Anais Estendidos do XVIII Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação (SBSI 2022)

O gerenciamento do fluxo de informação em uma

organização: um estudo de práticas por meio do ITIL V3
Atália Rodrigues P. Silva, Francisco Edson A. Gonçalves, Jefté Lucas O. Silva,
Aline Montenegro Leal Silva, Helton Gírio Matos, Alysson Ramirez de F. Santos
{atalia125179, francisco120182, jefte120248, aline040186,
helton040151, alysson040144}@ceupi.com.br
Abstract. With the increasing growth of computerization, managing the flow of
information ends up being one of the challenges of many companies, in which
constant problems with the management of this information are worrying. This
work aims to present the importance of information flow management in an
organization, through the use of practices that ITIL can offer and add value to
the business. The methodology used was a bibliographic review based on
articles and scientific works, and along with that, a case study will be developed,
making a survey of the available resources and capacities and possible
improvements applied to the good practices of ITIL.
Resumo. Com o crescimento cada vez maior da informatização, o
gerenciamento do fluxo de informação, acaba sendo um dos desafios de muitas
empresas, no qual constantes problemas com o gerenciamento dessas
informações mostram-se preocupantes. Esse trabalho tem como objetivo
apresentar a importância do gerenciamento de fluxo de informação em uma
organização, através do uso de práticas que o ITIL pode oferecer e agregar
valor ao negócio. A metodologia utilizada foi de revisão bibliográfica baseada
em artigos e trabalhos científicos, e junto a isso, foi desenvolvido um estudo de
caso na Imobiliária RR fazendo um levantamento dos recursos e capacidades
disponíveis e possíveis melhorias aplicadas às boas práticas do ITIL.

1. Introdução
A tecnologia da informação (TI) tem desempenhado ações impreteríveis no ambiente
organizacional, onde o gerenciamento do fluxo de informação é de suma importância para
o cumprimento na entrega de serviços prestados. Diante disso, a TI tem se voltado não
somente à área de suporte, mas também na geração de resultados nas demais áreas de
negócio da organização.
Segundo Topin (2017) para se alcançar o sucesso no uso da TI é necessário
administrar uma série de recursos e serviços; como a análise de dados, o nível financeiro,
a maturidade nos serviços prestados e o gerenciamento do fluxo dessas informações. Por
se tratar de serviços com grande complexidade, essas tarefas exigem um grande esforço
e integração dos setores envolvidos.
Segundo Office of Government Commerce (OGC) (2002, apud Felisberto, F. L.
2017), a qualidade no gerenciamento dos serviços de TI é um caminho para assegurar que
todas as atividades necessárias para o projeto, desenvolvimento e implementação de
serviços de TI que satisfaçam às necessidades dos clientes. Este caminho passa,
necessariamente, pela definição de estruturas organizacionais, responsabilidades,
políticas, procedimentos, processos, padrões e recursos necessários para a entrega dos
serviços de qualidade.

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Neste artigo foram abordadas boas práticas do Information Technology

Infraestructure Library (ITIL), que é um conjunto de orientações, que tem como objetivo
ajustar as pessoas, os processos e a tecnologia visando o aumento da eficiência do
gerenciamento de TI, alinhando seus serviços às necessidades da empresa, estimando a
economia, eficiência e eficácia da infraestrutura de TI, permitindo que a área aponte
esforços para novos projetos no atendimento à estratégia de negócio da empresa
(Magalhães; Pinheiro, 2007, apud Felisberto, F. L. 2017).
Neste contexto, este trabalho tem como objetivo geral apresentar
a importância do gerenciamento do fluxo de informação na empresa Imobiliária RR,
através do uso de boas práticas que o ITIL pode oferecer para a organização. A fim de
alcançar a proposta deste trabalho, o objetivo geral foi delimitado em analisar a forma de
atuação do ITIL, descrever os processos e apresentar o gerenciamento de infraestrutura
de TI dentro do fluxo informacional.

2. Referencial Teórico
A capacidade de gerenciamento do fluxo de informações pode ser entendida como um
conjunto de habilidades da empresa que substanciam a infraestrutura, a arquitetura e o
acesso às informações, além de sua distribuição, fato que permite ajustes organizacionais
em resposta a mudanças impostas por ambientes internos e externos. Com isso, o ITIL
fornece informações detalhadas sobre importantes práticas, apresentando as melhores
definições dos processos de estratégia, desenho, transição, operação e melhoramento
contínuo dos serviços necessários para o gerenciamento do fluxo de informação.
2.1 Gerenciamento de TI
A garantia de sucesso na Gestão de informação está diretamente relacionada com a boa
interação e busca por um mesmo ideal de todos os integrantes envolvidos. É de grande
importância o conhecimento dos processos como um todo para poder manter suas
diretrizes alinhadas ao propósito em comum. O processo de gerenciamento deve ser
contínuo e as necessidades informacionais devem ser reavaliadas constantemente, na
medida em que novas requisições são identificadas em situações em que o indivíduo não
possui conhecimento suficiente para tomar suas decisões. (Cunha, 2019).
2.2 Fluxo de informação
O fluxo de informação tem se tornado um fator importante para a construção de
conhecimentos individuais e coletivos, onde a troca de informação e a interação entre os
indivíduos influencia o compartilhamento da informação e impulsiona mudanças
estruturais nos fluxos de informação e de conhecimento. Segundo Sugahara (2019), tão
importante quanto ter a informação é ter a capacidade de percepção da informação pelos
indivíduos, pois isto, pode tanto impulsionar os fluxos existentes quanto propiciar o
desenvolvimento de novos fluxos.
De acordo com Pavan (2016) o fluxo de informação e conhecimento não está
somente nos processos intangíveis, mas nos colaboradores que tornam isso prático e
rápido. Referindo sobre a Tecnologia de Informação e Conhecimento (TIC) como um
princípio fundamental em qualquer modalidade, a união da organização, o conhecimento
e seu fluxo das informações contribuem para a gestão do conhecimento nas áreas públicas
ou privadas. Sampaio; Rosa; Pereira (2012, apud Pavan, C. D. S, 2016).

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2.3 ITIL V3
Segundo Fernandes e Abreu (2012, apud Sousa 2016) a adoção das práticas do ITIL
pretende levar a organização a um grau de maturidade e qualidade que permita o uso
eficaz e eficiente dos seus ativos estratégicos de TI. “O ITIL V3, com sua abordagem de
ciclo de vida, permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela
perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em cada processo ou prática por vez”.
Essa visão deixa claro a grande importância de um dos objetivos: mensurar e gerenciar o
valor que os serviços de TI adicionam efetivamente ao negócio. (FERNANDES;
ABREU, 2012, p. 257, apud Sousa 2016).
O ITIL V3 está estruturado em um ciclo de vida que é composto por cinco fases
ou estágios, são elas: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço,
Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. De acordo com Axelos (2011, apud
Campos 2016), o ciclo de vida do serviço é um modelo que fornece uma visão dos
estágios do serviço desde a sua concepção até a sua retirada (Figura 1).

Figura 1 – Ciclo de Vida do Serviço

Com base na estrutura do ciclo de vida mencionado pelos autores anteriores, a
seguir são destacadas apenas três fases que se julgaram ser mais importantes na proposta
deste trabalho.
2.3.1. Estratégia de Serviço
A entrega do serviço de TI, baseado na biblioteca de Estratégia de Serviço, expressa o
serviço como algo não tátil, e sim recebido pelo cliente. Segundo Dorow (2010, apud
Oliveira, Melo e Silva, 2016) a estratégia de serviço deve ser implementada no ciclo de
vida do serviço, onde “o principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes
para os outros estágios do ciclo de vida do serviço, e transformar o Gerenciamento de
Serviços em um ativo estratégico, de grande importância para a organização”.
2.3.2. Operação de Serviço
O ciclo Operação de Serviço contempla as atividades operacionais do dia a dia de TI que
mantém os serviços tecnológicos em funcionamento com base nos níveis de serviços
acordados. Para Freitas (2013, apud Campos 2016), os objetivos desse ciclo são manter a
satisfação e a confiança nos serviços de TI por parte dos usuários e minimizar o impacto

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na execução diária do negócio pela empresa, coordenando as atividades requeridas para

entregar os serviços de TI nos níveis acordados pelos clientes e usuários.
2.3.3. Melhoria Contínua de Serviço
No ITIL V3 o processo de melhoria contínua dos serviços contempla sete passos
essenciais, fornecendo orientação prática para identificar e implementar as melhorias nos
serviços de TI que suportam a eficiência dos processos do negócio. São sete os passos
para o processo de melhoria: definir o que será medido; definir o que pode ser medido;
coletar dados; processar os dados; analisar os dados; apresentar e utilizar a informação e;
implementar as ações corretivas (CASE; SPALDING, 2010).

3. Trabalhos Relacionados
Nesta seção estão contido os trabalhos que se julgam ser de suma importância para o
alcance do resultado preposto, no qual, os autores fazem uma abordagem sobre o fluxo
de informação, gestão de informação, processos, infraestrutura e sobre a importância do
ITIL e sua capacidade gerir os ativos da empresa.
Levando em consideração a troca de informação em ambiente organizacional,
Sugahara (2019) em seu trabalho tem como discussão central o fluxo de informação para
a construção de conhecimentos individual e coletivo, no qual aborda sobre a importância
da troca de informação para que os fluxos de informação formais (estruturados) e
informais (não-estruturados) sejam efetivados no ambiente organizacional. Por meio da
coleta de dados, a partir de um questionário e análise das informações obtidas, utilizou-
se a aplicação do software UCINET em rede social, tendo como ponto positivo que a
interação entre os indivíduos influencia o compartilhamento da informação e impulsiona
mudanças estruturais nos fluxos de informação e de conhecimento.
Costa, Freitas e Andriotti (2007) argumentaram em seu trabalho sobre o poder da
teoria geral dos sistemas full e subsistemas, responsáveis pela relação entre seus gestores.
O efeito do conhecimento que a organização ofereceu como saída resulta não somente no
serviço/produto, mas se existe acordo entre o público que faz parte do ambiente,
englobando o fluxo de informação definido também como resultado. Aquilo que é
recebido como entrada e concluído como saída é conhecido como busca do conhecimento
para tomada de decisão, sendo assim, as informações apresentadas precisam ser
interpretadas levando em consideração os aspectos envolvidos, culturais, sociais e
comportamentais.
A fim de aumentar o desempenho e reduzir os riscos na entrada e saída dessas
informações, Brüning (2020), elencou objetivos claros que uma organização precisa ter
para se manter competitiva no mercado. Com isso, metodologias e frameworks foram
criados para facilitar o gerenciamento de Tecnologia da Informação e Comunicação
(TICS), como o framework ITIL, que é um facilitador organizacional para compreender
como os serviços prestados pelas equipes envolvidas no fluxo de informação são
essenciais no cumprimento das metas e tomada de decisão do negócio empresarial.
Através da análise dos questionários feito com técnicos de suporte do Ministério Público
de Santa Catarina (MPSC), foi possível traçar paralelos sobre como o ITIL pode
beneficiar os procedimentos do setor de acordo com os relatos dos colaboradores,
identificando também, que alguns procedimentos do ITIL já eram aplicados no MPSC.

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Uma vez compreendido a sua importância, o ITIL passa a levar uma organização
a um grau de maturidade e qualidade capaz de garantir que seus recursos de TI atendam
às expectativas dos setores envolvidos no negócio. Steffen (2018), em seu artigo
“gerenciamento de serviços de ti: análise e proposição do modelo ITIL na universidade
federal da Grande Dourados” apresentou que o ITIL define boas práticas para que todos
tenham uma visão unificada, buscando descrever como os processos já definidos podem
ser melhorados ao mesmo tempo em que a coordenação entre eles possa ser otimizada.

4. Metodologia
Segundo Marconi e Lakatos (2008), a metodologia nasce da concepção sobre o que pode
ser realizado e a partir da tomada de decisão fundamenta-se naquilo que se afigura como
lógico, racional, eficiente e eficaz.
Para o desenvolvimento deste estudo foram delineadas as seguintes etapas (Figura
2).

Pesquisa Coleta de Aplicação do

bibliográfica dados questionário

Análise dos
Resultados
dados

Figura 2 – Fluxograma da metodologia

Na primeira etapa foi feito uma pesquisa utilizando os dados do Google
Acadêmico, baseados em artigos e string de busca: gerenciamento, fluxo de informação,
tecnologia da informação, ITIL e governança de TI. Com isso, foram levantadas
informações no que dizem respeito aos benefícios e fatores de sucesso elencados por
algumas empresas na implantação de projetos ITIL que podem maximizar as chances de
sucesso no fluxo de informação organizacional.
Na segunda etapa de coleta de dados foram obtidas informações para desenvolver
a base estruturada e sequencial dos processos rotineiros que envolve a contratação e
descontratação de qualquer serviço proporcionado pela empresa. Todos os tópicos
respondidos serviram para a análise de perspectiva, posição, planos e padrões no fluxo de
informações para atingir os resultados da empresa com base nas supostas práticas do ITIL,
citado neste artigo.
Na terceira etapa foi feito aplicação de um questionário de 11 perguntas realizado
com os colaboradores da empresa Imobiliária RR, com base em um levantamento das
funcionalidades do fluxo de informação na organização e se havia a utilização de práticas
no gerenciamento, procurando assim, analisar o uso do ITIL e suas condutas aplicadas

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nos processos de serviços. O questionário foi aplicado por meio do Google Forms e teve
a participação de 23 colaboradores.
Na etapa de análise dos dados, o questionário implementado e respondido mostrou
o ciclo de vida do serviço aos olhos dos ativos/colaboradores em suas reais opiniões sobre
o fluxo de informação presente.
Por fim, o resultado foi aplicado usando as bibliotecas: Estratégia de Serviços,
Operações de Serviços e Melhorias Contínuas de Serviços. Percebeu-se, que havia de
forma significativa, a aplicação de boas práticas do ITIL no gerenciamento no fluxo das
informações, porém que precisam de atualizações e melhorias contínuas em torno dos
processos adotados pela empresa.
5. Resultados
Esta etapa tem como objetivo analisar os resultados da pesquisa realizada de maneira que
seja possível descrever a forma como o gerenciamento do fluxo de informação contribui
na execução dos processos na Imobiliária RR.
A figura a seguir elucida o fluxograma do processo em torno da venda e aluguel
de imóveis, onde o contato com os clientes se dá através das redes sociais ou
presencialmente. A recepção faz o direcionamento do cliente para os demais setores.
Dentre as principais finalidades do setor de vendas está a captação do imóvel, lançamento
do imóvel no sistema e fazer toda a negociação com o locador/locatário. A gestão de
relacionamento com o cliente (CRM), por sua vez, faz o atendimento de clientes vindos
das redes sociais e em seguida faz o direcionamento destes para o Plantão de Atendimento
(PA) e Training. Após a venda ser concretizada pelo PA uma proposta é encaminhada ao
setor financeiro e em seguida é feito o repasse da comissão para os corretores. O setor
financeiro por sua vez é responsável pelos pagamentos de contas, salários dos
funcionários, comissões, conferências e conciliações bancárias.

Figura 3 – Fluxo de processo

5.1. Estratégia de Serviços

O serviço da Imobiliária RR é promover o processo de compra de um imóvel ou aluguel,
sendo ele também terceirizado, ficando entre o cliente/locatário e o proprietário. Na
biblioteca de Estratégia de Serviço o cliente, nessa pesquisa de campo são os ativos da
empresa, os colaboradores pertencentes à mesma.

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O questionário levantado traz como resultado a utilidade do serviço para o cliente

e a garantia pelos colaboradores, apontando o problema vivido nos processos diários para
a comunicação entre setores. No artigo de Mattos (1998, apud Vital, Floriani e Varvakis
2010) “O fluxo de informação faz parte de um processo de construção social do
conhecimento nas empresas. Sua ausência pode comprometer e prejudicar o desempenho
da organização “. A figura 4 exibe o resultado da ausência do gerenciamento do fluxo de
informação, transparecendo nos processos e movimentando o valor.

Figura 4 - Comunicação entre processos

A porcentagem de 82% entre 23 respostas de colaboradores alegou a existência,
mas a melhoria deve ser necessária. O ITIL proporciona a solução de uma cadeia de valor,
assim como mencionado por Filho (2011) em “ITIL V3 Fundamentos”, onde ele diz que
a Estratégia de Serviço “trata da forma como os componentes, unidades, áreas e serviços
são relacionados em cadeia para promover o valor ao cliente.” O tratamento do
funcionamento dos componentes e seus serviços transformará o valor do fluxo de
informação em processos combinados, empacotados e trocados de forma que não atrase
o negócio ou arruíne.
5.2. Operação de Serviços
A figura 5 faz referência a Operação de Serviço, e quando questionado se “o processo é
definido e operacional”, 82,6% responderam que existe, porém necessita de melhoria.

Figura 5 – Operação do Serviço

Dentre as boas práticas do ITIL, é na Operação de Serviços que residem as
principais frentes de atuação prática para o êxito no fluxo de informação, pois é onde se
coordena e realiza atividades e processos necessário para fornecer e gerenciar serviços

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em níveis estabelecidos entre clientes e setores envolvidos. Mesmo sem o conhecimento

dos colaboradores sobre a importância do ITIL, constatou-se que há um nível satisfatório
na operação do serviço, mas por outro lado é preciso engajamento para a formulação de
um processo com regras e atribuições mais bem definidas.
Na seguinte pergunta foi indagado sobre o sistema utilizado na empresa e se ele é
de fácil manuseio. 52, 2% dos colaboradores alegaram necessidade de melhoria ,
conforme figura 6.

Figura 6 – Softwares de trabalho

No decorrer da pesquisa, observou-se a utilização de dois sistemas operantes para
conhecimento da disponibilidade de imóveis entre os setores de venda, aluguel e CRM.
O setor de aluguel permanece sendo o mais afetado por cuidar de grande demanda de
contratação, manter e fazer o cancelamento de vendas. O uso de dois sistemas afeta a
centralização de informação, pois um dos sistemas promove poucos recursos e provoca o
retrabalho na atualização de dois sistemas ao mesmo tempo. O ITIL categoriza isso como
um Gerenciamento de Demanda, assim como diz Filho (2011) em “ITIL V3
Fundamentos”, onde “a demanda não gerenciada de forma eficiente causa incerteza e é
uma forma de riscos para o provedor de serviços”.
5.3 Melhoria Contínua de Serviço
No que diz respeito ao monitoramento, indicadores e elaboração de relatórios dos
processos, 52,2% responderam que existe, mas que precisa de melhoria.

Figura 7 – Metas, indicadores e relatórios

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No decorrer do levantamento de dados, foi possível observar algumas ações nesse

sentido, no entanto ainda é preciso definir o que precisa ser medido na forma de
indicadores, estabelecer formato e periodicidade de relatórios. Dentre os setores da
Imobiliária RR, apenas o CRM e financeiro fazem controle dos processos por meio de
relatório, onde o CRM mantém um controle de todas as vendas feitas pelos corretores e
o financeiro faz um levantamento de todos os recursos de 15 em 15 dias. Segundo
Fernandes (2014) é nessa área que reside o controle das estruturas de relacionamento e a
formação de indicadores utilizados para monitorar o cumprimento dos objetivos
institucionais, sejam eles financeiros, sociais ou de qualidade. É também nesse nicho da
organização que reside a capacidade de se reconhecer riscos e oportunidades, através de
estudos de viabilidade e análise de riscos.
Conclusão
Nesse artigo foi mostrado a importância do gerenciamento do fluxo de informação e como
ele afeta o negócio, valor, processos e até futuras mudanças e melhorias. As bibliotecas
ITIL foram escolhidas por ser um framework adaptável a qualquer empresa e por seu
amplo ambiente envolvendo todas as partes interessadas. As bibliotecas escolhidas para
abordagem foram: Estratégia de Serviço, Processo de Serviço e Memórias Contínuas de
Serviços. A inexistência de um serviço estruturado é notável na primeira biblioteca do
ITIL, sendo ela a base principal para desenvolver as outras bibliotecas.
Os dados adquiridos revelaram que a empresa Imobiliária RR possui métodos e
práticas utilizadas pelo modelo ITIL, porém não são estruturados e nem possuem métricas
e indicadores. Há a necessidade de mudanças e melhorias no uso dos sistemas, onde a
descentralização e ausência de uma boa comunicação gera incertezas e atrasos no fluxo
de informação.
A captação dos conhecimentos das práticas do ITIL foi importante permitindo
constatar algumas necessidades de melhorias nos processos da empresa em questão.
Ainda assim, é importante salientar que o ITIL não deve ser visto com uma fórmula
mágica, mas que deve ser encarado como uma referência para as estruturas dos processos
da organização visando sua melhoria contínua.

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