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TÉCNICAS DE TELEMARKETING
O termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani em 1982, e para entender seu significado precisamos
dividir essa palavra em duas partes: TELE e MARKETING. “Tele”, significa distância (derivado do grego
“teles”), e “marketing”, têm diversas definições, como: sistema de troca, processo por meio do qual grupos
de pessoas obtêm aquilo de que necessitam.
Conceitos básicos do telemarketing:
Agente de Atendimento: o operador, atendente ou representante, é o responsável pelo atendimento

de ligações que chegam em um Call Center ou pela realização das chamadas externas
Ativação ou recuperação de clientes: ação destinada aos clientes que interromperam

momentaneamente o relacionamento com a empresa. São fornecidas informações sobre dos
produtos, serviços, promoções incentivando a sua ativação.
Call Center: central nas qual as chamadas são processadas ou recebidas em alto volume, com
objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviços ao consumidor, suporte técnico e
qualquer outra atividade administrativa especializada.
Contact Center: estrutura preparada para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação,
como telefone, e-mail, chat, URA e etc.
Feedback: consiste no retorno de algum posicionamento para que o atendente evolua

profissionalmente.
Grupos de Atendentes: grupo de profissionais organizados em células que compartilha um conjunto

de habilidades ou foram capacitados para enfrentar uma determinada situação. Monitoramento ou
Monitoração: analisa a interação entre o atendente e o cliente, avaliando as atitudes profissionais,
seu comportamento, a precisão das informações transmitidas e a aplicação do script predefinido.
Envolve o processo de Feedback.
Headset: fone de ouvido utilizado em Call Center.
Posição de Atendimento(PA): conjunto físico de mobiliário e acessórios para uso por atendentes de
Call Center na prestação de serviço.
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): estrutura de atendimento ao consumidor com o objetivo

de registrar eventuais problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução.
Script: texto que orienta o diálogo dos atendentes, podendo trazer todas as frases ou dar uma linha
geral a ser seguida.
Serviço de 0800: também conhecido como discagem direta e gratuita, ou linha toll free, utiliza
número iniciados com 0800, largamente utilizados como serviço de atendimento ao consumidor.
Telemarketing ativo: quando a empresa liga para o cliente, ou seja, a empresa toma a iniciativa de
telefonar para o público-alvo, seja para vender, cobrar, realizar uma pesquisa ou agendar uma visita.
Para isso, é necessário um banco de dados com informações completas dos clientes.
Telemarketing receptivo: quando o cliente liga para empresa seja para reclamar, obter informações,
cancelar um produto ou serviço ou comprar.
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Ativação ou recuperação de clientes: ação destinada aos clientes que interromperam

Feedback: consiste no retorno de algum posicionamento para que o atendente evolua

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Headset: fone de ouvido utilizado em Call Center.

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