BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang PKL

Pajak merupakan sumber pendapatan penting bagi negara yang diharapkan

dapat digunakan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Setiap warga
negara atau badan hukum memiliki kewajiban untuk membayar pajak sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Di tingkat daerah, Badan
Pendapatan Daerah (Bapenda) memiliki peran krusial dalam pengumpulan dan
pengelolaan pajak daerah, sehingga kualitas layanan yang diberikan oleh
Bapenda sangat mempengaruhi tingkat kepuasan wajib pajak.

Bapenda dibentuk sebagai respons terhadap kebutuhan untuk mengelola

pendapatan daerah secara lebih efektif dan efisien. Sebelum adanya Bapenda,
pengelolaan pajak dan retribusi daerah dilakukan oleh berbagai instansi yang
tidak terintegrasi, sehingga menyebabkan ketidakpastian dan kebingungan di
kalangan wajib pajak. Untuk mengatasi masalah ini, pemerintah daerah mulai
mengonsolidasikan fungsi-fungsi tersebut ke dalam satu badan yang lebih
terfokus. Pembentukan Bapenda diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor
38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah,
Pemerintah Daerah Provinsi, dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota. Peraturan
ini mengamanatkan daerah untuk mengelola pendapatan asli daerah, termasuk
pajak daerah, secara terpadu dan profesional.

Sebagai lembaga yang bertanggung jawab atas pengelolaan pajak, Bapenda

juga beroperasi dalam kerangka peraturan perundang-undangan yang lebih
luas. Undang-Undang Dasar 1945, khususnya Pasal 23, mengatur tentang
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) yang mencakup pajak sebagai
sumber pendapatan negara. Selain itu, Undang-Undang Nomor 28 Tahun
2009 mengatur pelaksanaan pajak daerah dan retribusi daerah, termasuk Pajak
Bumi dan Bangunan (PBB). Di sisi lain, Peraturan Pemerintah Nomor 12
Tahun 2019 mengatur tentang Pengelolaan Keuangan Daerah, termasuk
penggunaan pendapatan daerah untuk pembangunan infrastruktur dan
pelayanan publik. Setiap daerah, termasuk Kota Pekanbaru, juga memiliki
peraturan daerah yang mengatur ketentuan khusus mengenai pajak yang
berlaku di wilayah tersebut.
 Kualitas layanan di Bapenda mencakup berbagai aspek, seperti kecepatan,
keakuratan, dan kemudahan dalam pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan
tidak memenuhi harapan wajib pajak, maka akan berpotensi menurunkan
tingkat kepuasan mereka. Hal ini penting untuk dicermati, mengingat kepuasan
wajib pajak tidak hanya berpengaruh pada tingkat kepatuhan dalam membayar
pajak, tetapi juga berkontribusi pada citra dan reputasi Bapenda sebagai
institusi pelayanan publik.

Pembangunan infrastruktur dan penggunaan teknologi informasi dalam

pelayanan pajak menjadi sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan.
Di era digital, masyarakat semakin mengharapkan kemudahan akses informasi
dan transaksi melalui aplikasi dan platform online. Oleh karena itu, Bapenda
Kota Pekanbaru dituntut untuk beradaptasi dan meningkatkan kualitas
layanannya agar sesuai dengan perkembangan zaman.

Meskipun berbagai upaya telah dilakukan untuk meningkatkan pelayanan,

masih terdapat beberapa tantangan yang dihadapi, seperti pemahaman wajib
pajak terhadap prosedur dan aplikasi yang disediakan, serta ketersediaan
infrastruktur teknologi yang memadai. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak di
Bapenda Kota Pekanbaru. Dengan hasil penelitian ini, diharapkan Bapenda
dapat melakukan perbaikan dan inovasi dalam pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan wajib pajak.

1.2 Tujuan Laporan Umum PKL

Adapun tujuan dari laporan yang diperoleh dari kegiatan yang dilaksanakan
di KPP Pratama Bangkinang yaitu :
1. Memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan perkuliahan S1 di
Fakultas Bisnis Pelita Indonesia
2. Meningkatkan serta menambah kemampuan wawasan pikiran dan
nemumbuhkan sikap professional dengan menghadapi segala kendala yang
terjadi di dunia kerja.
3. Untuk mengetahui Prosedur-prosedur Pelayanan di KPP Pratama Bangkinang.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pajak
2.1.1 Definisi Pajak
Pajak adalah kontribusi wajib yang harus dibayarkan oleh individu atau
badan kepada negara, yang bersifat memaksa dan diatur oleh undang-
undang. Meskipun pembayaran pajak ini tidak memberikan imbalan
langsung kepada pembayar, dana yang terkumpul dari pajak memiliki peran
yang sangat penting dalam mendukung berbagai kebutuhan masyarakat.
Pemerintah menggunakan hasil pajak untuk membiayai layanan publik,
seperti kesehatan, pendidikan, infrastruktur, dan program-program sosial
lainnya. Para ahli seperti P. J. A. Andriani mendefinisikan pajak sebagai iuran
yang terutang tanpa imbalan langsung, sedangkan Rochmat Soemitro
menekankan bahwa pajak merupakan peralihan kekayaan dari sektor
swasta ke publik untuk mencapai tujuan pembangunan yang lebih luas.
Salah satu jenis pajak yang cukup penting adalah Pajak Bumi dan
Bangunan (PBB). PBB dikenakan atas kepemilikan atau pemanfaatan tanah
dan bangunan yang dimiliki oleh individu atau badan. Pajak ini menjadi
sumber pendapatan daerah yang signifikan dan digunakan untuk
membiayai program-program pembangunan lokal, seperti perbaikan
infrastruktur dan peningkatan layanan publik. Pajak Bumi dan Bangunan
diatur dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah
dan Retribusi Daerah, yang memberikan dasar hukum bagi pemungutan dan
pengelolaan pajak tersebut. Selain berfungsi sebagai sumber pendapatan,
PBB juga berperan dalam mendorong penggunaan tanah yang lebih optimal
dan pengelolaan lingkungan yang berkelanjutan.
Penerimaan pajak memiliki dampak besar terhadap pendapatan negara
dan kemampuan pemerintah untuk menjalankan fungsinya. Tanpa pajak,
pemerintah tidak akan mampu membiayai infrastruktur dan layanan yang
dibutuhkan masyarakat. Oleh karena itu, lembaga seperti BAPENDA
berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan penerimaan pajak
melalui berbagai strategi, seperti menjaring wajib pajak baru dan
memperluas cakupan objek pajak. Pajak bukan hanya sekadar kewajiban
finansial, tetapi juga merupakan bagian dari tanggung jawab sosial setiap warga
negara. Dengan membayar pajak, masyarakat berkontribusi pada pengembangan
dan peningkatan kualitas hidup secara keseluruhan. Kesadaran akan pentingnya
pajak ini mendorong setiap individu untuk merasa terlibat dalam proses
pembangunan negara, sehingga menciptakan hubungan yang saling
menguntungkan antara negara dan warganya.

2.1.2 Pajak Daerah

Menurut Mardiasmo (2016), pajak daerah adalah pajak yang terutang oleh
individu atau badan hukum, yang wajib dibayar sesuai dengan ketentuan undang-
undang, tetapi tidak mendapat perimbangan langsung dari pemerintah pusat. Pajak
ini memiliki peran penting dalam memenuhi kebutuhan daerah dan memberikan
kontribusi bagi kemakmuran masyarakat yang tinggal di wilayah tersebut. Sebagai
iuran yang ditarik secara paksa, pajak daerah dipungut oleh pemerintah daerah
berdasarkan hukum yang berlaku, dan proses pemungutannya dilakukan dengan
memperhatikan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam Undang-Undang No. 28
Tahun 2009, dijelaskan bahwa pajak daerah merupakan iuran yang dilakukan oleh
wajib pajak, yang dilandasi oleh hukum dan bersifat memaksa. Pendapatan dari
pajak daerah ini dialokasikan untuk berbagai keperluan pembangunan, seperti
infrastruktur, layanan publik, serta kepentingan umum lainnya yang mendukung
kesejahteraan masyarakat. Dengan demikian, pajak daerah tidak hanya berfungsi
sebagai sumber pendapatan bagi pemerintah daerah, tetapi juga sebagai alat yang
efektif untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat melalui berbagai program
dan inisiatif yang dirancang sesuai dengan kebutuhan lokal.

2.1.3 Jenis-jenis Pajak

Jenis pajak sesuai Undang-undang nomor 28 Tahun 2009 pasal 2 ayat 1 dan 2
tentang pajak daerah dibedakan atas pajak provinsi dan pajak

kabupaten atau kota meliputi :

2.1.3.1 Jenis Pajak Provinsi

a. Pajak kendaraan bermotor

b. Bea balik nama kendaraan bermotor

c. Pajak bahan bakar kendaraan bermotor

d. Pajak air permukaan

 e. Pajak rokok

2.1.3.2 Jenis Pajak Kabupaten/Kota

a. Pajak hotel

b. Pajak restoran

c. Pajak hiburan

d. Pajak reklame

e. Pajak penerangan jalan

f. Pajak mineral bukan logam dan batuan

g. Pajak parkir

h. Pajak air tanah

i. Pajak sarang burung walet

j. Pajak bumi dan bangunan pedesaan dan perkotaan

k. Bea perolehan hak atas tanah dan bangunan.

2.1.4 Manfaat pajak

Sebagai warga negara Indonesia, setiap individu memiliki kewajiban untuk

membayar pajak. Pajak yang dibayarkan tidak hanya digunakan untuk kepentingan
negara, tetapi juga untuk kepentingan umum demi kesejahteraan masyarakat.
Menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007, pajak adalah kontribusi wajib yang
terutang oleh individu atau badan hukum dan bersifat memaksa. Pajak ini akan
digunakan untuk memenuhi kebutuhan rakyat dan mendukung kemakmuran
negara.

Sayangnya, masih ada masyarakat yang belum taat membayar pajak karena
kurangnya informasi mengenai manfaatnya. Mungkin Anda tidak menyadari bahwa
Anda sudah merasakan manfaat pajak yang dibayarkan secara rutin. Berikut
berbagai manfaat pajak yang perlu Anda ketahui:
 1. Pembangunan Infrastruktur: Pajak yang diterima dari masyarakat
digunakan untuk membiayai pembangunan infrastruktur, seperti jalan,
jembatan, dan fasilitas umum lainnya. Hal ini meningkatkan aksesibilitas
dan konektivitas antar wilayah di Pekanbaru, serta mendorong
pertumbuhan ekonomi lokal.
2. Penyediaan Layanan Publik: Penerimaan pajak digunakan untuk
meningkatkan kualitas layanan publik, termasuk pendidikan dan
kesehatan. Dengan adanya dana yang cukup, pemerintah daerah dapat
membangun sekolah dan fasilitas kesehatan, serta meningkatkan mutu
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3. Pengembangan Ekonomi Lokal: Dengan mengoptimalkan pengelolaan
pajak, BAPENDA dapat mendukung program-program yang mendorong
pertumbuhan ekonomi lokal, seperti pelatihan keterampilan, bantuan bagi
pelaku usaha kecil, dan promosi investasi di Pekanbaru.
4. Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat: Pajak juga dialokasikan untuk
program-program sosial yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan
masyarakat, seperti bantuan sosial dan kegiatan pemberdayaan
masyarakat. Ini membantu menciptakan lingkungan yang lebih sejahtera
bagi semua warga.
a) Mendukung Kegiatan Budaya dan Pariwisata: Sebagian dana
pajak dialokasikan untuk mendukung kegiatan budaya dan pariwisata
di Pekanbaru. Ini mencakup penyelenggaraan acara lokal, perbaikan
fasilitas wisata, dan promosi potensi daerah, sehingga dapat menarik
lebih banyak wisatawan dan meningkatkan pendapatan daerah.
5. Peningkatan Kualitas Lingkungan: Pajak juga digunakan untuk
program-program yang bertujuan meningkatkan kualitas lingkungan hidup,
seperti pengelolaan sampah dan penghijauan kota. Ini penting untuk
menciptakan Pekanbaru yang lebih bersih dan nyaman untuk ditinggali.
6. Kestabilan Ekonomi: Dengan pengelolaan pajak yang baik, BAPENDA
dapat membantu menciptakan kestabilan ekonomi di Kota Pekanbaru.
Pendapatan dari pajak menjadi sumber utama untuk membiayai berbagai
program pembangunan, yang pada gilirannya mendukung pertumbuhan
ekonomi yang berkelanjutan.

2.2 Prosedur Pelayanan

2.2.1 Definisi Pelayanan

Prosedur merupakan serangkaian proses, langkah-langkah, atau tahapan dari

berbagai kegiatan yang saling terkait satu sama lain. Prosedur biasanya melibatkan
beberapa individu dalam suatu departemen di dalam organisasi. Ruang lingkup
pelayanan publik, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Pelayanan Publik,
mencakup pelayanan barang dan jasa publik serta pelayanan administratif yang
ditetapkan melalui peraturan perundang-undangan. Dalam menjalankan pelayanan,
integritas sangat penting, baik dalam kepatuhan terhadap aturan, kejujuran dalam
hal biaya, maupun ketepatan dalam penyelesaian tugas sesuai jadwal.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996:791), prosedur diartikan

sebagai tahapan kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas. Prosedur juga
dapat diartikan sebagai metode langkah demi langkah yang tepat dalam
menyelesaikan suatu masalah. Sedangkan pengertian prosedur menurut Kamus
Manajemen (Moekijat, 1990:435) adalah sebagai berikut:

1. Prosedur adalah serangkaian tindakan yang dipilih dan digunakan sesuai

dengan kebijakan yang telah ditetapkan sebelumnya.
2. Prosedur merupakan serangkaian tugas yang saling berhubungan yang
diatur secara kronologis dan sistematis untuk menyelesaikan pekerjaan yang
perlu diselesaikan.
3. Prosedur memberikan alur waktu yang terstruktur pada tugas-tugas dan
menentukan jalannya pelaksanaan tugas tersebut sesuai dengan kebijakan
yang telah dirancang sebelumnya dan mengarah pada tujuan yang
ditentukan.
 Gambar 2.2.1
Ruang Pelayanan

Menurut Vincent Gesperz, kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi sebagai

berikut:

1. Kecepatan dalam memberikan pelayanan.

2. Ketepatan atau akurasi dalam pelayanan.
3. Kesopanan dan keramahan dari para pelaku usaha.
4. Tanggung jawab dalam menangani keluhan pelanggan.
5. Jumlah petugas yang melayani serta ketersediaan fasilitas pendukung.
6. Kualitas pelayanan terkait lokasi, ketersediaan informasi, serta petunjuk atau
panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kenyamanan, fasilitas, teknologi,
dan aspek lainnya.

2.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan

Pelayanan dapat diklasifikasikan menjadi tiga bentuk, yaitu: pelayanan dengan

lisan, pelayanan dengan tulisan, dan pelayanan dengan tindakan.

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan ini diberikan oleh petugas di bidang hubungan masyarakat (Humas),
layanan informasi, serta bidang lain yang bertugas memberikan penjelasan
atau informasi kepada pihak yang membutuhkan.
2. Pelayanan dengan tulisan
Bentuk pelayanan ini merupakan salah satu yang paling dominan dalam
pelaksanaan tugas, baik dari segi kuantitas maupun peranannya. Pelayanan
tertulis sangat efisien, terutama untuk layanan jarak jauh, karena mengurangi
biaya. Namun, agar pelayanan tertulis ini memuaskan, penting untuk
memperhatikan faktor kecepatan, baik dalam pengolahan, penyelesaian,
pengetikan, penandatanganan, hingga pengiriman dokumen kepada pihak yang
bersangkutan.
3. Pelayanan dengan tindakan
Pelayanan ini umumnya dilakukan oleh kalangan menengah dan bawah. Karena
itu, keterampilan dan keahlian petugas dalam melakukan pekerjaan tersebut
sangat menentukan hasil dari tindakan atau layanan yang diberikan.
Menurut Barata (2004:11), terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan
publik, yaitu:

1) Penyedia Layanan
Pihak yang memberikan layanan tertentu kepada konsumen, baik dalam bentuk
barang (goods) maupun jasa (services)
2) Penerima Layanan
Mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang menerima
layanan dari penyedia layanan.
3) Jenis Layanan
Layanan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang
memerlukan.
4) Kepuasan Pelanggan
Dalam memberikan layanan, penyedia layanan harus fokus pada tujuan utama,
yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini penting karena tingkat kepuasan pelanggan
sering kali berkaitan erat dengan kualitas barang atau jasa yang mereka
terima.

BAB III

PELAKSANAAN PKL

3.1 Tempat dan Pelaksanaan Penelitian

Kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL) dilakukan di salah satu kantor

pemerintahan, yaitu Kantor Bapenda Kota Pekanbaru yang berlokasi di Jl. Teratai
No. 81, Pulau Karam, Kec. Sukajadi, Kota Pekanbaru. Penelitian ini dilaksanakan
selama tiga bulan, dimulai pada 01 September 2024 hingga 30 November 2024.
Selama pelaksanaan PKL, praktikan ditempatkan pada bagian Petugas Pelayanan.
PKL ini berlangsung selama 3 bulan sesuai dengan kalender akademik Institut Bisnis
dan Teknologi Pelita Indonesia. Untuk lebih jelas, rincian pelaksanaan PKL dapat
dilihat pada Tabel 1 berikut:

Tabel 3.1.
Waktu dan Tempat Pelaksanaan PKL
NO Waktu Pelaksanaan Hari, Jam, Tanggal dan Tempat PKL
1 Hari dan Tanggal Rabu, 02 September 2024- Sabtu, 30
November 2024
2 Tempat Pelaksanaan PKL Bapenda Kota Pekanbaru
3 Waktu dan Hari Kerja Senin – Sabtu,
Jam 7.30 WIB – 16.30 WIB