Fenias Jeremias

Análise da Satisfação do Cliente como Ferramenta de Fidelização nas Empresas

de Prestação de Serviços: Estudo da empresa FJ Consultoria e Serviços (2021-2023)

Licenciatura em Gestão de Empresas com Habilitação em Gestão de Financeira

Universidade Pedagógica de Maputo

Maputo
2024
 Fenias Jeremias

Análise da Satisfação do Cliente como Ferramenta de Fidelização nas Empresas de

Prestação de Serviços: Estudo da Despachante FJ Consultoria e Serviços (2021-2023)

Monografia científica a ser apresentada à Faculdade

de Economia e Gestão, na Universidade Pedagógica
de Maputo, como requisito parcial para obtenção do
grau académico de Licenciatura em Gestão de
Empresas com Habilitação em Gestão Financeira.

Proposta de Supervisor:
MSc. Milagre Macandza

Universidade Pedagógica de Maputo

Maputo
2024
Índice

CAPÍTULO I -INTRODUÇÃO..................................................................................................1
1.1 Contextualização..................................................................................................................1
1.2 Problema de pesquisa...........................................................................................................1
1.3 Objectivos.............................................................................................................................1
1.3.1 Objectivo geral...................................................................................................................1
1.3.2 Objectivos específicos........................................................................................................2
1.4 Qestões de pesquisa.............................................................................................................2
1.5 Justificativa...........................................................................................................................2
1.6 Delimitação da pesquisa.......................................................................................................2
CAPÍTULO II – REVISÃO DA LITERATURA.......................................................................3
2.1 Satisfação ao cliente..............................................................................................................3
2.1.1 Conceito de satisfação........................................................................................................3
2.1.2 Dimensões da satisfação do cliente....................................................................................3
2.1.3 Fatores que influenciam a satisfação dos clientes..............................................................4
2.2 Fidelização............................................................................................................................4
2.2.1 Conceito de fidelização......................................................................................................4
2.2.2 Precedentes da fidelização do cliente.................................................................................5
2.3 Serviços.................................................................................................................................6
2.3.1 Conceito de serviços..........................................................................................................6
CAPÍTULO III – METODOLOGIA DE PESQUISA................................................................7
3.1 Tipo de pesquisa....................................................................................................................7
3.2 Método de pesquisa...............................................................................................................7
3.3 População-alvo......................................................................................................................7
3.4 Técnicas e procedimentos de recolha de dados.....................................................................7
3.6 Considerações éticas.............................................................................................................8
3.7 Limitações da pesquisa.........................................................................................................8
4-CRONOGRAMA DAS ACTIVIDADES................................................................................9
4.1 Cronograma da realização da pesquisa.................................................................................9
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................................10
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CAPÍTULO I -INTRODUÇÃO

Análise da Satisfação do Cliente como Ferramenta de Fidelização nas Empresas de Prestação

de Serviços: Estudo da Despachante FJ Consultoria e Serviços (2021-2023)

1.1 Contextualização

A satisfação surge como um dos recursos mais importantes que as empresas dispõem visando
alcançar e reforçar a competitividade e assegurar o sucesso a longo prazo em ambientes
extremamente competitivos, mas acima de tudo garantir a fidelização do cliente.

Os clientes que estão satisfeitos com a compra/aquisição de um produto/serviço têm mais

probabilidades de voltar a recorrer aos produtos/serviços dessa empresa, uma vez que parece
evidente que as probabilidades de voltar a comprar sejam menores para clientes insatisfeitos.
Um cliente insatisfeito com os produtos ou serviços de uma empresa, precisaria de estabelecer
um novo relacionamento, e com ele um novo investimento de tempo, esforço e dinheiro, o
que pode servir de entrave à mudança para outro fornecedor.

Para Kotler e Armstrong (2015), os clientes criam expectativas com referência ao valor e à
satisfação de diversas ofertas que lhe oferecem e fazem a aquisição conforme as suas
perspectivas. Assim, os clientes retornam a comprar novamente apenas se ficarem satisfeitos e
repassam para outras pessoas a sua satisfação, já os insatisfeitos acabam não voltando mais e
comentam sua experiência negativa

É dentro do contexto acima que surge o presente estudo para analisar a satisfação do cliente
como ferramenta para melhoria da qualidade na prestação de serviços, numa empresa
localizada na cidade de maputo, que se dedica a prestação de serviços aduaneiros.

1.2 Problema de pesquisa

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Conforme Hoffman et al. (2009, p. 340), “[...] é uma atitude ingênua esperar que os clientes
reclamem, para identificar problemas no sistema de prestação de serviços ou medir o
progresso da empresa, no que diz respeito à satisfação do cliente com base no número de
queixas recebidas”, a empresa tem que ter iniciativa e verificar como está a satisfação de seus
clientes, não aguardar queixas ou elogios.Com base na idéia de que a qualidade em serviços
está vinculada a todo o processo de prestação de serviços,

O estudos de Dhar (2015), descrevem que os valores percebios que satisfaçam os

colaboradores, elevaria o padrão da qualidade na prestação de serviços, percebidos pelos
clientes. Porém, cada processo e serviço será vivenciado de uma maneira diferente por cada
indivíduo, tornando o a avaliação única

Partindo de tais pressupostos, sabendo da importância da prestação do serviço com qualidade,

as organizações para obterem melhorias e competividade no ambiente empresarial, elaborou-
se a questão fundamental do estudo

As empresas que se inserem no setor de serviços devem corresponder às necessidades e

expectativas de seus clientes, e, para conhecer melhor a opinião do seu público-alvo, é
necessário que a organização faça um estudo no qual seja possível analisar a opinião dos
clientes e transformálas em plano de ação para atingir a satisfação deles.

segundo Las Casas (2012), diz que as empresas devem avaliar constantemente a satisfação de
seus clientes para se manterem competitivas no mercado; e satisfação do cliente, que, para
Hoffman et al. (2009), não se deve ignorar críticas ou sugestões do cliente, pois, desta forma,
a empresa poderá fazer melhorias para melhor atendê-lo

Até que ponto a análise da satisfação do cliente constitui ferramenta de fidelização nas
empresas de prestação de serviços?
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1.3 Objectivos

1.3.1 Objectivo geral

Analisar a satisfação do cliente como ferramenta para a fidelização nas Micro empresas.

1.3.2 Objectivos específicos

Identificar os factores que influenciam a satisfação dos clientes na FJ Consultoria e

Serviços.
Verificar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados na empresa
FJ Consultoria e Serviços no período de 2021 á 2023.
Propor estratégias que visem a fidelização a partir do nível de satisfação dos clientes na
empresa FJ Consultoria e serviços.

1.4 Qestões de pesquisa

Por forma a satisfazer os objectivos específicos, colocam-se as seguintes perguntas:

Que factores influenciam a satisfação dos clientes da FJ Consultoria e Serviços?

Qual foi o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados na empresa
FJ no período de 2021 á 2023?
Que estratégias de fidelização podem ser propostas a partir do nível de satisfação dos
clientes na empresa FJ Consultoria e Serviços?

1.5 Justificativa

A revisão da literatura evidenciou que a investigação em matéria de satisfação é

extremamente vasta, porém incidindo quase sempre sobre bens de consumo, sendo a
satisfação do cliente em mercados industriais uma área pouco pesquisada, particularmente a 3
dimensionalidade dos antecedentes da satisfação industrial (Homburg e Rudolph, 2001).

A realização deste estudo justifica-se, pois contribuiu para a pesquisadora colocar em prática
os conhecimentos adquiridos em sua trajetória no curso, os quais aplicou no desenvolvimento
deste estudo de caso. A pesquisa ainda contribuirá para a empresa, pois, com os resultados
obtidos na pesquisa, a empresa poderá identificar os erros e acertos, podendo fazer as
melhorias necessárias à satisfação de seus clientes.
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A realização deste estudo justifica-se, pois contribuiu para a pesquisadora colocar em prática
os conhecimentos adquiridos em sua trajetória no curso, os quais aplicou no desenvolvimento
deste estudo de caso. A pesquisa ainda contribuirá para a empresa, pois, com os resultados
obtidos na pesquisa, a empresa poderá identificar os erros e acertos, podendo fazer as
melhorias necessárias à satisfação de seus clientes.

1.6 Delimitação da pesquisa

O tema da pesquisa é “Análise da Satisfação do Cliente como Ferramenta de Fidelização nas

Empresas de Prestação de Serviços”. O estudo será efectuado na empresa FJ Consultoria &
Serviços, LDA, dedicada a prestação de serviços de consultoria para os negócios e gestão,
localizada no Bairro Mavalane, cidade de Maputo. A escolha desta como local de estudo
deveu-se ao facto de ser recente no mercado, sendo então importante analisar a satisfação do
cliente para então traçar estratégias de fidelização. O período em estudo será de 2021 á 2023.
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CAPÍTULO II – REVISÃO DA LITERATURA

O presente capítulo faz referência ao quadro conceptual e outros aspectpos teóricos que dão
sentido a pesquisa.

2.1 Satisfação ao cliente

2.1.1 Conceito de satisfação

O conceito de satisfação não é de fácil operacionalização, dada a sua natureza

multidimensional. O mesmo será dizer que a satisfação assume diferentes significados em
contextos diferentes. A titulo conclusivo, poderá dizer-se que é um conceito dinâmico,
subjectivo e com um forte valor cultural que sofre mutações constantes (RIBEIRO, 2003).

A satisfação do cliente é abordada como a atitude geral sobre um produto ou serviço após a
sua aquisição e uso. Para Vavra (1993, p.165), “a satisfação pode ser definida quase que
simplesmente como a extensão pela qual as expectativas dos clientes sobre um produto ou
serviço são atendidas pelos benefícios reais que recebem.”

Segundo Johnson cit. in Vilares e Coelho (2005) a satisfação ao cliente pode ser definida com
base em dois pressupostos distintos: 1) a satisfação como um juízo avaliativo que se faz após
a escolha relativamente a uma compra ou a uma transacção especifica; 2) a satisfação como
um processo cumulativo, representando uma avaliação global que é baseada na experiência do
cliente adquirida ao longo do tempo.

Em suma, a satisfação ao cliente é uma atitude, uma emoção ou um sentimento que pode ser
verbalizada e medida através de opiniões ou da recolha dessas percepções. A satisfação
enquanto atitude compreende aspectos afectivos, cognitivos e avaliativos e pode ser entendida
como a consequência da avaliação que se faz relativamente à realização das necessidades,
preferências e expectativas de cada pessoa individualmente.

2.1.2 Dimensões da satisfação do cliente

Existem vários instrumentos e métodos para avaliar a satisfação dos utentes, tais como:
questionários, urnas de sugestões, telefonemas, entrevistas e observação directa (VILARES e
COELHO, 2005).
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Na identificação das dimensões que mais influenciam a satisfação do cliente, alguns autores
referem que a satisfação depende do tipo de serviços e produtos e do contexto em que é
estudada. Outros são da opinião que a satisfação é fortemente influenciada pela personalidade
de cada cliente, dos profissionais que prestam o atendimento, do relacionamento que se
estabelece entre o profissional/cliente e dos aspectos estruturais e de localização em que os
serviços são prestados (Laine, Davidoff, Lewis et al., 1996).\

Com efeito, impõem-se a necessidade de fazer uma breve resenha sobre as dimensões da
satisfação segundo alguns autores:

Segundo Ware (1978) a satisfação dos clientes pode ser classificada em 8 dimensões: 1) arte
do atendimento serviços cuidados/estilo interpessoal ou comportamento interpessoal; 2)
qualidade técnica do atendimento serviços cuidados; 3) acessibilidade e conveniência; 4)
financiamento ou forma de pagamento dos serviços; 5) ambiente físico; 6) disponibilidade dos
prestadores; 7) continuidade do atendimento; 8) resultados e eficácia dos serviços (WARE,
DAVIES-AVERY E STEWArt, 1978).

2.1.3 Fatores que influenciam a satisfação dos clientes

2.2 Fidelização

2.2.1 Conceito de fidelização

Brown (2001, p.53): A fidelidade do cliente é o resultado real de uma organização criando
benefícios para um cliente, para que ele mantenha ou aumente suas compras junto à
organização. A fidelidade do cliente é criada, quando ele se torna um defensor da
organização, sem incentivo para tal.

Na sua essência, a fidelização dos clientes é o processo pelo qual um cliente se torna fiel, isto
é, aquele cliente que sempre volta à empresa por estar satisfeito com os produtos ou serviços
oferecidos (BOGMANN, 2000) e depende, em parte, da capacidade das empresas em associar
aos produtos e serviços, experiências memoráveis (MARQUES, 2014).
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2.2.2 Precedentes da fidelização do cliente

Ao longo dos anos foram vários os conceitos apontados como sendo os principais precedentes
da fidelização. De acordo com revisão de literatura realizada, de seguida, serão apresentados
os mais abordados na literatura.

Satisfação

Estudos revelam que existe uma forte relação entre a satisfação do cliente e a fidelidade. A
satisfação pode ser definida como um sentimento de prazer ou decepção que decorre da
comparação entre o desempenho percebido de um produto e as expetativas do consumidor
(KOTLER & KELLER, 2012). Contudo, a satisfação de um cliente também poderá depender
de outros factores como a diversidade de produtos oferecidos, uma maior conveniência,
melhores preços, um rendimento mensal maior, entre outros (GANIYU et al., 2012).

Durante muitos anos, a satisfação do cliente foi considerada o factor-chave para determinar o
porquê de alguns clientes deixarem uma empresa, ou, pelo contrário, permanecerem.
Contudo, ainda que satisfeitos, as empresas devem procurar formas de manter os seus
clientes. Afinal, serão estes que irão criar lucros crescentes a cada ano a que são retidos
(GANIYU et al., 2012). Kotler e Keller (2012, p. 134) acrescentam que um cliente satisfeito
permanece “fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou
aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a
marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível ao preço.”

Confiança

A confiança é base de todo e qualquer negócio. Como se poderá observar no decorrer deste
trabalho, é um conceito abordado inúmeras vezes, devido à sua importância tanto na
fidelização, como nos relacionamentos. Uma empresa não pode estabelecer uma verdadeira
relação sem confiança, e, quando adquirida esta poderá ajudar na fidelização de um cliente.
Para a uma melhor compreensão, Utami (2015, p.639), considera a confiança como a
“conscientização do cliente sobre as expectativas do desempenho da marca com base na
experiência e confiança incorporadas na forma de uma atitude.”. Posto isto, os consumidores
possuem sempre as suas expetativas e quando recebem um produto ou serviço, fazem a
avaliação do mesmo. Se os produtos ou serviços da empresa não corresponderem às
expetativas do consumidor, a empresa poderá correr o risco de perder a confiança dos seus
clientes, ou potenciais (Utami, 2015).
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O nível de confiança pode ser medido através de vários factores, desde a honestidade nas
transacções, responsabilidade corporativa para com o consumidor, entre outros. De acordo
com Harapan (2007, apud Utami, 2015), para construir uma relação de confiança é necessário
estabelecer uma boa comunicação bilateral com os clientes, dando espaço para a troca de
informações e opiniões que permitirão ganhar um maior conhecimento acerca das
necessidades do cliente, e poderão incluir acções. Posteriormente, a proximidade intelectual
também deve ser alcançada, ou seja, ambas as partes devem compreender o outro e se tal
compressão for conquistada, a construcção de confiança será muito mais fácil. Por fim, as
empresas devem ser capazes de construir uma proximidade emocional, que surge apenas se
existir um respeito mútuo, sinceridade e desejo de ajudar o outro.

Compromisso

O compromisso é outro potencial impulsionador da fidelidade do cliente, sendo uma das

variáveis mais estudadas, principalmente nas relações B2B (Cater & Zabkar, 2009). Na sua
essência, e de acordo com Morgan e Hunt (1994), o compromisso é descrito como uma
convicção por parte um cliente em manter uma relação com uma empresa. O compromisso é o
sustento de qualquer relação, e é uma forte indicação de que um indivíduo valoriza um
relacionamento e que vale a pena investir tempo, esforço e, por vezes, dinheiro, quando
falamos num contexto empresarial. Este entendimento baseia-se num equilíbrio entre dar e
receber, e caso isto não aconteça, haverá um risco de romper um relacionamento. Ao
estabelecer um compromisso, a comunicação é essencial, no entanto, o mesmo pode ser
demonstrado através de acções, por exemplo, quando uma empresa cuida bem de um cliente,
em termos de descontos e serviços (BONDE et al., 2007).

2.3 Serviços

2.3.1 Conceito de serviços

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CAPÍTULO III – METODOLOGIA DE PESQUISA

O presente capítulo, apresenta o quadro metodológico que serviu de orientação para a

concretização desta pesquisa. De acordo com Marconi e Lakatos (2009), a metodologia está
directamente relacionada com o problema a ser estudado; a escolha dependerá dos vários
factores relacionadas com a pesquisa a natureza dos fenómenos da pesquisa, os recursos
financeiros, a equipa humana e outros elementos que possam surgir no campo da
investigação.

3.1 Tipo de pesquisa

Quanto aos objectivos a presente pesquisa é descritiva-exploratória.

Quanto á abordagem do problema a pesquisa é qualitativa

Quanto aos procedimentos técnicos de pesquisa, o estudo recorre á pesquisa bibliográfica e

estudo de caso

3.2 Método de pesquisa

O método usado neste trabalho é o monográfico.

3.3 População-alvo

A população-alvo deste estudo compreendeu aos clientes da FJ Consultoria e Serviços,

considerando os clientes que a empresa prestou serviços entre 2022 e 2023.

De acordo com a base de dados, a empresa prestou serviços neste período a 60 clientes.
Destes, apenas 40 poderam participar da pesquisa. Dentre estes 10 são empresas e 30
individuais.

A amostragem usada nesta pesquisa foi por acessibilidade.

3.4 Técnicas e procedimentos de recolha de dados

A recolha de dados foi feita com base no questionário, constituído por perguntas fechadas
(sim ou não) e de múltipla escolha (com mais de uma resposta).

Para a recolha de dados foi numa primeira fase contactado cada cliente para com isto
averiguar se podia participar da pesquisa. Após isto, seguiu a fase da elaboração do
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questionário e seu envio aos clientes, cada cliente recebeu o questionário através do endereço
eletrónico, juntamente com a cópia da credencial do estudante recebida junto á faculdade,
após 15 a 20 dias os clientes fizeram a devolução dos questionários já preenhidos.

3.6 Questões éticas

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4-CRONOGRAMA DAS ACTIVIDADES

4.1 Cronograma da realização da pesquisa

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS