Atendimento ao cliente:

o que você precisa saber

para oferecer o melhor?
 Introdução   3
Para começar, entenda a importância do bom
atendimento ao cliente 6
Conhecendo os 5 pilares do atendimento
de qualidade ao cliente 12
Entendendo os erros mais cometidos
no atendimento ao cliente e como evitá-los 18
Atendimento ao cliente na prática:
5 dicas para você atender e fidelizar o seu público 25
Conclusão 30
Sobre a Asaas 32
Introdução
introdução

Para que você entenda a necessidade e a

importância de prezar pela excelência no
atendimento ao cliente, veja três dados
que mostram isso na prática: segundo um
levantamento feito pela American Express,
60% dos entrevistados já desistiram de fazer
uma compra devido ao mau atendimento.

4
introdução

De acordo com a Brain & Co, um cliente

tem 4 vezes mais chances de comprar no
concorrente se o problema está relacionado
ao atendimento. Além disso, 56% dos
entrevistados pela Harvard Business Review
disseram que precisam explicar o seu problema
mais de uma vez para a equipe de atendimento.

O Brasil ficou em penúltimo lugar na lista dos

países mais simpáticos no atendimento ao
cliente, em uma pesquisa realizada pela Better
Business World Wide. O que percebemos com
isso? Que os seus canais de atendimento
devem ser tão bons quanto os seus
produtos ou serviços.

Se você chegou até este e-book, é porque

deseja otimizar e melhorar o seu atendimento
ao cliente, certo? Então, faça uma boa e
tranquila leitura deste material e confira as
melhores práticas para conquistar os seus
clientes pela excelência no atendimento.
Acompanhe!

5
 Para começar,
entenda a
importância do bom
atendimento
ao cliente
Para começar, entenda a importância
do bom atendimento ao cliente

A maneira como um consumidor é tratado no

seu estabelecimento fica marcada, seja ela
muito boa, seja ruim.
De nada adianta o seu produto ou serviço
ser de ótima qualidade se a experiência
com os atendentes deixa a desejar. Confira
a seguir alguns benefícios e a importância
de investir e prezar pelo atendimento ao
cliente no seu negócio.

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Para começar, entenda a importância
do bom atendimento ao cliente

Otimiza o relacionamento
com o consumidor

Quando o cliente se sente valorizado, respeitado e bem cuidado,

consequentemente tem mais confiança nos seus serviços.
Quando ele se sente abraçado pela sua empresa, tem mais
liberdade para pontuar o que lhe agradou e o que deixou a
desejar. Essas opiniões são extremamente importantes para que
você não cometa mais os mesmos erros.

Esse bom relacionamento e a obtenção de feedbacks são

essenciais para fidelizar clientes e manter os novos cada vez
mais próximos à sua marca.

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Para começar, entenda a importância
do bom atendimento ao cliente

Aprimora os seus canais

Inovar e otimizar os seus canais de atendimento são diferenciais

importantes para o seu negócio. Atualmente, as redes sociais
e aplicativos de conversação estão ganhando cada vez mais
espaço no relacionamento entre empresas e clientes. Essa é
uma ótima oportunidade para você oferecer novas maneiras de
comunicação.

O chat do Facebook, o Instagram e o WhatsApp

são aplicativos muito úteis e imediatistas que
conseguem facilitar o diálogo e aumentar a
eficácia do atendimento, que é uma característica
primordial em qualquer tipo de suporte.

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Para começar, entenda a importância
do bom atendimento ao cliente

Demonstra competência e melhora

a reputação da sua empresa

Quando um cliente tem algum problema que é resolvido de

forma rápida e cordial, ele até se esquece do contratempo
que teve. No entanto, se precisar solucionar algum impasse e
encontrar muitas dificuldades, mau atendimento ou não obtiver
respostas satisfatórias, o consumidor pode nunca mais recorrer
aos seus serviços ou produtos.

Um excelente suporte pré e pós-venda demonstra que a sua

empresa é competente e eficiente, o que melhora a imagem
da sua marca. Isso poderá gerar ainda mais consumidores e
aumento nas suas vendas.

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Para começar, entenda a importância
do bom atendimento ao cliente

Aumenta as chances
de fidelização

Cliente satisfeito é cliente que volta

e faz recomendações, não se esqueça
disso! Quanto melhor for o atendimento
e suporte disponibilizado ao seu público,
maiores serão as chances de fidelizar as
pessoas e fazer com que elas se tornem
fiéis aos seus produtos ou serviços. Com
isso, você concretizará mais vendas e,
consequentemente, elevará os seus lucros.

No entanto, a situação inversa

também pode acontecer. Se o
consumidor não for bem tratado
no seu estabelecimento, além de
não voltar, deixará de recomendar
a sua marca. A qualidade no
atendimento é essencial para
garantir o bom desempenho
de qualquer tipo de empresa.

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 Conhecendo
os 5 pilares do
atendimento de
qualidade ao cliente
Conhecendo os 5 pilares do
atendimento de qualidade ao cliente

Para proporcionar um suporte de qualidade aos seus

consumidores, é importante ficar atento aos pilares que marcam
cada etapa do atendimento ao cliente. Acompanhe a seguir
quais são eles.

Atenção ao consumidor

A atenção é a base de qualquer tipo de relacionamento, e no

atendimento ao cliente não é diferente. O seu público deve
perceber que está sendo ouvido, interpretado e valorizado
independentemente do canal escolhido e do motivo (sugestão,
reclamação, dúvida ou problema). Nenhum caso deverá ser
ignorado ou visto como menos importante.

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Conhecendo os 5 pilares do
atendimento de qualidade ao cliente

Comprometimento

Os funcionários incumbidos de realizar o suporte do seu

negócio precisam ter total comprometimento com cada ligação
e mensagem que receberem. A partir do momento em que
uma pessoa entra em contato com a sua empresa, ela espera
comprometimento e uma relação de verdadeira parceria.

Sendo assim, instrua os seus colaboradores a se empenharem

para garantir a solução e um atendimento ao cliente de alta
qualidade. Afinal, se um cliente está nervoso em uma ligação,
ser bem tratado com certeza acalmará os seus ânimos.

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Conhecendo os 5 pilares do
atendimento de qualidade ao cliente

Satisfação das necessidades

Após atender com atenção e ter comprometimento em

resolver ou sanar o que for preciso, é o momento de satisfazer
as necessidades do cliente, o que nada mais é do que
simplesmente atendê-lo. Se o consumidor teve um problema
em um pedido ou serviço, essa etapa consiste em resolver esse
problema da maneira mais eficaz, rápida e direta possível.
Aqui, não é hora de fazer propagandas ou oferecer produtos, e
sim de entregar uma solução, sem rodeios.

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Conhecendo os 5 pilares do
atendimento de qualidade ao cliente

Administração do tempo

Ninguém quer ficar horas no telefone

com o atendente, não é mesmo? Então, para
não tornar a ligação cansativa e demorada, é
importante que os seus funcionários saibam
administrar bem o tempo de cada chamada.
No entanto, é preciso tomar cuidado para não
focar demais na redução do tempo e perder a
qualidade do suporte.

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Conhecendo os 5 pilares do
atendimento de qualidade ao cliente

Superação de expectativas

Chegamos ao último pilar do atendimento de qualidade ao

cliente: a superação de expectativas. Isso significa ir além do
que o consumidor espera ou surpreendê-lo. Fazer mais do
que somente o básico é uma estratégia eficiente para criar um
relacionamento duradouro entre o seu público e a sua marca.

Ser excelente é um diferencial, algo que tem sido uma verdadeira

necessidade em mercados tão competitivos em que os
consumidores estão cansados do “mais do mesmo”. O que você
acha de oferecer um cartão de desconto ao sanar o problema de
um comprador? Cliente feliz é cliente que volta.

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Entendendo os erros
mais cometidos
no atendimento
ao cliente e
como evitá-los
Entendendo os erros mais cometidos no
atendimento ao cliente e como evitá-los

Com a ajuda dos feedbacks e também durante um

atendimento, muitos erros podem ser identificados,
principalmente se a empresa não tem funcionários qualificados
e bem treinados. Contudo, é por meio das falhas que podemos
melhorar e criar técnicas melhores, não é verdade?

Então, pensando nisso, reunimos a seguir os erros mais comuns

e algumas atitudes que não devem acontecer durante um
atendimento ao cliente — veja também como evitá-los.

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Entendendo os erros mais cometidos no
atendimento ao cliente e como evitá-los

Reprimir o desabafo
do cliente

Infelizmente, é um erro comum, mas fortemente

prejudicial para a imagem da sua empresa.
Isso acontece quando temos alguma dúvida ou
precisamos resolver um problema e o atendente
não nos ouve.

Interromper um desabafo para oferecer algum

serviço ou produto, fazer propagandas ou tentar
resolver o problema sem terminar de ouvir o
cliente gera uma experiência muito negativa.
Sendo assim, deixe o consumidor falar,
desabafar, expor suas dores e problemas para
somente depois oferecer algum tipo de resolução.

Ficar o tempo todo pedindo desculpas também

pode manchar a sua marca. Afinal, além das
argumentações, quando uma pessoa liga para
a sua empresa, ela espera primeiramente ser
ouvida e depois ter o seu impasse solucionado,
e não o contrário.

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Entendendo os erros mais cometidos no
atendimento ao cliente e como evitá-los

Disponibilizar poucos
e ineficientes canais
de comunicação

Quais meios de atendimento e comunicação você oferece na

sua empresa? Somente um número de telefone que está sempre
sobrecarregado? Um único endereço de e-mail? Se você quer
que a sua empresa cresça, os seus serviços devem estar
preparados e capacitados para isso.

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Entendendo os erros mais cometidos no
atendimento ao cliente e como evitá-los

Assim, chegamos ao segundo erro que é muito perigoso para o

seu negócio: poucos e ineficientes canais de atendimento.
É fundamental que o seu negócio disponibilize variados meios
de comunicação para que seus clientes possam entrar em
contato sempre que precisarem — além disso, caso um canal não
funcione, o consumidor poderá contar com outras opções.

É essencial ter um bom serviço de SAC, e-mails que sejam

respondidos e chats no seu site e nas redes sociais da empresa.
Para isso, faça uma pesquisa de quais são os canais de
comunicação que os seus clientes e público-alvo preferem e
foque na eficiência dessas ferramentas.

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Entendendo os erros mais cometidos no
atendimento ao cliente e como evitá-los

Trabalhar com uma

equipe despreparada

É muito comum encontrar atendentes despreparados e sem

capacitação para lidar com o público. Todos os seus colaboradores
precisam estar alinhados e habilitados para atender os clientes
dentro de um padrão, com eficiência e excelência.

Portanto, para oferecer um bom atendimento, que cumpra

com as necessidades dos clientes, é indispensável investir
na qualificação. O setor de suporte não deve ser visto como
um gasto, considerando que o mercado está cada vez mais
competitivo, o que torna a qualidade uma questão de sobrevivência.

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Entendendo os erros mais cometidos no
atendimento ao cliente e como evitá-los

Ignorar o pós-venda

É muito comum ter o sentimento de que as empresas só se

preocupam em fazer a venda, não é mesmo? Disponibilizar
a devida assistência após o cliente adquirir o seu produto ou
serviço é uma maneira de demonstrar que se preocupa com a
experiência do consumidor e de conseguir feedbacks sobre o
que precisa ser melhorado.

Sendo assim, entre em contato com o cliente após efetuar

o pagamento para conferir se ele ficou realizado, satisfeito, se
surgiram dúvidas ou, ainda, se há sugestões para melhorar os
seus serviços. Isso também pode ser feito por meio de pesquisas
de satisfação do cliente.

24
 Atendimento ao
cliente na prática:
5 dicas para você
atender e fidelizar o
seu público
Atendimento ao cliente na
prática: 5 dicas para você atender
e fidelizar o seu público

Agora que você entendeu a importância, os pilares e os erros

mais cometidos, é o momento de colocar a mão na massa.
Confira dicas práticas para arrasar e ter muito sucesso no seu
atendimento ao cliente. Vamos lá!

Preze pela agilidade

Como já dissemos, evite os rodeios. Ensine a sua equipe a ser ágil,

direta e eficiente. Isso mostra profissionalismo e dinamismo e o
cliente não sente que está sendo enrolado, pois uma longa ligação
ou conversa não é sinônimo de bom atendimento.

26
Atendimento ao cliente na
prática: 5 dicas para você atender
e fidelizar o seu público

Ofereça soluções
inteligentes

Já dissemos por aqui que a tecnologia é uma

aliada para o seu atendimento. Os canais de
autoatendimento, por exemplo, são uma solução
estratégica e muito benéfica, uma vez que a
interação com sistemas já se tornou comum.

Essa estratégia é um método mais rápido e

eficiente de resolver problemas mais simples, mas
que tomariam tempo de um atendente. Para isso,
existem softwares que fazem perguntas específicas e
diretas para o cliente e respondem em tempo real.

Estabeleça canais eficientes

Além de disponibilizar variados meios de

comunicação, torne-os eficientes. Sempre mantenha
os chats e e-mails atualizados, com as mensagens
respondidas, e nunca deixe o telefone tocando até
cair, pois há um cliente do outro lado da linha que
precisa ser ouvido e respeitado.

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Atendimento ao cliente na
prática: 5 dicas para você atender
e fidelizar o seu público

Estude o perfil do seu consumidor

Conhecer a fundo as preferências e os hábitos dos seus

clientes é a melhor maneira para oferecer o que ele espera
e precisa. Para isso, analise as características do seu
público-alvo e veja o que ele preza em um atendimento. Tudo
isso servirá de informação para saber direcionar os seus serviços
de atendimento, podendo alinhar a sua equipe quanto aos
seguintes aspectos:

ʝʝ melhor linguagem;

ʝʝ boas práticas de abordagem;

ʝʝ preferências.

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Atendimento ao cliente na
prática: 5 dicas para você atender
e fidelizar o seu público

Adote uma política

de atendimento
dentro da empresa

Defina uma política de atendimento ao

cliente bem estruturada e com processos
definidos para reduzir os riscos de erros e
frustrações. Quando o funcionário já sabe o
que deve fazer, de acordo com padrões que
foram preestabelecidos, as chances de que
ele disponibilize informações equivocadas
caem consideravelmente.

Então, estipule regras e princípios que

devem ser respeitados em todo tipo de
contato que for feito para poder alcançar a
excelência. O resultado será uma melhoria
na imagem da sua marca, redução
de reclamações — inclusive em canais
de proteção ao consumidor — e maior
satisfação dos seus clientes, que, com
certeza, estarão fidelizados.

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Conclusão
conclusão

Quando um consumidor entra em contato com a sua empresa,

é porque ele confia nos seus serviços e acredita que você o
valoriza o suficiente para se preocupar com as dores dele.
No entanto, quando encontra um atendente despreparado ou
desmotivado, terá uma experiência negativa com a sua marca.

Por outro lado, quando a sua empresa preza pela eficiência,

respeito, qualificação, treinamentos, tecnologia e variados canais
de comunicação, a experiência positiva fará com que ele seja
fidelizado e você aumente as suas vendas. Então, invista e
aposte no seu atendimento assim como você se preocupa
com a qualidade dos seus produtos e serviços.

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O primeiro sistema de automatização de cobranças
e gestão de assinaturas do Brasil começou com
o desejo de viabilizar um processo de cobranças
menos complexo e mais ágil para profissionais
autônomos e empreendedores que não podem —
ou não querem — ter esse tipo de relacionamento
com as instituições bancárias.

De fácil manuseio, o Asaas otimiza o tempo de toda

a equipe e facilita o controle das cobranças com
relatórios gerenciais de última geração e métricas
de desempenho que permitem acompanhar de
perto como andam os recebimentos da empresa.

Não se preocupe mais com as suas cobranças,

mas, sim, com seus recebimentos, que não pararão
de chegar depois de você começar a usar o Asaas.
Experimente!