Herramientas

de Calidad

Curso: Herramientas de Calidad

Unidad N° 2: “Herramientas Estadísticas Básicas”

Semana 2 Sesión 3

Ingeniería Industrial – EPE

 Herramientas
de Calidad

Objetivos de Aprendizaje

Al finalizar la unidad, el alumno el cuándo aplicar, cómo construir y en

qué etapa del Método PDCA de 8 pasos, aplicar las siete
herramientas estadísticas de calidad.

Ingeniería Industrial – EPE

 Herramientas
de Calidad

Temario- Sesión 3
Tormenta de Ideas

Estratificación

Diagrama de Ishikawa

Hoja de Verificación

Diagrama de Pareto

Diagrama de Correlación

Diagrama de Procesos

Gráficos de Control de Procesos

Ingeniería Industrial – EPE
 Herramientas
de Calidad

HERRAMIENTAS DE
CALIDAD

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

Q7: Las 7 herramientas básicas

Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo

Inicio Cartas de control CAUSA 1 CAUSA 2

Actividad Retrabajo
EFECTO

¿OK? No
CAUSA 3 CAUSA 4
No
Sí

Actividad
Diagrama de correlación
y ...
..
..... ..
¿OK?
Recogida de Análisis de .. .....
.........
Sí
datos datos . . ..
Fin . .....
. .... .
. .
.
Diagrama de Pareto .
Hoja de recogida de datos [%] x
100
Suma acumulada
Histograma
Frecuencia 80
Tipo de Fallo
Frecuencia

60
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III 40
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II 20
Manchado IIII III
aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo
de fallo

Ingeniería Industrial – EPE

Las “7 herramientas de la Calidad” se llamaron así en memoria

de las “7 armas del guerrero japonés Benkei”, que le

permitieron triunfar en batallas, al igual que las herramientas

permiten resolver problemas.

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de Calidad

LLUVIA DE IDEAS

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

LLUVIA DE IDEAS
Permite aprovechar el capital intelectual
DESCRIPCIÓN de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o áreas de oportunidad,
obteniendo con ella un diagnóstico sentido.

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

LLUVIA DE IDEAS
Se utiliza para identificar problemas
grupalmente y, en otra etapa,
APLICACIÓN posibles soluciones
u oportunidades para
la mejora de la calidad.

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

P LLUVIA DE IDEAS
R Revisar el objetivo de la tormenta de Ideas y el propósito de la
O sesión.
C Generar la mayor cantidad posible de ideas.
E Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
D Todas las ideas se listan.
I Los miembros pueden construir sobre las ideas de los demás.
M Las ideas no se discuten.
I Las ideas son registradas en donde todos las vean.
E Toda idea es aclarada para que se entienda igual.
N La sesión concluye con la evaluación y síntesis conjunta de
T las ideas fuerza
O

Ingeniería Industrial – EPE

 Herramientas
de Calidad

LLUVIA DE IDEAS

Definir un
problema
o tema de Elegir un
interés moderador y
un secretario Proponer
ideas Enriquecer
ideas
Analizar y
sintetizar
ideas

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

1.- Hoja de Verificación

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

Sirven para facilitar la recolección y análisis de los datos

En el control estadístico de la calidad se hace uso cotidiano de las
hojas de verificación, ya que es necesario comprobar si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados
trabajos. Se usan para verificar:
❑La distribución del proceso de producción
❑Los defectos
❑Las causas de los defectos
❑La localización de los defectos
❑Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas
Ingeniería Industrial – EPE
 Herramientas
de Calidad

• Indicando la frecuencia
de observación. Reunir y
•

clasificar
•Se registran

Información
•

•Frecuencias en
forma de datos

•Anotación y Determinadas
•

registro Categorías

Ingeniería Industrial – EPE Legna Colmenares

 Herramientas
de Calidad

▪ Para la distribución del

proceso

Ingeniería Industrial – EPE

 Herramientas
de Calidad

▪ De tipos de defectos

Ingeniería Industrial – EPE

▪ De localización de defectos

Hoja de Verificación
Tamaño de muestra : Sector: S 1. 2
Fecha : 21.03.12

2
5
---

Localización de puntos de
defectos
▪ De localización de defectos

Ratios Total Lunes Jueves

Clientes 56 28 28

Programados 90 45 45

Horas 15 7.6 7.6

Venta 10,624 5,312 5,312

Clientes Activos 43 20 24

Clientes Nuevos 13 8 6
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de Calidad

Usos de la hoja de verificación:

▪ Recolectar datos.
▪ Estandarizar la recolección de datos.
▪ Facilitar el análisis (distribución, defectos, causa-efecto)
y digitación.

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Hoja de Verificación
de Calidad

ESTADO DE CUENTA HOJA DE LOCALIZACIÓN DE DEFECTOS

PERIODO: 4 MESES
REGISTRADOR: E. G. M. ZONA: SUR
MODELO: AZTECA 1
TIPO DE FECHA DE VERIFICADOR:
ERROR ENE. FEB. MAR. ABR. TOTAL
VERIFICACIÓN
CARGO
DIFERIDO III IIII I III 11
CARGO X
ERRÓNEO II III IIII II 12
DIRECCIÓN
EQUIVOCADA II III IIII 10
NOM. / DIREC. X
MAL TECLEADO I IIII 5
COMENTARIOS: MANIJA FLOJA
T O T A L 6 9 13 10 38
SENSOR SUPERIOR NO PRENDE

MUEBLERÍA LUZ MOTOR DE GENERADOR

FECHA
FECHA:__________________RUTA:_____________
RESPONSABLE________________CAMIÓN______ No. DE GENERADOR:_______________HORA:__________
DIRECCIÓN No. DE ENTREGA CAUSA DE
OPERADOR:_______________________________________
REMISIÓN SI NO NO ENTREGA Instrucciones: Marque con una "X" la situación en que se encuentra cada factor.
Ins. Nte. 403 Col.
Industrial
0016 4. FACTOR NORMAL FALTA
Montevideo 117-3 No se encontró la Agua ( ) ( )
Col. Lindavista 0137 X persona Gasolina ( ) ( )
Aceite Motor ( ) ( )
Glorieta Camarones y
No es la dirección Aceite Hidráulico ( ) ( )
Av. Granjas 0437 X • Rotor
• Engranes ( ) ( )
Reforma 44 Transmisión (ajuste) ( ) ( )
Entrada A, Int. 4 1820 4. Limpieza Exterior
Observaciones:___________________________________
Firma Jefe de Operación:___________________________

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de Calidad

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

Ingeniería Industrial – EPE

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2.- Diagrama de Pareto

de Calidad

Ingeniería Industrial – EPE

 Diagrama de Pareto
Herramientas
de Calidad

Se trata de una regla muy utilizada en la economía: el 80% de

las ventas vienen del 20% de los clientes.
¿Cómo se usa el Diagrama de Pareto?
Definimos cuales son las categorías a utilizar,
Definimos el período de tiempo a evaluar,
Definimos cual va a ser la unidad de medida (frecuencia, porcentaje,
costo, tiempo, cantidad, etc.)
Recolecto los datos,
Construimos el gráfico,
Se puede graficar también el porcentaje acumulado (opcional).

Ingeniería Industrial – EPE

 Herramientas
de Calidad
Diagrama de Pareto
Se utiliza para visualizar
rápidamente qué factores de
un problema, que causas o
qué valores en una situación
determinada son los más
importantes y, por ello, cuáles
de ellos hay que atender en
forma prioritaria.
a fin de solucionar el problema o
mejorar la situación.
“Pocos Vitales y muchos triviales”

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

Ingeniería Industrial – EPE

 Diagrama de Pareto
Una vez recogidos los registros por el área comercial, se realizó un
Diagrama de Pareto, con el que se concluyó que el 1er. objetivo era
mejorar los aspectos relacionados a Mediciones: en la toma de lectura
para reducir
9
el número de reclamos. 100%
Problemas semanales detectados

80%
7

6
Porcentaje
60%
5 de problemas
detectados
4
40%
3

2 20%

1
0 0%
Mediciones Materiales Máquina Métodos Mano Medio
de obra Ambiente
Tipología de problemas de entrega detectados
 Herramientas
de Calidad

3.- Diagrama de Causa Efecto

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA - ESPINA DE PESCADO - FISH BONE)

Cuando Usar: Cuando usted necesita Qué es?: Es un método gráfico simple de presentar
identificar, explorar y resaltar todas las una cadena de Causas y efectos y de ordenar
causas posibles de un problema Causas y organizar las relaciones entre variables.

Comentarios:

•Fue desarrollado por Kaoru Ishikawa.

•Enumera y organiza las ideas obtenidas de la
Tormenta de Ideas y ayuda a clasificarlas en
categorías básicas.
•Funciona como un registro de la tormenta de
ideas.
•Está basado en la filosofía budista:
“todo efecto tuvo su causa, así como toda
causa tendrá su efecto”.

Ingeniería Industrial – EPE

 Herramientas
de Calidad

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Análisis de variabilidad
causa
causa
causa
causa
causa

Efecto
causa

causa causa
Diagrama para el
proceso
Análisis de procesos por etapas

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 PRODUCTO/

SERVICIO

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de Calidad

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO

Fechas
especiales Golpeado
Inexistente Faltante
(Nav idad, 10
Falta de
Programación May o)
procedimientos
Exceso de
de entregas estándar de
Rutas trabajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
No
DEL CLIENTE
Desconocidos Ausentismo
Poca aplicados Falta de
capacidad en capacitación
Mantenimiento
camiones Poco
deficiente de Incompletos
amable
camiones Insuficiente
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENTREGA DE
MERCANCIA

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de Calidad

Las causas principales de un problema (6 M´s)

M´s:
• Materia prima
• Mano de obra
• Maquinaria
• Método
• Medición
• Medio Ambiente EFECTO O
PROBLEMA

CAUSAS

❑ Usarlo cuando el proceso no se conoce en detalle o

cuando el efecto que se estudia no responde a una
secuencia.

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de Calidad
Ejemplo: Diagrama Causa-Efecto
Analizar todas las posibles causas que puedan producir que se realicen
entregas defectuosas al almacén de producto terminado. Para ello se
utiliza el diagrama de Ishikawa…..

Máquinas Medio ambiente Materiales

Cierre
Sacos
incorrecto
Etiquetadora Materias
Descalibración Contaminación
primas
Polvo ambiente productos

Llenado incorrecto Apertura

incorrecta
Paletizador

Entregas
defectuosas
al almacén
de producto
Manipulación terminado
Manipulación sacos máquinas
Pesado
Mosaico Transporte
Manipulación paletizador palets
palets

Dosis Transporte
mezcla sacos

Métodos Mediciones Mano de obra

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de Calidad

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

❑ Diagrama Ishikawa para el incremento de la tardanza del
personal operario
MATERIALES METODOS MAQUINAS

Unidades de Transporte antiguas

Falta repuestos Rutas
combustible Inadecuado Extensas Movilidades insuficientes
método de
transporte
paraderos
Personal
esperas
Operario llega a
tarde a su centro
Inadecuada laboral
Salida Tarde infraestructura
Movilidad Vial urbana Excesivo trafico
Falta de previsión
personal
Choferes no Accidentes en la vía
capacitados

MEDIO AMBIENTE
MEDICIÓN MANO OBRA
ENTORNO

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

4.- Diagrama de Dispersión

Diagrama de dispersion

80.00
70.00
tiempo de entrega ( y )

60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
-
- 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00
Numero de latas (x)

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de Calidad

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Llamado también diagrama de correlación, intenta establecer
la relación causa efecto entre dos características, donde una
depende de la otra.
DIAGRAMA DE DISPERSION

4
X = variable independiente
Y

3
R2r ==0,4513
0.67 Y = variable dependiente
2

1 Los cambios de Y dependen de X

0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Ingeniería Industrial – EPE

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de Calidad

Diagrama de Dispersión
Para evaluar la correlación existente, cuantos más pares
de datos se obtengan, mejor si bien según el propio
Ishikawa, en general, son necesarios al menos 50 pares
y, si es posible más de 100.

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 Herramientas

Ejemplo Diagramas de dispersión o nube de

de Calidad

puntos
Tenemos las alturas y los pesos de 30 individuos representados en un
diagrama de dispersión. Cada punto es un valor particular de la variable
aleatoria bidimensional (X, Y).

100
90
80 Pesa 76 kg.

70

Mide 187 cm.

60
Pesa 50 kg.
50
40 Mide 161 cm.

30
140 150 160 170 180 190 200
Ingeniería Industrial – EPE
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de Calidad

Relación entre variables

Tenemos las alturas y los pesos de 30 individuos representados en un
diagrama de dispersión.

100
90
80
70
60
50
40
30
140 150 160 170 180 190 200
Ingeniería Industrial – EPE
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de Calidad

Predicción de una variable en función de otra

Aparentemente el peso aumenta 10Kg por cada 10 cm de altura... O sea,
el peso aumenta en una unidad por cada unidad de altura.

100
90
80
70
10 kg.
60
50
10 cm.
40
30
140 150 160 170 180 190 200
Ingeniería Industrial – EPE
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de Calidad
Diagrama de Dispersión - Grados de
correlación
Correlación Positiva Correlación Negativa
25
Evidente 25
Evidente
20 20

15 15

10
Y

Y
10
5
5
0
0 5 10 15 20 25 Sin Correlación 0
0 5 10 15 20 25
X 25 X

20

15

Correlación 10
Y

5
Correlación
25
Positiva 0 Negativa
0 5 10 15 20 25 25
20
X 20
15
15
Y

10

Y
10
5
5
0
0 5 10 15 20 25 0
0 5 10 15 20 25
X
X

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 Herramientas
de Calidad
❑ Combinación de dos tablas de dispersión para identificar posibles
vínculos con los problemas

Consumo de energía eléctrica

Cantidad de consumidores

▪ Categoría cliente residencial promedio (m3)

▪ Clientes de los servicios de agua y energía eléctrica
▪ Categoría clientes industriales
▪ Categoría de clientes comerciales

Ingeniería Industrial – EPE ▪ clientes comunes en los dos gráficos de la dispersión en esta región
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5.- HISTOGRAMA

Ingeniería Industrial – EPE

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Histogramas
de Calidad

Un Histograma permite
ilustrar la frecuencia con la
que ocurren cosas y eventos
relacionados entre sí
El Histograma es una
gráfica de barras que
presenta en forma
ordenada los datos que se
analizan presentando las
variaciones de los mismos
su frecuencia , su tendencia
Uso:
central, su dispersión y la Se utiliza para mejorar
capacidad de la calidad del procesos, productos y
Proceso servicios al identificar
patrones de ocurrencia
Ingeniería Industrial – EPE
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de Calidad

Histogramas
Características principales Capacidad de un proceso:
Síntesis: Permite resumir grandes Permite identificar patrones
cantidades de datos. en un proceso y saber si este
Análisis: Permite el análisis de cumple las especificaciones
los datos evidenciando esquemas
de comportamiento y pautas de
variación que son difíciles de
captar en una tabla numérica.
Capacidad de comunicación:
Permite comunicar información
de forma clara y sencilla sobre
situaciones complejas.

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de Calidad

Histogramas
Sugerencias Útiles:
Los Histogramas más fáciles de entender tienen no menos de 5 barras y
no más de 12
Permiten conocer la distribución de la población
Permiten conocer la tendencia central y la dispersión de la población
Permiten conocer la calidad del proceso

Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono

recibidas el 09/10/98
16
X(promedio)= 4.9 minutos
16
N
n=50
ú 14 12
m 11
e 12
r
o 10 8

d 8
e
6
L 3 3
l 4 2
a
m 2

a
d 0 1

a 2.95 3.65 4.35 5.05 5.75 6.45 7.15 7.85

s Duración de las Llamadas (minutos)

HISTOGRAMA

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TIPOS DE HISTOGRAMAS

Tipo general Tipo precipicio a Tipo peineta

(forma simétrica la izquierda
ó de campana)

Tipo planicie Tipo doble pico Tipo pico aislado

(bimodal)

50
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Ejemplo:
La siguiente figura es un Histograma usado para mostrar el tiempo
requerido para completar 50 diferentes conversaciones telefónicas en el
servicio de Acuafono
Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono
recibidas el 09/02/2007
16
X(promedio)= 4.9 minutos
16
N n=50
ú 14 12
m 11
e 12
r
o 10 8

d 8
e
6
L 3 3
l 4 2
a
m 2

a
d 0 1

a 2.95 3.65 4.35 5.05 5.75 6.45 7.15 7.85

s Duración de las Llamadas (minutos)

En él gráfico se pueden observar varios hechos interesantes:

Ninguna llamada tomó menos de 3 minutos o más de 8 minutos
La llamada promedio tomó 4.9 minutos
La mayoría de las llamadas tomó entre 3.65 y 5.75 minutos
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6.- ESTRATIFICACIÓN

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ESTRATIFICACIÓN

Cuando sea necesario analizar datos e investigar

Cuándo usar? oportunidades de mejora, ayuda en casos donde los
datos registrados provienen de diferentes fuentes; sin
embargo, son tratados igualmente sin distinción.

Qué es? Es la partición de los datos (o representación) en

categorías y clases más significativas con el fin de
direccionar nuestra acción correctiva.

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❑ Modelo de proceso de estratificación

Grupo Heterogéneo

Tres Grupos Homogéneos

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Criterios de Estratificación

▪ Operador: cada administrador, por cargo, por experiencia

▪ Máquina: tipo
▪ Materia prima: proveedor, lote
▪ Método: método de operación
▪ Tiempo: turno, estación
▪ Etc.

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Histograma
500

400
frequency

300

200
Peso piezas
100

0
2,9 2,95 3 3,05 3,1

Peso

Histograma
500

400

Peso máquina 1
frequency

300

200

100

0
2,9 2,95 3 3,05 3,1

Peso

Histograma
250

200
Peso máquina 2
frequency

150

100

50

0
2,9 2,95 3 3,05 3,1

Peso

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de Calidad

ESTRATIFICACIÓN
Herramienta estadística que clasifica los datos en grupos con características
semejantes. A cada grupo se le denomina estrato. La clasificación tiene por
objeto el identificar el grado de influencia de determinados factores o variables
en el resultado de un proceso.
La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratos a
emplear.
Accidentes en el departamento de Producción

Ejemplo: Analizar el comportamiento 70

63 120%

60
de los operarios (edad, sexo, 94%
100% 100%
50

N° de Accidentes
83% 80%
experiencia laboral, capacitación 40 70%
60%
30
recibida, turno de trabajo, etc.) 40%
20
12 10
La forma más común de presentar la 10 5 20%

0 0%
estratificación es el histograma. Lastimaduras Torceduras Huesos rotos Ojos

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ESTRATIFICACIÓN
La Estratificación se utiliza para clasificar datos e identificar
su estructura. Mano de Maquinaria/
obra/Hombre Equipo Método

¿Cómo estratificar?
Materia Medio
prima Ambiente

Usos

Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variación

Estructura detallada de un grupo de datos, que permite identificar las
causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas.
Examinar la diferencia en los valores promedio y la variación entre
diferentes estratos, y tomar medidas contra diferencias que puedan existir

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Conclusiones

Qué aprendimos hoy

Los conceptos y aplicaciones
de las 7 herramientas de la
calidad
Diagrama de Pareto

Estratificación

Hoja de Verificación

Diagrama de Ishikawa

Tormenta de Ideas

Diagrama de Procesos

Ingeniería Industrial – EPE

 Herramientas
de Calidad

Muchas Gracias

Ingeniería Industrial – EPE