1.COC - ET.Fundamentos Da Qualidade

GESTÃO LABORATORIAL E DA
QUALIDADE
Roberta Moreira
,
1 FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
Neste bloco serão abordados os conceitos básicos sobre Gestão da Qualidade; a

evolução da qualidade desde os seus primórdios; e por fim serão apresentados alguns
dos principais nomes relacionados à qualidade que colaboraram com ideias que
contribuem até hoje para os sistemas de gestão das organizações em geral.
1.1 Conceitos básicos de gestão da qualidade
Quando ouvimos a palavra “gestão” quase sempre a associamos à administração das

organizações em geral. Embora, por vezes passando despercebida, ela também está
presente no nosso dia-a-dia, dentro da nossa casa, na definição da nossa rotina, no
controle do nosso dinheiro, na organização do nosso tempo, nas compras do
supermercado, dentre outras coisas. Sendo assim, a gestão é um meio planejado e
organizado para a execução das atividades da melhor maneira possível, seja para
afazeres particulares ou para os processos dentro de uma organização (LELIS, 2012, p.
3).
Já a palavra “qualidade” tem o seu significado relacionado à atribuição de

características próprias das pessoas ou das coisas e, desta forma, estabelece distinção
entre elas. Assim como a gestão, a qualidade também é parte do nosso cotidiano, no
entanto, faz referência tanto ao que é bom quanto ao que é ruim, como, por exemplo,
o pão daquela padaria é de qualidade, o atendimento daquele laboratório não é de
qualidade, e assim por diante (MARTINELLI, 2009, p.17).
Posto isso, ao juntar os termos acima, se obtém a “gestão da qualidade”, expressão

comumente utilizada pelas organizações, pois está relacionada com os meios adotados
pelas mesmas para planejar, organizar e realizar suas tarefas visando aumentar a
produtividade, otimizando os processos e reduzindo os custos e, ao mesmo tempo,
atender as necessidades dos clientes sem perder a qualidade dos seus produtos e
serviços (LELIS, 2012, p. 6).
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Segundo as descrições da norma ISO 9000 (2015), no conceito de gestão da qualidade,

admite-se o estabelecimento de políticas e objetivos da qualidade e os processos
empregados para chegar a esses objetivos, levando em conta o uso do planejamento,
da garantia, do controle a da melhoria da qualidade nesses processos.
Apesar de parecer uma tarefa árdua, as organizações que atuam com o objetivo de pôr
em prática um sistema de gestão da qualidade demonstram maior confiabilidade e
atraem a atenção dos clientes. Dessa maneira, diante do cenário atual onde as
exigências em torno da qualidade dos produtos e serviços são cada vez maiores e a
concorrência é cada vez mais acirrada, esse comprometimento se torna um diferencial
competitivo perante o mercado. (BRASIL, 2015, p.1).
1.2 A evolução da qualidade
há muitos séculos atrás, mesmo antes de existir um conceito definido sobre a

qualidade, ela já era presente na vida das pessoas. A exemplo disso, em meados do
ano de 1999, arqueólogos franceses descobriram no Quênia uma fábrica de
ferramentas de pedras datando 2,3 milhões de anos atrás e, na ocasião, dois aspectos
foram apontados para ressaltar as aptidões dos nossos ancestrais na produção dessas
ferramentas. Um deles era a escolha por pedras originárias de lavas vulcânicas, que
eram as mais macias, e o outro era o corte perfeito e preciso obtido pelas ferramentas,
dispensando qualquer tipo de polimento adicional (FERNANDES, 2011, p. 15).
Na Pré-História, para garantir o seu alimento e a sua sobrevivência, o homem produzia

armas e ferramentas de caça, preocupando-se em fazê-las corretamente e em
melhorá-las sempre que necessário. Nesse sentido, tanto as ferramentas quanto o
homem foram evoluindo e, com isso, desenvolveu-se um olhar mais crítico para os
recursos disponíveis no ambiente (FERNANDES, 2011, p.15-16).
Nos séculos passados, a confecção de utensílios e ferramentas de utilidades cotidianas

era feitas à mão pelos artesãos que, na época, dominavam o trabalho do início ao fim,
ou seja, além de produzir um produto personalizado para a necessidade de cada
cliente, eles ainda faziam a inspeção e o controle da qualidade daquilo que produziam
(MARTINELLI, 2009, p. 11). Além disso, o contato era direto entre cliente e produtor,
facilitando um retorno quanto ao funcionamento do produto e, eventualmente, a
aplicação de alguma melhoria no mesmo (FERNANDES, 2011, p. 33).
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Com o passar do tempo e a ascensão da produção em larga escala, a qualidade foi se

tornado mais importante e tomando um papel mais gerencial e, para melhor
compreensão, a sua evolução passou a ser discutida em quatro eras, são elas:
A. Era das inspeções de produtos
Quando produzidos por artesãos, a inspeção dos produtos era muito mais fácil, pois a
quantidade de peças era reduzida. No entanto, a partir do século XVIII com a
Revolução Industrial, surgiram as fábricas equipadas com máquinas a vapor capazes de
ampliar a produção de produtos. Dessa forma, houve a necessidade de atribuir a
alguns operários a inspeção do que estava sendo produzido, a fim de garantir que
nenhum produto defeituoso chegasse ao cliente.
As avaliações podiam ser feitas peça por peça ou em uma amostra escolhida pelo
inspetor. No entanto, no segundo caso, mediante a apresentação de algum problema
na peça, o lote inteiro era verificado posteriormente. Além disso, os inspetores
utilizavam moldes e modelos padrão para definir a qualidade das peças.
Nesse tipo de inspeção, os produtos que não pudessem ser consertados eram
descartados e, até esse ponto, não se pensava em averiguar o que poderia estar
ocasionando os defeitos na produção (LÉLIS, 2012, p. 10).
B. Era do controle estatístico da qualidade
Na década de 1930, as máquinas já estavam mais aperfeiçoadas e a produção, bem

como a preocupação com a qualidade dos produtos, crescia cada vez mais. Nesse
sentido, a inspeção dos produtos que até então era realizada apenas pelos operários,
precisava ser melhorada para acompanhar o progresso das indústrias (LÉLIS, 2012,
p.10).
Em meio às necessidades de melhoria nos processos de inspeção, Walter Shewhart

iniciou nos Estados Unidos a elaboração de meios para o controle estatístico da
qualidade. Com o uso das técnicas estatísticas, além de aprimorar a inspeção
deixando-a mais eficiente por dispensar a verificação de 100% dos produtos, ainda
possibilitou a previsão de possíveis desajustes nos processos e a identificação das suas
causas (FERNANDES, 2011, p. 37).
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Nessa fase, a ideia era fornecer subsídios para que a indústria pudesse controlar
estatisticamente a sua produção, utilizando técnicas de monitoramento e avaliação
diárias; identificando os possíveis desvios na qualidade dos produtos; e
compreendendo a variabilidade do processo como um aspecto presente nas atividades
industriais. (LOPES, 2014, p.16).
C. Era da garantia de qualidade
Durante a Segunda Guerra Mundial (1939-1945) a preocupação com produção de

materiais bélicos fez com que a fabricação dos itens de consumo para cidadãos
comuns como, por exemplo, vestuário, eletrodomésticos, alimentação, entre outros,
fosse diminuída. Ademais, ao terminar a guerra, frente à alta demanda e ao
maquinário ultrapassado para produção dos itens de consumo, houve uma
preocupação em atender a quantidade e não a qualidade dos produtos. No entanto,
essa fase consiste exatamente em prevenir que ocorram defeitos durante todo o
processo de fabricação (LÉLIS, 2012, p. 11).
Em contrapartida aos demais países, o Japão seguia no caminho da qualidade e, após a

Guerra, o país foi reconstruído com base na empregabilidade e na produção. Além
disso, as empresas japonesas dedicaram-se ao aprendizado da administração da
qualidade e, dessa forma, chegou-se ao conceito de “Qualidade Total”, baseado na
abordagem da qualidade do produto desde o seu desenvolvimento até o
reconhecimento pela satisfação do cliente, incluindo nesse processo a participação de
todos os funcionários e fornecedores (MARTINELLI, 2009, p. 12-13).
D. Era da gestão da qualidade
Com o sucesso do Japão no mercado global, em meados dos anos de 1970, os demais
países, sobretudo os Estados Unidos, começaram a se preocupar com o que fazer para
concorrer com os produtos japoneses. Logo, percebeu-se que o diferencial dessa
nação era a qualidade empregada nas suas produções e, para concorrer com os seus
produtos, era preciso demonstrar qualidade superior.
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Dessa forma, deu-se início a era da gestão da qualidade total. Protagonizada

principalmente pela “gangorra da qualidade” entre os Estados Unidos e o Japão, que
competiam com a finalidade de demonstrar quem produzia com maior qualidade.
(LÉLIS, 2012, p. 12).
Os conceitos da gestão da qualidade total admitem tarefas que incluem desde a

escolha da matéria-prima até o pós-venda do produto. Nesse intermédio, conta com a
colaboração dos fornecedores e de todos os departamentos da organização,
independentemente dos níveis hierárquicos, visando eliminar os interferentes na
produção, melhorar o desempenho do produto sempre que possível e, principalmente,
atender as expectativas dos clientes. (LÉLIS, 2012, p. 13).
Nas últimas décadas, a qualidade se tornou mais presente nas organizações e

atualmente a implantação de um sistema de gestão da qualidade é considerada uma
decisão estratégica por parte da empresa, pois auxilia na melhora do desempenho e
aumenta a satisfação dos seus clientes (BRASIL, 2015).
1.3 Destaques da Qualidade
No decorrer da história da qualidade, alguns pesquisadores, autores e estudiosos

ficaram em evidência por desenvolverem ideias inovadoras que contribuíram e ainda
hoje contribuem para a prática da gestão da qualidade nas organizações.
Um dos principais nomes nesse âmbito é Edward Deming, que teve uma contribuição
notável para a evolução da indústria japonesa e, portanto, é um dos estudiosos mais
prestigiados na área da qualidade. Dentre as suas contribuições, estão os 14 princípios
de Deming, que visam, a partir da sua aplicação, promover melhorias no sistema de
gestão da qualidade. São eles:
1. Manter objetivos permanentes para melhorar os produtos e serviços;
2. Adotar a nova filosofia (filosofia da qualidade);
3. Não depender apenas da inspeção em massa;
4. Não aprovar orçamentos com base apenas no preço;
5. Melhorar constantemente o sistema de produção e de serviço;
6. Oferecer treinamento;
7
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7. Adotar e instituir a liderança;

8. Afastar o medo;
9. Incentivar os diferentes setores a trabalharem juntos;
10. Eliminar slogans, advertências e metas de produtividade;
11. Eliminar as cotas numéricas por mão de obra;
12. Remover as barreiras que impedem que os trabalhadores sintam orgulho do
seu trabalho (informar o colaborador sobre os seus acertos, onde a sua
contribuição ajudou no processo, tecer elogios quando oportuno, etc.);
13. Estimular a formação e o aperfeiçoamento dos funcionários com programas
de educação;
14. Concretizar a transformação (pôr em prática os treze princípios citados
anteriormente). (LÉLIS, 2011, p.15-18).
Além disso, Deming defendia, por meio da sua cadeia de reação (figura 1.1),
que a qualidade preventiva trazia diversos benefícios para as organizações, de
modo que as mesmas alcançavam um diferencial competitivo capaz de coloca-
las em um patamar de liderança no mercado. (LOPES, 2014, p.18).
Fonte: Adaptado de LOPES, 2014.
Figura 1.1 - Cadeia de reação de Deming.

8
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Joseph Juran, outro nome bastante conhecido, sustentava que um processo de gestão
da qualidade era dividido em três partes diferentes e cada uma delas possuía as suas
etapas. Essa ideologia ficou conhecida como a Trilogia de Juran (Figura 1.2). (LOPES,
2014, p. 19).
Fonte: Adaptado de LÉLIS, 2011.
Figura 1.2 - Trilogia de Juran
Para Philipe Crosby, a qualidade é essencial e depende, dentre outras coisas, da

participação e do empenho da alta direção. Além disso, ele defende que ela é de graça,
pois basta estar em conformidade com requisitos pré-estabelecidos e que a melhor
forma de produzir com qualidade e gerando mais lucros é fazê-lo sem defeitos. Foi
então, que Crosby ficou conhecido pela filosofia de “zero defeitos”, ou seja, fazer certo
na primeira vez, do princípio ao fim do processo (LOPES, 2014, p. 21).
Armand V. Feingenbaum via a qualidade de modo muito mais amplo, pois defendia a
gestão da qualidade total, com foco para as expectativas do cliente. Para isso, é
necessário abranger a utilização de muitos equipamentos, envolvimento de diversos
setores da organização e muitas ideias advindas de todas as partes interessadas, ou
seja, fornecedores, colaboradores, diretores e clientes, tudo isso com a finalidade de
cortar despesas, evitar desperdícios, produzir e atender o cliente com qualidade e na
plenitude da sua satisfação (LOPES, 2014, p. 19).
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REFERÊNCIAS
BRASIL. Associação brasileira de normas técnicas NBR ISO 9000: Sistemas de Gestão
da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. 3. ed. Rio de Janeiro, 2015.
FERNANDES, W. A. O Movimento da Qualidade no Brasil. Essential Idea Publishing.
LÉLIS, E. C. Gestão da Qualidade. 1. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
LOPES, J. C. C. Gestão da Qualidade: Decisão ou Constrangimento Estratégico. 2014.

76f. Dissertação (mestrado). Universidade Europeia Laureate International Universities.
MARTINELLI, F. B. Gestão da Qualidade Total. Fundação Biblioteca Nacional, 2009.
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1.1 Conceitos básicos de gestão da qualidade

Quando ouvimos a palavra “gestão” quase sempre a associamos à administração das

Já a palavra “qualidade” tem o seu significado relacionado à atribuição de

Posto isso, ao juntar os termos acima, se obtém a “gestão da qualidade”, expressão

Segundo as descrições da norma ISO 9000 (2015), no conceito de gestão da qualidade,

1.2 A evolução da qualidade

há muitos séculos atrás, mesmo antes de existir um conceito definido sobre a

Na Pré-História, para garantir o seu alimento e a sua sobrevivência, o homem produzia

Nos séculos passados, a confecção de utensílios e ferramentas de utilidades cotidianas

Com o passar do tempo e a ascensão da produção em larga escala, a qualidade foi se

A. Era das inspeções de produtos

B. Era do controle estatístico da qualidade

Na década de 1930, as máquinas já estavam mais aperfeiçoadas e a produção, bem

Em meio às necessidades de melhoria nos processos de inspeção, Walter Shewhart

C. Era da garantia de qualidade

Durante a Segunda Guerra Mundial (1939-1945) a preocupação com produção de

Em contrapartida aos demais países, o Japão seguia no caminho da qualidade e, após a

D. Era da gestão da qualidade

Dessa forma, deu-se início a era da gestão da qualidade total. Protagonizada

Os conceitos da gestão da qualidade total admitem tarefas que incluem desde a

Nas últimas décadas, a qualidade se tornou mais presente nas organizações e

1.3 Destaques da Qualidade

No decorrer da história da qualidade, alguns pesquisadores, autores e estudiosos

7. Adotar e instituir a liderança;

Fonte: Adaptado de LOPES, 2014.

Figura 1.1 - Cadeia de reação de Deming.

Fonte: Adaptado de LÉLIS, 2011.

Figura 1.2 - Trilogia de Juran

Para Philipe Crosby, a qualidade é essencial e depende, dentre outras coisas, da

FERNANDES, W. A. O Movimento da Qualidade no Brasil. Essential Idea Publishing.

LOPES, J. C. C. Gestão da Qualidade: Decisão ou Constrangimento Estratégico. 2014.

MARTINELLI, F. B. Gestão da Qualidade Total. Fundação Biblioteca Nacional, 2009.

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