Servicio al cliente: Los 10 Mandamientos

Dirección de Desarrollo Empresarial y Asistencia Técnica

Dirección General Adjunta de Promoción Institucional
Dinámica de la sesión digital.
1. Usemos el chat para interactuar de manera positiva
y puntual.
2. La atención a sus preguntas será únicamente a
través del módulo preguntas y respuestas – Q&A –
3. El conferencista dará lectura a los comentarios y
preguntas y guiará las dinámicas entre
empresarios.
4. Agradecemos contestar nuestra encuesta de
satisfacción.
5. En el chat y por correo electrónico se dará a
conocer la liga para descargar los materiales de las ¡Iniciemos!
sesiones.
Ponente
Celeste Margarita Ojeda Iñiguez
• Licenciada en Administración de Empresas Turísticas, Master en
Administración de Negocios.

• Directora y fundadora de Celeste Ojeda Consulting, despacho

de Consultoría Capacitación y Certificación de empresas en
Sistemas de Mejora Continua.

• Consultora Certificada de la Secretaría de Turismo Federal en el

Sistema de Gestión de Calidad Moderniza y Moderniza
Especializado con el respaldo de 480 empresas certificadas a nivel
nacional, además en el nuevo Distintivo Nacional de Calidad
Turística y en PUNTO LIMPIO.

• Actualmente forma parte de la Red de Consultores para

MiPymes de la Dirección de Desarrollo Empresarial y
Asistencia Técnica de Nacional Financiera, S.N.C.
Temario

I. Introducción

II. Los 10 mandamientos

2.1. ¿Qué es el servicio al cliente?.
2.2. ¿Qué es un cliente?.
2.3. Embudo de ventas (conversión a clientes).
2.4. Clientes satisfechos e insatisfechos.
2.5. Valora la pérdida de tus clientes antes de que suceda.
2.6. Calidad en el servicio al cliente.
2.7. Canales de comunicación y ventas.
2.8. El cliente es primero.
2.9. ¿Que significa servir?.
2.10. Visión Integral de Servicio al cliente.

III. Conclusiones
Objetivo

Que el participante identifique herramientas poderosas para mejorar las

posibilidades de crecimiento de su negocio, relación con los mejores clientes, abrir
canales de entrada a mayor cantidad de "buenos clientes" y la recomendación de
sus actuales clientes.
I. Introducción
 Introducción
Edificar un modelo Relación
de servicio empresa-cliente
• Rentable • Con nuestros mejores
• Definido clientes
«TODO lo que sucede en el
• NO improvisado • Abrir canales de entrada
Negocio, sucede porque nosotros
• Buscar la recomendación
lo permitimos»

PODEMOS RESOLVER GRANDES

RETOS PONIENDO LA
ATENCIÓN Y FUERZA NECESARIA
EN ESE INTENTO
II. Los 10 Mandamientos
2.1. ¿Qué es el servicio al cliente?
Mandamiento 1
¿Qué es el servicio al cliente?

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual

paga el cliente y el servicio que rodea a ese
producto.

El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a

atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos.

Es decir, el servicio al cliente es todo

momento de contacto entre el cliente y
Usted.
 PRECIO

CALIDAD
Factores que determinan éxito
GARANTÍA
Todos estos factores tienen un límite
natural que impide a una organización dar
más, a excepción de uno solo:
DESEMPEÑO

VARIEDAD
EL SERVICIO
Pues es el factor clave del éxito
ya que éste siempre puede mejorarse!
CONVENIENCIA

OPORTUNIDAD

SERVICIO
¿Qué es Ventaja competitiva?
• Es aquella ventaja que una empresa posee con respecto a su
competencia.
• Mantener una ventaja competitiva implica que tu mente al
realizar tu trabajo, debe estar atenta de las necesidades de los
clientes
• Tomando en cuenta:
La filosofía de la El Servicio y la
Los valores
empresa atención

Nuestro
• Razón de ser de la empresa. Que el cliente se
comportamiento
lleve una excelente
• Sus políticas y reglas. experiencia
como equipo de
trabajo
• Misión, Visión, Valores.
• Su operación.
II. Los 10 Mandamientos
2.2. ¿Qué es un cliente?
Mandamiento 2
¿Qué es un cliente?
El cliente es aquella persona que en mi Plan de
Negocio consideré y va a confiarme
la satisfacción de sus necesidades.
Para mi Negocio:
Es la piedra angular de cualquier Es la persona que a
emprendimiento. través de:
 Su preferencia
 y por sus referencias
 facilita que mi
empresa cuente con
los recursos
financieros
suficientes para vivir
y crecer.
 II. Los 10 Mandamientos
2.3 Embudo de conversión de clientes
Mandamiento 3
Embudo de conversión de clientes

Todo cliente pasa por un proceso, ANTES de

llegar a serlo.
Reflexión
Contesta la pregunta que consideres
se ajusta más a tu empresa:
¿A qué se debe que
A. Por los precios de los productos o
los clientes te
servicios.
compren a tí y no a
B. Por la calidad de los productos o
tu competencia o
servicios.
viceversa?
C. Por la atención al cliente

Dinámica
¿Todos los clientes son iguales?

La experiencia nos muestra que no todos los clientes son

iguales.
Mis mejores clientes
Recordemos a nuestros tres mejores clientes:

¿Qué recuerdas de ellos que los hace particulares?

En su persona En sus hábitos de compra En sus formas de pago

 II. Los 10 Mandamientos
2.4. Clientes satisfechos o insatisfechos
Mandamiento 4
Clientes satisfechos o insatisfechos
Los clientes, a través de su experiencia con nosotros
pueden convertirse en:
Clientes Satisfechos o Clientes Calidad
Insatisfechos
¿De que depende su satisfacción o
insatisfacción?
Precio

Servicio
Ejercicio en el chat

• ¿Qué beneficios nos trae un cliente

satisfecho?

• ¿Cómo nos afecta un cliente

insatisfecho?
Clientes satisfechos
Cumplimos expectativas en:

Calidad – Precio – Servicio

Si cumplimos consistentemente = generamos un

“Cliente Apóstol”

“De forma inconsciente va a usar su influencia,

para generarnos prospectos compartiendo
su buena experiencia con nosotros”.
Clientes no satisfechos

NO cumplimos expectativas en:

Calidad – Precio – Servicio

Si afectamos de forma importante al posible cliente,
podemos generar un:

“Ex- cliente Guerrillero”

De forma CONSCIENTE va a usar su
influencia para generarnos DAÑO
Conociendo el nivel de satisfacción de nuestros clientes

1. ¿Quién conoce y sabe todo sobre nuestros clientes?

Ellos mismos
2. ¿Conoces su historial de consumo?

3. ¿Qué antigüedad tiene como cliente?

4. ¿Cuál es su grado de satisfacción?

5. ¿Encuentra en tu empresa todo lo que necesita?

Conociendo el nivel de satisfacción de nuestros clientes

Preguntemos a quien sabe todo sobre nuestros clientes… ellos mismos

Ahora atendamos a lo que ellos DICEN

¿Cómo podemos preguntar a nuestros clientes su grado de satisfacción cuidando

el grado de honestidad en la respuesta?
Conociendo el nivel de satisfacción de nuestros clientes

¡Ya sabemos que es lo que podemos mejorar en la relación con nuestro

cliente para que él esté satisfecho!

Ya sabemos lo que el cliente aprecia y lo que le hace falta

Comparemos esta información con lo que necesita tu negocio y lo que puede hacerse
No se trata de satisfacer SIEMPRE A TODOS, se trata de satisfacer SIEMPRE A UNOS
CUANTOS:

MIS CLIENTES
 II. Los 10 Mandamientos
2.5. Valora la pérdida de tus clientes antes
de que suceda
Mandamiento 5
Valora la pérdida de tus clientes antes de que suceda

EJERCICIO DE REFLEXIÓN:

DETERMINA EL IMPACTO DE LA SALIDA DE TRES DE TUS CLIENTES:

Alto Medio Bajo

sas por las que las empresas pierden clientes

a) Por Baja Calidad.

a) Por precios poco

competitivos.

b) Por mala atención e

indiferencia.

c) Por situaciones
diversas.

Dinámica
usas por las que las empresas pierden clientes
II. Los 10 Mandamientos
2.6. Calidad en el servicio al cliente
Mandamiento 6
Calidad en el servicio al cliente

Calidad, es cumplir el ofrecimiento que hicimos y que atrajo al

cliente

¿Que ofrecí y qué estoy dando a mis clientes?

No es magia, entrega lo que ofreciste en las mejores condiciones

posibles
Calidad en el servicio al cliente

Cada empresa/negocio tiene características propias

en el servicio al cliente, aunque siempre:

Se trata de
CUMPLIR EXPECTATIVAS
Caso práctico
Carpintería
“Torito”
https://youtu.be/JjStZwnAX0M
Comentarios en
el Chat
1. ¿Se justificaba la molestia de Nora?
2. ¿Qué le hace falta a Gandulfo para
no seguir perdiendo clientes?
II. Los 10 Mandamientos
2.7. Canales de comunicación y ventas
Mandamiento 7
Canales de comunicación y ventas

Hay que ser consistentes en cumplir las

expectativas de los clientes por todos
los canales
La COMUNICACIÓN es la emperatriz
en el manejo de los clientes

Saber escuchar y Puedes caer en

expresar tus razones y “tentación” de herir,
motivos de una forma insultar, amenazar, por
clara y ordenada defender tu “postura”

1 2 3 4 5

Reina, Clientes Reaccionamo

emperatríz de difíciles las s de manera
las palabras emocional
habilidades pueden ser tu
sociales éxito o
derrota
Cumplir con las expectativas

Que sean congruentes con nuestro servicio y estructura de

costos

Servicio de excelencia

Hacerlos sentir diferentes

Apoyarlos si necesitan atención espacial

Recordar fechas especiales

Asegurar su seguridad sanitaria en pandemia

II. Los 10 Mandamientos
2.8. El cliente es primero
Mandamiento 8
¿Tu que opinas? ¡Porque así debe ser!
No es negociable

Toda actividad, acción,

actitud, etc.,
encaminada a
satisfacer al cliente Se
aplica SIEMPRE

“El cliente siempre tiene la

razón”
 El cliente correcto es esa maravillosa
media naranja
que aprecia nuestros esfuerzos y
“El cliente correcto beneficios.

siempre tiene la razón” Frente a este tipo de clientes, haga

todos los esfuerzos por exceder sus
expectativas.
Con los demás, simplemente
tenemos que agradecer su
preferencia y educarlos a que
entiendan nuestros lineamientos y
reglas.
No es negociable
Criterios de Selección de
Clientes
Cierre de Relación Proactiva

Establecer un Protocolo de cierre de

operación con un cliente
Cuando la relación no
es rentable Sin generar riesgo en reputación o daños
colaterales en clientes que sí permanecen
Mal comportamiento
del cliente

Relación Costo Beneficio

NO productiva
https://youtu.be/JjStZwnAX0M
Ejercicio Responde si las siguientes recomendaciones
que le ofreció Constancio a Gandulfo para
mejorar su servicio y no perder más clientes
son:
VERDADERAS O FALSAS

Verdaderas
1. Cumplir todo lo que prometes
2. No crear falsa expectativas
3. Generar confianza a tus clientes
4. Tratar de ofrecer siempre un extra
Falsas 5. Ser amable y hacer las cosas con gusto

Dinámica
II. Los 10 Mandamientos
2.9 ¿Qué significa servir?
Mandamiento 9
¿Qué significa servir?
Servicio es atender necesidades: aquellas que nos comprometimos a atender con
nuestros clientes

SERVIR, DEMUESTRA INTERÉS Y COMPROMISO

LA COMPETENCIA POR LOS CLIENTES ES COMO UNA JUNGLA..

LOS CLIENTES
VALORAN UNA
BUENA
EL CONTACTO DIRECTO EXPERIENCIA DE
COMPRA
I. La sonrisa y trato
amable como arma
poderosa.
TU LENGUAJE CORPORAL
II. Tu comunicación no
verbal habla mucho
de tí.

DALE EL “TOQUE PERSONAL” III. Sentir que como

cliente estoy en
manos de un
experto.
 II. Los 10 Mandamientos
2.10. Visión integral de servicio al cliente
https://youtu.be/JjStZwnAX0M
Mandamiento 10
Visión integral de servicio al cliente

• Ya pasó todo un Proceso para llegar a ser considerado “NUESTRO

CLIENTE”

• Superó TENTACIONES (competencia)

• Ya nos dió su confianza

• ¿Qué es lo mas inteligente que podemos hacer?

DARLE RAZONES PARA QUEDARSE

SORPRENDÁMOSLE EXCEDIENDO SUS

EXPECTATIVAS
Visión integral de servicio al cliente

¿Qué puedo hacer para que mis mejores clientes, continúen

siéndolo sin afectar precios?
Demos por sentado que damos un buen servicio.
Definir un modelo de servicio (Y difundirlo como NO negociable a los
colaboradores)

Capacitación constante para todos los que laboran en la empresa

Seguimiento de la satisfacción del cliente (Necesidad-Venta-Post Venta)

Medir la exigencia Cliente-Proveedor

Prácticas Innovadoras en el servicio

Medir constantemente la experiencia de compra del cliente (Journey Map)

 Prácticas innovadoras en el Servicio al Cliente
Experiencias Innovadoras en Micro Pequeñas y Medianas Empresas
en atención al Cliente
Ejemplos de sencillas acciones con resultados sorprendentes
Mapa de experiencia del cliente

Herramienta que
sirve para ilustrar
e interpretar todas
las relaciones y
experiencias que
un cliente tiene
con una marca, un
servicio o
producto en cada
una de sus etapas
del proceso de
compra y a través
de diversos
canales.
 Prácticas innovadoras en el servicio al cliente
Si me ocupo de mi cliente solo al momento de venderle, estoy en camino de
perderlo
Y NO ES CULPA DEL CLIENTE

Objetivo Responsable Actividad Fecha compromiso

Que el cliente
Propietario, Encargado, Llamar,
sienta que es 01 de Marzo de 2021
etc. mandar mail
importante

Crear un modelo de
Mejora Continua
Sesión de
preguntas
Tu opinión es valiosa:

Encuesta
IV. Conclusiones.
Conclusiones
1 1.El servicio al cliente es la mejor ventaja competitiva que tiene una empresa.

2 Convertir en una Filosofía Empresarial la excelencia en la atención a los clientes.

3 Medir constantemente el grado de satisfacción de nuestros clientes.

4 Capacitar a nuestro personal en temas de servicio, actitud, valores, higiene, imagen, etc.

5 La comunicación es la emperatriz en las habilidades sociales, comunica de manera positiva y eficaz.

6 El cliente correcto siempre tiene la razón.

7 1.“Convierte el servicio al cliente en una filosofía de trabajo de todo tu equipo”.

Cursos recomendados
+ Plan de Continuidad de Negocios.
+ Consejos Prácticos para minimizar el impacto del
COVID-19 en tu empresa.
¿Cómo contactarnos?
Contáctanos:

800 2000 215

[email protected]
Ingresa
www.nafintecapacita.com

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