14 GESTION DEL SERVICIO-FIDELIZACION DE CLIENTES

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO

Población
La población objeto de estudio son los CLIENTES EXTERNOS de la empresa
Distribuidora de Plásticos y Desechables DESECOL LTDA.
Muestra
la muestra es un subconjunto de elementos que pertenecen a la población, para
este proyecto se aplicó una muestra no probabilística en donde la elección de los
elementos se encuentra directamente relacionada con las características de la
investigación. Es por esto que la muestra que se aplicó en este proyecto es de los
10 colaboradores, a 8 clientes potenciales y las directivas de la empresa
Distribuidora de plásticos y desechables DESECOL LTDA.
Encuestas
Con el fin de conocer la situación actual de la empresa, se llevó a cabo encuestas
en el centro de trabajo, las cuales se utilizan cuando se desea obtener información
del personal que tiene contacto ya sea de forma interna o externa.

Entrevistas

Las Entrevistas, suponen en su aplicación a una población no homogénea en sus

características, permitirán realizar un análisis acerca de la opinión de las personas
del sector de la comercialización de plásticos y desechables que no se encuentran
vinculadas con la Empresa, para conocer opiniones internas y externas que
permitan contar con mayor información para el desarrollo del plan Estratégico.
Por medio de la entrevista se buscó conocer la opinión y las necesidades de las
directivas de la empresa, lo anterior, con el fin de identificar el estado interno y
administrativo y de igual forma conocer el estado externo de Distribuidora de
Plásticos y desechables DESECOL LTDA, para evidenciar si es una empresa
competitiva en el mercado.

Productos

Los productos que comercializa la empresa Distribuidora de plásticos y desechables

DESECOL LTDA son todos aquellos de uso industrial y empresarial, como lo son
vasos, platos, tenedores, ya sean en plástico o icopor, bolsas plásticas, envolturas
y de más productos de alta calidad, de diferentes tamaños y colores para el
beneficio de los clientes. Se adjunta algunas imágenes de los productos que
comercializa la empresa y los cuales conservan su estándar de alta calidad
Figura No. 1 imágenes de los productos

Diseño e implementación del plan Estratégico para la empresa

Distribuidora de Plásticos y desechables DESECOL LTDA

Diagnóstico

Para conocer la situación interna Y externa de los colaboradores y el servicio

prestado hacia los clientes, se inicia el proceso de encuestas, las cuales contienen
preguntas donde sus respuestas son de selección múltiple y algunas con un campo
de sustentación de la respuesta dada.

La encuesta se realizó a 10 colaboradores y a 8 clientes potenciales que tiene la

empresa Distribuidora de plásticos y desechables la DESECOL LTDA. Se aclara
que en estas encuestas no participaron las directivas, el jefe de ventas y la
contadora, debido a que se hará una entrevista a cada persona.

Trabajo de campo / Encuestas

Se realizo un tipo de encuesta, con la encuesta se pretendió obtener de los clientes,

información muy importante sobre el estado de la empresa a nivel externo con los
productos distribuidos. La encuesta tiene 5 preguntas.
Siguiendo con el proceso de investigación, a continuación, se presenta los
resultados obtenidos en la encuesta aplicada a 8 clientes potenciales de la empresa,
quienes contestaron de forma libre y espontánea. Se aclara que esta encuesta
pretende identificar, cual es la percepción de la empresa y su imagen ante los
clientes. Los clientes son:
LISTA DE CLIENTES

EMPRESA LOCALIDAD EN
BOGOTA
EMPRESA INDUSTRIAL BARRIO SANTA FE
DE PLASTICOS
RESTAURANTE LAS L`S ZONA INDUSTRIAL

PANADAREIA LUZ PAN BARRIO SANTA FE

RESTAURANTE ANDRES CARNE ENGATIVA -

DE RES CHAPINERO-SUBA –
TENJO
PALSTICOS 7 DE AGOSTO 7 DE AGOSTO

FRUTERIA LAS DELICIAS CENTRO

PLASTICOS Y DESECHABLES LA ENGATIVA

100
PLASTICOS Y ENGATIVA
DESECHABLES
LUCHO´S

Tabulación resultados pregunta No.1 a los Clientes

Para la primera pregunta se pretende conocer la percepción de los clientes acerca

de la empresa e identificamos que el 62% de los clientes cuentan con una
percepción positiva y de igual forma se sienten respaldados en sus procesos por la
empresa Distribuidora de plásticos y desechables DESECOL LTDA

Tabulación resultados pregunta No.2 a los Clientes

En la segunda pregunta, se pretende conocer si la calidad de los productos que

tiene la empresa, es de alta calidad y satisfacen las necesidades de los clientes, de
acuerdo a esto, es posible identificar las oportunidades de mejora e identificar otras
necesidades que tiene el cliente. De acuerdo a la tabulación, conocí que la mayoría
de los clientes confían en los productos que les vende la empresa Distribuidora de
plásticos y desechables DESECOL LTDA, aunque de igual forma se pudo identificar
que existen oportunidades de mejora y aprovechamiento de otros productos, que
en este momento requieren los clientes.
 Tabulación resultados pregunta No.3 a los Clientes

Los resultados para la tercera pregunta por parte de los clientes permiten identificar
la necesidad de algunos, por innovar en nuevos productos los cuales presentan una
oportunidad competitiva y un aprovechamiento más efectivo del mercado. Aunque
los resultados más altos presentan un aspecto positivo hacia la empresa, es
necesario hacer una investigación más fuerte sobre las necesidades de los clientes.
Tabulación resultados pregunta No.4 a los Clientes

De acuerdo a los resultados generados en la cuarta pregunta se hace necesario,

hacer un ajuste real y verificado, sobre el valor de los productos que comercializa
la empresa Distribuidora de plásticos y desechables DESECOL LTDA, comparados
frente al mercado. No obstante se deben tener presente que el nicho de mercado
de esta empresa, es de un campo del sector real, el cual, en la gran mayoría de
empresas es más apetecible un precio mucho menor, conservando la calidad.

Por esta razón, la respuesta fue negativa por parte de todas las empresas
encuestadas.
Tabulación resultados pregunta No.5 a los Clientes

En la quinta pregunta se evidenció la necesidad de los clientes, para que la empresa

Distribuidora de plásticos y desechables DESECOL LTDA, tenga un portafolio de
productos más amplio. Esto muestra la oportunidad amplia que tiene la empresa,
con la cual pueda cubrir en un porcentaje mayor las necesidades que tienen los
clientes.

Cabe hacer claridad que la empresa cuenta con una oportunidad valiosa para tener
una mayor participación en el mercado, y para esto se requiere, que la empresa
tenga un orden interno y de esta forma, ser una empresa competitiva en el mercado.
 Cinco fuerzas de Porter

Esta herramienta permite conocer el grado de competencia que existe en una

industria, y en el caso de una empresa dentro de ella, realizar un análisis externo
que sirva como base para formular estrategias destinadas a aprovechar las
oportunidades y/o hacer frente a las amenazas.
(www.crecenegocios.com,2014,p,1)

Estas fuerzas son:

- Amenaza de entrada de nuevos competidores.

- Amenaza de ingresos de productos sustitutos.

- Poder de negociación de los proveedores.

- Poder de negociación de los consumidores.

- Rivalidad entre competidores

Desarrollando el método de Porter, donde se pueden identificar las fuerzas

competitivas y evaluar su impacto sobre la empresa, como análisis surgieron los
siguientes resultados:

Amenaza de entrada de nuevos Competidores

Esta fuerza hace referencia a la entrada de nuevas empresas en la industria, lo que

ocasiona que la competitividad aumente, aunque se aclara que existen algunas
barreras que pueden impedirlo, pero que a su vez no son imposibles de derribar.

Es muy fácil que un nuevo competidor entre ya que la forma de ingreso es como
empresa unipersonal o de barrio y de esta forma entra a competir por precio mas
no de forma masiva o industrial. Es decir, que empezaría como una alternativa de
trabajo rápida pero siempre con las barreras visibles del mercado.

Estas barreras pueden ser la falta de experiencia, falta de acceso a materias primas,
fidelidad del cliente por una marca en especial, falta de canales de distribución,
entre otras. Es por esto que la empresa Distribuidora de Plásticos y desechables
DESECOL LTDA, necesita estar preparada y tener a su mano, estrategias que le
permiten estar un paso a delante de su nuevo competidor.

Las estrategias que se plantean son:

- Tener un estándar alto de calidad en los productos, por lo que se

tendrán controles en los proveedores actuales y se buscaran nuevas
propuestas que tengan proveedores diferentes a los actuales.

- De acuerdo a los resultados del estudio es prudente evaluar la

posibilidad de un nuevo punto de venta, en donde la empresa pueda
tener participación de mercado, pero en una nueva localidad de
Bogotá, esto claro está, verificando el campo de acción y los clientes
con los que se cuenta actualmente.

- Diseñar un catálogo de productos y diferentes forma de publicidad,

las cuales no tengan un alto costo, para que la empresa se dé a
conocer y crezca el voz a voz de los clientes.

- Fidelizar los clientes los cuales con un precio competitivo y

manteniendo la calidad en el buen servicio.

-
Amenaza de entrada de productos sustitutos

Para la empresa Distribuidora de plásticos y desechables DESECOL LTDA, no es

de un fuerte impacto esta amenaza, aunque no quiere decir que no se deba tener
presente, debido a que los productos sustitutos que existen son el vidrio y el cartón,
pero son productos que en el mercado tienen un costo más alto y que su utilización
no es de alta frecuencia. De acuerdo a este análisis es posible ligar esta amenaza
con las estrategias de la amenaza anterior, debido a que se complementan y su fin
es el mismo, y como una gran ventaja que tiene la empresa es que comercializa
productos de bajo costo frente a los sustitutos.
El poder de negociación de los proveedores

El poder de negociación lo puede tener los proveedores o los consumidores, todo

depende del sector del mercado, para este sector el poder de negociación la tienen
los consumidores ya que el producto ofrecido no son limitados y existen productos
sustitutos para mitigar la necesidad de los consumidores.

Debido a que la empresa aun no es fuerte en el mercado, se requiere de

proveedores con mayor participación en el mismo y con un musculo financiero más
sólido para que así se pueda contar con un soporte fijo de los productos.

En este momento la Distribuidora de plásticos y desechables DESECOL LTDA se

fija en cada proveedor por los precios de venta y por esto la empresa ya cuenta con
6 proveedores, a los cuales no se les ha realizado una investigación más profunda,
para poderlos conocer mejor, y así tomar la mejor decisión y de paso clasificar un
par de proveedores más, como back up, para así tener la mejor opción, ante alguna
eventualidad futura.

- Como estrategia puedo plantear que la empresa tenga más de tres

proveedores comparando calidad y precio.

- Realizar alianzas estratégicas con los proveedores, con el fin de

tener una posibilidad de disminución de costos, apalancamiento
financiero o periodicidad de pagos.

- A futuro, y con un pensamiento positivo, crear asociaciones o porque

no, tener una fusión con una empresa sólida y de mayor
participación en el mercado, claro está, teniendo un porcentaje
mayor de participación accionaria
El poder de negociación de los consumidores

Debido a que los productos de comercializa distribuidora de plásticos y desechables

DESECOL, son productos de alta participación en el mercado, y que por ende hay
una gran variedad de competidores en el mercado, por lo que los consumidores o
clientes conocen los precios del mercado tienen muchas opciones de compra.

Es así como la empresa debe contar con un marco de diferenciación frente a los
competidores, para que de esta forma pueda tener una mayor participación en el
mercado.

Debido a esto las estrategias planteadas son:

- Identificar cual es la ventaja competitiva de la empresa Distribuidora

de plásticos y desechables la 24, o el valor agregado que se puede
dar en la comercialización de los productos.

- Aumentar los estándares de calidad en el servicio y la calidad en el

producto.

- Crear un hábito de servicio post-venta con el fin de conocer al

cliente, identificar sus necesidades y brindar la mejor opción para
satisfacerlas.

Rivalidad entre competidores

En el campo de acción de la empresa, debido a su ubicación, su principal

competidor es la empresa llamada SIDERAL, empresa ya constituida legalmente,
con un orden administrativo y procesos ya definidos y concretos, la cual
comercializa casi en un 70% los mismos productos que la empresa Distribuidora de
plásticos y desechables DESECOL. Por otro lado existen alrededor de 10 empresas
más ubicadas en la zona de los Mártires y Santa fe de la ciudad de Bogotá. En su
mayoría estas empresas se encuentran en la Plaza de Paloquemao y en su gran
mayoría fueron constituidas de forma empírica.

Identificando los principales competidores, se evidencia que para la empresa objeto

de esta investigación, es difícil y desgastante competir con precios más bajos de los
que ya se maneja, debido a que su tamaño y participación en el mercado no es muy
amplio. Cabe anotar que esta sería la estrategia más común que puede utilizar una
empresa, pero casi siempre no es una estrategia tan objetiva.

Es por esto que evaluando las necesidades de los clientes existentes y los
potenciales, puede identificar las siguientes estrategias, las cuales pueden marcar
la
diferencia para la empresa Distribuidora de plásticos y desechables DESECOL
y tener un crecimiento progresivo. Estas son:

- Crear un portafolio de productos flexible y con las cantidades

adecuadas que requiere el cliente, de acuerdo a su negocio. La idea
es que el cliente no se acomode al producto sino que el producto
se acomode al cliente.

- Tener el mejor servicio al cliente tanto en la venta concretada, como

en el servicio post-venta “conozca su cliente”, para que de esta
forma se fidelice el cliente actual, se incorporen nuevos clientes y
contar con un crecimiento en las ventas.

- Comercializar productos de alta calidad

- Brindar el servicio de transporte y entrega de productos, como por

ejemplo tener una opción para los clientes de entregas prioritarias o
de emergencia y promociones.

Como conclusión se evidencio que esta última fuerza es la más importante de

las cinco, claro está sin que las demás no sean importantes, debido a que se
requiere tener el total conocimiento de las ventajas que tiene la empresa y de
igual forma conocer las debilidades de la competencia. De igual forma, el
análisis de estas cinco fuerzas, permiten identificar el estado competitivo y
económico del sector de mercado, las ventajas competitivas de la empresa y
la competencia del entorno en el cual se desarrolla la actividad de la misma.

De igual forma el futuro es alentador para la empresa Distribuidora de plásticos

y desechables DESECOL, siempre y cuando se aplique las recomendaciones
en este análisis y se aprovechen las ventajas que tiene la empresa.