Capacitar e habilitar o aluno nos conceitos fundamentais da Qualidade,

possibilitando a apropriação do conhecimento de técnicas e métodos para a

aplicação no trabalho em diversas áreas da indústria e do comércio,
identificando as possíveis falhas e problemas e tomando medidas necessárias
para corrigi-las, buscando sempre a excelência na qualidade do produto ou
serviço no processo final.
 Afinal, o que é qualidade?
Qualidade é estar adequado ao uso (fitness for use)
Juran (1992)

A noção de qualidade depende da percepção de cada um

Okland (1994)
Qualidade

Qualidade é antes de mais nada conformidade às especificações. É ainda resposta ajustada para o que se
tem em mente na hora da compra e também no longo prazo. Mas é também aquele algo mais de sedução e
de excelência, mais próximo do desejo.
Teboul (1991)

A gestão da qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais economicas, úteis e
satisfatórias para o comprador. Administrar a Qualidade é também administrar o preço de custo, o preço
de venda e o lucro.
Ishikawa (1993)

Qualidade consiste em minimizar perdas causadas pelo produto não apenas ao cliente, mas à sociedade, a
longo prazo.
Taguchi (apud Teboul, 1991)
O QUE É QUALIDADE ?
Para que um produto ou serviço possa ser considerado como
“produto ou serviço de qualidade” por quem o adquire, necessita
atender às condições:

1. Estar em conformidade com as especificações:

Isto ocorre quando os produtos / serviços possuem, na prática (dia-a-
dia), comprovadamente, as características que estão descritas nos
catálogos demonstrativos ou listas de especificações.
2. Possuir um valor compensador:
Isto ocorre quando o consumidor recebe um benefício
compensador (tecnicamente denominado valor) em troca do
dinheiro que foi gasto para comprar o produto ou contratar o
serviço.

3. Estar adequado para o uso:

Ocorre quando o produto adquirido (ou serviço contratado), é
capaz de fazer pelo menos o que dele se espera.
4. Ser atrativo e possuir preço competitivo :
Acontece quando o consumidor usa o direito de escolher um
determinado produto / serviço dentre vários outros concorrentes,
levando em consideração aspectos como apresentação e preço. É
o que ocorre quando alguém se decide por um produto em uma
prateleira de supermercado quando, por alguma razão, escolhe o
que lhe parece mais atrativo, seja por preço, pela aparência, pelo
conteúdo, pela marca ou por qualquer outra razão.

“Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática.

Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.
Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”

Aristóteles - 384-322 a.C.

• Qualidade: antes, era diferencial, hoje, é um critério
qualificador.

• A Qualidade, atualmente, é fundamental para produtos,

serviços e processos.

• É praticamente obrigatória à sobrevivência

organizacional
• Que fatores levaram à esse cenário de grande
importância da Qualidade?

• Aumento da competitividade empresarial

• Globalização de mercados
• Conscientização dos consumidores
• Alta informatização das empresas
• É possível produzir qualidade sem grandes preocupações
com gestão da Qualidade?

• Inspeção final do processo

• Preocupação com a qualidade apenas no final do
processo
• Muita produção para poucas entregas
• Muitos retrabalhos
• Aumento dos custos de produção
• Importância do Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ)

• Garante pessoas treinadas para executar o processo

• Processo produtivo controlado
• Cliente ouvido quanto às expectativas e satisfações
• Produtos e serviços de Qualidade
• Custos muito mais baixos
• 2150 a.C. –Código de Hamurabi - Mesopotâmia

• Preocupação com durabilidade das habitações

• Sem Qualidade =Construtor sacrificado

 Primeiros relatos da Qualidade
• Fenícios

• Sem Qualidade =mão do fabricante amputada

• Romanos

• Técnicas de controle das terras rurais do império

• Métodos de medição
• França –Reinado de Luís XIV

• Critérios para escolhas de fornecedores

• Instrução para supervisão na fabricação de

embarcações
Eras da Qualidade
• Qualidade passou por evoluções através do tempo
• Influenciadas por processos político-históricos
• Influenciadas pelo desenvolvimento tecnológico

• Principais Eras da Qualidade:

• Era da Inspeção
• Era do C ontrole Estatístico
• Era da Garantia da Qualidade
• Era da Qualidade Total
Era da Inspeção
• Início antes da Revolução Industrial
• Produção principalmente artesanal
• Artesão responsável pelo projeto e produção
• Intensa inspeção apenas no final do processo
• Caráter corretivo, não preventivo
• Ausência de setor específico da qualidade
• Ao final desse era surgiram departamentos de inspeção
Era do C ontrole Estatístico
• Aumento da atividade industrial com a
Revolução Industrial
• Conceito de linha de produção
• Administração científica +C.E.P.
• Estatístic a nas empresas (Shewhart;Juran)
• Fim da inspeção 100%
• Preocupação com fontes de variabilidade
• Qualidade como responsabilidade gerencial
• Mas não, ainda, da alta administração
• Foco ainda na correção
Era da Garantia da Qualidade

• Avanço tecnológico pós 2˚Guerra Mundial

• Novos materiais e formas de energia
• Pressão dos concorrentes
• Novas práticas e teorias sobre qualidade
• Início da preocupação sobre qualidade na cadeia de
suprimentos
• Ênfase migrou para prevenção de defeitos
Era da Gestão da Qualidade
• A partir da década de 1970
• Exportações japonesas e a consolidação das empresas
dos E.U.A.
• Participação de todos os setores da empresa
• Entendimento da importância da satisfação do cliente
• Envolvimento da alta direção com a qualidade
• Qualidade se torna arma para c ompetição
mercadológica
Eras da Qualidade
• Responsáveis pelas teorias, sistemas e ferramentas de
qualidade utilizadas hoje

• Aumento da competitividade dos parques industriais

• Melhoria na qualidade de vida da população

 PRINCIPAIS GURUS DA QUALIDADE
 Deming
 Juran
 Crosby
 Feigenbaum
 Ishikawa

 Taguchi

 Shingo

 Shewhart
 William Deming

• Foi convidado para dirigir ações de qualidade no Japão.

• Foi um dos responsáveis pela retomada do crescimento

japonês após a II Guerra.

• Propôs um conjunto de princípios para o desenvolvimento de um

programa de gestão da qualidade.

• Controle de processos: causas comuns (85% dos problemas) e

especiais (15% dos problemas)
 Joseph Juran

• Nasceu na Romênia em 1904 e emigrou para os EUA em 1912.

• Foi convidado para trabalhar no Japão como consultor na década de 1950.

• Aplicou estatística aos métodos de controle de processo.

• Contribuições:

• Trilogia da qualidade: planejamento, melhoria e controle

• Melhoria contínua: pequenos passos, alta frequência e

ciclos curtos de mudança
 Philip B. Crosby
• Nasceu em 18 de junho de 1926 e morreu em
2001 aos 75 anos
• Abordagem baseada na prevenção
• Qualidade é associada a “zero defeito” e
“fazer certo da primeira vez”
• Qualidade signific a conformidade com
os requisitos
• Os quatro absolutos da Qualidade
• Seis C
 Os Seis C
 Compreensão do significado de qualidade;

 Compromisso da alta administração;

 Competência;

 Comunicação;

 Correção;

 Continuidade
 Armand V. Feigenbaum

• Nasceu em 1922 nos Estados Unidos

• Qualidade é uma filosofia de gestão e um
compromisso com a excelência
• Defende o desenvolvimento de um Sistema
Gerencial de Qualidade (SGQ) nas empresas
• O SGQ deve ser estruturado e planejado
• Outros procedimentos para alcançar a
qualidade total
 Princípios do SGQ

1.Orientação ao cliente
2. Integração de atividades
3. Atribuições claras
4. Atividades específicas para controle dos fornecedores
5. Identificação das ferramentas de qualidade
6.Conscientização de todos na empresa
7.Ações corretivas e eficazes
8. Controle contínuo do sistema
9. Auditoria periódic a
 Kaoru Ishikawa

• Nasceu em Tóquio em 1915.

• Graduado em Química, foi membro da União Japonesa de Cientistas e

Engenheiros (JUSE).

• Principais contribuições:

• Círculos de Controle da Qualidade

• Diagrama de Ishikawa (conhecido como Diagrama Espinha de Peixe)
 CCQ-Círculo de Controle de Qualidade

• Grupo formado por funcionários pertencentes ou não à mesma

área e treinados da mesma maneira
• Compartilham a mesma filosofia

• Objetivos:
1. Melhorar o desempenho
2.Acabar com o desperdício
3. Aumentar a padronização
4. Reduzir custos
5. Aumentar a eficiência
6. Melhor atender à satisfação do cliente
 Diagrama de Ishikawa ou Diagrama
Espinha de Peixe
• Descobrir as causas de um problema a partir de seus eixos
principais
 Genichi Taguchi
• Nasceu em 1924 no Japão
• Compreender o que realmente interessa ao
cliente
• Aplicação da engenharia e estatística para
reduzir custos e melhorar a qualidade dos
processos de fabricação
• Pensamento sintetizado em 4 elementos
principais
 Quatro Elementos

1. Incorporar a qualidade no produto desde o início da

fabricação;

2. Minimizar os desvios às metas para atingir melhor a qualidade;

3. Não basear a qualidade no desempenho ou característica do

produto;

4. Medir os custos da qualidade em função dos desvios de

desempenho.
 Shigeo Shingo

• Nasceu em 1909, no Japão, e morreu aos 81

anos
• Destacou-se no desenvolvimento do Toyota
Production System (TPS)
• Desenvolveu o sistema de troca rápida de
ferramentas (SMED)
• Um dos pioneiros no conceito de poka yoke e
controle da qualidade zero defeito
• 14 princípios do TPS
 14 Princípios do TPS
1. Basear decisões administrativas a longo prazo
2. Criar fluxo de processo contínuo para trazer a tona os problemas
3. Usar sistemas puxados para evitar superprodução
4. Nivelar a carga de trabalho
5. Construir a cultura de obter qualidade na primeira tentativa
6. Padronizar tarefas para melhoria contínua e capacitação dos funcionários
7. Usar controle visual para detectar todos os problemas
8. Usar somente tecnologia confiável e testada
9. Desenvolver líderes que compreendam a filosofia empregada
10.Desenvolver pessoas que sigam a filosofia adotada
11.Respeitar a rede de parceiros
12.Ver por si mesmo para entender a situação
13. Tomar decisões considerando todas as opções e implementá-las rapidamente
14. Tornar-se um exemplo de aprendizagem por meio de melhoria continuae
reflexão incansável
 Walter Shewhart

• Físico, engenheiro e estatístico norte-americano.

• Pioneiro da aplicação estatística naqualidade

(laboratórios da Bell Telephones).

• Mentor de dois importantes militantes da qualidade: W. Deming e J.

Juran.

• Contribuições:
• Controle Estatístico de Processo (CEP) / causas comuns e especiais
• Carta de Controle
 Walter A. Shewhart
• Controle Estatístico do Processo:
Importância da redução da variação em um processo de
manufatura e a compreensão de que o ajuste contínuo do
processo, em resposta a não conformidades, acabava por
aumentar essa variação, reduzindo a qualidade.

• C artas de Controle:
Possibilidade de separar as causas de variação em termos
de causas comuns e causas aleatórias, a fim de se definir ações de
correção e trazer o processo para um estado de Controle
Estatístico.
 O que é o programa 5S´s
O Japão foi o grande disseminador da qualidade para o mundo. A utilidade
da ferramenta denominada “5S’s ou “Housekeeping” surgiu por volta de
1950, logo após a 2ª guerra mundial, com a necessidade de combater a
sujeira das fábricas e a desorganização estrutural sofrida pelo Japão. Devido
o sucesso alcançado pelo Japão com essa prática, outros países começaram
a utilizá-la em diversas situações. O Brasil começou em 1991. As empresas
foram as primeiras a adotar a prática do programa com a finalidade de
otimizar custos com a redução de desperdícios e aumentar a produtividade.
O 5S é um conjunto de conceitos simples que, ao serem
praticados, são capazes de modificar o seu humor, o
ambiente de trabalho, a maneira de conduzir suas
atividades e as suas atitudes.
 5S´s - Realidade & Percepção
Por vezes os sentidos e valores podem nos confundir, sempre que isso
ocorre, deixamos de ver a desordem, o desperdício, e todo tipo de
comportamento que por sua vez gera má qualidade de vida. Por isso, é
preciso se atentar para perceber a realidade e agir com inteligência
emocional.

A percepção pode ser entendida como a capacidade de apreciar e de

praticar o que é correto, todavia, quando NINGUÉM faz aquilo que
QUALQUER UM poderia ter feito, TODO MUNDO sofre as consequências.

Diante da percepção da realidade, podemos JUNTOS combater os

desperdícios, trabalhar com mais saúde e segurança, viver melhor num
ambiente limpo e organizado, prestar um serviço de muita qualidade e
sobretudo viver feliz em casa e no seu trabalho.
 Os 5S’s
Usando as mãos para agir, a cabeça para pensar e o coração para
sentir, pode-se criar um ambiente de muita qualidade em torno de si,
usando os CINCO SENSOS.
O termo 5S é derivado de cinco palavras japonesas iniciadas com a letra S.
SEIRI
Senso de
Utilização
Quem valoriza os SENSOS:
-Trabalha com segurança;
SHITSUKE
Senso de
5s SEITON
Senso de
-Mantém bons hábitos para a saúde;
Ordenação
Disciplina
-Busca limpeza e organização;
-Combate os desperdícios;
SEIKETSU
Senso de
SEISOU
Sensode
-Tem espírito de equipe;
padronização
Saúde
Limpeza
-Aceita desafios;
-É responsável.
 Objetivos do programa 5S´s
 melhoria do ambiente de trabalho;
 prevenção de acidentes;
 incentivo à criatividade;
 redução de custos;
 eliminação de desperdício;
 desenvolvimento do trabalho em equipe;
 melhoria das relações humanas;
 melhoria da qualidade dos serviços;
 Promoção de mudanças comportamentais, incorporando à cultura
existente
 novos hábitos, valores e costumes;
 Melhorias na qualidade de vida no ambiente de trabalho.
 Porque Senso?
O termo Senso significa exercitar a capacidade de apreciar, julgar e entender, ainda a
aplicação correta da razão para julgar ou raciocinar em cada caso particular.

Os 5S’s são apresentados como sensos, pois refletem melhor a ideia de mudança
comportamental das pessoas em determinado ambiente. Todos precisam sentir a
necessidade de fazer.

A EXPRESSÃO “A UNIÃO FAZ A FORÇA” AQUI TEM SENTIDO AINDA MAIOR”

 Onde se aplica o 5S´s?

 Em sua vida
 Em seu computador
 Em sua casa
 Em seu local de trabalho
 Em seu acampamento
 Em qualquer lugar que você utiliza

5S´s são hábitos que podem ser melhoradosou mesmo adquiridos

 Seiri - Senso de Utilização, Descarte e
Seleção
Essa técnica é utilizada para identificar e eliminar objetos e
informações desnecessárias, existentes no local de trabalho.

IDENTIFICAÇÃO PROVIDÊNCIAS
Colocar no próprio localde
Se é usado toda hora trabalho
Colocar próximo ao localde
Se é usado todo dia trabalho

Se é usado toda semana Colocar no almoxarifado, etc

Se não é necessário Descartar, disponibilizar

SEPARAR O ÚTIL DO INÚTIL

 Resultados do Seiri
• Ganho de espaço;
• Facilidade de limpeza e manutenção;
• Melhor controle dos estoques;
• Redução de custos;
• elimina ferramentas, armários, prateleiras e materiais em excesso;
• elimina dados de controle ultrapassados;
• eliminar itens fora de uso e sucata;e
• diminui riscos de acidentes.
Como praticar o Seiri
É identificar materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios,

EMPRESA
informações e dados necessários e desnecessários, descartando
ou dando a devida destinação àquilo considerado desnecessário
ao exercício das atividades

Basta verificar aquele espaço da casa onde colocamos tudo que

não serve, os brinquedos quebrados que não usamos mais, a
roupa velha que guardamos, as revistas e jornais que jamais serão

CASA
EM
lidos novamente, dentre outros exemplos que você já deve estar
imaginando .
Utilização é preservar consigo apenas os sentimentos valiosos
como amor, amizade, sinceridade, companheirismo,
compreensão, descartando aqueles sentimentos negativos e

VIDA
NA
criando atitudes positivas para fortalecer e ampliar a convivência ,
apenas com sentimentos valiosos.
 Seiton - Senso de Ordenação,
Arrumação ou Organização
É uma atividade para arrumarmos as coisas que sobraram depois do Seiri. Seu
conceito chave é a simplificação. Os materiais devem ser colocados em locais de
fácil acesso e de maneira que seja simples verificar quando estão fora de lugar.

UM LUGAR PARA CADA COISA, CADA COISA EM SEU LUGAR

Resultados do Seiton
• Rapidez e facilidadepara encontrardocumentos, materiais,
ferramentas e outros objetos;
• Economia de tempo; e
• Diminuição de acidentes.
Como praticar o Seiton
Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a
facilidade para estocagem, identificação, manuseio, reposição,
retorno ao local de origem após uso, consumo dos itens mais velhos
primeiro.

Não é incomum para você as cenas de correria pela manhã à procura

da agenda, dos Crachás, dos cadernos, das chaves, do uniforme. E na
hora de declarar o imposto de renda? E as idas e vindas ao mercado?
Cada hora falta alguma coisa para comprar.

É distribuir adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho, ao

lazer, à família, aos amigos. É ainda não misturar suas preferências
profissionais com as pessoais, ter postura coerente, serenidade nas
suas decisões, valorizar e elogiar os atos bons, incentivar as pessoas
e não somente criticá-las.
 Seisou - Senso de Limpeza e Zelo
Nesta etapa devemos limpar a área de trabalho e também investigar as rotinas que
geram sujeira, tentando modificá-las. Todos os agentes que agridem o meio-
ambiente podem ser englobados como sujeira (iluminação deficiente, mal cheiro,
ruídos, pouca ventilação, poeira, etc).

MELHOR DO QUE LIMPAR É NÃO SUJAR

 Resultados do Seisou
• Melhoria do local de trabalho;
• Satisfação dos empregados por trabalharem em ambiente limpo;
• Maior segurança e controle sobre equipamentos, máquinas e ferramentas;
• Eliminação de desperdício.
Como praticar o Seisou
Cada um é responsável por manter a limpeza e a organização de seus
itens em sua estação de trabalho, zelando também pela boa

EMPRESA
utilização e pela manutenção dos espaços comuns.

Mais do que a limpeza, talvez seja o momento para efetuar

EM CASA
pequenas mudanças de layout: alterar a posição de alguns móveis,
colocar um quadro na parede, melhorar a iluminação.

Limpe seus pensamentos negativos, exercendo mais positivismo em

sua vida. Limpe também a poluição dos seus pensamentos, o volume

VIDA
alto do som, o exagero das cores, o acúmulo de coisas
desnecessárias em sua vida. Limpe-se, clareando suas ideias,
deixando mais espaço para novos projetos.
 Seiketsu - Senso de Higiene, Asseio, Bem
Estar e Padronização Saúde
O senso de padronização é traduzido na fixação de padrões de cores, formas, iluminação,
localização, placas, etc. Como abrange também o conceito de saúde é importante que
sejam identificados problemas que afetam a saúde dos colaboradores como os problemas
ergonômicos, de iluminação, ventilação,etc. Este senso tem como principal finalidade
manter os 3 primeiros S’ (seleção, ordenação e limpeza) de forma que eles não se percam.

PESSOAS E ORGANIZAÇÕES EXISTEM PARA BRILHAR

Resultados do Seiketsu
• Equilíbrio físico e mental;
• Melhoria do ambiente de trabalho;
• Melhoria de áreas comuns (banheiros, refeitórios, etc)
• Melhoria nas condições de segurança.
Como praticar o Seiketsu
Prática de ginástica laboral. Seguir as orientações sobre
procedimentos de segurança e operacionais. Mantenha um bom clima
organizacional, zele pela qualidade das relações de trabalho e
mantenha o local de trabalho e as áreas comuns organizadas e limpas.

Mantenha sua casa arejada e limpa. Reúna sua família, mostre a

importância de manter tudo organizado, de maneira que todos se
comprometam a colaborar com as mudanças implementadas.

Repare mais aos cuidados com seu corpo (sono reparador,

alimentação balanceada e exercícios físicos), sua mente (equilíbrio
entre trabalho, família e lazer) e seu espírito.
 Shitsuke - Senso de Autodisciplina,
Disciplina e Mantenha a ordem
Quando as pessoas passam a fazer o que tem que ser feito e da maneira como deve ser
feito, mesmo que ninguém veja, significa que existe disciplina. Para que esse estágio seja
atingido todas as pessoas envolvidas devem discutir e participar da elaboração de
normas e procedimentos que forem adotados no programa 5S.
Resultados do Shitsuke
• Trabalho diário agradável;
• Melhoria nas relações humanas;
• Valorização do ser humano;
• Cumprimento dos procedimentos operacionais e administrativos;
• Melhor qualidade, produtividade e segurança no trabalho.
Como praticar o Shitsuke
Seguir os procedimentos, regras e normas da empresa, bem como a
cultura, buscando contribuir sempre para melhoria do ambiente de
trabalho com sugestões e instruindo os colegas com boas práticas.

Ensinar aos familiares o que aprender na empresa, praticar as técnicas

que se encaixarem em casa e se policiar para não voltar os velhos
costumes.

Desenvolver o autocontrole (contar sempre até dez), ter paciência, ser

persistente na busca de seus sonhos, anseios e aspirações, respeitar o
espaço e a vontade alheias.