PROCESSOS DO DESIGN

THINKING
AULA 3

Prof. Renato Antonio Bertão

 CONVERSA INICIAL

Nesta aula, você começará a entender como o design thinking opera. Ao

conhecer suas duas primeiras etapas, você efetivamente entrará no universo do
design centrado no ser humano e perceberá que ele se apoia fundamentalmente
em abordagens etnográficas.
Ademais, por meio da compreensão das ferramentas e técnicas utilizadas
nessas etapas, você notará que o design thinker necessita de uma postura
diferenciada, e que sua atividade prática é muito dinâmica e extrapola o ambiente
criativo do estúdio.

Figura 1 – O processo de design thinking da d.school

Fonte: Adaptado de Dam; Siang.

Cabe lembrar que a nossa jornada pelos processos do design

compreenderá cinco etapas e um grande número de ferramentas. Apresentamos
a Figura 1 para reiterarmos que o processo de design thinking, apesar de posto
como uma sequência de etapas, é não linear por natureza e se constrói por meio
de interações.
Nesta aula, trataremos das relações intrínsecas entre as etapas de
empatia e definição do problema. Um processo de design thinking não consegue
se desenvolver se não houver capacidade de observar e interagir com o
2
 problema e, em seguida, sintetizá-lo para guiar o processo criativo de busca pela
solução.

CONTEXTUALIZANDO

O design thinking tem se difundido para áreas como as de gestão,

tecnologia da informação, saúde e educação. A partir do momento em que ele é
compreendido por essas áreas, algumas passam a adotá-lo de forma
extremamente original e trazem à tona novas possibilidades de aplicação dos
seus processos.

Definitivamente o design thinking não é um canivete suíço, pois não pode

resolver todos os tipos de problemas, mas apresenta processos estruturados
que lhe dão versatilidade de aplicação.

Entre as suas cinco etapas, talvez a de empatia e de definição do

problema sejam as que lhe permitem esse atributo. Um processo que se inicia
tentando entender a perspectiva do usuário/cliente e consegue transformar
percepção em informação aparentemente tem mais capacidade para atuar nos
contextos característicos dos problemas complexos.

TEMA 1 – EMPATIA PARA ENTENDER

Ao apresentar o processo de design thinking, a d.school (Plattner-Hasso;

Stanford, [s.d.]) destaca que “para criar inovações significativas, você precisa
conhecer seus clientes/usuários e se preocupar com suas vidas”. Esta afirmação
evidencia que a empatia é elemento fundamental do design centrado no usuário.
Ainda segundo a d.school, a empatia refere-se ao “trabalho que você faz para
entender as pessoas dentro do contexto de seu desafio de design. É o seu
esforço para entender o modo como (e por que) eles fazem as coisas, suas
necessidades físicas e emocionais, o que pensam sobre o mundo e o que é
significativo para eles”.
Os insights que surgem a partir da observação do ser humano podem
dizer muito sobre o comportamento e necessidades do usuário no contexto de
um projeto de design thinking. A empatia é necessária porque temos, às vezes
instintivamente, a tendência de colocar filtros pessoais (percepções, suposições,
estereótipos) em informações e situações, assim como em pessoas. Por ser um

3
 processo centrado no ser humano, o design thinking não admite esses vieses e,
por isso, técnicas de empatia são fundamentais em seus processos. Na
publicação “Design thinking bootleg” (D.School; Plattner-Hasso; Stanford, 2018),
a d.school recomenda um roteiro para praticar a empatia:

• Observar os usuários e seus comportamentos no ambiente em que suas

vidas acontecem. É preciso conectar-se às pessoas e procurar histórias;
tomar nota das frases, comportamentos e outros aspectos da experiência,
pois podem conter dicas do que elas pensam, sentem e precisam. É
preciso ficar atento ao fato de que aquilo que as pessoas falam não reflete
suas ações, e, noutras vezes, elas agem de forma intuitiva.
• Envolver-se e interagir com os usuários por meio de entrevistas ou
conversas sem roteiro muito fixo. Esse encontro pode ser ocasional ou
agendado, breve ou mais demorado, mas é importante que permita obter
insights profundos de suas crenças e valores. Faz-se necessário ficar
atento e, durante a conversa, sempre perguntar o porquê, de modo a
tentar trazer à tona histórias que contenham significados mais profundos.
• Imergir no ambiente e nas experiências que os usuários vivenciam. É o
momento de calçar os sapatos da pessoa a fim de entender para quem
você está trabalhando. É importante pedir para ela mostrar como realiza
uma tarefa e permitir que expresse o que está pensando.

Um design thinker precisa ser sensitivo e ter empatia para a condição

humana. Brown (2008) destaca que ele deve imaginar o mundo sob diversas
perspectivas, a dos colegas, clientes, usuários e consumidores. Uma abordagem
focada nas pessoas permite ao design thinker se abrir para novas possibilidades
criativas. A Ideo enfatiza que a empatia, quando utilizada adequadamente,
permite entrar no mundo real do usuário e na complexidade de sua vida, e, com
isso, manter o foco do processo de design no ser humano. Para a Ideo (2009),
“criar soluções através da empatia é uma maneira da equipe de projeto juntar a
sua experiência com as necessidades reais das pessoas”.

4
 Figura 2 – Empatia no processo de design thinking

Fonte: Adaptado de Mortensen; Foundation.

Para sermos realmente empáticos, há necessidade de mudança de

postura e de mentalidade. Conforme alertam Carlgren, Rauth e Elmquist (2016),
é preciso ter mente aberta, evitar julgamentos e ser capaz de estar confortável
no meio de pessoas com diferentes backgrounds e opiniões. Este requisitos
também se aplicam ao trabalho em equipes multidisciplinares e, de certa forma,
são requisitos para se tornar um design thinker. Mas tal mentalidade deve ser
estendida para além do cliente/usuário e colegas/equipe de trabalho. A empatia
deve ser aplicada, na medida do possível, em todos os envolvidos (stakeholders)
direta ou indiretamente no processo de design thinking.
De certa forma, a habilidade dos design thinkers de desenvolver empatia
com diferentes tipos de pessoas, além de permitir acesso a informações valiosas
para o desenvolvimento do projeto, pode ser considerada um processo de
cocriação. Ao identificar-se com usuários por meio de habilidades baseadas em
empatia, os design thinkers podem vislumbrar novas oportunidades de design.

TEMA 2 – TÉCNICAS PARA DESENVOLVER EMPATIA

Em geral, as técnicas que os design thinkers utilizam para desenvolver

empatia se baseiam na premissa de calçar os sapatos do usuário, ou seja,
imergir-se em situações que permitam vivenciar a sua experiência.

5
 Há muitas ferramentas e técnicas disponíveis, contudo, em função das
características do problema a ser solucionado, pode ser necessário aplicar um
conjunto diferente a cada projeto. Durante o processo de imersão, é importante
que haja disciplina ao registrar dados obtidos por meio de texto, áudio, fotografia
ou vídeo. Também é fundamental criar um procedimento para organizá-los e,
com isso, poder acessá-los de forma eficiente na etapa de análise.
Neste tema, apresentaremos algumas das ferramentas mais utilizadas para
desenvolver a etapa de empatia. Como já visto anteriormente, existe um
repertório considerável disponível para uso do design thinker.

Saiba mais
Você pode obter mais informações – e também alguns roteiros de aplicação
– nos diversos kits de ferramentas de design thinking disponíveis online, tais
como os da IDEO (<http://www.designkit.org/resources/1>), d.school
(<https://dschool.stanford.edu/resources/design-thinking-bootleg>) e MJV
Tecnologia e Inovação (<http://conteudo.mjv.com.br/toolkit-ferramentas-do-
design-thinking>).

2.1 Entrevista

Há várias abordagens para a entrevista. Ela pode ser individual ou em

grupo, estruturada ou semiestruturada, com usuários comuns ou especialistas.
A entrevista visa obter empatia por meio da compreensão do comportamento,
escolhas e necessidades da pessoa. Um tipo de entrevista muito recomendada
é a contextual, na qual a conversa se dá no ambiente ou contexto em que o
projeto se situa, por exemplo, a casa do usuário ou seu local de trabalho.
Uma entrevista necessita de preparação no sentido de o entrevistador ter,
pelo menos, um roteiro básico dos tópicos a serem abordados. A situação ideal
é dar espaço para o entrevistado falar, mas também conduzir a conversa de
modo que os tópicos do roteiro inicial sejam cobertos.
A d.school (D.School; Plattner-Hasso; Stanford, 2018) faz algumas
recomendações sobre como fazer uma entrevista empática: perguntar o porquê,
nunca usar a palavra geralmente na questão, encorajar o entrevistado a contar
histórias, ficar atento a inconsistências, prestar atenção à expressão não
verbal/corporal, não temer o silêncio, fazer perguntas de modo neutro e não
induzir respostas.

6
 2.2 Cinco porquês

Durante uma entrevista ou conversa, essa ferramenta pode ser muito útil
para explorar problemas específicos e em profundidade. Trata-se de perguntar
“Por quê?” após cinco respostas consecutivas dadas pelo entrevistado. Essa
tática, ao encadear os conteúdos das respostas, permite ir a fundo nas
motivações relacionadas a um comportamento ou opinião da pessoa. Ao
estimular o raciocínio inverso, é possível a trazer à tona questões que ainda
precisam de resposta.

2.3 Shadowing

Ao imergir por um tempo na vida cotidiana do usuário, tentando ser o

menos invasivo possível, o design thinker está utilizando a técnica de shadowing
(sombreamento). O objetivo é observar e documentar o comportamento e
experiências de interação do usuário com o produto, serviço ou ambiente de
estudo. A técnica permite observar os problemas de uso, além de oportunidades
e necessidades que não apareceriam em entrevistas. Contudo, como alertam
Stickdorn e Schneider (2014), deve-se relativizar o efeito da presença de alguém
agindo como sombra nas ações da pessoa observada. A documentação pode
ser feita por meio de anotações e registros de áudio, foto e vídeo.

2.4 Um dia na vida

Nesta ferramenta, tal qual no shadowing, o observador imerge e

experiencia um dia inteiro de interações cotidianas do usuário. Aqui também o
registro das atividades é fundamental de modo a obter material e,
posteriormente, elaborar uma representação visual que possa mimetizar a
experiência do usuário. “Um dia na vida” é uma técnica muito importante para a
fase de imersão pois, ao vivenciar o cotidiano da pessoa, o observador consegue
mais oportunidades de empatia, além de obter muitos insights contextuais para
entender a dimensão do problema.

2.5 Extreme users (usuários radicais)

Nas ferramentas já apresentadas, tentamos visualizar o comportamento

do usuário comum de modo a projetá-lo para um grupo mais amplo. No entanto,

7
 procurar entender as pessoas que não se enquadram no padrão médio, os
extreme users, pode ser uma oportunidade para compreender melhor o
problema. De acordo com Mortensen e Foundation (2019), esse tipo de usuário
permite identificar problemas que os usuários comuns têm dificuldade de
expressar. Um extreme user tende a amplificar suas necessidades e, com isso,
algumas soluções alternativas podem surgir.

TEMA 3 – ABORDAGENS ETNOGRÁFICAS

O conjunto de ferramentas e técnicas utilizadas pelo design thinking é

caracterizado pela diversidade de origens. Muitas foram emprestadas ou
adaptadas de áreas como a sociologia, antropologia, psicologia e marketing, e
têm uma vertente etnográfica.
A etnografia, enquanto técnica, é bastante utilizada pelas ciências sociais
para o estudo das características dos grupos sociais. Trata-se de uma
abordagem de pesquisa que se baseia em observação e cujos resultados são
dados qualitativos.
O design thinking, com seu foco centrado no ser humano, necessita de
ferramentas dessa natureza para obter insights sobre os problemas complexos
com que lida. Conforme lembra Liedtka (2015), a etnografia apresenta métodos
que permitem a compreensão profunda do usuário por meio de observação e
interação em seu hábitat. Ainda, segundo a autora, ela se configura como
ferramenta básica para detecção de necessidades dentro do design thinking.
Alguns autores, como Suri e Howard (2006), sugerem que a adoção de
ferramentas e técnicas centradas no ser humano e baseadas na observação são
um exemplo de etnografia corporativa ou pesquisa no estilo etnográfico.
A adoção de ferramentas e técnicas de outras áreas é bem-vinda no
contexto multidisciplinar e de trabalho em equipe que caracteriza os processos
de design thinking. Contudo, ao realizar pesquisa de viés etnográfico, um design
thinker, independentemente de seu background, precisa de uma mentalidade
diferente e, de certa forma, assumir uma atitude de antropólogo. No contexto do
design thinking, a mentalidade diferente implica simplesmente não carregar
pontos de vista prévios e preconceitos no momento em que inicia as atividades
de caráter empático.
As ferramentas e técnicas de pesquisa etnográfica não eram tão utilizadas
no design até o lançamento do design thinking pela Ideo. Para Brown e Martin
8
 (2015), depois disso, a abordagem etnográfica é o que tem caracterizado as
práticas do design contemporâneo.
Esse tipo de abordagem também impactou práticas de inovação. Segundo
Chen e Venkatesh (2013), ela é a chave para que organizações inovem
atendendo às necessidades inconscientes e desejos dos consumidores, assim
como identifiquem novas oportunidades de negócios.

TEMA 4 – DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

A segunda fase do processo de design thinking é talvez uma das mais

desafiadoras, pois é quando há necessidade de se entender e sintetizar o
problema complexo que norteia o projeto. Buchanan (1992), ao situar os wicked
problems no âmbito do design, apresentou a definição do problema como uma
sequência analítica em que os designers identificam elementos do problema e
especificam os requerimentos para a solução.
A d.school enfatiza que definir corretamente o problema é o único caminho
para criar a solução correta. O objetivo é criar uma definição – também chamada
de ponto de vista pelo time da d.school (Plattner-Hasso; Stanford, [s.d.]) – que
seja significativa e que possa orientar a equipe de projeto em relação às
percepções, necessidades e ambiente do usuário. Esse processo de síntese é
uma oportunidade para obter conexões e padrões que possam gerar insights
sobre o problema e se tornar um trampolim para a solução.
Brown (2010) destaca que análise e síntese são importantes no processo
de design thinking por terem um papel relevante tanto em termos de criação de
opções como de escolhas. Dam e Siang (2018) sugerem que a análise se baseia
na etapa de empatia e trata da quebra dos conceitos do problema complexo em
componentes menores e mais fáceis de entender. Já a síntese atua de forma
criativa para montar o quebra-cabeça e construir ideias que vão guiar o projeto,
ou seja, a síntese permite definir o problema. Ainda segundo os autores, uma
boa definição do problema, além de ser centrada no ser humano, deve lidar com
extremos, sendo criativa o suficiente para a liberdade de criação e focada o
suficiente para ser gerenciada.
Para a d.school, a definição ideal do problema revela plenamente o
indivíduo para quem se está trabalhando por meio de linguagem forte, porém
sensata, e inclui insights significativos que podem levar a muitas possibilidades
criativas. Um exemplo interessante de definição do problema, ou ponto de vista,
9
 é apresentado por Dam e Siang (2018). Os autores sugerem que uma equipe de
design thinkers poderia sintetizar o problema de design de uma companhia de
alimentos como “Garotas necessitam de alimentação saudável para crescer com
saúde e prosperar” ao invés de uma versão um tanto óbvia como “Precisamos
aumentar o marketshare de nossos produtos de alimentação entre garotas em
5%”.
Em geral, após a aplicação de procedimentos ligados à empatia, obtém-
se uma grande quantidade de dados por meio de observações/vivências e
conversas/entrevistas. Na sequência, todos os materiais devem ser analisados
e transformados em informação útil a ser compartilhada com a equipe de
trabalho. Sobre esse processo, a d.school (Plattner-Hasso; Stanford, [s.d.])
sugere que as informações mais relevantes, se possível, sejam apresentadas de
forma visual por meio de fotos, mapas de jornada ou de experiência.
A etapa de definição do problema nunca é simples em um processo de
design thinking. Quando se trata de um problema complexo – que envolve um
grupo heterogêneo de usuários ou interações com ambientes e situações
diversas –, essa atividade tende a se tornar um enorme desafio em termos de
síntese. A quantidade e a natureza das informações obtidas em procedimentos
de empatia tornam o contexto de análise bastante intrincado e, não é à toa que
alguns profissionais também denominam esta etapa como desafio de design.

TEMA 5 – TÉCNICAS PARA DEFINIR O PROBLEMA

As ferramentas e técnicas para definição do problema visam obter

sínteses a partir da análise dos dados observados nos procedimentos empáticos
de imersão. O resultado das análises tende a ser expresso na forma de
esquemas visuais que sintetizam as informações. Um dos recursos mais
utilizados são os mapas (mental, de jornada, de empatia, de stakeholders etc.).
Tschimmel (2012) lembra que mapear refere-se à organização sistemática de
informação complexa apresentada de modo visual. Também se refere à procura
por padrões e obtenção de significados dos dados coletados. Quanto mais visual
e didática for a apresentação do conteúdo, mais fácil fica a difusão da informação
para a equipe de trabalho.
Neste tema, apresentaremos um conjunto de ferramentas utilizadas para
situar o problema, começando pela persona.

10
 5.1 Persona

Trata-se de um personagem fictício desenvolvido para representar o

grupo de pessoas para quem o projeto está sendo desenvolvido. São modelos
arquetípicos construídos a partir da síntese de comportamentos observados
entre os usuários/clientes.
Vianna et al. (2012) destacam que a persona representa as “motivações,
desejos, expectativas e necessidades, reunindo características significativas de
um grupo mais abrangente”. O personagem é construído a partir da compilação
dos insights obtidos na fase de observação e permite manter o foco do design
centrado no usuário. Há diferentes modos de apresentar a persona. Alguns
profissionais preferem uma apresentação sintética, com pontos-chave e uma
foto fictícia da persona para humanizar a relação de trabalho. Outros preferem
uma narrativa mais detalhada.
Segundo Chasanidou, Lee e Gasparini (2015), personas podem ser
criadas tanto na etapa de empatia quanto na definição do problema. Cabe
identificar no contexto do projeto em que momento ela se torna mais adequada
e, principalmente, quando há informações disponíveis para a construção desse
perfil. A ferramenta persona tende a ser muito útil no processo criativo ao buscar
soluções para o problema e, naturalmente, para a prototipagem e testagem, pois
emula um usuário potencial.
A seguir, apresentamos a ficha da persona Márcia que foi criada para
nortear a elaboração do conteúdo da disciplina de Processos do Design Thinking
dos cursos de Design da Uninter. Os dados para construir essa persona foram
obtidos junto a relatórios sobre o perfil de aluno de EAD disponibilizados pela
Associação Brasileira de Ensino a Distância. Ao estruturar a disciplina, bem
como ao redigir o conteúdo das aulas, tínhamos em mente essa persona. Tal
estratégia foi importante para adequar o conteúdo às demandas e necessidades
de alunos de EAD.

11
 Quadro 1 – Ficha de persona | Estudante de Design Gráfico da Uninter

Nome da pessoa Márcia

Uma frase que a Fala com imagens
defina
Dados demográficos Tem 23 anos, solteira, reside em Primavera do Leste
(MT)
Nível de educação Fez curso técnico em contabilidade
Perfil profissional Trabalha no setor administrativo de uma cooperativa
local
História pessoal Mora com a mãe e trabalha para ajudar nas
despesas da casa
Estilo de vida Preza momentos com família e amigos e adora
desenhar
Valores e atitudes É proativa e organizada
Motivação, Quer estudar design gráfico e criar uma empresa de
expectativas e design para atender à região onde reside
necessidades

5.2 Mapa de jornada

Essa ferramenta permite acessar a experiência do usuários pelos olhos

dele. Geralmente é focada em um processo, por exemplo, a rotina para
realização de um exame médico. O mapa registra cada etapa do processo e, em
uma linha do tempo ilustrada com fotos e informações-chave, narra a experiência
ou jornada do usuário. Por meio de observação, entrevista ou, ainda, meios
como desenhos/descrição do usuário, obtêm-se informações que apresentam os
pontos de contato ou interação dele com o produto ou serviço do processo em
análise.
Micheli et al. (2018) afirmam que o mapa de jornada, além de promover a
empatia e visualizar a experiência, permite ao design thinker considerar e testar,
ao longo do projeto, diferentes meios como solução ao problema.

5.3 Mapa de empatia

As informações obtidas na observação do usuário por meio de

experiências empáticas são reunidas em uma representação visual com quatro
quadrantes. No centro encontra-se o usuário envolvido pelas áreas “Disse”
(Said), “Fez” (Did), “Pensou” (Thought) e “Sentiu” (Fel). Segundo Dam, Siang e

12
 Foundation (2018), as informações referentes ao que o usuário disse ou fez
estão facilmente acessíveis nos registros de observação, contudo, determinar o
que ele pensou e sentiu requer uma análise mais profunda da experiência
observada, pois há aspectos não explícitos.
Tschimmel (2012) reitera que o mapa de empatia, por meio de recurso
visual, objetiva “refletir e discutir a perspectiva do usuário, suas influências,
necessidades, emoções, desejos e medos relacionados ao contexto do projeto.”
O mapa de empatia é mais eficaz se for desenvolvido coletivamente por
todos os envolvidos nos processos de observação. Algumas equipes,
eventualmente, convidam também os stakeholders para colaborar na sua
elaboração.

Figura 3 – Ferramenta mapa de empatia

Fonte: Adaptado de Dam; Siang; Foundation.

5.4 Mapa de stakeholders

Nesta técnica, por meio de representação visual ou física, são

apresentados todos os stakeholders, isto é, todas as diferentes pessoas ou
grupos envolvidos no projeto, tais como usuários, parceiros, organizações,
empresas etc.
Ao evidenciar as relações e expectativas dos envolvidos no problema de
design, segundo Chasanidou, Lee e Gasparini (2015), o mapa de stakeholders
reflete uma perspectiva focada tanto no aspecto humano quanto no aspecto de

13
 negócios. Permite também visualizar melhor a complexidade do ambiente de
projeto e quem pode contribuir em diferentes etapas e instâncias hierárquicas.

5.5 Ponto de vista (definição do problema)

Conforme já comentamos no tema 4, a definição do problema também é

denominada ponto de vista. Ela é fundamental para nortear o processo de design
thinking e há uma ferramenta para obtê-la de modo apropriado. Na verdade, essa
definição pode ser considerada uma declaração significativa e assertiva sobre o
problema, e a construção desse ponto de vista tem um certo roteiro que articula
três elementos: usuário, necessidade e insight.
Dam, Siang e Foundation (2018) sugerem o seguinte raciocínio na
estruturação da sentença: [Usuário... (descrição)] necessita [necessita... (verbo)]
porque [insight...(convincente)]. Você lembra do exemplo que apresentamos no
tema 4? “Garotas necessitam alimentação saudável para crescer com saúde e
prosperar”, de certa forma, segue exatamente esse roteiro. Uma boa definição
do problema deve combinar o seu conhecimento sobre a pessoa para quem você
está trabalhando, suas necessidades e, principalmente, os insights que você
obteve nos processos de empatia.

TROCANDO IDEIAS
Em aulas anteriores, você foi desafiado a identificar três problemas
complexos brasileiros que poderiam ser abordados por meio do design thinking.
Você teve de selecionar, entre os sete modelos de design thinking, qual ou quais
seriam passíveis de serem utilizados para lidar com o problema que lhe
parecesse mais complexo. Agora, que tal novamente trocar ideias com seus
colegas (via fórum online) e indicar quais ferramentas e técnicas de design
thinking poderiam ser utilizadas nas fases de empatia e definição do problema
que você selecionou?
Recomendamos, se possível, indicar pelo menos três ferramentas em
cada fase. Fique à vontade para sugerir ferramentas que não comentamos na
aula mas que, eventualmente, você tenha encontrado nos kits de ferramenta
sugeridos.

14
 NA PRÁTICA

Para esta atividade solicitamos que você faça o download da publicação

“HCD Human Centered Design | Kit de Ferramentas”, disponível no link
<http://www.designkit.org/resources/1>, e leia os tópicos contidos entre as
páginas 32 a 34 a respeito de processos de observação, mais especificamente
imersão em contexto. Em seguida, reflita e responda às seguintes questões:

1. Como se daria a imersão em contexto em um projeto focado em

desenvolver hábitos saudáveis de alimentação em garotas? Haveria
restrições? Se sim, especifique quais.
2. Quais são os cuidados que um design thinker deve ter ao realizar uma
imersão em contexto? Cite pelo menos dois deles.

FINALIZANDO

Na terceira aula da disciplina, iniciamos o percurso pelo processo de

design thinking focando em duas etapas. Primeiro estudamos a empatia, que
viabiliza o design centrado no ser humano, e depois vimos como se faz a
definição do problema, que norteia todo o processo de design thinking. Junto das
etapas, foram detalhadas as suas respectivas ferramentas e técnicas, que, em
sua maioria, têm uma abordagem etnográfica.
Os conteúdos desta aula são relevantes porque apresentam como se dá
o processo de obtenção de dados por meio de observação e experimentação e,
também, como eles são processados por meio de análise e síntese de modo a
se tornar informação relevante para guiar o projeto. É fundamental que, além de
entender a teoria por trás de cada etapa do design thinking, você também se
familiarize com as ferramentas e técnicas utilizadas em seus processos.
Recomendamos ler as publicações sugeridas e ampliar o seu kit de
ferramentas. O domínio de um bom leque de ferramentas de design thinking lhe
propiciará vantagem competitiva no mercado de trabalho.

15
 REFERÊNCIAS

BROWN, T. Design thinking. Harvard Business Review, v. 86, n. 6, p. 84-92,

2008.
______. Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das
velhas ideias. Rio de Janeiro: Elsevier Campus, 2010.

BROWN, T.; MARTIN, R. Design for action. Harvard Business Review, p. 1-10,
Sep. 2015.

BUCHANAN, R. Wicked problems in design thinking. Design Issues, v. 8, n. 2,

p. 5-21, 1992.

CARLGREN, L.; RAUTH, I.; ELMQUIST, M. Framing design thinking: the concept
in idea and enactment. Creativity and Innovation Management, v. 25, n. 1, p.
38-57, 2016.

CHASANIDOU, D.; LEE, E.; GASPARINI, A. A. Design thinking methods and

tools for innovation, DUXU 2015 Fourth International Conference on Design,
User Experience, and Usability. Anais... 2015.

CHEN, S.; VENKATESH, A. An investigation of how design-oriented

organisations implement design thinking. Journal of Marketing Management,
v. 29, n. 15–16, p. 1680-1700, 2013.

DAM, R.; SIANG, T. 5 Stages in the design thinking process. Disponível em:
<https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-
thinking-process>. Acesso em: 7 fev. 2019.

______. Stage 2 in the design thinking process: define the problem and
interpret the results. Disponível em: <https://www.interaction-
design.org/literature/article/stage-2-in-the-design-thinking-process-define-the-
problem-and-interpret-the-results>. Acesso em: 7 fev. 2019.

DSCHOOL; PLATTNER, H.; STANFORD, I. OF D. AT. Design thinking

bootleg. [s.l: s.n.].

IDEO. HCD – Human Centered Design | Kit De Ferramentas. [s.l: s.n.].

LIEDTKA, J. Perspective: linking design thinking with innovation outcomes

through cognitive bias reduction. Journal of Product Innovation Management,
v. 32, n. 6, p. 925-938, 2015.

16
 MICHELI, P. et al. Doing design thinking: conceptual review, synthesis, and
research agenda. Journal of Product Innovation Management, 2018.

MORTENSEN, D.; FOUNDATION, I. D. Stage 1 in the design thinking

process: empathise with your users. Disponível em: <https://www.interaction-
design.org/literature/article/stage-1-in-the-design-thinking-process-empathise-
with-your-users>. Acesso em: 7 fev. 2019.

PLATTNER-HASSO; STANFORD, I. An introduction to design thinking |

process guidedschool, Institute of Design at Stanford. [s.l: s.n.].

STICKDORN, M.; SCHNEIDER, J. Isto é design thinking de serviços. Porto

Alegre: Bookman, 2014.

SURI, J. F.; HOWARD, S. G. Going deeper, seeing further: Enhancing

ethnographic interpretations to reveal more meaningful opportunities for design.
Journal of Advertising Research, v. 46, n. 3, p. 246–250, 2006.

TSCHIMMEL, K. Design thinking as an effective toolkit for innovation.

Proceedings of the XXIII ISPIM Conference: Action for Innovation: Innovating
from Experience. Anais... 2012.

VIANNA, M. et al. Design thinking: inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV

Press, 2012.

17