Gestão da Qualidade

Pós Graduação SENAC

Disciplina: Gestão da Qualidade

Instrutor: Guilherme Romboli ([email protected])

Acomode-se e desligue o seu celular...

Começaremos dentro de instantes...

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Plano das Aulas

Aula nº Dia Assunto
01 17/11 – As razões para essa última revisão da norma ISO 9001.
– Descrição das principais mudanças da versão 2015 da ISO 9001 em
relação à sua versão anterior.
– Apresentação da nova “estrutura” para normas de sistema de gestão.
– Apresentação do exercício extraclasse para entrega em 01/12/2017.
02 18/11 2ª parte da apresentação da norma ISO 9001:2015:
– Histórico das normas de sistema de gestão.
– Apresentação dos requisitos da ISO 9001:2015 da cláusula 0 à clausula
6, incluindo os conceitos sobre a “gestão de riscos”, uso do conceito
de “gestão por processos” e conceituação do “Ciclo PDCA”.
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Plano das Aulas

Aula nº Dia Assunto
03 24/11 – Apresentação dos requisitos da ISO 9001:2015 da cláusula 7 à clausula
10.
04 01/12 – Apresentação dos Anexos da ISO 9001:2015.
– Apresentação das regras de transição da ISO 9001:2008 para a ISO
9001:2015
– Última data p/ entrega dentro do prazo do exercício extraclasse
– Prova (sobre o conteúdo da 1ª à 3ª aulas)
05 08/12 – Gestão de Riscos conforme ISO 31000.
06 09/12 – Apresentação de plano de implantação de SGQ.
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Forma de Avaliação

1 exercício, a ser feito extraclasse, de forma individual,

valendo até 4 pontos

1 prova na última aula valendo até 6 pontos

Para aprovação no módulo, são necessários, no mínimo,

7 pontos.
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Forma de Avaliação

Atrasos na entrega: a cada dia corrido de atraso na

entrega do exercício será descontado
0,5 (meio) ponto da nota obtida...

Aviso importante: só a entrega não garante a pontuação

máxima, o conteúdo será analisado e
os pontos serão dados conforme o
nível de exatidão, isto é, as vezes o
material necessita correções, aqueles
que forem entregues de última hora
não terão essa oportunidade...
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Pós Graduação SENAC

Aula 01 de Gestão da Qualidade, incluindo:

– As razões para a revisão 2015 da norma ISO 9001
– Descrição das principais mudanças em relação à
versão anterior da ISO 9001
– Apresentação da nova “estrutura” para normas de
sistema de gestão
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O que é ISO?
ISO é uma marca registrada para designar a
entidade “INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION”, que é uma organização não
governamental fundada em 1947, com sede em
Genebra, na Suíça, note que “ISO” é a “marca” da
organização e não uma sigla (senão seria IOS), o
“ISO” foi adotado por ser o prefixo de origem
grega que expressa “igual” ou “igualdade”.
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Atualmente a ISO é formada por entidades

representantes de mais de 160 países.
As mesmas são entidades de normalização dos
países membros, sendo que estes representam
mais de 95% da produção industrial do mundo.
O Brasil é representado pela ABNT (Associação
Brasileira de Normas Técnicas), que é a entidade
designada pelo governo brasileiro como sendo o
Fórum Nacional de Normalização.
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O objetivo da ISO é estabelecer normas que

representem e traduzam o consenso dos diferentes
representantes dos países membros sobre o
assunto a ser normalizado, a função das mesmas é a
de estabelecer requisitos para produtos e serviços,
para que a qualidade dos mesmos seja reconhecida
e melhorada.
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A ISO está organizada em comitês técnicos (TC),

sendo que o comitê nº 176 (TC-176) é o responsável
pela gestão das normas da série ISO 9000, que
designa um conjunto de normas técnicas que
estabelecem um modelo de gestão da qualidade
para organizações em geral.
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Por que a ISO 9001 passou pela revisão 2015?

Situações tais como:
― A percepção da importância dos serviços.
― A globalização gerando relacionamentos mais
complexos entre clientes e fornecedores.
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― Novas expectativas das partes interessadas,

inclusive em relação ao papel de auditores e
dos organismos de certificação.
― Disponibilidade de informações (1 milhão de
organizações certificadas em mais de 180
países).
― Necessidade de integração com outros
sistemas de diferentes origens e disciplinas.
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Resultado da pesquisa mundial feita pela ISO entre

2009 e 2011 em mais de 11.000 organizações
certificadas conforme a ISO 9001.

Tamanho da organização

24% 37%
Grande: acima de 500 empregados Pequena: de 1 a 49 empregados

39%
Média: de 50 a 499 empregados
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Ramos de negócios da organização

7%
Software 31%
Equipamentos

43%
Serviços 19%
Materiais processados
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Ramos de negócios da organização

Fator que levou à busca da certificação

Satisfação do cliente
Exigência de mercado
Requisito de cliente
Necessidade interna
Outra
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Qual o maior benefício obtido

Aumento na satisfação dos clientes

Padronização dos processos
Maior comprometimento da direção
Efetivo uso de dados dentro da gestão
Análises gerenciais mais efetivas
Melhor comunicação com os clientes
Melhor desempenho dos fornecedores
Atender requisito do cliente
Melhor comunicação com fornecedores
Melhor desempenho financeiro
Outros
Nenhum benefício obtido
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Integração com outros sistemas de gestão

Sistema de gestão ambiental (ISO 14001)
Sistema de Gestão de SST
Não houve tentativa de integração
Outros modelos (Ex.: MALCOLM BALDRIGE)
Automotivo (ISO/TS 16949)
Segurança de informação (ISO 27001)
Aeroespacial (AS 9000 ou EN 9100)
Equipamentos médicos (ISO 13485)
Segurança alimentar (ISO 22000)
Certificadoras e laboratórios (ISO 1702X)
Energia (ISO 50000 ou EN 16001)
Telecomunicações (TL 9000)
Logística (ISO 28000)
Sustentabilidade (EFQM)
Modelos da indústria de petróleo e gás
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Conteúdo da ISO 9001

5%
Inadequado e nenhuma 4%
27%
possibilidade de melhoria Outros
Ótimo como está

64%
Bom, mas passível de melhorias
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Sugestões mais comuns para incorporação ao texto
da ISO 9001:
– Gestão de recursos.
– Voz do Cliente.
– Indicadores numéricos para satisfação de
clientes, desempenho do sistema de gestão e
retorno sobre investimentos.
– Gestão do conhecimento.
– Gestão de riscos.
– Métodos sistemáticos para a solução de
problemas.
– Ferramentas de auto avaliação.
– Planejamento Estratégico.
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– Inovação.
– Uso de tecnologia para melhorar o atendimento
aos requisitos.
– Gestão de Ciclo de Vida dos produtos.
– Uso de tecnologia para a gestão do negócio.
– Recursos financeiros da organização.
– Técnicas de suporte à qualidade (“6σ”,
Manufatura Enxuta, Controle de Custos da
Qualidade, etc.).
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Como “resumo final”, ficou claro para a ISO que a

norma ISO 9001 é um documento considerado
relevante e de bom conteúdo pelas organizações
que a utilizam, sendo que foi detectado algum
espaço para melhorias, porém sem grandes
mudanças, e que devia ser dada uma atenção
especial para garantir a correta aplicação da norma
(principalmente evitando “burocracias” criadas por
auditores de organismos de certificação).
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Quais foram as principais mudanças?

A ênfase foi para:
― Maior foco nos clientes (mercado/ramo).
― Mentalidade de risco (gerenciamento de riscos).
― Necessidade de alinhamento entre a politica e
os objetivos da qualidade com o planejamento
(direcionamento) estratégico da organização.
― Maior flexibilidade sobre as definições sobre as
necessidades de documentos e registros.
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As mudanças foram extensas?

Na verdade não, assim parece por que a ISO 9001
adotou uma estrutura que agora é comum às
normas de gestão emitidas pela ISO e também por
que alguns termos foram adotados pra permitir
alinhamento entre essas normas...
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O histórico do “Anexo SL”

Ao longo dos anos, a ISO publicou muitas normas

de sistema de gestão para assuntos que variavam
de qualidade e meio ambiente a segurança da
informação e gestão de continuidade de negócios.

Apesar das mesmas contarem com elementos em

comum, as normas de sistema de gestão da ISO
possuíam estruturas diferentes, e isso, por sua
vez, resulta em confusão e dificuldades no estágio
de implementação.
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Para entender a importância da estrutura nas
normas de sistema de gestão, vamos retroceder
um pouco e examinar a definição da ISO de um
sistema de gestão...

A ISO define um sistema de gestão como um

conjunto de procedimentos que uma organização
necessita seguir para atender seus objetivos.

Uma norma de sistema de gestão oferece um

modelo para ser seguido ao configurar e operar
um sistema de gestão.
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Alguns dos benefícios obtidos pela adoção bem

sucedida de uma norma de sistema de gestão são:
― Melhor uso dos recursos.
― Melhoria na gestão de risco.
― Aumento da satisfação dos clientes pelo
atendimento das suas expectativas com o
produto e/ou serviço.
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Mas por que uma nova estrutura de alto nível?

Uma grande parte das organizações tem mais de

uma norma de sistema de gestão para
implementar, fazer isso individualmente consome
muito tempo e recursos, portanto, existe a
necessidade de se encontrar um modo para
integrar e combinar as normas da melhor maneira
possível.

As normas de sistema de gestão apresentavam,

cada uma, diferentes estruturas, requisitos e
terminologia, com isso, a integração ficava ainda
mais desafiadora.
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Para abordar este problema, a ISO desenvolveu
dentro do documento ISO/IEC DIRECTIVES PART 1
CONSOLIDATED ISO SUPPLEMENT (2015) o
“Anexo SL” indicando a estrutura de um sistema
de gestão genérico e a base para todas as normas
de sistema de gestão novas e revisadas daqui para
frente.

Para tratar das necessidades específicas de

determinados ramos de negócio, serão
acrescentados requisitos adicionais destes
setores à esta estrutura genérica.
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Como isto afetará as organizações?

Esta estrutura de alto nível vai se estender através

de todas as normas de sistema de gestão novas e
revisadas para assegurar a sua coerência e a
compatibilidade.

Com o “Anexo SL” implementado, os envolvidos

com sistemas de gestão podem esperar menos
conflitos, redundâncias, e equívocos causados por
diferentes estruturas nas normas de sistema de
gestão.
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Como é essa “nova estrutura” do “Anexo SL”?
0 – Introdução
1 – Escopo
2 – Referencias normativas
3 – Termos e definições
4 – Contexto da organização
5 – Liderança
6 – Planejamento
7 – Apoio
8 – Operação
9 – Avaliação de desempenho
10 – Melhoria
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Cláusula 0: Introdução

Aqui serão indicados os motivos para a

emissão/revisão da norma de sistema de gestão,
podendo também incluir também algum histórico
da norma em si

Cláusula 1: Escopo

Aqui são indicados os “resultados desejados” do

sistema de gestão estabelecido na norma em
questão
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Cláusula 2: Referências normativas

Aqui serão indicadas as normas que devem ser

consultadas ou utilizadas junto com a norma de
sistema de gestão em questão.

Cláusula 3: Termos e definições

Aqui são indicadas as interpretações ou

significados para os termos usados, é obrigatório
a adoção dos termos já indicados no “Anexo SL”.
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Cláusula 4: Contexto da organização

Onde deve haver as seguintes sub cláusulas:

– 4.1 – Entendendo o contexto da organização: que
deve indicar a necessidade da organização
identificar temas internos e externos que afetem o
sistema de gestão em questão.
– 4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas
das partes interessadas: que deve indicar que a
organização deve identificar as partes
interessadas com o sistema de gestão em
questão e os seus requisitos.
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– 4.3 – Determinando o escopo do sistema de

gestão: que deve indicar a necessidade da
organização definir os “limites” do sistema de
gestão em questão (considerando sempre o
“contexto”, “as necessidades e expectativas das
partes interessadas” e os “requisitos derivados
deste contexto e necessidades”.
– 4.4 – Sistema de Gestão: que deve indicar que a
organização deve estabelecer, implementar,
manter e melhorar continuamente o sistema de
gestão em conformidade com a norma em
questão.
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Cláusula 5: Liderança

Onde deve haver as seguintes sub cláusulas:

– 5.1 – Liderança e comprometimento: que deve
indicar as “obrigações” da alta administração em
relação ao sistema de gestão em questão.
– 5.2 – Política: que deve indicar as “regras” para
definição da política aplicável ao sistema de
gestão em questão.
– 5.3 – Papéis, responsabilidades e autoridades
organizacionais: que deve indicar para quais
ações devem ser definidas responsabilidades.
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Cláusula 6: Avaliação de desempenho

Onde deve haver as seguintes sub cláusulas:

– 6.1 – Ações para endereçar riscos e
oportunidades: que deve indicar a necessidade
de avaliação e tratamento de riscos inerentes ao
“escopo” do sistema de gestão em questão.
– 6.2 – Objetivos e ações para alcança-los: que
deve indicar a necessidade de estabelecer
objetivos em função dos resultados desejados
para o sistema de gestão em questão, além dos
métodos de implantação e monitoramento.
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Cláusula 7: Apoio

Onde deve haver as seguintes sub cláusulas:

– 7.1 – Recursos: que deve indicar a necessidade
de se prover recursos para o funcionamento do
sistema de gestão em questão.
– 7.2 – Competência: que deve indicar a
necessidade de haver pessoas competentes para
atingir os resultados esperados para o sistema de
gestão em questão e também para atender
requisitos específicos.
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– 7.3 – Conscientização: que deve indicar a

necessidade de se promover entre os envolvidos
com o sistema de gestão em questão a
importância de atender aos requisitos.
– 7.4 – Comunicação: que deve indicar as regras
para comunicação interna e externa.
– 7.5 – Informação documentada: que deve indicar
o “patamar mínimo” de documentação
considerando o “escopo” do sistema de gestão, o
contexto da organização e as necessidades das
partes interessadas.
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Cláusula 8: Operação

Aqui serão indicados as regras operacionais

específicas para o sistema de gestão em questão.

A ISO indica que independente do “escopo”

sistema de gestão, a abordagem para a
organização de tais “operações” deve ser por
processos (entradas, atividades de
“transformação” com agregação de valor e
geração de saídas).
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Cláusula 9: Avaliação de desempenho

Onde deve haver as seguintes sub cláusulas:

– 9.1 – Monitoramento, medição, análise e
avaliação: que deve indicar as necessidades de
“acompanhamento” dos resultados.
– 9.2 – Auditoria interna: que deve indicar as regras
para avaliação do sistema de gestão em questão
em relação aos requisitos aplicáveis.
– 9.3 – Análise crítica pela direção: que deve indicar
a necessidade de análises do desempenho do
sistema de gestão.
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Cláusula 10: Melhoria

Onde deve haver as seguintes sub cláusulas:

– 10.1 – Não conformidades e ações corretivas: que
deve indicar as regras para solução de
problemas.
– 10.2 – Melhoria contínua: que deve indicar a
necessidade de se melhorar continuamente o
sistema de gestão em questão
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Referências bibliográficas:
― Norma ISO 9000:2015
― Norma ISO 9001:2015
― MOVING FROM ISO 9001:2008 TO ISO 9001:2015,
artigo da ISO disponível em www.iso.org
― DEBUNKING THE MYTHS, artigo da ISO disponível
em www.iso.org
― ISO 9001:2015, HOW TO USE IT, artigo da ISO
disponível em www.iso.org
― TRANSITION PLANNING GUIDANCE FOR ISO
9001:2015, regras emitidas pela INTERNATIONAL
ACCREDITATION FORUM (IAF) em 12/01/2015
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― ISO/IEC DIRECTIVES PART 1 CONSOLIDATED
ISO SUPPLEMENT (2015)
― ISO/TC 176/SC 2/N 1017 ISO SURVEY REPORT
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Exercício

1. Leia a ISO 9001:2015

2. Identifique todos os requisitos da norma ISO 9001:2015
que indicam a necessidade de “informação
documentada”.
3. Analise se o requisito indica a necessidade de um
“documento de referência” ou um “registro de
evidência”.
4. Monte uma tabela com o resultado.
5. Salve o trabalho em um arquivo “OFFICE”
(.doc, .xls. .ppt, etc.) ou “PDF” que deve ser nomeado
EXERCÍCIO – XXX (onde XXX = seu nome) e envie para
[email protected], até 24/11/2017.
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Exemplo do resultado esperado:

Requisito nº Documento de referência Registro de Evidência

4.4.2 X X
... ... ...
... ... ...
... ... ...
... ... ...
... ... ...
... ... ...
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Lembrem-se:
1) É necessário ler a ISO 9001:2015 para poder
fazer o exercício corretamente.
2) Pode haver situações de o requisito indicar
somente a necessidade de um “documento de
referência” como um procedimento ou
instrução, ou somente um “registro de
evidência” para comprovar que o requisito foi
cumprido, como também os dois pontos ao
mesmos tempo.
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Material preparado por:

Guilherme Romboli

Dúvidas? Consulte: [email protected]