Universidad Católica de Honduras

Nuestra Señora Reina de la Paz

Campus “Santiago Apóstol”
Implementación de Pasos para un Modelo de Calidad
Bigos Hamburguesas

Asignatura:

Planeación y Diseño de un Modelo de Calidad

Catedrática:

Licda. Rebeca María Alvarenga

Integrantes

Alejandra José Alcántara

Ana Cristina Escoto

Anyely Vanessa Rivera

Jorge Isidro Campos

Sergio Emilio Cabrera

Sección:

1001

Danlí, El Paraíso noviembre 2019

 Contenido
Introducción........................................................................................................2

Objetivos..............................................................................................................3

Objetivo General................................................................................................3

Objetivos Específicos........................................................................................3

16. Reconocimientos y Recompensas.............................................................4

16.1 Plan de Recompensas..............................................................................4

17. Auditorías Al Sistema De Calidad...............................................................6

18. Satisfacción Del Cliente...............................................................................6

19. Resultados De La Operación De La Empresa.........................................10

19.1 Indicadores Operacionales.....................................................................10

19.2 Indicadores financieros...........................................................................10

19.3 Indicadores de Competitividad................................................................10

20. Responsabilidades del Comité de Calidad y su Coordinador...............11

20.1 Responsabilidades de los miembros del Comité..................................11

21. Distribuciones de Calidad.........................................................................13

22. Reingeniería de Procesos del Negocio....................................................15

23. Mapa de Contactos.....................................................................................16

24. BENCHMARKING........................................................................................18

25. Cumplimiento de los grupos de interés e influencia..............................19

Conclusiones....................................................................................................21

1
 Introducción
La gestión de calidad total es una de las principales estrategias para lograr
aumentar la competitividad de las empresas. La calidad total pretende como fin
principal la satisfacción del cliente. Para lograr tal cometido es necesario aplicar
una serie de técnicas que permitan asegurar la calidad de las operaciones y
procesos que se llevan a cabo en la organización. Una de estas técnicas son
los modelos de calidad.

Un modelo de calidad es un conjunto de prácticas vinculadas a los procesos de

gestión y el desarrollo de proyectos. El modelo de calidad necesita de una
planificación previa y su desarrollo permite el cumplimento de los objetivos
fijados en cuanto a la calidad del producto y, por ende, de las operaciones de la
empresa.

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 Objetivos
Objetivo General
 El objetivo general de este reporte es la aplicación de los pasos
necesarios para el diseño y desarrollo de un modelo de calidad.

Objetivos Específicos
 Aplicar los principios básicos de gestión de calidad para el desarrollo de
los veinticinco pasos del modelo de calidad.
 Utilizar herramientas de gestión de la calidad como el control estadístico
para realizar un análisis del proceso de producción y demás operaciones
que se llevan a cabo en la empresa.
 Hacer un análisis de la situación de la empresa en materia de calidad y
proponer mejoras que podrían implementarse a través del desarrollo del
modelo de calidad.

3
 16. Reconocimientos y Recompensas
Todo empleado dentro de una organización debe tratarse con estima y
congratulaciones por su labor realizada dentro de la empresa, para ello la
empresa trata de motivar con premiaciones y bonificaciones por
agradecimiento a los empleados a esforzarse cada vez más y de esta manera
lograr alcanzar con mayor oportunidad el desempeño en su trabajo.
16.1 Plan de Recompensas
A continuación, algunos objetivos y requisitos empleados por la empresa para
la obtención de los premios:
Objetivos:
 Lograr el total entusiasmo a todos los miembros de la empresa en poder
alcanzar la mejora continua de su trabajo.
 El personal pueda cumplir con las metas propuestas de la empresa al
tiempo especificado.
 Lograr el bienestar de la empresa, y el bienestar monetario de los
empleados y accionistas.
 Entregar puntualmente los premios que honorablemente fueron
ganados.
 Motivar al personal a involucrarse más en la organización.
 Motivar para que el empleado tenga un mejor desempeño.

Recompensas Anuales
Metas Plazo Tipo de Recompensa
Ser puntual al momento de entrada y Reconocimiento del
1 mes
salida de la empresa. Empleado
Reconocimiento del
Puntualidad en entrega de su producto. 1 mes
Empleado
Cumplimientos de normas de higiene. 1 mes Un día libre al mes
Presentar interés totalmente en el área
de trabajo y agilidad mental a la hora
1 mes Diploma de Reconocimiento
de un problema que se presente en la
empresa.
Cumplir con todas las matas mensuales Final de año Cena Navideña

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Formato del diploma de reconocimiento del empleado.

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 17. Auditorías Al Sistema De Calidad
La empresa Bigos Hamburguesas al igual a otra empresa que quiere
permanecer en el mercado, realizará auditorías internas y externas, realizadas
por Auditores Internos de la empresa junto con el grupo de apoyo
administrativo y Auditores Externos.

Calendarización

Encargado Actividades Tiempo

Auditor Externo  Verificar que las actividades ya programas se
ejecuten.
Trimestral
 Revisar el sistema de calidad.
 Retroalimentar el desempeño de los empleados.
Auditor Internos 1  Preparar instrucciones de trabajo para la
verificación del producto. Diarias
 Determinar si se logró la producción programada.
Auditor Internos 2  Verificar que se venda la cantidad de productos
que se solicita. (Que no vaya ni más, ni menos).
 Verificar que se utilice la cantidad de ingredientes
establecidos

18. Satisfacción Del Cliente

Para la realización de este paso del diseño del modelo de calidad se han
identificado un tipo de cliente:

Consumidores Finales: Son las personas quienes compran el producto en los

establecimientos comerciales que lo distribuyen.

La evaluación se ha realizado mediante encuestas aplicadas a una muestra de

los clientes que consumen los diferentes productos ofrecidos.

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 Encuesta

Estamos realizando una encuesta, con el propósito de conocer las diferentes

opiniones, y para tal acción nos brinde su apoyo para resolverla.

Instrucciones: Marque con una X la opción de su preferencia.

Edad:

20 - 30 años

31 - 40 años

41 - 50 años

51 - 60 años

61 - 70 años

Sexo:

Femenino

Masculino

1. ¿Cómo clasificará el servicio al cliente que ofrece Bigos Hamburguesas?

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

2. ¿Cree usted que las instalaciones de Bigos Hamburguesas?

Si

No

3. ¿Está satisfecho con el horario que está empresa ofrece actualmente?

Si

7
 No

4. ¿Cómo considera los precios que la empresa ofrece?

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

5. ¿Cree usted que el tiempo de espera es adecuado al momento de recibir

su producto?

Si

No

6. ¿Al momento de hacer un pedido, la empresa cumple con lo que usted

solicitó?

Si

No

7. ¿Los empleados de la Bigos Hamburguesas son amables al momento

de atenderlo?

Si

No

8. ¿Cómo califica la calidad de los productos?

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

8
 9. ¿Cuál producto del menú consume más?

___________________________________________________

10. ¿Considera que el establecimiento tiene suficientes empleados?

Si

No

Nombre:
_______________________________________________________________
______

Firma: ___________________________________

Gracias por su cooperación

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 19. Resultados De La Operación De La Empresa
La operación de la empresa Bigos Hamburguesas cuenta con fortalezas en el
área administrativa, como una clara metodología para el uso referenciado de
indicadores de que muestren el estado de las operaciones de la empresa en
forma comparativa en el tiempo. Esto pudiera atribuirse al tiempo de
funcionamiento de la empresa y a la estructura organizacional que atribuye las
responsabilidades administrativas a los gerentes propietarios en un mayor
porcentaje que al gerente administrador.

Los indicadores usados en la empresa se detallan a continuación:

19.1 Indicadores Operacionales

 Volumen de Ventas
 Calidad del Producto

19.2 Indicadores financieros

 Estado de resultados
 Conciliaciones

19.3 Indicadores de Competitividad

Medición de la Satisfacción del Cliente: El control de este indicador puede
efectuarse mediante visitas que realice un designado de la empresa a los
diferentes distribuidores del producto. Dichas visitas deberán documentarse
mediante formularios, encuestas o cualquier otro medio que recaude la
información obtenida por parte de los clientes. Otra forma de realizar el control
es mediante llamadas telefónicas.

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20. Responsabilidades del Comité de Calidad y su Coordinador
El comité y circulo de calidad perteneciente a la empresa, percibirán
recompensas y beneficios extra en base a los resultados que presenten sus
actividades, directa o indirectamente, relacionados al trabajo de la organización
en general, en áreas como gestión de calidad productos y servicios ofrecidos,
supervisión de bienes/productos y procesos generales o específicos, consulta
al cliente, administración general de áreas.

Dichos beneficios/recompensas, serán percibidos de la siguiente manera:

 Bonos en efectivo.
 Aumento de sueldo/salario.
 Reconocimientos personales por desempeño destacado.
 Ascensos o promociones respectivas.

20.1 Responsabilidades de los miembros del Comité

 Supervisor de Administración: Controlará los pedidos de materia prima,
que se desarrollen de manera puntual, revisará documentos, que
puedan estar en orden y en regla, revisara que el flujo de entrada y
salida de dinero se haga correctamente y debidamente justificadas con
documentos, supervisará que se empleen los controles de calidad en
estas áreas antes mencionadas.
 Área de Entrega: Saber la cantidad de producto que sale de la empresa
y que cumpla con las especificaciones de la calidad nombradas para
cada producto.

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12
 21. Distribuciones de Calidad
Beneficios de la Reinversión:

 La siempre fiabilidad de la empresa.

 Mejora continua en la empresa.
 Formación y capacitación de empleados competentes.

Beneficios de la Inversión:

 Mejora el rendimiento laboral.

 Aumenta la fiabilidad del proceso.

Los resultados financieros de la operación de la empresa llenan una de las

expectativas de uno de los grupos de intereses e influencia que son los
propietarios y accionistas.

La distribución de las utilidades se realiza de distintas formas en cada una de

las empresas y es de vital importancia establecer la forma en que una
organización lo va a realizar.

En Bigos Hamburguesa distribuyen sus utilidades en reinversión e inversión

distribuidos en un 65%, 35%, es decir que al final de cada periodo utilizan este
porcentaje (65%) para pagos a trabajadores, del propietario, pagos de
mantenimiento de los establecimientos y las utilidades restantes (35%) son
utilizadas para invertir en nuevos productos, la apertura de nuevas franquicias)

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 Utilidades

35% Reinversion
Inversion

65%

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 22. Reingeniería de Procesos del Negocio
Bigos hamburguesa actualmente necesita una reingeniería en su proceso y
logística del servicio. La empresa está muy bien en cuanto al buen sabor de
sus productos, ambiente agradable en el lugar, la atención por parte de los
empleados es amable, el lugar permanece limpio. Pero el proceso de servicio
al cliente y producción es deficiente y cuenta con fallas que no permiten que el
cliente se sienta completamente satisfecho.

Las fallas que presenta la empresa es en cuanto al tiempo de espera para la

entrega del producto, ya que son muy tardados.

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 23. Mapa de Contactos

Debido a que el contacto con el cliente es de los elementos más fundamentales

para el buen servicio se dieron las siguientes consideraciones:
Los puntos de contactos con los clientes que tiene Bigos Hamburguesas son:
 El guardia de seguridad.
 El empleado encargado de tomar la orden (cajero).
 El empleado encargado de la entrega del pedido (mesero)
 El personal de aseo.
 Los encargados de la cocina
 En muchas franquicias hay servicio a domicilio, otro contacto con el
cliente sería los motoristas que entregan los pedidos.

Bigos Hamburguesas es una empresa que cuentan con franquicias alrededor

del territorio nacional, a continuación de muestra un mapa con cada franquicia:

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17
 24. BENCHMARKING
Las competencias locales de Bigos Hamburguesas, son Chester´s Chicken,
Ovi&Ser Restaurante que son las más fuertes y Paradise Burgers y El Español
en menor escala. Todas estas empresas ofrecen servicios parecidos, aunque
las marcas de ambos sean diferentes, ambas empresas trabajan con una
estructura muy parecidas. Cada empresa empleas nuevos métodos que su
competencia emplea, métodos como ofertas, descuentos especiales, de esta
forma se trata de imitar el modo de trabajar de su competencia, pero tratando
de mejorarlo para lograr así superarla.

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 25. Cumplimiento de los grupos de interés e influencia
Los principales grupos de influencia:

Propietarios:

El interés de los propietarios es generar ganancias de las operaciones de la

empresa. Los intereses de este grupo no se cumplen en su totalidad. Las
operaciones de la dicha empresa generan ganancias que son reinvertidas en
nuevas franquicias, productos nuevos, etc.

Personal de la Empresa:

El interés particular de este grupo es obtener una retribución monetaria a

cambio de la prestación de su trabajo.

Clientes:

Los clientes de la empresa si cumplen su principal interés que es adquirir un

producto que cumpla con las especificaciones de calidad a un precio razonable
y justo.

Proveedores:

Los proveedores cumplen a cabalidad con su interés particular de obtener una

ganancia económica al suministrar de los insumos necesarios para los
diferentes procesos.

Inspección de Salubridad:

La Unidad de Salud Ambiental Departamental, encargada de las inspecciones

de salubridad cumple con su objetivo de analizar la calidad de los productos y
de los establecimientos, además de obtener una retribución económica por
este servicio.

Inspecciones de SAR (Servicios de Administración de Rentas):

Esta se encarga de que la empresa se encuentre solvente con los Impuestos

sobre la Venta, y Renta.

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Inspecciones de la Municipalidad:

La Municipalidad es la que inspecciona que se cuente con el permiso de

operación vigente, libros contables al día, libros de queja.

Sociedad:

Bigos Hamburguesas se encuentra en la Etapa IV, ya que cuenta con

programas estructurados de responsabilidad social para el beneficio de la
población nacional. Como ser ayuda a diferentes Fundaciones de ayuda social.

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 Conclusiones
 Bigos Hamburguesas es una empresa con una gran trayectoria de
creación que ha crecido de gran manera, a pesar factores externos en
contra como la crisis económica en la que se encuentra sumergido
nuestro país y el resto del mundo.
 Bigos Hamburguesas ha logrado mantener su nivel de operaciones
desde su creación y está en el momento ideal de infundir los cambios
necesarios para expandirse y crecer mucho más como empresa.
 La implementación de un modelo de Calidad en las Empresas, quizás
con lleve a una Inversión, pero que en unos cuantos años depende del
Programa de Calidad, se verán resultados importantes.
 La importancia de la Planeación Estratégica dentro de una Empresa
tiene un gran Impacto en el desarrollo de la Misma.

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