LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

GERENCIA DE POST VENTA

CARACAS, Abril 2022

Abril 2022

Ing Italo Jose Machado

CIV 272394

Gerencia de Operaciones
 LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO:
Promover en los empleados un cambio de actitud que les permita ser
proactivos en busca de la satisfacción del cliente.
CONTENIDO:
1) Importancia y Características de las Empresas de Servicio
a) Imagen Pública e Imagen de Servicio
b) Servicio al Cliente: más que un departamento
c) Objetivos del Concesionario Automotriz como Empresa de Servicio
d) Rol de los empleados en el logro de la Imagen de Servicios.

2) Pautas para alcanzar un Servicio de Calidad en Atención al Cliente

a) Factores que explican la conducta del público: Tipos de Clientes
b) La Comunicación Interpersonal como elemento básico de una
eficiente Atención al Público: Saber informar y recibir información
c) Uso del teléfono en el servicio al cliente
3) Manejo de Quejas y Solución de Problemas
a) Claves para manejar las Quejas: Enfoque Ganar-Ganar
b) Normas de Autocontrol para Solucionar Problemas: Manejo de
Clientes Difíciles
4) El Servicio al Cliente como una ventaja competitiva: La fórmula del
Servicio Excelente
 1) Importancia y Características de las Empresas de Servicio
IMAGEN PÚBLICA
Es la opinión del público en general acerca de la empresa u organización como
una totalidad difundida y formada fundamentalmente a través de los medios de
comunicación.

La Imagen Pública de una empresa está determinada por su:

Organización
Personal
Administración
Políticas
Inversiones
Productividad
Productos o Servicios

¿Qué es Imagen de Servicio?

Es una parte de la Imagen Pública que corresponde a la opinión de los clientes de

una empresa u organización, acerca del servicio que se les presta.
La Imagen de Servicio se forma fundamentalmente a través del contacto directo
entre los empleados y clientes en la prestación del servicio y la solución de los
problemas que se puedan presentar.
 ¿QUÉ ES SERVICIO?

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes

durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la
máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas,
garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio

es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más
exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que
rodean al producto:

1. El pescado parece más fresco cuando se le presenta sobre una cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el
producto o servicio es de menor calidad.

Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una

batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor
más poderoso que puede hacerlo mejor .

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la

perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al
poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el
"saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplos:

a) Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama

y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de
recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de
moneda, etc.

b) El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona,

que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta
esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y
descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.

c) Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena

atención confidencial, información instantánea y completa sobre la
operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer
para que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una
estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad
que deben poner en práctica.

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en

relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los
consumidores (posicionamiento ).

La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en

cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a
dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza
mucho antes de su primer cóctel".

La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una

promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca
decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple
correctamente.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que llaman la atención del
cliente.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El

cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente
y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos

riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención

personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: EI cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una Información completa y segura respecto de los productos que
venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
 Filosofía de un Concesionario Automotriz.

Misión:
Nuestra empresa vende y proporciona servicio a los productos Automotrices
desarrollados e importados en Venezuela. Nuestra misión es vender y dar servicio a
estos productos en nuestra comunidad de una manera profesional, que sea consistente
y que exceda las necesidades y expectativas de nuestros clientes; que asegure la
satisfacción completa con su compra, asegure su lealtad hacia los productos
Automotrices y proporcione un margen de utilidad razonable del capital invertido para
nuestros socios.
Valores:
La Gente
Los Productos
El Servicio
Las Utilidades

Principios:
La calidad es primero
Los clientes son el centro de atención de todo lo que hacemos
El mejoramiento continuo es esencial para nuestro éxito
El involucramiento es nuestra forma de vida en el Sector Automotriz del país y nuestros
proveedores son nuestros socios
La integridad nunca se compromete
Rol de los empleados en el logro de la Imagen de Servicios : Calidad de Servicio

El servicio al cliente se ha convertido en una de las principales herramientas

que garantizan una sólida cartera por más tiempo, sin embargo este servicio
no debe ser proporcionado única y exclusivamente por los asesores o vendedores;
Ya que normalmente ellos no tienen el total control sobre todos los procesos.

En el mercado cada vez más competitivo que nos desenvolvemos, es vital

proporcionarle al cliente un valor agregado a la "necesidad" que pueda tener de nuestro
producto.

Lo más efectivo y generalmente lo más económico que le podemos brindar se llama

SERVICIO; sin embargo, no solamente hablamos del servicio y la atención
personalizada que un asesor o vendedor pueda darle, hablamos de un servicio
completo -desde la recepcionista que atiende al cliente cuando llama, pasando por la
asesoría profesional del vendedor y la satisfacción de la necesidad o problema del
cliente, hasta la entrega del producto, el envío de la factura y el cobro de la misma -
todo un equipo coordinado en función de la complacencia de cliente.
 Una cultura de servicio

La captación, recuperación o pérdida de clientes está en manos de toda la

organización y no sólo de un asesor o un vendedor. Los clientes buscan en un
proveedor, distribuidor o fabricante, lo mismo: servicio integral, con amabilidad, calidad y
siempre a tiempo.

Pero para poder brindar este servicio integral, debemos visualizar que tenemos
dos clientes que atender: uno, por supuesto, es el cliente externo y el otro es el
subalterno que hace posible mantener al primero. El cliente interno es todos y
cada uno de los integrantes de la empresa.

Si no se vende primero al cliente interno el valor del producto o servicio que la compañía
ofrece y la importancia, fundamental que él tiene como representante de la misma,
seguramente la organización contará con burócratas que cumplen con su obligación,
mas no con profesionales comprometidos con su labor. y sólo ese compromiso hace
posible que la empresa funcione como un bloque sólido, dispuesto a franquear todas las
barreras y salvar todos los obstáculos para satisfacer al cliente, razón principal del
desarrollo y éxito de cada uno y de la empresa misma.
La atención al cliente interno es sumamente importante, la cadena de valor se
rompe si no existe una buena relación entre administración y ventas, o entre ventas y
servicio y la fractura en la cadena de valor o la inexistencia de la misma, es un
gancho al hígado del cliente externo, es un golpe a sus expectativas de servicio,
maltrato que él seguramente devolverá cerrándonos las puertas de su compañía.
Existen algunas reglas sencillas - para algunas personas no lo serán- que facilitan
la labor de atención al cliente y no son más que actitudes humanas basadas en la
lógica, por ejemplo:

Tratar a los demás como uno quiere ser tratado.

Hacer un esfuerzo extra en todo momento
(eso crea satisfacción).
Ser positivo, cortés y respetuoso.

Muchos trabajadores creen que su función no es velar por el cliente, sino cumplir
con la labor "para la que fueron contratados". Sin embargo, servir al cliente ES
NUESTRA PRIMERA RESPONSABILIDAD; cualquier tarea puede cumplirse
después de haber atendido al cliente hasta su satisfacción total. Evitemos culpar a
nuestros compañeros por el incumplimiento en el servicio, porque estas actitudes
si que son una satisfacción, pero para la competencia, quien aprovechará toda
debilidad.
 Calidad en el servicio al cliente. Como lograr la excelencia en el servicio:

"La calidad nunca es un accidente; es siempre el resultado de un esfuerzo

inteligente"
John Ruskin.

En un mercado competitivo como el nuestro, en muchos casos, la diferencia entre

el éxito y el fracaso no es otra que la menor o mayor calidad en el servicio.

Muchos empresarios, en su rol de proveedores, ven en esto una frase retórica o

académica, no obstante cuando actúan como clientes, en forma natural proceden
a la selección en relación a la satisfacción de su demanda, entendiendo a ésta en base
al concepto de producto o servicio ampliado. El cliente en su demanda quiere más que
el producto genérico que, en principio, satisface la demanda que expresa o manifiesta.
Así pues el pasajero de un hotel, aún siendo muy sencillo éste, quiere algo más que una
habitación limpia.
El cliente en una estación de servicio no sólo desea el combustible para su
automóvil. Los comensales de un restaurante desean algo más que un buen plato
de comida. Los pasajeros de un avión buscan algo más que un vuelo seguro (de hecho
su elección no se basa en la estadística de accidentes y desperfectos de las
aerolíneas). En muchos casos más el cliente, Usted y yo, quieren algo más,
desean que se les trate bien, que se nos trate como gente.

En éste tema no basta con no hacer al otro lo que no se desea para uno mismo.
Aquí se requiere hacer al otro lo que se desea para uno. Planteado esto, cabe
pensar en la calidad en el servicio como herramienta estratégica dado que sin ella
la viabilidad de la empresa se encuentra seriamente cuestionada. La excelencia
en el servicio ya dejó de ser una ventaja competitiva para convertirse en un elemento
indispensable para la supervivencia de la organización como tal.

En un esquema de trabajo de "mercados

decrecientes" la obtención de nuevos clientes
resulta más oneroso para las empresas que el
conservar a los que ya son clientes. Si
consideramos la definición de "calidad": "Del
Latín Qualitatem – Atributo o propiedad que
distingue a las personas, a bienes y servicios".
Es fácil observar que la "calidad en el servicio" permite el desarrollo de un elemento
diferenciador que incrementa la fidelidad y lealtad del cliente, haciendo que éste,
aumente su satisfacción mediante la comparación respecto de la oferta subsistente en
el mercado. ¿Ahora bien, qué se entiende como "calidad en el servicio"? Existen dos
aspectos a considerar en dicho punto:

a) La calidad en cuanto al esquema o proceso operativo y

b) La calidad en cuanto a la gestión de los individuos.

Si nos concentramos en el punto b) en razón de entender que:

1) en muchas oportunidades, cuando el producto o "sistema" resultan deficientes,

la adecuada actitud del personal corrige el problema e incluso lo capitaliza a favor
de la empresa;

2) de obtener un compromiso de alta calidad en el servicio a nivel personal, en un

término determinado, dicho individuo influirá en el sistema operativo a fin de mejorar
su condición; y

3) el amor y actitud hacia la calidad redunda en beneficios hacia la empresa y

fundamentalmente hacia la persona.
Interpretado esto debemos advertir que:

a) “la excelencia" es una filosofía de vida: es un camino que no tiene fin;

implica asumir una política de mejoramiento continuo en cuanto a la
relación con el cliente y la prestación del servicio en particular .

b) la "calidad en el servicio se aprende"; nadie nace sabiendo,

c) y lamentablemente, al estar el criterio de calidad dentro de la mente del

cliente por más que uno crea que ha hecho todo bien puede ser que el
resultado no sea el esperado.

Entonces, sólo cabe perfeccionarse y llevar a cabo todos los pasos necesarios
para que nuestra oferta de servicio cumpla un amplio espectro en relación con el
cliente potencial y de esa forma incrementar el porcentual de éxito en el
emprendimiento.

La excelencia en la calidad en el servicio implica satisfacer, básicamente, los

siguientes puntos:

a) Disponer, en forma natural, de una especial predisposición hacia el otro.

b) Estudiar concienzudamente al cliente y definir sus "verdaderas"

necesidades (más allá de lo que pudiera expresar sus palabras o actos).
c) Delinear procesos tendientes a las satisfacción de las necesidades del cliente.

d) Autocrítica y análisis continuo a fin de perfeccionar la prestación.

Expuesto esto cabe ahora extenderse un poco sobre dichos puntos.

a) Disponer, en forma natural, de una especial predisposición hacia el otro.

Así como se dice que "la gente cosecha lo que siembra" ,en la vida, la respuesta
que se obtendrá del otro siempre estará directamente relacionada con la forma y
actitud que él recibe.
Así, una sonrisa simple y honesta usualmente genera en el que la recibe un
estado de no-tensión, confianza y transparencia en la relación. Trate de invocar
sus recuerdos y verá que en muchas oportunidades, cuando Ud. ha sido tratado
con alegría, su carácter se tornó más permeable y condescendiente. De igual
manera, pero a la inversa, cuando ha sido tratado con dureza o falsa cortesía.
A fin de lograr transmitir una disposición positiva es necesario tener en cuenta:

1) La actitud natural.

De alguna manera tal predisposición positiva tiene que ver con la visión que se
tiene de la vida y por supuesto de la tarea que se lleva a cabo. De ahí que la
actitud que se trasmite deba ser natural (no forzada por una orden del superior).
Trabajar con "amor" es trabajar con dedicación y alegría, si el personal o Ud. No
Cuenta con dicho sentimiento le resultara prácticamente imposible trasmitir
“ positividad " en sus actos. Si, esto puede parecer muy teórico; mi respuesta es
simple, No es teoría, las empresas líderes, las que llegan, se preocupan de
seleccionar la mejor gente -con don de gente- dado que son esas personas las
que les permiten alcanzar tal liderazgo.

Cualquier aerolínea tiene computadoras para asignar el vuelo o asiento, sólo las
mejores -las que Ud. elige- son las que disponen del personal más amable y
simpático. Ese es el elemento diferenciador por el cual se aseguran que el cliente
retorne.
2) La apariencia personal.

Muchas veces se dice que "la primera impresión es lo que cuenta" o en otro
ámbito, "el amor entra por los ojos", Esto es verdad, o acaso en la primera salida
con esa chica o muchacho que era de su interés vistió su peor ropa y descuidó su
higiene. ¿ y cuando salió a buscar trabajo, cuál ha sido su ropa, cómo estaba su
cabello, se perfumó, limpió sus zapatos, etc. ? El ser
humano tiene una especial tendencia a proyectar, es así
que a un profesional con un muy buen traje se lo presupone
mejor instruido que a uno en jeans. Ni hablar si tiene un
automóvil caro e importado frente a uno que tiene un
vehículo económico o que directamente no lo tiene (aunque éste mencione que no le
gusta conducir). Como si éste fuera poco argumento, cabe decir que, cuando el
individuo se encuentra presentable (en relación a los códigos del ambiente e
interlocutor) éste siente una mayor seguridad, su personalidad se asienta y ello lo
trasmite.
3) El lenguaje del cuerpo.

El ser humano no se expresa únicamente por medio del habla. Todo su cuerpo se
expresa y el otro, mediante sus sentidos recepciona el mensaje. Así muchas veces
sentimos que nos están mintiendo aún cuando en las palabras que escuchamos no
observamos error alguno.
La excesiva transpiración de las manos (acto involuntario e incontrolable), el parpadeo
nervioso, la mirada evasiva, etc. nos señalan el alerta. Qué es lo que siente
cuando estrechamos la mano de alguien y recibimos de éste una mano floja y
lánguida; acaso no es una sensación de poca confiabilidad. Mirarse y criticar sus
expresiones pueden ser la diferencia entre un mensaje honesto y convincente y
uno falso y engañoso. Cuidado.

4) La respiración.

Si se respira mal, el tono de la voz se ve alterado; el agotamiento es más rápido,

por tanto, la atención decae, los reflejos se aletargan; se trasmite nerviosismo. El
cuerpo en su todo y el cerebro en particular requiere de oxígeno para su buen
funcionamiento. Cuando por malas posturas o estados de tensión se respira mal
no utilizando la mayor parte de los pulmones el nivel de toxinas en sangre se
incrementa, por consiguiente, el cerebro se ve lesionado en su capacidad de
respuesta. Si desea estar bien ante su interlocutor resulta indispensable que
aprenda técnicas de relajación, corrija su postura, y respire adecuadamente. Su
mensaje, así, será más contundente.
b) Estudiar concienzudamente al cliente y definir sus "verdaderas"
necesidades (más allá de lo que pudiera expresar sus palabras o actos.

Cuando una persona ingresa al mercado laboral, automáticamente sabe que

siempre tendrá un jefe. Aún siendo el presidente de la empresa más grande, éste
tiene un jefe que muchas veces es ilógico, irreverente, impermeable y poco
transparente en sus solicitudes. El jefe máximo de cualquier organización siempre
es el cliente. Definido esto cabe preguntarse, cuánto tiempo le hemos dedicado a
tratar de analizar los requerimientos de "el jefe" y así asegurarnos el porvenir o la
continuidad de nuestro trabajo.
El cliente, como toda persona, tiene distintas necesidades:

Respeto; colaboración; empatía; sentirse bien recibido;

sentirse apreciado; ser importante; ser entendido; sentir
satisfacción; etc.. Conocer las "verdaderas“ necesidades del
cliente resulta imprescindible para lograr una alta calidad en
el servicio.

No es extraño el ver como una persona elige un restaurante en lugar de otro por el solo
hecho de ser reconocido, ser saludado por su nombre delante de sus acompañantes.
En dicho caso el grado de importancia que tiene la calidad de la comida seguramente
está por debajo de la verdadera necesidad que satisface el cliente al ir a ese
establecimiento.

Para detectar las necesidades del cliente se requiere, fundamentalmente, tres

condiciones:

1. Sensibilidad:

Una mamá entiende las necesidades de su bebé dado su especial sensibilidad,

lo que le permite interpretar señales no verbales. En éste caso la situación es
similar, la permeabilidad a las sutiles señales que brinda el cliente son el
mensaje que hay que atender; de esperar un manifiesto escrito donde el
cliente exprese sus deseos sólo se estará esperando la partida de
defunción del negocio.

2. Colocarse en el lugar del cliente:

La mejor y más sencilla forma de mejorar la calidad en el servicio es pensar

como cliente. Actúe como si Ud. fuera el cliente,. recuerde las situaciones
donde es el demandante y reconozca sus exigencias. Luego compare dicho
comportamiento con la prestación de su servicio. Habrá descubierto el punto a
resolver.
3. Saber escuchar:

"Sabio es aquel que escucha". Es tan simple como lo dicho; si Ud. no

escucha le resultará imposible intentar comprender a su cliente.
Constantemente estamos hablando, ininterrumpidamente estamos actuando o
haciendo algo. ¿Cuándo "paramos la pelota para ubicarnos dentro de la
cancha"; cuándo nos detenemos para dejar pasar el saber, el conocer acerca
del otro? Cuando Ud. sea permeable a las sutiles indicaciones que le dé su
clientela en su accionar común; pueda condicionarse psicológicamente a fin de
pensar como cliente antes que como proveedor y sepa dejar de ser el orador para
ser el receptor, obtendrá información valiosa para perfilar su oferta de un
servicio de altísima calidad.

c) Delinear procesos tendientes a la satisfacción de las necesidades del

cliente.

Determinadas las necesidades del cliente se requiere establecer que el procedimiento

operativo atinente a la satisfacción de las mismas. Para ello se deberá considerar:
1) Conocer al mínimo detalle cuáles son los productos y servicios que su
organización brinda al cliente.
Mal podrá atenderse al cliente si el producto o servicio genérico de la firma se le
desconoce.

2) Determinar las necesidades colaterales al producto o servicio básico pero

que resultan de vital importancia para el cliente y la continuidad de la
actividad comercial.

3) Definir y sistematizar aquellas acciones que en comunión con el producto

o servicio genérico conforman una oferta de alta calidad (producto o servicio
ampliado).

4) Establecer un proceso de cambio cultural que conlleve al respeto del

cliente como fuente y origen de la actividad laboral. Con esto se asegurará
el desarrollo de una cultura predispuesta a la calidad en el servicio.
d) Autocrítica y análisis continuo a fin de perfeccionar la prestación.

Este punto tiene una vital importancia dentro de una política de "calidad en el
servicio". El análisis continuo y una fuerte autocrítica le permitirán llevar a cabo
un proceso de mejora continua". Lamentablemente no existe un "plan", libro, o
manual que pueda seguirse al pie de la letra y con ello asegurar el éxito en
cuanto a la calidad en el servicio. Cada empresa tiene su personalidad, su
problemática, su producto y su clientela. Las características son diferentes en
cada organización, por tanto, las necesidades a satisfacer también diferirán
sustancialmente. Ud. debe hacer su propio "manual", su gerencia y personal
deberá escribir qué significa "calidad en el servicio" para su cliente y cuáles
son las necesidades a satisfacer; luego, ellos deberán llevar a la práctica las
medidas que aseguren la máxima satisfacción de las mismas. Resulta difícil
ser juez de nuestros propios actos, pero con voluntad y práctica observará (si
no se engaña) que nadie mejor que Ud. determinará lo correcto o incorrecto de
cualquier proceso.
Estudie los métodos que más lo puedan ayudar a obtener un "feedback" de su
trabajo. Invierta tiempo y dinero en éste punto, no sólo le evitarán muchos
problemas, además, le permitirá asegurar e incrementar sus ganancias. El
incremento de su nivel de calidad en el servicio no es un imposible aún en la
PyME, sólo se requiere que se fijen objetivos claros, actuar con perseverancia,
aplicar los recursos necesarios y tener presente que en un mercado de amplia
competencia el elemento diferenciador (cuando es el adecuado) es el que hace
que el cliente nos elija y retorne. La "excelencia en la calidad en el servicio"
probablemente sea la clave que le permitirá lograr sus objetivos. La
productividad se expresa en términos de satisfacción del cliente, en
consecuencia, se mide por el aumento de las ventas.

Gracias por su atención

fin del modulo 1
2) Pautas para alcanzar un Servicio de Calidad en Atención al Cliente
TIPOS DE CLIENTES: COMO TRATARLOS

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente

no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.
No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de
ayuda para tratar este tipo de clientes:
• Solicitarle su opinión.
• Hablar suavemente pero firme.
• Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
• Contar hasta diez o más . . .

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse”. Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son :
• Ver más allá del enojo
• No ponerse a la defensiva
• No involucrarse en las emociones
• No provocar situaciones más irritantes
• Calmar el enojo
• No hay que prometer lo que no se puede cumplir
• Analizar a fondo el problema
• Hay que ser solidario
• Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su
vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe
demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real
de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos

cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse
“irónico" o "ponerlos en vereda". I NO LO HAGA!. Lo
mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto
los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación:
"Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no
necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa,
su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos,
se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es

malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte
de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de
las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la
solución teniendo en cuenta el tema principal
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención
inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten
Inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble

sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres
como de mujeres. Se debe mantener una actitud de calma, ubicada y
de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que
buscan y así se marcharán lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia,

ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la
decisión.
 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con

el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas
que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
a) Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como “haré lo que más pueda". El
cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el servicio cuesta x cantidad;
eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay
que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos
a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b) Comunicación no verbal
La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad,
constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir
mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación
personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se
concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de
voz, cadencia, etc. y sólo el 7%, a través del contenido y el significado de las palabras.

Lenguaje Entonación,
Corporal, 55% 38%

Palabras, 7%

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la

comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente Lo que decimos, sino

COMO lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que... ", o "No puedo ayudarlo,
tendrá que hablar con el Gerente o con la administración". Lo correcto es decir:
"Puedo comunicarlo con el Gerente o con el Departamento de Administración".
"No hay que dar detalles innecesarios". EI cliente no necesita saber que el dueño
de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería“.

“No hay que decirle al cliente que el Gerente“ debería llegar en una hora" si no está
seguro. Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando regrese el
gerente.

"No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo,
ahora está atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar.

Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos.
Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La Cámara de Video que compré se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario
involucrarse activamente en la conversación.
Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que
comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de
Servicio.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención.
Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupando de su
problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la
respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que
perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no
debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engañan".

La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que
"no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra
responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma? , indagando.
¿Cómo? , formulando preguntas ABIERTAS generales o CERRADAS
específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

El servicio al cliente comienza a través del teléfono

¿Ha llamado usted al departamento de servicios al cliente de una

compañía y ha sentido que lo trataban como a un enemigo, o lo que
es peor, como un número sin nombre, sin cara y sin valor?
¿Fue su primera reacción colgar el teléfono y hacerse la promesa
de no hacer negocios con esa empresa otra vez? Afortunadamente,
sus clientes, o futuros clientes, nunca piensan lo
mismo cuando llaman a su organización. ¿Es correcto?
No conteste a esto todavía, por que para la mayoría de nosotros, usted y sus
empleados incluidos, sabemos que la habilidad para hablar por teléfono no se adquiere
naturalmente. Una falla en la atención telefónica puede, no solamente sabotear su
negocio, sino su carrera también.
¿Cuáles son estas fallas? La próxima vez que llame a cualquier organización, vea
cuántas de estas acciones puede reconocer:

• No puede oír a las personas que atienden el teléfono.

• No puede comprender sus palabras porque hablan demasiado rápido y con poca
claridad.

• Se corta la comunicación al transferir la llamada.

• Debe esperar por tiempo indefinido

• Lo comunican con otra persona u otro departamento diferente al que debe

solucionarle su problema.

• Le dan información incorrecta.

• Lo tratan rudamente.

Cuando una de estas tragedias telefónicas ocurre, puede estar seguro que los
clientes lo toman como cosa personal y los futuros clientes se van
inmediatamente con la competencia. La conocida frase: "Nunca tendrá una
segunda oportunidad de causar una primera impresión", debería estar
colgada en la pared mas cercana de las personas que atienden el teléfono.
Adicionalmente, he aquí cinco sugerencias básicas para un mejor trato telefónico:

1.-Hablar claramente

Esto que es tan obvio, pero la mayoría de nosotros lo ignora. ¿Cuántas

veces ha llamado a una compañía, y no ha entendido la primera frase que
le dicen por el teléfono? Eso se debe a que las personas están instruidas
para contestar el teléfono con una frase que han memorizado, normalmente
el nombre del departamento de donde contestan.
¿Por qué es eso un problema? He aquí el ejemplo: siempre que llamo a mi hermano al
trabajo, la recepcionista me contesta con una palabra, que me parece que es:
Concesionario Automotriz, debido a que tengo la vaga idea que es dónde mi
hermano se gana la vida. Pero después de varios años, no tengo ni la
menor idea de cómo se llama el departamento, porque los que contestan el
teléfono dicen una frase que se saben de memoria. Y además la
pronuncian muy rápido.

Cuando usted conteste el teléfono, recuerde que la persona al otro lado del
hilo, puede haber sido comunicada con usted desde otro departamento.
Estas personas no están listas para escuchar una frase muy rápida. Por
esta razón, hable despacio, alto y pronunciando bien las palabras, y no
comience a hablar tan pronto levante el teléfono. Espere a tener el
micrófono del aparato cerca de su boca. De esta manera, tendrá la
seguridad de que su voz no sonará confusa y, por lo tanto, molesta para su
interlocutor. Si usted está dando una información que la persona que llama
debe escribir, por ejemplo números, hable aún más despacio. Déle tiempo a
la persona a recibir la información y repítala con el fin de asegurarse que la
ha anotado correctamente.

2.- Identifíquese usted y a su organización

¿Ha pasado usted esta experiencia? Usted habla por cinco minutos
a una persona acerca de una pieza que necesita desesperadamente.
Al cabo de un momento, ésta le dice: “Lo siento, este es el
departamento de servicios. Necesita hablar con el departamento
de repuestos”.

Sugerencia: si usted maneja llamadas entrantes, siempre asegúrese que

sus primeras palabras sean: Hola, este es Luis Garcia del departamento de
Servicio" o la frase apropiada. Informando a los clientes quién es usted, con su
primer nombre y apellido, evita cualquier posibilidad de que ellos se confundan.
Si es necesario deletree su apellido si no es tan simple como Pérez. Ellos lo
pueden necesitar como referencia cuando llamen más tarde, y les ayuda mucho
También es importante identificar a su organización. Si usted es el operador
de la central telefónica, usted representa a la compañía entera y
debe informarlo. O si la mayoría de sus llamadas están transferidas
del operador o de otros departamentos, usted representa a su grupo,
por lo que debe informar a la persona que llama, cuál es ese grupo.
De esta manera, ellos, y usted, sabrán inmediatamente si los puede ayudar.

3.- Consiga el contacto de las personas que llaman.

No importa cómo es usted de eficiente, puede no ser capaz de solucionar

los problemas de las personas en el mismo instante de su llamada. Eso le
deja dos posibilidades: puede transferir la llamada a alguna persona que
pueda ayudar al que llama, o puede ofrecerle llamarlo con la solución, lo

más pronto posible. Una vez que sepa lo que el cliente quiere, si ellos no le
han informado su nombre y el contacto para llamarlos, pídaselo. Es bueno
solicitar esa información. Razón: usted puede perder el contacto de la
persona inesperadamente.

Recuerde: Es su responsabilidad que su organización se preocupe de

estas cosas. y no devolver la llamada de un cliente por no haber obtenido
sus datos, impide darle la información que le interesaba.
Si tiene que transferir llamadas, no lo haga sin saber a qué persona le va a
pasar la llamada. Siempre chequee si la persona que va a atender esa
llamada está disponible, mientras amablemente le pide al cliente
mantenerse en línea un momento. También debe dar toda la información
que haya obtenido del cliente a aquellos a quienes les transfiere las
llamadas, de manera que estos estén preparados para tratar a los clientes
como si fuera la llamada más importante del día. A toda costa trate de evitar
hacer repetir a las personas que llaman, la información que ya le han dado
a usted. Obligarlos a hacer esto seguramente les hará sentirse frustrados y
posiblemente muy molestos.

4.- Hágase responsable de las llamadas que usted atienda:

Si usted recibe llamadas de clientes, o futuros clientes, que tienen que hacer
preguntas o resolver problemas, sorpréndalos agradablemente
informándoles que usted es la persona para solucionarlo. Si usted no puede
facilitar una respuesta inmediatamente, pídales un poco de tiempo para
efectuar la averiguación. Ejemplo: "No puedo tener acceso a su récord
desde mi escritorio, Sr. Pérez, pero puedo llamarlo en 15 minutos con
la respuesta. “
Aún cuando no sea su departamento, o especialidad, atienda a los que
llaman por primera vez. Si ellos tienen que llamar y recordarle su promesa
de ayudarlos, su falta de interés daña, no sólo su reputación, también la de
la organización. Y eso significa que usted puede perder clientes. Si no está
seguro que pueda ayudar, sea honesto. Pero ofrezca localizar a alguna
persona de la empresa que pueda hacerlo. Y consiga su número de
teléfono para que en un tiempo razonable esta persona lo llame. Muchas
veces, gente que llama a su compañía carece de información. Eso puede
ser motivo de que se encuentren frustrados. Ellos van buscando a una
persona, especie de héroe, con la que puedan tratar y que les pueda
proveer con la información que ellos necesitan. Esa persona es usted.
Haciéndolo así, usted construirá su propia reputación y la de su
organización.

5.- Sea cortés

Recuerde: los clientes raramente le llamarán para decirle que están muy
agradecidos con usted o que les gusta sus productos y su servicio. No reaccione
emocionalmente a sus quejas. Tenga siempre presente, que no importa cuánto ellos se
quejen, usted no debe tomarlo como un asunto personal. Las personas que llaman
usualmente se quejarán de sus problemas con usted, ya que es el que los está
escuchando. Déjelos que se desahoguen, luego responda con cortesía y amabilidad. Lo
peor que puede pasar es que estén tan airados que cuelguen el teléfono. Lo mejor es
que usted puede salvar o recuperar su negocio. Y eso seguramente complacerá a su
jefe.
Una buena táctica para manejar clientes airados: calmadamente repita
lo que le dicen en sus propios términos, y pregúnteles si entendieron bien.
Se quedará asombrado que rápidamente se calman, dándole, algunas
veces, las gracias por su comprensión.

Otra nota: Es verdad que las páginas web, las redes sociales y los e-mails están
ganando terreno en los negocios de hoy en día. Aún así, muchos clientes, y futuros
clientes, quieren información y ayuda de personas y no de máquinas.
Cuando usted contesta el teléfono, usted representa el lado "humano" de su
empresa. O sea, que piense bien lo que está representando.
Ninguno de estos consejos requiere acciones difíciles. Todo es sencillo.
Pero lo básico de los negocios es lo que satisface más a los clientes.
 Normas de Autocontrol para Solucionar Problemas. Manejo
de Clientes Difíciles

El autocontrol es un arma que debe tener siempre disponible el empleado dada la alta
sensibilidad del cliente cuando está en contacto. El autocontrol se requiere
especialmente con los clientes difíciles o enfadados. Hacerse respetar de un cliente no
quiere decir enfadarse, agredir, insultar o gritar como él. Frente a los clientes difíciles la
mejor estrategia es escucharlos con serenidad y sin interrumpirlos, hacerles preguntas
que nos permitan saber lo que quieren que les arreglemos. De nada sirve mirar al
cliente con sarcasmo. De nada sirve hacerle preguntas mal intencionadas.

Para los momentos difíciles con el cliente, es muy útil practicar las siguientes reglas:

1. Ponga de primero lo primero. y lo primero es permitirle al cliente que se

desahogue exponiendo su problema. Lo primero no es justificarse ante el cliente.

2. Busque más comprender al cliente que hacerse comprender Usted. Evite

decirle al cliente cosas como las siguientes: nuestros clientes son miles y es
humano que fallemos con alguno; perfecto no hay nada en este mundo; es muy
difícil coordinar bien a todas las personas de nuestra empresa para lograr que
siempre todo nos salga bien.
Ante los reclamos hay que ser preciso y breve. Por ejemplo: "en dos horas le
tenemos una respuesta sea para arreglarle el problema o bien para devolverle su
dinero".
3. Aplique el Enfoque Ganar-Ganar. Busque el "tu ganas yo gano" diciéndole
al cliente enfadado algo como lo siguiente: "mi empresa y yo empezamos ahora mismo
a hacer todo lo que este de nuestra parte para que Usted quede satisfecho; ¿quisiera
sugerirnos algo, además de lo que nosotros podemos hacer, para que Usted llegue a
quedar satisfecho?". Si hacemos esta pregunta con sinceridad, el cliente lo nota, se
pone razonable aunque no esté de acuerdo y, sobre todo, se siente respetado y
ganador.

4. "Afile la espada". Es decir, haga ejercicios para superar el estrés; lea,

consulte y practique mucho sobre las técnicas para manejar los conflictos. Una
receta para el manejo de los conflictos puede ser la siguiente:

a) presencie el conflicto en silencio como si fuera un observador ajeno;

b) sonría internamente (no externamente);
c) respire profundo;
d) relaje todo su cuerpo;
e) después de hacer todo lo anterior proponga una alternativa de solución.

Cuando disponga de tiempo libre en las salas de espera, en el vehículo que lo

transporta, mientras se está duchando o mientras está en el sanitario, etc., repita
interiormente la receta y dígase lo siguiente: "siempre que afronte un conflicto voy a
practicar esta receta ".
 ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El

siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los clientes a
la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,
ocupando el rol de clientes, para verificar si estamos o no de acuerdo con
los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega a domicilio
• Un horario cómodo para ir a comprar
(corrido o tener abierto también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta, pago movil, $)
• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
líderes)
• Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe
privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito.
De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va
a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario
con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además

experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:
¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca,

que puede ser fatal para un negocio.

3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos

suficientes para protestar .

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y
además inducirá a muchos para que compren en otro lado. Las siguientes cifras
muestrean datos reveladores.
¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14% Por la mala calidad de los productos / servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Principales causas de insatisfacción del cliente

El servicio se brinda en una forma poco profesional (19%)

"He sido tratado como un objeto”, no como una persona (12 %)
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez (9%)
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados ( 8 %)
La situación empeoró después del servicio (7 %)
"He sido tratado con muy mala educación" (6%)
El servicio no se prestó en el plazo previsto (4%)
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio ( 4 %)
Mala atención y otras causas menores (31 %)
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas
causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que
hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las
cinco causas habituales de problemas y que representan el 48% del total.

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen

cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo
o indirecto de los clientes.

Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre

a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición
de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir
constantemente la cantidad de clientes insatisfechos.
 EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes

El momento de la verdad es:

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento
de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento
de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,

problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una
secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con
base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el

cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado,
hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos

de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente
con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio.
 MOMENTOS DE LA VERDAD: Un Viaje en Avión

1. Llamar para hacer la reservación: cortesía, conocimientos demostrados

por la recepcionista, rapidez en contestar la llamada, etc.
2. Ir a la Agencia de Viajes para recoger el boleto y pagar:
apariencia de la oficina, trato recibido, formas de pago aceptadas, etc.
3. Llegar al mostrador de la Línea para chequear el boleto: Apariencia del
mostrador, cantidad de personas en espera, organización del proceso,
limpieza del área, apariencia de los equipos, trato recibido, etc.
4. Espera en la sala de salida: apariencia, información recibida,
disponibilidad
de baños, temperatura, etc.
5. A bordo del avión: recibimiento, atención, cortesía, apariencia del
personal
de abordo, etc.
6. Búsqueda del asiento asignado: ayuda recibida, atención, cortesía,
ayuda en la colocación del equipaje de mano, etc.
7. Condiciones internas del avión: apariencia, limpieza, comodidad de los
asientos, etc.
8. Esperar en tierra: tiempo de espera, temperatura, información
suministrada, etc.
9. Instrucciones antes del despegue: seguridad demostrada por el personal
de a bordo.
10. Despegue: seguro y confortable.
12. Amenidades a bordo: música, películas, periódicos, revistas, juegos, etc.
13. Atención para los niños
14. Preparación para el aterrizaje: información de medidas de seguridad.
15. Aterrizaje: seguro y confortable
16. Traslado del avión al terminal de pasajeros: ¿autobús, gusano,
caminando?, etc.
17. Localizar el salón de equipajes: información suministrada por el personal
de la Aerolínea.
18. Recoger el equipaje: organización de la entrega del equipaje, ¿funciona el
carrusel?, ¿ hay suficientes carritos o es necesario pagar por ellos?
19. Informar de cualquier daño o pérdida de equipaje: atención, cortesía,
rapidez, la ausencia de obstáculos para presentar la queja, información
precisa del proceso a seguir por parte de la Línea Aérea.
20. Localizar la salida.
 LA FORMULA DEL SERVICIO EXCELENTE

PRIMERO Conocer las EXPECTATIVAS de los

clientes: saber que quieren y cómo lo
quieren.

SEGUNDO Consolidar una CUL TURA DE SERVICIO

AL CLIENTE.

TERCERO Lograr una gestión eficaz de los MOMENTOS

DE LA VERDAD.