2385-Article Text-11559-1-10-20190311

JOURNAL OF LEAN SYSTEMS, 2019, Vol. 4, Nº 1, pp.
22-41
A gestão por processos como estratégia empresarial de melhoria contínua
The management by processes as business strategy of continuous improvement

Rodrigo Ferreira Rodrigues* - [email protected]
Higor Correa Vecchi de Oliveira* - [email protected]
Douglas Moreno Trepim* - [email protected]
Carlos Henrique Oliveira e Silva Paixão** [email protected]
Anna Paola Esteves de Faria Pinto* - [email protected]
*Centro de Ensino Superior - (CESJF), Juiz de Fora, Minas Gerais

** Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais - Campus Uberlândia
Article History:
Submitted: 2017 - 11 - 17 Revised: 2018 - 01 - 23 Accepted: 2018 - 01 - 23
Resumo: As organizações atuam em um ambiente permanentemente mutável, e por isso, necessitam adotar
estratégias para obter vantagem competitiva frente ao mercado. Torna-se evidente a importância de se haver um
gerenciamento holístico. Dessa forma, a gestão por processos as auxilia na reestruturação de seus sistemas de
gestão, com o objetivo de alcançar melhorias em seus resultados, com uso eficaz de seus recursos o que propicia
a maximização do valor entregue e otimização os procedimentos internos. Para as organizações se manterem
competitivas no mercado elas devem rever seus processos continuadamente, bem como buscar associar baixo custo
com padrão de excelência de qualidade, por conseguinte, torna-se importante a busca pela melhoria contínua em
suas atividades. O presente artigo demonstra a importância da gestão por processos e o seu auxílio à reestruturação
dos sistemas de gestão das organizações para que alcancem melhoria em seus resultados. O desenvolvimento deste
estudo teve como base a revisão de literaturas e artigos científicos voltados para a gestão por processos e sua
interligação com a melhoria contínua e qualidade. Como forma de enriquecimento é proposto ao leitor uma
metodologia de implementação da gestão por processos derivada das experiências obtidas pela Pró-Reitoria de
Desenvolvimento Universitário da UNICAMP.
Palavras-chave: Processos organizacionais; Orientação para processos; Gestão por processos; Melhoria contínua;
Estratégia organizacional.
Abstract: As we see nowadays, everything changes, and to intense it, organizations need to adopt strategies which
make competitive advantage in the job market. The importance of holistic management is evidente. For this fact,
the processes management helps these organizations to restructure your management system, trying to receive
better results as objective, using the best manners of your resources to make better values to theirs cliente’s
products and optimizing intern procediments. For organizations to remain competitive in the market they must
review their processes continuously, as well as seek to associate low cost with a standard of quality excellence,
therefore, it becomes important to search for continuous improvement in their activities. In this fact, this article
demonstrate the importance of process manager, and how it supports the organizations and restructure their
manager systems, which can become to be better in their results. The develop of this search was desenvolved by
the review of some literatures and scientific articles which supports the ideia of process manager and the
interligation with the continuous improvement and quality. As a way of enriching the reader is proposed a
methodology of implementation of management by processes derived from the experiences obtained by the Pro-
rectory of University Development of UNICAMP.
Keywords: Organizational processes; Process orientation; Processes management; Continuous improvement.

Organizational strategy.
http://leansystem.ufsc.br/ 22
Journal of Lean Systems Rodrigues et al. (2019)
1. Introdução
As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos, capital

humano e intelectual, instalações, equipamentos e sistemas informatizados, que são
interdependentes, inter-relacionados e que necessitam seguir os mesmos objetivos para o
alcance dos resultados propostos.
O alcance do sucesso pela organização requer que o desenvolvimento de atividades

inter-relacionadas seja compreendido e gerenciado segundo uma visão de processos (FNQ,
2003).
Deste modo, com o atual cenário de mudanças e incertezas vivenciado pelas

organizações, percebe-se que as organizações passaram a incorporar tarefas, procedimentos e
estratégias com o objetivo de mitigar os riscos e, com isso, incorporaram metodologias,
ferramentas, tecnologias e práticas para se manter em um sistema de melhoria contínua.
Uma metodologia que vem sendo amplamente empregada pelas organizações é à adoção
da gestão por processos, que segundo Martinho e Rotondaro (2009), possibilita analisar a
organização como sistema integrado, em que o trabalho é executado através de seus processos.
Segundo Mororó (2008), a gestão por processos surge como um modelo que possibilita aos
gestores visualizar esta transformação organizacional, além de servir de base para a melhoria
contínua.
A gestão por processos tem sido utilizada com sucesso para o conceito de melhoria
contínua organizacional (Peixoto, 2006). Por conseguinte, para que as organizações se
mantenham num mercado cada vez mais competitivo, elas precisam associar baixos custos com
padrões de excelência. Frente a este cenário, torna-se fundamental que as organizações
busquem a melhoria contínua de suas atividades, desenvolvendo aquelas que efetivamente
agregam valor aos produtos e aos serviços, eliminando ou reduzindo – otimizando – aquelas
que apenas geram custos (Borges et al., 2012).
Portanto, percebe-se em várias obras, que há uma tendência atual na qual as

organizações estão migrando de seus sistemas tradicionais, para uma visão orientada para
processos a fim de criar vantagem competitiva que se torne sustentável.
Com isso, percebe-se que a gestão por processos é de fundamental importância pois esta
abordagem sistemática de gestão auxilia as organizações a potencializar o seu desempenho.
Este artigo vem propor diretrizes para alinhar a importância da gestão por processos na
estratégia empresarial de melhora contínua. O estudo foi desenvolvido, pautado na discussão
dos conceitos de gestão por processo, contendo definições e metodologias que auxiliam no
entendimento da mesma, bem como da melhoria contínua e sua interligação com a área de
processos.
Após a apresentação dos conceitos de gestão por processos e de melhoria contínua,

apresenta-se a importância da união dos mesmos em prol da gestão eficaz das organizações.
Por fim, é sugerido uma metodologia de implementação da gestão por processos composta de
oito etapas que se inter-relacionam de forma a propiciar uma visão completa dos processos da
organização.
2. Referencial teórico
2.1 Contextualização dos processos
As organizações fazem uso de seus processos que, resumidamente, podem ser

compreendidos como um conjunto de atividades interligadas para entregar ao cliente final um
produto e/ou serviço de qualidade. Todavia, as atividades devem estar alinhadas para a obtenção
de um objetivo comum, que é agregar valor para o cliente.
Graham e LeBaron (1994) afirmam que todo trabalho importante realizado nas
organizações faz parte de um processo. Não existe um produto ou um serviço oferecido por
uma organização sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um
processo empresarial que não ofereça um produto ou um serviço para um cliente, seja ele
interno ou externo às organizações.
Desta maneira, torna-se importante a contextualização do termo em questão. Processo é

uma palavra originária do latim processu, significa “maneira de realizar algo; Inter-
relacionamento e combinação sequenciadas; lógica de trabalho; técnica ou metodologia”
(Duarte, 2011).
Davenport (1994) define processo como um conjunto de atividades estruturadas e

medidas que resultam em um produto específico para um determinado cliente ou mercado.
Processo é o conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos

(entradas), adicionando-lhes valor por meio de procedimentos, em bens ou serviços (saídas)
que serão entregues e devem atender aos clientes (Cruz, 2009). Tem como objetivo gerar
resultados para a organização e podem estar em diferentes níveis de detalhamento, sendo
comumente relacionados às áreas gerenciais, finalísticas e de apoio (Ministério do

Planejamento, Orçamento e Gestão [MPF], 2013).
Com base nas contribuições de Davenport (1994), Cruz (2009) e MPF (2013), os autores
definem processos como um conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que recebem
insumos, transforma-os em serviços ou produtos, agregando valor para atender as necessidades
dos indivíduos, com isso, busca-se gerar valor para a organização.
Hammer (1997) esclarece que os clientes não estão interessados na estrutura

organizacional e nas filosofias gerenciais da empresa, mas sim nos produtos e serviços
produzidos por seus processos. Em razão disso é destacada a importância dos clientes para
organizar uma empresa por processos, pois eles constituem a essência da organização, sendo
vitais para a manutenção do negócio.
É demonstrado, na Figura 1, um exemplo das etapas de um processo, contendo seus

principais elementos, as entradas, que são as razões de existir do processo; o processamento ou
transformação, são as atividades interdependentes que transformam os insumos em resultados;
as saídas, são os resultados do processo; realimentação, visa manter o desempenho de acordo
com o padrão ou critério escolhido (Chiavenato, 2003).
Figura 1 - Modelo das etapas de um processo
Fonte: Adaptado de Sistemas, organização & processos de T. J. C. S. Cruz, 2009, pp. 77
Verificou-se que vários autores definem processo considerando-o como essencial para
as organizações que desejam oferecer serviços e produtos com mais valor, rapidez, baixo custo,
logo, com mais eficiência e eficácia.
Percebe-se com isso que para a organização alcançar sucesso, ela deve focar seus
processos nos clientes, por isso, faz-se necessário a compreensão dos processos existentes na
organização. O Quadro 1 a seguir, apresenta a classificação e exemplos de processos
empresariais genéricos.
Quadro 1 - Classificação dos processos empresariais

PROCESSOS PROCESSOS PROCESSOS
DE NEGÓCIO ORGANIZACIONAIS GERENCIAIS
→ Ligados à essência do → Produzem resultados → Ações realizadas pelos
Características
funcionamento da imperceptíveis para os gerentes para dar suporte

organização; clientes externos; aos demais processos de
→ Típicos da empresa em → São essenciais para a negócio.
que operam; gestão efetiva dos negócios.
→ Variam de organização
para organização.
→ Vendas; → Planejamento estratégico; → Fixação de metas;

Exemplos
→ Desenvolvimento de → Orçamento empresarial; → Avaliação do resultado

produtos; → Recrutamento e seleção; da empresa;
→ Distribuição e Cobrança; → Compras; → Gestão das interfaces;
→ Atendimento de pedidos; → Treinamento. → Alocação de recursos.
→ Atendimento de garantia.
Processos primários Processos de suporte
Fonte: Adaptado de “as empresas são grandes coleções de processos” por J. E. L. Gonçalves, 2000a, p. 13.
Às vezes, é interessante separar os processos de produção dos bens e serviços oferecidos

dos demais processos que ocorrem na empresa (Gonçalves, 2000a). Os processos quando bem
identificados e desenhados, podem reduzir os custos pelo melhor uso dos recursos empresariais.
Assim, ainda segundo o autor, é demonstrada a importância dos processos para uma
organização, pois eles permitem enxergar uma linha de atividades que começa com o
entendimento exato do que o cliente deseja e termina com o cliente adquirindo aquilo que
precisa e deseja de um negócio (Gonçalves, 2000b).
Como base nas contribuições de Davenport (1994), Hammer (1997), Gonçalves (2000a)
e Cruz (2009), observa-se um entendimento que para estruturar as empresas por processos, é
necessário focar no cliente, já que são eles os responsáveis pela existência das empresas e são
neles que os processos começam e terminam.A partir da definição dos processos, torna-se
essencial a identificação e modelagem dos mesmos, levando em consideração suas
características, relacionamentos e qual valor ele gera para a organização.
2.2 Mapeamento e desenho dos processos
A busca por melhor desempenho e qualidade é um dos grandes desafios das

organizações, portanto compreender o correto funcionamento do negócio é imprescindível para
promover a integração entre os sistemas e melhorar o desempenho, por meio da agregação de
valor (Carrara, 2011).
Para que as organizações possam definir seus processos, é necessário adotar ferramentas
que possibilitem a compreensão efetiva de cada atividade e suas inter-relações. Dentre as
ferramentas mais comuns, o mapeamento de processos visa descrever os processos existentes
ou novos processos, com objetivo de identificara sequência de atividades (Harrington, 1991).
Antes de um processo ser melhorado, é necessário ter uma imagem detalhada e precisa
de como o processo está funcionando atualmente. O mapeamento de processos surge então
como uma ferramenta que possibilita um entendimento aprofundado das atividades
pertencentes ao processo de negócio na qual a organização atua (Donner et al., 2001; Martinho,
2011). Nesse sentido, o mapeamento de processos é uma ferramenta de auxílio visual para
retratar relações de processos de trabalho, ilustrando suas entradas, saídas e atividades. A
ferramenta consiste em identificar, documentar, analisar e viabilizar melhorias em processos
(Anjard, 1998).
Posteriormente a descrição das atividades de um processo, faz-se necessário o

desenvolvimento da modelagem dos processos nos moldes descritos pelo mapeamento. O
desenho dos processos compreende a busca e planejamento das mudanças necessárias para
alcançar melhorias na forma como o trabalho passará a ser realizado (Guia para o
Gerenciamento de Processos de Negócio Corpo Comum de Conhecimento [CBOK], 2013).
A modelagem de processos auxilia a descrever os importantes aspectos de uma

organização, envolvendo pessoas, departamentos e suas interações, representando graficamente
estas características (De Paula; Freitas, 2012). Os processos redesenhados necessitam ser
dinâmicos, eles precisam funcionar com o objetivo de facilitar e permitir a melhor fluência das
suas atividades, ganhando tempo e gerando maior valor para a empresa.
Um processo tendo sido desenhado para o alcance de certo desempenho, não poderá
produzir resultados superiores, a despeito de trabalho árduo por parte dos colaboradores
(Hammer, 2002), assim, a empresa atinge o sucesso a partir do desempenho efetivo de processos
bem documentados. Uma vez desenhado o processo, é fundamental designar-lhe um dono. O
dono do processo fica responsável por ajustes mínimos, como correções de pequenos
imprevistos, e por direcionar questões evidentes que despontem no desenrolar do processo

(Martinho; Rotondaro, 2009)
Conforme apresentado por Harrington (1991) e reforçado por Anjard (1998) e Hammer
(2002) e, descrito com riqueza de detalhes pelo Guia CBOK (2013), observa-se um ciclo
periódico e contínuo que começa com o planejamento e análise do processo atual, identificando
os pontos negativos e oportunidades de melhoria, passando pelo redesenho do processo para
atender as necessidades atuais e terminando com a implementação do novo processo na
empresa.
Percebe-se que a partir da identificação das atividades dos processos, pode-se

compreender oportunidades de melhorias ou inadequações dos processos, com isso, são
propostas melhorias na forma do desenho do processo.
2.3 Gestão por processos
Definidas as atividades pertencentes ao processo de negócio, percebe-se que estas

atividades em conjunto podem ser enquadradas como processos, que, de forma integrada,
trabalham para atingir os objetivos principais do negócio.
Entender como funcionam os processos e quais são os tipos existentes é importante para
determinar como eles devem ser gerenciados para a obtenção do máximo resultado. Afinal,
cada tipo de processo tem características especificas e deve ser gerenciado de maneira
especifica (Gonçalves, 2000a).
Um dos objetivos da gestão por processos é padronizar processos corporativos e ganhar

pontos em produtividade e eficiência. As soluções de gestão por processo são vistas como
aplicações cujo principal propósito é medir, analisar e otimizar a gestão do negócio e os
processos de análise financeira da empresa (MPF, 2013).
De acordo com Sordi (2008), nas diversas obras relativas a processos, há uma confusão
entre dois conceitos distintos, a gestão de processos e a gestão por processos. A gestão de
processos possui uma abrangência mais reduzida, já a gestão por processos é uma abordagem
administrativa com propósito de priorização e foco nos processos.
De forma simples e objetiva, pode-se entender a gestão de processos como sendo a

prática da melhoria contínua dos processos, ela ocorre quando se faz a gestão de um ou mais
processos de forma isolada, já gestão por processos, sendo a prática da análise, modelagem e a
implementação dos processos do negócio na estrutura da organização, ocorre quando se faz a
gestão ponta-a-ponta dos processos.
Dessa forma, a gestão por processos pode ser compreendida como uma metodologia
para avaliação contínua, análise e melhoria do desempenho dos processos que exerçam mais
impacto na satisfação de clientes e acionistas, envolvidos em processos-chave (Hammer, 1994;
Paladini, 2013).
Alvarenga-Netto (2006) define gestão por processos como tipo de enfoque sistêmico
para projeção e melhora contínua dos processos organizacionais, por pessoas integradas em
equipe, combinando capacidades tecnológicas emergentes, sob uma postura filosófica voltada
para a qualidade, objetivando a entrega de valor ao cliente.
Cruz (2009) define gestão por processos como o conjunto formado por metodologias e
tecnologias cujo objetivo é possibilitar que processos de negócio integrem, lógica e
cronologicamente, clientes, fornecedores, parceiros, influenciadores, funcionários e todo e
qualquer elemento com que eles possam, queiram ou tenham que interagir, dando à organização
visão completa e essencialmente integrada do ambiente interno e externo das suas operações e
das atuações de cada participante em todos os processos de negócio.
Desta maneira, gestão por processos pode ser encarada como metodologia que viabiliza
melhorias em processos, a partir de abordagens estruturadas. Para isso, são necessários
planejamento, organização, direção e avaliação das atividades, minimizando-se conflitos
interpessoais em prol de necessidades e expectativas de clientes externos e internos à empresa
(Oliveira, 2006 apud Martinho; Rotondaro, 2009).
Carrara (2011) demonstra ainda que a gestão por processos pode ser entendida como o
método pelo qual a organização executa seu programa de qualidade, pelo fato deste tipo de
enfoque dispor de uma abordagem sistêmica e estruturada para análise, melhoria, controle e
gestão dos processos com o foco de melhorar a qualidade de suas saídas, produtos e serviços.
Porém, a mudança de uma organização tradicional (funcional) para processos é muito

difícil (Hammer, 1998), pois há paradigmas que envolvem o modus operandi dessas
organizações.
Com as colaborações de Gonçalves (2000a), Alvarenga-Netto (2006), Cruz (2009),

Matinho e Rotondaro (2009) e Carrara (2011), obteve-se uma contribuição para traduzir o
conceito de gestão por processos na prática, a saber: melhoria de processos, enfoque sistêmico,
visão integrada, trabalho em equipe, integração dos sistemas de informação e geração de valor.
Em suas expressões, corroboram que para a adoção da gestão por processos, a organização tem
de acreditar que a mudança é importante e valiosa para seu futuro.
Em síntese, é necessário que haja comprometimento de todos para com os objetivos da

organização na busca da satisfação do cliente e no consequente aumento da competitividade em
um mercado cada vez mais dinâmico (Sentanin, 2004).
Para que a implantação da gestão por processos possa proporcionar de fato melhorias,
as organizações precisam estar cientes de que o equilíbrio entre tecnologia, pessoas e processos
será o fator chave para o desempenho de sucesso. Abaixo, é apresentado na Figura 2 o tripé da
gestão por processos.
Figura 2 -Tripé da gestão por processos
Fonte: Adaptado de Sistemas, organização & processos de T. J. C. S. Cruz, 2009, pp. 275.
De acordo com Martinho (2011), a gestão por processos suporta os processos usando
métodos, técnicas e software para desenhar, controlar e analisar processos operacionais
envolvendo pessoas, organizações, tecnologias, documentos e outras fontes de informação.
Para otimizar a performance da organização é necessário que haja um estudo

aprofundado acerca dos processos existentes, isto é, uma gestão efetiva dos processos, o que
significa gestão eficaz do negócio como um todo, propiciando a maximização do valor entregue
aos clientes e otimizando os procedimentos internos.
2.4 Desempenho e medição de processos
Com a pressão da concorrência, a medida de desempenho organizacional tornou-se

altamente necessária para a sobrevivência das organizações. Para que as mesmas alcancem a
excelência do negócio, faz-se necessário o desenvolvimento de um sistema de medição de
desempenho.
De acordo com Smart et al. (2009), a medição do processo é a parte do ciclo de

gerenciamento de processos que visa otimizar o desempenho em relação aos requisitos dos
clientes e metas econômicas da organização. É de suma importância a contínua medição e
monitoramento dos processos de negócio, fornecendo informações-chave para os gestores
ajustarem recursos a fim de atingir os objetivos propostos (CBOK, 2013).
A medição e monitoramento do desempenho é, segundo Borges et al. (2010), um dos

fatores críticos para o sucesso da gestão por processos. Os autores afirmam ainda que novos
processos devem ser medidos em termos de tempo, custos, produtividade, qualidade e capital.
Assim, o desempenho do novo processo pode ser comparado com o desempenho do processo
substituído.
A partir do correto mapeamento e desenho dos processos, as organizações, para

mensurar o valor que os processos geram para o negócio, utilizam indicadores atrelados aos
processos e seus produtos que permitam mensurar tal valor.
Conforme Martinho (2011), os gestores precisam de evidências concretas ou tangíveis

das implementações de melhorias em processos. Especificamente, eles precisam saber qual é a
contribuição do processo e esta deve ser demonstrada por indicadores bem definidos de
desempenho de processos.
Borges et al. (2010) e Martinho (2011) corroboram no que tange a importância da

medição dos processos, para o alcance do melhor desempenho dos processos e assim das
próprias organizações. Complementa-se a esta análise a importância do uso dos indicadores que
sejam capazes de avaliar efetivamente o desempenho dos processos.
O desempenho e a medição de processos têm de ser encarada como uma atividade

constante, demonstrada por indicadores bem definidos que despertam interesse da empresa para
continuar a investir em projetos deste tipo.
2.5 Melhoria contínua
A busca pela qualidade vem ganhando importância significativa no Brasil, as empresas

passaram a empregar estratégias para a adoção de acordo com os princípios de organismos
internacionais de certificação (Alvarenga-Netto, 2004). Nesse sentido, segundo Zampini
(2008), as empresas vêm implementando atividades que, formal ou informalmente, de modo
estruturado ou não, permitem o aprimoramento, ou seja, a busca pela melhoria do desempenho
global e, consequentemente, de vantagens competitivas sustentadas no tempo.
Uma metodologia que vem sendo amplamente adotada é a melhoria contínua das
práticas organizacionais. Segundo Merli (1993), o conceito e a prática da melhoria contínua
foram amplamente difundidos pelos japoneses após a II Guerra Mundial. As empresas
japonesas despontaram no cenário mundial com a sua ideologia Kaizen e chamaram a atenção
pelas suas metodologias da qualidade e produção como Total Quality Management e Lean
Manufacturing (Yen-Tsang et al., 2010).
Jorgensen et al. (2006) esclarecem que a melhoria contínua pode ser definida como
processo planejado, organizado e sistêmico de caráter contínuo, incremental e de abrangência
da companhia visando melhorar o desempenho da firma. Suas atividades e pequenos ciclos de
mudanças, vistos separadamente, tem pouco impacto nos resultados, mas somados num período
de tempo podem ser significativos para o desempenho da empresa (Bessant et al., 1994).
Cardoso e Hayashi (2015) vão além definindo melhoria contínua como a integração das
filosofias organizacionais, técnicas e estruturais para atingir melhoria de desempenho
sustentável em todas as suas atividades, de forma ininterrupta.
Pelas definições trazidas acima, podemos inferir que o processo de melhoria contínua
não é apenas um programa, visto que, os programas, normalmente, são mantidos em execução
por um período de tempo limitado, a melhoria continua deve ser compreendida como um
compromisso contínuo e constante, com a melhoria de produtos, processos e modos de gestão.
De acordo com ABNT NBR ISO 9004 (2000), existem duas maneiras fundamentais
para conduzir o processo de melhoria contínua:
a) Projetos de mudança por ruptura, que conduzem ou para a revisão e melhoria de

processos existentes ou para a implementação de novos processos; esses são usualmente
executados por equipes multifuncionais fora das operações rotineiras;
b) Atividades de melhoria contínua, em pequenos passos, conduzidas pelas pessoas nos

processos existentes (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2000,
p. 47).
Como mencionado anteriormente, para a adoção de estratégias de melhoria contínua, as

organizações podem optar por duas maneiras diferentes de conduzir este processo. A primeira
estrutura, projetos de mudança por ruptura, também pode ser nomeada como reengenharia ou
melhoria revolucionária.
A reengenharia pode ser descrita como “a revisão fundamental e o redesenho radical

dos processos de negócio para atingir melhorias dramáticas em elementos de performance
críticos e contemporâneos, como custo, qualidade, serviços e velocidade” (Hammer; Champy,
1994).
Já, as atividades de melhoria contínua, podem ser compreendidas como um processo de

mudança gradual e constante, traduzidos em pequenas atividades que quando somadas
representam significativas melhorias para a organização. Destaca-se aqui, que nos programas
de melhoria contínua em pequenos passos, existem duas maneiras fundamentais de executá-los
(Zampini, 2008), o primeiro decorre das filosofias japonesas, o Kaizen, onde Kai significa
mudança e Zen melhor, com isso, Kaizen é encarado como uma mudança para melhor, gerando
grandes resultados de pequenas mudanças acumuladas ao longo do tempo (Imai, 1950). O
segundo método, o ciclo PDCA, é utilizado para a promoção da melhoria contínua segundo
suas quatro fases, Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Verificar), Act (Agir). Este método
propicia a melhoria contínua através de práticas contínuas e ininterruptas, promovendo a
melhoria contínua e sistemática dos processos e do desempenho da organização (Shewhart,
1967 apud Hammer; Champy, 1994).
Vale destacar, que para o desenvolvimento deste estudo, os referencias pelos autores
embasados e, as considerações apontadas obtidas, são oriundas dos referenciais de melhoria
contínua adotado em pequenos passos, que é um processo gradual e constante de mudança.
Observou-se nas definições mencionadas acima, que a melhoria contínua pode ser
entendida como um processo planejado, organizado e sistêmico que visa o aprimoramento
constante da organização, consequentemente, pode ser traduzida para a área de processos como
uma abordagem para analisar e aperfeiçoar continuadamente as atividades fundamentais de uma
organização, simplificando processos e consequentemente melhorando eficácia, eficiência e
adaptabilidade da organização.
3. Aspectos metodológicos
O presente estudo foi elaborado a partir da necessidade dos autores em levantar

informações referentes à importância da gestão por processos e como ela auxilia as
organizações na reestruturação de seus sistemas de gestão para o alcance de melhoria em seus
resultados.
Portanto, a linha de pesquisa adotada pelos autores foi a revisão bibliográfica. Esta é
descrita por Lakatos e Marconi (2003), com o acervo já publicado sobre a temática em estudo,
sendo exemplos mais comuns revistas, teses, livros, monografias entre outros, o objetivo deste
tipo de pesquisa é possibilitar ao pesquisador um contato com o material já publicado para a
construção de conclusões inovadoras. A pesquisa bibliográfica, segundo os mesmos autores,
não consiste em apenas repetir escrito sobre determinado assunto, mas propicia a análise de
uma temática sob uma nova abordagem, chegando a novas conclusões, através da organização
do acervo bibliográfico.
Esse tipo de pesquisa foi utilizado como meio de se aprofundar no tema abordado, a fim
de construir o embasamento conceitual necessário para o desenvolvimento deste estudo.
Inicialmente, buscou-se com a pesquisa, um enriquecimento a respeito do tema, com as

contribuições dos principais autores, a fim de construir o embasamento conceitual necessário
para o desenvolvimento desse estudo. Posteriormente é estudada uma metodologia de
implementação da gestão por processos. Entre os diversos modelos e metodologias de
implementação da gestão por processos, foi selecionada a metodologia utilizada pela Pró-
Reitoria de Desenvolvimento Universitário da UNICAMP. A metodologia em estudo é uma
proposta estratégica, sistemática, estruturada e não formal, com o intuito de auxiliar a
identificação e o aprimoramento dos processos.
4. A gestão por processos como estratégia empresarial de melhoria contínua
Em função das constantes mudanças provocadas pela crescente globalização da

economia e o surgimento de novas tecnologias, as organizações se sentiram pressionadas a
aperfeiçoarem seus processos, aliando não somente a eficiência, mas também a eficácia e
efetividade, com o objetivo de fazer as coisas certas, da melhor forma possível, propiciando aos
clientes satisfação com a utilização de produtos e/ou serviços resultantes do processo.
Aperfeiçoar processos, significa melhorá-los. A melhoria de processos é uma busca

permanente dos requisitos de desempenho que as empresas precisam atingir (MPF, 2013).
Pode-se compreender a melhoria de processos como uma iniciativa específica ou um

projeto para melhorar o alinhamento e o desempenho de processos com a estratégia
organizacional e as expectativas do cliente. Desta forma, afim de propor soluções de gestão dos
processos empresariais e, consequentemente, alcançar melhorias dos processos é proposto uma
orientação de gerenciamento dos processos de negócio, que é uma nova forma de visualizar as
operações de negócio que vão além das estruturas funcionais tradicionais. Essa visão
compreende todo o trabalho executado para entregar o produto ou serviço do processo,

independente de quais áreas funcionais ou localizações estejam envolvidas. Começa em um
nível mais alto do que o nível que realmente executa o trabalho e, então, subdivide-se em
subprocessos que devem ser realizados por uma ou mais atividades (fluxos de trabalho) dentro
de funções de negócio (áreas funcionais). As atividades, por sua vez, podem ser decompostas
em tarefas e, adiante, em cenários de realização da tarefa e respectivos passos (CBOK, 2013).
O gerenciamento de processos de negócio, pode ser compreendido como uma disciplina

gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com as expectativas e
necessidades de clientes, por meio do foco em processos.
A literatura é repleta de ciclos de vida de processos de negócio que descrevem a

abordagem de gerenciamento em um ciclo contínuo. Por exemplo, um ciclo de vida típico
compreende o planejamento, análise, desenho, implementação, monitoramento & controle e
refinamento (MPF, 2013), conforme é apresentado na Figura 3.
Figura 3 - Ciclo de gerenciamento dos processos
Fonte: Guia para o gerenciamento de processos de negócios corpo comum de conhecimento de Guia CBOK,
2013, p. 52.
A partir das definições mencionadas acima, surgiram inúmeras metodologias para

implementação da gestão por processos. Como forma de enriquecimento, é proposto ao leitor
uma metodologia de implantação da gestão por processos derivada das experiências obtidas
pela Pró-Reitoria de Desenvolvimento Universitário - PRDU da UNICAMP (Campos et al.,
2007).
Essa metodologia foi escolhida pelo fato de ter sido anteriormente implantada e, nesta
versão, apresentar as mudanças adotadas com as experiências obtidas ao longo do período. O
modelo de gestão revisto leva em consideração as mudanças e modelos organizacionais, os
quais privilegiam valores e crenças que fomentem a formação de identidade de grupo, clara
responsabilidade pelas atividades através da correta identificação dos resultados gerados pelas
decisões tomadas e o estabelecimento de processos de gestão capazes de produzir os melhores
planos, ao mesmo tempo deve estabelecer ambiente favorável para discussões e surgimento de
ideias inovativas, através de adequado monitoramento do ambiente externo (Crozatti, 1998).
Os benefícios mais importantes e duradouros vêm das ideias e do comprometimento de todas
as pessoas, que em última análise, implementarão os aperfeiçoamentos e que trabalham dentro
do processo (Campos et al., 2007).
O uso de uma metodologia como se apresenta, possibilita a reflexão de maneira

estruturada sobre as práticas do dia a dia, facilitando a compreensão por todos da organização.
Abaixo, por meio do Quadro 2, são apresentadas as oito etapas.
Quadro 2 - Etapas da metodologia de gestão por processos

ETAPA DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE
Está etapa foi incorporada à metodologia apresentada para reforçar a
importância do Planejamento Estratégico como fonte das estratégias da
1ª Etapa - Entendimento do organização e obtenção de resultados coerentes e qualificados na aplicação

Planejamento Estratégico da Gestão por Processos.
Está etapa foi incorporada à metodologia apresentada para reforçar a

importância do Planejamento Estratégico como fonte das estratégias da
2ª Etapa - Entendimento do organização e obtenção de resultados coerentes e qualificados na aplicação

Negócio da Gestão por Processos.
É nesta etapa em que serão selecionados os processos críticos que são alvo
dos projetos de melhoria. A escolha de um ou vários processos para serem
redesenhados ao mesmo tempo, dependerá da força de trabalho disponível
3ª Etapa - Identificação
dos Processos Críticos para isso. Os processos serão selecionados tendo por base as prioridades
estabelecidas pela organização vindas do planejamento estratégico ou de
oportunidades identificadas que tenham impacto sobre o cliente e sobre a
organização.
ETAPA DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE

Nessa etapa são levantados: os requisitos dos clientes com relação aos
produtos/serviços oferecidos pelo processo; os requisitos dos fornecedores
4ª Etapa - Requisitos dos com relação ao processo de forma a proverem insumos adequados às
Clientes e Fornecedores do necessidades do mesmo; as necessidades do processo com relação aos clientes
Processo
e fornecedores, de forma que o trabalho possa ser realizado produzindo as
saídas necessárias e dentro dos padrões exigidos. Para cada um dos requisitos
são estabelecidas formas de medi-los e acompanhá-los.
O processo foco da melhoria é analisado passo a passo, identificando-se os
5ª Etapa - Análise do Processo
Atual pontos de impacto negativo sobre ele, as oportunidades de melhoria e como
poderá ser acompanhado de forma a obter-se feedback sobre seu desempenho.
É nesta etapa que ocorre a busca e planejamento das mudanças necessárias
6ª Etapa - Redesenho do para alcançar melhorias na forma como o trabalho passará a ser realizado. São
Processo
consideradas soluções diversas de forma a identificar aquela que melhor
atenda às necessidades e condições do cenário atual.
Compreende a implantação efetiva das mudanças – melhorias – planejadas,
7ª Etapa - Implementação do com a preparação da documentação que dará suporte ao trabalho daí para
Processo
frente. É nessa etapa que se realiza a divulgação do novo processo e seu
treinamento para todos os envolvidos.
Corresponde ao acompanhamento, controle e aperfeiçoamento contínuo do
novo processo e, portanto, uma etapa permanente. É durante esse
gerenciamento que novas oportunidades de melhoria do processo são
8ª Etapa - Gerenciamento do
Processo identificadas iniciando-se um novo ciclo de melhoria, a partir da 4ª etapa.
Além de ser a etapa que irá garantir a permanência das melhorias implantadas,
com um gerenciamento instrumentalizado por indicadores e com um forte
papel educativo.
Fonte: Adaptado de Metodologia de gestão por processos de E. R. Campos et al., 2007, p. 4-6.
Ainda segundo Campos et al. (2007), a implantação da metodologia traz inúmeros

benefícios para a organização, entre eles:
 Concentra o foco no que realmente interessa: o trabalho;

 É uma ferramenta para implementação da estratégia organizacional;
 Facilita a gestão através da identificação de indicadores de desempenho e medição de

melhorias nos processos;
 Permite uma visão integrada da organização.
A metodologia apresentada é composta de oito etapas que se inter-relacionam de forma

a propiciar uma visão por processos da organização. As etapas poderão ser desenvolvidas
integralmente e na sequência apresentada ou, de acordo com a necessidade. Por fim, é
demonstrado abaixo, por meio da Figura 4, a sequência de etapas da metodologia de gestão por
processo.
Figura 4 - Fluxo da metodologia de gestão por processos.
Fonte: Metodologia de gestão por processos de Campos et al., 2007, p. 4.
5. Considerações finais
Este artigo, teve por objetivo demonstrar a importância da gestão por processos e como
ela auxilia as organizações a reestruturarem seus sistemas de gestão para que alcancem
melhorias em seus resultados, fazendo uso de estratégias a fim de agregar valor aos produtos e
serviços.
De modo geral, os autores percebem que o futuro irá pertencer as organizações que
conseguirem explorar o potencial da centralização das prioridades, ações e recursos nos seus
processos, avaliando não apenas os processos de produção, mas sim alinhando esforços também
nos processos gerais das organizações – negócios, organizacionais e gerenciais – com objetivo
de satisfazer aos clientes.
A orientação para processos proporciona diversas melhorias na forma como o processo

é executado e consequentemente proporciona uma maior satisfação dos clientes, qualidade e
desempenho da organização. Para tanto, fica evidente a importância de haver um gerenciamento
holístico, que permita entender como a organização de fato funciona, com isso, as organizações
deverão decidir por adotar um modelo de organização que seja orientado por processos.
Desta forma, a gestão por processos surge como uma alternativa para as organizações
que proporciona melhorias em processos a partir de abordagens estruturadas, permitindo
adaptação ágil às mudanças do negócio.
A gestão por processos tem por objetivo, através de uma abordagem sistemática de
gestão, auxiliar as organizações a potencializarem seu desempenho, sendo de fundamental
importância para aumentar a performance e otimizar práticas internas que gerem melhoria e
agreguem valor ao negócio.
Neste contexto, cada vez mais competitivo vivenciado pelas organizações é necessário
que elas desenvolvam estratégias de aprimoramento contínuo do negócio. Para isto, entre as
diversas metodologias de implementação da gestão por processos, é proposto um modelo usual
de oito etapas, sistemático, estruturado, não formal e abrangente para auxiliar a identificação e
o aprimoramento dos processos.
Entre as diversas metodologias de implementação da gestão por processos encontradas

na literatura, foi percebido uma relação entre eles, onde as etapas, apesar de receberem nomes
diferentes ou serem realizadas em momentos diferentes, consistem basicamente na mesma base,
planejamento, análise, desenho, implementação, monitoramento e controle.
Conclui-se então, que não melhorar o desempenho do processo implica não melhorar o
desempenho da organização. Não gerenciar os processos de maneira efetiva significa não
gerenciar efetivamente os negócios. Desta forma, é recomendável que as organizações adotem
a gestão por processos visando alcançar melhorias em seus resultados, fazendo uso eficaz de
seus recursos propiciando a maximização do valor entregue aos clientes e otimizando os
procedimentos internos.
Como propostas para trabalhos futuros, pode-se analisar a implementação do modelo de

estudo em diversas organizações que almejem obter uma visão completa e integrada do
ambiente, migrando de seus sistemas tradicionais para uma visão orientada para processos,
objetivando a entrega de valor ao cliente e obtenção de vantagem competitiva que se torne
sustentável.
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JOURNAL OF LEAN SYSTEMS, 2019, Vol. 4, Nº 1, pp.

A gestão por processos como estratégia empresarial de melhoria contínua

The management by processes as business strategy of continuous improvement

*Centro de Ensino Superior - (CESJF), Juiz de Fora, Minas Gerais

Keywords: Organizational processes; Process orientation; Processes management; Continuous improvement.

As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos, capital

O alcance do sucesso pela organização requer que o desenvolvimento de atividades

Deste modo, com o atual cenário de mudanças e incertezas vivenciado pelas

Portanto, percebe-se em várias obras, que há uma tendência atual na qual as

Após a apresentação dos conceitos de gestão por processos e de melhoria contínua,

2.1 Contextualização dos processos

As organizações fazem uso de seus processos que, resumidamente, podem ser

Desta maneira, torna-se importante a contextualização do termo em questão. Processo é

Davenport (1994) define processo como um conjunto de atividades estruturadas e

Processo é o conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos

comumente relacionados às áreas gerenciais, finalísticas e de apoio (Ministério do

Hammer (1997) esclarece que os clientes não estão interessados na estrutura

É demonstrado, na Figura 1, um exemplo das etapas de um processo, contendo seus

Figura 1 - Modelo das etapas de um processo

Fonte: Adaptado de Sistemas, organização & processos de T. J. C. S. Cruz, 2009, pp. 77

Quadro 1 - Classificação dos processos empresariais

funcionamento da imperceptíveis para os gerentes para dar suporte

→ Vendas; → Planejamento estratégico; → Fixação de metas;

→ Desenvolvimento de → Orçamento empresarial; → Avaliação do resultado

Processos primários Processos de suporte

Às vezes, é interessante separar os processos de produção dos bens e serviços oferecidos

2.2 Mapeamento e desenho dos processos

A busca por melhor desempenho e qualidade é um dos grandes desafios das

Posteriormente a descrição das atividades de um processo, faz-se necessário o

A modelagem de processos auxilia a descrever os importantes aspectos de uma

imprevistos, e por direcionar questões evidentes que despontem no desenrolar do processo

Percebe-se que a partir da identificação das atividades dos processos, pode-se

2.3 Gestão por processos

Definidas as atividades pertencentes ao processo de negócio, percebe-se que estas

Um dos objetivos da gestão por processos é padronizar processos corporativos e ganhar

De forma simples e objetiva, pode-se entender a gestão de processos como sendo a

Porém, a mudança de uma organização tradicional (funcional) para processos é muito

Com as colaborações de Gonçalves (2000a), Alvarenga-Netto (2006), Cruz (2009),

Em síntese, é necessário que haja comprometimento de todos para com os objetivos da

Figura 2 -Tripé da gestão por processos

Para otimizar a performance da organização é necessário que haja um estudo

2.4 Desempenho e medição de processos

Com a pressão da concorrência, a medida de desempenho organizacional tornou-se

De acordo com Smart et al. (2009), a medição do processo é a parte do ciclo de

A medição e monitoramento do desempenho é, segundo Borges et al. (2010), um dos

A partir do correto mapeamento e desenho dos processos, as organizações, para

Conforme Martinho (2011), os gestores precisam de evidências concretas ou tangíveis

Borges et al. (2010) e Martinho (2011) corroboram no que tange a importância da

O desempenho e a medição de processos têm de ser encarada como uma atividade

2.5 Melhoria contínua

A busca pela qualidade vem ganhando importância significativa no Brasil, as empresas

a) Projetos de mudança por ruptura, que conduzem ou para a revisão e melhoria de

b) Atividades de melhoria contínua, em pequenos passos, conduzidas pelas pessoas nos

Como mencionado anteriormente, para a adoção de estratégias de melhoria contínua, as

A reengenharia pode ser descrita como “a revisão fundamental e o redesenho radical

Já, as atividades de melhoria contínua, podem ser compreendidas como um processo de

O presente estudo foi elaborado a partir da necessidade dos autores em levantar

Inicialmente, buscou-se com a pesquisa, um enriquecimento a respeito do tema, com as

4. A gestão por processos como estratégia empresarial de melhoria contínua