Aula 03 - História Da Qualidade

SISTEMAS E GESTÃO DE QUALIDADE
Aula 03 – História da Qualidade

Professor:
Dr. Alexandre Silva de Oliveira
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Qualidade - Como surgiu?
• A história da qualidade começou antes de o homem inventar o

dinheiro. Com a necessidade de se alimentar, o próprio processo
seletivo de escolha dos alimentos já demonstrava a utilização de
diferentes formas de controlar a qualidade do alimento.
• Por volta do século XIII a.C., já existiam artesãos que marcavam suas
peças, para que pudessem rastreá-las.
• O primeiro Manual da Qualidade de que se tem registro foi

desenvolvido há milhares de anos, no Egito Antigo. O Livro dos
Mortos detalhava o processo de embalsamamento de cadáveres.
2
Qualidade - Como surgiu?
• O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava
preocupação a durabilidade e funcionalidade das edificações;
• Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora
das especificações do governo;
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EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Exército Terracota
– China
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Eras da Qualidade
• Era da inspeção
• Controle estatístico da qualidade
• Garantia da qualidade
• Abordagem estratégica da qualidade
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Era da Inspeção
• A inspeção formal só passou a ser necessária com o

surgimento da produção em massa e a necessidade de peças
intercambiáveis (Ex. componentes de um automóvel que
necessitam seguir um padrão de tamanho).
• O controle da qualidade limitava-se à inspeção e a atividades
como contagem, classificação pela qualidade e reparos.
• Surge a figura do inspetor de qualidade;
• A resolução de problemas era vista como fora do campo de
ação do departamento de inspeção.
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Era da Inspeção
• Nos anos seguintes, o

papel do profissional da
qualidade seria
redefinido. O estímulo à
mudança foi a pesquisa
feita nos Bell Telephone
Laboratories. O
resultado foi o que hoje
se chama de controle
estatístico da qualidade.
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Era do Controle Estatístico da Qualidade
• Em 1931, a obra Economic Control of Quality of

Manufactured Product, de W. A. Shewart, foi
publicada, conferindo pela primeira vez um
caráter científico à qualidade.
• Grande parte do moderno controle da qualidade
pode ser atribuída àquele livro, pois criou
poderosas técnicas de acompanhamento e
avaliação da produção diária e propôs diversas
maneiras de se melhorar a qualidade.
• Shewart fazia parte de um grupo dos Bell
Telephone Laboratories que estava investigando
problemas da qualidade. Havia a necessidade de
maior padronização e uniformidade na rede
nacional de telefonia.
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Era do Controle Estatístico de Qualidade
• Shewart observou que era improvável que duas peças fossem fabricadas
precisamente de acordo com as mesmas especificações.
• Shewart foi o primeiro a reconhecer que a variabilidade era um fato concreto
na indústria e que ela seria entendida por meio dos princípios da
probabilidade e da estatística.
•Haveria um certo grau de variação das matérias-primas,

da habilidade dos operadores e dos equipamentos
Até a mesma peça produzida por um único operador

numa única máquina provavelmente revelaria alguma
variação com o tempo.
9
• Do ponto de vista gerencial, isso exigia que o problema de qualidade fosse
repensado.
• A questão não era mais a existência de variação – era certo que ela continuaria
existindo, até certo ponto, independentemente das providências que fossem
tomadas –mas como distinguir as variações aceitáveis das flutuações que
indicassem problemas.
• Os custos de inspeção baixaram na Bell, a qualidade melhorou e, com menos
defeitos a serem corrigidos, os empregados tornaram-se mais produtivos.
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• Nem as técnicas de amostragem nem os gráficos de controle de processo tiveram
muito impacto fora do Sistema Bell. Quase toda a pesquisa original foi publicada
em revistas técnicas de circulação limitada.
• Somente a partir da Segunda Guerra Mundial e com a necessidade de se produzir
armas em grande escala, é que os conceitos de controle estatístico da qualidade
passaram a ter um público maior.
No fim dos anos 40, o controle da qualidade já estava estabelecido

como disciplina reconhecida. Seus métodos eram, porém,
basicamente estatísticos.
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Era da Garantia da Qualidade
• Nos anos 50 e 60, outras obras introduziram a grande era da qualidade (era da
garantia da qualidade).
• No período da garantia da qualidade, a qualidade passou de uma disciplina restrita
e baseada na produção fabril para uma disciplina com implicações mais amplas para
o gerenciamento.
• A prevenção de problemas continuou sendo seu objetivo fundamental, mas os
instrumentos da profissão se expandiram para muito além da estatística.
• Havia quatro elementos distintos:
– quantificação dos custos da qualidade;
– controle total da qualidade;
– engenharia da confiabilidade; e
– zero defeito.
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• O controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o

produto tiver chegado às mãos de um cliente que fique satisfeito.
• Passa a existir um reconhecimento de que a “qualidade é um trabalho de todos”.
• O sistema da qualidade passara a incluir o desenvolvimento de novos produtos,
a seleção de fornecedores e o atendimento aos clientes, além do controle de
fabricação.
• O projeto de produtos tornou-se mais exato.
• Equipes interfuncionais tornavam-se essenciais: elas asseguravam a
representação de pontos de vista variados e que os departamentos, que antes
funcionavam de forma autônoma, trabalhassem juntos.
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• A alta gerência era a responsável final pela eficácia do sistema. Para

mantê-la interessada, Feigenbaum, como Juran, propôs uma
cuidadosa mensuração e elaboração de relatórios dos custos da
qualidade.
• Surge a necessidade de um novo tipo de profissional na área de
qualidade. A função desse profissional estaria relacionada com o
planejamento da qualidade em alto nível, a coordenação das
atividades de outros departamentos, o estabelecimento de padrões
da qualidade e a determinação de medidas da qualidade. Estas
atividades exigiam uma combinação de habilidades gerenciais.
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• Estavam surgindo ideias novas no pensamento norte-americano sobre

gerenciamento de recursos humanos, que estimularam as empresas a
proporcionarem mais autonomia aos funcionários.
• Das três causas mais comuns de erros dos funcionários–falta de
conhecimento, instalações inadequadas, e falta de atenção – chegou-se à
conclusão de que a última era a que menos se dava importância.
• Propôs-se desenvolver um programa cujo objetivo preponderante fosse
“promover uma vontade constante, consciente, de fazer o trabalho (qualquer
trabalho) certo da primeira vez”.
• O programa resultante chamou-se zero defeito. Sua ênfase era na motivação
e na iniciativa dos funcionários.
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Era da Abordagem Estratégica da Qualidade
• Apesar dessas mudanças, o principal objetivo do departamento da qualidade
ainda era a prevenção de defeitos.
• Muito embora se estivesse seguindo agora uma orientação preventiva, a
qualidade ainda era vista negativamente –como algo que podia prejudicar uma
empresa se deixada de lado –e não como uma possível arma contra a
concorrência.
• Esta visão acabou se modificando nas décadas de 70 e 80, quando os aspectos
estratégicos da qualidade foram reconhecidos e incorporados.
• Diretores a nível de presidência e diretoria expressaram interesse pela
qualidade. Então associando-a à lucratividade, definindo-a de acordo com o
ponto de vista do cliente e exigindo sua inclusão no processo de planejamento
estratégico.
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• Para muitos gerentes norte-americanos, porém, o
despertar mais duro foi provocado pela concorrência
dos fabricantes japoneses devido à sua qualidade e
confiabilidade superiores.
• Legislações mais severas quanto à colocação de
produtos com problemas no mercado aumentaram
muito o custo de produção de produtos com defeitos.
• De 1974 a 1981, as ações judiciais de indenização nos
EUA cresceram a uma taxa anual média de 28%.
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• A gestão estratégica da qualidade é mais uma extensão de suas
antecessoras do que uma negação delas.
• A essência da abordagem estratégica da qualidade foi bem resumida
por um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade
(ASQC):
– Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem
– os clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam – que
têm a última palavra quanto a até que ponto um produto atende às suas
necessidades e satisfaz suas expectativas.
– A satisfação é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na
ocasião da compra. É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o
máximo de satisfação aos clientes, de acordo com seus requisitos.
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• Os modernos profissionais da qualidade são gerentes, não inspetores;
planejadores, e não controladores; sensíveis aos mercados e à produção.
• Em um número cada vez maior de empresas, a qualidade tem se incorporado
ao sistema empresarial como um todo, tornando-se uma atividade tão
merecedora de atenção quanto ao marketing e as finanças.
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• A história da qualidade começou antes de o homem inventar o

• O primeiro Manual da Qualidade de que se tem registro foi

• A inspeção formal só passou a ser necessária com o

• Nos anos seguintes, o

• Em 1931, a obra Economic Control of Quality of

•Haveria um certo grau de variação das matérias-primas,

Até a mesma peça produzida por um único operador

No fim dos anos 40, o controle da qualidade já estava estabelecido

• O controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o

• A alta gerência era a responsável final pela eficácia do sistema. Para

• Estavam surgindo ideias novas no pensamento norte-americano sobre

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