Aplica a Modo Venta

CAT de Endesa NOVA Venta Cruzada Comercializadoras (CUR y GP )

Ventas

La Venta Cruzada es el proceso de captacin de nuevos contratos o servicios que se inicia tras la deteccin de
oportunidades de venta, por parte del sistema, a partir de una llamada entrante originada para realizar cualquier
consulta o gestin relacionada con el contrato de energa y/o servicios asociados del cliente.
A informar cuando no se
ha podido transferir a 2L

Flujograma
Venta Objetivo: conseguir
Cruzada despertar inters del
cliente en escuchar
ofertas, no explicar
oferta en s. Como
ayuda, 1L ver la 1
oferta de un total de 3
que har la 2L.

A informar por cada uno Una

de las ofertas que el oportunidad
cliente rechace en 2L con hasta 3
ofertas

Objetivo: conseguir venta.

Para ello, el sistema sugiere:
1 oferta paquetizada
predefinida
2 oferta predefinida si se
rechaza la 1
3 oferta personalizable
como ltima opcin
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Ventas

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Operativa Se requiere hacer el ofrecimiento de todas las oportunidades de Venta

Criterios Cruzada que el sistema detecte.
Mensajes
Particularidades
Documentacin Es necesario reportar en el sistema los motivos de no aceptacin en primera
lnea (razn de no inters en pasar a segunda lnea para escuchar ofertas) y
segunda lnea (razn para rechazar oferta)

La operacin quedar registrada en el sistema comercial en el cual se

encuentren ubicados los contratos sobre los cuales se va a realizar la operacin.

Hay que intentar contratar con la modalidad de pago domiciliada, pero si el

cliente insiste, tanto en electricidad como en gas, podremos contratar sin
domiciliar al cambiar al cliente a Endesa Energa.
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Ventas

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Operativa El consentimiento de la venta debe quedar grabado durante la llamada tras la

Criterios correspondiente lectura del texto legal.
Mensajes
Particularidades
En ningn caso es necesaria la recepcin de documentacin por parte Endesa
Documentacin para la activacin del contrato.

El canal de entrada que se debe indicar es Rec CAT Grab Total.

No se debe hacer una venta fuera de los sistemas habilitados para ello:
Es necesario seguir los pasos de todas las herramientas durante el proceso
de la venta, es decir, no se podr realizar una Venta Cruzada fuera CRM o
fuera del proceso marcado por OPA cuando est activa OPA, salvo en
excepciones ya identificadas o en caso de incidencia
Del mismo modo, se deber leer el texto legal en el momento que ste
aparezca en pantalla.
(Cualquier incidencia al respecto se debe reportar para su gestin y, de
ser necesario, dar instrucciones/plan de contingencia hasta su
resolucin)
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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Operativa Validez del interlocutor

Criterios
Mensajes Al pasar la poltica de seguridad hay que asegurar que el interlocutor es vlido para
la contratacin:
Particularidades
Documentacin Tiene validez para contratar el titular o el cnyuge.

En caso de no ser ninguno de los anteriores no ser necesario realizar el

ofrecimiento y se deber codificar con el motivo de no aceptacin en 1L No
titular ni cnyuge.

La Venta Cruzada est pensada para clientes Residenciales y Pequeos Negocios.

Si saltar Venta Cruzada sobre algn PS que resulte ser de un cliente de
Empresas o Grandes Clientes, no se realizar la venta cruzada y se codificar
como CUPS no ofertable
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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Operativa
Criterios Deuda
Mensajes
Particularidades No se podr realizar VC a clientes con deuda:
Documentacin
Antes de realizar el ofrecimiento en 1L hay que revisar si existe deuda a nivel de
cliente.

En caso de existir deuda, se deber codificar con el motivo de no aceptacin en 1L

Cliente con deuda.

Se considera deuda las obligaciones en estado Aviso de Impago para clientes con
contratos domiciliados y los estados posteriores a Aviso de Impago para los contratos
no domiciliados.

La deuda es a nivel de cliente y no de contrato, si un cliente tiene un contrato con

deuda, aunque no sea al que se le va a ofrecer la Venta Cruzada no se le podr ofrecer y
se codificar con el motivo de no aceptacin Cliente con deuda en 1L.
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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Estado del contrato

No se podr realizar el ofrecimiento si el contrato est en trmite
Operativa
Criterios El agente de 1L deber verificar en el 100% de las llamadas que salte el ofrecimiento si los
Mensajes contratos de cliente afectados estn o no estado en trmite en Sistemas.
Particularidades En caso de estar en trmite, no debe iniciar la accin de venta y se codificar el ofrecimiento
Documentacin como Contrato en trmite

Derecho a Bono Social

Si cliente llama para solicitar el bono social por tener derecho (familia numerosa, < 3Kw o
cualquier otro de los casos posibles), no se continuar con la venta cruzada y se codificar el
ofrecimiento como Bono Social en 1L

Pero si cliente no solicita el bono social al llamar, aunque sea <3Kw, pasaremos a 2L
Por la configuracin de ofertas de VC (no ofertas de luz a <3Kw), lo probable es que
la oferta a realizar sea de gas, no luz, pudindose hacer la venta de gas sin
problema
Si se diera un en 2L el ofrecimiento de luz y el cliente es < 3Kw, codificaremos el
ofrecimiento como Bono Social y procederemos a ofrecer el alta en Bono Social.
Si adems, sondeando al cliente se ve que tiene gas, intentaremos la venta de gas
a travs de la oferta personalizada (pero sin luz).
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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Gestin de la llamada en 1L:

Es importante seguir los siguientes criterios operativos durante el manejo de la llamada
Operativa en 1L:
Criterios
No es necesario realizar el sondeo de posesin de Gas en 1L: si se trata de una oportunidad
Mensajes de venta de gas es porque previamente OPA ha consultado con SIPS la posesin de gas de
Particularidades cliente, por este motivo ya no es necesario hacer la consulta al cliente y se deber transferir a 2L
tras haber informado al cliente de la transferencia. La 2L tendr varias ofertas a realizar si una
Documentacin
de ellas es gas y el cliente no tiene gas, an hay otras opciones de venta (hasta 3 ofertas)
Si el PS sobre el que salta el ofrecimiento tiene un CNAE domstico (9810 o 9820) pero se trata
de un cliente segmentado como Empresas o Grandes Clientes, no se podr efectuar la Venta
Cruzada y se deber cumplimentar el motivo de rechazo CUPS no ofertable.
No despedida en 1lnea: al finalizar el ofrecimiento en 1L, antes de transferir, el agente de 1L
no deber despedirse del cliente para evitar que ste cuelgue.
Facilitar al cliente la informacin de que va a ser transferido a 2 lnea y para qu: el agente de
1L deber ser muy claro con el cliente al que ha realizado el ofrecimiento para que ste sea
consciente de que va a ser transferido a segunda lnea para ser informado de una oferta
energtica sobre su punto de suministro por parte de otro agente.
No ofrecer si existe una incidencia que no permite transferir: si eres conocedor de la existencia
de una incidencia tcnica que no permite transferir, por favor, no realices el ofrecimiento,
reporta este motivo en el ofrecimiento y anota el nmero de la incidencia en el contacto
mantenido.
Si por la gestin por la que llama el cliente corresponde realizar una transferencia a otro
servicio (por ej. Retencin), codificaremos como Transferencia a otro servicio
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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Gestin de la llamada en 2L:

Es importante seguir los siguientes criterios operativos durante el manejo de la llamada en 2L:
Operativa
No se debe pasar poltica de seguridad en 2 lnea: debido a que la poltica de seguridad ya se
Criterios
ha pasado en 1L, el agente de 2L no debe volverla a pasar.
Mensajes
Particularidades Priorizacin de ofertas:
Pasa a ser especifica para cada cliente y vendr dada por la propia herramienta de
Documentacin
Venta Cruzada
Siempre existe una opcin final de oferta personalizada, donde se puede construir la
oferta que se crea ms conveniente, segn haya fluido la conversacin con el cliente.
Como gua complementaria, se puede consultar la priorizacin indicada en cada
momento a travs del DGO de Producto

Explicar con claridad las ofertas: es necesario explicar de manera clara y sencilla las ofertas as
como la implicaciones tcnicas que stas pudieran tener ( reprogramacin de contador,
reduccin de potencia, etc)

En el caso de que OPA sugiera una oferta/producto que no corresponda al perfil del cliente
(por ej. un producto de PPNN para un cliente domstico), daremos como rechazada esa oferta
con el motivo No interesa y haremos la oferta con el producto correcto a travs de la oferta
personalizada.

En el caso de que OPA sugiera un producto ya contraado por el cliente, daremos como
rechazada esa oferta con el motivo No interesa y haremos la oferta con los productos que
si puedan ser de inters y aun no estn contratados travs de la oferta personalizada.
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Ventas

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Gestin de la llamada en 2L:

Operativa Es importante seguir los siguientes criterios operativos durante el manejo de la llamada en 2L:
Criterios
Mensajes
No se debe repetir el texto legal si el cliente interrumpe: si durante la lectura del texto legal
Particularidades el cliente interrumpe, el agente de 2L no debe volver a iniciar, puede proseguir tras la
Documentacin interrupcin.

Se pueden hacer agrupaciones de PS en la lectura del texto legal si hay ms de un contrato

del mismo cliente: si un cliente tiene ms de punto de suministro y accede a contratar ms de
uno, se podrn agrupar los puntos de suministro y los datos aclaratorios de los mismos (
potencia, direccin, n de CUPS, n de cuenta)

Se debe comprobar datos de contacto : los agentes de 2L deben asegurar que tienen los
datos de e-mail y nmero de telfono mvil en la ficha del cliente.

Si los datos estn, se contrastar con el cliente para validar que son correctos.
Si los datos no estn actualizados, porque la primera lnea no los ha realizado, se
debern solicitar y actualizar en el sistema.
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Ventas

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Gestin de la llamada en 2L:

Operativa Es importante seguir los siguientes criterios operativos durante el manejo de la llamada en 2L:
Criterios
Mensajes
Particularidades Cambio de comercializadora con cambio de condiciones del contrato (por ej. titular)
Documentacin Si al realizar un cambio de comercializadora, el titular o el cnyuge, solicita algn cambio en
las condiciones contractuales de su PS, stas se podrn realizar junto con el cambio de
comercializadora, el resto de interlocutores no sern vlidos para realizar dichos cambios
En estos casos y para algunas condiciones del contrato (como por ej. titular) con las
capacidades actuales de Venta Cruzada no es posible hacer el pedido de manera
automtica desde la oferta. Es necesario rechazar los ofertas con el motivo CUPS no
ofertable y abrir una oportunidad nueva y un nuevo pedido

Contratacin sobre otros PS diferentes al que ha originado la oferta de Venta Cruzada

Si el cliente muestra inters en contratar en sus otros PS, en el pedido generado
automticamente por OPA se pueden aadir esos otros PS siempre y cuando el cliente
sea el titular en todos ellos.
Si no fuera el titular, pero si el cnyuge, se podr proceder a la contratacin, pero ser
necesario para ello abrir una oportunidad nueva para estos PS adicionales y generar el
correspondiente pedido
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Ventas

Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Objeciones* ms comunes en 1L Venta Cruzada

Operativa
XXXX entiendo que lo quiera hablar con las personas de su entorno, pero es mejor que le den toda la informacin
Criterios He de consultarlo antes para poder explicarlo mejor, no se retire que le transfiero con mis compaeros que le van a ampliar la informacin.

Mensajes
Quizs en otra ocasin alguno de mis compaeros le ofreci otra oferta, ya que siempre son nicas segn el
Particularidades Ya haba sido informado periodo en el que llamamos, y seguramente la hayamos mejorado. XXXX permtame que le pase con mis
compaeros que le van a explicar.
Documentacin
Piense que tengo que indicar en el sistema si se quiere acoger a la oferta, y quizs no se la podamos volver a
Lo tiene que pensar/ ofrecer prximamente XXXXX. Adems, al no tener permanencia puede comprobar por usted mismo el ahorro y si
Contratar en otra ocasin no le convence cambiar de nuevo.

XXXX, precisamente por eso queremos darle una atencin especializada y que tenga a su disposicin de primera
Cliente descontento con Endesa
mano toda la informacin que necesita para aprovecharse de las ventajas.

Piense que como su compaa energtica que somos, slo le ofreceramos beneficios. Queremos clientes
No me fo satisfechos que sigan siempre con nosotros.

Somos un equipo exclusivo en la presentacin de esta oferta y no tardaremos ms de 4 minutos en presentarle

Cliente que no tiene tiempo
las ventajas que puede obtener con Endesa.

Yo le puedo explicar a grandes rasgos XXXX. Mi compaero recibe sus datos y est preparado para ofrecerle la
Explcamelo t, no me
mejor oferta adaptada a sus condiciones en Endesa. Estn esperando para ayudarle a tener mejores condiciones en
transfieras
Endesa.

* Objeciones comerciales, de cliente, no de producto. Para argumentar producto, consulta del DGO de Producto
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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Objeciones* ms comunes en 2L Venta Cruzada

Operativa He de consultarlo antes
XXXX entiendo que lo quiera hablar con las personas de su entorno, pero es mejor que le den toda la informacin para
poder explicarlo mejor, no se retire que le transfiero con mis compaeros que le van a ampliar la informacin.
Criterios
Piense que tengo que indicar en el sistema si se quiere acoger a la oferta, y quizs no se la podamos volver a ofrecer
Lo tiene que pensar/
Mensajes Contratar en otra ocasin
prximamente XXXXX. Adems, al no tener permanencia puede comprobar por usted mismo el ahorro y si no le convence
cambiar de nuevo.
Particularidades
Cliente descontento con XXXX, precisamente por eso queremos darle una atencin especializada y que tenga a su disposicin de primera mano toda
Documentacin Endesa la informacin que necesita para aprovecharse de las ventajas.

Piense que como su compaa energtica que somos, slo le ofreceramos beneficios. Queremos clientes satisfechos que
No me fo
sigan siempre con nosotros.

Somos un equipo exclusivo en la presentacin de esta oferta y no tardaremos ms de 4 minutos en presentarle las ventajas
Cliente que no tiene tiempo
que puede obtener con Endesa.

XXXXX vamos a realizar el clculo anual, para orientarle sobre el ahorro que le supondr nuestra oferta al ao. Como ya
sabe, en invierno solemos encender la calefaccin y en verano el aire acondicionado, por lo que le es necesario que tenga
No termina de verlo claro
contratado un mnimo de potencia para dar suministro en su domicilio. Por ello, le hacemos el ahorro en el trmino de
potencia que es donde ms beneficio obtiene en este momento.

No quiere domiciliar No se preocupe, podemos realizar el cambio sin domiciliar su factura.

No tiene tiempo para XXX, dado que ha sido tan amable de escuchar la oferta y dedicarme su tiempo, la grabacin nos llevar slo unos minutos
realizar la grabacin de voz ms y as dejaremos formalizada la contratacin de esta oferta. Voy a comenzar con la grabacin...

Nosotros nos ocupamos del cambio, no tiene que hacer nada, y le enviamos las condiciones para que las pueda revisar con
calma y hablarlo con la familia.
No quiero jaleos Si tienen cualquier duda estamos a su disposicin los 365 das del ao las 24 horas.
Ud sigue con Endesa, no hay cambio de compaa, ni cortes de suministro o cambios en la calidad de nuestro Servicio, no
tiene que preocuparse.

* Objeciones comerciales, de cliente, no de producto. Para argumentar producto, consulta del DGO de Producto
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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Glosario motivos de no inters en CRM para OPA

Operativa Motivos de no aceptacin de la venta a cumplimentar en
Motivos de no aceptacin de la transferencia a 2L a
Criterios cumplimentar en CRM desde la 1L en el Ofrecimiento. cada uno de los ofrecimientos que se realicen en la 2L
(hasta un mximo de 3)
Mensajes
Particularidades MOTIVOS EN PRIMERA LINEA MOTIVOS EN SEGUNDA LINEA
Documentacin
PE-Incidencia tcnica PE-Incidencia tcnica

PE-Contrato en trmite PE-Contrato en trmite

PE-Transferencia errnea
PE-Transferencia a otro servicio
PE-Deuda
PE-Deuda
PR-Precio inadecuado
CL-Bono social
CL-Bono social
CL-No interesa contratar
CL-No interesa contratar
CL-No titular ni cnyuge CL-No titular ni cnyuge
PR-No CUPS ofertable CL- No quiere domiciliar el pago

CL-No dispone de suministro de Gas

CL-Solicita el envo de informacin email

PR-No CUPS ofertable

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Operativa Criterios Mensajes Particularidades Documentacin

Manual CRM OPA Multioferta_Multiproducto

Operativa
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Mensajes https://brujula.endesa.es/bru/publico/downloadDocumento.do?id
Particularidades =14176462
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