Como resolver conflitos em sua vida

CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO

SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ

Carnegie, Dale, 1888-1955

C286c

Como resolver conflitos em sua vida [recurso eletrônico] / Dale Carnegie ; tradução Maria Clara de Biase W. Fernandes. - 1. ed. - Rio de Janeiro : Best Seller,

2021.

recurso digital

Tradução de: Resolve conflicts in your life

Formato: epub

Requisitos do sistema: adobe digital editions

Modo de acesso: world wide web

ISBN 978-65-5712-109-2 (recurso eletrônico)

1. Relações humanas. 2. Conflito interpessoal. 3. Administração de conflitos. 4. Livros eletrônicos. I. Fernandes, Maria Clara de Biase W. II. Título.

21-71369

CDD: 158.2

CDU: 159.947:316.47

Meri Gleice Rodrigues de Souza - Bibliotecária - CRB-7/6439

Texto revisado segundo o novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa.

Título original

Resolve Conflicts inYour Life

Copyright © 2016 Dale Carnegie & Associates

Todos os direitos reservados a JMW Group, Inc. Direitos exclusivos de publicação

ao redor do mundo em todo e qualquer idioma de JMW Group.

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Copyright da tradução © 2021 by Editora Best Seller Ltda.

Todos os direitos reservados. Proibida a reprodução,

no todo ou em parte, sem autorização prévia por escrito da editora, sejam quais forem os meios empregados.

Direitos exclusivos de publicação em língua portuguesa para o Brasil adquiridos pela Editora Best Seller Ltda.

Rua Argentina, 171, parte, São Cristóvão

Rio de Janeiro, RJ – 20921-380 que se reserva a propriedade literária desta tradução

Produzido no Brasil

ISBN 978-65-5712-109-

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Sumário

PREFÁCIO

CAPÍTULO UM

Conflito — Uma oportunidade de crescimento

CAPÍTULO DOIS

Técnicas de resolução de conflitos

CAPÍTULO TRÊS

Personalidade e conflito

CAPÍTULO QUATRO

Trazendo o conflito à tona

CAPÍTULO CINCO

Do conflito à colaboração

CAPÍTULO SEIS

Mantendo a harmonia quando surgem conflitos

CAPÍTULO SETE

Lidando com pessoas e circunstâncias difíceis

APÊNDICE A: SOBRE A DALE CARNEGIE & ASSOCIATES, INC.

APÊNDICE B: OS PRINCÍPIOS DE DALE CARNEGIE

Prefácio

Todo conflito que enfrentamos na vida tem grande potencial positivo e negativo. Pode ser uma fonte de inspiração, compreensão, aprendizado, transformação e crescimento — ou raiva, medo, vergonha, armadilha e resistência. A escolha não é de nossos oponentes, mas nossa, e nossa disposição de enfrentá-lo e resolvê-lo.

— KENNETH CLOKE E JOAN GOLDSMITH, CONSULTORES E ESCRITORES

Nós vivemos em um mundo polarizado. As coisas frequentemente não são como gostaríamos que fossem. Isso se mostra verdadeiro sobretudo em nossa vida profissional. No trabalho, surgem conflitos entre nós e nossos colegas, supervisores, clientes, vendedores e outras pessoas presentes em nosso ambiente profissional. Em nossa vida pessoal, enfrentamos situações conflitantes com pessoas da nossa comunidade, membros de organizações sociais e recreativas às quais pertencemos, adversários políticos e, frequentemente, membros de nossa família. Mesmo quando não estamos diretamente envolvidos no conflito, podemos ser afetados de maneira negativa pela situação e nos envolver em sua solução.

Neste livro, examinaremos as causas do conflito e daremos orientações sobre como lidar com elas.

Alguns dos aspectos que discutiremos são:

• Identificar as origens do desentendimento para podermos encontrar modos de evitá-las.

• Descobrir conflitos ocultos e trazê-los à luz.

• Desenvolver diretrizes para manter situações conflitantes produtivas.

• Superar discordâncias sem guardar ressentimento.

• Identificar temas polêmicos pessoais e como lidar com desavenças.

• Enxergar as situações da perspectiva do outro e apresentar nossas opiniões de modo a obter maior aceitação.

Todos os esforços deveriam ser feitos para resolver conflitos o mais rapidamente possível. Desavenças no trabalho atrapalham nossa produtividade e, se não forem prontamente resolvidas, podem afetar o moral de toda a equipe ou de todo o departamento. A incapacidade de resolver conflitos em nossas relações pessoais pode resultar em ressentimento duradouro e, por fim, na perda de amizades ou ostracismo social. Se o conflito for com membros de nossa família, podemos nos ver constantemente discutindo ou vivendo em um ambiente turbulento. Nossa unidade familiar pode acabar se desintegrando completamente.

Resolver conflitos exige, em parte:

• Determinar quando a mediação é necessária.

• Assegurar-se de que todos os participantes vão escutar imparcialmente os indivíduos em conflito.

• Facilitar um canal de comunicação aberta entre eles.

• Orientar os envolvidos em direção à resolução do conflito.

• Fortalecer relacionamentos por meio de uma resolução de conflitos bem-sucedida.

• Criar um ambiente de confiança e comunicação aberta.

No local de trabalho, problemas resultantes de conflito e desavenças não só afetam a equipe, o departamento e a empresa, como também têm forte impacto emocional nos indivíduos envolvidos. Discutiremos também como podemos administrar o conflito com maturidade. Isso inclui:

• Comprometer-nos com princípios para manter o equilíbrio emocional.

• Manter a calma ao falarmos sobre um assunto conflituoso com a outra pessoa.

• Entender nossas reações a situações conflituosas.

• Saber expressar discordância de modo respeitoso.

Nós discutiremos as técnicas de negociação eficaz e aprenderemos a nos preparar para uma discussão frutífera em uma área da qual discordamos. Também aprenderemos a expor os melhores argumentos e como saber quando e como chegar como acordos satisfatórios, incluindo a importância de encontrar uma solução vantajosa para todos, de modo que cada parte sinta que a solução lhe foi benéfica.

Nós reconhecemos que haverá ocasiões em que nossa opinião não prevalecerá. Algumas pessoas ficam arrasadas com o sentimento de derrota e decepção. No último capítulo deste livro, aprenderemos a lidar com perdas e nos recuperar com uma atitude positiva renovada, prontos para enfrentar novos desafios no caminho para o sucesso.

Entender como lidar com os inevitáveis conflitos que enfrentamos em nosso trabalho e em nossa vida é essencial não só para nos tornarmos trabalhadores produtivos, mas também pessoas felizes, satisfeitas e bem-sucedidas em nossos relacionamentos pessoais.

Dominar as habilidades para resolver conflitos e efetivamente negociar resultados vantajosos para todos pode ser uma experiência gratificante e empolgante. No ambiente de trabalho, não só contribuiremos para o sucesso de nossa empresa, como também melhoraremos nosso status pessoal nela. Mais importante ainda, nossa satisfação com o trabalho aumentará. Em casa ou em nossa vida social, seremos criadores de harmonia e garantiremos que os mal-entendidos não se transformem em ressentimentos.

CAPÍTULO UM

Conflito — Uma oportunidade de crescimento

A maioria de nós vê os conflitos como uma das experiências mais difíceis que enfrentaremos em nossa vida profissional. Por isso, tendemos a não ver conflito como uma oportunidade, mas como um obstáculo a ela.

É provável que esses pontos de vista sejam reforçados pelo fato de que as empresas não fornecem ferramentas eficazes para utilizar esse conflito de uma maneira positiva; elas não criam uma cultura na qual o conflito gere uma oportunidade de crescimento pessoal e organizacional.

Neste capítulo, discutiremos formas de melhorar nosso ambiente de trabalho e desenvolver nossa empresa nos engajando em situações de discordância. Primeiro examinaremos os vários efeitos negativos que os conflitos no trabalho podem ter. Então, aprenderemos como os desentendimentos podem servir como oportunidades de desenvolver e melhorar nossa empresa.

Há três princípios na essência e na vida de um homem: o princípio do pensamento, o princípio da fala e o prin­cípio da ação. A origem de todos os conflitos entre mim e meus semelhantes é que eu não digo o que quero dizer e não faço o que digo.

— MARTIN BUBER

Como os conflitos inibem o crescimento individual

Embora queiramos nos concentrar nos modos positivos pelos quais podemos administrar conflitos e, em última análise, como nos beneficiaremos disso, primeiro examinaremos como nosso crescimento profissional pode ser atravessado por conflitos. Por exemplo, membros influentes de nossa empresa podem discordar de nós sobre um assunto importante ou então circunstâncias que nos favoreciam podem subitamente mudar. Podemos até mesmo descobrir que alguns concorrentes colocaram obstáculos em nosso caminho. Vamos analisar o que está por trás de algumas dessas situações:

• Dificuldade de aceitar mudanças: Nós estamos prestes a fazer uma grande mudança em nossos métodos ou sistemas, mas os membros de nossa equipe relutam em cooperar. Algumas pessoas ficam na defensiva quando lhes é pedido que mudem (basicamente, muitas delas consideram as mudanças assustadoras), e transformarão esse pedido em uma situação conflituosa. Muitos embates profissionais surgem da resistência a novas ideias. Nós devemos substituir o pensamento de que nunca fizemos isso assim ou já tentamos isso uma vez e não funcionou por uma atitude de descontentamento construtivo. Como ensinaram Frank e Lilian Gilbreth, pioneiros em administração científica, devemos procurar o melhor método — e quando concluirmos que o encontramos, procuremos um método ainda melhor. Para facilitar as transições, devemos desenvolver um clima de comunicação fácil dentro de nossa equipe para que novas ideias possam ser ouvidas e aceitas.

• Desconforto diante do conflito: Outro motivo para o surgimento de tensos desafios é que muitas pessoas não sabem como reagir de maneira produtiva à discórdia. Todos nós já tivemos a experiência de trabalhar com colegas que subitamente parecem limitados ou paralisados. Isso pode ser devido a uma necessidade de se afastar de alguém (ou de algum assunto) com quem estão em conflito. Essas pessoas adiam a solução de problemas, causando atrasos na implementação de ideias e, frequentemente, sabotando os esforços gerais da empresa. Desconforto diante do conflito pode levar à fuga do assunto, e se nós somos parte da discordância, ou até mesmo de algum modo associados a uma parte dela, podemos descobrir que alguma de nossas relações de negócios azedou.

• Nosso comportamento aumenta a discórdia: Nem sempre a culpa é dos outros que os conflitos permaneçam sem solução. Com frequência a culpa é nossa. Nossa capa­cidade de ouvir normalmente é a primeira coisa que desaparece quando estamos em desacordo. Nós nos tornamos mais abruptos, menos amigáveis e em geral menos dispostos a nos expressar abertamente.

Por exemplo, quando surgiu uma grande dificuldade em obter dados importantes para finalizar seu projeto, Ashley entrou em pânico. Faltavam apenas alguns dias para o prazo final e a incapacidade de cumpri-lo interromperia o trabalho de todas as outras equipes envolvidas. Em seu esforço para superar o problema, ela se voltou para dentro, tentando resolvê-lo sozinha. Ao não solicitar sugestões dos outros membros de sua equipe, nem se demonstrar aberta a recebê-las, Ashley limitou suas opções de obter os dados de que precisava para fazer o trabalho. Recusando-se a pedir ajuda, acabou complicando ainda mais seu problema.

Os efeitos do conflito não resolvido

Há relativamente poucos empregos em que uma pessoa trabalhe sozinha. Na maioria deles, trabalhamos com outras pessoas e, a menos que exista harmonia no grupo, haverá problemas constantes. Isso não significa que todos os membros do grupo ou da equipe precisem sempre concordar em tudo. Diferenças de opinião ocorrerão e isso não é necessariamente ruim. Opiniões diferentes muitas vezes levam a soluções criativas para os problemas. No entanto, se houver desacordo constante (sobretudo entre as mesmas pessoas), os desentendimentos dominarão as interações dentro do grupo. De fato, conflitos não resolvidos não só impedem nosso próprio crescimento individual, como têm efeitos nocivos em toda a empresa. Processos se tornam mais lentos, o desempenho da equipe é prejudicado, o moral diminui e até mesmo nossos prestadores de serviço e clientes tendem a ser impactados pela situação.

Efeitos quantificáveis

Um efeito grave e quantificável do conflito não resolvido é uma queda na produtividade da empresa. A menos que o conflito possa ser resolvido rapidamente, o trabalho em um projeto provavelmente será protelado, ou o serviço fornecido por uma empresa será reduzido. Os resultados incluem descumprimento de prazos, atraso nas entregas e insatisfação do cliente. Como consequência, haverá perda de receita e a relação com os clientes se deteriorará.

A produtividade também é afetada pelo moral baixo. Empregados envolvidos em desentendimentos se tornam infelizes e frustrados. Isso leva ao aumento de faltas, dias de folga não programados e lentidão no trabalho.

Quanto a essa última, em muitos de nós a pressão de nos ver em situações conflitantes causa estupor mental. Nossa energia fica baixa. Nossa motivação é sugada pelo conflito. Quando você sentir fadiga ou oscilação de pressão, faça uma