ZESZYTY NAUKOWE POLITECHNIKI ŚLĄSKIEJ 2017

Seria: ORGANIZACJA I ZARZĄDZANIE

Nr kol. ...

Sandra GRABOWSKA
Politechnika Śląska
Wydział Inżynierii Materiałowej i Metalurgii
Katedra Inżynierii Produkcji

KLUCZOWE WSAŹNIKI EFEKTYWNOŚCI A CELE STRATEGICZNE

– STUDIUM PRZYPADKU

Streszczenie. W artykule przedstawiono ocenę pracy zespołu

Rzeczoznawców Mobilnych. Do oceny wykorzystano kluczowe wskaźniki
efektywności (KPI), a za kluczowy warunek skuteczności KPI uznano powiązanie
wskaźników z celami strategicznymi i operacyjnymi firmy.

Słowa kluczowe: KPI, cele strategiczne, ocena pracownika.

KEY PERFORMANCE INDICATORS AND STRATEGIC OBJECTIVES

- CASE STUDY

Summary. Key performance indicators (KPIs) were used for the assessment,
and the key criteria for the KPI's effectiveness were considered to be the link
between the indicators and the strategic and operational objectives of the
company.

Keywords: KPI, strategic goals, employee rating.

1. Wstęp

Dynamicznie zmieniające się otoczenie, postępująca globalizacja, wzrastające natężenie

konkurencji i zagrożenia zjawiskami kryzysowymi wymagają opracowywania, doskonalenia
i wdrażania nowatorskich systemów zarządzania. Zdobycie i utrzymywanie przewagi
2 S. Grabowska

konkurencyjnej oznaczają dla przedsiębiorstw ukierunkowania systemu zarządzania na wzrost

efektywności i innowacyjności1.
Zastosowanie kluczowych wskaźniki efektywności (KPI) daje menedżerom wiedzę, która
pozwala na bieżąco monitorować stopień realizacji założeń – a to z kolei umożliwia
podejmowanie szybkich decyzji, nadawanie odpowiednich priorytetów działaniom
i doskonalenie strategii rozwoju firmy.
Celem artykułu jest przedstawienie kluczowych wskaźników efektywności (KPI),
zdefiniowanych do oceny Rzeczoznawców Mobilnych. W opracowaniu KPI powiązano
z celami strategicznymi przedsiębiorstwa, aby można było sporządzić mapę strategii oraz
strategiczną kartę wyników, co w konsekwencji pozwoliło na ocenę modelu zarządzania
zespołem rzeczoznawców mobilnych.

2. Kluczowe wskaźniki efektywności

KPI – Key Performacne Indicators, czy też kluczowe wskaźniki efektywności, to jedno z
narzędzi pomocnych w zarządzaniu niemal każdym obszarem przedsiębiorstwa. Pod tym
trzyliterowym skrótem kryją się różnego rodzaju mierniki, dzięki którym można oceniać
funkcjonowanie firmy, wychwytywać obszary nieefektywności, śledzić zmiany w czasie,
oceniać efektywność pracowników.2
Zastosowanie KPI daje wiedzę, która pozwala na bieżąco monitorować stopień realizacji
menedżerskich założeń – a to z kolei umożliwia podejmowanie szybkich decyzji, nadawanie
odpowiednich priorytetów działaniom i doskonalenie strategii. Wskaźniki te pozwalają na
zredukowanie kompleksowych informacji o firmie i jej wynikach do niewielkiej liczby
kluczowych danych, dając zrozumiałe wyniki, na podstawie których można wyciągnąć
wnioski i modyfikować sposób działania.3
Zgodnie ze słowami Petera Druckera, jeżeli coś da się zmierzyć, to tym da się też
zarządzać. KPI nie oznacza jednak wszelkiego mierzenia informacji.4 Chodzi tutaj o
wskaźniki kluczowe - takie których pomiar przynosi miarodajne wyniki odzwierciedlające
stan, w jakim znajduje się firma i stopień realizacji jej planów.
Istotna jest więc odpowiednia selekcja wskaźników, gdyż nie wszystko co da się
zmierzyć jest równie istotne dla poszerzenia wiedzy i wyciągnięcia prawidłowych wniosków.

1
Brzóska J., Karbownik A., Kruczek M., Szmal A., Żebrucki Z., Strategiczna karta wyników w teorii i
praktyce. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2011, s. 6-7.
2 Parmenter D., Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Tworzenie, wdrażanie i stosowanie. Gliwice:
Wydawnictwo Helion, 2015, s. 11.
3 Graham Brown M., Keeping Score. Using the Right Metrics to drive World-Class Performance. New York:
Productivity Press, 1996, s. 12.
4 Drucker F.P., Zawód menedżer. Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2004, s.15.
Kluczowe wskaźniki efektywności … 3

Z całego szeregu dostępnych możliwości należy wybrać kilka lub kilkanaście wskaźników,
które najlepiej świadczą o poziomie realizacji celów strategicznych.5
KPI wyznaczone przez różne firmy czy organizacje będą różnić się ze względu na takie
uwarunkowania, jak branża, wielkość firmy, czy jej specyficzne cechy. Aby osiągnąć
miarodajne rezultaty, konieczne jest właściwe zdefiniowanie wskaźnika w odniesieniu do
firmy i jej specyficznych potrzeb oraz wyznaczenie docelowych wartości, jakie maja być
osiągnięte. Wskaźnik musi dotyczyć informacji, która jest kluczowa i zakładać cel możliwy
do osiągnięcia. Należy też zdefiniować okres czasu, w którym dany wskaźnik powinien
osiągnąć pożądaną wartość.6
Mierzenie wyników przy użyciu KPI ma na celu poszerzenie wiedzy i poprawienie
wyników firmy. KPI pomagają menedżerom w zdefiniowaniu i osiągnięciu celów
operacyjnych i strategicznych.

3. Powiązanie kluczowych wskaźników efektywności z celami

przedsiębiorstwa – studium przypadku

3.1 Metodologia badań

Badania przeprowadzono w Towarzystwie Ubezpieczeniowym, lecz ze względu na

poufność danych w artykule zaprezentowana została jedynie część wyników prowadzonych
analiz oraz pominięto charakterystykę przedsiębiorstwa.
Do badań wyłoniono jeden z zespołów Rzeczoznawców Mobilnych zlokalizowany na
terenie Śląska, składający się z 10 pracowników. Dokonano oceny spójności celów
strategicznych przedsiębiorstwa z podejmowanymi decyzjami, odnoszącymi się do procesu
biznesowego jakim jest likwidacja szkody komunikacyjnej.
W zamieszczonych poniżej tabelach opisano kluczowe wskaźniki efektywności przypisane
do celów strategicznych w perspektywie klienta (tabela 1), w perspektywie finansowej (tabela
2), w perspektywie procesów biznesowych (tabela 3) oraz w pespektywie wiedzy i uczenia się
(tabela 4).
Wyznaczenie KPI było wstępnym etapem do budowy wzorca strategicznej karty wyników,
dlatego każdej perspektywie przyporządkowano cele, dla których zdefiniowano miary.
Następnie zgromadzono dane z badanego zespołu Rzeczoznawców Mobilnych. Na podstawie
tych danych analizowano wyniki (zrealizowane cele), które w konsekwencji pozwoliły na ocenę

5
Emiliani B., Stec D., Grasso L., Stodder J., Better thinking, better results. Using power of lean as a total
business solution, the center for lean business management llc, 2003, s. 215.
6 Grycuk M., Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) jako narzędzie doskonalenia efektywności operacyjnej
firm produkcyjnych zorientowanych na lean. „Przegląd Organizacji”. 2/2010, s. 28-31.
4 S. Grabowska

efektywności i konkurencyjności modelu zarządzania zespołem Rzeczoznawców Mobilnych,

jak i całej firmy.
Tabela 1
Cele strategiczne w perspektywie klienta
KPI/Cel Miara Definicje miary/ jednostka Źródło Częstotliwość
informacji pomiaru
Wyniki ankiet Ocena Definicja indeksu Badanie Raz / miesiąc
telefonicznych średnia z uwzględniającego ankietowe
ankiet następujące parametry: czas przeprowadzon
oczekiwania na oględziny, e przez Dział
jakość przekazanych Standaryzacji i
informacji podczas Obsługi
oględzin, uprzejmość i
kultura osobista, czas
oczekiwania na wyliczenie
kosztorysu naprawy
(punktacja w skali 1-5 pkt.)
oczekiwana min 4 pkt.
Poziom Ocena z Definicja indeksu Badanie Raz/ miesiąc
lojalności ankiety uwzględniającego ankietowe
klientów następujące parametry: przeprowadzon
(NPS) Promotorzy (9-10), Pasywni e przez dział
(7-8), Krytycy (0-6) badania NPS
/dotyczy skłonności klienta
do polecenia firmy swoim
znajomym
Średni czas Ilość dni Definicja indeksu
Raport oparty
realizacji uwzględniającego
na SAS (na
zadań następujące parametry: Ilość
podstawie
wyjazdowych dni od otrzymania do Raz /miesiąc
danych w
wykonania zadania oględzin
systemie
(poziom pożądany poniżej 5
OPUS)
dni)
Średni czas Ilość dni Definicja indeksu Raport oparty Raz /miesiąc
realizacji od uwzględniającego na SAS (na
zadań otrzymani następujące parametry: Ilość podstawie
biurowych a do dni od otrzymania do danych w
wykonania wykonania zadania systemie
zadania biurowego (poziom OPUS)
biurowego pożądany poniżej 3dni)
Źródło: opracowanie własne.
Kluczowe wskaźniki efektywności … 5

Tabela 2
Cele strategiczne w perspektywie finansowej
KPI/Cel Miara Definicje miary/ Źródło Częstotliwość
jednostka informacji pomiaru
Poziom Odchylenie Definicja indeksu Raport Raz/ tydzień/
zawartych ugód/oględzin uwzględniającego inicjatyw miesiąc
ugód głównych następujące parametry:
stosunek liczby zawartych
ugód do liczby oględzin
głównych (pożądany
poziom odchylenia 30%)
Poziom Liczba Definicja indeksu Raport Raz/ tydzień/
identyfikacji oznaczonych uwzględniającego inicjatyw miesiąc
szkód fraud następujące parametry:
fraudowych liczba wykrytych fraud
(pożądany poziom
1/tydzień)
Poziom Liczba Definicja indeksu Raport Raz/ tydzień/
identyfikacji oznaczonych uwzględniającego inicjatyw miesiąc
możliwości regresów następujące parametry:
regresu liczba wykrytych
regresów(pożądany poziom
1/tydzień)
Poziom Liczba Definicja indeksu Raport Raz/ tydzień/
identyfikacji oznaczonych uwzględniającego inicjatyw miesiąc
przyczynień regresów następujące parametry:
liczba wykrytych
przyczynień (pożądany
poziom 1/tydzień)
Źródło: opracowanie własne.

Tabela 3
Cele strategiczne w perspektywie procesów biznesowych
KPI/Cel Miara Definicje miary/ Źródło Częstotliwość
jednostka informacji pomiaru
Ilość Ilość zadań Definicja indeksu Raport oparty Raz/ tydzień/
zrealizowanych uwzględniającego na SAS (na miesiąc
zadań następujące parametry: podstawie
zadanie wyjazdowe 1, danych w
zadanie biurowe 0,25 systemie
(poziom pożądany 5,5 OPUS)
/tydzień)
6 S. Grabowska

c.d. tabeli 3
Jakość pracy % Definicja indeksu OFR 4 razy/
OFR (arkusz poprawności uwzględniającego wykonywany miesiąc/ wynik
oceny pracy następujące parametry: przez średnia z
Rzeczoznawcy ocena poprawności kierownika miesiąca
Mobilnego) stopnia przygotowania,
jakości rozmowy
prowadzonej z klientem,
identyfikacji pojazdu,
poprawności opisu
przedmiotu szkody,
fraud, przyczynienie,
regres (poziom
oczekiwany min 80%)
Średni czas Ilość dni Definicja indeksu
Raport oparty
realizacji uwzględniającego
na SAS (na
zadań pilnych następujące parametry:
podstawie
Ilość dni od otrzymania Raz /miesiąc
danych w
do wykonania zadania
systemie
oględzin (poziom
OPUS)
pożądany poniżej 2 dni)
Udział zadań % zadań Definicja indeksu
Raport oparty
niepełnych uwzględniającego
na SAS (na
następujące parametry:
podstawie
ilość zadań oznaczonych Raz /miesiąc
danych w
przez likwidatora jako
systemie
niepełne, poziom
OPUS)
pożądany <=1%
Karta Poprawność Definicja indeksu Badanie
obserwacji zachowań uwzględniającego prowadzone
(ocena następujące parametry przez
postawy) postawy pracownika: bezpośrednieg Raz/ tydzień/
Nigdy 1, Sporadycznie 2, o przełożonego miesiąc
Często 3, Zawsze 4, podczas
poziom pożądany średnio wyjazdów z
min 3 pracownikiem
Źródło: opracowanie własne.

Tabela 4
Cele strategiczne w perspektywie wiedzy i uczenia się
KPI/Cel Miara Definicje miary/ Źródło Częstotliwoś
jednostka informacji ć pomiaru
Zadowolenie Ankieta (Liczba pracowników Badania
pracowników zadowolonych / Liczba ankietowe Rocznie
pracowników przeprowadzane
przebadanych) * 100% w firmie
Kluczowe wskaźniki efektywności … 7

c.d. tabela 4
Kwalifikacje Procent (Liczba pracowników
personelu pracowników wykwalifikowanych/ Bazy danych Rocznie
posiadających Liczba pracowników HR
wykształcenie zatrudnionych)
kierunkowe, *100%
licencje,
uprawnienia
Kompetencje Ankieta Definicja indeksu Badanie Raz/miesiąc
pracowników telefoniczna uwzględniającego ankietowe
według opinii następujące parametry: przeprowadzone
klientów kultury obsługi, poziom przez
merytoryczny osób Departament
obsługujących [% w Standaryzacji
odniesieniu do grup dla wybranego
klientów] pracownika
Szkolenia Koszty na (Koszt szkoleń/ilość Bazy danych
jednego przeszkolonych HR Rocznie
pracownika pracowników) System
finansowo –
księgowy
Innowacyjność Liczba (lb. zgłoszonych
pracowników zgłoszonych innowacji w roku Kadra Rocznie
rozwiązań bazowym/ lb. kierownicza
innowacyjnych zgłoszonych innowacji przedsiębiorstwa
w roku poprzednim)
*100%
Źródło: opracowanie własne.

4. Podsumowanie

Skuteczne oraz elastyczne zarządzanie zespołem Rzeczoznawców Mobilnych

w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu jest ważnym czynnikiem osiągania przewagi
konkurencyjnej przez Towarzystwo Ubezpieczeniowe. Zdolność zespołu do realizowania
stawianych przed nim zadań wymaga szybkiego adaptowania się do zmian zachodzących
w turbulentnym otoczeniu, jak i kreowania własnych innowacyjnych rozwiązań. Wiąże się to
z koniecznością doskonalenia procesów, co osiągnąć można przez doskonalenie jakości pracy
Rzeczoznawców. Zdefiniowane kluczowe wskaźniki efektywności umożliwiły jakościową
i ilościową ocenę pracy Rzeczoznawców Mobilnych.
Stosowanie nowoczesnych metod i technik zarządzania warunkuje realizację celów,
decydujących o konkurencyjności i efektywności przedsiębiorstwa. Nowoczesnym
instrumentem definiowania celów oraz pomiaru ich realizacji w formie wyników są kluczowe
wskaźniki efektywności, które stanowią doskonały fundament do budowy strategicznej karty
wyników, która jest narzędziem zaawansowanej analizy strategicznej.
 8 S. Grabowska

Bibliografia

1. Emiliani B., Stec D., Grasso L., Stodder J., Better Thinking, Better Results. Using Power
of Lean as a Total Business Solution, The Center for Lean Business Management LLC,
2003.
2. Brzóska J., Karbownik A., Kruczek M., Szmal A., Żebrucki Z., Strategiczna karta
wyników w teorii i praktyce. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2011.
3. Drucker F.P., Zawód menedżer. Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2004.
4. Graham Brown M., Keeping Score. Using the Right Metrics to drive World-Class
Performance. New York: Productivity Press, 1996.
5. Grycuk M., Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) jako narzędzie doskonalenia
efektywności operacyjnej firm produkcyjnych zorientowanych na lean. „Przegląd
Organizacji”. 2/2010.
6. Parmenter D., Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Tworzenie, wdrażanie i
stosowanie. Gliwice: Wydawnictwo Helion, 2015.

Recenzent:

Abstract

Effective and flexible management of the team of employees in a dynamically changing

environment is an important factor in achieving the competitive advantage of the Insurance
Company. The ability of the team to perform its tasks requires rapid adaptation to the
turbulent environment as well as the creation of its own innovative solutions. This is
connected with the improvement of processes, which can be achieved by improving the
quality of the work of the Experts. Defined key performance indicators have provided
qualitative and quantitative assessment of the work of Mobile Appraisers.

View publication stats