demuestra que invierten en cosas que no mejoran para nada la
calidad percibida por el cliente. Las empresas creen que porque han gastado
dinero en tal o cual programa de capacitación, o han agregado tal o cual
complemento a su servicio habitual, han mejorado la calidad y esto es
absurdo
4. EXCELENCIA
Es el nivel más alto, donde se superan las expectativas
del cliente, es donde están las ventajas competitivas
sustentables. Es importante una gran capacidad de
autocrítica y receptividad, para conocer a fondo al COMO MEJORAR LA
cliente, apuntando la estrategia, los sistemas y las CALIDAD EN SERVICIO
personas al objetivo de dar satisfacción total. La
diferencia estará en el valor que se sume a cada acción  COMPROMISOS SERIOS
o procedimiento, buscando sorprender al cliente, con Un compromiso es una promesa hecha de a dos, por lo tanto
una organización que centra en el cliente su estrategia, en este nivel las empresas manifiestan su vocación de saber
sus sistemas y su personal. que es lo que quieren los clientes y se comprometen a
dárselo.
 LA NECESIDAD DE LA MEJORA CONTINUA
El servicio excelente crea hábito, pero puede volverse
mediocre, si no entiende que el cliente aumenta
continuamente sus demandas de valor, formando un círculo
virtuoso. Con mucho acierto dijo Mr. J. W. Marriott: "El éxito
“El servicio es excelente, solo cuando hace crecer las nunca es definitivo” Como el cliente mide el servicio en
expectativas de valor del cliente, de tal forma que forma relativa, estar a la par del mejor nunca alcanza, y la
para poder sorprenderlo, se tiene que superar a sí innovación es una necesidad incuestionable. Llegar tarde al
mismo continuamente” nivel de competencia, tiene costos más altos, que resultan de
saltar escalones más altos.
7 DIMENSIONES DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad es la medida de la dimensión

en que una cosa, satisface una
necesidad, resuelve un problema o
agrega valor para alguien.
1. RESPUESTA
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de
preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud
del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el
cliente.
2. ATENCIÓN
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo
ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir
información, ser ayudado y además, invitado a regresar
3. COMUNICACIÓN
Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo
ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir
información, ser ayudado y además, invitado a regresar
4. ACCESIBILIDAD
¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces suena
mi teléfono antes que alguien lo atienda?; ¿Cuántas
personas han querido mis servicios y no lograron
encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?
5. AMABILIDAD
Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el
cliente interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de
la gente, porque muchas veces es altamente vulnerable a
nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y
clientes irritables, no hay nada peor que una actitud
simétrica o de mala voluntad.
6. CREDIBILIDAD
Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una
mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y
violaciones a su dignidad. No debemos jamás prometer algo
en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a
nuestra credibilidad. Crear expectativas exageradas, indica
falta de compromiso con el cliente y desprecio por la
verdad.
7. COMPRENSIÓN
Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro
servicio significa para el cliente. Para un técnico que repara
refrigeradores, un servicio puede significar un cambio de
termostato, pero para el cliente es solucionar algo que afecta
la alimentación de su familia.
Matriz de
Satisfacción
Total
Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de
medición de la satisfacción del cliente como un proceso más
de la empresa e integrarlo dentro del sistema de gestión de la
organización, de forma que se garantice su realización
en forma sistemática y de la manera más eficaz y eficiente
posible.

COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE
Al momento de definir una herramienta para la medición y
gestión de la satisfacción de los clientes, éste debería poder
cuantificar la percepción que de la prestación de los servicios o
de los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.
Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la
percepción de la calidad en un momento determinado sino,
fundamentalmente, identificar cuáles son los aspectos sobre los
que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras.
 7 Pasos para la creación de valor
¿Qué es valor?

1.- VALOR: Cualidad o conjunto

de cualidades por las que un 2.- Significado: El Modelo de
Aspectos a considerar:No todo lo
objeto, persona o situación es valor se va formando a medida de
que agrega costo significa que
apreciada o bien considerada que que la empresa realiza cada uno
agrega valor.
la hace tener un mayor nivel de de sus procesos internos.
importancia.

5.- Escala de valores del cliente:

• Básico: Son los atributos mínimos, sin ellos
no tiene sentido alguno entrar en
competencia.
• Esperado: Son los atributos que el cliente
3.- Como lo aplico a la vida: El 4.- Construyendo un modelo de está seguro de recibir.
cliente percibe el valor del valor: Es la combinación de cosas • Deseado: Son los atributos que el cliente no
servicio u objeto que tiene y y experiencias que crean en el necesariamente espera pero conoce y
puede causar satisfacción o cliente una percepción del valor aprecia.
• Imprevisto: Son los atributos excepcionales
insatisfacción. total recibido. que agregan valor sorpresa para el cliente
6.- Impulso a la creación de valor: Las expectativas del cliente evolucionan
continuamente y nos obligan a subir constantemente el nivel para poder seguir
sorprendiéndolo.
7.- Plan de acción básico para la creación de valor:
a. Investigar los atributos valorados por el cliente.
b. Determinar el peso individual que el cliente le da a esos atributos.
c. Comparar nuestra posición con la de nuestros competidores en dichos
atributos.
d. Proponer nuestro propio modelo para superar la propuesta de valor de la
competencia.
 Quejas y reclamos
Ideas generales para tener en cuenta en la atención de quejas y
reclamos:
• Escuchar atentamente al cliente.
•Ponerse a su lado considerando su problema.
•Tratar de determinar los hechos.
•Resolver el problema sin agregar molestias.
•Informar al cliente el tratamiento que tendrá su queja.
•Procurar la resolución rápida y satisfactoria de la queja.

Cabe señalar que siempre existirán quejas y cuando una empresa

acepta sus errores y ofrece una disculpa al cliente; lejos de que le
afecte el reclamo del cliente, la empresa saldrá fortalecida y el cliente
sabrá que tendrá el respaldo suficiente para poder solucionar cualquier
queja.
¿Como tratar a un cliente descontento?
• Se debe de escuchar al cliente por mínima que sea su
queja.
• No interrumpir al cliente cuando se encuentre
hablando.
• Identificarse con el cliente para que sepa quien lo
esta atendiendo con su problema.
• Demostrar interés al cliente por el problema que
tiene.
• Ser amable en todo momento sin importar las
circunstancias que se presenten.
• Tratar con respeto en todo tiempo al cliente
 Decálogo de la atención de reclamos
•Contestar con rapidez al cliente.
•Identificar al cliente y llamarlo por su nombre
•Mostrar empatía hacia el cliente.
•No bromear.
•No discutir
•No dejar esperando al cliente.
•No prometer al cliente algo que no pueda realizarse.
•Agradecerle al cliente por la llamada y recordarle que siempre será
importante conocer sus quejas.
 Estrategia para la excelencia
1. Romper los paradigmas: Se debe de ir mas allá de lo que pudiéramos
pensar; es necesario esforzarse mas para lograr aquellos resultados
esperados.

2. Visión: La visión es lo que mantiene a alguien firme en lograr sus

metas y concretar objetivos. Para tener la visión hay que desear el
cambio, movilizar la esperanza, están involucrados los sentimientos, el
corazón.
 Estrategia para la excelencia
3. Misión: Se deben tener claros los objetivos a los que se quiere llegar y
el como se va a realizar cada una de las etapas.
GRACIAS POR
SU ATENCION