Observaciones y opiniones

La expresión de opiniones en forma inconsciente tiene efectos altamente

perniciosos; sin embargo, es una de las prácticas más usuales en las
organizaciones. A menudo, nuestros intentos de trabajar en equipo o vivir en
comunidad dan como resultados discordias y resentimientos. Tal vez por eso las
encuestan revelan una y otra vez que uno de los problemas más serios que
enfrentan las empresas son los que tienen que ver con la comunicación.
Comunicarse no es intercambiar palabras. La comunicación es la forma como los
seres humanos coordinan acciones para hacer que su efectividad conjunta supere
la suma de sus habilidades individuales.
Uno de los problemas fundamentales de la comunicación es la confusión entre
observaciones (hechos) y opiniones (juicios). Cuando las personas presentan sus
interpretaciones como si fueran verdades absolutas, es imposible operar con
efectividad. Cuando cada interlocutor cree que su opinión es la única verdad, la
conversación se vuelve una lucha por la razón y el objetivo inicial de maximizar la
eficiencia del conjunto y el bienestar de cada uno de los participantes, queda
relegado. El nuevo objetivo es demostrar que uno está en lo correcto y que los
demás están equivocados. Proponemos un modelo comunicacional que en vez de
estar centrado en la verdad, está centrado en la efectividad.
¿cuáles son observaciones y cuáles son opiniones?
La silla es roja. Vicente tiene 35 años. Marcos está en su oficina. La silla es elegante.
El informe es corto. Marcos está en problemas.
El propósito de una observación es establecer un escenario común, aceptado como
base por todos los interlocutores. Las observaciones permiten generar una imagen
compartida de la realidad en la que se encuentran los participantes de la
conversación. Las observaciones son declaraciones que cualquier miembro de una
comunidad biolinguística puede identificar, sin lugar a dudas, como verdaderas o
falsas. Una comunidad biolinguística es un grupo de personas que comparten una
misma condición biológica y un mismo lenguaje.
Una observación efectiva está fundamentada en evidencias aportadas por la
experiencia del observador y se asienta en la realidad sensorial de los
interlocutores.
Una observación efectiva es verdadera y esto ocurre si las palabras son
congruentes con la experiencia sensorial de los interlocutores.
Una observación efectiva es experimentable. Cuando en una conversación uno se
encuentra discutiendo en forma teórica sobre hechos fácticos, conviene abandonar
el razonamiento abstracto y salir a buscar datos concretos, experimentales.
Una observación efectiva tiene sentido. Para que esto ocurra, los interlocutores
tienen que compartir estándares. Muchos problemas conversacionales ocurren
cuando el orador y el oyente suponen incorrectamente que comprenden el
contexto de sentido del otro. En EEUU un billón es mil millones y aquí un billón es
un millón de millones. En Japón “sí” no significa “estoy de acuerdo” sino “lo
escucho”.
Una observación efectiva es relevante. La selección de lo relevante ocurre a
menudo en forma inconsciente. Distintos modelos mentales harán relevantes (lo
destacarán del trasfondo) distintos hechos, aun cuando se enfrentes a la misma
situación.
Las observaciones efectivas alientan al aprendizaje. El aprendizaje mutuo facilita
que los interlocutores accedan a un nivel de entendimiento más profundo, al
permitirles integrar sus experiencias y coordinar sus acciones.
Una opinión es una expresión de una interpretación personal o una declaración de
su posición con respecto al mundo. Es un juicio, está dicho desde la perspectiva de
quien habla. Las opiniones son subjetivas. No se refieren al mundo sensorialmente
experimentable, sino a la evaluación que el observador hace de ese mundo.
El ser humano es un permanente emisor de opiniones o juicios. No todas las
opiniones son conscientes. Algunas son útiles y efectivas, otras son tóxicas.
Al evaluar que una opinión es contraproducente, uno puede desterrarla a la
columna izquierda. Mantener en silencio los juicios tóxicos nos evita ciertos
problemas. Pero al no compartir toda la información relevante los verdaderos
problemas no salen a la luz, las relaciones se vuelven superficiales e hipócritas y
las personas comprometen su integridad.
Saber evaluar y expresar las opiniones en forma productiva es una competencia
crítica para la supervivencia laboral y hasta biológica. Las opiniones son
extraordinariamente poderosas porque abren posibilidades de acción. Pero ojo.
Dada su naturaleza subjetiva, una opinión no es válida en forma inmediata para
todos los miembros de una comunidad. Cuando las personas tratan las opiniones
como si fueran observaciones verdaderas, la conversación suele degenerar en una
confrontación. Hay dos fuentes de disputa: primero, se encuentra en juego la
autoestima de los interlocutores y su deseo de tener razón. Segundo, la opinión pre
orienta las acciones futuras “razonables”. Al argumentar en defensa de una
opinión, se está justificando un curso de acción. Y los conflictos así nacen, no en la
diferencia de opiniones, sino en la diferencia de acciones que provocan.
Hace calor/hace frío.
El propósito de una opinión es evaluar la realidad con la que se enfrenta el sujeto,
de acuerdo con sus deseos e intereses. La opinión establece una posición personal
respecto a la situación que uno encuentra y las respuestas posibles dados sus
intereses y objetivos. Como las observaciones, apuntan a la acción. Una opinión
efectiva permite a quien la emite y a quien la escucha actuar con eficacia y
eficiencia.
Las opiniones son fundamentales para la coordinación de acciones. Actuamos
según como interpretamos la situación, así que para operar en armonía,
necesitamos primero armonizar dichas interpretaciones. Tomar decisiones
conjuntas requiere que ambos acuerden primero realizando un análisis detallado
de aquellas opiniones en que desacuerdan.
Las opiniones efectivas buscan ser válidas, no verdaderas. No hay un mundo
externo inmediatamente experimentable por cualquier miembro de la comunidad
con el cual la opinión necesita concordar, como sí ocurre con las observaciones.
Uno puede comprobar si Marcos está o no está en su oficina. Pero cuando opina
que Marcos está en problemas ¿en qué realidad existe el problema?
Las opiniones efectivas son propiedad de quién las expresa. Cuando decimos “hace
calor” estamos expresando nuestra sensación térmica y no describiendo la
temperatura ambiente. Si hace 19 grados no hace ni calor ni frío, hace 19 grados.
La validez de la opinión no se basa en su congruencia con mundo externo sino en la
congruencia entre la declaración y el estado de conciencia de quién la expresa. En
realidad no hace calor, tengo calor.
Hablar en primera persona implica revelar parte de sí mismo. Cuando digo “este
trabajo es difícil” puedo mantenerme al margen de mi opinión. Cuando reconozco
“no sé cómo hacer este trabajo”, es imposible separarme de la situación. En general
uno llama difícil a lo que no sabe hacer, bonito a lo que le gusta y sensato al que
opina parecido a mi. Podés sentirte más a salvo al esconderte como sujeto, pero la
única manera de expresar la verdad propia sin imponerla sobre los otros como
verdad absoluta, es reconocer la naturaleza subjetiva de toda opinión. Esto se
llama apropiación. Apropiarse de una opinión significa expresarla en primera
persona. Esto lleva a expresarla con una dosis de humildad, sin absolutismos.
Cuando el padre dice: “es hora de ir a la cama” parece estar describiendo una
verdad objetiva. Pero ese es un eufemismo para decir “quiero que te vayas a
dormir ahora”. ¿por qué papá? Puede preguntar el niño. En la respuesta se juega la
ética de la relación padre/hijo. Si respondo: “porque es hora” implica hacer una
demanda de obediencia ontológica. No es un pedido de obediencia personal a la
voluntad paterna, sino una solicitud de obediencia trascendente a la verdad
universal revelada por el padre, que simplemente actúa como vocero de la
autoridad suprema. Si le digo a mi hijo que quiero que se vaya a la cama porque me
importa que mañana esté con sueño y no pueda hacer sus tareas, estoy respetando
su consciencia. El chico puede argumentar que no le importa y responderle ahí te
vas a acostar porque yo te lo pido es ejercitar una autoridad responsable. Es menos
autoritario que decir que Dios lo determina, que los niños buenos se van a dormir
temprano. Me hago cargo.
¿cómo traslado esto al mundo laboral en la relación jefe/empleado?
La técnica más sencilla para apropiarse de una opinión es introducirla con un
“pienso que” o “creo que”, cambiar el verbo ser por el verbo parecer y agregar el
pronombre en primera persona ¿practicamos? El lenguaje no es inocente.
Esta técnica es de corto alcance. El verbo copulativo (ser, estar, parecer, etc) es
inadecuado aún en la posición subordinada. Ej: es mejor decir me parecés tonto
que sos tonto, pero es muy difícil que el supuesto tonto esté de acuerdo. ¿por qué
es tonto? Porque no acuerda con lo que yo digo o porque no entiendo lo que dice.
Entonces es más efectivo decir eso.
Las opiniones efectivas están basadas en observaciones verdaderas. Los datos no
prueban la opinión, sólo la fundamentan. La acumulación de datos no puede
demostrar la verdad de una opinión, porque las opiniones no son verdaderas o
falsas. Por otro lado, la falta de datos no invalida la opinión.
Las opiniones efectivas se derivan a través de procesos lógicos. Una opinión surge
de comparar observaciones o inferencias con estándares. Una opinión efectiva
compromete a quien la emite a ofrecer un razonamiento comprensible para el otro,
quien puede comparar los datos que tiene con los criterios de evaluación
explicitados. O al menos compromete a reconocer que es por intuición.
Las opiniones efectivas son expresadas por quién está autorizado a hacerlo. La
validez de un juicio está conectada con la autoridad propia o delegada de quién lo
emite. Un árbitro dice si una jugada es para penal, no es válido si lo dice un
jugador. Un jefe puede realizar una evaluación formal. Un empleado puede evaluar
a un jefe, si se lo habilita. El permiso para evaluar es sumamente poderoso.
Las opiniones efectivas influyen en la acción efectiva. Si creo que un candidato a un
trabajo está más calificado que otro, le daré prioridad. Una opinión efectiva sugiere
un curso de acción.
Mientras que las observaciones se refieren al pasado, las opiniones relacionan el
pasado con el futuro. El pasado es la base fáctica de toda opinión efectiva. Por otro
lado, el ser humano opina porque está preocupado por el futuro. Es en el futuro
cuando las consecuencias de las acciones tienen lugar, cuando los objetivos serán
alcanzables o no. El juicio es una generalización que expando lo conocido hacia lo
desconocido. Confío o no en un empleado en base a sus conductas pasadas. Pero
ningún juicio ofrece certezas. No puedo aferrarme a observaciones del pasado,
debo revisar el contexto, para ver si hubo cambios que no tuve en cuenta.
Un área particularmente fértil para los malentendidos y los problemas es la de los
juicios sobre las personas. Las caracterizaciones, es decir los juicios sobre las
personas son útiles pero también peligrosas cuando se expresan con la arrogancia
de la certeza. Tomar una caracterización como una descripción de una parte
sustantiva del ser humano, lleva a supone en forma rígida que su conducta pasada
determina su comportamiento futuro. Pero el ser humano cambia, gracias a Dios.
Aseverar con arrogancia que uno SABE lo que otra persona ES y lo que HARA,
implica olvidar que el otro es un TU para transformarlo en un ESO. Quien aplica
caracterizaciones tóxicas a otros suele aplicárselas a sí mismo. Creer que uno ES
bueno es tan peligroso como creer uno ES malo. Aquellos que viven en el mundo de
las opiniones inconscientes generalmente son presa fácil de ataques a su
autoestima, porque se cosifican a sí mismos del mismo modo que cosifican a los
demás.
Tomar las caracterizaciones como observaciones congela a las personas. Si opino
que José ES mediocre, esta caracterización implica que la mediocridad es una
característica intrínseca e inmutable de José. Si interpreto la mediocridad de José
como una observación y no como un juicio, pensaré que José es un objeto estático
incapaz de cambiar. Ser mediocre, sin embargo, no es una propiedad de José, es
solo una opinión tuya, desde tu particular punto de vista, fundada en tu
experiencia y en un ámbito restringido y orientado por tus intereses y
preocupaciones. Otra persona podría considerar a José sobresaliente, aún
partiendo de las mismas observaciones. Si lo considero una opinión, abro la
posibilidad de aprendizaje: José puede haberse comportado como un mediocre
para mi estándar hasta ahora, pero puede aprender a comportarse excelentemente
en el futuro.
Es importante que tengamos en cuenta que nuestras caracterizaciones crean
identidad social. Si pienso que José es un mediocre y lo expreso públicamente,
estoy alentando a que se cierren las posibilidades de José para un ascenso, por
ejemplo.
La clave para el diseño de la identidad pública es comprender que la identidad no
es algo que tienen en el interior y que los demás descubren, sino que se produce
mediante acciones. Si creo que carezco de liderazgo o creatividad corro el riesgo de
quedar atrapado en la incompetencia. Liderazgo o creatividad son juicios de una
comunidad sobre la capacidad de uno para realizar ciertas acciones forma efectiva.
Puedo preguntarme qué competencias necesito desarrollar para actuar de manera
que los demás me juzguen como creativo o líder. Esta pregunta abre un espacio
para el aprendizaje y la transformación.
Las caracterizaciones implican riesgos pero son necesarias para orientarse en el
mundo. La clave es apropiarse de las caracterizaciones y tratarlas con humildad y
cuidad, al igual que otras interpretaciones, sabiendo que no son verdaderas o
falsas, sino efectivas o destructivas.
Confrontación versus reprobación.
La confrontación sirve para corregir problemas de desempeños, desarrollar
compromiso y mantener relaciones saludables. Al confrontar uno se orienta hacia
el problema específico, se concentra en el comportamiento. Confrontar a alguien
implica respetarlo, tomarlo con seriedad. La confrontación es concreta, se sustenta
en hechos, tiene parámetros explícitos, razonamientos discutible y su objetivo es la
resolución de problemas. La reprobación es general y abstracta, se sustenta en
opiniones y parámetros implícitos y razonamientos cerrados, no discutibles. Su
objetivo es la culpa. La confrontación determina una llamada a la acción a través de
pedidos y compromisos. La reprobación exige sumisión y se basa en dar órdenes.