I Organizacja i zarządzanie

Estera PIETRAS

ZAŁOŻENIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

NA PRZYKŁADZIE PRZEDSIĘBIORSTWA

Niniejszy artykuł ma na celu przybliżenie roli i korzyści wynikających z zastosowania Systemu Zarządzania Jakością. W
artykule przedstawiono etapy wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością wraz z korzyściami wynikającymi z jego wdrożenia.
Artykuł zaprezentuje strukturę Systemu Zarządzania. W dalszej części artykułu omówiono wybrane aspekty zarzadzania jakością
w MPK oraz przedstawiono wybrane statystyki dotyczące jakości obsługi pasażerów.

WSTĘP 1. ROLA I PRZEZNACZENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA

Jednym z najważniejszych celów w należyty sposób prowadze- JAKOŚCIĄ
nia firmy jest osiągnięcie jak największego zysku, który w głównym Według poglądów L. Krzyżanowskiego przez system zarządza-
stopniu uzależniony jest od ilości realizowanych zleceń. Współcze- nia organizacją rozumie się uporządkowany zbiór instrumentów, pro-
sne przedsiębiorstwa poszukują sposobów, które zapewniłyby im cedur i reguł zarządzania oraz aparat zarządzający organizacją który
trwały sukces na rynku, a jednocześnie stworzyłyby trwały byt i pre- powiązany jest z jej otoczeniem [17].
stiż. Dostępność towarów i usług na rynku powoduje, że poziom ja- Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością jest dla każdego
kości wyrobów staje się głównym czynnikiem konkurencyjności. Kon- przedsiębiorstwa zamysłem strategicznym, zarówno w odniesieniu
kurencyjność każdej gospodarki krajowej oparta jest konkurencyjno- do rynku jak i dla potrzeb wewnętrznych przedsiębiorstwa. Bardzo
ści jej przedsiębiorstw, które są elementami uwzględniającymi jej ce- często decyzja jego wdrożenia jest wynikiem oczekiwania a niejed-
chę, aby mieć wychwycić składniki konkurowania [16]. nokrotnie wymaganiem konkretnego klienta. Wszystkie firmy, duże i
W chwili obecnej rynek klientów stał się na tyle ukształtowany małe, mają z góry ustalony sposób lub system prowadzenia działal-
że dużo większym zaufaniem cieszą się firmy, które mogą się po- ności [8].
chwalić certyfikatem jakości ISO. Posiadanie takiego certyfikatu ma Posiadanie systemu i certyfikatu na zgodność Systemu Jakości
duże znaczenie w kontekście nie tylko sprzedaży usług ,ale przede z normami ISO serii 9000 ułatwia wynegocjowanie pomyślnych wa-
wszystkim podczas przetargów na ich realizację dla dużych instytucji, runków kontraktowych, w szczególności ceny [3]. Brak tego systemu
czy międzynarodowych firm .Zgodnie z przesłaniem założycieli ISO skazuje dostawcę na przyjęcie niższych warunków kontraktowych
pierwszoplanowym celem jej funkcjonowania jest przyczynianie się nawet do 20% [1].
do rozwoju normalizacji na całym świecie, ułatwienia wymiany towa- Celem wdrażania systemu jakości jest efektywniejsze zarządza-
rów w różnych krajach, świadczenia wzajemnych usług w dziedzinie nie organizacją przez jakość, jakkolwiek formalnie dąży się do zare-
nauki, techniki i ekonomii . W chwili obecnej organizacja ta skupia jestrowania systemu i uzyskania certyfikatu - dokumentu potwierdza-
ponad 130 narodowych instytucji normalizacyjnych ze wszystkich re- jącego zgodność Systemu Jakości z wymaganiami norm ISO serii
gionów świata. Wykonanie celów ISO ma ścisły związek z procesem 9000 [2].
tworzenia norm jakościowych przez kraje uprzemysłowione [10]..
Obok ceny i terminowości priorytetowym czynnikiem decydującym o 2. PROCEDURY WYMAGAŃ NORMY
stopniu satysfakcji klienta, stała się jakość. Ponadto jakość stanowi PN-EN ISO 9001:2015-10.
fundament wszelkich działań w przedsiębiorstwie [16].Według R.S.
Kaplana i D.P. Nortona jakość stałą się od lat 80.XX wieku nie tyle Zasady organizacyjne przedsiębiorstwa, które mają zapewnić
elementem przewagi konkurencyjnej ile obowiązkiem i koniecznością odpowiednią jakość produktu czy usługi zostały sformułowane w
[18]. Ważnym staje się więc wybór prawidłowej strategii zarządzania. międzynarodowej normie ISO serii 9000.Obecnie system ISO 9000
W takiej sytuacji można więc uznać że jest nią Zarządzanie przez jest stosowany powszechnie jako standardowy system zarządzania
Jakość. jakością w przedsiębiorstwie aby jakość była możliwie najwyższa, a
Celem niniejszego artykułu jest omówienie wymagań normy PN każdy z pracowników czuł się za nią odpowiedzialny a ostatecznie
EN ISO 9000:2015, oraz pokazanie na przykładzie przedsiębiorstwa klient był usatysfakcjonowany.
celowości wybranych aspektów wdrażania tego systemu.

12/2017 AUTOBUSY 1765

I Organizacja i zarządzanie
Przesłanki dla przedsiębiorstwa które myśli o systemie jakości 1. określenie celów przedsięwzięcia,
zgodnego z normami ISO serii 9000 jest następujące: 2. określenie zakresu prac składających się na jego realizację,
– Wejście do sieci znanych producentów 3. określenie możliwości realizacyjnych, w tym określenie zasobów,
– Wzrost rzetelności dostawcy 4. wybór lidera,
– Wzrost konkurencyjności w obszarach zagranicznych 5. opracowanie planu głównego przedsięwzięcia, z uwzględnieniem
– Znaczne obniżenie kosztów napraw gwarancyjnych kontroli realizacji prac,
– Redukcja strat wynikłych z niedopasowania wyrobu do potrzeb 6. przekazanie pracownikom informacji o przedsięwzięciu [ 6,15 ].
na rynku [10]. Start
Norma ISO 9001;2015-10 ma zastosowanie w organizacjach,
które chcą wykazać, że są zdolne w sposób ciągły dostarczać wyroby Analiza I
Raport Lidera
organizacyjna
spełniające wymagania klienta oraz przepisy prawne, a także chcą DJ Przedsięwzięcia
DJ
zwiększyć zadowolenie klienta przez skuteczne wdrożenie systemu
I
zawierającego procesy stałego doskonalenia systemu. Analiza
obecnie I Analiza

Formalnie udokumentowane procedury wymagane przez normę stosowanego

systemu jakości
Raportu
D

PN-EN ISO 9001:20015 są następujące: DJ

I
Nie

1. Nadzór nad dokumentacją Czy podjąć Koniec

Analiza
I
2. Nadzór nad zapisami ekonomiczna
przedsięwzięcia
decyzję
dotyczącą
D
3. Audyt wewnętrzny DJ projektowania i
wdrażania SZJ?
4. Nadzór nad wyrobem niezgodnym D
TAK
5. Działania korygujące D

6. Działania zapobiegawcze [4,5, 14, 15]. Projekt decyzji

dyrektora w
Zakres normy Systemu Zarządzania jakością prezentuje rysu- sprawie
projektowania i
nek nr.1. wdrożenia SZJ
DJ

I
Powołania Prezentacja
Zakres

koncepcji
normatywne przedsięwzięcia
przedstawiona
Terminy i Wsparcie zarządowi
Konteks organizacji

definicje Przywództwo
DJ

Ocena I
Planowanie

Nie
efektów Czy podjąć
decyzję realizacji
działalności przedsięwzięcia? Koniec
Zarząd
Doskonalenie D
TAK
Przywództwo
Działania Uchwała Zarządu
w sprawie zmian
operacyjne organizacyjnych
oraz
uruchomienia
działań
związanych z
projektowaniem i
wdrażaniem SZJ

D
Wydanie decyzji
Dyrektora w
Rys.1. Struktura normy ISO 9001:2015 sprawie
projektowania i
LEGENDA:
wdrażania SZJ
D – decyzja D
Kluczem do właściwego opracowania i użytkowania SZJ jest I – informacja
Rys. 2. Schemat informacyjno-decyzyjny w sprawie podjęcia decyzji
zrozumienie i przełożenie na potrzeby przedsiębiorstwa w zwięzły
dotyczącej projektowania i wdrażania systemu zarządzania jakością
sposób wymagań dotyczących norm [6].
Opracowanie własne na podstawie [4,5,7].
3. PRZYGOTOWANIE I ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMU Na rys. 2 przedstawiono przebieg procesu decyzyjnego dotyczą-
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ cego projektowania i wdrażania Systemu Zarządzania Jakością.
Wdrażanie Systemu Zarządzania Jakością jest jednym z najbar- Przedsiębiorstwo może wybrać jeden z dwóch wariantów:
dziej kompleksowych przedsięwzięć, jakie może prowadzić przedsię- 1. Opracować i wdrożyć System Zarządzania Jakością własnymi si-
biorstwo. Okres projektowania i wdrożenia systemu trwa od roku do łami, ze szkoleniami realizowanymi przez kompetentnego pra-
kilku lat, i aby osiągnąć cele w określonym terminie, przedsięwzięcie cownika własnej organizacji.
musi być bardzo starannie zaplanowane. Przedsięwzięcie jest se- 2. Opracować i wdrożyć System Zarządzania Jakością przy po-
kwencją powiązanych ze sobą kroków, prowadzących do osiągnięcia mocy firmy konsultingowej, która przeszkoli całą kadrę kierowni-
jakiegoś celu. Wspólnymi cechami wszystkich przedsięwzięć są: za ków i pracowników w przedsiębiorstwie.
każdym razem nowe próby realizacji pomysłów i działań oraz ryzyko
od początku do końca, ponieważ nie można z góry opisać wszystkich 4. CHARAKTERYSTYKA PRZEDSIĘBIORSTWA
czynności, składających się na jego realizację. A SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Przed przystąpieniem do realizacji każdego przedsięwzięcia na-
Strategicznym celem firmy jest zaspakajanie potrzeb i spełnianie
leży je organizacyjnie przygotować [11].
oczekiwań klientów, a także dążenie do utrzymania osiągniętej re-
Przygotowanie przedsiębiorstwa do zainicjonowana omawia-
nomy firmy jako dostawcy.
nego systemu powinno obejmować następujące działania:

1766 AUTOBUSY 12/2017

 I Organizacja i zarządzanie
Zadowolenie klientów traktuje jako miarę jakości usług oraz nie- 5. KORZYŚCI DLA PRZEDSIĘBIORSTWA WYNIKAJĄCE
zbędny warunek rozwoju firmy. Realizuje strategię stałego wzrostu ZE ZMIAN PROJAKOŚCIOWYCH POWSTAŁYCH
poziomu jakości usług. PODCZAS WDROŻENIA NIEKTÓRYCH ELEMENTÓW
Zadania stawiane firmie wykonywane są rzetelnie, terminowo, SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ
zgodnie z wymaganiami klienta oraz zgodnie z aktualnymi przepisami
prawa i zasadami współżycia społecznego. Wdrożenie w przedsiębiorstwie systemu jakości zgodnego z wy-
Wyżej wymieniony cel przedsiębiorstwo realizuje przez: maganiami norm serii ISO 9000 wiąże się ze zmianą filozofii zarzą-
– Stopniowe dostosowywanie przedsiębiorstwa do systemu za- dzania przedsiębiorstwem polegającej na podporządkowaniu wszyst-
rządzania jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:20015; kich działań aby w pełni zaspokoić wymagania klienta.
– ciągłe szkolenie oraz doskonalenie kwalifikacji pracowników; Zrealizowanie projektu zdecydowanie ma wpływ na poprawę wi-
– stosowanie wyposażenia technicznego w oparciu o najnowsze zerunku przedsiębiorstwa na rynku. Większość partnerów MZK , po-
osiągnięcia techniki; siada już certyfikaty ISO.
– okresową ocenę skuteczności przyjętej polityki oraz założonych Korzyści, jakie może przedsiębiorstwo zyskać po wdrożeniu ta-
celów; kiego rozwiązania przedstawiono w tabeli 1.
– zapewnienie środków technicznych i ekonomicznych niezbęd- Tab. 1. Zalety wdrożenia Systemu zapewnienia Jakości [13,11, 10 ].
nych do realizacji wymagań uzgodnionych z Klientami; Korzyści wynikające z zastosowania Systemu Zapewnienia Jakości wg
– kształtowanie dobrych stosunków z dostawcami , aby umożliwić norm serii ISO 9000
Wzrost wiarygodności i zaufania do przedsiębiorstwa w oczach potencjal-
jak najlepsze spełnianie wymagań jakościowych . nych klientów
Poprawa wizerunku firmy
Rozwój firmy, uzyskiwanie oczekiwanych korzyści finansowych Przewaga konkurencyjna firmy na rynku
oraz ciągła poprawa jakości oferowanych usług, osiągane jest po- Pełna identyfikowalność wyrobów firmy z określonymi i przewidywanymi
przez stosowanie i ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jako- potrzebami klienta
ścią zgodnego z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2015-10. Wzrost zaangażowania pracowników w osiąganiu priorytetów jakościo-
W przedsiębiorstwie ustalono podstawowe procesy niezbędne wych firmy
dla prawidłowego funkcjonowania firmy, określono ich kolejność i Stworzenie sprawnego i przejrzystego systemu organizacji i zarządzania
firmą
wzajemne oddziaływanie. Wszystkie ustalone procesy określono w
Obniżenie kosztów funkcjonowania organizacji
formie udokumentowanych procedur (opisów procesów). System Za-
Zapobieganie powstawaniu błędów co powoduje obniżkę kosztów jakości
rzadzania jakością winien być udokumentowany. Strukturę omawia-
Szybkie i skuteczne identyfikowanie i rozwiązywanie problemów
nego systemu przedstawiono graficznie na rys. 3.
Gwarantowana satysfakcja klientów, partnerów i współpracowników
System jakości firmy potwierdzony certyfikatem niezależnej, obiektywnej
jednostki certyfikującej

Wymagania normy ISO 9001:2015-10 znacznie przyczyniają do

Polityka jakości
lepszej organizacji pracy w przedsiębiorstwach, a co za tym idzie
poprawia jakość obsługi klientów.
Księga jakości
6. WYBRANE ASPEKTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Procedury procesowe W MIEJSKIM PRZEDSIĘBIORSTWIE KOMUNIKACJI

Instrukcje
Miejskie przedsiębiorstwo komunikacyjne funkcjonuje na rynku
polskim od roku 1950 jako przedsiębiorstwo państwowe, natomiast
od 1991 roku zakład stał się budżetowym gminy Częstochowa. W
Zapisy roku 2001 zostało przedsiębiorstwo zostało zarejestrowane jako jed-
noosobowa spółka gminy. W MPK pracuje obecnie 770 pracowni-
Formularze ków, w tym ok. 340 kierowców. Omawiane przedsiębiorstwo świad-
czy usługi w zakresie przewozów na terenie aglomeracji częstochow-
skiej w zakresie usług przewozowych komunikacji miejskiej oraz
Rys. 3 Struktura dokumentacji systemu zarządzania jakością świadczenia usług transportowych dla osób niepełnosprawnych rea-
Opracowanie własne na podstawie [7, 9,]. lizowane pojazdami specjalistycznymi.
Przedsiębiorstwo ukierunkowane jest na ciągłe podnoszenie ja-
W przedsiębiorstwie opracowano i efektywnie wdrożono nie- kości w zakresie obsług pasażerów .W związku z tym działa zgodnie
zbędną dokumentację opisującą System Zarządzania Jakością w z wytycznymi zawartymi w normie, zmieniając np.: tabor samocho-
tym procedury jakości - opisy procesów, instrukcje, określające dowy na dużo bardziej nowoczesny. Nie mniej jednak przedsiębior-
szczegółowe wymagania dla zrealizowania zaplanowanych zadań stwo nie odnosi w pełni korzyści wynikających z wdrożenia certyfiko-
operacyjnych. wanego Systemu Zarządzania Jakością.
Potwierdzeniem tego są wyniki badań przeprowadzone wśród
mieszkańców aglomeracji częstochowskiej w zakresie jakości ob-
sługi pasażera. Wspomniane badania przeprowadzono na dwóch ty-
siącach respondentów, w wieku od 13 do 75 lat. Badanie zostało
przeprowadzone za pomocą wywiadu bezpośredniego.
Badani respondenci udzielili odpowiedzi na pytania związane z
trzema najważniejszymi cechami komunikacji miejskiej. Doniosłymi

12/2017 AUTOBUSY 1767

I Organizacja i zarządzanie
czynnikami okazały się: pewność dojazdu na miejsce, dojazd w wy- autobusów 12-metrowych z silnikiem diesla, zostało przeprowadzone
znaczonym czasie, oraz niski koszt przejazdu. Natomiast z analizy postępowanie przetargowe, w toku którego zwyciężyła firma Solaris.
wyników badania, wyczerpująca informacja okazała się niezbyt Dostawy autobusów Urbino 12 najnowszej generacji zakupiono w
ważna i istotna. Odpowiedzi i opinię respondentów prezentuje w spo- 2017 roku. Nowe autobusy zostały wyposażone: m.in. w klimatyza-
sób graficzny rysunek nr. 4 i 5. cję, liczniki pasażerów, biletomaty, wi-fi, gniazda usb, dynamiczną in-
formację pasażerską i wiele innych udogodnień satysfakcjonujących
klienta, pasażera [12].
Podniesienie komfortu i bezpieczeństwa podróży dla pasażerów
przedstawia rysunek nr.6
Respondenci uznali takie cechy jak: dynamiczna informacja, in-
ternet w autobusie, zapowiedzi głosowe, niska podłoga czy klimaty-
zacja za determinant poprawiający jakość usług świadczonych przez
przedsiębiorstwo.

Rys.4 Niekorzystne cechy komunikacji miejskiej.

Opracowanie własne na podstawie 12.

Za parametr najgorzej realizowany respondencji uznali

punktualność przyjazdu na miejsce.Biorąc pod uwage jak zasadnicze
ma to znaczenie w życiu każdego człowieka nie dziwi fakt ważności
tego czynnika. Niemniej ważna okazała się niezawodność dojazdu
na wyznaczone miejsce.Uwarunkowanie to ma również niebagatelne
znaczenie w czasach gdzie każdy musi mieć pewność dotarcia do
wyznaczonego celu. Rys.6 Elementy poprawiające wygodę pasażerów w transporcie
Osoby deklarujące odbywanie podróży komunikacją miejską miejskim Opracowanie własne na podstawie 12.
wskazały cechy odpowiedające ogółowi respondentów.Osoby te
zauważalnie cenią trasy bez przesiadek, usytuowanie przystanku, Każdy z respondentów mógł wskazać to ogniwo które zdecydo-
systematyczność odjazu autobusu oraz nie bez znaczenia jest niski wanie poprawia bezpieczeństwo i wygodę oraz spokój jazdy. Domi-
koszt biletu. nowały opinie w 74% co do prestiżu jaką jest klimatyzacja, oraz udo-
godnień dla osób chorych czy niepełnosprawnych. Niska podłoga
umożliwia im wejście do autobusu. Na tej podstawie można wywnio-
skować że obecnie nie ma tych podstawowych udogodnień w auto-
busach.

Determinanty zastąpienia samochodu osobowego na

rzecz transportu zbiorowego

45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

Rys.5 Jakość usług transportowych.

Opracowanie własne na podstawie 12.

Preferencje co do istotności cech komunikacji zbiorowej

zdecydowanie zależy w opini respondentów do trasy bzpośredniej,
bliskiego przystanku, częstych odjazdów, oraz niskiego kosztu
przejazdu. Rys.7 Determinanty zamiany samochodu osobowego na transport
Poprzez podniesienie poziomu obsługi klienta badane przedsię- publiczny
biorstwo w wyraźny sposób sprostało preferencjom i oczekiwaniom Opracowanie własne na podstawie 12.
klientów.
Biorąc pod uwagę rekomendację mieszkańców MPK skorzystało Wśród determinantów zamiany samochodu osobowego na
z dofinansowania ze środków europejskich i rozbudowało swój tabor. transport zbiorowy aż 42% zwróciło uwagę na wymianę starych au-
Po przyznaniu MPK dofinansowania na zakup 40 niskopodłogowych tobusów na nowe. Poza tym aż co czwarty badany ocenił iż jest dla

1768 AUTOBUSY 12/2017

 I Organizacja i zarządzanie
niego ważne częstotliwość kursowania komunikacji miejskiej i niejed- 6. Hamrol Adam Zarządzanie jakością z przykładami Wydawnictwo
nokrotnie mógłby zrezygnować z samochodu osobowego na koszt Naukowe PWN warszawa 2005.
transportu autobusem. Kolejną grupą jest 15% osób które zadeklaro- 7. Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka,
wało regularne korzystanie z komunikacji miejskiej jeśliby było więcej PWN, Warszawa 2009.
przystanków i bardziej ogólne dostępnych. Nie bez znaczenie jest też 8. Łuczak J., Metody i techniki zarządzania jakością. Teoria i prak-
12% grupa osób dla których punktualność przyjazdu autobusu jest tyka, PWN, Warszawa 2009.
priorytetowym czynnikiem. Co dziesiąty respondent wspomina też o 9. Mazur A. Gołaś H. Zasady, metody i techniki wykorzystywane w
podwyższeniu bezpieczeństwa w komunikacji zbiorowej. Badania zarządzaniu jakością, Wydanie Politechniki Poznańskiej, Poznań
ujawniły iż cena biletu nie jest tak istotnym problemem, skoro tylko 2010.
7% uważało to za pierwszoplanowe. 10. Łańcucki J.: Podstawy kompleksowego zarządzania jakością.
Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu , Poznań
PODSUMOWANIE 2001.
11. Pod redakcją Sikory T. Zarządzanie jakością według norm ISO
Opracowane normy ISO serii 9000 mają na celu określenie pod- serii 9000:2000 Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krako-
staw dla przejrzystego i powtarzalnego systemu zapewnienia jakości. wie, Kraków 2005.
Zbiór norm znajduje coraz szersze zastosowanie w umowach mię- 12. http://www.mpk.czest.pl/page/historia data dostępu 1.11.2017
dzynarodowych jako pewnego rodzaju gwarancja dla odbiorców. 13. Pod redakcją Skrzypek E., Piaseckiej A., Kowalskiej A. :Jakość
Oznacza to, że producenci są zdolni do dotrzymania umów i spełnie- w zarządzaniu organizacją Katedra zarządzania Jakością i Wie-
nia wymagań odbiorców. Dokumentem wiarygodności tych działań dzą Wydział Ekonomiczny Lublin 2015.
jest certyfikat stosowania systemu zapewnienia jakości [16]. 14. Myszewski J.,: Po prostu jakość Podręcznik zarządzania jako-
Na podstawie przeprowadzonych badań w MPK d można ścią, Wydawnictwo Akademickie i Profesjonalne Warszawa
stwierdzić że zasadne jest wdrożenie Systemu Zarządzania Jako- 2009.
ścią. 15. Łunarski J.: Zarządzanie jakością Standardy i zasady. Wydaw-
Prawidłowa realizacja projektu oraz zakończony sukcesem pro- nictwo Naukowo-Techniczne Warszawa 2008.
ces wdrożenia i certyfikacji systemu jakości przynosi wiele korzyści 16. Zymonik Z., Hamrol A., Grudowski P.: Zarządzanie jakością i bez-
dla przedsiębiorstwa, wśród których na szczególna uwagę zasługuje pieczeństwem Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne Warszawa
poprawa wizerunku firmy na rynku, poprawa skuteczności reklamy i 2013.
promocji , zmniejszenie czasu potrzebnego na wskazanie nieprawi- 17. Krzyżanowski L.: Podstawy nauk o organizacji i zarządzaniu,
dłowości występujących w organizacji oraz ich skuteczne usunięcie. Warszawa 1992
Dzięki temu analizowane przedsiębiorstwo umocni swoją pozy- 18. Kaplan R.S., Norton D.P.: Strategiczna karta wyników. Jak prze-
cję na regionalnym rynku, co w przyszłości zaowocuje zwiększeniem łożyć strategię na działania. PWN Warszawa 2001.
liczby klientów i co za tym idzie zysków. Tak też będzie w analizowa-
nym przypadku.
Dzięki nabyciu nowego taboru pojazdów transportu miejskiego
przedsiębiorstwo może spełnić postulaty badanej grupy i zwiększając Establishments of the quality management system
częstotliwość kursowania istniejących już linii autobusowych .Kolej- on the example of the enterprise
nym aspektem przemawiającym za wymianą na nowy tabor jest w This article aims to approximate the role and benefits of
opinii mieszkańców komfort podróżowania. Decydujące znaczenie the Quality Management System. The article presents the
ma tutaj klimatyzacja, przystosowanie dla osób niepełnosprawnych stages of implementation of the Quality Management System
oraz niedowidzących poprzez zainstalowanie niskiego podestu. together with the benefits resulting from its implementation.
The article presents the structure of the Management System.
BIBLIOGRAFIA The following sections discuss selected aspects of quality man-
1. Deming W.E.: Od ISO do TQM. Problemy Jakości 1997, nr 7. agement in MPK and presented selected selected statistics on
2. Łuczak J.: Certyfikat ISO - przepustka na światowe rynki. Logi- passenger service quality.
styka 1994, nr 4.
3. Hryniewicz O.: Rola norm w doskonaleniu jakości. Normalizacja Autorzy:
2/96. Estera Pietras mgr inż. Politechnika Częstochowska, WIPiTM,
4. Biuletyn Informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000 nr 4 (26) Instytut Przeróbki Plastycznej i Inżynierii Bezpieczeństwa. Uczestnik
1997. konferencji, szkoleń z zakresu bezpieczeństwa informacji. Główne
5. Biuletyn Informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000 nr 4 (30) obszary zainteresowań to: inżynieria bezpieczeństwa, zarządzanie
1998. bezpieczeństwem informacji.
email: [email protected]

12/2017 AUTOBUSY 1769