FIDELIZACION - ¿ Qué gestionamos ? 0.

¿ Qué Gestiona FO/Retención?

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FIDELIZACION – DETECCIÓN DE NECESIDADES FIDELIZACIÓN: Puntos comunes – Sondea/Asesora

• Practica la escucha activa.

• Reformula lo que el cliente te pide.
• Busca y comprueba la información en sistemas.
• Empatiza, trata al cliente como te gustaría que te trataran a ti.
• Asesora, si el cliente tiene alguna opción mejor díselo.

Antes de presentar una oferta a un cliente:

• INDAGA sobre sus hábitos de consumo y necesidades para presentar la oferta que mejor se adapte.
• No preguntes de forma mecánica, ESCUCHA e interpreta todo lo que te dice el cliente.
• Con toda la información, ACONSEJA sobre el plan que más le y explica:

Características de la oferta: Precios, descuento, sobre qué se aplica, duración del mismo.

Ofrece productos y servicios: Coberturas, precios, descuento, no hagas una exposición mecánica:
Pon en valor el servicio, explica cómo le puede ayudar, usa ejemplos.

Informa de las condiciones del contrato y de los servicios: Si hay permanencia…

Ofrecer FE: resalta las ventajas de la misma y su importancia para contratar distintas ofertas.
 0. FIDELIZACIÓN: Actitud comercial al presentar la oferta :

Crea confianza en el cliente, haz que se sienta especial, que perciba que ha dado con la persona adecuada para
ayudarle:

 Voy a revisar su contrato y vemos que es lo mejor para usted.

FIDELIZACIÓN – Actitud Comercial

 No se preocupe, ahora mismo comprobamos la mejor opción . :

Muestra convicción y seguridad en la oferta que estas presentando :

 ¡ Créetelo ! El cliente busca que le asesores y le recomiendes la mejor opción. ¡ Tú eres el EXPERTO !

Refuerza las ventajas de la propuesta, usando un lenguaje comercial y positivo, no te centres en pérdida de
descuentos o posibles penalizaciones :

 Es la mejor oferta que tenemos.

 Usted, va a poder ahorrar.
 Según sus hábitos de consumo esta es la mejor oferta, se la recomiendo. :
Pon en valor el PyS y la FE:

 Resalta las prestaciones del servicio, informa de toda su cobertura y de las ventajas de la FE.

Rebate las objeciones:

 No hay que darse por vencido ante la primera negativa; trata de ofrecer alternativas y ofrécete a explicarle las
dudas que tenga.
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Renovaciones

ovaciones
 1.

Renovaciones

ovaciones
Cómo codificamos:

CARTA DE RENOVACIONES ≤
10 KW
ACEPTA CONDICIONES Motivo: Contratación Tipo: Renovación Subtipo: Acepta incrementar descuento

CARTA DE RENOVACIONES ≤
10 KW
NO ACEPTA RENOVAR Motivo: Contratación Tipo: Renovación Subtipo: No acepta oferta

Si el cliente no acepta las condiciones de renovación ofrecerás las alternativas de fidelización que a
continuación podrás ver en detalle.
2.
RENOVACIONES Renovaciones de contratos > 10 kw

Cómo codificamos:

Selecciona siempre el elemento final de ventas EFV siendo la línea energética

1.
RENOVACIONES Renovaciones de contratos Gas

Cómo codificamos:

CARTA DE ACEPTA CONDICIONES Motivo: Contratación Tipo: Renovacion Subtipo: Acepta incrementar descuento
RENOVACIONES GAS

CARTA DE NO ACEPTA RENOVAR Motivo: Contratación Tipo: Renovacion Subtipo: No acepta oferta
RENOVACIONES GAS

Si el cliente no acepta las condiciones de renovación ofrecerás las alternativas de fidelización que a
continuación podrás ver en detalle.
2. FIDELIZA EL PLAN ACTUAL - NUEVA CODIFICACIÓN

 Si un cliente llama y nos pide mejor oferta, ya sea porque recibió una carta de
renovación y no esta de acuerdo, o porque sencillamente quiere una mejor oferta,
lo primero es poner en valor lo que tiene, quizás no le compense modificar nada, si
está conforme y se queda como está, codificamos como : Fidelización/ Cliente
fidelizado/ Aclaración de condiciones

GESTIONES FIDELIZACIÓN: NUEVA CODIFICACIÓN DE LLAMADAS :

NUEVA CODIFICACIÓN

 Utiliza esta codificación cuando fidelices poniendo en valor lo que tiene contratado

 Dicha codificación solo puede utilizarse para fidelización de Luz y

Gas, SPEH Y PMG, en aquellos casos en los que NO disponemos de
oferta que puedan mejorar las condiciones actuales , PORQUE EL
CLIENTE TIENE UN MUY BUEN PRECIO ACTUAL y quizás vigente
durante bastante tiempo, ES RECOMENDABLE que se quede tal cual,
y así DEBEMOS HACERSELO ENTENDER. DA VALOR a el precio que
esta disfrutando, respecto al que le podemos ofrecer.

 ADEMÁS cuéntale los beneficios de nuestros productos y servicios y

cómo puede beneficiarle usando ejemplos prácticos del día a día.

Como agente del FRONT, te informamos que a partir del 14 de marzo del 2022, deberás codificar las llamadas en las
que consigas fidelizar al cliente PONIENDO EN VALOR LO QUE YA TIENE CONTRATADO, como:

Esta NUEVA CODIFICACIÓN sustituye a la utilizada hasta ahora información Comercial.

 2.

GRUPO GENERALISTA : Ofertas fidelización ≤ 10 kw

FIDELIZACION – Prioridad de ofrecimiento

PaTM (Plan a tu medida): En el caso de que el cliente tenga un PATM y nos llame para mejorar las
condiciones, le ofreceremos RNV PaTM buscando la oferta que mejor se adapte a sus necesidades.
 2.

GRUPO GENERALISTA : Ofertas fidelización ≤ 10 kw

CODIFICACIÓN
FIDELIZACION – Prioridad de ofrecimiento

En caso de reposicionar recuerda que tienes que utilizar el botón modificar de delta

Si el cliente no acepta recuerda que debes de transferir a retención y debes de codificar doblemente
del siguiente modo:

Selecciona siempre el elemento final de ventas EFV siendo la línea energética

 2.

GRUPO GENERALISTA : Ofertas fidelización > 10 kW y > 15kW / > 15kW

 Pon en valor las ventajas de la FE y explícale los pasos para
FIDELIZACION – Prioridad de ofrecimiento

su activación.

 Además del descuento cuéntale los beneficios de nuestros

productos y servicios y cómo puede beneficiarle usando
ejemplos prácticos del día a día.

 Ten en cuenta la prioridad de ofrecimiento. No enumeres todas las

alternativas, ¡¡ orienta al cliente!!

Recuerda que para contratos de Electricidad > 10 kW No TUR si hay un cambio de oferta con inicio de una nueva vigencia de 12 meses, hay compromiso
de permanencia durante ese periodo y las correspondientes penalizaciones en caso de baja anticipada.

 Si quiere FE ofrece PATM: buscando la oferta que mejor se adapte a sus necesidades
 Si no quiere FE ofrece Plan Exclusivo

Si acepta :
Motivo: Fidelización; Tipo: Modificación contrato; Subtipo: Cambio de condiciones.
.
Si NO acepta :
Motivo: Fidelización; Tipo: No recuperado; Subtipo: No acepta oferta.
Motivo: Transferencia; Tipo: Retención; Subtipo: Mejor oferta.
 2.

GRUPO GENERALISTA : Ofertas fidelización GAS

Recuerda que para contratos de gas, si hay un cambio de oferta con inicio de una nueva vigencia de 12 meses, hay
GAS RL1/RL2/RL3 compromiso de permanencia durante ese periodo y las correspondientes penalizaciones en casa de baja anticipada
FIDELIZACION – Prioridad de ofrecimiento

¿ Cuando y que ofertas de Fidelización puedo ofrecer ?

 Aquellos clientes que se quejen del precio de las facturas , demandando descuentos e incluso amenazando con irse a otra
compañía.
 Pon siempre en valor los beneficios de cada oferta/producto.

1ª opción 2ª opción
5% Tv si añade PYS  RL1/RL2/RL3 Plan Gas Especial 15% de descuento
durante 12 meses Tf y 15 % de descuento Tv durante 12 meses.
10% Tv si activa la FE
durante 12 meses  RL1/RL2/RL3 Plan Gas Especial si contrata PMG
15% Tv si añade PyS y activa FE 20% de descuento Tf y 20 % de descuento Tv
durante 12 meses durante 12 meses.

Si el cliente no acepta recuerda que debes de transferir a retención y debes de codificar doblemente del siguiente modo:
 2.

Productos y servicios : Puesta en valor

Sondea al cliente, conoce el motivo de la baja. Pon en valor los beneficios y coberturas del servicio
adaptándolo a las necesidades del cliente y utiliza una argumentación comercial positiva del producto
FIDELIZACION – Ofertas fdelización PyS
 2.

Productos y servicios : Puesta en valor

Sondea al cliente, conoce el motivo de la baja. Pon en valor los beneficios y coberturas del servicio
adaptándolo a las necesidades del cliente y utiliza una argumentación comercial positiva del producto
FIDELIZACION – Ofertas fdelización PyS
 2.

GRUPO GENERALISTA : SPEH y PMG

Recuerda poner en valor el PyS, comprobar/informar las repercusiones que tiene la baja,
FIDELIZACION – Ofertas fdelización PyS

informar sse beneficia de descuentos por tenerlo contratado, comprobar/informar si conlleva

penalización la baja del servicio (BAJA PMG) en OPERA

• PEH .
 NO INDEPENDIENTE .Si quiere FE, ofrece PATM 50% en SPEH 4 meses
 INDEPENDIENTE.
Si quiere FE ofrece PATM que mejor se adapte a sus hábitos de consumo
Si no quiere FE ofrece PLAN EXCLUSIVO
• PMG .Ofrece PLAN ESPECIAL GAS 20% TF y TV durante 12 meses

Si acepta:
Motivo: Fidelización; Tipo: Modificación contrato; Subtipo: Cambio de condiciones.

NO acepta las condiciones ofertadas:

Motivo: Fidelización; Tipo: No recuperado; Subtipo: No acepta oferta.
 2.

GRUPO GENERALISTA : Ofertas fidelización PyS

FIDELIZACION – Prioridad de ofrecimiento

IMPORTANTE : En caso de baja se gestiona en Delta con el titular del contrato y NO se transfiere a
Retención. A la hora de codificar en Delta RECUERDA seleccionar el EFV que estás fidelizando.

EN CAMBIOS DE TITULARIDAD, siempre lanzaré oferta para idealizar cualquier PYS. Si el cliente no acepta el PyS, se
codificará sobre el anterior titular la No fidelización según corresponda.
Si el nuevo cliente acepta la oferta planteada, se gestiona la codificación cuando esté tramitado el cambio de titularidad,
teniendo en cuenta el nuevo titular de contrato. :
 2.

GRUPO GENERALISTA : Ofertas fidelización PyS

FIDELIZACION – Prioridad de ofrecimiento
 2.

GRUPO GENERALISTA : Ofertas fidelización PyS

FIDELIZACION – Prioridad de ofrecimiento
 2.

GRUPO GENERALISTA : Ofertas fidelización PyS

FIDELIZACION – Prioridad de ofrecimiento
 2.

GRUPO GENERALISTA : Ofertas fidelización PyS Independientes

FIDELIZACION – Prioridad de ofrecimiento

Peh y Pmg, pueden estar independientes por lo tanto debes traerte la línea
energética con el pys, para ello utilizarás las oferta vigentes en ese momento.

Baja diferida de PMG : De forma excepcional y únicamente cuando el cliente solicita la baja, pero no
quiere abonar de golpe la factura de regularización y nos pide si podemos dar de baja el servicio de forma
automática cuando termine la vigencia del mismo, se le puede informar que desde Iberdrola gestionaremos
la baja cuando venza el contrato sin tener que volver a llamarnos. Para ello, deberemos crear una callback
( paso 1 ) . Modificamos la fecha teniendo en cuenta dos semanas antes de la fecha límite visita, que
comprobaremos en Opera (paso 2). La callback la asignaremos al grupo de Retención ( paso 3 ). Recuerda
que tienes que seleccionar en EFV el servicio PMG Motivo: Fidelización Tipo: No recuperado Subtipo: No
acepta oferta.
 2.
Planes a Tu Medida u otro plan

Reposicionamiento mejor PATM:


En el caso de que el cliente tenga un PATM u otro plan que no sea Plan Iberdrola, Plan Hogar o Plan Exclusivo, y nos llame para mejorar
las condiciones (PRIMERO COMPROBAREMOS SI SE PUEDE MEJORAR EL PRECIO QUE TIENE, si es así) le podremos reposicionar a otro
plan o el mismo buscando la oferta que mejor se adapte a sus necesidades.
Pregunta sobre franjas horarias en las que realiza el consumo, busca LA MEJOR ALTERNATIVA y ofrece nuevo plan con uso de lenguaje
positivo.

dad 2.0 TD **≤ Recuerda:

10 KWal modificar el plan le
darás nuevos descuentos 15% durante
12 meses o 20% en caso de contratar
PEH o API.

Informa sobre la CARENCIA de 1 mes

en caso de contratación de PYS
]

** Si vendes PYS ó activas FE recuerda codificar la venta en libro de oro como solo producto adicional.
2.

ELECTRICIDAD P > 10 KW no renovaciones (2.0TD/ 3.0TD)

* Recuerda que para el caso de Electricidad con potencia mayor a 10kw que no sean Renovaciones, si después
de haber puesto en valor las ventajas de lo contratado y ofrecer las ofertas de Fidelización disponibles para este
grupo, el cliente no acepta debes transferir al grupo de Retención y codificar además la interacción de la
transferencia. En este caso realizarás doble codificación (resultado de la Fidelización y la transferencia a
Retención)
ElecELECTRICIDAD P > 10 kw

SIN OFERTAS más de 15

2.

COMO REALIZAR UNA CORRECTA CODIFICACIÓN

 Para que la fidelización esté correcta SIEMPRE tienes que realizar la codificación seleccionando el producto
con el que estás trabajando. Una vez realices la interacción correspondiente tienes que pinchar en {BUSCAR}
que tienes al lado de la referencia de contrato. A continuación SELECCIONAR De baja y Principales y
CODIFICACIÓN - IMPORTANTE

nuevamente {BUSCAR} (2 º opción). Seleccionas el producto sobre el que quieres realizar la fidelización ( luz ,
gas o PYS) y {GUARDAR y SALIR}.
2.

CONCEPTOS BÁSICOS :
GLOSARIO – CONTRATOS MERCADO LIBRE

 Tarifas TUR: Suministros de luz con potencia INFERIOR O IGUAL a 10 Kw

 Tarifas No TUR: Suministros de luz con potencia SUPERIOR a 10 Kw.

 RENOVACIÓN : La duración de los contratos en ML es de 12 meses desde la fecha de inicio del

suministro. Se remite ya sea por mail o por carta las condiciones en detalle con las que los clientes renuevan
los contratos.
Renovación – RNV <10 Kw : Recibe carta según Plan con nuevos precios
Renovación – RNV > 10 kw < = 15 kw : Explica al cliente la carta de renovación
Renovación – RNV > 15 kw : Explica al cliente la carta de renovación

 Reposición: Sustituir una oferta por otra que BENEFICIE más al cliente (aplicando dto./bajamos precio)

 Pys ( Productos y servicios) ventajas por ser cliente Iberdrola M.L. :

Atención 24/7: Estamos a tu disposición las 24 horas del día, los 365 días del año.
Comodidad: Nuestros servicios cubren las principales necesidades de tu hogar con técnicos especializados para los
imprevistos que puedan surgir.
Ahorro: Ya no tendrás que preocuparte por gastos imprevistos en tu hogar, con los servicios de Iberdrola tu vivienda
y tus pagos estarán protegidos.
Tranquilidad: Nos encargamos de solucionar los principales y más frecuentes problemas que pueden surgir en
tu hogar para que tú no tengas que preocuparte.

 F.e. : Facturación electrónica, La contratación del Plan está condicionada a tener activada la suscripción a
Factura Electrónica durante toda la duración del contrato.