AULA 5

CONFLITO ORGANIZACIONAL

A palavra conflito vem do latim conflictus, que significa choque entre duas
coisas, embate de pessoas, ou grupos opostos que lutam entre si, ou seja, é
um embate entre duas forças contrárias.
O conflito é natural do ser humano, e por isso tão presente no ambiente
empresarial, que é composto por pessoas, das mais diversas opiniões e
personalidades.
Os conflitos quando bem administrado pode torna-se um grande aliado
ao crescimento e desenvolvimento, das pessoas e da organização.
Os conflitos são presentes em todos os ambientes, organizacionais ou
não, pois sempre que houver a convivência entre um grupo de pessoas,
inevitavelmente haverá divergências de ideias, objetivos, entre outros fatores.
Os gestores geralmente veem os conflitos como sinônimo de problema,
mas, é possível que as divergências tragam benefícios às atividades
empresariais.
Diante disso se torna instigante estudar e conhecer melhor o assunto,
que é ainda pouco abordado em trabalhos científicos e nas organizações,
embora seja de suma importância para uma boa gestão de pessoas.

“Para Chiavenato (2004), conflito ocorre pela diferença de objetivos e

interesses pessoais, e é parte inevitável da natureza humana; constitui o lado
oposto da cooperação e da colaboração, a palavra conflito está ligada a
desacordo, discórdia, etc.
Para que haja conflito, deve haver discursões exaustivas de uma das
partes envolvidas. Ou seja, quando uma das partes, seja indivíduo ou grupo,
tenta alcançar seus próprios objetivos com alguma outra parte, que também
tem quer alcançar seus objetivos.

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1. TIPOS DE CONFLITOS
Para melhor conhecermos os conflitos é importante que saibamos suas
formas e tipos de ocorrência, de maneira que ao se deparar com uma situação
de atrito possamos identificá-la, para assim buscar a melhor forma de
resolução.
Existem três tipos de conflitos mais conhecidos: pessoais, interpessoais e
organizacionais, conforme veremos a seguir.

 Conflito pessoal
É como a pessoa lida com si mesma, são inquietações, pessoais que
reflete num abismo entre o que se diz e faz, ou contraste entre o que se pensa
e como age. Esse tipo de conflito pode levar a determinados estados de
estresse e atrito.

 Conflito interpessoal
É aquele que ocorre entre indivíduos, quando duas ou mais pessoas
encaram uma situação de maneira diferente. Embora boa parte dos conflitos
sejam causados por processos organizacionais, a maioria dos atritos e
desavenças são, no entanto, de origem interpessoal, o que as torna mais
difíceis de se lidar.

 Conflito organizacional
Esse tipo de conflito não é fundamentado em sistema de princípios e
valores pessoais, e sim do resultado das dinâmicas organizacionais em
constante mudança, muitas delas externas à empresa.
Existem dois tipos de conflito organizacional: Interno e externo.
Conflito interno
É o que pode ocorrer entre departamentos ou unidades de negócios,
mas sempre tem como raiz o conflito entre pessoas. Esse tipo é de certa forma
o mais complexo, pois as partes conflitantes estão supostamente do mesmo
lado da mesa, e não é facilmente identificado pelos gestores.
Conflito externo

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 Em geral é mais facilmente identificado. Nesse caso o conflito pode
ocorrer com outra empresa, com o governo, ou até com um indivíduo. Em
todos os casos onde há conflito há pessoas, onde há pessoas há emoções.
Chiavenato (2004) afirma que o conflito pode ocorrer em vários níveis de
gravidade, conforme segue a seguir.
Conflito percebido
É quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe, pois
sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que
existem oportunidades de interferência ou bloqueio.
Conflito experimentado
Quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo,
descrédito entre uma parte e outra. É chamado de conflito velado, pois não é
manifestado externamente com clareza.
Conflito manifestado
É quando o conflito é expresso por meio de comportamento de
interferência ativa ou passiva, por ao menos uma das partes. É chamado
conflito aberto.

O conflito é inevitável, é preciso conhecer a respeito de suas possíveis

soluções ou resoluções. A solução de um conflito passa quase sempre pela
análise das condições que o provocaram.
Conhecendo a natureza e o tipo de conflito, o gestor poderá agir com
mais assertividade, aumentando suas chances de tomar uma decisão que
mantenha o bem estar entre as pessoas ou grupos, sem conivência e
injustiças.

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2. FATORES CAUSADORES DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES
O conflito é inevitável e constante nas organizações, porém existem
ambientes e situações que potencializam a ocorrência do mesmo, sendo que
uma boa forma de entender e trabalhar um assunto é estudando suas causas.
Por isso abordaremos a seguir alguns fatores causadores de conflitos nas
organizações.
As principais causas de conflito organizacional são:
Mudanças. Elas ocorrem principalmente por pressão do mercado,
forçando a organização a adaptar-se às novas realidades.
Essas alterações são geralmente de caráter tecnológico, estrutural
ou comportamental, buscando com isso melhorar a eficácia na busca por
resultados, aumentar ou manter lucros, enxugar custos, atualizar a
organizações em todos os aspectos, crescer ou manter-se no mercado.
Mudanças organizacionais podem trazer demissões, reestruturações e
espalhar medo e resistência, por isso representam uma fértil fonte de conflitos.
Recursos limitados: A escassez de recursos, devido a enxugamentos
promovidos pelas organizações para tornarem-se competitivas, são motivo de
muitos atritos, pois podem limitar o desempenho de colaboradores e
departamentos.
As limitações vão desde dinheiro até às pessoas, o que gera muitas
vezes grandes jornadas de trabalho objetivando o alcance de metas em
detrimento à interação entre gestores e subordinados, podendo ocasionar
cansaço, estresse e descontentamento geral.
Choque entre metas e objetivos: Impasses entre departamentos ou
diretorias são comuns atualmente nas organizações, em função principalmente
das metas e objetivos que se chocam, por falta de comunicação e sintonia
entre as áreas.
A causa desse fator é geralmente a falta de planejamento, que prioriza
muitas vezes ações emergenciais e isoladas de setores distintos, sem dedicar-
se a integração de objetivos e metas da organização como um todo.

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 A natureza de um conflito pode ser vista em três categorias:
Origem do comportamento humano: É a parte mais complexa e
integral de todo o tipo de conflito, pois cada um tem seu universo particular
composto de uma matriz de sentimentos, reações e pensamentos;
Origem estrutural: Se refere a normas, políticas e procedimentos, e
particularmente fluxos de informações da própria empresa, podem ser em parte
responsáveis por boa parte dos conflitos desnecessários;
Origem externa Onde muitos conflitos que vem do mundo externo são
necessários e fazem parte do negócio, como tensões de mercado, e aspectos
de entidades públicas e governo.

Como verificamos são diversas as razões de um conflito, mas é

imprescindível que o gestor faça um diagnóstico do acontecimento para
entender sua causa e a partir daí resolver da forma mais adequada. Nem
sempre o fato gerador do conflito poderá ser extinto, mas cabe ao
administrador fazer o possível para que os impactos negativos sejam
minimizados.
Saber os perfis comportamentais de cada colaborador é essencial
nesses momentos. Cada tipo de perfil costuma reagir de formas diferentes
quando está em conflito. Por isso, o mapeamento comportamental é uma das
estratégias que podem ser usadas para gestão de conflitos.

Como lidar com os conflitos

• considerá-lo como uma ocorrência natural
• proporcionar oportunidades de discussão aberta
• considerar que conflitos ocorrem em torno de questões e não de
pessoas
• o conflito implica em busca de alternativas
• a resolução do conflito é orientada para o presente

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3. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
Uma vez que conhecidos e identificados os conflitos precisam ser
administrados ou geridos, para que se resolvam da forma mais eficiente e
eficaz.
Quando se estiver administrando um conflito, é de suma importância que
antes de tomar qualquer decisão investiguem os fatos ocorridos, as pessoas
envolvidas, suas condutas, desempenho, entre outros. Tudo para que injustiças
não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para todos.
A respeito da administração e gestão de conflitos, Chiavenato (2004, p.
418) afirma que: “Uma qualidade importante no administrador é sua qualidade
de administrar conflitos”.

Para isso, o gestor tem à sua disposição abordagens para administrar

conflitos, sendo elas:
a) Abordagem estrutural: o conflito se forma das percepções criadas
pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e de
interdependência. Se o gestor agir sobre algum desses elementos geradores, a
situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente.
b) Abordagem de processo: essa abordagem procura reduzir conflitos
por meio da modificação de processos, podendo ser realizada por uma parte
do conflito, por pessoas de fora ou uma terceira parte, e pode ser conduzida de
três formas:
 A desativação do conflito, onde uma das partes opta pela
cooperação promovendo o acordo;
 Reunião de confrontação entre as partes, em que são abertos os
motivos do conflito de maneira mais direta entre os envolvidos; ou
 Colaboração, que ocorre após passadas as etapas anteriores,
com as duas partes buscando uma resolução vantajosa para todos.
c) Abordagem mista: Envolve tanto os aspectos estruturais como os de
processo, e pode ser feita por meio da adoção de regras para resolução de
conflitos, ou criação de papéis integradores. A adoção de regras se utiliza de
meios estruturais para influenciar no processo de conflito, criando regras e

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regulamentos que delimitem a ação das pessoas. Já a criação de papéis
integradores consiste em criar terceiras partes dentro da organização, de forma
que elas estejam sempre disponíveis para auxiliar na busca de soluções
favoráveis dos conflitos que possam surgir.

Além das abordagens para administrar os conflitos, temos também os

estilos de administração de Conflitos, conforme a seguir:
1) Competição: É uma atitude assertiva e não cooperativa, onde
prevalece o uso do poder. Ao competir o indivíduo procura atingir seus próprios
interesses, é um estilo agressivo onde é utilizado o poder para vencer.
2) Acomodação: É uma atitude cooperativa e autos sacrificante, onde
ao acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para
satisfazer os interesses de outra parte. É identificada como um comportamento
generoso, altruísta e dócil.
3) Afastamento: É uma atitude não cooperativa, pois ao afastar-se a
pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses e nem tampouco
coopera com a outra pessoa. O indivíduo se coloca à margem do conflito,
recuando perante situações de ameaça.
4) Acordo: É uma posição intermediária entre a assertividade e
cooperação, onde o indivíduo procura soluções mutuamente aceitáveis, que
satisfaçam parcialmente os dois lados. O acordo significa trocar concessões,
ou então procurar por uma rápida solução de meio termo.
5) Colaboração: É uma atitude cooperativa, onde ao colaborar o
indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma
solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes.

Não existe estilo certo ou errado para gerir conflitos, e que cada um
pode ser apropriado e efetivo dependendo da situação, do assunto a ser
resolvido e dos personagens envolvidos. O importante é conhecer e analisar
várias opções para manejar conflitos e aprender a utilizar suas técnicas.
Nem todo conflito é igual e nem todo conflito deve ser abordado da
mesma forma, por esta razão o gestor precisa saber como e quando usar cada
ferramenta a sua disposição, como: negociação, poder, litígio, arbitragem,
ouvidoria, conciliação, e diversas outras ferramentas disponíveis.

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 Portanto o desafio está em saber o que aplicar em cada ocasião,
procurando escolher e aplicar as técnicas de forma inteligente.
Conflitos são diferentes e devem ser analisados caso a caso, é
importante que seja do conhecimento do gestor as diferentes formas de
abordagem dos desentendimentos, para que possa aplicar a ferramenta mais
adequada para conclusão da situação conflitante.

4. EFEITOS DA GESTÃO DE CONFLITOS

Os conflitos podem ter resultados positivos ou negativos, esse resultado
depende de diversos fatores, desde o motivo do conflito até mesmo a forma
como foi tratado.
Chiavenato (2004) destaca alguns efeitos positivos e negativos dos
conflitos, conforme a seguir:

Efeitos positivos:
 Permite reconhecer problemas ignorados;
 Pode induzir a motivação e a energia necessárias à melhor execução
das tarefas;
 Facilita a inovação, a mudança e a adaptação.
 Aumenta a lealdade e a coesão no seio de cada grupo rival.
O conflito desperta sentimentos e energia no grupo, fazendo com que
muitas vezes busquem meios mais eficazes de realizar tarefas e soluções
criativas e inovadoras. Muitas vezes o conflito é detectado no início do
problema, que sendo tratados de forma eficaz evitam problemas maiores no
futuro.
Efeitos negativos do conflito
 Destrói a moral dos grupos;
 Cria sentimentos de frustação;
 Induz o adversário a fazer atribuições hostis ao outro;
 Aumenta os níveis de tensão e stress (podendo provocar problemas de
saúde (física e psicológica);
 Não existe cooperação;
 Problemas no processo de coordenação do trabalho;
 Cria desconfiança na equipe;

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  Cria-se comportamentos irresponsáveis; etc

Geralmente é desperdiçada muita energia na resolução de conflitos, o

que poderia ser direcionado para o trabalho.

Os conflitos auxiliam no processo de mudanças necessárias e

crescimento das organizações, mas em contrapartida, geram custos que
passam despercebidos, mas que influenciam no funcionamento da empresa,
como a alta taxa de rotatividade, motivação reduzida, baixa produtividade, etc.
O que vai determinar se o conflito é construtivo ou negativo será a
motivação das pessoas envolvidas, sendo que, em qualquer organização, é de
responsabilidade do gestor ou gerente facilitar a gestão desse conflito.
É evidente que os conflitos interferem sim no funcionamento das
organizações, resta então identificar se essa interferência é favorável ou não às
atividades.
Quando os conflitos são resolvidos com base na razão e na natureza, a
mobilização dos recursos e da energia entre as partes promove a busca
criativa de soluções, eleva a habilidade das pessoas para o trabalho em equipe
e, acima de tudo, estimula a confiança e o relacionamento entre as partes.
Não existe conflito insolúvel. O que existe são interesses divergentes, má
vontade de qualquer uma das partes para que o conflito seja trazido à tona,
discutido e decidido da melhor forma possível.

CONSIDERAÇÕES FINAIS DA GESTÃO DE CONFLITOS

A administração de conflitos exige muita habilidade por parte de quem
for tratá-lo, porém nem sempre é ruim, se bem analisado e com o uso das
ferramentas corretas ele pode transformar-se em um aliado do crescimento e
da mudança.
As pessoas têm personalidades e opiniões diferentes, por isso é comum
ter situações divergentes na convivência, tanto em ambientes familiares quanto

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empresariais. Mas se a razão do conflito for boa e construtiva, um simples
choque de opiniões pode trazer uma mudança importante e necessária.
O maior desafio então é saber escolher a melhor estratégia de resolução
para cada caso, levando em consideração tudo que for importante, escutando
os envolvidos e buscando aumentar os efeitos construtivos e minimizar os
destrutivos, promovendo o bem-estar entre as pessoas e o desenvolvimento da
organização.
O que sempre fará a diferença serão as pessoas, suas intenções e
habilidades, por isso são tão importantes nas organizações, e estudar formas
de auxiliar na sua convivência e bem estar se faz necessário e imprescindível
para todo gestor a as organizações que desejam sucesso.
O gestor deve agir como intermediário, deixando bem claro que estão
em um ambiente profissional, e assim buscar a melhor solução possível.

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