LICENCIATURA

GESTÃO
GESTÃO COMERCIAL
COMERCIAL &
MARKETING
 GESTÃO COMERCIAL
ÁREA COMERCIAL DAS ORGANIZAÇÕES

A MISSÃO DA ÁREA COMERCIAL envolve conhecer

profundamente o cliente, mapear o seu
comportamento e oferecer soluções certeiras para
satisfazer as suas necessidades e proporcionar
satisfação.
A área comercial deve influenciar a decisão de
compra do cliente, garantir a sua satisfação e criar
um relacionamento sólido.
 GESTÃO COMERCIAL
ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS
O QUE É ESTRUTURA ORGANIZACIONAL?
...A maneira como as pessoas estão alocadas
dentro da empresa, com divisão de sectores,
cargos e tarefas, é chamada de Estrutura
Organizacional.
A estrutura organizacional trabalha com níveis
hierárquicos e determina a relação entre líderes
e seus liderados.
Analisando e “lendo” a estrutura organizacional
é possível entender a empresa, estado de
desenvolvimento, como pensa para atingir
objetivos estratégicos.
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ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS

ESTRUTURA FUNCIONAL

ESTRUTURA DIVISIONAL

ESTRUTURA MATRICIAL

ESTRUTURA EM REDE

ESTRUTURA POR PROJETOS

 GESTÃO COMERCIAL
ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS

ESTRUTURA FUNCIONAL
Os recursos estão organizados em
departamentos. Os recursos alocados em
cada departamento respondem a um
único chefe. Além disso, cada área tem
pessoas que compartilham de
conhecimentos e habilidades similares.
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ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS
ESTRUTURA FUNCIONAL
Os recursos estão organizados em departamentos. Os recursos alocados em cada
departamento respondem a um único chefe. Além disso, cada área tem pessoas que
compartilham de conhecimentos e habilidades similares.
Vantagens Desvantagens
o Departamentos formados por pessoas que o Apesar da comunicação intra
“falam a mesma língua” e consequentemente a departamental ser rápida,
comunicação dentro de cada área (intra normalmente a interdepartamental
departamental) é facilitada; não o é e trava o processo.
o A especialização é valorizada; o Não exista a preocupação da
o Níveis hierárquicos são bem definidos; empresa como um todo. Cada área
o Incentiva as especializações; preocupa-se em cumprir seus
o Orientação de cada pessoa para actividades objetivos e prioridades.
que utilizem a sua capacidade com eficácia.
 GESTÃO COMERCIAL
ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS
ESTRUTURA DIVISIONAL
É formada por divisões separadas e autossuficientes. Cada divisão é responsável por um produto ou serviço
de acordo com os objetivos organizacionais.
A estrutura pode ser por: clientes, produtos ou serviços, localização geográfica, por projetos ou por processos.
similares.
Mais indicada para empresas que trabalham com diferentes mercados e uma carteira de clientes variada
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ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS
ESTRUTURA DIVISIONAL
É formada por divisões separadas e autossuficientes. Cada divisão é responsável por um produto ou serviço
de acordo com os objetivos organizacionais.
A estrutura pode ser por: clientes, produtos ou serviços, localização geográfica, por projetos ou por processos.
similares.
Mais indicada para empresas que trabalham com diferentes mercados e uma carteira de clientes variada

Vantagens Desvantagens
o Maior autonomia para cada unidade; o Aumento de custos, cada unidade é
o Marketing é pensado de acordo com o uma operação, precisará de recursos
mercado de actuação de cada unidade; próprios;
o Tomadas de decisão mais independentes, o Portas abertas para desculpas. Como
que permitem uma resposta mais rápida ao as divisões são autossuficientes, há o
cliente risco de a culpa pelo baixo número de
vendas de um produto ser atribuído à
região, por exemplo.
 GESTÃO COMERCIAL
ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS

ESTRUTURA MATRICIAL
o É um modelo híbrido de organização,
que apresenta maior flexibilidade e é
uma excelente alternativa para
empresas com foco em projetos;
o Cada departamento possui dupla
subordinação, aqui o princípio de
comando deixa de existir;
o Esta estrutura tem como proposta
satisfazer ambas as necessidades: de
coordenação e de especialização
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ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS
ESTRUTURA MATRICIAL
o É um modelo híbrido de organização, que apresenta maior flexibilidade e é uma excelente
alternativa para empresas com foco em projetos;
o Cada departamento possui dupla subordinação, aqui o princípio de comando deixa de existir;
o Esta estrutura tem como proposta satisfazer ambas as necessidades: de coordenação e de
especialização
Vantagens Desvantagens
o Possibilita um ambiente mais participativo; o A dupla subordinação (chefes
o Colaboradores têm mais participação ao tomar funcionais e divisionais) pode criar
decisões nos níveis mais baixos da hierarquia. conflito de interesses.
o Enfatiza a interdependência entre os o Rixas entre chefes de departamentos.
departamentos, proporcionando oportunidades o Dificuldade de adaptação por parte de
de delegação, maior contribuição pessoal e alguns funcionários.
participação na tomada de decisão nos níveis o Comunicação deficitária.
mais baixos da hierarquia.
o Mais facilidade em controlar os resultados.
 GESTÃO COMERCIAL
ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS

ESTRUTURA REDE
o Permite a contratação de funcionários em
estilo home office, a ligação de cada serviço
com a organização é eletrónica;
o Usada por pequenas empresas, tornando-
as mais competitivas.
 GESTÃO COMERCIAL
ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS
ESTRUTURA REDE
o Permite a contratação de funcionários em estilo home office, a ligação de cada serviço com a
organização é electrónica;
o Usada por pequenas empresas, tornando-as mais competitivas.

Desvantagens
Vantagens o Sem uma cultura corporativa corre-se o
o Competitividade global; risco dos profissionais não terem o
o Contratação de serviços somente quando comprometimento desejado;
necessário; o Falhas eletrónicas podem interferir com
o Custos administrativos baixos; o andamento do projecto;
o Normalmente dois hierárquicos o Organização não tem controlo imediato
de todas as operações da empresa.
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ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS
ESTRUTURA PROJECTOS
o Este tipo é aplicável em construtoras, consultorias e empresas que trabalham por projetos.
Assim o tamanho da estrutura vai depender do número de projetos
 GESTÃO COMERCIAL
ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS
ESTRUTURA PROJECTOS
o Este tipo é aplicável em construtoras, consultorias e empresas que trabalham por projetos.
Assim o tamanho da estrutura vai depender do número de projetos

Vantagens Desvantagens
o Gerente de Projectos tem total autonomia. o Ociosidade dos recursos, considerando
o Melhor visão holística do projeto. que em alguns momentos haverá um
menor grau de exigência de algumas
o Solicitações ao projeto são rapidamente
áreas;
atendidas.
o Insegurança na equipa ao término do
o O diferente número de especialidades na
projeto.
equipa aumenta a possibilidade de
resultados positivos.
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ESTRUTURAS DE DEPARTAMENTOS E SECTORES COMERCIAIS

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ADAPTÁVEL AO

SEU NEGÓCIO

ESTRUTURA E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO TÊM

QUE ESTAR ALINHADOS.
PREOCUPE-SE COM A COMUNICAÇÃO ENTRE OS
NÍVEIS
 GESTÃO COMERCIAL
OS DOMINIOS DA GESTÃO COMERCIAL

A MISSÃO DA ÁREA COMERCIAL envolve conhecer

profundamente o cliente, mapear o seu
comportamento e oferecer soluções certeiras para
satisfazer as suas necessidades e proporcionar
satisfação.
A área comercial deve influenciar a decisão de
compra do cliente, garantir a sua satisfação e criar
um relacionamento sólido.
 GESTÃO COMERCIAL
SINERGIAS COM AS DIFEERENTES ÁREAS DA EMPRESA

Actualmente, muito tem se falado de ambientes

colaborativos, mas muitas pessoas ainda não
entendem qual a importância da colaboração
para a empresa

OS BENEFÍCIOS DA COLABORAÇÃO
o Maior produtividade
o Construção de conhecimento colectivo
o Motivação
o Melhora o clima organizacional
 GESTÃO COMERCIAL
SINERGIAS COM AS DIFEERENTES ÁREAS DA EMPRESA

COMO FOMENTAR A CULTURA DA

COLABORAÇÃO

1. TOMADA DE DECISÕES COLETIVAS

2. FLEXIBILIDADE
3. RECONHECIMENTO DA EQUIPA
4. RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
5. ESPAÇOS COLABORATIVOS
 GESTÃO COMERCIAL
ÉTICA DA GESTÃO COMERCIAL

A ÉTICA EMPRESARIAL
Podemos entender a ética empresarial, como um conjunto
de regras e normas que procuram incentivar o
comportamento e as acções da organização, de modo a
que consolide uma boa conduta e uma reputação positiva,
visando a sua longevidade no mercado.

Numa organização, um código de ética é um conjunto de

princípios que orienta os seus programas, as suas políticas
e as suas decisões de negócios.
 O GESTOR COMERCIAL
O QUE FAZ?
São várias as competências e actividades exercidas pelo Gestor
Comercial e todas relacionadas aos processos de comercialização, o
que inclui comportamento de mercado, pesquisas do sector, tendências
de consumo, análises e estudos do negócio e tudo o que afecta a
empresa.
Também está em contacto com o Marketing para alinhar estratégia
comercial, objetivos e metas, além de elaborar relatórios de resultados e
vendas.
Também deve ter bastante conhecimento sobre gestão de pessoas e
RH, já que o profissional terá uma equipa comercial para gerir,
dependendo da empresa pode até contratar o novos especialistas da
área.
Além disso, com o conhecimento em Marketing, os profissionais podem
actuar em ramos estratégicos ao preparar promoções, definir margem de
lucro e preço e entender as necessidades do mercado
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS
1. SENSO DE JUSTIÇA
2. DEFINIR, IMPLEMENTAR (E ATUALIZAR) PLANOS DE VENDAS
3. ESTABELECER METAS SMART
4. PREVER RESULTADOS DE VENDAS (COM MARGEM DE ERRO
RAZOÁVEL)
5. SABER SE COMUNICAR (FALAR E OUVIR)
6. CAPACIDADE DE MOTIVAR E INSPIRAR
7. DAR FEEDBACKS REGULARES E POSITIVOS
8. INCENTIVAR O DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES
9. FOCO NO DESEMPENHO – NÃO NO MICROGERENCIAMENTO
10. CRIAR UMA CULTURA POSITIVA
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS

1. SENSO DE JUSTIÇA
Empatia, ―Paciência‖ e saberem tratar a sua equipa
com justiça e respeito.
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS

2. DEFINIR, IMPLEMENTAR (E ATUALIZAR) PLANOS DE VENDAS

Ter um plano de vendas fácil de seguir, repleto de documentação de
processo, modelos e treinamento contínuo garante que os membros de
sua equipa estejam todos no mesmo nível.

Os Planos de Vendas são compostos de três seções distintas:

• Previsão de vendas e definição de metas
• Segmentos de Mercado a trabalhar e Clientes Alvo
• Prospecção e Parcerias
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS

3. ESTABELECER METAS SMART

As metas devem ser ESPECÍFICAS, MENSURÁVEIS, ATINGÍVEIS, RELEVANTES E TEMPORAIS

 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS

4. PREVER RESULTADOS DE VENDAS (COM MARGEM DE ERRO RAZOÁVEL)

Ser transparente sobre a direção que a equipa de vendas precisa
seguir no próximo trimestre e específico sobre o que precisa ser
alcançado individualmente, são duas atitudes muito importantes
para qualquer Gestor Comercial.
Mostrar aos superiores que a equipa de vendas pode ter um
desempenho confiável e atingir as metas de maneira previsível é
fundamental para o sucesso do Gestor Comerical.
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS

5. SABER SE COMUNICAR (FALAR E OUVIR)

Seja um bom comunicador
Interagir e colaborar com a equipa, para que a equipa ganhe
confiança e se sinta confortável para pedir conselhos e para
expressar suas necessidades.
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS

6. CAPACIDADE DE MOTIVAR E INSPIRAR

Conhecer profundamente cada membro da equipa, os seus
pontos fortes e fracos, as preferências
Aproveitar cada oportunidade para motivar e elevar a auto
estima
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS

7. DAR FEEDBACKS REGULARES E POSITIVOS

O Gestor Comercial
• deve se manter informado sobre o desempenho de equipa e ter
conhecimento sobre quaisquer problema ou estrangulamento no
desempenho da acção
• deve-se concentrar nos pontos fortes por formaa ter mais
probabilidade de alcançar níveis de desempenho acima da média;
• o feedback negativo constante é desmoralizante e frustrante para
os vendedores, especialmente quando eles estão fortemente
empenhados mas não estão a obter os resultados desejados.
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS

8. INCENTIVAR O DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES

Fornecer treino em
• Produto
• Venda
• Negociação

A Association for Talente Development mostrou que as empresas

que oferecem programas de treinamento abrangente e contínuo
têm uma receita 218% maior do que aquelas que não o fazem.
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS
9. FOCO NO DESEMPENHO – NÃO NO MICROGERENCIAMENTO
Não cair no microgerenciamento (gestão de métricas e prazos).
Para a gestão de desempenho é necessário:
Elaborar um plano: colaborar com os vendedores para criar expectativas em torno do
desempenho e adaptar as metas de crescimento individuais aos seus pontos fortes e objetivos
de negócios.
O ideal é delinear essas metas num plano junto a áreas específicas para melhoria, etapas
viáveis ​para alcançar os resultados desejados e um cronograma para quando tudo deve
acontecer.
Fazer check-ins: programar conversas sobre desempenho nas quais o Gestor e os vendedores
discutem que etapas foram executadas e o reflexo no desempenho .
Rever: seguindo o cronograma, analisar o desempenho em relação ao plano e conversar
sobre os factores que podem ter afectado os resultados. Discutir o que deu certo e o que não
deu, e criar objectivos para o próximo ciclo de gestão de desempenho.
Construa relacionamentos de confiança com a equipa que proporcionem uma base sólida para
check-ins significativos e regulares ao longo do ano
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS

10. CRIAR UMA CULTURA POSITIVA

Cultivar uma atmosfera de positivismo e diversão aumenta os
níveis de produtividade e envolvimento com a empresa.
Preocupar com as vendas, mas também se preocupar com a
felicidade dos elementos da equipa.
 O GESTOR COMERCIAL
CAPACIDADES NECESSÁRIAS

o FLEXIBILIDADE
o EMPATIA
o PENSAMENTO ESTRATÉGICO
o ORIENTAÇÃO POR NÚMEROS
o APERFEIÇOAMENTO CONSTANTE
 O GESTOR COMERCIAL
CAPACIDADES NECESSÁRIAS

FLEXIBILIDADE
• Flexibilidade em prol do trabalho coletivo
• As pessoas têm diferentes talentos e
especialidades, o que funciona para um, não
necessariamente funciona para o outro
• É positivo para a equipa de Vendas quando o
líder está aberto a sugestões e valoriza a
bagagem individual de cada um. Os profissionais
sentem-se valorizados e motivados para
perseguirem uma melhor performance
• ser flexível não significa abster-se de tomar de
decisão
 O GESTOR COMERCIAL
CAPACIDADES NECESSÁRIAS

EMPATIA
• Desenvolver pessoas é uma premissa
fundamental para o Gestor Comercial. Esta
ação impacta todo o resto, pois age
diretamente sobre a performance de cada
profissional.
É importante investir em processos e
ferramentas que forneçam dados e análises,
que serão a base para esse trabalho.
 O GESTOR COMERCIAL
CAPACIDADES NECESSÁRIAS

PENSAMENTO ESTRATÉGICO
Ser um líder Comercial equivale a indicar o rumo certo
para a equipa. Por isso deve:
Traçar metas;
Identificar os recursos à disposição;
Orquestrar o uso de insumos;
Agregar as ferramentas;
Controlar os resultados.
 O GESTOR COMERCIAL
CAPACIDADES NECESSÁRIAS

ORIENTAÇÃO POR NÚMEROS

O Gestor Comercial deve estar atento às métricas do
seu departamento. Avaliá-las constantemente é a
forma mais eficaz de manter tudo sob controlo e não
ganhar surpresas desagradáveis no final do mês
• Taxas de conversão em cada etapa do processo
comercial (ligações, reuniões e contratos);
• Faturamento;
• Número de vendas;
• Indicadores individuais de desempenho
profissional (tempo em linha, número de
abordagens, por exemplo).
 O GESTOR COMERCIAL
CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS

APERFEIÇOAMENTO CONSTANTE
Manter acesas a curiosidade e a vontade de
aprender impulsiona as pessoas a alcançarem o
seu melhor;
A tecnologia evolui rapidamente, inclusive a
área de Vendas, consequentemente torna-se
necessário estudar e acompanhar as
actualizações no mercado. Saber o que está
acontecendo é parte da função de um bom
estratega…
 O GESTOR COMERCIAL
DOMINIO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO

Principais motivos para investir em tecnologia de Informação na

Gestão Comercial
 PERMITE O CONTROLO DE LEADS RECEBIDOS POR TODOS OS CANAIS
 MEDIR E RECUPERAR LEADS PERDIDOS
 ACOMPANHAMENTO DE MÉTRICAS PARA UMA GESTÃO COMERCIAL MAIS
EFICIENTE

 OPTIMIZA A GESTÃO DE EQUIPAS EXTERNAS

 O GESTOR COMERCIAL
COMPETÊNCIAS AO NÍVEL DA CRIATIVIDADE

As empresas reconhecem que o potencial criativo de um

empregado pode trazer mudanças positivas,
produtividade e, consequentemente, lucro.
A criatividade torna as pessoas mais independentes, pois
faz que encontrem soluções com maior facilidade e criem
seus próprios caminhos e rotinas de trabalho.
 O GESTOR COMERCIAL
COMPETÊNCIAS AO NÍVEL DA CRIATIVIDADE

Como desenvolver a Criatividade?

• EXPLORE O COMPORTAMENTO DOS CONCORRENTES

• PRATIQUE O BRAINSTORMING
• DESENVOLVA O MAPA MENTAL*
* O mapa mental pode ser definido como
uma ferramenta para organização de ideias e
gestão de informações
 O GESTOR COMERCIAL
COMPETÊNCIAS AO NÍVEL DA COMUNICAÇÃO

Numa Organização, a comunicação subdivide-se em:

•INTERNA — diz respeito ao diálogo entre colaboradores e ao
fluxo de informações dentro da empresa;
• MERCADOLÓGICA — tem relação com o marketing que é feito
dos produtos e serviços do negócio;
•INSTITUCIONAL — representa a imagem que a organização
constrói para a comunidade externa.
 O GESTOR COMERCIAL
COMPETÊNCIAS AO NÍVEL DA COMUNICAÇÃO

Como usar a Comunicação como uma ferramenta de gestão:

• SEJA ASSERTIVO
• UTILIZE TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA
• ENVOLVA OS COLABORADORES
 O GESTOR COMERCIAL
COMPETÊNCIAS AO NÍVEL DA DECISÃO

Tomada de Decisão nas organizações consiste em fazer

a escolha adequada para trazer mais resultados e
melhorar a performance da empresa.

Tipos de tomada de decisão:

• DECISÃO BASEADA EM VALORES
• DECISÃO BASEADA EM CRENÇAS CONSCIENTES E SUBCONSCIENTES
• DECISÃO BASEADA EM DADOS
 O GESTOR COMERCIAL
COMPETÊNCIAS AO NÍVEL DA DECISÃO

• DECISÃO BASEADA EM VALORES

Baseada nos valores pessoais do gestor
• DECISÃO BASEADA EM CRENÇAS CONSCIENTES E SUBCONSCIENTES
É o tipo de decisão que está muito ligada à experiência do
gestor e pode manifestar-se com insights gerados a partir de
situações passadas
• DECISÃO BASEADA EM DADOS
Este tipo de decisão baseia-se na informação existentes, em
dados concretos, confiáveis e disponíveis.
É o tipo de decisão que traz mais segurança
 AS VENDAS
A ESTRUTURA DA ÁREA DE VENDAS NA EMPRESA

O que é a Equipa de Vendas ou Força de Vendas?

Conjunto de todos os Colaboradores que têm a
responsabilidade de prospectar, atender e visitar
clientes, além de vender os produtos e serviços para
os consumidores.

Como dizia Peter Drucker, ―empresa é um centro de

custos, o centro de lucros é fora dela, nas vendas‖.
 AS VENDAS
A ESTRUTURA DA ÁREA DE VENDAS NA EMPRESA
Direção
Geral

RH Produção Marketing
Direção Geral
Vendas

Administrativa Produção Vendas

Direção
Geral

RH Produção Vendas Marketing

 AS VENDAS
MODELOS E FERRAMENTAS DE VENDAS

O que é um Modelo de Venda?

É a metodologia utilizada para comercializar determinada solução.

Os modelos de venda
 Service Sales
 Inside Sales
 Field Sales
 AS VENDAS
MODELOS E FERRAMENTAS DE VENDAS

5 ferramentas para tornar a gestão de vendas eficiente e rentável

1 – CRM
2 – Ferramenta para troca de mensagens
3 – Plataforma de automação de marketing
4 – Plataforma para videoconferência
5 – Webphone
 AS VENDAS
A IMPORTÂNCIA DOS RH NA EQUIPA DE VENDAS

Como ter um RH estratégico em vendas na

sua empresa?
 Definição de competências precisa e
específica para a função;
 Definição de Processos;
 Desenvolver e instrumentalizar os líderes,
para aplicarem o on the job, que em vendas
é a principal forma de capacitação;
 OS CLIENTES
DEFINIÇÃO E PERFIL DO CLIENTE

Para entender o que é perfil de cliente, é

preciso pensar em seu negócio como um
todo:
 Para quem você deseja vender seu produto?
 Qual é o perfil do cliente que tem potencial
real de compra do seu produto?
 OS CLIENTES
DEFINIÇÃO E PERFIL DO CLIENTE

Conhecer as características do comprador

provável ajuda a:
• Direcionar estratégias de marketing para atração
dos prospects certos;
• Encurtar o ciclo de vendas, tornando as ações
mais assertivas;
• Gerar economia de recursos (já que os esforços
serão investidos de forma direcionada);
• Optimizar sua carteira de clientes;
• Melhorar os resultados dos Indicadores de
Satisfação do Cliente
 OS CLIENTES
A PROSPECÇÃO DE CLIENTES
COMO PROSPECTAR CIENTES
1. Identificar possíveis clientes: através de diversas fontes
( Jornais, Revistas, Internet)
2. Conhecer os potenciais clientes: conhecer
necessidade, interesse do cliente com o produto /serviço,
capacidade de compra deste cliente
3. Estratégia de abordagem e de acompanhamento: com
o objetivo de observar compra e necessidades futuras
4. Trocar sempre e-mail e afinidades
5. Feedback quanto aos pontos fracos
6. Linguagem clara e objectiva evitando termos técnicos
7. Personalizar atendimento
 OS CLIENTES
SINERGIAS ENTRE MARKETING E GESTÃO COMERCIAL NA IDENTIFICAÇÃO
DE CLIENTES E DAS SUAS PREFERÊNCIAS

INFORMAÇÃO

Mercado + Vendedores Histórico + Pesquisas

Plano de Marketing

PLANO DE VENDAS PLANO DE COMUNICAÇÃO

 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

O que é Gerir uma Carteira de Clientes?

A. FALAR COM CLIENTES
B. VENDER IDEIAS / CONQUISTAR CLIENTES
C. ACONSELHAR INVEESTIMENTOS AOS CLIENTES
D. OUVIR RECLAMAÇÕES / RESOLVER PROBLEMAS
E. DAR INFORMAÇÕES PARA A ÁREA DE MARKETING /
COLABORAR NA CONCEPÇÃO DE NOVOS PRODUTOS
F. AUMENTAR A RENTABILIDADE DOS SEGMENTOS
G. ATINGIR OS OBJECTIVOS TRAÇÃDOS
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
IMPORTÂNCIA DO SUPORTE INFORMÁTICO

Exemplo
GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
IMPORTÂNCIA DO SUPORTE INFORMÁTICO
GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
IMPORTÂNCIA DO SUPORTE INFORMÁTICO
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
IMPORTÂNCIA DO SUPORTE INFORMÁTICO
Para Quê? Porquê?
• SISTEMATIZAÇÃO DA ACTIVIDADE
• TEMPO, PORQUE LIBERTA CAPACIDADE PENSANTE E ELIMINA REPETIÇÕES
• CAPACIDADE DE RESPOSTA
• POSSIBILIDADE DE MELHOR PREPARAÇÃO
• UNIFORMIZAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS
• CONSCIÊNCIA DA MEDIDA DO SUCESSO
• MAIOR AUTO-ANÁLISE
• UMA FERRAMENTA PESSOAL DE INTROSPECÇÃO PARA AVALIAR O QUE
DEVO PRESERVAR O QUE DEVO MELHORAR
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
IMPORTÂNCIA DO SUPORTE INFORMÁTICO

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROCESS – CRM

• Sistema de Gestão Integrada das Relações da Empresa / Área Comercial com
os Clientes
• Tem todas as informações das interacções com os clientes;
• Tem todas informações dos processos, dos produtos e das pessoas da
empresa;
• Tem de ter uma concepção suficientemente abrangente e profunda que
permita individualizar a especificidade de cada cliente;
• Tem de ter níveis de introdução, acesso e análise da informação em
função da natureza de cada cargo
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
CONSTRUÇÃO DA MATRIZ DA ACTIVIDADE

POTENCIAL
DOS CLIENTES

PLANO
OBJECTIVOS DO DE
GESTOR DA CARTEIRA ACÇÃO OBJECTIVOS DA
DE CLIENTES ORGANIZAÇÃO
GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
CONSTRUÇÃO DA MATRIZ DA ACTIVIDADE
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
CONSTRUÇÃO DA MATRIZ DA ACTIVIDADE
ACOMPANHAMENTO
PROSPECÇÃO / ANGARIAÇÃO DE NOVOS =
CLIENTES PRO-ACTIVIDADE
DIAGNÓSTICO DE APRESENTAÇÃO =
 FACE AO POTENCIAL;
NECESSIDADES DE SOLUÇÕES ANTECIPAR NECESSIDADES
 FACE AOS INVESTIMENTOS DOS
DOS CLIENTES
CLIENTES;
ACOMPANHAMENTO / GESTÃO DE  FACE ÀS CONVERSAS HAVIDAS
CLIENTES COM OS CLIENTES.
PLANO DE ACÇÃO
 QUE CLIENTES?
 PRIORIDADES?
 COMO DEFINIR OS ANÁLISE
CLIENTES A ABC
SEGUIR?
LISTA DOS CLIENTES
PRIORITÁRIOS A VISITAR
PARA CADA CLIENTE, OBTER:
 SECTOR DE ACTIVIDADE;
POTENCIAL  SÓCIOS / ESTRUTURA ORGÂNICA /
INFORMAÇÕES BANCÁRIAS;
 CLIENTES / FORNECEDORES;
 POTENCIAL / PRODUTO.

ACTIVIDADE COMERCIAL (80%)

RESULTADOS
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
CONSTRUÇÃO DA MATRIZ DA ACTIVIDADE

Gestão e Acompanhamento de Clientes

Relação com o Cliente:
• Por que continua a comprar-nos?
• Construção e Desenvolvimento da Relação
• Padrões de Acompanhamento / Plano de Actividade
 Classificação A, B , C de Vendas Reais;
 Classificação A, B , C de Potencial de Venda;
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
CONSTRUÇÃO DA MATRIZ DA ACTIVIDADE

Prospecção de Novos Clientes

COMO PROCURAR NOVOS CLIENTES NO MEU TERRITÓRIO?
• REVISTAS TÉCNICAS E IMPRENSA ESPECIALIZADAS
• BASES DE DADOS EXTERNAS
• REDES SOCIAIS (LINKEDIN; FACEBOOK; TWEETER)
• NOTICIAS RELEVANTES SOBRE O NEGÓCIO
• REFERÊNCIAS / TESTEMUNHOS
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
CROSS SELLING E ANTECIPAÇÃO DAS NECESSIDADES

O QUE É CROSS SELLING?

O cross-selling consiste na oferta ao
cliente de produtos complementares
àquele que o cliente está disposto a
comprar;

O QUE É UP SELLING?
O up-selling consiste na oferta a cliente
de um produto superior, em substituição
do que ele estava disposto a comprar
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
EFICÁCIA NA GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

INDICADORES QUANTITATIVOS
• KPI’s – Indicadores do Desempenho;
• Económicos – Rentabilidade da Venda (Descontos Comerciais)
• Financeiros – Condições de Pagamento e Descontos Financeiros

INDICADORES QUALITATIVOS
• Indicadores de Produtividade (per Capita)
• Progresso nas Etapas dos Processo de Compra/Venda (CRM)
 GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

“Se não mudarmos de direção,

o mais provável é ficarmos
na direção em que estamos”
Antigo provérbio chinês