Libro de Reclamaciones
Libro de Reclamaciones
Libro de Reclamaciones
RECLAMACIONES?
Es un documento de naturaleza
física o virtual provisto por los
proveedores en el cual los
consumidores pueden registrar
quejas o reclamos sobre los
productos o servicios ofrecidos
en un determinado
establecimiento comercial abierto
al público.
RECLAMO Y QUEJA
Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al
proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro
de Reclamaciones, mediante la cual se expresa una
disconformidad, se diferencian de la siguiente manera:
RECLAMO: Expresión de disconformidad del consumidor
referidos a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados.
QUEJA: Es aquella disconformidad que no se encuentra
relacionada los bienes que comercializa el proveedor o a
los bienes que presta.
Expresa el malestar o descontento del consumidor
respecto a la atención al Público.
CARACTERÍSTICAS DEL
LIBRO DE
RECLAMACIONES
El Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza física o
virtual:
• Si es de naturaleza física: deberá contar con Hojas de
Reclamaciones desglosables y autocopiativas,
debidamente numeradas.
• Si es de naturaleza virtual: deberá permitir que el
consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja
de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja
o reclamo y, en caso lo requiera el consumidor, deberá
remitirle una copia de su Hoja de Reclamación virtual al
correo electrónico que para dichos efectos proporcione.
Los proveedores que, además utilicen medios virtuales
para la venta de bienes y/o prestación de servicios
deberán implementar también un Libro de
Reclamaciones de naturaleza virtual, al que cualquier
consumidor pueda acceder virtualmente.
El libro de reclamaciones deberán encontrarse a