Proyecto VA

Selecciona una empresa real de tamaño chico a mediano con el objetivo de conocer y analizar las estrategias de servicio que lleva a cabo para generar las recomendaciones necesarias. Deben seleccionar una empresa de servicios (no manufactura ni agrícola). Que esté dirigida al último consumidor. Ser pequeña o mediana empresa (esto se solicita ya que en las siguientes fases puede ser muy complicado recabar la información de una empresa más grande). Tener al menos un año de operaciones. Establecer contacto con la empresa para manifestar su intención de realizar el proyecto para ella y hacer un compromiso formal donde le darán a conocer la información que requerirán así como la fecha de inicio, de terminación del proyecto y el documento final que le entregarán. Llenar y firmar la carta colaboración con la empresa en la que se comprometen a llevar a cabo el proyecto (el formato con los datos requeridos está disponible en el apartado de recursos de apoyo). Preparar una presentación que contenga: Información de la empresa Nombre de la empresa: Viral Amplifier (marca o nombre comercial). AAD DIGITAL DISRUPTION SAPI DE CV es nuestra razón social. Dirección exacta (incluyendo ciudad y país). Av. San Jerónimo 595 Piso 3. Tizapan de San Angel, Álvaro Obregón, Ciudad de México. México Giro de la empresa: Servicios: Agencia de Mercadotecnia y Publicidad en Internet. Antigüedad y número de empleados: Constituida Agosto de 2015. 8 empleados y 3 socios. Misión y visión (en caso de no contar con ellas, el equipo las puede proponer). Mision: Impulsar marcas y empresas nacionales e internacionales a través de contenidos y estretgias de comunicación digital. Visión: Ser de las primeras agencias de comunicación digital en America del Norte y Latino América. Políticas con clientes: Se contrata con nosotros una iguala mensual por administración de contenidos y estrategias publicitarias. Se liquida a mes vencido. Políticas con empleados. Anexas en el correo. Organigrama. Fotografías del establecimiento (opcionales como anexo). Van anexas Enlace directo al sitio web y redes sociales de la empresa. http://www.viralamplifier.mx/ https://www.facebook.com/ViralAmplifier/ https://twitter.com/ViralAmplifier https://www.instagram.com/viralamplifiermx/ Datos del contacto en la empresa (nombre, puesto, teléfono y correo electrónico): Daniel Loyola , Socio Funandor-CFO, Tel 7586 0582, [email protected] Cualquier otra información relevante sobre la empresa. Anexo Brochure. Descripción detallada del tipo de servicios que provee la empresa mencionando las características de éstos. Identificar y definir los diferentes segmentos de mercado que atiende la empresa (utilizando variables demográficas, geográficas y de comportamiento). Y describir el proceso de compra del servicio (basarse en el modelo de consumo de servicio en tres etapas del capítulo 2). Carta de colaboración con la empresa. Formato de entrega: Se entrega en PowerPoint y la longitud de la presentación no debe ser mayor a las 11 filminas (este rango no incluye portada ni bibliografía). Tipografía NO menor a 16pts (a excepción de la filmina de referencias bibliográficas y la filmina de portada). Portada con los datos de los alumnos. Bibliografía siguiendo el formato APA para cita de autores y empleo de fuentes: En esta liga encontrarás todos los lineamientos: Centro Virtual de Redacción del Tecnológico de Monterrey. El nombre del archivo debe ser de la siguiente forma: “fase1_equipoX”. Fase 2 Preparar una presentación que contenga: Análisis del servicio principal y los servicios complementarios. Utilizar la Flor del Servicio (capítulo 4 del libro de texto) para identificar y describir cuál es su servicio principal y cuáles son servicios complementarios. ¿Cuáles de los servicios complementarios tienen un costo adicional? Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo)   Análisis de las estrategias de precio. ¿Cómo determinan los precios al público? Adicional al precio a pagar, ¿en qué otros costos incurre el cliente? Por ejemplo, espera, psicológico, etc. Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo).   Análisis de las estrategias de comunicación. ¿Qué tipos de comunicación utiliza? Por ejemplo, publicidad, promoción de ventas, venta personal, etc. Hacer un análisis de su página web y sus redes sociales (en caso de utilizarlas). Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo).   Análisis de la evidencia física. Realizar un análisis de la evidencia física de la empresa. Por ejemplo, diseño, impacto (positivo o negativo), características, de qué forma influye en el posicionamiento, etc. Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo).   Información de mercado. ¿De qué forma obtiene Información sobre el mercado? ¿De qué forma obtiene información sobre los clientes? ¿De qué forma obtiene información sobre la competencia? Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo).   Benchmark de la competencia. Identificar y analizar a los 3 principales competidores directos basándose en los puntos 1-5.   Sondeo con clientes. Para poder llevar a cabo esta fase es necesario realizar un sondeo con clientes actuales y potenciales de la empresa con relación a los temas analizados en esta fase. Presentar en máximo 2 filminas la información sobre el perfil de la muestra, la cantidad de encuestas realizadas así como las preguntas de dicha encuesta. Nota: las recomendaciones se deben presentar utilizando este formato y además es necesario jerarquizar las propuestas de acuerdo al orden de urgencia en el que requieren ser llevadas a cabo: Orden de importancia Área identificada Mejora u Oportunidad (indicar) Recomendación                         Esta tercera fase consiste en analizar las estrategias de operaciones de la empresa seleccionada para identificar áreas de mejora y de oportunidad para proponer estrategias de solución. Preparar una presentación que contenga: Diagrama de flujo de la entrega del servicio (Service Blueprinting). Diagrama de flujo en el que se muestre a detalle cómo se produce y entrega el servicio al consumidor. Debe incluir todos los elementos relevantes en el escenario (parte visible) y detrás del escenario (parte invisible), procesos de los empleados, de los clientes, tiempos, etc. Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado… Para las recomendaciones se les pide prestar especial atención a cuellos de botella y acciones que llevan a cabo empleados y clientes. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo).   Análisis de las estrategias de distribución. ¿Qué canales de distribución utiliza?, ¿utiliza intermediarios? ¿Utiliza canales electrónicos para comercializar sus servicios? ¿Utiliza canales electrónicos como soporte para la entrega del servicio pero no para comercializarlo? Analizar las estrategias de distribución de la competencia. Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo).   Análisis de la oferta y la demanda. ¿Qué estrategias de oferta y demanda lleva a cabo la empresa para lograr el equilibrio entre ellas? ¿Utiliza sistema de reservaciones? ¿Utiliza sistema de líneas de espera o de filas? ¿Utiliza estrategias de manejo del tiempo de espera? Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo). Nota: las recomendaciones se deben presentar utilizando este formato y además es necesario jerarquizar las propuestas de acuerdo al orden de urgencia en el que requieren ser llevadas a cabo: Orden de importancia Área identificada Mejora u Oportunidad (indicar) Recomendación                         Esta cuarta fase consiste en analizar las estrategias de administración de relaciones con los clientes y los empleados de la empresa seleccionada para identificar áreas de mejora y de oportunidad para proponer estrategias de solución. Preparar una presentación que contenga: Análisis de los procesos de selección del personal de servicio. ¿Cómo se lleva a cabo el proceso de selección del personal de servicio?, ¿cómo se aseguran de que tiene el perfil necesario? Sólo personal de servicio, es decir los que están en contacto con el cliente y brindan el servicio. Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo).   Análisis de los procesos de capacitación y motivación del personal de servicio. ¿Qué tipo de capacitación manejan para el personal de contacto? ¿Qué tipo de motivación e incentivos manejan para el personal de contacto? Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo). Account manager lleva contacto con el cliente con todo lo que se tiene que hacer. Es la única persona que hace contacto con el cliente en todos los proyectos. El proceso de selección que tenga conocimiento de comunicación y mercadotecnia. Buena disposición. Las mujeres son más responsables.  No hay un proceso adicional de evaluación de prospectos de empleados. Quieren en el corto plazo implementar un proceso más formal. No solicitan el título de la universidad o maestría. Metodología star. Contrato por tres meses para medir desempeño del a persona. Se hace una evaluación al tercer mes. Si les ha pasado que han tenido que sacar a la gente que no funciona (2 casos en particular). Los incentivos son los bonos. Capacitación continúa a través de feedback y coaching. No ha habido la necesidad de contratar a un externo para esa función. Fondo del Saber…lana para que el equipo se capacite en temas de diseño. Que publicación tuvo el mayor % de interacción. Equipo se lleva un dia de home office. Dan laptos 50/50 con descuentos de nomina y se pueden llevar la laptop. Quieren incluir gimnasio y sgmm. Tienen 5 dias desde los primeros tres meses + 5 dias cada año. Análisis de las estrategias de manejo de fallas y de recuperación del servicio. ¿Qué estrategias lleva a cabo para enfrentar fallas en el servicio y recuperarlo en situaciones con clientes molestos? ¿Qué tipo de garantías maneja? Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo). El control de calidad lo realiza una persona en todas las campañas para evitar errores en los trabajos. Se negocian los retrasos con los clientes. Wireframes aprobados por el cliente. No han tenido problemas por la planeanción que tienen. Llevan un check list de operatibilidad. En campañas asegurarn que con un presupuesto x llegaran x numero de clicks. Google y Facebook mantienen los precios en pesos. Si no dan los clicks se replantea la estrategia. Hay compensación por tiempo o dinero en caso de incumplimiento a los acuerdos con los cliente. Los contratos no tienen una clausula de que pasa si no te entrego. No todos los clientes piden un contrato de Análisis de las estrategias de administración de relaciones con los clientes. ¿Qué estrategias lleva a cabo para la creación de lealtad y relaciones con los clientes? Identificar áreas de mejora y de oportunidad de la empresa en relación a este apartado. Preparar una tabla que especifique las recomendaciones correspondientes a cada área de mejora o de oportunidad identificada (ver formato de tabla debajo). Cuando se va a cumplir un año se reúnen con los clientes para ver que pueden ofrecerle de servicios extras. Política de no dejar de contestar un e-mail x mas de 12 horas. Si hay diferenciación entre clientes por el tamaño e importancia. Proyectos pequeños si hay costos extras. Planes de descuento por volumen de trabajo. Nota: las recomendaciones se deben presentar utilizando este formato y además es necesario jerarquizar las propuestas de acuerdo al orden de urgencia en el que requieren ser llevadas a cabo: Orden de importancia Área identificada Mejora u Oportunidad (indicar) Recomendación                         Adicional a los puntos anteriores, es necesario preparar información adicional que servirá para el documento integral a entregar a la empresa: Jerarquizar todas las propuestas realizadas (fases anteriores) en relación a las estrategias de mercadotecnia, de operaciones y relaciones con los clientes y los empleados de la empresa de acuerdo al grado de urgencia con el que requiere cada una de ellas ser llevada a cabo (indicar el grado de urgencia).  Para las primeras 5 estrategias del listado jerarquizado deberán preparar el presupuesto requerido para llevarla a cabo, así como incluir nombre y puesto de la persona responsable de implementarlas. Resumen ejecutivo de la consultoría (es necesario especificar el objetivo del estudio así como las recomendaciones principales).