Outsourcing: definición, ventajas, desventajas, tipos y niveles

Resumen
El outsourcing consiste en la delegación funciones de una empresa a otra
que se especializa en dicha tarea​. Entre sus mayores beneficios están la
reducción de costos y el acceso a nuevas tecnologías, entre otras, sin embargo, si
el prestador del servicio no tiene la capacidad suficiente para realizar dicha
función, puede dañar la imagen de la empresa contratante. Esta herramienta ​se
puede utilizar de manera táctica o estratégica​ y se puede adaptar a los
requerimientos de la empresa que solicita el servicio, se implementa en diferentes
niveles y en áreas de la organización que no son primordiales para así ganar en
competitividad.

Palabras Clave​: Outsourcing, externalización, tercerización, recurso humano

1. Introducción

El outsourcing puede identificarse también como externalización o

subcontratación, representa una herramienta eficiente de la administración que
consiste en la delegación, a una empresa especializada, de tareas que van desde
las más básicas, como son el mantenimiento, hasta procesos enteros como
pueden ser la contabilidad o ​el reclutamiento de personal​, esto le permite a la
organización el espacio y tiempo necesarios para dedicarse a las actividades y
procesos que son la esencia de la misma, es decir aquellas tareas que componen
el giro de la empresa, con la finalidad de alcanzar sus objetivos.

En este proceso interviene en alto grado la confianza, misma que se le otorga a la

contratista, ya que se le cede el control de una parte que compone a la
contratante, sin embargo este grado de confianza y responsabilidad varía según la
actividad o proceso que se va a delegar e inclusive también influye el tamaño y
giro de la empresa, debe tomarse en consideración que en algunos casos puede
que ​la calidad del producto​ que la empresa desea obtener al aplicar el
outsourcing no llegue a los estándares requeridos por la misma.

2. Desarrollo

2.1. Definición de Outsourcing

Con la finalidad de reforzar la comprensión del concepto se presentan algunas

definiciones formales de diferentes autores:

● “El término Outsourcing designa las actividades o procesos de una

organización cuya realización y administración están a cargo de una
empresa externa”. ​(Werther & Davis, 2008)
 ● “​El Outsourcing es​ un término inglés conformado por dos palabras «out»
que traducida al español significa fuera y «source» cuyo significado es
fuente u origen, es decir, la expresión se refiere a una fuente externa, la cual
generalmente dentro del ámbito empresarial es utilizada para referirse a
la ​subcontratación, externalización o tercerización​, el cual, podemos
definir como un proceso empleado por una empresa en el cual otra empresa
u organización es contratada para desarrollar una determinada área de la
empresa contratante”. ​(Almanza Martínez & Archundia Fernández )
● “Transferir servicios de recursos externos proveídos previamente de manera
interna”. ​(Derose, 1999)

2.2. Antecedentes Históricos

Debido a ​la llegada de la globalización​ y la evolución de los mercados se

empezaron a ver las necesidades de las empresas de delegar algunos procesos
de su empresa para enfocarse en sus puntos fuertes, anteriormente estas
preferían hacer completamente sus procesos independientemente, se consideraba
la mejor estrategia en ese entonces para no depender de proveedores, sin
embargo poco a poco esta estrategia comenzó a decaer debido a la falta de
capacidad, incompetencia, la falta de tecnología o la situación financiera que
algunas empresas comenzaban a presentar, eran estos los factores que orillaban
a las organizaciones a utilizar la subcontratación.

Se sabe que este fenómeno comenzó en los años cuarenta (S. XX) en Estados
Unidos, sin embargo los primeros registros que se tienen de la externalización
datan de mediados de los años sesenta cuando las organizaciones consideraban
necesaria la contratación de centros de especialistas en computación para
ayudarlos en sus áreas financieras y de operaciones.

Alrededor de los años ochenta ​se abrió camino para la llegada del Outsourcing
debido a la necesidad que tenían las empresas de competir con otras a nivel
global​, con esto algunas de ellas tuvieron que trasladarse o abrir sucursales en el
extranjero permitiéndoles, en algunos de los casos, posicionarse en dichos
mercados, este proceso traía consigo diversas ventajas como son minimizar sus
costos de personal, inyectar el marketing en diferentes mercados, así como
también invertir en investigación y desarrollo.

Hace aproximadamente cuarenta años se comenzó a implementar ​el

Outsourcing en México​, ya que las empresas buscaban contratar externamente
los servicios de vigilancia y mantenimiento, así hasta que con la tendencia
organizacional en los años noventa se comenzó a utilizar para la contratación de
servicios externos de personal, cabe mencionar que en México se considera ​una
estrategia empresarial para evadir algunas cuestiones tanto fiscales como
laborales​.
Hoy en día la tendencia de las empresas es delegar por completo algunas áreas
de la empresa y por lo tanto procesos enteros, para que la organización pueda
implementar una especialización de los negocios, es decir para que pueda
dedicarse enteramente a la actividad central que mantiene al negocio funcionando
y que le permite obtener ganancias.

2.3. Ventajas del Outsourcing

El uso de la subcontratación trae consigo diversos beneficios, entre estos

destacan:

● Permite enfocarse en lo que es realmente importante: la actividad que hace

a la empresa ganar dinero.
● Disminuir los costos, ya que se puede pagar menos por ciertas funciones,
por ejemplo la limpieza.
● Algunas empresas de Outsourcing cuentan con tecnología que no es tan
accesible para la empresa que desea usarla.
● Permite tener una organización esbelta.
● Da pie a la innovación ya que se pueden obtener nuevas ideas.
● Puede mejorarse la imagen de la empresa al contratar servicios
especializados.
● Se delegan algunos procesos correspondientes al área de recursos
humanos como negociaciones y reclutamiento.

2.4. Desventajas del Outsourcing

A pesar de ser una herramienta eficiente puede conllevar algunos inconvenientes

de los cuales algunos se mencionan a continuación:

● Puede que ​la reducción de costos​ no sea suficiente.

● Existe la posibilidad de que a los clientes les desagrade el servicio de la
función que se subcontrató.
● No muchas empresas de Outsourcing están lo suficientemente capacitadas
para ejecutar las funciones que se les delega.
● En caso de que la empresa subcontratada no lleve a cabo bien la tarea
encomendada se puede ver afectada alguna de las tres áreas principales de
la empresa: operacional, administrativa y financiera.
● Al no estar preparada la empresa para delegar una tarea, puede haber un
choque cultural de la misma.
● En algunos casos se pierde el contacto directo con el cliente.

2.5. Tipos de Outsourcing

A continuación se presentan dos maneras de tipificar el Outsourcing, la primera es
con respecto a su finalidad que puede ser táctico o estratégico:

Outsourcing táctico

Este tipo de subcontratación se considera como tal una simple externalización de

una función no tan primordial para la empresa y generalmente la razón principal
para implementarlo es debido a la necesidad de reducir costos.

Outsourcing Estratégico

En el Outsourcing estratégico se pretende crear una relación estable con la

empresa a la cual se le es delegada una función, se considera una alianza
estratégica la cual se va consolidando de acuerdo a la interdependencia de la
tarea delegada con respecto a las demás que componen a la empresa, debido a
que se busca mejorar la calidad de la función delegada, mejorar algún servicio y/o
aumentar la capacidad de la misma.

La segunda manera de clasificarlo es de acuerdo con su naturaleza:

Co-Sourcing

Este tipo de Outsourcing se presenta cuando tanto la empresa que delega la

función como la que presta el servicio comparten las responsabilidades y en
algunos casos los riesgos de la prestación del mismo.

In-house

Se presenta cuando los servicios solicitados se realizan dentro de las

instalaciones de la empresa que las solicitó.

Off-shoring

Se le conoce también como deslocalización y se denomina así cuando se solicita

la contratación de servicios a una empresa que se encuentra en el extranjero, es
utilizada cuando ésta ofrece menores costos con respecto a los nacionales.

Off-site

Ocurre cuando los servicios son generados en las instalaciones correspondientes

a la empresa que los está prestando.

2.6. Niveles de Outsourcing

Partes complementarias

Consiste en la compra de piezas o subpiezas que componen al producto final, a

otra empresa especializada en la manufactura de dichas piezas, generalmente se
aplica cuando la empresa no tiene la capacidad para producirlas o como estrategia
para disminuir costos.

Individual

Este nivel de Outsourcing se aplica cuando sólo es necesario delegar la función o

conjunto de tareas de un trabajador o administrador, se utiliza principalmente para
aquellos puestos o actividades que son utilizadas por la empresa de manera
regular, pero que no necesita que el empleado se encuentra de tiempo completo
en la misma.

Funcional

Se utiliza el Outsourcing a nivel funcional cuando es necesario delegar una función

o tareas que requiera un conjunto de conocimientos o habilidades técnicas de
manera especializada.

Proceso

Comprende la delegación de un proceso entero a otra empresa que se especializa

en el conjunto de tareas que éste requiere, se utiliza regularmente en el área de
recursos humanos con el proceso de reclutamiento.

2.7. Áreas en las que se aplica el Outsourcing

Finanzas y contabilidad

Algunas de las funciones que comprende esta área se delegan debido a que se
considera que en lo relativo a la administración, no son el núcleo de las
operaciones organizacionales, algunas de esas funciones comprenden: la nómina
de sueldos, sistemas financieros, declaración de impuestos, presupuestos,
créditos, tesorería, entre otros.

Administración de capital e inversiones

Generalmente la ocupan las empresas dedicadas a invertir, ya que pueden

delegar esa parte de los servicios financieros, así como también los fondos de
cobertura y los fondos de inversión.

Administración inmobiliaria
Involucra una responsabilidad por ciertas funciones como servicio al cliente,
cafetería, arrendamiento de estacionamientos, seguridad física, recuperación en
caso de desastres, entre otras.

Recursos humanos

Se considera el área donde ha habido mayor movimiento y ha recibido más

atención, entre las funciones que se subcontratan están: la nómina de sueldo, el
reclutamiento, la capacitación, administración de quejas y sugerencias y
administración de beneficios para el personal.

Logística

Involucra las funciones no primordiales para la empresa con respecto a la

administración de adquisiciones y proveedores como son: entregas, inventario,
empaque, instalaciones, administración del almacén, mantenimiento o limpieza,
servicios de recepcionista, entre otros.

2.8. Proceso de decisión del Outsourcing

El proceso que conlleva tomar una decisión para ​la implementación de la

externalización​ comprende seis pasos, los cuales se enlistan a continuación:

I. Hacer

En este paso el responsable del proceso debe comprometerse a seleccionar y a

implementar la mejor decisión, se empieza con un vistazo a grande rasgos los
objetivos a alcanzar y los cambios que generará en la organización, sobre de eso
se genera una estrategia.

II. Selección de actividades

Se deben identificar las tareas o funciones que se van a externalizar y sobre de

eso buscar y a analizar empresas especializadas en dicha actividad,
posteriormente se hace una selección preliminar.

III. Escoger la empresa

Este paso es muy específico, ya que se analiza un grupo de empresas que se

analiza una por una con respecto a criterios específicos dependiendo de las
necesidades de la empresa y la experiencia y/o nivel de especialización de la
empresa que proveerá el servicio, también se empiezan a detallar las cláusulas
del contrato.
IV. Contrato

La finalidad de este paso es negociar el documento de manera que ninguna de las

dos partes necesite consultarlo, ya que en éste se detallaran los acuerdos a los
que se lleguen, también se le agregan restricciones y las obligaciones de ambas
partes

V. Transición

A estas alturas ya se ha seleccionado la empresa y se ha detallado el contrato, por

lo que ahora se presenta un plan de transición en el cual se estipulan las medidas
de progreso que debe tener la empresa que se contrata.

VI. Administrar y mejorar

Debido a que el Outsourcing requiere de una estructura debe ser revisado por
ambas partes, por lo que se debe poner a alguien a cargo para vigilar la
operación, se establece un sistema de estándares para medir la eficiencia del
servicio y comprobar que se están cumpliendo los objetivos planteados.
Posteriormente se elabora un sistema de retroalimentación y sobre de ello se
realizan evaluaciones.

3. Conclusión

El Outsourcing representa una manera en que la empresa puede deslindarse de

aquellas funciones o actividades que no son tan primordiales, para poder
enfocarse en las que le dejan un margen de ganancia, dentro de sus diversos
beneficios se puede destacar de manera fundamental la disminución de costos, ya
que esto permite a la empresa aumentar el margen antes mencionado, a pesar de
que conlleva algunos inconvenientes estos se consideran mínimos ya que en
general si la empresa que ofrece el servicio de subcontratación está a la altura de
la calidad que requiere la organización que lo solicita, lo único que si habría que
tomar en cuenta para la implementación de esta tarea sería la madurez que la
empresa tiene para contratar dicho servicio, debido a que si no tiene bien definida
una estructura, puede llegar a haber un choque de cultura organizacional que la
dañe. Por otra parte de acuerdo a la finalidad del servicio de contratación puede
obtenerse muchos beneficios para la empresa principalmente si se escoge el
enfoque estratégico ya que la generación de una relación a largo plazo con una
empresa dedicada a la subcontratación puede mejorar la calidad los productos de
la primera y la calidad de los servicios de la segunda.

En Colombia

Outsourcing es la palabra en inglés para referirse a la tercerización laboral​;

concepto que lidera actualmente la generación de empleo en todo el territorio
nacional, impulsando la ocupación en 11 ciudades intermedias (aparte de la
operación en Bogotá) y cuyos ingresos están alrededor de los 8.3 billones de
pesos anuales, de acuerdo por el reporte entregado en el último trimestre de 2018
por la Asociación Colombiana de Contact Centers y ​Business Process
Outsourcing​, BPO.

Según el análisis del grupo AccionPlus, los sectores que ocupan la mayor cantidad
de trabajadores bajo la modalidad de ​tercerización (BPO) son el industrial y el
financiero​, seguidos por el Retail, los Call Centers y la fuerza de ventas.

Adicionalmente, los empleadores se ven beneficiados al transferir procesos

específicos de sus operaciones hacia las ​BPO, pues la tercerización ha
demostrado reducir los costos operacionales​ para sus clientes hasta en un
20%, logrando de paso especialización y eficiencia en dichas áreas del negocio.

Si bien las grandes compañias ahorran en tiempo y costos al contratar servicios

de ​Outsourcing​, los mayores beneficiados con este modelo han sido las Pymes,
ya que soluciona el problema logístico y de operación que representa la carga
prestacional de sus colaboradores.

Cada vez más las compañías abren la posibilidad de vincular este talento a su
nómina permanente, ya que - según AccionPlus – una persona contratada por
outsourcing puede llegar a firmar un contrato a término indefinido, generando
estabilidad al colaborador, y por ende, a la empresa que se beneficia con sus
servicios.

Empresa de Medellín

PSL está compuesta por dos grandes líneas de negocio: servicios de outsourcing
de TI (​desarrollo de software​, aplicaciones web, aplicaciones móviles,
aplicaciones de misión crítica, software factory, outsourcing de recursos, BPO) y el
desarrollo de productos pre-programados de software (sistemas de gestión
empresarial ERP, sistemas de gestión de garantías, plataformas web-banking,
entre otras).
Nuestra compañía ha desplegado cientos de proyectos exitosos con clientes que
abarcan desde las más grandes compañías del continente (Deloitte, FedEx,
Bridgestone, Ecopetrol, el Canal de Panamá, Bancolombia, Grupo Aval) hasta
exitosas y pujantes empresas PYME y startups de base tecnológica.