PROFESSORA SIMONE NASCIMENTO

GESTÃO DA QUALIDADE

HISTÓRIA DA QUALIDADE

O conceito sobre QUALIDADE é subjetivo. Uma das diversas definições que podemos
encontrar na literatura, mostra que é o modo de ser e a propriedade de qualificar os
mais diversos produtos, serviços, objetos, pessoas etc. A palavra QUALIDADE (do
latim QUALITATE) está relacionada às percepções individuais e é influenciada por
inúmeros fatores: cultura, necessidades, expectativas, produto adquirido ou serviço
prestado por uma determinada organização.

Com o significativo desenvolvimento

industrial no início do Século XX e a
produção em massa, o CONTROLE DE
QUALIDADE surgiu para dar uniformidade
aos processos.

Em ADMINISTRAÇÃO e LOGÍSTICA podemos entender a QUALIDADE como:

● O produto em CONFORMIDADE com as exigências dos clientes, ter valor agregado,
diferenciais, relação custo/benefício etc.
● Qualquer execução coordenada sobre processos com a finalidade principal voltada
para a melhoria de produtos/serviços, competir no mercado e garantir, ao máximo, a
satisfação dos clientes.
● A busca pela QUALIDADE é preocupação permanente nas empresas. É uma atividade
que atua reavaliando e racionalizando processos e métodos de produção,
desenvolvendo ferramentas de controle, avaliando matérias-primas e insumos,
avaliando SISTEMAS, capacitando a mão de obra e tendo cuidados com as formas de
monitoramento. Este conjunto também inclui as tarefas administrativas.
A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Ao longo do tempo, organizada em quatro eras:

 Era da Inspeção
 Era do Controle Estatístico da Qualidade
 Era da Garantia da Qualidade
 Era da Gestão da Qualidade Total (“Total Quality Management – TQM”).
1 – Era da Inspeção: foi durante os séculos XVIII e XIX. Nessa época a fabricação era
artesanal e dependia da habilidade dos trabalhadores – os artesãos exerciam o controle
de todo processo, desde a concepção até a pós-venda. A produção era modesta e
limitada, as peças eram personalizadas e ajustadas manualmente, de acordo com a
solicitação dos clientes. A INSPEÇÃO era realizada informalmente pelos artífices para
garantir a QUALIDADE e uma boa impressão dos seus produtos para obter a preferência
da clientela.

A introdução da produção em massa no início

do Século XX (TAYLORISMO e FORDISMO)
teve por objetivo atender a uma demanda
cada vez mais crescente.
O foco da gestão passou a verificar e
acompanhar os problemas e o INSPETOR DE
QUALIDADE teve a responsabilidade para
determinar a qualidade de um processo, de
uma peça ou de um componente. A
preocupação era dirigida somente ao
produto acabado – a INSPEÇÃO procurando
por produtos defeituosos para impedir que
eles chegassem aos clientes (não havia o cuidado com a solução dos problemas e sim
com a uniformidade dos produtos).
A INSPEÇÃO utilizava métodos para vigiar o nível da QUALIDADE com instrumentos de
medição, trenas, paquímetros, calibres, gabaritos e acessórios para certificar que os
produtos fossem considerados com QUALIDADE ou não. Essencialmente,
a QUALIDADE permaneceu ligada à atividade de INSPEÇÃO até que um trabalho de
pesquisa na BELL TELEPHONE trouxe outra abordagem pelo controle estatístico do
processo.
2 – Era do Controle Estatístico da Qualidade: SHEWHART reconheceu que a
variabilidade era um fato concreto na indústria e que ela seria entendida por meio dos
princípios da probabilidade e da estatística. Sua pesquisa feita na BELL TELEPHONE se
tornou referência com a publicação do livro ECONOMIC CONTROL OF QUALITY OF
MANUFACTURED PRODUCT (1931). A obra trouxe a ideia da QUALIDADE de maneira
científica, com novas definições, técnicas, avaliações, melhorias da qualidade, inspeção
por amostragem e CEP (CONTREOLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE).
As peças também passaram a ser inspecionadas durante a fabricação, controlada e
aperfeiçoada com técnicas de AMOSTRAGEM, gráficos de controle do processo e
técnicas estatísticas.
As técnicas de AMOSTRAGEM partem do princípio que a inspeção de 100 % da
produção é uma forma ineficiente para separar os produtos
de QUALIDADE inadequada. Uma alternativa racional é a verificação de um número
limitado de produtos dentro de um lote de produção e, depois, decidir, com base nesta
verificação, se o lote inteiro é de QUALIDADE. Mas, este processo envolve riscos. Como
as amostras nunca são inteiramente representativas é provável, ocasionalmente, aceitar
um lote de produção com muitos itens defeituosos. O inverso é verdadeiro: é possível
reprovar lote de produção de qualidade perfeitamente adequada.
O CONTROLE ESTATÍSTICO estabeleceu um nível de tolerância para as atividades,
operações e componentes pela inviabilidade da inspeção em 100% do processo
produtivo (a uniformidade de produtos com menor número de inspeções).
3 – Era da Garantia da Qualidade: esta ERA pesar sustentar os mesmos objetivos,
passou a ter características gerenciais (uma filosofia de gestão com visão sistêmica do
processo de GESTÃO DA QUALIDADE) e acrescentou QUATRO NOVOS
ELEMENTOS: QUANTIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE, o CONTROLE TOTAL DA
QUALIDADE, a ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE e o DEFEITO ZERO.
“O sistema da qualidade passará a incluir agora o desenvolvimento de novos
produtos, a seleção de fornecedores e o atendimento aos clientes, além do controle da
fabricação”. GARVIN (2002 p.16).
3.1 – Quantificação dos CUSTOS DA
QUALIDADE: segundo CARVALHO e PALADINI (2005) os custos podem ser classificados:
– Do ponto de vista do PROCESSO: custos de CONFORMIDADE e de NÃO
CONFORMIDADE:
Custos de CONFORMIDADE – têm relação com o fornecimento de bens e serviços
dentro das especificações. Custos de NÃO CONFORMIDADE – têm origem na
ineficiência do processo causando refugos, desperdícios de materiais, desperdícios de
mão-de-obra, RETRABALHO etc.
– Do ponto de vista do PRODUTO: custos com prevenção, análise e falhas, sejam
internas e/ou externas.
– Custos de PREVENÇÃO: são relacionados à observação e identificação de problemas
antes da matéria-prima ser colocada em fabricação.
– Custos de AVALIAÇÃO: direcionados na verificação do nível de qualidade alcançado
pelos produtos.
– Custos com FALHAS INTERNAS E EXTERNAS: incluem erros da fabricação de peças
defeituosas.
3.2 – Controle total da QUALIDADE: outra característica interessante foi quanto ao
entendimento de que toda a organização tem influência sobre a QUALIDADE e a
responsabilidade não é mais apenas de um INSPETOR ou de um departamento.
Portanto, o CONTROLE DA QUALIDADE agora é TOTAL e não mais uma atividade
exclusiva de um setor específico ou do processo produtivo. Todos na organização se
tornam responsáveis pela GARANTIA DA QUALIDADE – todas as áreas que, de forma
direta ou indireta, possam ter influência no nível de QUALIDADE.
3.3 – Engenharia da CONFIABILIDADE: garante que um produto atenda às expectativas
dos clientes para a função (ou funções) esperadas durante um período de tempo em
condições específicas e de forma consistente. Utiliza diferentes tipos de análise para
identificar falhas e possíveis problemas de confiabilidade, antecipadamente, no ciclo de
vida do produto.
Para elevar a CONFIABILIDADE do produto, a análise é efetuada ainda durante o estágio
de projeto para evitar prejuízos (recursos aplicados, introdução no mercado e ou na
produção). Conforme GARVIN (2002, p.17), na Era da Garantia da
Qualidade a ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE considera” um desempenho aceitável
do produto ao longo do tempo”.
3.4 – DEFEITO ZERO: é um programa para a redução de defeitos na produção industrial.
Significa o empenho da empresa para realizar processos de maneira padronizada e
correta.

Mesmo tendo a designação de ZERO DEFEITO não significa que o nível de falhas será
extinto, mas sim que todos deverão realizar esforços ao máximo para minimizar os
erros.
Mesmo com as novas visões desenvolvidas nesta ERA sobre a QUALIDADE (conceituais
e técnicas com os QUATRO NOVOS ELEMENTOS), a mentalidade das empresas
continuou sem ter uma visão que considerasse o assunto como uma possível vantagem
sobre os concorrentes.
4 – Era da Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM): de acordo
com GARVIN, as mudanças nos níveis de exigências dos consumidores e forças externas
com relação à perda de lucratividade e perda de participação no mercado obrigaram as
empresas a modificarem a sua visão sobre a QUALIDADE e sobre a forma de gerenciá-
la.
Na década de 80, a concorrência, principalmente japonesa fez com que as empresas
norte-americanas entendessem que a preocupação com os níveis
de QUALIDADE deveria ser parte do planejamento estratégico (ela passou a ser
entendida em uma perspectiva estratégica). Isto significa que a QUALIDADE se tornou
fator indispensável para a continuidade (sobrevivência) e relevante para as empresas
ganharem fatias de mercado. Portanto, de acordo com esta ideia, a abordagem
estratégica da QUALIDADE passa a ser considerada a partir do ponto de vista do cliente
(os requisitos do cliente definem a QUALIDADE), associada a lucratividade e parte
importante do PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO.

OS CONCEITOS DE QUALIDADE SEGUNDO GARVIN

Ainda dentro do seu processo de evolução, GARVIN conceitua 5 abordagens principais
da QUALIDADE:
1 – Abordagem Transcendental: nesta abordagem a QUALIDADE significa beleza,
atratividade e excelência nata. Situação encontrada em produtos ou serviços que são
reconhecidos pela qualidade em tudo que fazem.
2 – Abordagem Baseada no produto: se um produto tem QUALIDADE quando realiza
aquilo que se espera dele (satisfaz uma necessidade e atende às expectativas). Então,
a QUALIDADE também está na variedade de algumas características a mais que
agregam valor ao produto. Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974).
3 – Abordagem Baseada na Produção: o produto/serviço tem QUALIDADE se estiver
seguindo as normas e as especificações do seu projeto do produto/serviço durante a
produção. A QUALIDADE é a conformidade do produto às suas especificações.
4 – Abordagem Baseada no Consumidor: se o consumidor se satisfaz o produto tem
qualidade (este é o reflexo da preferência). Segundo GARVIN é o conceito mais difícil de
estabelecer por ser dependente da impressão pessoal, experiência de uso de cada
indivíduo.
5 – Abordagem Baseada no Valor: á satisfação, desempenho ou conformidade a um
preço aceitável. O fator preço faz a diferenciação de níveis entre os consumidores – eles
podem e querem pagar o preço do produto, o que para muitos, significa QUALIDADE: a
exclusividade também é vista como um DIFERENCIAL.

Saiba Mais no referencial Teórico

OLIVEIRA, OTÁVIO JOSÉ. Gestão da qualidade: tópicos avançados. Editora Cengage

Learning. Edição 1ª. São Paulo 2003.
MARSHALL Jr., ISNARD. Gestão da Qualidade. Editora FGV. Edição 10ª. Rio de Janeiro,
2006.
JURAN, JOSEPH M., GRYNA, FRANK M. Controle da qualidade: conceitos, políticas e
filosofia da qualidade. Editora Makron-McGraw-Hill. São Paulo, 1991.
PALADINI, EDSON PACHECO. Gestão da qualidade: teoria e prática. Editora Atlas.
Edição 2ª. São Paulo, 2004.
PALADINI, EDSON PACHECO. Gestão estratégica da qualidade: Princípios, métodos e
processos. Editora Atlas – GRUPO GEN. Edição 2ª. São Paulo, 2009.
CARVALHO, MARLY MONTEIRO DE; PALADINI, EDSON PACHECO. Gestão da qualidade:
teoria e casos. Editora Elsevier. Edição 2ª. Rio de Janeiro, 2005.