Charla Aspectos Legales E-Commerce

Aspectos Legales del Comercio Electrnico
El Estado, en el marco de la poltica econmica que establezca en el pas, regula las

actividades desarrolladas por los agentes privados. Por ello, emite normas de
aplicacin general para las actividades econmicas privadas, tanto en el marco del
comercio tradicional como en el comercio electrnico, que establecen lmites al
ejercicio de la actividad privada en defensa de los intereses pblicos (normas
sanitarias, normas de proteccin al consumidor, poltica de proteccin de datos
personales) como de la libertad empresarial (normas de libre competencia, normas de
competencia desleal, normas sobre marcas y patentes).
Un e-commerce que emprende actividades en el territorio peruano, debe tener en

cuenta, bsicamente lo siguiente:
1. Informar los datos de la empresa: razn o denominacin social, Registro nico

de Contribuyentes, domicilio fiscal, entre otros.
2. Establecer Trminos y Condiciones Generales del Uso de su pgina web, y de

los productos y servicios que ofrece a travs de esta. Dichas condiciones
generales constituyen un contrato entre la empresa y su cliente, el cual regula
las ocurrencias durante la transaccin comercial, permitiendo que la empresa
limite su responsabilidad patrimonial.
En efecto, en los Trminos y Condiciones Generales se deben establecer las

reglas aplicables al ecommerce en especfico, regulando, entre otros:
(i) La Poltica de Despacho y Entrega:
Se recomienda que el ecommerce proyecte las posibles ocurrencias

durante la etapa de despacho y entrega, a fin de que establezca e
informe a sus clientes las reglas aplicables a los intentos de entrega
fallidos en el domicilio del consumidor, el nmero de intentos de
entrega, si cobrar adicionales por el tercer o cuarto intento de entrega,
si se reserva el derecho de ampliar el plazo de entrega y el modo de
comunicacin de ello, entre otros.
No se recomienda incluir clusulas que establezcan la potestad del

ecommerce de cancelar rdenes de compra por falta de stock o por
errores en el precio, ya que establecer ello implicara incurrir en una
clusula abusiva, prctica que es sancionada en nuestra legislacin.
Adems, al ser calificada como una clusula abusiva, no podr ser
aplicada, y el ecommerce se ver forzado a cumplir con la entrega
pactada.
(ii) Poltica de cambios y devoluciones:
En esta seccin, se informa al cliente, los plazos para que solicite el

cambio y/o devolucin de los productos que adquiri, as como los
requisitos que deber cumplir para ello. Se recomienda indicar al
consumidor que debe devolver los comprobantes de pago originales
que se le entreg, a fin de que el ecommerce pueda efectuar su
anulacin ante la Autoridad Tributaria. Adems, se debe indicar
expresamente que el cliente debe devolver el producto con los
empaques originales y con los accesorios completos. Asimismo, se
deber informar al cliente que el cambio y/ devolucin nicamente
proceder siempre que el producto hubiera sido devuelto en buen
estado. Finalmente se recomienda establecer una lista de productos
que el ecommerce considera que no podrn ser cambiados y/o
devueltos (tales como ropa interior, bikinis, zapatos, productos de aseo
personal, entre otros).
(iii) Poltica de garantas:
Se debe indicar el periodo de vigencia de la garanta, la cobertura de

esta, as como los plazos mximos de reparacin. Adems, se
recomienda al ecommerce que informe a sus clientes el procedimiento
que deber seguir para que el fabricante aplique la garanta ofrecida.
Qu sucede si un ecommerce no cuenta con Trminos y Condiciones

Generales? En dicho supuesto, le resultan de aplicacin al ecommerce, toda
la normativa general del Cdigo Civil, las normas de proteccin al consumidor,
as como las reglas derivadas de los usos y costumbres del comercio
tradicional. En efecto, al no haber personalizado sus condiciones generales, el
ecommerce que no cuenta con Trminos y Condiciones Generales se ver
obligado a aceptar las condiciones generales del Cdigo Civil plazos, modos
de resolucin del contrato, entre otros as como las reglas establecidas por
los otros comercios de su sector los usos y costumbres .
Es importante indicar que en los Trminos y Condiciones Generales se debe

incluir una clusula a travs de la cual el cliente declara que acepta el
contenido de las mismas, mediante el uso del sitio web.
Los Trminos y Condiciones Generales deben ser visibles en la pgina web, y

de fcil acceso para el consumidor. Es ms, el artculo 47 de la Ley N 29571,
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, establece que el proveedor
de comercio electrnico es responsable de acreditar que dichos trminos y
condiciones fueron puestos oportunamente a disposicin del consumidor.
Los ecommerce deben publicar los precios finales de sus productos,

incluyendo los impuestos y cargos aplicables. En efecto, el artculo 4 de la Ley
N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:
Artculo 4.- Informacin sobre la integridad del precio

4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en
sus listas de precios, rtulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en
forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos,
comisiones y cargos aplicables.
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos
adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales
como transporte, instalacin o similares cuya retribucin no se encuentre incluida en
el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al
consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que
puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente por el
consumidor. La carga de probar ello corresponde al proveedor.
Los consumidores deben recibir copia de la transaccin efectuada en el
ecommerce, por lo que, la tienda online deber enviar la orden de compra al
correo electrnico brindado por su cliente.
3. Libro de Reclamaciones Virtual, el cual se encuentra normado en la Ley N

29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, as como en el
Decreto Supremo N 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones.
Se debe tener en cuenta que un proveedor virtual es aquella empresa con

RUC, que utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de
servicios, y como tal se encuentra obligado a implementar necesariamente un
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual deber ser accesible para
el consumidor en el mismo medio virtual empleado.
El Libro de Reclamaciones virtual deber estar alojado en la pgina de inicio del

portal web diseado para establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al
concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la
impresin de la Hoja de Reclamacin y enviarse automticamente al correo
electrnico indicado por el consumidor, dejndose constancia de la fecha y
hora de presentacin del reclamo o queja.
Las Hojas de Reclamaciones Virtuales deben contener como mnimo la

siguiente informacin:
- Indicacin Hoja de Reclamacin

- Razn social del proveedor, nmero de Registro nico de
Contribuyentes y direccin del establecimiento comercial, los cuales
deben aparecer por defecto.
- Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y direccin del domicilio fiscal
- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y
correo electrnico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los
padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un
menor de edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.
- Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
- Detalle del reclamo o queja.
- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el
reclamo o queja.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas
con respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones
virtual el proveedor debe implementar mecanismos que reemplacen
la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra
conforme con los trminos de su reclamo o queja.
Es importante tener en cuenta que, en las hojas de reclamacin, se pueden

consignar reclamos y quejas. Los reclamos son aqullos en donde el cliente
expresa una disconformidad relacionada a los bienes o a servicios brindados
por el ecommerce; mientras que las quejas no corresponden a
disconformidades relacionadas con los bienes y/o servicios brindados por el
proveedor, sino al malestar o descontento del cliente respecto a la atencin al
pblico.
Los proveedores se encuentran obligados a responder, en un plazo mximo de

treinta (30) das calendario, los reclamos de sus clientes; mientras que las
quejas, no cuentan con un plazo de respuesta.

Charla Aspectos Legales E-Commerce

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Charla Aspectos Legales E-Commerce

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Charla Aspectos Legales E-Commerce

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Aspectos Legales del Comercio Electrnico

El Estado, en el marco de la poltica econmica que establezca en el pas, regula las

Un e-commerce que emprende actividades en el territorio peruano, debe tener en

1. Informar los datos de la empresa: razn o denominacin social, Registro nico

2. Establecer Trminos y Condiciones Generales del Uso de su pgina web, y de

En efecto, en los Trminos y Condiciones Generales se deben establecer las

(i) La Poltica de Despacho y Entrega:

Se recomienda que el ecommerce proyecte las posibles ocurrencias

No se recomienda incluir clusulas que establezcan la potestad del

(ii) Poltica de cambios y devoluciones:

En esta seccin, se informa al cliente, los plazos para que solicite el

(iii) Poltica de garantas:

Se debe indicar el periodo de vigencia de la garanta, la cobertura de

Qu sucede si un ecommerce no cuenta con Trminos y Condiciones

Es importante indicar que en los Trminos y Condiciones Generales se debe

Los Trminos y Condiciones Generales deben ser visibles en la pgina web, y

Los ecommerce deben publicar los precios finales de sus productos,

Artculo 4.- Informacin sobre la integridad del precio

3. Libro de Reclamaciones Virtual, el cual se encuentra normado en la Ley N

Se debe tener en cuenta que un proveedor virtual es aquella empresa con

El Libro de Reclamaciones virtual deber estar alojado en la pgina de inicio del

Las Hojas de Reclamaciones Virtuales deben contener como mnimo la

- Indicacin Hoja de Reclamacin

Es importante tener en cuenta que, en las hojas de reclamacin, se pueden

Los proveedores se encuentran obligados a responder, en un plazo mximo de

También podría gustarte