UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM ATENÇÃO BÁSICA EM SAÚDE DA FAMÍLIA

LUCIANA PIOEZAN FERNANDES FIGUEREDO

ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO NA ATENÇÃO

BÁSICA: projeto de intervenção

GOVERNADOR VALADARES - MINAS GERAIS

2014
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LUCIANA PIOEZAN FERNANDES FIGUEIREDO

ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO NA ATENÇÃO

BÁSICA: projeto de intervenção

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Curso de Especialização em
Atenção Básica em Saúde da Família,
Universidade Federal de Minas Gerais, para
obtenção do Certificado de Especialista.

Orientadora: Profª Eulita Maria Barcelos

GOVERNADOR VALADARES - MINAS GERAIS

2014
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LUCIANA PIOEZAN FERNANDES FIGUEIREDO

ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO NA ATENÇÃO

BÁSICA: projeto de intervenção

Orientadora: Prof. Eulita Maria Barcelos

Banca examinadora
Professora: Ms. Eulita Maria Barcelos
Professor: Isolda Cerqueira Cruz
Aprovada em Belo Horizonte: 30/08/2014
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Dedico aos meus colegas que atuam na

Atenção Básica.
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AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus pelo presente de

conquistar mais essa vitória em minha vida.
Aos meus pais pelas renúncias e apoio, fruto
do amor incondicional.
Ao meu marido e filhos pela compreensão e
palavras de conforto sempre nos momentos
difíceis.
À orientadora Eulita Maria Barcelos,
agradeço pelo conhecimento e direção que
tornou possível este trabalho.
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“O mundo não será destruído pelos maus,

mas pelos que olham e não fazem nada”.
(Albert Einstein)
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RESUMO

A demanda espontânea dentro das unidades básicas de saúde tem aumentado,

tendo em vista os critérios utilizados para classificação de risco nos hospitais. No
entanto, as unidades básicas de saúde trabalham com agendas programadas e com
o atendimento de casos com queixas agudas, conhecidos como demanda
espontânea. Muitos usuários já possuem uma idéia que para conseguir uma
consulta é necessário chegar de madrugada nas filas. Esta é uma realidade que
tende melhorar com a implantação do acolhimento com classificação de risco, onde
os usuários são atendidos de acordo com suas prioridades, e não por ordem de
chegada, mas, esta questão muitas vezes é cultural e pode levar um tempo para a
adaptação da população. Este trabalho tem o objetivo de organizar o atendimento
nas UBS, de forma que, os pacientes serão atendidos de acordo com a sua
prioridade, e não por ordem de chegada ou por senhas. O projeto de intervenção
elaborado foi baseado no Planejamento Estratégico Situacional (PES) estudado no
Módulo de Planejamento e Ações de Saúde de autoria Campos; Faria e Santos,
(2010) na Unidade Didática I. Espera-se alcançar um melhor esclarecimento da
equipe de saúde e da população, otimizando o tempo e ganhando qualidade de
serviço.

Palavras-chave: Acolhimento. Demanda de Serviço em Saúde. Atenção Básica.

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ABSTRACT

Spontaneous demand in Basic Health Units has the basic health units has increased
based on criteria used to classify risk in hospitals. However, the basic health units
work with programmed schedules and with the care of cases with acute complaints,
known as spontaneous demand. Many users already have an idea to get an
appointment is necessary to arrive at dawn in the queues. This is a reality that tends
to improve with the implementation of the risk classification system with risk
classification, where customers are served according to their priorities, and not in
order of arrival, but this issue is often cultural and may take time to adaptation of the
population. This work aims to organize user embracement in Basic Health Unit, so
that patients will be attended according to their priority, and not in order of arrival or
passwords. It is a qualitative study. It is expected expected to achieve a better
understanding of the Patient care team and the population, saving time and
enhancing the quality of health care.

Keysword: Host. Demand for Health Services. PHC

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LISTA DE ABREVIATURAS

APS – Atenção Primária a Saúde

UBS – Unidade Básica de Saúde
ESF – Equipe Saúde da Família
PNH – Programa Nacional de Humanização
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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..............................................................................................11

2 JUSTIFICATIVA ......................................................................................... 13

3 OBJETIVO ...................................................................................................14

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ....................................................14

5 REVISÃO DE LITERATURA.......................................................................15
5.1 Conceito de acolhimento...........................................................................15
5.2 Acolhimento com classificação de risco................................................... 15

6 PROJETO DE INTERVENÇÃO ...................................................................18

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................................................................21

REFERÊNCIAS ..............................................................................................22
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1 INTRODUÇÃO

Segundo Pinheiro e Mattos (2001) a demanda é a procura dos serviços de

saúde, pelo usuário para obter acesso para resolver uma necessidade sentida e ser
beneficiado com o atendimento recebido. Mas a demanda nem sempre expressa
uma necessidade, sentida pelo sujeito pelo seu próprio desconhecimento do que ele
precisa de verdade, pela falta de informação sobre as soluções para seus
problemas, pela dificuldade de financeira de pagar pelos serviços ou até pela
ausência de oferta dos serviços desejados.
A demanda espontânea dentro das Unidades Básicas de Saúde (UBS) tem
aumentado, tendo em vista os critérios utilizados para classificação de risco nos
hospitais.
No entanto, as UBS trabalham com agendas programadas e com o
atendimento de casos com queixas agudas, conhecidos como demanda
espontânea.
Muitos usuários já possuem uma idéia que para conseguir uma consulta é
necessário chegar de madrugada nas filas de espera. Esta é uma realidade que
tende melhorar com a implantação do acolhimento com classificação de risco, onde
os mesmos serão atendimentos de acordo com suas prioridades e não por ordem de
chegada, mas, esta questão muitas vezes é cultural e pode levar um tempo para a
adaptação e aceitação da população.
A utilização da classificação de risco pode diminuir a ansiedade da população
e também da equipe. Alguns pacientes ficam insatisfeitos ao verem outro paciente
ser atendido primeiro, e isso geram intrigas e discussões, porém, a partir do
momento que o paciente conheça as prioridades, será mais fácil lidar com este
sentimento.
A Atenção Básica lida com situações e problemas de saúde de grande
variabilidade (desde as mais simples até as mais complexas), que exigem diferentes
tipos de esforços de suas equipes. Tal complexidade se caracteriza pela exigência
de se considerarem, a todo tempo e de acordo com cada situação, as dimensões
orgânicas, subjetivas e sociais do processo saúde-doença-cuidado, para que as
ações de cuidado possam ter efetividade.
Os profissionais de saúde que trabalham na atenção básica estão expostos à
dinâmica do dia a dia da vida das pessoas nos territórios. Nesse sentido, “a
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capacidade de acolhida e escuta das equipes aos pedidos, demandas,

necessidades e manifestações dos usuários no domicílio, nos espaços comunitários
e nas unidades de saúde é um elemento-chave” (BRASIL.2011,p.19).
A procura por atendimento médico tem superlotado os plantões com
demandas pertinentes à atenção primária. E este problema acontece devido ao alto
fluxo de pacientes versus número insuficiente de consultas disponíveis nas UBS.
Os profissionais médicos dos ESF são escalados para acompanharem
pacientes graves nos transportes para outras cidades, e isso ajuda a complicar
ainda mais a situação.
O acolhimento com a classificação de risco irá ajudar a organizar este fluxo,
priorizando os casos mais graves e agendando os demais de acordo com cada
caso.
O município de Itamarandiba possui em média 32.000 habitantes, e contam
com 08 UBS, sendo 06 dentro do município e 02 na zona rural, existem ainda 02
hospitais, um municipal e outro filantrópico, porém, os dois atendem plantões em
dias alternados.
O ESF Primeiro de Maio possui 3.902 pessoas cadastradas e tem sofrido uma
intensa rotatividade de profissionais médicos, com perfis diferentes. Atualmente a
médica da unidade tem ficado à disposição para viajar acompanhando os pacientes
graves até as cidades com melhor estrutura de atendimento. Com isso, a agenda da
médica fica cada vez mais lotada. Com a implantação do acolhimento com a
classificação de risco, os pacientes sempre serão avaliados por um profissional e,
encaminhados para consulta médica de acordo com a sua prioridade.
Há muitos casos que são resolvidos durante o acolhimento, como por
exemplo, suspeita de gravidez, o enfermeiro poderá solicitar os exames necessários
para confirmar ou não a gestação. São medidas que adiantam um diagnóstico e não
necessitam de consulta médica imediata.
 13

2. JUSTIFICATIVA

A demanda espontânea com grande fluxo de usuários gera desconforto tanto

para a equipe que fica apreensiva e ansiosa, quanto para os pacientes que querem
ser atendidos sem demora. O problema é que muitos pacientes querem ser
atendidos pelo médico, embora, a consulta com a enfermeira já resolveria o seu
problema.
A fila de espera e a distribuição de fichas para atendimento de acordo com a
ordem de chegada geram ansiedade e desconforto para o paciente que levanta de
madrugada para ser o primeiro da fila. Os usuários que procuram por consulta
médica mais tarde, ficam irritados por não conseguirem o atendimento no dia. Para
amenizar este problema, foi feita uma reunião e discutida com a equipe, a
implantação do acolhimento com avaliação de risco.
Segundo Pinheiro e Mattos (2001) citado por Junges et al.(2012) a dinâmica da
oferta é determinada pela organização do atendimento, pelo uso dos serviços, pela
referência e contra-referência e pela articulação dos níveis de atenção
Sabe-se que toda mudança traz um período de adaptação, que nem sempre é
confortável, pelo contrário, normalmente vem com insegurança, porém, se a equipe
estiver preparada para acolher e seguir os fluxogramas, será apenas questão de
tempo para a conscientização da população.
A conscientização da população também é muito importante, pois, a partir do
momento que os pacientes forem informados sobre o acolhimento, e sobre os
critérios de classificação, irão diminuir o estresse ao se depararem com a falta de
vaga para o dia e, dependendo do seu caso,poderão deixar a unidade com suas
consultas agendadas ou com o seus problemas já resolvidos.
Neste sentido será elaborado um plano de intervenção para amenizar este
problema.
Com a implantação do plano de intervenção as consultas serão agendadas de
acordo com sua prioridade podendo ser realizadas tanto com o médico como com a
enfermeira, sem restrições dos usuários.
 14

3 OBJETIVO

Elaborar um projeto de intervenção para organizar e melhorar o atendimento

dos usuários utilizando o acolhimento com prioridade de risco.

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

O passo inicial deste trabalho foi à realização de uma reunião com a equipe
do ESF Primeiro de Maio, para discutir os problemas que foram levantados no
diagnóstico situacional.
Os problemas identificados dentre outros foram: o alto índice de pacientes
hipertensos, filas longas, atendimento de prioridade que gerava na população
insatisfação e irritabilidade quando um paciente era atendido primeiro pela prioridade
determinada pelo seu estado de saúde, ou seja, era passado na frente, não
respeitando a hora de chegada, UBS mal localizada, demanda imensa para poucas
vagas, falta de acolhimento.
O problema que causa mais desconforto na equipe e que realmente interfere
no processo de trabalho é a longa fila de espera. O ponto crítico da oferta é a fila e o
tempo de espera para ser atendido.
Após exaustiva discussão ficou decidido como estratégia para resolução do
problema a implantação do acolhimento com a classificação de risco.
Foi necessária a preparação de toda equipe para o novo investimento, assim
foi realizado uma revisão da literatura sobre o tema.
Foram realizadas muitas leituras do material encontrado buscando selecionar
aqueles que se identificavam com o objetivo proposto no trabalho e discutido em
reunião da equipe. A partir daí a autora deste trabalho elaborou o referencial teórico
e o projeto de intervenção que foi apresentado a equipe.
O projeto de intervenção utilizado foi baseado no Planejamento Estratégico
Situacional (PES) estudado no Módulo de Planejamento e Ações de Saúde de
autoria Campos; Faria e Santos, (2010) na Unidade Didática I.
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5 REVISÃO DE LITERATURA

5.1 Conceito de acolhimento

O simples fato de escutar um paciente, seja para esclarecer uma dúvida, ou

para dar uma informação já é uma forma de acolher, e isso pode ser feito por
qualquer profissional que trabalha na unidade, desde os serviços gerais até o
médico.
O Ministério da Saúde (2008) diz que o acolhimento é uma diretriz da Política
Nacional de Humanização (PNH), que não tem local, nem hora e nem profissional
certo para fazê-lo. Diz ainda que, é uma postura ética que implica na escuta das
queixas pelo profissional. O profissional que faz a escuta deve ajudar o paciente a
se reconhecer como responsável pelo seu processo de saúde e adoecimento como
principal responsável pela solução. Acolher é um compromisso de resposta às
necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde (BRASIL, 2008).

5.2 Acolhimentos com Classificação de Risco.

Segundo o Ministério da Saúde (2008), a classificação de risco é usada para

organizar do atendimento no serviço de saúde, ou seja, os pacientes deverão ser
atendidos de acordo com suas prioridades e não por ordem de chegada, e esta
avaliação deverá ser feita pelo profissional médico ou enfermeiro. Desta forma,
espera-se acabar com as filas de espera.
O acolhimento com classificação de risco deve ser feito por várias razões,
principalmente em unidades onde a demanda é superior ao número de vagas
disponíveis.
O acolhimento humanizado, com uma boa escuta e um pouco de atenção,
além de manter um diálogo, fortalecer os vínculos entre profissional e usuário. No
atendimento diário aos pacientes do ESF Primeiro de Maio, foi possível perceber
que, muitos usuários precisam mais de desabafar algum problema do que de
consultar.
Não se podem determinar os momentos (dias e horas) que as dores
musculares, ansiedade, gripes vão aparecer. A Cartilha do Ministério da Saúde
(Brasil, 2011), diz que, muitas vezes, o acolhimento a essas situações demandará
 16

continuidade no cuidado, necessitará do cuidado integral, ou seja, pode ser

necessário a avaliação de especialistas para a criação e fortalecimento de vínculos.
É comum que os pacientes procurem os profissionais que possuem mais
confiança, devido o vínculo criado nas consultas de rotinas da família para
conversar, essa medida de confiança permite que o profissional atue de forma
humanizada e confiante, podendo evitar custos desnecessários para o município,
como exames por exemplo, após uma simples escuta de qualidade, o problema está
sanado.
Para se implantar o acolhimento é necessário organizar o processo de
trabalho da equipe, de forma que se evitem filas ou a distribuição de senhas na
demanda espontânea. É importante lembrar, que alguns fatores podem exigir
ajustes no fluxograma. Por exemplo, o número de equipes de atenção básica da
unidade que, quando pequeno (uma ou duas equipes), provavelmente fará com que
algum membro da própria equipe de referência do usuário realize a escuta e,
possivelmente, algumas intervenções, abreviando o fluxo do usuário na unidade.
Isso pode ocorrer em UBS com maior número de equipes que se organizam por
meio da modelagem acolhimento pela equipe de referência do usuário. Porém a
estrutura física da UBS também pode interferir no fluxo (BRASIL,2012.).
O Ministério de Saúde (BRASIL,2012) apresenta um fluxograma de
atendimento na UBS como um ponto de partida, uma estratégia de organização do
processo de trabalho coletivo da UBS que deve ser adaptado, enriquecido,
remodelado de modo a facilitar a escuta das necessidades das queixas dos
usuários, resolver as suas necessidades e otimizar o processo de trabalho da
equipe.

A classificação de risco utilizada é a encontrada no Caderno de Atenção

Básica, nº 28, do Ministério da Saúde, 2012. Vejamos a figura 01:

Figura 01
 17

Fonte: BRASIL, (2012)

 18

6 PROJETO DE INTERVENÇÃO

Os principais problemas diagnosticados na ESF Dr. Primeiro de Maio foram

apontados pelo diagnóstico situacional e de observações constantes vivenciadas
pela equipe de saúde no cotidiano do trabalho. Foram considerados problemas
aquelas situações que interferiam no processo de trabalho da equipe, dentre eles
foram inúmeros descontentamentos e reclamações dos usuários e muitas vezes
discussões entre eles provocadas pelo atendimento de um paciente cujo estado de
saúde exigia urgência por ser um quadro agudo. Existem muitos outros problemas
que devem ser também comtemplados posteriormente.
Os vários problemas identificados estão demonstrados no quadro1.

Quadro1- Principais Problemas do ESF Primeiro de Maio-2014

Principais Problemas Diagnosticados no ESF Primeiro de Maio
Problemas Agravos Conseqüência
Casos graves aguardam mais Comprometimento da saúde
tempo para serem atendidos. e integridade física,
Demanda muito grande insatisfação de usuários e
superlotação nos hospitais.
Irritabilidade e estresse tanto Comprometimento da
Longas filas de espera dos pacientes quanto da qualidade dos serviços
equipe. ofertados e no vínculo.
Falta de prioridades no Pode postergar o Comprometimento da saúde
atendimento atendimento para as e integridade física ou mental
prioridades e agendar do paciente além de gerar
consultas para quem poderia transtornos familiares de
aguardar mais tempo. onerar o governo
Falta de conhecimento da Falta capacitação dos Comprometimento da saúde
equipe sobre acolhimento profissionais para acolherem e integridade física ou mental
com qualificação de risco e priorizarem os do paciente, além de gerar
gerando insatisfação no atendimentos. transtornos familiares de
processo e da população onerar o governo
Falta de informação da -irritabilidade , impaciência e
população insatisfação com o
atendimento.

Os objetivos do plano de intervenção são:

 modificar o acolhimento atendendo as prioridades
 atender a população de forma satisfatória
 Melhorar a estrutura do serviço para incentivar a mudança na rotina
 Extinguir com as filas de espera intermináveis.
 Capacitar a equipe sobre acolhimento com classificação de risco.
 Informar a população sobre a importância do acolhimento.
 19

Para selecionar estes problemas foi utilizado os critérios citados por Campos;
Faria e Santos (2010).
 A importância do problema na comunidade;
 O grau urgência que a doença apresenta;
 Própria capacidade de enfrentamento da equipe e resolutividade da equipe.
 Para descrever e explicar estes problemas sabe-se que a insatisfação e

Nós Críticos Operação/Projeto Resultado Produto Responsável Prazo

Mais Qualidade Diminuição Atendimento Toda equipe um mês

Desorganização no Modificar a forma número de de acordo para o
processo de de acolher e reclamações com a início das
marcação de agendar as , Diminuição prioridade do atividades
consulta. consultas do tempo de paciente.
espera para Agendas
atendimento programadas
diminuição da Aumento do
super lotação nível de
nos hospitais satisfação do
usuário.
Inexistência de Atender melhor Priorização Acolhimento enfermeiro um mês
acollhimento com Atender os os casos com para o
classificação de risco casos prioritários classificados classificação início das
e agendar os como mais de risco feito atividades
outros de acordo graves, e pelo
com gravidade agendamento enfermeiro
do quadro dos demais.
Falta de Saber + População Ações .Equipe do Início em
conhecimento da Aumentar o nível mais educativas ESF 1 mês e
população sobre de informação da informada e nos grupos término
acolhimento população consciente formais e na em 06
quanto a quanto ao sala de meses;
importância do acolhimento espera. Avaliação
acolhimento . e a cada 3
Disponibilizar agendamento meses
cursos de de consulta.
capacitação
Linha de Intensificação Profissionais .gestor Início em
Inexistência de Cuidado da preparados 2 meses.
acolhimento com Implantar linha capacitação para atender
classificação de de acolhimento permanente os usuários
risco: falta de com classificação para os Acolhimento
prioridades no de risco profissionais com
atendimento gerando da equipe classificação
longas filas e Intensificar de risco
demandas muito capacitação implantado
grandes de consulta permanente para
os profissionais
da equipe
irritabilidade pode gerar um fator dificultador no estabelecimento de vínculo
com equipe. Todo paciente deve ter uma escuta para suas queixas e uma
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diretriz para saná-las. A organização no atendimento é que garante a

operacionalização das atividades da equipe com eficiência e eficácia.
Neste sentido o acolhimento com classificação de risco é uma ferramenta
considerada muito efetiva na organização do atendimento para que os usuários que
necessitam de um atendimento mais rápido sejam priorizados após avaliação pelo
médico ou enfermeiro que fará a escuta, e de acordo com a queixa saberá o que
fazer, seja encaminhar para consulta no dia, seja solicitar exames, ou agendar a
consulta para outro dia, explicando para o paciente sobre a sua situação e sua
prioridade.
Desse modo, é importante compreender melhor como essas medidas podem
ser processadas, no sentido de ampliá-las para atender os usuários.

Quadro 2 – Proposta de operações para resolução dos “nós” críticos-2014

O plano de gestão segundo Campos; Faria e Santos (2010) é o

momento muito importante em todo projeto é quando discute e define como será
feito o processo de acompanhamento do plano e seus respectivos instrumentos.
Quando se avalia se os objetivos foram alcançados e se há necessidade de
implementar alguma ação para atingir todos objetivos propostos.
A proposta é envolver toda equipe no processo de implantação e avaliação do
projeto de intervenção. A avaliação é quase imediata partindo da aceitação do
projeto pelos usuários, conversando para saber o nível de satisfação ou insatisfação
dos mesmos. Estimular a aceitação da proposta explicando a importância do
acolhimento com classificação de risco. Serão realizadas reuniões mensais com a
equipe para discutir todo o processo de implantação do projeto.
 21

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O acolhimento com classificação de risco não quer dizer que todos os

problemas da demanda estarão resolvidos, mas, tende organizar melhor o processo
de trabalho, oferecendo mais humanização no atendimento.
É importante lembrar que, mesmo quando o acesso se dá de forma
burocratizada, é relativamente comum a existência de fluxos “paralelos” e
“privilégios” de acesso, por diferentes motivos. Os usuários que tinham acesso
facilitado poderão sentir que estão menos “empoderados” ou que perderam espaço,
apresentando resistência ao acolhimento. É necessário dialogar com todos os
profissionais que atuam na unidade de saúde e com os usuários sobre as
resistências ao acolhimento, seja para aumentar o número de pessoas aderidas à
nova rotina, reconhecendo os limites no modo de implementar o acolhimento ou
para se fortalecer a proposta diante da maioria que passa a ter um acesso mais
democratizado e justo ao serviço. 48
É importante lembrar, mais uma vez, que as experiências de acolhimento de
vividas no dia-a-dia apresentam melhores resultados do que apenas o
pronunciamento de um discurso ou questionamentos, ainda que isso seja
necessário. Se a existência do acolhimento gerar cuidados para os usuários, com o
tempo, provavelmente, eles irão defender mais essa rotina, aumentando suas
chances de sucesso e, conseqüentemente fortalecendo a atenção básica.
 22

REFERÊNCIAS

BRASIL. Ministério da Saúde. Acolhimento a Demanda Espontânea. Queixas Mais

Comuns na Atenção Básica. Caderno de Atenção Básica n.28, v.I. Brasília:
Ministério da Saúde, 2011.

BRASIL. Ministério da Saúde. Acolhimento a Demanda Espontânea. Queixas Mais

Comuns na Atenção Básica. Caderno de Atenção Básica. Caderno de Atenção
Básica. V.II. Brasília: Ministério da Saúde, 2012.

CAMPOS, F.C.; FARIA. H.P; SANTOS, M.A. Planejamento e avaliação de Saúde.

2.ed. Belo Horizonte: Ed. UFMG, 2010.

Acolhimento. Dicas de saúde. Disponível em:

<http://bvsms.saude.gov.br/bvs/dicas/167acolhimento.html>. Acesso em: 09-06-
2014.

Acolhimento. Dicionário online de português. Disponível em:

<http://www.dicio.com.br/acolhimento/>. Acesso em: 09-06-2014.

JUNGES, José Roque et al . O discurso dos profissionais sobre a demanda e a

humanização. Saúde Soc., São Paulo , v. 21, n. 3, set. 2012 . Disponível em
<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-
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http://dx.doi.org/10.1590/S0104-12902012000300014.

PINHEIRO R.; MATTOS R. A. A construção social da demanda. Direito à saúde,

Trabalho em equipe, Participação e espaços
públicos.RiodeJaneiro:IMS/UERJ;CEPESC;ABRASCO, 2001. p. 91-101