4.3.

Comportamiento de clientes y gestión de quejas

Ante productos o servicios deficientes los clientes pueden comportarse:

a) De forma pasiva, no protestan.

b) Comunican al vendedor o la empresa la situación.
c) Dejan de comprar y comunican a todos sus conocidos sus experiencias negativas.
d) Inician acciones legales o presentan reclamaciones ante organizaciones de
usuarios, oficinas de información al consumidor, juzgados... Hay dos grupos de
quejas:
a) Aquellas que los clientes quieren que se solucionen.
b) Aquellas que ya no pueden ser solucionadas, pero los clientes quieren ser
escuchados y pueden esperar una excusa sincera, un descuento o un regalo.

Ante las quejas nunca debemos discutir con el cliente, tratarlo bruscamente, evitar dar
respuestas, realizar promesas que no se puedan cumplir, mostrar indiferencia, obviar
nuestra responsabilidad, realizar un interrogatorio.

¿Cómo debemos gestionar las quejas que nos puedan presentar nuestros clientes?

1) Expresar las gracias por la información que nos facilitan.

2) Escuchar con atención. Transmitir sensación de tranquilidad. Hacer que el cliente
se sienta importante.
3) Pedir disculpas por el error, sin justificarnos.
4) Prometer una solución inmediata respecto al problema.
5) Solicitar la información necesaria para encontrar la solución.
6) Corregir el error rápidamente y poner todos los medios necesarios para que no
vuelva a repetirse la situación.
7) Comprobar el nivel de satisfacción del cliente.
8) No tomar las críticas como algo personal.

Debemos tener una actitud positiva y proactiva ante las quejas. Estas tienen que ser
atendidas con prontitud ya que son una oportunidad para mejorar y recuperar la
confianza de los clientes.
El proceso de tratamiento de las quejas debe ser visto como una inversión, y no como
un gasto.

Debemos animar a nuestros clientes a que se quejen, para ello es preciso recompensar
a aquellos que nos presenten reclamaciones.

4.4. Regulación de Libro de hojas y reclamaciones.

Hasta el momento la normativa reguladora estaba constituida por el Decreto 6/2005,
de 19 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones a disposición de los
consumidores y usuarios, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de
los consumidores y usuarios en el Principado de Asturias. La experiencia acumulada,
así como la proliferación de nuevas formas de venta, y especialmente la implantación
progresiva de la Sociedad de la Información, motivan la necesidad de la nueva
norma.

Con la presente regulación se pretende que los conflictos que puedan surgir entre las
personas consumidoras y usuarias y las empresas titulares de actividades que
comercialicen bienes o presten servicios, sean resueltos a través del procedimiento
que se establece, el cual se configura como un medio ágil de solución de la
controversia y alternativo a la jurisdicción ordinaria.

La obligatoriedad de disponer del libro de hojas de quejas y reclamaciones y de

contestar las mismas, viene establecido en, por lo que el objetivo básico de este
Decreto es desarrollar dicho precepto a través de cuatro objetivos fundamentales:
regular un procedimiento único y obligatorio, para la formulación y tramitación de las
quejas y reclamaciones por parte de las personas consumidoras y usuarias; determinar
un procedimiento común con las mismas reglas de tramitación para las Oficinas de
Información al Consumidor y las Delegaciones Provinciales de la Consejería
competente en materia de consumo; establecer la obligatoriedad de las hojas de
quejas y reclamaciones en los actuales sistemas y en las nuevas formas de
comercialización de bienes y servicios; así como mejorar y simplificar los trámites
tanto para las personas consumidoras como para las empresas al establecer la
posibilidad de optar por el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.

La presentación de quejas y reclamaciones mediante medios electrónicos constituye

una de las principales novedades del presente Decreto, así como el establecimiento de
un criterio común de tramitación de las mismas para determinar el organismo público
competente, que será el del domicilio de la persona reclamante.
A continuación, se hace referencia a los aspectos más importantes del Decreto.

- Obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones. Todas las personas

titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la
Comunidad Autónoma del Principado de Asturias deberán tener las hojas de quejas
y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus
centros y establecimientos, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I.

- Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones.

1. En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del
Decreto 6/2005, de 19 de Enero, que el que se regulan las hojas de reclamaciones,
existirá, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que
se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las
soliciten. El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los
establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela. En caso
de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará un cartel en cada
uno de ellos.

2. El cartel, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo III, contendrá un

formato mínimo DINA4 y el tamaño de las letras será como mínimo de 1,5 cm.

- Hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.

1. El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel estará integrado por

un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado.

2. Los libros que contengan juegos de hojas de quejas y reclamaciones deberán

estar sellados por la Administración del Principado de Asturias. Dicho sellado podrá
consistir en un sistema de autenticación basado en códigos de barras.

3. Las personas consumidoras y usuarias tendrán a su disposición las hojas de

quejas y reclamaciones en la página web de la Consejería competente en materia de
consumo

- Solicitud y presentación de quejas y reclamaciones en soporte papel.

1. Las personas consumidoras o usuarias podrán solicitar la entrega de un juego de
hojas de quejas y reclamaciones a cualquier persona empleada en el centro o
establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio.
La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya
llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. La hoja de
quejas y reclamaciones deberá suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en
el lugar identificado como de información o atención a la clientela, sin remitir a la
persona reclamante a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en
que se han producido los hechos.

2. Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada

entregará a la reclamante los ejemplares "para la Administración" y "para la parte
reclamante" y conservará en su poder el ejemplar "para la parte reclamada".

- Obligación de contestación en plazo.

Cuando la queja o reclamación hubiese sido presentada en soporte papel, aquéllos a

las que se dirijan deberán contestar de manera que quede constancia, mediante escrito
razonado, en el plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el siguiente a la
fecha de recepción de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligación de
contestar en plazo una infracción tipificada en el artículo 71.8. 3.ª de la Ley 13/2003,
de 17 de diciembre.

- Presentación de quejas o reclamaciones ante personas físicas o jurídicas que

carezcan, no faciliten o no recepcionen las hojas de quejas y reclamaciones.

La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de agentes de la autoridad

con competencia en materia de consumo o de las fuerzas y cuerpos de seguridad
competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la
actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la
inexistencia de éstas

5. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES

Desde luego que hay muchas razones por las que puedes entrar en conflicto con
tus clientes y estas son algunas de ellas, pero seguro que tienes más ejemplos que
puedes añadir en los comentarios del final del post.

- Falta de resultados.
- Falta de entendimiento.
- Precios altos.
- Impuntualidad en la entrega de los trabajos (servicios, contenidos...)
- Mala o falta de atención al cliente en los medios sociales.
- Producto de mala calidad…etc.

Los clientes desean una gran experiencia, y parte de esa experiencia significa no
perder tiempo, dinero ni paciencia. De la misma manera las empresas valoran su
tiempo y dinero, pero siempre deben tener la paciencia para proveer una gran
experiencia a sus clientes. Incluso con los mejores esfuerzos, es seguro que van a
surgir situaciones difíciles con los clientes, y cómo las empresas manejan estas
situaciones pueden significar la diferencia entre la pérdida de clientes y la lealtad a
largo plazo. ¿Cómo pueden las marcas abordar eficazmente las situaciones difíciles
de servicio al cliente?

- Escuche al cliente y muéstrale empatía.

El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el
cliente se comunicó, un agente debe esperar pacientemente una explicación
completa de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del
cliente. Es fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona,
no sólo lo como comprador.

- Evaluar la situación.
Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir
los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna
otra información importante que el cliente desea compartir.

- Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente.

Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para el problema, pero
muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso puede llevar su
preocupación un paso más y solicitar algún tipo de compensación por su
incomodidad. Por ejemplo, si se ha cometido un error de cobro, no sólo se debe
arreglar el error, además se debe inmediatamente remover las multas que sufrió el
cliente porque fueron sin culpa. Esta es también una oportunidad para que los agentes
tomen la iniciativa: pueden esperar a tener noticias de que un cliente quiere cambiar
de una suscripción a otro o que se sienten frustrados haber perdido tiempo con un
problema, o los agentes pueden ofrecer rápidamente descuentos como gestos de
buena voluntad antes de que el cliente ni siquiera pregunté. Ser proactivo en estas
situaciones es extremadamente crítico para ganar la confianza del cliente.

- Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible.

Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben
ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea
posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que
hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones
para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se
sientan a cargo de nuevo, y más propensos a apoyar la marca.

- Ofrecer la solución.
Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse
exactamente como se había prometido. Cuando un cliente realmente toma el
tiempo para ponerse en contacto con una marca sobre un tema, le están dando a la
marca otra oportunidad. Por esa razón, las empresas siempre deben valorar estos
temas como oportunidades para mejorar sus servicios al cliente y demostrar que son
dignos de su confianza.

- Haga un seguimiento con el cliente.

Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten
acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Este paso
les muestra a los clientes que su empresa los valorar y están trabajando duro para
ofrecerle una mejor experiencia al cliente.

- Dirige el dilema dentro de la empresa.

Casos de atención al cliente nunca se deben considerar los problemas de solo una
vez para arreglarlos y olvidar. Las empresas tienen que asegurarse de que estos
casos estén bien analizados, compartidos entre los departamentos, y luego
trabajarlos para evitar que se produzcan de nuevo. Varias formas en que se pueden
arreglar los problemas son actualizar las preguntas frecuentes en el sitio web de la
empresa, cambiar las estrategias de mercadeo, mejorar la comunicación en los
diferentes medios y ajustar los guiones de los agentes.

El viejo dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” es verídico para el día de hoy,
ya que las marcas tienen que afrontar el reto de los clientes que tienen más opciones
que nunca y pueden cambiar fácilmente cuando están insatisfechos. Con el equilibrio
correcto de acción rápida, la empatía sincera y fuerte seguimiento, las empresas
pueden satisfacer y retener a los clientes, hasta en la más pegajosa de situaciones.