1 definicje i rozumienie jakoci od klasycznych po wspczesne

Jakod klasycznie:
Platona Stopieo doskonaoci, moe byd rozumiany jedynie przez dowiadczenie
Cycerona To cecha, waciwod i przymiot.
Arystotelesa Zesp cech odrniajcych dany przedmiot od innych przedmiotw tego samego
rodzaju
Jakod wspczenie:
P. Crosby - zgodnod z wymaganiami wewntrznymi i zewntrznymi
A. Feigenbaum - zdolnod do wykonywania zadao, dziaania, przydatnod
Ishikawa- doskonaod lub przydatnod do uytku po akceptowalnej cenie
jakod to zdolnod do uycia lub zastosowania wedug Jurana
przewidywany

stopie jednorodnoci i niezawodnoci, przy moliwie niskich

kosztach i dopasowaniu do wymaga rynku - deming

2 etymologia jakoci, historia jakoci

Etymologia:
Jakod z greckiego. Poiotes Jakos jest sdem oceniajacego, subiektywnie zaleny od
dowiadczenia
Z historycznego punktu widzenia zarzdzanie jakoci mona podzieli na na 4 etapy:
1. Sterowanie jakoci
2. Zapewnienie jakoci
3. Zarzdzanie jakoci
4. TQM (?)

3 koncepcja jakoci z punktu widzenia klienta

1. Potrzeby niefunkcjonalne
-image
-potrzeby estetyczne
-estetyka oferenta
2.Potrzeby funkcjonalne
a)cechy zwizane z dyspozycyjnoci
-niezawodno
-gwarancja
b)cechy zwizane z eksploatacja bezporednia produktu
-komfort uytkownika
-ekonomiczno eksploatacyjna
-penienie funkcji uytkowych

4 jakod pojciem wzgldnym

Jakod jako pojcie cechuje si wieloznacznoci i niemoliwe jest podanie jej jedynej powszechnie
akceptowalnej definicji
5 dysonans midzy oczekiwaniami klienta a rzeczywistym produktem/usug
Dysonans pozakupowy to negatywny stan emocjonalny wywoany ujawnieniu si ujemnych cech
towaru (czy skutkw zakupu) albo uwiadomieniem sobie istnienia bardziej atrakcyjnych wariantw.
6 ) rodzaje jakoci wg K. Sato
Wymagana Oczekiwana przez klientw
Docelowa- Taka jak pragnie wytwarzad kadra zarzdzajca
Dostosowana-obiecnie produkowana przed przeds, odpowiadajca wymaganiom klientw
7 wymiary jakoci (?)
-Bezwzgldna
-Odnoszaca si do produktu (mierzalna i precyzyjna)
-zgodnod z wymaganiami
- odnoszaca si do uzytkownika
-odnoszaca si do wartosci
8 )8 wymiarw jakoci wg D. Garvina
Wydajnod
Niezawodnod
Wytrzymaod
atwod naprawy
Estetyka
Cechy funkcjonalne
Reputacja twrcy
Zgodnod ze standardami
9) 4 aspekty postrzegania jakoci Nie wiem, jest kada inna liczba oprcz 4.
Wymiar transcendentalny(metafizyczny
Wymiar produktu
Uzytkownika

Wytworzenia
Wartosci

10 wyrb materialny a usuga

Wyrb materialny Materialna postad i policzalnod, odwtarzalnod waciwoci;Moliwod
magazynowania;Czesty brak kontaktu producenta z kleintem;Moliwod nabycia praw wasnoci do
wyboru
Usuga Niematerialny charakter;Niejednorodnod;Niemoliwod magazynowania;Zwizek usugi z
osob wykonawcy;brak moliwoc nabycia praw wasnoci
11 lata ycia kadego z guru
Ishikawa - 1915, zm. 16 kwietnia 1989
Deming - 1900 20 grudnia 1993
Feigenbaum 1922-2014
Juran - 1904 - 2008
Crosby - 1926- 2001
Skrzypek - 1952 ...
14. 14 ZASAD DEMINGA

Stae cele odnonie jakoci towarw i usug

Zastosowanie nowej filozofii zarzdzania.
Rezygnacja z masowej kontroli
Zaprzestanie powszechnych praktyk wyboru kooperantw wycznie na podstawie
kryterium ceny.
5. Cige si ulepszanie procesu produkcji oraz usug
6. nowoczesne metody doskonalenia zawodowego.
7. Instytucjonalne przywdztwo
8. Odrzucenie strachu
9. Przeamanie barier pomidzy dziaami przedsibiorstwa.
10. Eliminacja wszelkich form promocji zachcajcych do osigania poziomu zero
defektw oraz wysokiej produktywnoci.
11. Likwidacja substytutw autentycznego przywdztwa oraz likwidacja zarzdzania
przez cele.
12. Likwidacja barier, ktre nie pozwalaj robotnikom i menederom z dum wykonywa
swej pracy.
13. Samodoskonalenie i programy szkoleniowe
14. Zaangaowanie wszystkich pracownikw w proces transformacji.
1.
2.
3.
4.

15) KOO DEMINGA

Cykl Deminga jest koncepcj zarzdzania jakoci, ktra mwi o cigym doskonaleniu
przebiegajcym w czterech nastpujcych po sobie etapach:
-PLANOWANIE w tym etapie okrelony zostaje sposb dziaania, ktry doprowadzid ma do
okrelonego celu jakociowego
- WYKONANIE ten etap polega na wykonaniu wczeniej zaplanowanych dziaao.
- SPRAWDZENIE w tym etapie bada si wyniki wczeniej podjtych dziaao. Sprawdza si stopieo
wykonania celw zawartych w planie.
- POPRAWIENIE na podstawie wnioskw wycignitych podczas sprawdzania doskonali si procesy
oraz dostarcza pomysy i rozwizania, ktre mona zawrzed w kolejnym planie.
16) TRYLOGIA JAKOCI + 17) KROKI PLANOWANIA JAKOCI JURANA
Pomysy i idee zostay zebrane w trylogii Jurana, ktra obejmuje:
> planowanie (zdefiniowanie klienta (kto kupuje produkt lub usug), identyfikacja jego potrzeb,
rozwijanie cech produktu pod ktem potrzeb klientw oraz szacowanie finansowych skutkw
decyzji),
KROKI PLANOWANIA:
przeoenie potrzeb klienta na konkretne rozwizania techniczne,
okrelenie niezbdnych zasobw,
okrelenie odpowiedzialnoci za realizacj planw,
stworzenie miernikw jakoci
do realizacji tego celu suyo wykorzystanie analizy Pareto. Kilka rodzajw defektw i kilka
kluczowych czynnikw jest zwykle najbardziej problematycznych, a reszta nie stanowi problemu
sformuowanie celw usprawnie,
zaprojektowanie i rozwj procesw w taki sposb, by moliwe byo osignicie celw.
> kontrol (oszacowanie aktualnego poziomu wykonania dziaao operacyjnych, porwnanie do
ustalonych wytycznych, eliminacji rnic, zagwarantowanie osignicia ustalonych zamierzeo),
> usprawnianie (Jeli wystpuje luka midzy planem a realizacj, naley poszukad sposobu na jej
wyeliminowanie.
18) 1O KROKW DO TQM

Uwiadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakoci.

Ustalenie celw cigego doskonalenia.
Stworzenie organizacji, ktra pomoe w realizacji tych celw
Przeszkolenie pracownikw.
Przydzielenie zada problemowych.
Informowanie o przebiegu prac.
Motywacja.
Ogoszenie wynikw.
Odnotowywanie sukcesw.
10. Wczenie usprawnie do normalnie stosowanych systemw i procesw firmy
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

19) TQM
TQM to sposb zarzdzania organizacj, skoncentrowany na jakoci. Jest oparty na udziale wszystkich
czonkw organizacji.
Jego celem jest osignicie dugotrwaego sukcesu dziki zadowoleniu klienta oraz korzyciom dla
wszystkich czonkw organizacji i dla spoeczeostwa.
20) KOA JAKOCI
Koo jakoci jest niewielk grup osb, ktra regularnie spotyka si i dyskutuje, analizuje prbuje
rozwizywad problemy zwizane z jakoci.
21) DIAGRAM ISHIKAWY
Diagram przyczynowo-skutkowy, zwany wykresem rybiej oci. Pomaga on oddzielid skutki od
przyczyn oraz dostrzec zoonod i kompleksowod analizowanego problemu.
METODA ZERO DEFEKTW
Zakada, e mona dyd do cakowitego wyeliminowania brakw dziki waciwej organizacji
procesw, ksztacenie personelu, utrzymanie infrastruktury.
22) ABSOLUTY JAKOCI (odnosi si do zero defektw)

Jako okrela si jako zgodno ze specyfikacj, a nie jako dobry produkt.

Jako osiga si przez profilaktyk, a nie poprzez ocenianie.
Standard jakoci oznacza brak usterek.
Jako mierzy si kosztem braku zgodnoci ze specyfikacj, a nie wskanikami.

23) DETERMINANTY SUKCESU ORGANIZACJI (odnosi si do zero defektw)

Ludzie przewanie robi rzeczy dobrze za pierwszym razem.

Zmiana w otoczeniu jest przewidywana i wykorzystywana dla firmy.
Wzrost jest stay i opacalny.
Nowe produkty i usugi "zjawiaj si", gdy s potrzebne.
Kady jest szczliwy, e tu pracuje.

24) ZARZDZANIE JAKOCI, ROZUMIENIE, DEFINICJE

Denie do doskonalenia efektywnoci i elastycznoci organizacji w celu spenienia wymagao,
potrzeb i oczekiwao klienta. Do realizacji tego wykorzystuje funkcje zarzdzania w caym
przedsibiorstwie.
Wg W. A. Shewharta: im wysza jakod, tym niszy Kost
Wg E. Skrzypek: obejmuje cay cykl ycia wyrobu od badania rynku i marketingu do serwisu, obsugi
posprzedaowej i wykorzystania surowcw wtrnych

Wedug E. Deminga do efektywnego zarzdzania jakoci potrzebne jest mylenie statystyczne, czyli
poznanie metod statystycznych, zastosowanie tych metod oraz wycignicie odpowiednich wnioskw.
25) KONCEPCJE ZARZDZANIA JAKOCI - wymieo, lata powstania, zasig stosowania w
organizacjach, dominujca cecha; 3 grupy koncepcji z uwzgldnieniem dominujcego
czynnika
ISO 9000- Stosowana od lat 80 do dzi, Nie zna granic geograficznych kulturowych, dominaujaca
cecha : formalne i zbiurokratyzowane, dopuszczaj lekk swobode
Wymagania branowe: Od lat 80 do dzi, zasig ograniczony do organizacji z brany dla ktrej zostaa
opracowana; formalne i zbiurokratyzowane, mao elastyczne
TQM 80 do dzi, stosowana na caym wiecie; zaangaowanie i doskonalenie
Kaizen 80 do dzi, organizacje o japooskiej kulturze pracy, zaangaowanie i doskonalenie
Six Sigma Od lat 80 do dzi, due organizacje, cise planowanie, pomiar skutecznoci dziaania
SPC ( statystyczne sterowanie procesami)- od lat 30 (apogeum w latach 70/80 ubiegego stulecia),
organizacje prowadzace produkcje masowa, opierana na metodach statystycznych
27)normy serii ISO 9000 - opis i charakterystyka
Normy ISO 9000 s zbiorem praktyk zarzdzania opracowanych przez Midzynarodowa Organizacj
Normalizacyjn, ktrych stosowanie zapewnia spenienie oczekiwao klienta, stworzenie
klarowanego systemu zarzdzania oraz produktu wysokiej jakoci.
Nie opisuj one parametrw, jakie powinny speniad produkt lub usuga, lecz przedstawiaj pewne
zasady, ktrych przestrzeganie moe zapewnid odpowiedni jakod.
28)Kaizen
koncepcja powstala w japonii i akcentuje jeszcze silniej niz TQM angazowanie sie pracownikow w
ciagle ulepszanie i sterowanie procesami jakosci, kaizen z jap "nieustanne poprawianie, ulepszanie,
doskonalenie" zmiana na lepsz. Wszyscy pracownicy organizacji dzialajacej wg zasad Kaizen maja za
zadanie ciagla analize procesow, zasad postepowania, sposobow i standardow pracy.
29)Six Sigma
gwnym celem jest poprawa wynikw finansowych za pomoc doskonalenia jakoci.
opiera si na znanych i stosowanych w TQM Jednak silniej podkrela koniecznod pomiary
skutecznoci dziaao
standard zmiennosci charakteryzujacej procesy, wyrazonej odchyleniem standardowym 6(sigma),

30)ZASADY ZARZDZANIA JAKOCI

1 Orientacja na klienta
2Przywdztwo
3 Zaangaowanie
4Podejcie procesowe
5Podejcie systemowe
6 Cige doskonalenie
7 Rzeczowe podejcie do podejmowania decyzji
8 wzajemne korzystne stosunki z dostawcami

31)SYSTEM ZARZDZANIA JAKOCI

To wewntrzne czynnoci kierownicze, ktre koncentruj si na ustalaniu celw i polityki jakoci,
rodowiska pracy, kompetencji, zadao i odpowiedzialnoci oraz urzeczywistnianiu ich.
32)RODZINA NORM ISO 9000

9001:2008: System zarzdzania jakoci Wymagania jest to norma podstawowa (po

nowelizacji 9001:2015), oraz normy wspomagajce:
9000:2005: System zarzdzania jakoci Podstawy i terminologia (po nowelizacji
9000:2015),
9004:2009: Zarzdzanie majce na celu osignicie trwaego sukcesu organizacji - Podejcie
przez zarzdzanie jakoci,

33)MOTYWY WDRAANIA SZJ

chd poprawy jakoci i bezpieczeostwa produktw,

chd zdobycia wikszego zaufania klientw,
chd zmiany mentalnoci zaogi i jej odpowiedzialnoci za jakod w firmie,
chd podniesienia prestiu firmy,
chd zwikszenia konkurencyjnoci na rynku krajowym,
chd zwikszenia konkurencyjnoci na rynku zagranicznym,
chd poprawy organizacji i zarzdzania przedsibiorstwem,
chd zdobycia wikszego udziau w rynku (wejcie na nowe rynki),
nacisk klientw/kontrahentw (warunek ulokowania zlecenia),
pozytywne przykady funkcjonowania innych firm.

34)DOKUMENTOWANIE I DOKUMENTACJA SZJ, KORZYCI, HIERARCHIA, STRUKTURA, CELE, CECHY

Przy dokumentowaniu systemu zarzdzania jakoci naley kierowa si nastpujcymi

zasadami:

wielkoci zatrudnienia,
charakterem prowadzonej dziaalnoci,
stopniem skomplikowania i rodzajem realizowanych procesw,
umiejtnociami i kompetencjami pracownikw oraz przydzielonych im uprawnieo,
istnieniem w danej organizacji zwyczajw, norm postpowania,

Dokumenty zew: Norma ISO 9000, normy krajowe, normy branowe

Wew : Ksiega jakoci, instrukcje, zapisy

KORZYCI OPRACOWANIA DOKUMENTACJI SZJ

Cele:

przejrzystod funkcjonowania org

szybkie wykrywanie usterek
moliwod samokontroli systemu jakoci
spenienie warunkw uznania przez organy certyfikujce i klientw systemu jakoci za godny
zaufania,
uaktywnienie motywacji pracownikw do poprawnej pracy oraz do wsppracy.

Jest podstawowym rdem informacji o systemie

Jest zapisem odpowiedzialnoci i kompetencji

Cechy:
przejrzysta i racjonalna
posiadajca jasny podzia kompetencji

36)POLITYKA JAKOCI

Polityka jakoci - og zamierze i ukierunkowanie organizacji, dotyczce jakoci

formalnie wyraone przez najwysze kierownictwo (ISO 9001:2008)
wyraa oglne cele, kierunki dziaa i rodki, jakie naley podj w celu speniania
oczekiwa klientw, sprostania konkurencji i utrzymania korzystnej pozycji na rynku.
37)AUDIT SZJ

Audit jest to badanie systemu zarzdzania, ktrego celem jest dostarczenie obiektywnych
dowodw niezbdnych do podejmowania waciwych decyzji w celu doskonalenia
procesw.

38)ZASADY AUDITW
I.
II.
III.
IV.
V.

postpowanie etyczne
rzetelna prezentacja
naleyta starannod zawodowa
niezalenod
wnioskowanie oparte na dowodach

Rodzaje auditw:
1) Audit pierwszej strony- Jest to audit wykonywany przez pracownikw danej organizacji, dla

celw wewntrznych. Przeprowadzenie tego typu audytw ma na celu przekazanie

informacji kierownictwu najwyszemu. Informacje pozyskane w trakcie auditu s najczciej
w dalszym etapie wykorzystywane w celu okrelenia kierunkw rozwoju firmy i elementw
wymagajcych zdecydowanej poprawy.
2) Audit drugiej strony - przeprowadza si w celu uzyskania informacji o potencjalnym
bd obecnym dostawcy. Audit ten pozwala take odpowiedzie na pytania "czy mj
dostawca jest wystarczajco dobry",
3) Audit trzeciej strony - Zwykle s to audity certyfikacyjne, czy te audity do nagrd
jakoci i innych konkursw.
4) Audit przy biurku - Pozwala zebra wszelkie informacje na temat systemu zarzdzania w
organizacji, stwierdzi, czy jest wystarczajco udokumentowany, oraz czy dokumentacja jest
wystarczajco przejrzysta.
5) Audit wyrobu - Ten audit polega na ocenie wybranego procesu zwizanego z produkcj
okrelonego wyrobu (bd te z wykonywan usug).
6) Audit zgodnoci - stara si stwierdzi, w jakim zakresie udokumentowany system jest
rozumiany, wdroony i przestrzegany przez personel.
Cel auditu:
okrelenie zgodnoci lub braku zgodnoci elementw z okrelonymi wymaganiami

Doskonalenie systemy zarzadzania jakoci

Cykl auditu
- Planowanie auditu
- dziaania auditowi
- dziaania korygujce

Zakres auditu:
opisuje obszar i granice auditu np.:
-fizyczne lokalizacje
- jednostki organizacyjne
-normy czasowe
- dziaania i procesy
Kryteria auditu:

zawarte s w normie ISO 9001:2008/ISO 9001:2015

-okrelone s przez przepisy (np. decyzje, rozporzdzenia, zarzdzenia)
-ustanowione s przez organizacj
Cechy auditora:
*inteligencja i dojrzaod
*umiejtnod mylenia analitycznego
*rzetelnod, skutecznod w dziaaniu
*zdolnod do postrzegania sytuacji w sposb realistyczny
*fachowod (dostateczne dowiadczenie)
*obiektywizm w ocenie, niezalenod
*punktualnod

Kompetencje auditora, co musi umiec

I.
II.
III.
IV.
V.

osiem zasad zarzdzania jakoci

podstawy i terminologi wg ISO 9000:2005/ISO 9000:2015
wymagania systemowe wg ISO 9001:2008/ISO 9001:2015
wytyczne dotyczce audytowania wg ISO 19011:2011
zasady dziaania SZJ w danej organizacji

NIEZGODNOD- wystpuje wtedy, gdy nie ma dowodw na stosowanie procedury lub innych
elementw systemu npniezgodnod z wymaganiami normy
SPOSTRZEENIE- wystpuje wtedy, gdy nie posiadamy penych dowodw zgodnoci z procedurami
np. pojedynczy bd pracownika(brak podpisu).
Certyfikacja Systemu Zarzdzania Jakoci
1 Kontakt z PCBC - polskie centrum badan i cetryfikacji
2Spotkanie organizacyjne(Nieobowiazkowe)
3Ocena dokumentacji pod wzgldem formalnym

4 Powolanie zespolu auditorow

5 wizytacja wstepna (nieobowiazkowa)
6 ocena dokumentacji przez auditorow pod wzgldem merytorycznym
7 Audit wstpny (nieob)
8 Audit certyfikacyjny
9 Orzeczenie komitetu technicznego ds. certyfikacji systemow jakoci
10 Rozliczenie kosztw
11 Wydanie certyfikatu / Odmowa wydania.
Certyfikacja cile okrelone postpowanie, w ktrym strona trzecia (organizacja), przyznaje
pisemne zawiadczenie w formie certyfikatu o tym, e produkt (usuga), proces lub osoba spenia
okrelone wymagania. Certyfikacja jest czci procesu oceny zgodnoci.
Akredytacja- udzielenie penomocnictwa
Notyfikacja -urzdowe zawiadomienie, podanie do wiadomoci innemu paostwu lub grupie paostw
wanego faktu, postanowienia itp.
Nadzr nad certyfikatem- Kada osoba, ktra poddaa si procesowi certyfikacji musi podpisad
umow nadzoru nad wydanym certyfikatem przez ustalony okres czasu (najczciej 3 lat).

Rodzaje certyfikacji:
Systemw zarzadzania ; wyrobw

Urzdzenie oznaczone znakiem B (bezpieczestwa) uywany zgodnie z zasadami

okrelonymi przez producenta, nie stanowi zagroenia dla ycia, zdrowia, mienia i
rodowiska
Znak jakoci "Q" jest zastrzeonym znakiem przez PCBC, moe by przyznawany wyrobom
krajowym
i
zagranicznym
produkowanym
seryjnie,
charakteryzujcym
si
ponadstandardow jakoci.
Oznakowanie CE Symbol CE umieszczony na wyrobie potwierdza nam spenienie przez
wyrb szczegowych wymaga ustalonych na terenie Unii Europejskiej. Posiadanie
certyfikatu CE Jest wymagane prawnie nie jest to opcjonalny certyfikat,
Nagrody jakoci:
Nagroda im. Deminga
Nagroda im. Malcolma Baldridgea
Polska Nagroda Jakoci
Regionalne Nagrody Jakoci
Europejska Nagroda Jakoci