UNIVERSIDADE ABERTA ISCED

FACULDADE DE ECONOMIA E GESTÃO

Curso de Gestão Ambiental

Gestão de Conflitos nas Organizações

Maputo, Julho 2022.

 UNIVERSIDADE ABERTA ISCED

FACULDADE DE ECONOMIA E GESTÃO

Curso de Gestão Ambiental

Gestão de Conflitos nas Organizações

Trabalho de Campo a ser submetido na

Coordenação do Curso de Licenciatura em
Gestão Ambiental, no ISCED,

Pelo tutor:

Maputo, julho 2022.

Índice
Capítulo I: Introdução..................................................................................................................1

1.1. Contextualização...............................................................................................................1

1.2. Identificação do Problema................................................................................................2

1.3. Objectivos.........................................................................................................................2

1.3.1. Objectivo Geral.............................................................................................................2

1.3.2. Objetivos Específicos....................................................................................................2

1.4. Metodologia......................................................................................................................2

Capítulo II: Revisão de Literatura................................................................................................3

2. Estrutura Organizacional......................................................................................................3

2.1. Gestão De Pessoas............................................................................................................3

2.2. Conflitos............................................................................................................................4

2.3. Gestão de Conflitos...........................................................................................................4

2.3.1 Tipos de Conflitos...............................................................................................................5

2.4.Estudo de Caso: Tecnic Matola, Lda.....................................................................................5

5.1 História da Empresa...............................................................................................................5

5.2 Análise dos Resultados..........................................................................................................6

2.4. Propostas para solução dos problemas detectados............................................................7

Capítulo IV: Conclusão e sugestões.............................................................................................9

Referencias Bibliográficas.........................................................................................................10
Capítulo I: Introdução

1.1. Contextualização

O trabalho científico, cujo tema é gestão de conflito nas organizações com estudo de caso da
instituição TECNIC Matola, Lda. é desenvolvido com intuito de identificar porque e como que
surgem os conflitos sem esquecer as suas formas de resolução, toda e qualquer organização
composta por pessoas estão sujeitas a ter conflitos.

Um ambiente conflituoso de trabalho pode ser seriamente desmotivador para a maioria das
pessoas nele envolvidas e para as que se encontram ao seu redor. Esse ambiente também dificulta
o desempenho de alto rendimento, que tende a exigir um esforço maior de equipas comprometida
com a missão, a visão e os valores da organização. A satisfação profissional afecta um grande
número de comportamentos na organização e contribui para os níveis de bem-estar dos
trabalhadores e no caso de colaboradores organizacionais pode bem influenciar o seu
desempenho e produtividade (George & Jones, 2004, citados por Pereira, 2010).

A temática da satisfação e insatisfação no trabalho é uma preocupação actual dos investigadores

da área e gestores, devido à importância do tema, tendo em conta que a satisfação profissional
afecta os comportamentos da organização, contribuindo par aumento do bem-estar dos
colaboradores nela inseridos (Pereira, 2010).

A escolha do tema gestão de conflito nas organizações surgiu da observação, por parte do
investigador, da dificuldade que as empresas têm em gerir os conflitos e da importância que se
tem vindo a dar à satisfação no trabalho, dessa forma justifica-se o tema escolhido, também pela
relevância do assunto na área da gestão de pessoas. É neste contexto de mudança contínua que as
pessoas e o seu desempenho nas organizações se tornam vitais para as mesmas terem
sustentabilidade e serem competitivas. O ser humano deixa de ser encarado apenas como
prestador de esforço físico e passa a assumir uma importância como ser que pensa, com
capacidades para inovar e avançar com novas soluções.

Vale lembrar, também, que o sector de actuação, o tamanho da organização, tipo de gestão,
objectivos organizacionais, missão, valores, estrutura organizacional, estratégias implementadas,
entre outros factores, pode influenciar um conflito.

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1.2. Identificação do Problema

A gestão de conflitos tende a crescer de importância dentro das organizações contemporâneas,

tendo em vista a importância, cada vez maior, dada às pessoas que nelas trabalham; já que um
dos axiomas gerenciais actuais consiste no facto de os indivíduos constituírem o factor
diferencial entre as empresas, os conflitos que os envolvem passam a ser um problema, uma vez
que podem reduzir a produtividade, consequentemente, afectando a lucratividade e rentabilidade
da instituição. Nesse sentido, as empresas que não souberem gerenciar os conflitos entre seu
pessoal poderão estar sujeitas a diversos contratempos, como.

1.3. Objectivos

1.3.1. Objectivo Geral

 Caracterizar a gestão de conflitos nas organizações empresariais, de modo a contribuir

com soluções e possuir instrumentos adequados para lhe fazer frente de maneira positiva
no sentido de minimizar os conflitos da empresa TECNIC Matola, Lda. com os clientes.

1.3.2. Objetivos Específicos

 Identificar gestão de conflitos na organização empresarial TECNIC Matola, Lda.;

 Exemplificar os impactos negativos desses conflitos no funcionamento TECNIC Matola,
Lda.

1.4. Metodologia

Quanto aos processos metodológicos a pesquisa é bibliográfica. Pesquisa bibliográfica é toda

bibliografia tornada pública, tais como: jornais, revistas, livros, ou até mesmo gravações em fita
magnética (MARCONI; LAKATOS, 2011, p.57). Sobre tipos Gestão de Conflitos nas
Organizações da TECNIC Matola, Lda. Segundo Lakatos e Marconi (1987, p. 66) a pesquisa
bibliográfica trata-se do levantamento, seleção e documentação de toda bibliografia já publicada
sobre o assunto que está sendo pesquisado, em livros, revistas, jornais, boletins, monografias,
teses, dissertações, materiais cartográficas, com o objetivo de colocar o pesquisador em contato
direto com todo material já escrito sobre o mesmo.

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Capítulo II: Revisão de Literatura

2. Estrutura Organizacional

Megginson, Mosley e Pietri Junior (2005) destacam em suas pesquisas que o objetivo primordial
de uma organização é oferecer bens e serviços de forma eficaz, que atenda as necessidades de
seus clientes, emprego e satisfação de seus funcionários, assim existe uma diversidade de autores
que apresentam pontos de vista diferentes e definições diversas no que se refere a organização e
estrutura organizacional.

É fundamental conhecer a estrutura organizacional para se atingir os objetivos deste trabalho, é

necessário apresentar algumas definições básica para a construção deste estudo: Segundo
Megginson, Mosley e Pietri Junior (2005, p 224):

As organizações, que são grupos de indivíduos com um objetivo comum ligados por um
conjunto de relacionamentos de autoridade-responsabilidade, são necessárias sempre que
um grupo de pessoas trabalhe junto para atingir um objetivo comum. Uma das funções da
administração é coordenar os recursos organizacionais disponíveis para operações
eficazes.

Marras (2000, p. 41) define: “a estrutura organizacional é o conjunto de funções , cargos,

relações e responsabilidades que constituem o desenho orgânico da empresa. A estrutura
Organizacional de uma empresa está geralmente demonstrada em organogramas,
funcionogramas e fluxogramas de atividades.” Maximiano (2004) afirma por sua vez que para se
agrupar todas as tarefas especializadas, é essencial que se estabeleça uma relação entre as
pessoas de maneira que o empenho de todos sejam coordenados para obter um resultado final, a
este conjunto denomina-se estrutura organizacional, logo o resultado das decisões de divisão e
coordenação do trabalho.

2.1. Gestão De Pessoas

Knapik (2008) destaca que as organizações foram criadas pelos seres humanos e se perpetuam
por meio destes, ressaltando que as pessoas são o alicerce da organização, estas fazem uso de
suas habilidades, capacidades, experiências e conhecimentos como ferramenta para alcançar
novos recursos.

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Chiavenato (2010) diz que neste novo mundo as organizações precisam de maior agilidade,
mobilidade inovação, para que tenha chances de enfrentar as oportunidade, desta maneira os
processos organizacionais exigem para cargos e funções, pessoas e equipes multifuncionais.
Assim entende-se que a ênfase na gestão de pessoas e seus conhecimentos e competência é a
principal base da nova organização, lembrando que a cultura organizacional sofre grande
impacto do meio, desta forma as pessoas devem estar preparadas para os desafios que
encontrarão dentro das organizações (CHIAVENATO, 2010).

Destaca-se que antigamente não se questionava a legitimidade da gestão nas empresas, contudo,
os tempo são outros, a economia e os processos vivem em constante mudanças, assim em termos
de modelos de gestão ocorreram mudanças de paradigmas Knapik (2008). Entretanto Knapik
(2008) destaca que o gestor precisa de uma visão mais focada na qual a empresa representa uma
organização dinâmica, no qual a cooperação irá impulsionar a empresa, assim dentro desta visão
busca perceber detalhes mais sutis, como a motivação de seus colaboradores, foco no cliente,
incentivo ao espirito de equipe, entre outros.

2.2. Conflitos

Segundo estudos de Robbins (2002, p 373) “o conflito é um processo que tem seu início quando
uma das partes percebe que a outra parte afeta ou pode afetar, negativamente, algo que a primeira
considera importante.”

Martinelli e Almeida (2014) diz que o termo conflito deriva do latim conflictu e significa embate
dos que lutam, desavenças e discussões que se acompanha de injurias, o elemento básico da ação
que se desenvolve em função de uma divergência de opiniões, podendo desencadear positiva ou
negativamente.

Contudo Martinelli e Almeida (2014) afirmam que o termo conflito quase sempre denota
situações desagradáveis entre as quais a competição, oposição, incompatibilidade, desarmonia,
discordância, luta e discussão, seguindo os estudos dos autores entende-se como conflito quando
uma das partes percebe que a outra frustrou ou irá frustrar seus interesses. Desta maneira o
conflito relaciona-se a frustração e não precisa necessariamente ocorrer entre duas pessoas
apenas, pode existir entre dois grupos, um grupo e uma pessoa, uma organização e um grupo,
etc.

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2.3. Gestão de Conflitos

Chiavenato (2010) destaca em seus estudos que os indivíduos não tem objetivos e interesses
idênticos, assim, são as diferenças que produzem conflitos, estes são inerentes a vida de cada
pessoa e são inevitáveis, fazem parte da natureza humana, representa a oposição a cooperação e
colaboração. Para que aconteça o conflito é necessário que uma das partes envolvidas inicie uma
situação ou seja ocorra uma interferência que gere o momento de conflito, segundo Chiavenato
(2010), quando uma das partes seja uma pessoa ou grupo busca seus objetivos em detrimento da
outra parte Assim pode se afirmar que os conflitos são fatores inerentes a dinâmica
organizacional que podem gerar efeitos positivos ou negativos segundo a posição do
administrador em gerenciar as situações

Mesmo na conceituação dos conflitos Robbins (2002) destaca que que existe divergência e uma
evolução do pensamento, assim apresenta-se três visões de conflito: a visão tradicional, a visão
de relações humanas e a visão interacionista.

Segundo Martinelli e Almeida (2014) as organizações são uma fonte inesgotável de conflitos,
assim quanto maior a organização maior será as tendências de conflitos, entendendo que quanto
mais uma organização se expande, mais existe a necessidade de divisões e subdivisões e isto
favorece o surgimento de conflitos, desta maneira Robbins (2002, p. 375)

2.3.1 Tipos de Conflitos

Os conflitos segundo Martinelli e Almeida (2014) se caracteriza quando se reconhece e se depara

com as diferenças, estes constitui-se uma enriquecimento potencial e uma situação favorável
para a construção e amadurecimento, assim para se definir um desacordo é necessário não fazê-
lo apenas por uma única dimensão, desta forma os autores classificam três tipos de dimensões
que não são independentes, ocorre uma sobreposição de uma na outra. a) Quanto ao
comportamento; b) Quanto aos contrários; c) Quanto aos momentos de ação;

2.4.Estudo de Caso: Tecnic Matola, Lda

5.1 História da Empresa

O presente estudo teve como foco uma empresa localizada no município de Matola, que atua no
ramo de Tecnologia da Informação, para preservar a identidade da empresa esta será denominada
empresa estudada, que conta com aproximadamente 21 funcionários. A empresa estudada está no

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mercado a 6 anos, desenvolve atividade voltadas para o setor de tecnologia da informação, o
capital é 100% nacional, sendo que também é especializada em consultoria de gestão e serviços
de tecnologia nas modalidades de Outsourcing, Projetos Fechados ou Time Material.

Ao longo de sua história a empresa estudada especializou-se no auxilio de seus cliente em termos
de Arquitetura, Construção, Implementação, Suporte e sustentação de soluções, oferecendo como
diferencial a competência técnica-operacional direcionada aos negócios do cliente,
desenvolvendo um trabalho de parcerias estratégicas das melhores práticas segundo a
necessidade do cliente.

A empresa tem como missão a promoção de serviços diferenciados em tecnologia da informação,

com padrões de qualidade, busca com tais serviços ser reconhecida dentro do mercado como
provedor de serviços voltados para a tecnologia, sempre pautados no oferecimento de um
infraestrutura de qualidade.

Com a experiência que adquiriu ao longo dos anos, conjuntamente com uma metodologia eficaz
a empresa prove serviços de desenvolvimento de sistemas customizados baseados nas melhores
práticas de qualidade possibilitando que seus clientes desfrutem de um modelo competitivo,
flexível e com capacidade de expansão imediata, para atender novas demandas.

a) Fabrica de software

b) Sustentação de sistemas

c) Fabrica de testes d) Soluções móveis

e) Outsourcing de especialistas

f) Soluções de Gestão educacional

A empresa que as filiais atuam diretamente nas seguintes frentes de serviços e produtos:

a) Suporte de infraestrutura de TI

b) Desenvolvimento de sistemas

c) Vendas de Produtos

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5.2 Análise dos Resultados

No levantamento de dados foi utilizado um questionário, com perguntas abertas e fechadas, para
que se obtivesse um duplo enfoque dos dados coletados, o uso de questionários apresenta
vantagens, elucidadas por Lakatos e Marconi (2001, p.202-203): [...] a economia de tempo [...]
maior liberdade nas respostas em razão do anonimato, mais segurança pelo fato de as respostas
não serem identificadas, menos riscos de distorção pela influência do pesquisador, há mais
tempo para responder e em hora mais favorável;

há mais uniformidade na avaliação, em virtude da natureza impessoal do instrumento e obtém

respostas que materialmente seriam inacessíveis.

Na análise dos dados coletados foi empregada duas técnicas de análise: qualitativa e quantitativa
através da fenomenologia (Husserl, 2000, apud Bicudo), tendo por objetivo ir além da aparência,
buscando alcançar a essência. O questionário foi aplicado somente na fábrica de software onde
no momento conta com 50 colaboradores e seis coordenadores de equipe, os mesmos
responderam as questões elucidando a resolução dos conflitos no departamento.

a) Informações gerais: caracterização do publico pesquisado, quanto a idade, sexo, formação

acadêmica;

b) Informações profissionais: função, tempo de atuação como gestor, tempo de trabalho na

empresa;

c) Questões dissertativas relacionadas aos conflitos e resolução de conflitos; Em relação ao sexo

dos gestores ressalta-se que a maioria é do sexo masculino.

Os gestores pesquisados em relação ao item idade todos apresentam idade superior a 27 anos
completos e inferiores a 40 anos.

2.4. Propostas para solução dos problemas detectados

Analisando o quadro apresentado pelos gestores percebe-se que a maior falha está na
comunicação, seja dentro da equipe ou entre as equipes da empresa, é essencial que se
compreenda como afirmou Lacombe (2005) a comunicação é uma via de mão dupla, na qual
tanto emissor como receptor deve estar conectados numa mesma sintonia, pois como se percebeu

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no estudo de caso, assim como nos estudos teóricos grande parte dos problemas observados nas
empresas são de fato resultado de comunicações inadequadas, inoportunas ou falhas.

Lacombe (2005) afirma que a comunicação é fundamental para uma boa administração,
principalmente quando precisa lidar com pessoas, o sucesso do trabalho dependerá de uma boa
comunicação, considerando que o autor defende que tempo e dinheiro gasto na comunicação
com funcionários é o melhor investimento a curto e longo prazo para sucesso empresarial.

A comunicação direta é a melhor solução, sendo um instrumento insubstituível nas relações entre
pessoas mesmo com os avanços tecnológicos destaca Lacombe (2005), assim reuniões semanais
é o caminho para se dar início a solução da falha detectada, pois este procedimento ainda
possibilita que o gestor abra espaço para ouvir possíveis soluções de seus liderados, enfatizando
ainda que o feedback por parte do gestor a sua equipe de trabalho é uma forma de demonstrar o
quanto o mesmo valoriza seu grupo, lembrando que reuniões também favorece uma
comunicação mais aberta, bem como um meio de coordenar as atividades do grupo, buscando
verificar possíveis falhas no processo e caminhos para que o grupo atinja as metas propostas.

Segundo dados coletados com os questionários conclui-se que os gestores tem autonomia na
resolução dos conflitos e desenvolveram estratégia para transformar estes em força em suas
equipes, assim entende-se que o resultado destes estudo foi satisfatório.

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Capítulo IV: Conclusão e sugestões

Ao final deste trabalho de pesquisa pode se fazer algumas considerações fundamentais a cerca da
gestão de conflitos, cabe destacar que uma organização é um conjunto de pessoas que visam
desenvolver um trabalho de forma organizada e sistematizada, contudo por tratar-se de pessoas
com instintos e personalidades diferentes, pode gerar uma diversidade de situações conflituosas,
entretanto será a posição adotada pelo administrador, enquanto gestor, que irá minimizar ou
maximizar os problemas detectados.

Outro ponto a se considerar dentro de uma empresa é a sua estruturação, que deve estar
condizentes com as metas e objetivos da mesma, uma vez que os problemas serão maiores, por
exemplo, se a empresa segue uma organização matriarcal e os lideres não compreendam qual seu
papel dentro da estrutura, é fundamental que a empresa tenha regras claras e bem definidas
quanto a modelo administrativo, que cada um dos envolvidos no processo administrativo
conheça seu lugar e tenha claro quais são suas funções.

É fundamental saber diferenciar liderança e administração uma vez que na organização estes dois
termos são complementares, pois num trabalho em equipa nem sempre o administrador é o
melhor líder, dentro de uma equipe pode haver lideranças fortes, assim caberá ao administrador
fazer disto uma força e não um ponto de oposição e competição dentro da equipe.

Um bom gestor sabe quais os pontos fortes e fracos de sua equipe, e cria instrumentos que
explorem os pontos fortes, a comunicação ineficaz é um dos maiores problemas dentro das
organizações, assim como se constatou nos dados coletados nos questionários aplicados, em fim
se destaca que os líderes são os agentes de mudanças, pois estes não tem receio de enfrentar
novos desafios, indo além do esperado, um bom líder deve administrar os conflitos de forma
equilibrada, sem privilégios.
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Referencias Bibliográficas

Chiavenato, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2ª ed. Rio de Janeiro. Campus. 1999.

____________________. Introdução à teoria Geral da administração. 6ª ed. Revisada e

ampliada. Rio de Janeiro. Campus. 2000.

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Knapik, Janete. Gestão de Pessoas e talentos. 2 ed. Curitiba. Ibpex. 2008.

Lakatos, Eva Maria. Marconi, Marina de Andrade. Fundamentos de Metodologia Cientifica. 4

Ed. rev. Ampl. São Paulo. Ed. Atlas S.A, 2001

LUIZARI, Kátia. Comunicação empresarial eficaz. Curitiba. IBPEX, 2010. MARRAS, Jean
Pierre. Administração de Recursos Humanos: do operacional ao estratégico. 8º ed.São Paulo.
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Martinelli, Dante P.; Almeida, Ana Paula. Negociações e solução de conflitos. São Paulo.
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Maximiano, Antonio Cesar Amaru. Introdução à Administração. 6 ed. Revisada e ampliada. São
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Megginson, Leon C.; Mosley, Donald C.; Pietri Junior, Paul H. Administração: conceitos e
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10
 Pmbok. Um guia do conjunto de conhecimento em gerenciamento de projetos. 3ª ed. EUA.
Project Management Institute, Inc. ISBN: 1-930699-74-3 (Brochura � Português - Brasil)

Robbins, Stephen Paul. Comportamento Organizacional. Tradução Reynaldo Marcondes. 9ª ed.

São Paulo. Prentice Hall. 2002.

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