ENTREVISTA:

COMPREENSÃO DA INSTRUMENTALIDADE NO PROCESSO DE TRABALHO

DO ASSISTENTE SOCIAL.
Juliana Quadros1
Luana Rodrigues
Maikon M. da Rosa

1.Introdução:

O uso dos instrumentais no cotidiano da prática profissional é um fator

fundamental para o assistente social, e a entrevista é uma das técnicas utilizada pelos
profissionais de Serviço Social como base para que se possa obter, uma maior
compreensão da realidade vivida pelo usuário, para então, definir procedimentos
metodológicos, e colaborar no diagnóstico social.
O referido trabalho parte de uma observação que tem por objetivo
compreender como é realizada a entrevista nos processos de trabalho do assistente
social, pois é por meio dela que é possível identificar através de conhecimentos,
alternativas e formas de dar resposta às demandas sociais presentes.
Nesse trabalho tivemos a oportunidade de obter um contato com os
profissionais da área do Serviço Social e principalmente com a sua atuação nas
dimensões teórico-metodológicas, ético-política e em especial técnico-operativa.
Portanto definimos como objeto de estudo a dimensão técnico-operativa para
melhor compreensão da intervenção do profissional assistente social no Centro de
Referência de Assistência Social-CRAS.
Iniciaremos o nosso estudo discorrendo primeiramente sobre o
reconhecimento da política de assistência social como política social, o aparato legal
que estabeleceu a implantação do Centro de Referência de Assistência Social –
CRAS, bem como seus objetivos.Posteriormente iremos nos dedicar a explicar a
instrumentalidade no processo de trabalho do assistente social no CRAS, a
instrumentalidade na prática do serviço social, bem como a articulação entre as
1
?
Acadêmicos do Serviço Social-Paper apresentado na Disciplina de Processos de Trabalho III, ministrado
pela Professora Clenir Maria Moretto, no Curso de Serviço Social - Nível IV da Faculdade de Educação –
Universidade de Passo Fundo, dezembro de 2012.
 dimensões, por último iremos analisar a entrevista como instrumental na intervenção
profissional do assistente social no CRAS-04.

1.1 Desenvolvimento Histórico do Centro de Referência Social CRAS e suas

atribuições.

A Política de Assistência Social inicia sua trajetória com a

instituição da Seguridade Social na Constituição de 1988, onde a
Assistência Social foi reconhecida como política social. Após muitas
discussões e debates a cerca da implantação da Lei Orgânica de
Assistência Social ela é sancionada no dia 07 de dezembro de 1993 pelo
presidente Itamar Franco. No ano de 2004 é aprovada a Política Nacional
de Assistência Social a qual prevê o Sistema Único de Assistência Social
organizando o sistema de proteção social onde estão inseridos os serviços
de proteção básica e a especial2.
A Proteção Social Básica “tem como objetivos prevenir situações de
risco por meio do desenvolvimento de potencialidades e aquisições, e o
fortalecimento de vínculos familiares e comunitários”.( PNAS, 2004, p.27-
30). Como previsto no PNAS (2004) a proteção básica desenvolve
projetos e programas visando à acolhida, convivência e socialização de
famílias e de indivíduos de acordo com a situação de vulnerabilidade que o
usuário apresenta. Esses serviços são executados pelo Centro de Referência
da Assistência Social-CRAS.
De acordo com a NOBSUAS a proteção social básica será operada
por meios de Centros de Referencia de Assistência Social -
CRAS,territorializados de acordo com o porte do município.Para que haja
a possibilidade de implantação do Centro de Referência de Assistência
Social é necessário realizar um mapeamento territorial no município com
o objetivo de identificar a maior concentração de famílias que se

2
Em nosso trabalho não abordaremos o Serviço de Proteção Especial, pois foge do objetivo de nosso estudo.
 encontram em situação de vulnerabilidade, seguindo os indicadores da
NOBSUAS- Norma Operacional Básica.-2005.
A NOB estabelece uma nova forma de gestão da Política de
assistência social, que deve ser executada de modo sistêmico pelos entes
federados em consonância com a CF de 1988, a LOAS e as legislações
complementares.

O pacto federativo que sustenta o conteúdo do SUAS e de sua regulação através

da NOB/SUAS contém diversas dimensões que devem receber tratamento
objetivo no processo de gestão, entre os quais se destacam: o conhecimento da
realidade municipal, do Distrito Federal, estadual e nacional quanto a presença e
a prevenção de riscos e vulnerabilidades sociais da população; assistencial
existente e entre esta e aquela que se busca alcançar com a implementação do
SUAS; a construção gradual de metas nos planos municipais, do Distrito
Federal, estaduais e federal; o trato igualitário e eqüitativo dos municípios, das
micro-regiões dos estados, dos estados e regiões nacionais; a defesa dos direitos
socioassistenciais; o padrão de financiamento e o controle social.
( NOBSUAS,2005,p.13)

O SUAS observa uma diretriz territorial, identificando onde estão os setores

que vivem o processo de exclusão sócio-cultural. A pressão que estes processos de
exclusão sócio-cultural provocam nas famílias são indicadores de que a família é o
foco prioritário. “O SUAS é um sistema público não contributivo, descentralizado
tem por função a gestão do conteúdo específico da assistência social no campo da
proteção social brasileira.”(NOBSUAS,2005,p.13)
A Proteção Social Básica possuí caráter preventivo e tem como finalidade o
fortalecimento dos vínculos sócio- familiares e comunitários, bem como o
desenvolvimento de serviços, programas e projetos locais de acolhimento,
convivência e socialização de famílias e de indivíduos, conforme identificação da
situação de vulnerabilidade apresentada.

São considerados serviços de proteção básica de assistência social aqueles que

potencializam a família como unidade de referência, fortalecendo seus vínculos
internos e externos de solidariedade, através do protagonismo de seus membros e
da oferta de um conjunto de serviços locais que visam a convivência, a
socialização e o acolhimento em famílias cujos vínculos familiar e comunitário
não foram rompidos, bem como a promoção da integração ao mercado de
trabalho[...](PNAS, 2004, p.30)
 Em consonância com a NOBSUAS (2005), a Proteção Básica tem como
princípios: a matricialidade sociofamiliar, territorialização, a proteção pró-ativa,
integração à seguridade social, integração às políticas sociais e econômicas. E
garantias tais como: segurança de acolhida, a segurança social de renda, a segurança
do convívio ou vivência familiar, comunitária e social; a segurança do
desenvolvimento da autonomia individual, familiar e social,a segurança de
sobrevivência a riscos circunstanciais.
A instalação do CRAS se dá em um local onde existe a maior concentração
de famílias em situação de vulnerabilidade, conforme indicadores na Norma
Operacional Básica/2005. De acordo com as referências do MDS (Ministério do
Desenvolvimento Social) o CRAS é uma unidade pública de política de assistência
social, com base municipal, é integrante do SUAS, e está localizado em áreas que
apresentam índices de vulnerabilidade. O CRAS tem um compromisso com a
autonomia dos sujeitos, com a crença do potencial de famílias referenciadas por ele,
tendo como objetivo romper com os processos de exclusão, marginalização,
assistencialismo.

1.2 O Centro de Referência de Assistência Social em Passo Fundo-RS

No município de Passo Fundo a implantação do primeiro Centro de

Referência de Assistência Social-CRAS realizou-se no dia 04 de agosto
de 20073, e os demais em 09 de agosto de 20104, no total dentro do
município existem quatro Centros de Referência de Assistência Social,
esse número é devido ao município ser considerado de grande porte, com
capacidade de atendimento anual de 1000 famílias, comprovado segundo
dados do IBGE, onde mostra que a estimativa de população de Passo
Fundo no ano de 2012 é de 187.298 habitantes .

3
Ata n°100/2007 de 17 de julho de 2007.
4
Ata n°150/2010 de 04 de maio de 2010.
 A equipe que integra o CRAS conforme previsto na Norma
Operacional Básica de Recursos Humanos do SUAS-NOB-RH/SUAS de
2006, de um município de grande porte é constituída por: 4 técnicos de
nível superior, sendo dois profissionais assistentes sociais,um psicólogo e
um profissional que compõe o SUAS e 4 técnicos de nível médio, bem
como o Coordenador do CRAS ser um “técnico de nível
superior,concursado, com experiência em trabalhos comunitários e gestão
de programas, projetos, serviços e benefícios socioassistenciais.”
Os Centros de Referência de Assistência Social em Passo Fundo
estão localizados nos bairros considerados com uma grande concentração
de famílias em situação de vulnerabilidade que são os seguintes: CRAS-
01-Bairro São José (Coordenação: Assistente Social Juliana D’ Ávila);
CRAS-02-Bairro Vera Cruz (Coordenação: Assistente Social Roselei
Sponchiado Chichelero);CRAS-03-Bairro Planaltina (Coordenação:
Assistente Social Marisa Vila);CRAS-04-Bairro Professor Schisller
(Coordenação: Assistente Social Zeniara Tognon).
Entre suas atribuições o CRAS atua onde as famílias estão
inseridas executando ações preventivas, buscando garantir que direitos
não sejam violados. Além disso, capacita para o mercado de trabalho
através de encaminhamentos para cursos profissionalizantes e oficinas de
geração de renda.

O CRAS atua com famílias e indivíduos em seu contexto comunitário, visando a

orientação e o convívio sócio-familiar e comunitário. Neste sentido é responsável
pela oferta do Programa de Atenção Integral às Famílias. Na proteção básica, o
trabalho com famílias deve considerar novas referências para a compreensão dos
diferentes arranjos familiares, superando o reconhecimento de um modelo único
baseado na família nuclear, e partindo do suposto de que são funções básicas das
famílias: prover a proteção e a socialização dos seus membros; constituir-se como
referências morais, de vínculos afetivos e sociais; de identidade grupal, além de
ser mediadora das relações dos seus membros com outras instituições sociais e
com o Estado. (PNAS, 2004, p.29)

O CRAS é parte da rede socioassistencial que prevê o atendimento

da Proteção Social Básica ás famílias em situação de vulnerabilidade
 social, considerado uma porta de entrada para os usuários do SUAS e
portanto deve favorecer a garantia de direito de seus usuários aos serviços
executados.

2 Conhecendo o Processo de trabalho do profissional Assistente Social no CRAS

De um modo geral os assistentes sociais desenvolvem suas técnicas

utilizando instrumentos diversificados conforme a natureza da política social
desenvolvida dentro da instituição, com o intuito de conhecer o processo de trabalho
do assistente social na Proteção Social Básica, realizamos uma visita ao CRAS 4, na
região sudoeste da cidade de Passo Fundo, localizado na Avenida Dona Sirlei, nº
276, bairro Professor Shisler, onde acompanhamos atendimento a usuários da
política pública de Assistência Social. O CRAS 4 está localizado em uma área
estratégica para efetivar o atendimento a população usuária da política de
Assistência Social.
Por ser o CRAS uma unidade de proteção social básica, verificamos o
trabalho do assistente social no acesso aos chamados Benefícios Eventuais, que se
constituem em benefícios de caráter suplementar e provisório, prestados aos
cidadãos e às famílias em virtude de morte, nascimento, calamidade pública e
situações de vulnerabilidade temporária.A oferta desses benefícios, é garantida pela
LOAS, e depende da demanda apresentada pelos usuários, ou de situações
verificadas pelo profissional no acompanhamento aos usuários e famílias.O CRAS
recebe diariamente usuários que trazem ao profissional assistente social, as mais
diversas demandas.
No CRAS são realizados atendimentos como o Serviço de proteção e
Atendimento Integral à família-PAIF; o acolhimento, orientação, entrevista
encaminhamentos e acompanhamentos; orientação sócioFamiliar, palestras ,
campanhas socioeducativas e atividades comunitárias ; atendimento as famílias
beneficiarias do Programa Bolsa Família e benefícios de Prestação continuada-BPC;
encaminhamentos às demais políticas públicas de direito promovendo a articulação
com a rede socioassistencial (saúde,educação, habitação e outros).
 O profissional, no contexto do CRAS, precisa responder a demanda muitas
vezes de forma “imediata”, e isso pode ocasionar em um mero atendimento
padronizado e apenas o uso técnico dos instrumentos, não se caracterizando na
instrumentalidade.Conforme GUERRA (2009), a instrumentalidade se caracteriza na
capacidade de usar os instrumentos em busca de atingir a finalidade, constituindo
assim os elementos do processo de trabalho, que se materializa no conjunto de
atividades prático reflexivas,tendo em vista que , o processo de trabalho se difere da
prática, pelas suas características de transformação tanto da realidade
apresentada ,do profissional e do usuário podendo ser compreendido como “...um
conjunto de atividades prático-reflexivas voltadas para o alcance de finalidades ,as
quais dependem da existência , da adequação e da criação dos meios e das
condições objetivas e subjetivas”(Guerra,2009), percebemos a importância do
processo de trabalho e seus elementos constitutivos , na intervenção do assistente
social, na construção e reconstrução da vida social.
Essa articulação entre as dimensões política, ética investigativas e
interventiva, é fundamental para a realização da finalidade do processo de trabalho
do assistente social.Considerando essas perspectivas de análise, trazemos para o
contexto do CRAS visitado, uma discussão a respeito dos elementos do processo de
trabalho que podemos identificar , de acordo com a unidade de atendimento, com a
realidade local , com o fazer do profissional, e com a demanda específica pelos
chamados benefícios eventuais.Como objetos, consideramos as expressões da
questão social, ocultas ou expostas por meio da mais diversas demandas.Os usuários
demandam por alimentos, por vales-transportes, por benefícios de prestação
continuada,medicamentos,programas assistenciais como bolsa família, entre outros,
através dessas demandas , verificamos como objeto do processo de trabalho do
assistente social expressões como o desemprego, o alcoolismo5, a falta de habitação,
a insegurança alimentar, a drogadição6, o rompimento de vínculos afetivos e
familiares e demais situações advindas da condição de vulnerabilidade em que se
encontram usuários e suas famílias.

5
Demandas que chegam ao CRAS, mas são encaminhadas para a Política de Saúde
6
Idem, 4
 Tendo em vista a execução das atividades desenvolvidas na unidade de
atendimento, o assistente social utiliza como meios e instrumentos, o prévio
conhecimento sobre a política Assistência social, uma análise da realidade do
usuário e a capacidade da linguagem como principal recurso de trabalho, pois
segundo Sousa,

E é a partir das formas de comunicação que se estabelecem no

espaço das instituições onde trabalha o assistente social que este
profissional poderá construir e utilizar instrumentos e técnicas de
intervenção social. (Sousa2008 p.125)

Portanto, o trabalho do assistente social no CRAS, não se caracteriza apenas

em responder as demandas imediatas, mas principalmente em um exercício diário de
problematização dessas demandas, o que não acontece no primeiro contato com o
usuário.O profissional,utiliza os instrumentais na tentativa de estabelecer um vinculo
com o usuário, considerando que a realidade vivida por ele é dotada de
complexidades, e particularidades.

Nesse sentido, o assistente social exerce um papel de mediador, essa

mediação possibilita a uma ligação entre o instrumento utilizado, a técnica, a
realidade apresentada pelo usuário e a finalidade do processo de trabalho. A
passagem das análises universais às singularidades da intervenção profissional,
através desse estudo da realidade, como salienta Sousa, 2008:

Existem várias formas de se pesquisar a realidade. Se acreditamos que os fenômenos

sociais são fragmentados e ocorrem sem nenhuma relação com a totalidade
social(isto é ele se explica em si mesmo)estaremos adotando uma determinada
postura política e teórica, e utilizando uma determinada forma de conhecer a
realidade.Porém, essa forma tende a empobrecer esse conhecimento, pois considera
os indivíduos como seres atomizados, e não como seres sociais.

Nesse contexto o uso do instrumental pressupõe interações de comunicação

para um conhecimento acerca da realidade de determinado grupo, sendo assim:

“...podemos identificar duas categorias de linguagens comumente utilizadas pelo Serviço

Social:a linguagem oral direta e a linguagem escrita ou indireta,e com elas,estabelecer as
interações .Desse modo ,podemos classificar os instrumentos de trabalho como
 instrumentos diretos (face a face ) e os instrumentos indiretos ,por escrito”.
(Sousa,2008.p.127)

.
Dessa forma , podemos identificar os instrumentos diretos e indiretos com
que o processo de trabalho do assistente social se realiza no CRAS, ao que podemos
observar, se constituindo em acolhimento, entrevista, dinâmica de grupo,visita
domiciliar,visita institucional,reuniões com a população usuária,mobilização
comunitária,parecer social,relatório social,elaboração de projetos ,laudos técnicos,
livros de registro de usuários, entre outros.Abordaremos a seguir, a discussão sobre
o instrumental “entrevista”, conforme objetivo desse trabalho.

2.1 A entrevista como instrumental na prática do Serviço Social

Partindo do processo histórico do Serviço Social, a entrevista sempre

constituiu parte do instrumental do trabalho do Assistente Social.Vieira (1981)
afirmava que as entrevistas se dividiam em entrevistas iniciais que pertencem a
constatação e compreensão ou diagnóstico e entrevistas subsequentes onde o
assistente social apresenta as providencias tomadas. Para a autora o modo como se
iniciava a entrevista era como “ o cliente se apresentava á obra”, ou seja, se foi
espontaneamente, ou por algum encaminhamento ou mesmo pelo assistente social.
Recomendava a autora que o assistente social na primeira entrevista questiona-se à
origem das dificuldades e sobre o que tem feito para sanar as próprias, com o
objetivo de levá-lo a se expressar com franqueza e confiança.
Conforme Benjamin(1986) a entrevista é constituída de fatores externos que
seriam os lugares onde são realizadas as entrevistas e os fatores internos mostrando
que é necessário trazer para a entrevista tanto de nós mesmos quanto sejamos
capazes e sentir dentro de nós o desejo de estar buscando soluções para as diferentes
expressões que o usuário apresenta, buscando um autoconhecimento para melhor
podermos compreender e apreciar o comportamento dos outros.”Essa atitude ajudará
o entrevistado a confiar em nós.Ele saberá quem somos, posto que nós aceitando o
que somos, não teremos nenhuma necessidade de nos esconder sob uma máscara”.
Para Portelli (1997, p.22) o assistente social tem que mostrar-se aberto,
falando sobre si próprio, respondendo perguntas se forem feitas “Por que devo eu
esperar que os outros falem de sua vida se eu não me mostro disposto a contar algo a
respeito da minha? “
Diante da exposição dos autores aqui citados podemos afirmar que para que
o assistente social realize uma boa entrevista é necessário demonstrar confiança e
respeito pelo usuário, ouvir, dar atenção, falar um pouco de si, a fim de que ele
possa estar expondo suas dificuldades, sabendo que o profissional as considera de
grande importância, porém como ressalta Vasconcelos(1997),

[...] solidariedade não é o suficiente para o profissional assistente social que não
tem como projeto ser amortecedor de contradições ou servir de apoio, faz-se
necessário esclarecer que não há discordância em se trabalhar com alívio de
tensão e apoio, porque é necessário a utilização desses recursos.A discordância
está relacionada ao alívio de tensão e ao apoio como objetivos únicos da prática
profissional. É de responsabilidade do assistente social e a atribuição de
possibilitar e criar mecanismos, espaços e condições para que os usuário se
voltem sobre o seu cotidiano, por isso o papel do assistente social não se limita a
espectador ou ouvinte, mas de um membro atuante com responsabilidades e
funções a desempenhar

E com isso, através de conhecimentos, buscar um apoio para o

enfrentamento das expressões que fazem parte da questão social.

2.2 A articulação das três dimensões na intervenção do Assistente Social

 Aqui começaremos nossas reflexões buscando mostrar a articulação entre as
três dimensões que não podem estar desconectadas, “Essas três dimensões de
competências nunca podem ser desenvolvidas separadamente –caso contrário,
cairemos nas armadilhas da fragmentação e da despolitização, tão presentes no
passado histórico do Serviço Social(Carvalho,Iamamoto,2005 apud
Sousa,2008,p.122).
Os conhecimentos teóricos-metodológicos são necessários no cotidiano do
profissional assistente social, pois a teoria e a prática são inseparáveis. Além dos
assistentes sociais atenderem a demanda precisam estar em constante atualização de
informações para poder estar repassando para os usuários sempre observando os
princípios do código de ética da profissão.

Art. 5º - São deveres do assistente social nas suas relações com os usuários:

a) contribuir para a viabilização da participação efetiva da população usuária nas

decisões institucionais;
b) garantir a plena informação e discussão sobre as possibilidades e
conseqüências das
situações apresentadas, respeitando democraticamente as decisões dos
usuários,mesmo que sejam contrárias aos valores e às crenças individuais dos
profissionais,resguardados os princípios deste Código;
c) democratizar as informações e o acesso aos programas disponíveis no espaço
institucional, como um dos mecanismos indispensáveis à participação dos
usuários;
d) devolver as informações colhidas nos estudos e pesquisas aos usuários, no
sentido de que estes possam usá-los para o fortalecimento dos seus interesses;
e) informar à população usuária sobre a utilização de materiais de registro audio-
visual e
pesquisas a elas referentes e a forma de sistematização dos dados obtidos;
f) fornecer à população usuária, quando solicitado, informações concernentes ao
trabalho
desenvolvido pelo Serviço Social e as suas conclusões, resguardado o sigilo
profissional;
g) contribuir para a criação de mecanismos que venham desburocratizar a relação
com osusuários, no sentido de agilizar e melhorar os serviços prestados;
h) esclarecer aos usuários, ao iniciar o trabalho, sobre os objetivos e a amplitude
de sua atuação profissional.

Conforme a Associação Brasileira de Ensino de Serviço Social(ABEPSS) de

1996, fazem parte das diretrizes curriculares , que implicam capacitação teórico-
metodológica, ético-política e técnico-operativa para a:
 1. Apreensão crítica do processo histórico como totalidade;
2. Investigação sobre a formação histórica e os processos sociais contemporâneos
que conformam a sociedade brasileira, no sentido de apreender as
particularidades da constituição e desenvolvimento do capitalismo e do Serviço
Social no país;
3. Apreensão do significado social da profissão desvelando as possibilidades de
ação contidas na realidade;
4. Apreensão das demandas – consolidadas e emergentes – postas ao Serviço
Social via mercado de trabalho, visando formular respostas profissionais que
potenciem o enfrentamento da questão social, considerando as novas articulações
entre público e privado;
5. Exercício profissional cumprindo as competências e atribuições previstas na
Legislação Profissional em vigor.

Partindo dessas reflexões podemos constatar que a dimensão técnico-

operativa não pode vir desarticulada das dimensões teórico-metodológicas, e ético-
política.

Assim, quando pensamos na dimensão técnico-operativa, não podemos concebê-

la desconectada das demais dimensões, pois essa articulação garante ao
profissional o uso e manejo dos instrumentais de forma ética, politizada e
humanizada.[...] desse modo, os saberes profissionais constituem-se ferramentas
imprescindíveis para enfrentar os desafios do cotidiano, pois o profissional de
Serviço Social necessita estar instrumentalizado para enfrentar esse cenário de
incerteza, e ao mesmo tempo, de possibilidades que se apresentam, transpondo
seus conhecimentos para o exercício profissional.(Portes,Portes,2004,p.30)

A dimensão técnica-operativa faz a interligação com as demais dimensões

que juntas potencializam a intervenção profissional.

“Reconhecer a instrumentalidade como mediação significa tomar o Serviço

Social como totalidade constituída de múltiplas dimensões: técnico-instrumental,
teórico-intelectual, ético-política e formativa (Guerra, 1997), e a
instrumentalidade como uma particularidade e como tal, campo de mediações que
porta a capacidade tanto de articular estas dimensões quanto de ser o conduto
pelo qual as mesmas traduzem-se em respostas profissionais(Guerra,1997 apud,
Guerra,2007)

Para Trindade(2001) o instrumental técnico –operativo está articulado com

os instrumentos e técnicas expressando “a conexão entre um elemento constitutivo
dos meios de trabalho (os instrumentos de trabalho) e o seu desdobramento -
qualitativamente diferenciado - ocorrido ao longo do desenvolvimento das forças
produtivas (as técnicas).” Isso significa que, quanto mais as técnicas forem
utilizadas maior é o seu aprimoramento e adequação as transformações oriundas das
demandas apresentadas.
Portanto para uma boa prática profissional faz-se necessário que as ações
profissionais tenham instrumentos e técnica, mas também conhecimentos teóricos-
metodológicos em consonância com a ética profissional.

A entrevista na Prática Profissional do Assistente Social no CRAS

O instrumental entrevista pode ser entendida como um dos meios que o

assistente social utiliza para proceder o seu fazer profissional e integra seu processo
de trabalho, garantindo a aproximação do Assistente Social com o usuário. A
entrevista deve ir além de uma simples conversa, ela deve possibilitar “a tomada de
consciência dos assistentes sociais sobre as relações e interações que se estabelece
entre a realidade e os sujeitos, sendo eles individuais ou coletivos”.(Lewgoy,
Silveira, 2007,p.3).
Nesse sentido, iremos analisar as etapas e técnicas da entrevista como
instrumental na intervenção do profissional do assistente social no CRAS-04,
mostrando que esta pode objetivar um conhecimento da situação em que o usuário
se encontra, para dar andamento ao processo interventivo, que envolve
posteriormente outras entrevistas e também dar a possibilidade de o usuário poder
retornar em busca de auxílio profissional.

Iluminada por um referencial crítico, a entrevista possui uma operacionalidade na

realidade da prática profissional, onde podem ser utilizados conhecimentos e ao
mesmo tempo, de onde podem ser obtidos dados para conhecer situações sociais
em que estão inseridos os usuários entrevistados, ultrapassando as aparências e
indicando alternativas.(Veloso, 1995)
 Para que possamos conhecer o instrumental entrevista no processo de
trabalho do assistente social no CRAS, foi realizado uma visita no CRAS-Schisller
no município de Passo Fundo, onde os assistentes sociais puderam mostrar durante a
entrevista com o usuário, como é a sua atuação a partir das demandas apresentadas
na proteção social básica. E para uma melhor compreensão desse estudo iremos
analisar as seguintes etapas que foram visualizadas durante a entrevista e as
técnicas.

Análise das Etapas para a realização da entrevista

A entrevista no serviço social é um dos instrumentos que fazem parte do

processo de trabalho do assistente social, ela faz parte do seu cotidiano
profissional.A entrevista é caracterizada como um elemento histórico do fazer
profissional do Assistente Social. Em 1950 Mary Richmond,já traduzia a entrevista
como um elemento básico para a construção do diagnóstico social, considerando a
entrevista como uma “conversa inicial” e como um momento difícil,pois no
encontro aconteciam as bases do “entendimento mútuo” que resultariam no que ela
chamava de” juízo final”. Desde então vários autores passaram a conceituar a
entrevista e trazer para a sua prática uma dimensão metodológica, dotada de
objetivos, planejamento buscando a finalidade de seu uso na intervenção
profissional.

Atualmente observamos a entrevista como o primeiro contato entre o

profissional e o usuário, porém como afirma Lewgoy e Silveira(2007),na primeira
entrevista , não temos bases suficientes para decodificar as demandas e garantir a
finalidade do trabalho, pois cada encontro com o usuário é único e possui
particularidades e singularidades, que precisam ser descobertas aos poucos, a
medida em que se constrói o vínculo com o usuário.

O processo de trabalho ganha fundamentação a partir do momento em que

transforma através do uso da instrumentalidade a vida coletiva, na medida em que há
uma transformação social. A entrevista, portanto, possibilita ao profissional uma
interação entre a realidade e os sujeitos, no qual se concretiza o espaço democrático
de embates saudável de ideias, trajetórias e singularidades. De acordo com essa
perspectiva se a entrevista for vivida e não apenas cumprida, pode se tornar um
intenso momento de proliferação de análises, reflexões e experiências de vida , e
desse intercambio resultará a transformação , tanto da vida dos entrevistados, quanto
dos entrevistadores.(Lewgoy,Silveira,2007 p.3)

Observando a entrevista realizada pela assistente social do CRAS visitado,

podemos perceber que a entrevista é realizada sem planejamento. Apesar dos
profissionais conhecerem a política publica com a qual trabalham e a instituição,
fica difícil planejar a entrevista. O que torna esse processo um procedimento padrão,
mecanizado. Conforme Lewgoy e Silveira(2007), as etapas para a realização de uma
entrevista que produza resultados, exigem um planejamento , sendo assim:

Planejar, organizar,dar clareza e precisão à própria ação;transformar a

realidade numa direção escolhida ;agir racional e intencionalmente;explicitar os
funcionamentos e realizar um conjunto orgânico de ações.
(Lewgoy,Silveira,2007,p.5)

Porém, o CRAS visitado possui um a demanda elevada por atendimentos

diários, portanto o profissional não dispõe desse planejamento anterior, pois ele não
sabe quem ira atender, qual demanda irá chegar para o atendimento, desconhecendo
também se é o primeiro contato com aquele usuário, ocorrendo então um processo
de planejamento imediato durante a entrevista, visando atender a demanda inicial
apresentada.

A coleta de dados, segunda etapa da entrevista requer habilidades de

decodificação e seleção das demandas apresentadas.Considerada essa a segunda
etapa da entrevista , segundo Lewgoy, é onde o entrevistador captura os dados
através da linguagem verbal e não verbal, compreendendo a realidade que se
apresenta através dos sentimentos , desejos e necessidades sociais.Observamos no
processo de trabalho do assistente social do CRAS 4, essa habilidade ,a capacidade
 de escuta., de observação e de questionamento com especificidade e clareza. Quanto
ao tempo de duração da primeira entrevista de 45 a50 minutos, expõe Lewgoy e
Silveira (2007), “Nas instituições onde o usuário pode ser atendido diariamente, o
tempo pode ser reduzido de acordo com os objetivos.Foi o que evidenciamos no
CRAS, o tempo para a entrevista fica em torno de 20 minutos, dependendo da
vinculação com o usuário.

A terceira etapa da entrevista segundo Lewgoy, se caracteriza no registro da

entrevista,e o acesso do usuário a esse registro.Essa etapa além de cumprir com as
exigências técnico-operativas pode servir como documentação para a área de ensino
e pesquisa.Não tivemos conhecimento sobre essa etapa da entrevista no CRAS
visitado.

Análise das Técnicas

O uso das técnicas numa entrevista significa a efetivação do trabalho

interventivo do assistente social.Por meio das técnicas o profissional tem a
possibilidade de “ fabricar, construir e utilizar instrumentos” (Vargas, 1994,
p.15).Quando falamos em técnicas associamos aos instrumentos, pois é através
deles que o trabalho pode ser potencializado.Segundo Lewgoy e Silveira (2007),”A
técnica é algo que acompanha a atuação do homem sobre a natureza, que acompanha
o movimento da história.” A criação do uso da técnica está vinculado as relações
sociais destinadas e produzidas pelo homem.
Nessa análise é importante salientar que não foi possível observar todas as
técnicas em uma entrevista, portanto iremos fazer nossas reflexões a partir das
técnicas visualizadas começaremos com o acolhimento que promove uma criação
de vínculos entre o assistente social e o usuário, ou seja, a socialização entre ambas
as partes, durante a entrevista, observamos que o profissional tem uma certa
familiaridade com o usuário, pois, já conhece um pouco de sua história e isso
 facilitou o diálogo e a compreensão a cerca dos motivos pelo qual levaram o usuário
a solicitar a intervenção do assistente social.
O acolhimento inclui processos de atenção e escuta que os profissionais
devem se utilizar como meio de garantir um bom atendimento ao usuário. Para
Lewgoy e Silveira (2007) “o acolhimento não se limita ao ato de receber, ouvir, mas
uma seqüência de atos que buscam a intervenção resolutiva.”
Durante a entrevista o assistente social fez alguns questionamentos ao
usuário a fim de obter informações adicionais as que possuía, para então visualizar
qual a melhor alternativa de intervenção para solucionar a situação exposta pelo
usuário. Como ressalta Lewgoy e Silveira (2007), “As perguntas mais abertas
proporcionam a revelação de dados mais ricos, ao mesmo tempo que favorecem o
desencadeamento de uma boa relação.”
Através desse questionamento levantado pelo assistente social ao usuário,
levou-o a refletir sobre a sua condição, o que possibilitou ao assistente social,
sugerir ao usuário uma possibilidade de transpor aquela dificuldade,

A técnica de reflexão pretende oferecer ao usuário a possibilidade de examinar as

suas crenças ou supostas formas de conhecimento à luz dos fundamentos que as
sustentam. Para isso, exige a consciência de que, se dada a situação è
problemática, identificando as condições que influenciam a ele, usuário,é possível
gerar hipóteses de soluções e testar as hipóteses. (Lewgoy ,Silveira,2007, p.14)

É por meio da entrevista que o assistente social é conduzido à análise e ao

estudo de alternativas, à reconstrução de conceitos e práticas sobre as quais
precisamos projetar nossas ações.

Considerações Finais

Análise da visita ao CRAS e entrevista-Juliana de Quadros

1-Acompanhamento do uso do instrumento: Entrevista

 Na visita ao CRAS 4, acompanhei a assistente social em uma
intervenção , na qual não era a primeira vez que a usuária entrava em
contato com a política de Assistencia Social, ela era beneficiária do Bolsa
Família a algum tempo.A demanda trazida pela usuária era por benefícios
eventuais, portanto, já havia um registro histórico da usuária no CRAS.

Durante a entrevista a assistente social acolheu a usuária, e

perguntou a mesma se não haveria problema de em uma estudante
acompanhar a entrevista dela, respeitando a questão ética do sigilo. Após o
consentimento da usuária, acompanhei a entrevista. Observei que a
assistente social fez muitos registros do atendimento em uma ficha escrita
a mão onde consta o histórico dos atendimentos realizados com a usuária.
Ela propiciou a usuária um momento para que a mesma relatasse como
estava se sentindo, sem muitos questionamentos, apenas observando e
interpretando as palavras os gestos, analisando a situação apresentada.
Após esse momento, perguntou se ela precisava de mais algum benefício
além do que ela já havia solicitado.

Foi o primeiro contato da profissional com a usuária, por isso,

verifiquei a tentativa da criação do vinculo entre as mesmas. Após o
momento em que a usuária relatou a sua necessidade no momento, foi
possível, acompanhar a profissional no processo de identificação da real
necessidade apresentada. A profissional também esclareceu a usuária
sobre os direitos que ela possui e transferindo essas informações, ela
esclareceu a usuária sobre o que é um direito e não um favor, de acordo
com o projeto ético-político da profissão.

Um ponto que achei importante foi o momento em que a profissional

convida a usuária a trazer um familiar, na próxima vez que ela vier ao CRAS. A
profissional fez esse convite de uma forma sutil, fazendo com que a usuária se
interessasse realmente pelo que pode vir a acontecer em aspectos positivos com esse
fortalecimento dos vínculos familiares, até porque ela está vivenciando um período
 delicado de sua vida, devido a uma gestação com problemas devido ao uso contínuo
de medicações.

2-Análise: As condições do processo de trabalho e a instrumentalidade

O exercício profissional do assistente social no CRAS 4 , enfrenta alguns

obstáculos para o uso da instrumentalidade .Seja devido ao pouco número de
profissionais assistentes sociais que atuam no CRAS, apenas 4,e frente a demanda
diária por atendimentos, ou seja pela falta de condições objetivas para o uso dos
instrumentos de forma que o processo de trabalho se efetive realmente, deixando de
ser apenas uma prática profissional.Verifica-se uma desatenção por parte do poder
público quanto as condições de trabalho desses profissionais.

Podemos citar como exemplo dessa desatenção, o espaço físico do CRAS,

que se constitui em um espaço relativamente pequeno, sem janelas, onde as
profissionais dividem as salas e compartilham um computador e apenas uma linha
telefônica, o que torna o processo de trabalho um tanto quanto demorado e muitas
vezes ineficiente.

Acredito que recursos como o advento da informática podem potencializar as

ações profissionais e desafogar os espaços físicos da unidade de atendimento, pois
através de cadastros e registros informatizados agilizaria o acesso ao histórico do
usuário, podendo assim observar mais a questão da subjetividade do mesmo e
proporcionando ao profissional a reflexão sobre uma intervenção que realmente
possibilite a autonomia do usuário.

Podemos verificar, depois de todos os conceitos estudados sobre o como

processo de trabalho e seus elementos constitutivos, como é importante o uso dos
instrumentos de acordo com a finalidade da intervenção, mas que, ainda hoje
verificamos a prática profissional meramente técnica, fazendo-se assim um resgate
as práticas clientelistas e assistencialistas, seja por questões administrativas, ou
questões próprias dos profissionais.
 Enfim, acredito que além do conhecimento sobre os elementos constitutivos
do processo de trabalho, é preciso aplicá-los no cotidiano de trabalho, conforme
explicitado anteriormente.Sendo assim, a efetiva transformação de realidades
começa com o comprometimento de cada profissional, com o projeto ético político
da profissão, aliando os conhecimentos adquiridos durante a formação, com o
conhecimento sobre a realidade local e individual de cada usuário atendido e uma
constante atualização e capacitação profissional.Se o profissional estiver
comprometido com esses três condicionantes, ele possibilitará uma transformação de
realidades, na sua vida ,na vida do usuário e no processo de construção social como
um todo.

Análise do Instrumental Entrevista (Luana Rodrigues)

Esse trabalho teve por finalidade compreender o uso dos instrumentais

técnico-operativos no processo de trabalho do assistente social, que ainda são objeto
de discussão por parte dos profissionais da área, principalmente pela trajetória de
nossa profissão, com o movimento de reconceituação,onde fez-se necessário a
ruptura com o conservadorismo.Essas discussões e debates buscam um
aperfeiçoamento desses instrumentais assegurando uma intervenção efetiva.
Acompanhando a entrevista com a assistente social no Centro de Referência
de Assistência Social-Cras-04, pude observar que o profissional deve possuir um
vasto conhecimento principalmente sobre a política pública a qual ele está inserido,
e não somente sobre a referida política,mas também as demais para poder realizar os
devidos encaminhamentos,caso a solicitação do usuário não seja de competência
daquela política pública a qual ele solicitou auxilio, pois durante a entrevista o
usuário pediu informações sobre como acessar outros serviços oferecidos pela
política de assistência social, por esse motivo é muito importante a capacitação
profissional, mencionada pela assistente social que é fornecida através do
CAPACITASUAS, onde os profissionais que atuam dentro da política de assistência
social são capacitados para assegurar os direitos dos usuários, mas esse
conhecimento não pode ser resumido apenas na política de assistência é necessário
que o assistente social tenha um amplo conhecimento sobre as demais políticas
públicas e sobre suas respectivas legislações, pois o usuário durante a entrevista fez
alguns questionamentos a cerca da política de previdência social.
Apesar do usuário possuir o cadastro sócio-econômico o assistente social
registrou o atendimento, as orientações os procedimentos as concessões de
benefícios.Com base no questionamento o assistente social pode analisar a melhor
forma de intervenção naquela situação e durante a entrevista o assistente social fez o
usuário refletir sobre o motivo da dificuldade que estava enfrentando e ofereceu
meios para que esse problema fosse sanado.
Através dessa entrevista pude observar que o assistente social precisa
interligar as 03 dimensões teórico-metodológicas ou seja,os conhecimentos teóricos
para a aplicação de métodos de intervenção nas áreas de atuação, ético-política
demonstrando ao usuário o seu direito, e pedindo a sua permissão para que pudesse
ser realizado o acompanhamento da entrevista, tendo o cuidado de não expô-lo
desnecessariamente sempre observando os princípios do código de ética e, técnico-
operativo, pois o assistente social não pode ser apenas técnico, ele precisa adequar
os seus instrumentais de acordo com a situação apresentada pelo usuário, buscando
novas formas de intervenção.

Analise sobre entrevista como instrumento de trabalho do Assistente

Social realizada no CRAS 4 da cidade de Passo Fundo.

Maikon Martins da Rosa

 A entrevista que tive oportunidade de acompanhar foi de extrema
importância, pois me oportunizou um contato direto com a realidade que encontrarei
futuramente como Assistente Social.

Como já havíamos estudado anteriormente nessa mesma matéria Oficina de

Processo de Trabalho I, cada encontro com o usuário é único e possui suas
particularidades, e pude constatar ao acompanhar a entrevista que realmente não se
pode padronizar o atendimento ao usuário, e que até algo que parece óbvio e de fácil
compreensão em um primeiro momento, ao decorrer da entrevista se mostra bem
mais difícil e complexo, sendo que a entrevista é um dos instrumentos de trabalho
do Assistente Social que em conjunto com os demais viabiliza a operacionalização
nos processos de trabalho. E foi exatamente o que pude perceber ao acompanhar a
entrevista da Assistente Social com o usuário, ao decorrer da entrevista, enquanto o
usuário colocava as dificuldades que estava enfrentando, paralelamente a Assistente
Social buscava alternativas para amenizar as dificuldades encontradas, a fim de
viabilizar e garantir os direitos básicos do mesmo, analisando quais políticas
públicas estavam sendo utilizadas pelo usuário e quais poderiam vir a ser utilizadas,
assim como alternativas como cursos profissionalizantes, buscando a reinserção do
usuário na sociedade.

Pude constatar que apesar de todos os avanços da profissão, o profissional na

pratica, ainda encontra varias dificuldades, como ambiente de trabalho na questão de
estrutura física, e o excesso de demanda o que acaba por afetar diretamente o
atendimento ao usuário, dessa forma o profissional muitas vezes acaba por não
conseguir fazer o acompanhamento das particularidades do usuário de forma
completa o que acaba por prejudicar todo o processo de trabalho.
Referências:

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