Atendendo o Cliente Com Elegância

Atendendo o Cliente com Elegância
Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito!
Quando esta peça-chave das organizações se aproxima de uma loja ou departamento, quer
toda a sua atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções.
Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente? É

imprescindível manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.
O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade
de procurar o seu serviço novamente, mas também divulgando-o para outras pessoas.
Portanto, saiba contornar situações difíceis com flexibilidade e até bom humor.
Lembre-se também de que o cliente não é apenas o consumidor final do produto ou serviço
que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes internos – esses
quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado,
do departamento vizinho ou da filial.
Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada como um serviço prestado ao cliente. Se
não conseguirmos dar a atenção adequada para um colega de trabalho, seremos capazes de
satisfazer as necessidades do consumidor?
O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO
Ao contrário do ditado popular "O cliente tem sempre razão", pense no seguinte:
"O cliente deve ser tratado como se tivesse razão."
Assim, fica mais fácil entendê-lo e até mesmo dar o máximo de si para tratá-lo com respeito,
ajudando-o a solucionar os problemas que o afligem.
O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele é a
pessoa mais importante dentro de uma instituição.
Para o cliente, vendemos:
- a nossa imagem profissional
- cordialidade
- respeito mútuo
- confiança
- fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.
O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido de normas de

conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e de investimentos sócio-
culturais.
ATENDIMENTO PERSONALIZADO
O cliente merece um atendimento personalizado, e não padronizado!
Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até se sentir
ridicularizado ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Atendimento com texto decorado
passa a impressão de que o cliente deve ser despachado o mais rápido possível porque a fila
tem que caminhar...
Mesmo tendo que atender uma fila enorme, pense na excelência do atendimento e use
empatia: coloque-se no lugar do cliente! Olhe nos seus olhos, enxergue-o como uma pessoa
mesmo e lhe dedique toda atenção e carinho que você dispensaria ao seu melhor amigo.
COMO PERSONALIZAR O ATENDIMENTO
Não existe uma receita para personalizar atendimento. Você atingirá este objetivo se for uma
pessoa autêntica com todo mundo, inclusive com os seus clientes.
Há algumas atitudes que podem indicar a sua disponibilidade para ouvir seus clientes:
- manter um olhar sincero
- manter um sorriso discreto
- cumprimento cordial
A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por senhor ou senhora, seguido do
seu nome. Diz a psicologia que o nosso nome, quando dito pela voz de outra pessoa, soa
como uma melodia aos nossos ouvidos.
O QUE EVITAR DIANTE DO CLIENTE
Bocejar
Se o serviço ou atendimento tiver alguma falha, o cliente terá motivos de sobra para justificar a
sua insatisfação. O bocejo contínuo expressa sono, insatisfação, tédio, cansaço e indisposição
diante dos olhos do interlocutor.
Mascar chiclete
Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar enquanto mascamos chicletes.
Pense no velho provérbio "A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa
mascando chiclete é que a vaca tem o olhar inteligente." Evite também consumir qualquer tipo
de alimento ou bebida diante do cliente.
Ler revistas ou jornais
Para o cliente, ler enquanto o atendimento é feito é coisa de funcionário sem serviço...
Lixar as unhas
Principalmente em recepções. Se precisar cuidar das unhas, faça em um lugar fechado, longe
do público.
Chegar atrasado
Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto da sua vida desperdiçado pela
ineficiência ou pela falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça de
que a pontualidade é uma forma de respeito para com os demais.
Mau humor
Indiscutivelmente, manter o mau humor é o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo
em sua vida profissional. O mau humor é percebido não só no rosto do contaminado, mas
principalmente pela sua atitude negativa e pela sua indisposição na postura e gestos.
Poluição verbal
Ocorre quando trocamos os nomes dos colegas de trabalho por apelidos irônicos ou
pejorativos. Quem trata um colega assim não é respeito pelos clientes, afinal colega de
trabalho também é cliente. Cliente interno, lembra-se?
Poluição visual
Evite roupas, assessórios maquiagens que comprometam a sua imagem profissional e a

imagem da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou
barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviem a atenção do
cliente.
Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de
outros clientes
Agindo desta forma, o cliente pode pensar que você também irá criticá-lo assim que ele virar as
costas.
Reclamar do salário, da vida, da família e do mundo
Reclamações contaminam o ambiente com um clima negativo e não atraem a simpatia de

ninguém, muito pelo contrário. Se algo não está satisfatório para você, tome atitudes positivas
para mudar. Reclamações sem atitudes não levam a lugar algum...
Comentários maliciosos ou maldosos
Fazer comentário maldosos ou maliciosos sobre alguém ou alguma coisa diante de clientes é
imperdoável. Não aproveite pretextos e impulsos para expor as suas opiniões pessoais, julgar
ou analisar quem quer que seja.
Excesso de intimidade
Este também é um fator que deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de apelidos, mesmo
que eles sejam carinhosos.

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Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito!

Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente? É

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO

"O cliente deve ser tratado como se tivesse razão."

Para o cliente, vendemos:

- a nossa imagem profissional

- fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.

O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido de normas de

O cliente merece um atendimento personalizado, e não padronizado!

COMO PERSONALIZAR O ATENDIMENTO

- manter um olhar sincero

- manter um sorriso discreto

O QUE EVITAR DIANTE DO CLIENTE

Ler revistas ou jornais

Evite roupas, assessórios maquiagens que comprometam a sua imagem profissional e a

Reclamar do salário, da vida, da família e do mundo

Reclamações contaminam o ambiente com um clima negativo e não atraem a simpatia de

Comentários maliciosos ou maldosos

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