HDI BRASIL - Treinamento e Certificação - Consultoria e Auditoria para Help Desk / Service Desk

Glossário

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AA- Analyst Availability

Disponibilidade do Analista: Tempo em que o analista está disponível para receber ligações.

ABA- Abandonment Rate

Taxa de Abandono: Porcentagem de ligações que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila de
espera, em relação ao total de ligações recebidas.

ACD- Automatic Call Distribution

Distribuidor Automático de Chamadas: Também conhecido pela sigla DAC e seu equivalente em inglês, ACD. Um
sistema de DAC atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros predefinidos.
Nas configurações mais simples, o sistema de DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os
agentes que tenham permanecido disponíveis (ou ociosos) por mais tempo, ou para os próximos agentes a se tornarem
disponíveis.

AHT- Average Hold Time

Tempo Médio de Espera: tempo que o cliente permanece em espera, sem falar com um representante.

ASA- Average Speed of Answer

Espera Média até o Atendimento: tempo de espera do cliente. Usada para determinar quanto tempo o cliente espera
para falar com o analista e avaliar e ajustar os níveis dos funcionários.

ATCV - Annual Total Contact Volume

Volume Total de Contatos/Chamadas por ano.

ATT- Average Talk Time

Tempo Médio de Conversa: tempo médio gasto conversando com o cliente em cada chamada. É usado para avaliar
necessidades de pessoal e de treinamento.

Agente de Atendimento
Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo atendimento das chamadas que
chegam a um call center ou Centro de suporte pela realização de chamadas externas como em campanhas de
telemarketing. Em telecomunicações, o termo mais utilizado é atendente; em call centers profissionais, usa-se agente.

Agente Universal
Agente com acesso a todos os recursos e informações existente no sistema do call center para a solução de problemas dos
clientes.

Balance Scorecard
Metodologia desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton, em 1992, que analisa uma empresa, mede a performance
e é capaz de predizer cenários e as ações apropriadas para alcançar as metas estabelecidas.
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Benchmarking:
Define a aferição de qualidade em produtos, serviços e processos por meio de comparação com seus similares, sobretudo
os utilizados e/ou fornecidos por concorrentes, com o objetivo de identificar possibilidades de aprimoramento e estimular
a apresentação de novas idéias para essa mesma finalidade. Nas centrais de atendimento, o benchmarking deve
proceder, também, a uma avaliação das expectativas do consumidor e compará-la com os índices efetivos de
performance.

CMS- Call Management Systems

Sistema de Gerenciamento de Chamadas: Termo usado pra um distribuidor de chamadas integrado a um sistema de
discagem automática.

CRM- Customer Relationship Management

Gestão de Relacionamento com o Cliente: É uma estratégia baseada em recursos de tecnologia que visa coletar
informação do cliente de forma individual e depois usá-la para tratar estes clientes de forma individual.

CTI- Computer Telephony Integration

É um programa que faz integração entre sistemas de computadores e de telefonia.

CWT- Call Wrap-up Time

Pós-Atendimento: É um trabalho realizado imediatamente após cada ligação atendida. Como cadastro no banco de dados ou
o preenchimento de um formulário. O atendente está inapto a receber novas chamadas durante este período de pós-
atendimento.

Catálogo de serviços
(Def. ITIL) Uma exposição, por escrito, de serviços de TI, níveis padrões (níveis de serviço) e opções.

Chamadas Atendidas
Contatos efetivos entre chamadores e agentes. Os sistemas de DAC oferecem estatísticas que revelam quantas
chamadas foram efetivamente atendidas pela equipe de agentes do call center.

Chamada Recebidas
Termo para designar uma chamada que entra no equipamento de DAC, independentemente de ter sido atendida por um
agente ou abandonada.

Cliente
(Def. ITIL) Quem recebe o serviço, normalmente, a gerência do Cliente é responsável por financiar o serviço.

Contact Center
Termo em inglês para centro (ou central ) de contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos
meios de comunicação, como telefone e e-mail Os contact-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato
direto entre o cliente e os agentes enquanto o usuário está conectado à Internet, como o Internet Phone (criação de uma
chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web), chats (conversação on-line com agentes), pedidos para contatos
telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail.

Custo Por Chamada

Medida da lucratividade de um call center, geralmente expressa em relatórios gerados pelos sistemas de DAC, que levam
em conta o custo da mão-de-obra, do serviço telefônico e do equipamento versus a renda gerada. Essa medida é usada
cada vez mais como uma alternativa à medida de desempenho, que se fundamenta quase exclusivamente na duração do
tempo gasto nas chamadas.
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Customer Service Representative

O mesmo que Agente de Atendimento : Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o
responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas
como em campanhas de telemarketing. Em telecomunicações, o termo mais utilizado é atendente; em call centers
profissionais, usa-se agente.

DB - Data Base
Base de Dados. Qualquer conjunto de informações armazenadas em computadores - da simples lista de compras ao
acervo que reúne informações de importância estratégicas sobre clientes.

DBA - Data Base Administrator

Administrador do Banco de Dados: comanda a organização do banco de dados de cada cliente com o propósito de garantir
a funcionalidade, a facilidade, a praticidade e a segurança das informações lançadas na rede.

DBMS - Data Base Management System

Programa de computador (ou conjunto de programas) que permite criar, manter e acessar um banco de dados.

DSU - Data Service Unit/CSU- Channel Service Unit

CSU/DSU são utilizados para acesso a serviços de redes digitais. Esses equipamentos, assim como os modems banda-
base, convertem sinais digitais em outro tipo de sinal digital mais apropriado ao sistema de transmissão usado para
acesso a essas redes.

Distribuidor Automático De Chamadas

Um sistema de DAC atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros
predefinidos. Nas configurações mais simples, o sistema de DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada,
direcionando-as para os agentes que tenham permanecido disponíveis (ou ociosos) por mais tempo, ou para os próximos
agentes a se tornarem disponíveis. Equivalente em inglês, ACD.

EMS - Email Management System

Sistema de Gerenciamento de E-mails: permite que o centro de suporte faça rastreamento dos contatos de e-mail do
cliente abrindo uma solicitação de serviço associado para cada problema ou consulta enviado via e-mail.

FAQ - Frequent Asked Questions

Sigla em inglês para Frequently Asked Questions (Perguntas Freqüentes). São as perguntas que um número
significativo de usuários de determinado produto ou serviço fazem a seu respeito. O registro das FAQ e suas respostas
é um instrumento muito útil para atendimento em call centers, na medida em que evita que um agente perca seu tempo
em busca de solução para um problema já solucionado uma vez ou mais no passado, por outro profissional.

FCR - First Call Resolution

Resolução na Primeira Chamada: Indica o percentual de questões que foram resolvidas na primeira chamada.

Fila de espera
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Agrupamento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. Geralmente, os chamadores escutam músicas
intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento.

Focus Group
Grupo de Foco: Uma série de clientes escolhidos com base em características demográficas particulares, que precisam
responder a perguntas sobre produtos e serviços de maneira subjetiva, na forma de conversa e orientada (dinâmica de
grupo). Suas discussões são gravadas e analisadas, e, em alguns casos, dão uma idéia melhor de como as pessoas se
sentem do que por meio do que uma pesquisa com vista a colher informações objetivas.

Fórmula Erlang
Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas
telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada). As fórmulas Erlang são
usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em um call center. Existem dois
tipos de fórmula Erlang. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila. Já a Erlang C, quando
o tráfego é aleatório e existe fila. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando
indefinidamente. Assim, o tráfego não pode ser maior que o número de troncos disponíveis (se for, haverá mais
tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito).

Fornecedor
Um terceiro responsável pelo fornecimento ou pelo suporte dos elementos que servem de base para os serviços de TI.

Gerenciamento da Capacidade:
(Def ITIL) Garante que a provisão das capacidades de processamento e de armazenamento da TI acompanhem as
crescentes demandas do negócio de uma forma efetiva em custo e no prazo adequado.

Gerenciamento da Configuração de TI
Possibilita o gerenciamento do ciclo de vida dos equipamentos de TI, com base na implementação equilibrada de
pessoal, processos e tecnologias. Também é usado para fazer o levantamento de todos os bens e recursos de uma
empresa, usando gerenciamento de ativos (hardware e software, licenças, equipamentos e móveis, patentes e
equipamentos em leasing).

Gerenciamento de Disponibilidade
(Def. ITIL) O gerenciamento da disponibilidade garante que os serviços estarão disponíveis sempre que o cliente precisar
deles e sofre a influência da demanda do negócio, custo requerido para satisfazer a demanda, configuração e
complexidade da infra-estrutura de TI, processos e procedimentos utilizados pelos serviços de TI, fatores humanos e
eventos externos.

Gerenciamento de Incidentes
(Def. ITIL) É o processo pelo qual o Centro de Suporte recebe e lida com os incidentes. Para alguns help desks está é a
sua principal função. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restabelecer a operação normal do serviço o mais
rapidamente possível como o mínimo de interrupção, assegurando assim que os melhores níveis de disponibilidade e
serviços sejam mantidos.

Gerenciamento de Mudanças
É o processo de controlar mudanças na infra-estrutura ou em qualquer aspecto de serviços, de modo a permitir que as
mudanças aprovadas sejam colocadas em prática com um mínimo de transtorno.

Gerenciamento do Nível de Serviço (SLM)

Documenta objetivos e metas relativos a níveis de serviço; monitora o desempenho dos objetivos e metas relativos a
níveis de serviço; melhora o desempenho em conformidade com as cláusulas do acordo do nível de serviço; divulga
interna a externamente as expectativas acerca dos níveis de serviço.

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Gerenciamento de Problemas:
(Def. ITIL) Um processo de gerenciamento de problemas tem aspectos reativos e pro ativos. Os aspectos reativos dizem
respeito à resolução de problemas identificados por um ou mais incidentes. O objetivo é minimizar o impacto adverso de
Incidentes e Problemas no negócio causados por Erros na infra-estrutura e evitar, de forma pro ativa, a ocorrência de
Incidentes, Problemas e Erros.

Gestão do Conhecimento
Também conhecido como base de conhecimento, é geralmente uma lista de artigos, dicas e guias (às vezes colocadas
num website) que permite aos clientes resolverem problemas comuns sozinhos.

Help Desk:
Departamento ou organização que os usuários de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de dúvidas,
ajuda na defecção e no combate a bugs, equívocos e confusão em geral. Um help desk, no geral, é o lugar onde é dada
informação de suporte ao produto. É mais do que um call center - pode conter bibliotecas, centros de consulta, técnicos de
campo e seus despachantes. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas
mais freqüentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil, aproveitando
conhecimentos anteriormente acumulados.

HDI - Help Desk Institute

Maior associação mundial de profissionais de Help Desk.

Histórico Dos Contatos

Registro de informações sobre determinado cliente que é enriquecido à medida que se acumulam os contatos entre ele e a
empresa. Do histórico dos contatos, constam desde informações básicas (número telefônico, tipo de negócios etc) até
providências tomadas para atender a uma solicitação (remessa de literatura, interesses que o usuário revelou ter e
assim por diante).

HDM - Help Desk Manager

Gerente de Help Desk.

Impacto:
(Def. ITIL) Reflete o efeito provável que o incidente terá sobre os serviços do negócio.

Incidente
(Def. ITIL) Um incidente é qualquer evento que não faz parte do funcionamento padrão de um serviço que causa, ou pode
causar, uma interrupção no serviço ou uma redução de sua qualidade.

IT- Information Technology

Tecnologia da Informação.

ITIL- Information Technology Infrastructure Library

A filosofia ITIL parte do princípio de que o Gerenciamento de serviços é constituído por diversos processos intimamente
relacionados e altamente integrados.

IVR- Interactive Voice Recognition

Também conhecida como URA, Unidade de Resposta Audível. Interface telefônica para um sistema de computador, ou
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seja, um sistema que está localizado no front-end de um sistema de computador e que permite a entrada de dados por
meio do teclado do telefone ou da fala humana. O cliente pode receber informações do sistema por meio de voz gravada
(e digitalizada) ou de uma voz sintetizada. (Em alguns casos, pode-se receber informações via fax ou por meio de telas
especiais ligadas o telefone). O que você pode fazer com um computador, pode ser feito por meio de um sistema de
URA, com algumas limitações.

KB - Knowledge Base:
Base de Conhecimento. Termo utilizado pelos profissionais de help desk para definir base de dados ou conhecimento
acumulado sobre determinado assunto. O termo também se refere ao registro de informações captadas nas várias
interações com os clientes.

KPI - Key Performance Indicator

Indicador estratégico de desempenho de um centro de suporte. Ajudam a organização a definir e medir seu progresso
em direção às metas de crescimento da empresa.

LAN - Local Area Network

Rede de Área Local: rede pequena de computadores e outros dispositivos que compartilham um servidor em comum.

Ligações abandonadas
Ligações abandonadas pelo cliente antes de ser atendido pelo operador.

Messaging
Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro de uma empresa por
meio da infra-estrutura de sua rede corporativa.

Métricas
Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um
call center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos,
percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de
chamadas a cada hora e custo por chamada.

Monitoramento
Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. O monitoramento
normalmente acompanha a interação entre agente e chamador, avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento,
a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. Alguns sistemas registram os
contatos, possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori.

Multitasking
Multitarefas num centro de suporte inclui a capacidade de mudar de assunto frequentemente, efetuar mudanças, priorizar
tarefas com o mínimo de supervisão, conhecer as clausulas do Acordo do Nível de Serviço, otimização das habilidades
organizacionais.

N
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NA - Network Administrator
Administrador de Redes: Pessoa responsável pela estrutura e funcionamento da rede. Define a que recursos de rede
cada pessoa terá acesso.

Nível de Serviço
Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas
realizadas por sistemas de DAC. Por exemplo: se o objetivo do call center é ter uma média de velocidade de resposta
de 100 segundos ou menos e se 80% das ligações são atendidas dentro deste tempo pré-estabelecido, então o nível de
serviço é de 80%.

OLA - Acordo do Nível Operacional

Acordo entre o nível I do centro de Suporte e as demais organizações internas.

OS - Operacional Systems
Sistema Operacional: Processo que roda permanentemente em segundo plano e que permite efetuar as operações
básicas do computador. As tarefas de um sistema operacional incluem a administração e o controle de acesso a todos
os recursos específicos da máquina. Podemos citar como exemplos o Linux, UNIX, Windows® NT e MacOS®.

Outsourcing:
Terceirização: Contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas à atividades meio, em
contraposição às atividades-fim, também conhecidas como "core business.

Plano de Contingência
Planejamento dos procedimentos a adotar em situações de exceção, como o crescimento súbito do número de chamadas
inbound e falhas que possam vir a ocorrer no sistema de gerenciamento do call center. Termo também usado na área
de tecnologia da informação para definir todo um conjunto de diretrizes a implementar em situações de emergência ou na
ocorrência de sinistro que afetem os sistemas de dados de uma empresa, como falha nos servidores da rede,
incêndios, inundações.

PA
Posição ou Posto de Atendimento: Consiste na instalação física (mesa, computador, headset) usada pelos operadores.

Prioridade:
(Def. ITIL) A alocação de recursos de um incidentee é baseada numa combinação de impacto (ver def. impacto) e da
urgência (ver def. urgência), em conjunto com outros fatores relevantes, como a disponibilidade de recursos.

Problema
(Def. ITIL) É a causa subjacente de um ou mais incidentes. Um problema passa a erro conhecido quando a causa raiz for
conhecida e for identificada uma solução de contorno ou uma alternativa definitiva.

Provedor
(Def ITIL) Unidade responsável pela prestação dos serviços de TI.

R
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Registro Detalhado De Chamada

Recurso do sistema telefônico que permite a coleta e o registro de informações relativas a chamadas que entram e saem -
quem realizou/recebeu, para onde foram, de onde vêm, a que hora do dia aconteceram, quanto tempo consumiram etc.
Em alguns caos, os dados são coletados pelo sistema telefônico; noutras, são enviados pelo sistema à medida que as
chamadas vão sendo feitas ou recebidas.

RFI- Request for Information

Solicitação de Informações.

RFP- Request for Proposal

Solicitação de Proposta.

ROI - Return of Investment

Retorno de investimento. Termo usado para designar um conjunto de parâmetros ou medidas capazes de quantificar o
retorno do investimento, como, por exemplo, os que se fazem em sistemas de gerenciamento de relacionamento com
clientes (CRM) dentro das empresas, a partir de critérios ou metas definidos como aumento de vendas, aumento da
lucratividade por cliente, identificação de possíveis perdas de clientes, aumento do nível de satisfação do cliente, entre
outras. Na verdade, a definição desse conjunto de parâmetro ainda está em discussão entre os fornecedores dos sistemas
ou soluções e os usuários potenciais, sendo que os últimos têm questionado os valores elevados que envolvem a
implantação dos sistemas de CRM e a falta de medidas mais precisas para aferir os benefícios de decorrentes desses
investimentos.

Skill
Habilidade ou Qualificação. A partir da análise das habilidades individuais dos agentes é possível formar grupos de
atendimento dentro do call center.

SCC- Support Center Certification

Certificação do centro de suporte.

SLA- Service Level Agreement

Acordo de Nível de Serviço: documento negociado que registra o acordo entre cliente e provedor de serviço. Fornece uma
visão coerente de todas as atividades relacionadas ao cliente.

Soft skills
Habilidades de relacionamento e comunicação, em oposição a "technical skills", conhecimento técnico.

SOP - Standard Operating Procedures

Procedimento de Operação Padrão: voltado para o centro de suporte inclui itens como métodos utilizados para solucionar
problemas e as respostas padrão para lidar com situações difíceis com cliente.

Suporte Técnico
Também conhecido como Help Desk ou Centro de Suporte. É o local que recebe as chamadas relacionadas com os
problemas técnicos dos clientes. Não é Call center, a área de Suporte técnico lida com problemas ligados ao uso da
TI.

Support Desk
É outra forma de denominação para help desk. O support desk é o local que recebe as chamadas relacionadas com
problemas dos clientes, para dar-lhes solução e resposta. Normalmente, o support desk recebe várias consultas
técnicas a respeito dos produtos, o que o toma diferente dos outros tipos de call center.
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Talk Time/Tempo de Conversa

É o tempo gasto pelos agentes na realização ou no atendimento de chamadas.

Tempo de espera
Intervalo de tempo compreendido entre o início da discagem até o atendimento da chamada. O tempo de espera para
chamadas (tempo total que os chamadores gastam em seus troncos telefônicos, mesmo quando não estão falando com
ninguém) é importante no planejamento dos circuitos de entrada de um call center, sobretudo em uma estrutura de
grande porte com linhas toll-free. Os chamadores freqüentes dos números 900, por sua vez, são cobrados pelo tempo
total, incluindo o tempo em que ouvem aos anúncios gravados ou não estão recebendo o serviço pelo qual chamaram.

TCO - Total Cost of Ownership

Custo Total de Propriedade: documenta os custos dos serviços e identifica oportunidades para reduzir o custo total de
propriedade.

TTR - Total Time Resolution

Tempo Total de Resolução: tempo necessário para registrar e encerrar a reclamação ou um ticket de cliente.

Tempo médio pós-atendimento

Tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento.

Turn-over
É definido pelo quociente entre número de operadores que deixam a empresa num determinado período de tempo (e cuja
vaga precisa ser resposta) e o número de operadores que entraram na empresa no mesmo período.

UAT - User Acceptance Testing

Teste de Aceitação do Usuário: limitado a usuários experientes que possuem habilidades para verificar se a nova
tecnologia obedece aos critérios definidos e opera com os procedimentos estabelecidos.

Urgência:
(Def ITIL): É uma avaliação da rapidez com a qual um incidente deve ser resolvido.

Usuário
(Def ITIL) A pessoa que utiliza o serviço diariamente.

URA
Sigla para Unidade de Resposta Audível, também conhecida pela sigla em inglês IVR (lnteractive Voice Response).
Interface telefônica para um sistema de computador, ou seja, um sistema que está localizado no front-end de um
sistema de computador e que permite a entrada de dados por meio do teclado do telefone ou da fala humana. O cliente
pode receber informações do sistema por meio de voz gravada (e digitalizada) ou de uma voz sintetizada. (Em alguns
casos, pode-se receber informações via fax ou por meio de telas especiais ligadas ao telefone). O que você pode fazer
com um computador, pode ser feito por meio de um sistema de URA, com algumas limitações.

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WAN- Wide Area Network

Rede Remota: espalhada por uma grande área geográfica. Pode ser composta duas ou mais LANs.

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