FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO

SOPORTE TÉCNICO EN
SOFTWARE

Administración de la SIU Código: S-GR-06 Versión: 09 Página 1 de 9

1. PRODUCTO / SERVICIO

Soporte técnico en software a equipos de cómputo pertenecientes a la Universidad

de Antioquia. Este servicio consiste en la atención de las solicitudes técnicas
(realizadas a través del aplicativo Administrador de Solicitudes), ingresada por los
usuarios designados en cada una de los grupos de ciencia y tecnología instalados
en la SIU y para la Administración de la SIU, mediante la cual manifiestan alguna
dificultad técnica en cualquiera de estos equipos.

Si el equipo necesita soporte en hardware se le pondrá en contacto con el Centro

de Instrumentación Interfacultades de la Universidad o si es por garantía se le hace
un acompañamiento en todo el proceso.

1.1 CONTROLES DE CALIDAD

Con el fin de asegurar la oportuna y confiable prestación de este servicio se cuenta

con los siguientes controles de calidad:

 Se realiza cada servicio teniendo en cuenta el procedimiento para el soporte

técnico de software.
 Se cuenta con personal idóneo para la prestación del servicio.
 Se realizan encuestas de satisfacción de los usuarios para asegurarse de
cumplir con las necesidades del mismo.
 Se realizan reuniones con el personal del proceso para la toma de acciones
de mejoramiento y para el control del servicio no conforme.
 Se realizan análisis de los indicadores del proceso como oportunidad y
confiabilidad.

Elaboró: Técnico de Revisó: Ingeniero de Software Aprobó: Coordinador de Proceso

Software Gestión de Mantenimiento
Firma: Firma: Firma

Fecha: 2018-05-08 Fecha: 2018-05-09 Fecha: 2018-05-15

Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la marca
“Copia Controlada” se constituye en una "Copia no Controlada”.
 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
SOPORTE TÉCNICO EN
SOFTWARE

Administración de la SIU Código: S-GR-06 Versión: 09 Página 2 de 9

1.2 SOFTWARE QUE PUEDEN SER INSTALADOS EN LOS COMPUTADORES

DE LA UNIVERSIDAD

1.2.1 CAMPUS AGREEMENT

En modalidad de Campus Agreement la Universidad tiene 2 contratos vigentes, que

son:

a) Productos Microsoft

 Office completo en cualquier versión: incluyendo los siguientes productos

- Microsoft Word
- Microsoft Excel
- Microsoft Power Point
- Microsoft Access

 Microsoft forefront endpoint protection: antivirus. Puede ser instalado en

todos los equipos de la universidad.

 Windows professional y enterprise: sistema operativo. Los equipos deben

tener una licencia básica OEM para realizar la actualización, sino se dispone de
ella la dependencia propietaria del equipo debe realizar la gestión para adquirirla
antes de proceder con la actualización.

 Project pro: software para manejar proyectos. Solicitando mediante

comunicación escrita del Decano/Director/Vicerrector una licencia, debido a que
se tiene número restringido de ellas

b) Productos IBM: Software estadístico SPSS. Se puede instalar en cualquier

computador de la universidad.
Esta información se encuentra disponible en la siguiente ruta:

Inicio > Somos U de A > Docentes/Empleados > Servicios informáticos > Licenciamiento de
software

O en: ftp://172.19.0.25/SoftwareLicenciadoUdeA/

Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la marca

“Copia Controlada” se constituye en una "Copia no Controlada”.
 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
SOPORTE TÉCNICO EN
SOFTWARE

Administración de la SIU Código: S-GR-06 Versión: 09 Página 3 de 9

1.2.2 OTROS SOFTWARE QUE PUEDEN SER INSTALADOS EN LOS

COMPUTADORES DE LA UNIVERSIDAD

 Roxio: software quemador DVD y CD.

 Nero: software quemador DVD y CD.

 Acrobat reader: visor de archivos en PDF.

 7-zip: descompresor de archivos con extensiones .rar, .zip, .tar, .acr.

 Peazip: descompresor de archivos con extensiones 7z, arc, bz2, gz, paq,
pea, quad/balz, tar, upx y zip.

 Internet explorer: navegador de internet.

 Firefox: navegador de internet.

 Chrome: navegador de internet.

 Safari: navegador de internet.

 CutePDF: creador de PDF.

 Klmcodec: programa multi-decodificador.

 PowerDVD: visor DVD.

 Foxitreader: visor de archivos en PDF.

 Formulario Colciencias: software de proyectos de Colciencias.

 CvLac: software de hojas de vida de Colciencias.

 Epidat: software epidemiológico.

 Epiinfo: software epidemiológico.

Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la marca

“Copia Controlada” se constituye en una "Copia no Controlada”.
 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
SOPORTE TÉCNICO EN
SOFTWARE

Administración de la SIU Código: S-GR-06 Versión: 09 Página 4 de 9

 Flash Player: programa para ejecutar Flash en navegadores de internet.

 Skype: mensajería instantánea.

 Messenger: mensajería instantánea.

 Google drive: es un sistema de almacenamiento de archivos en Internet

con el principal objeto de servirnos como copia de seguridad de los
mismos.

 Dropbox: es un sistema de almacenamiento de archivos en Internet con

el principal objeto de servirnos como copia de seguridad de los mismos.

1.3 RETIRO Y/O ELIMINACIÓN DE SOFTWARE Y DE INFORMACIÓN

Pueden darse dos situaciones:

1. Cuando el equipo presenta fallas. En este caso se le pregunta al usuario si

tienen respaldo del software y si se puede proceder a formatear, previa
autorización del mismo.

2. Cuando un empleado se retira. Se procede a sacar respaldo de la información

y luego se acondiciona para el nuevo usuario.

1.4 REINTEGRO DE EQUIPOS

Cuando se decide que un computador de escritorio o portátil debe ser reintegrado

a la Universidad, bien sea por estar obsoleto o tener daños en el hardware, se
procede a hacer un borrado definitivo de toda la información residual almacenada
en su disco duro, y así de esa forma, evitar los riesgos de recuperación de la misma.
Para esto, se utilizan herramientas de software que garantizan que dicha
información no sea recuperable posteriormente.

2. USUARIO

Grupos de ciencia y tecnología de la SIU y Administración de la SIU.

Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la marca

“Copia Controlada” se constituye en una "Copia no Controlada”.
 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
SOPORTE TÉCNICO EN
SOFTWARE

Administración de la SIU Código: S-GR-06 Versión: 09 Página 5 de 9

2.1 OBLIGACIONES DEL USUARIO

1. Cumplir con las políticas de informática y telecomunicaciones de la Universidad,

según Resolución Superior 1591 del 27 de octubre de 2009.
2. Sólo se atenderán las solicitudes debidamente registradas en el aplicativo
Administrador de Solicitudes.
3. Acordar con el prestador del servicio el momento para la atención de la solicitud.
Si al momento de atender la solicitud no se encuentra el solicitante ni la persona
encargada, se visitará nuevamente, en caso de no encontrarse ninguna de estas
personas, se cerrará la solicitud de manera no ejecutada y el solicitante tendrá
que realizar una nueva solicitud.
4. Tener el respectivo instalador o programa licenciado, cuando la solicitud se
refiere a la instalación de software diferente a los incluidos en el Campus
Agreement. Por ningún motivo se realizará descargas o consecución del mismo.
Sólo se instalará software debidamente licenciado y la cantidad de instalaciones
será igual a las licencias adquiridas.
5. El usuario deberá disponer del equipo para la realización del servicio.
6. Cumplir con las recomendaciones para el uso aceptable de los equipos brindada
por el equipo de Soporte Técnico SIU.

2.1.1 Pasos a seguir

1. Solicitar el servicio de soporte técnico mediante el aplicativo Administrador de

Solicitudes de Servicios, incluyendo la disponibilidad para atender al personal de
soporte, ampliar la información con respecto al servicio y entregar el equipo.
2. Informar al responsable de mantenimiento si el equipo aún se encuentra en
garantía.
3. En caso de que sea necesario trasladar el equipo, firmar el formato Soporte
ejecución de mantenimiento (F-GR-02).
4. Recibir el equipo y verificar su correcto funcionamiento y recibir a satisfacción el
servicio mediante la firma en el formato Soporte ejecución de mantenimiento
(F-GR-02).
5. Evaluar el servicio prestado a través del formato Soporte ejecución de
mantenimiento (F-GR-02) y el aplicativo para la atención de solicitudes una vez
cerrada la solicitud.

2.1.2 Valor del servicio

Este servicio no tiene costo para el usuario.

Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la marca

“Copia Controlada” se constituye en una "Copia no Controlada”.
 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
SOPORTE TÉCNICO EN
SOFTWARE

Administración de la SIU Código: S-GR-06 Versión: 09 Página 6 de 9

2.2 PROPIEDAD DEL USUARIO

Cuando el equipo requiere traslado para la realización del servicio y sufre daño
alguno y este sea de responsabilidad del personal de soporte técnico, se diligencia
el formato Soporte ejecución de mantenimiento (F-GR-02) y se le informa al
Coordinador de Proceso Gestión de Mantenimiento para buscar una alternativa de
solución.

Los datos e información que se reciba por parte del usuario serán utilizados sólo
para los fines relacionados con la prestación del servicio. Los datos proporcionados
podrán ser actualizados, modificados o suprimidos según solicitud presentada por
el usuario, al igual que la autorización para su uso. De igual forma en caso de
requerir darle un uso diferente a los datos e información, se solicitará la autorización
del usuario y se informará en los casos que se requerida por la autoridad
competente.

3. RESPONSABLES

 Coordinador de Proceso Gestión de Mantenimiento.

 Técnico de Software.
 Auxiliares de soporte.

4. REQUISITOS LEGALES ASOCIADOS AL SERVICIO

 Circular 4 de 1996. Referido al software legalmente adquirido.

 Circular 27 1999. El Rector reitera terminantemente, a los servidores con
equipos de computación a su cargo, que realicen un inventario del software que
estos posean.
 Resolución Superior 1591 del 27 de octubre de 2009. Por la cual se establecen
las políticas de informática y telecomunicaciones de la Universidad de Antioquia.
 NTC-ISO/IEC 27001. Tecnología de la información. Sistemas de gestión de la
seguridad de la información. Requisito 8.1. Módulo de control A11. Seguridad
física y del Entorno. Objetivo A.11.2 Equipos. Control A.11.2.4 Mantenimiento de
equipos. Control A.11.2.5 Retiro de activos. Control A.11.2.7 Disposición segura
o reutilización de equipos. Módulo de control A.8 Gestión de Activos. Objetivo
A.8.1.3 Uso aceptable de los activos. Objetivo A.8.1.4 Devolución de activos.
Control. Módulo de control A.12 Seguridad de las operaciones. Objetivo A.12.5
Control de software operacional. Control A.12.5.1 Instalación de software en

Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la marca

“Copia Controlada” se constituye en una "Copia no Controlada”.
 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
SOPORTE TÉCNICO EN
SOFTWARE

Administración de la SIU Código: S-GR-06 Versión: 09 Página 7 de 9

sistemas operativos. Objetivo A.12.6 Gestión de la vulnerabilidad técnica.

Control A.12.6.2 Restricciones sobre la instalación de software.

5. OPORTUNIDAD

Tres (3) días hábiles si es para soporte técnico, mantenimiento lógico o formateo de
uno a tres equipos, a partir de cuatro equipos diez (10) días hábiles. Si es por
garantía, esta depende del proveedor.

6. HORARIO DE ATENCIÓN

El horario establecido por la Universidad de Antioquia para el personal

administrativo (no docente).

7. DOCUMENTOS QUE DEBE ENTREGAR EL USUARIO

 Solicitud de soporte o servicio a través del aplicativo de atención de solicitudes

que incluya el nombre del solicitante y el encargado, el grupo de investigación al
cual pertenece y la ubicación física del equipo.
 Licencia de software, para aplicativos que estén excluidos del Campus
Agreement.

8. RESULTADOS DEL PRODUCTO/SERVICIO

 Equipo o componente en funcionamiento adecuado para su uso.

 Solicitud cerrada en el aplicativo de atención de solicitudes.

9. TRÁMITES Y SERVICIOS RELACIONADOS

No aplica para este servicio.

10. DATOS DEL CONTACTO

Coordinación de Proceso Gestión de Mantenimiento

Oficina: Administración SIU
Teléfono: 2196412
Dirección: Carrera 53 No. 61-30
E-mail: [email protected]

Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la marca

“Copia Controlada” se constituye en una "Copia no Controlada”.
 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
SOPORTE TÉCNICO EN
SOFTWARE

Administración de la SIU Código: S-GR-06 Versión: 09 Página 8 de 9

Para presentar una queja, reclamo, sugerencia, felicitación o denuncia relacionada con este servicio,
le solicitamos utilice el aplicativo de la Administración de la SIU en la dirección:
http://siuweb.udea.edu.co:8080/pqrs, igualmente en cada uno de los correos del personal de la
Administración de la SIU se encuentra el enlace a este software, en la imagen con las siglas
PQRSFD.

11. NOTAS DE CAMBIO

VERSIÓN
No. BREVE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA
FINAL
01 No aplica para la primera versión. 01 2009-07-22
Cambio de Software Administrador de Mantenimiento por la
aplicación Help Desk para la gestión de solicitudes.
02 Se adicionan 3 capítulos; Control de Calidad, Propiedad del 02 2012-07-17
usuario y obligaciones del usuario.
Se adiciona un requisito legal asociado al servicio.
Se elimina el capítulo 1.1, Condiciones del servicio.
Se adicionaron los capítulos 2.1, 2.2 y 13 Trámites y servicios
03 03 2014-04-03
relacionados.
Se modificaron los capítulos 1.1, 2.2, 5, 7, 11 y 14.
Se elimina el soporte en hardware del documento.
Se cambia software de mantenimiento por aplicativo Help Desk en
el documento.
Se modificó en el pie de página la opción Revisó: por Ingeniero de
Software
04 04 2015-06-09
En el ítem 1.2.1 literal a. Se adicionó Microsoft Forefront Endpoint.
En el ítem 1.2.2. Se adicionó Peazip, Google drive y Dropbox.
Se adiciona el ítem 1.3. Retiro y/o eliminación de software y de
información.
Capítulo 15 se actualizó el correo electrónico.
Se cambia Aplicativo de solicitudes de servicios tecnológicos (Help
Desk) por Aplicativo de administración de solicitudes en el
documento.
Capítulo 1. Producto/servicio. Se elimina del ítem 1.2.1 numeral
a. Expression Studio Pro, Visual Estudio .NET Professional,
Microsoft Visio Pro Win 32. Porque la universidad ya no cuenta con
estas licencias.
05 05 2015-09-11
Se modifica el ítem 1.2.1. numeral a. Windows
Se modifica ítem 1.2.1 numeral b. SPSS por productos IBM:
Software Estadístico SPSS.
Capítulo 2. Usuario. Se modifica el ítem 2.1.1. Pasos a seguir.
Se modifica el ítem 2.2. Propiedad del usuario.
Capítulo 5. Insumos/Implementos. Se modifica.
Capítulo 6. Equipos. Se elimina Radios de comunicación

Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la marca

“Copia Controlada” se constituye en una "Copia no Controlada”.
 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO
SOPORTE TÉCNICO EN
SOFTWARE

Administración de la SIU Código: S-GR-06 Versión: 09 Página 9 de 9

VERSIÓN
No. BREVE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA
FINAL
Capítulo 8. Requisitos legales asociados al servicio. Se
elimina Decreto 460 de 1995, Decreto 1360 de 1989, Ley 23 de
1982, Ley 44 de 1993, Ley 599 de 2000, Ley 603 de 2000. Y se
adiciona: Circular 4 de 1996.
Capítulo 9. Oportunidad. Se modifica.
Capítulo 14. Registros. Se modifica.

06 Se adiciona el ítem 1.4. Reintegro de equipos. 06 2016-01-25

Capítulo 1.3 punto 1: Se incluye la autorización del usuario para
el retiro de software e información.
Capítulo 2.1. Se incluye la política para el cumplimiento de las
07 recomendaciones del uso aceptable de los equipos. 07 2016-06-24
Capítulo 2.2: Se adiciona la cláusula de Habeas Data.
Capítulo 8. Requisitos legales asociados al servicio. Se incluye la
norma NTC-ISO/IEC 27001 con sus controles aplicables.
08 Capítulo 9. Oportunidad. Se modifica. 08 2017-04-03

 Pasos a seguir y Propiedad del usuario: se cambia el

formato que se debe diligenciar.
 Otros softwares que pueden ser instalados en los
09 09 2018-05-15
computadores de la universidad: se actualizó este capítulo.
 Se eliminaron los capítulos: tipo de proceso, proceso, insumos,
equipos, registros.

Cualquier copia impresa, electrónica o reproducción de este documento sin la marca

“Copia Controlada” se constituye en una "Copia no Controlada”.