Atendimento ps-venda: gesto estratgica da excelncia

Muitas empresas direcionam seu foco em atrair novos clientes buscando se concentrar no pr-venda e por isso, pecam muitas vezes nas estratgias de reteno dos clientes j existentes e na construo de um relacionamento mais slido e sustentvel (ps-venda).

Segundo Kotler, atrair um novo cliente cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito. Da a importncia da empresa desenvolver estratgias de ps-vendas. Um ps-venda bem feito sinal de compromisso, respeito e profissionalismo.

Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrncia. O objetivo maior do ps-venda manter o cliente satisfeito atravs da confiana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida pela organizao, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentveis.

Em primeiro lugar, fundamental destacar a importncia da loja desenvolver aes focadas no monitoramente da satisfao de seus clientes, por exemplo, atravs do estimulo a reclamao. De acordo com Philip Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos no reclamam, muitos apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento (produto/servio), alimentando a propaganda boca-aboca. Dos consumidores que registram uma reclamao, entre 54% e 70% compraro novamente da organizao se sua queixa for atendida. Esse nmero chega a 95% se a reclamao foi rapidamente resolvida.

Isso indica que, entre outros, que mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o processo de qualidade deve ser contnuo e a melhor estratgia portanto monitorar continuamente a satisfao do cliente (levantamento de necessidades futuras) para que caso se faa necessrio, haja tempo suficiente para modificar estratgias antes de perder um cliente que estava satisfeito, mas que pode a qualquer momento mudar sua percepo, pois as necessidades dos clientes podem mudar com o tempo, assim como a qualidade dos servios prestados tambm.

Alguns dos mtodos mais eficazes adotados pelas lojas para monitorar a satisfao de seus clientes so:

Pesquisa de Satisfao de Clientes: Permite acompanhar o desempenho da empresa no mercado, por meio de entrevistas o que possvel coletar informaes precisas sobre as necessidades do pblico-alvo, aceitao do produto, identificao com a marca, influncia da concorrncia e outros dados relevantes, com o objetivo de identificar e reconhecer falhas e modificar suas estratgias comerciais;

Relatrios de visitas: So os relatrios das visitas feitas a clientes ou clientes potenciais;

Formulrios de comentrios dos clientes: Estes formulrios so encontrados em balces de recepcionistas, quartos de hotel, avies, restaurantes, clnicas, concessionrias de automveis etc., e tem uma diversidade enorme de formatos. Eles tem o objetivo de monitorar o grau de satisfao dos clientes

atravs de possveis reclamaes e/ou sugestes,sendo que as reclamaes fornecem informaes das percepes de clientes que no ficaram satisfeitos com os produtos e servios ou com o atendimento que receberam. As informaes so teis pois permitem a organizao adotar aes corretivas para melhorar seus processos;

CRM: O sistema de CRM fornece dados extremamente teis e detalhados sobre os clientes permitindo elaborar informaes que permitem, entre outras coisas, identificar as necessidades dos clientes e a importncia que os clientes atribuem a cada caracterstica dos produtos e servios da empresa;

Ouvidor ou Ombudsman: Com objetivo de cuidar das queixas ou reclamaes e sugestes de clientes;

Linha 0800: Com objetivo de cuidar das queixas ou reclamaes e sugestes de clientes;

Cliente oculto: Consistem na contratao de pessoas (consultoria especializada) que se apresentaro nos estabelecimentos como compradores potenciais. Eles avaliam a qualidade no atendimento, a qualidade dos servios e produto, o ambiente, a flexibilidade diante de situaes difceis;

Processo de chamadas peridicas aos seus clientes mais importantes ou estratgicos. Visa o enfoque da maneira como o cliente e a sua empresa trabalham em conjunto sem que exista uma transao ou reclamao especificas;

Estudos de satisfao do cliente: Ao se utilizar de metodologias e tcnicas adequadas, um bom programa de estudo da satisfao dos clientes permite: avaliar o grau de satisfao dos clientes da empresa, monitorar o desempenho da empresa ao longo do tempo, avaliar o desempenho da empresa em relao a seus principais concorrentes, compreender os aspectos de maior impacto para a satisfao dos seus clientes, avaliar a sintonia entre a direo da empresa e a expectativa dos seus clientes, definir estratgia de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e dos pontos a desenvolver, otimizar os investimentos a partir da definio precisa de estratgia de qualidade, etc.

Dentre as ferramentas destacadas, como: Fale Conosco, 0800, CRM, Pesquisa Satisfao, Ouvidoria, Cliente Fantasma (oculto), importante enfatizar que, independentemente da ferramenta escolhida, temos sempre que ter ateno a resposta ao cliente, ou seja, no adianta a empresa ter um 0800 se os funcionrios no atendem brevemente a ligao e no solucionam os problemas dos clientes, assim como no adianta a empresa ter uma ouvidoria se esta no tem autonomia para solucionaro problema do cliente de forma rpida. No adianta tambm a empresa investir em uma pesquisa de satisfao, se no fizer uso dos dados para implementar aes de melhorias.

Portanto, to importante quanto escolher a ferramenta adequada definir a estratgia de resposta ao cliente.

Os vendedores precisam desenvolver as competncias bsicas para um atendimento de excelncia. Para isso, importante transmitir confiabilidade no atendimento, ou seja prestar o servio prometido de modo confivel e com preciso, entregando o que prometeu dentro do prazo estipulado. O atendimento tem que ser sensvel e flexvel, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades

(habilidade do vendedor). fundamental que o atendente esteja preparado (conhecimento) para transmitir segurana, confiana e credibilidade ao cliente e ter a empatia necessria para perpetuar ateno, cuidado e carinho individualizados ao cliente. O vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensaes dos clientes como se fossem prprias, para executar os servios (atitude) em funo de seus interesses. O vendedor capacitado e treinado para um atendimento ps-vendas, busca focar suas energias no somente em vender, mas construir slidos relacionamentos com os clientes, e isso fundamental para que a empresa possa fidelizar seus clientes.

J quanto as informaes levantadas e obtidas dos clientes pelas ferramentas ps-vendas,servem para a empresa atender melhor seus clientes para que ela possa satisfazer suas necessidades e melhorar processos. Segundo Kotler, 70% dos clientes que fazem uma reclamao faro negcios novamente, se o seu problema for resolvido e 95% voltam a comprar na empresa se o problema for brevemente solucionado. Portanto, a empresa que monitora sistematicamente a satisfao de seus consumidores, possui informaes ricas e atualizadas dos seus clientes, o que pode ajud-las a melhorar a qualidade do atendimento e uma consequente satisfao dos clientes.

No entanto, precisamos ter em mente que para atingir os objetivos desejados adotando esta nova filosofia de como fazer negcio (ps-venda), no basta criar um banco de dados, um Call Center, programas de fidelidade e diversos questionrios de pesquisa de satisfao para obter dados dos clientes somente, mas acima disso, tem que transformar essa informao em conhecimento, entender e influenciar o comportamento do consumidor para criar o diferencial competitivo da empresa, levando o produto ou servio certo, para o cliente certo, na hora certa, aumentando assim a longo prazo a lucratividade da empresa.

A fidelidade do cliente se conquista por meio de atitudes que transmitam confiana, respeito e ateno. um processo contnuo, um compromisso de toda a empresa e portanto deve fazer parte da sua cultura e misso.

A cultura corporativa o modelo de valores e crenas compartilhados pelas empresa e que permeiam sua viso e misso e d significado ao negcio e as regras para o comportamento na organizao.

Por isso fundamental gerenciar o clima interno para que os profissionais que atendam a clientes internos ou externos desenvolvam atitudes positivas ao atendimento.

A cultura e o clima de uma empresa tm um impacto vital sobre o grau de orientao para servio dos seus funcionrios.

importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratgias, metas e formas de atuao da empresa. S assim possvel comear a entender os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmonioso no qual todos compartilhem do mesmo senso de direo e de prioridade.

A empresa deve desenvolver treinamentos internos focados em desenvolver uma cultura de servios dentro de uma empresa, para isso a empresa deve capacitar seus colaboradores para entender e aceitar a misso, as estratgias e tticas da empresa, bem como seus bens, seus servios, suas campanhas de marketing externo e seus processos.

A empresa deve investir em treinamentos que estimulem criar relacionamentos positivos entre as pessoas da organizao e desenvolver um estilo de gerenciamento e liderana orientados para servio entre gerentes e supervisores. So fundamentais ainda, a aplicao de treinamentos de vendas que ensinam a todos os vendedores habilidades de comunicao orientadas para servio, habilidades de negociao e habilidades comportamentais no geral.

Quando a empresa no conhece o cliente e no monitora o atendimento ps-venda e a satisfao, ela perde a chance de corrigir alguma falha no processo, afinal um cliente insatisfeito, conta sua experincia para pelo menos oito pessoas. Alm de perder o cliente insatisfeito, h a perda de outros que so influenciados negativamente a imagem da empresa.

Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos voltam a comprar na empresa caso o problema seja brevemente corrido pela empresa. Caso a empresa no monitore a satisfao de seus clientes com estratgias de ps-venda, ela perde a chance de entender como ela pode melhorar seus processos e perde a chance de recuperar um cliente insatisfeito.

importante destacar outro fator que reflete de alguma forma no ps-venda e atendimento de excelncia da empresa. fundamental tambm a integrao de todos os colaboradores para uma cultura focada em servios na empresa. A estratgia de fidelizao do cliente depende exatamente desse comprometimento conjunto. Muitas empresas acabam se preocupando em demasia com os clientes externos, mas esquecem de que o processo deve comear internamente.

Os colaboradores que se sentem satisfeitos com a organizao, transparecem essa ateno no atendimento.

Muitas empresas so incongruentes, quando por exemplo dizem ouvir o cliente, mas no estimulam um dilogo interno entre a hierarquia da empresa.

Uma grande falha na implementao do marketing de relacionamento est ligada diretamente a falta de envolvimento e integrao dos clientes internos.

Para que a empresa possa solucionar esse problema, fundamental estimular o feedback na empresa e uma comunicao aberta entre todos os nveis da organizao, bem como desenvolver treinamentos que estimulem a capacitao tcnica e comportamental em vendas e um bom clima organizacional.

Sites: www.diegoberro.com.br

/ www.palestrantecomportamental.com.br/

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gestao estratgica de atendimento e vendas