UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Disciplina: ENGENHARIA DE QUALIDADE I

ABNT NBR ISO 9001:2015- Sistemas de gestão da

qualidade
Requisitos

PROFA. DRA.VERUSCHKA VIEIRA FRANCA

 0.1 Generalidades
• A organização quando decide adotar um Sistema de Gestão da Qualidade
SGQ deve ser como parte de sua estratégica.
• A implementação de um SGQ pode ajudar a alcançar um melhor
desempenho para toda a organização e promover as bases para o alcance
de um desenvolvimento sustentável.

• Os benefícios potenciais com a implementação da ISO 9001:

Produtos e serviços que atendem de forma consistente os

requisitos dos clientes, estatutários e regulamentares.

Aumentar satisfação do cliente

Abordar riscos e oportunidades

2
Conformidade com os requisitos desta norma
 0.2 Princípios de Gestão da Qualidade
• Os princípios de gestão da qualidade são:

Engajamento
Foco no Cliente Liderança
das Pessoas

Decisão
Abordagem de
Melhoria baseada em
Processos
Evidências

Gestão de
Relacionamento

3
 0.3 Abordagem de processo
• Esta norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o
desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de
gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento
aos seus requisitos.

• A abordagem da organização como um sistema possibilita um melhor alcance

dos seus objetivos, na medida em que a interação entre as partes está
direcionada para um resultado em comum.

O conjunto de componentes que constitui

um sistema sempre tem alguma propriedade
ou comportamento, que não pode ser
exibido por nenhum dos componentes
individualmente, conhecido como
propriedade emergente.

Um sistema é mais que a soma das partes.

Sistema é uma coleção de diferentes

elementos que juntos produzem resultados
não obtidos pelas partes individualmente. 4
 0.3 Abordagem de processo
• Representação esquemática de qualquer processo:

5
 0.3 Abordagem de processo
• Ciclo PDCA relacionado aos tópicos da ISO 9001:2015

6
 0.3 Abordagem de processo
• Mentalidade de Risco
O conceito de
mentalidade de
risco está
associado à
capacidade de
se antever aos
problemas.

Considerar as
oportunidades
para se
estabelecer as
condições para
um alcance de
melhores
resultados.

Risco é o efeito da incerteza

e pode ser negativo ou
positivo. 7
1 Escopo

Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da

qualidade, quando uma organização:
a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos e
serviços que atendam de forma consistente aos requisitos do
cliente e requisitos estatutários e regulamentares (legislação)
aplicáveis, e

b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação

eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do
sistema, e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e
os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.

Todos os requisitos desta Norma são genéricos e se pretende que

sejam aplicáveis a todas as organizações, independente do seu
tipo, do seu porte e do seu produto ou serviço. 8
4. Contexto da organização
9

4.1 Entendendo a organização e seu contexto

A organização é que deve especificar e conhecer as questões externas
e internas que afetam o seu posicionamento estratégico, podendo
comprometer o alcance dos resultados esperados.
Deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas
questões externas e internas.
NOTA 1 Questões podem incluir fatores ou condições positivas e
negativas para consideração.
NOTA 2 o entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela
consideração de questões provenientes dos ambientes legal,
tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social e econômico,
tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.
NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela
consideração de questões relativas a valores, cultura, conhecimento e
desempenho da organização.
 Modelo de Sistema para a
10 Organização
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

12

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da

organização de prover consistentemente produtos e serviços que
atendam aos requisitos dos clientes e aos requisitos estatutários e
regulamentadores aplicáveis, a organização deve determinar:

a) As partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de

gestão da qualidade.

b) Os requisitos dessas partes interessadas.

A organização deve monitorar e analisar criticamente informações

sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.
4.3 Determinando escopo do SGQ

13

A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do

sistema de gestão da qualidade para estabelecer seu escopo.
Ao determinar esse escopo, a organização deve considerar:

a) As questões externas e internas referidas em 4.1;

b) Os requisitos das partes interessadas pertinentes referidas em
4.2;
c) Os produtos e serviços da organização.
14

 A organização deve aplicar todos os requisitos desta

Norma, se eles forem aplicáveis no escopo
determinado do sistema de qualidade.
 O escopo do sistema de qualidade da organização
deve estar disponível e ser mantido como informação
documentada.
 O escopo deve declarar os tipos de produtos e
serviços cobertos e prover justificativa para qualquer
requisito desta Norma que a organização determinar
que não seja aplicável ao escopo do seu sistema de
gestão da qualidade.
4.4 Sistema de gestão de qualidade e seus processos

15

4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar, manter e

melhorar continuamente um sistema de gestão de qualidade,
incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo
com os requisitos desta Norma.

a) Determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas

desses processos;
b) Determinar a sequência e a interação desses processos;
 c) Determinar e aplicar critérios e métodos necessários para assegurar
a operação e o controle eficazes desses processos.
16
Quais as variáveis a serem monitoradas? Quais os
equipamentos? Limites ?

d) Determinar recursos necessários parar esses processos e assegurar

a sua disponibilidade;
Mão de obra, novos equipamentos, orçamento de
investimento

e) Atribuir responsabilidades e autoridades para esses processos;

Organograma, Plano de Ação

f) Abordar riscos e oportunidades conforme determinados de acordo

com os requisitos de 6.1;

Matriz de SWOT – Força, Fraquezas, Oportunidades e

Ameaças
 g) Avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças
necessárias para assegurar que esses processos alcancem
17 seus resultados pretendidos;

h) Melhorar os processos e o sistema de gestão de qualidade;

4.4.2 Na extensão necessária, a organização deve:

a) Manter informação documentada para apoiar a operação
de seus processos;

Instruções operacionais, fluxogramas

b) Reter informação documentada para ter confiança em que

os processos sejam realizados conforme planejado;

Formulários com dados sobre os processos

 5 Liderança
5.1 Liderança e Comprometimento
18
5.1.1 Generalidades

A alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento:

 Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema
de gestão da qualidade;
 .
Transparência em prestar contas

 Assegurando que a política da qualidade e os objetivos da

qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da
qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e a direção
estratégica da organização;

A política da qualidade é o
conjunto de intenções da empresa
no que se refere à gestão da
qualidade.
 19

 Assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da

qualidade nos processos de negócios da organização.
 Promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de
risco;
 Assegurando que os recursos necessários para o sistema de gestão da
qualidade estejam disponíveis;
 Comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de
estar conforme com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;
 Assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus
resultados pretendidos.

Nesta parte a norma atribui a liderança da organização o papel de

assumir a responsabilidade atribuída a norma para ser exercida pela
organização.
20

 Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a

eficácia do sistema de gestão da qualidade;
 Provendo melhorias;
 Apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar
como sua liderança se aplica às áreas sob sua
responsabilidade.

O objetivo da organização toma forma concreta

quando descreve os tipos de valor que a
organização deve gerar. Empresas devem gerar
principalmente valor econômico.
Agregando valor
21

Valor para o Valor para a organização Valor para a

consumidor equipe
Excelência Oportunidade de negócio Desafios
operacional
modernização Lucro e crescimento Carreira
Plataforma para Posicionamento estratégico Orgulho
ampliações futuras

Aprendizagem organizacional Reconhecimento

Reconhecimento Benefícios como

usuários
Desenvolvimento de Networking
relacionamentos
Incentivos
5 Liderança
5.1. 2
22
5.1.2 Foco no Cliente
a) Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e
regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos
consistentemente;
b) Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de
produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do
cliente sejam determinados e abordados;
c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
5.2 política
5.2.1 Desenvolvendo a politica de qualidade
Política da qualidade é um documento que explicita quais são as
intenções e as diretrizes globais da organização relativas à qualidade.
a) Deve ser apropriada ao propósito e ao contexto da
organização e apoie seu direcionamento estratégico.
b) Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos
aplicáveis.
c) Comprometimento com a melhoria continua do sistema de
gestão da qualidade
d) Estabelecimento dos objetivos da qualidade
Política da Qualidade: É Política desta empresa prover produtos e serviços
100% dentro de prazo estabelecido, de alta qualidade, buscando sempre
aumentar os níveis de satisfação de seus clientes. A ABC Corp. se
compromete a estar melhorando continuamente seus produtos, serviços e a
empresa em si, através do controle de processos, empowerment dos
colaboradores e compromisso da administração.

Desta maneira, a Política da Qualidade da

empresa se reduz ao seguinte:
 Produtos e serviços de alta qualidade
 100% dentro do prazo estabelecido
Satisfação do cliente
Melhoria contínua

Fonte: Desmistificando os requisitos para os objetivos da Qualidade na ISO 9001:2000

Autor: Cristopher Paris (*)
Recomendações: No Manual da Qualidade (que deve conter a Política da
Qualidade) é interessante que se destaque a relação entre os conceitos chave
da Política da Qualidade e os objetivos básicos da qualidade. Exemplo:

Fonte: Desmistificando os requisitos para os objetivos da Qualidade na ISO 9001:2000

Autor: Cristopher Paris (*)
5.2.2 Comunicando a política da qualidade
A comunicação da política para os colaboradores é fundamental
para o seu entendimento, aplicação. A política deve ser uma
informação documentada.
É comum fixar a política da qualidade em quadros, divulgar em
sites e na internet e realizar treinamentos motivacionais
envolvendo toda a força de trabalho para que estes
compreendam a política e se comprometam com ela.

5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
A alta direção deve atribuir responsabilidade e autoridade para:

a) Assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com

os requisitos da Norma.
b) Assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas e as
oportunidades de melhorias
c) Relatar o desempenho do SGQ e as oportunidades de melhoria
d) Assegurar a promoção do foco no cliente
e) Assegurar que a integridade do sistema de gestão de qualidade seja
mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no
mesmo.

Alta
SGQ
direção
6. PLANEJAMENTO

6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades:

a) assegurar que o SGQ possa alcançar seus resultados

b)Aumentar efeitos desejáveis
c) Minimizar efeitos indesejáveis
d) Alcançar melhoria

riscos: evitar, assumir, eliminar, mudar a probabilidade/consequências

oportunidades: adotar novas práticas, lançar novos produtos, nova

abordagem de novos clientes, parcerias, abertura de novos mercados
•Avaliar a eficácia das ações
adotadas

•Exemplo: Usar o Facebook para

fazer negócios
Riscos:
1- Dependência ao site
2- Cobranças no futuro
3- Escolha de equipe específica
Oportunidades:
1- Recomendacão dos
consumidores aumenta vendas
2- Não é necessário pagar para
ter loja virtual
3- Entrar em contato com um
número elevado de clients
potenciais
6.2 Objetivos de qualidade e planejamento para alcancá-los

•A organização deve estabelecer objetivos de qualidade. Os objetivos da

qualidade devem:

Ser coerente com a • Devem ser construídos a partir de um

política desdobramento da política

• Como saber se foram alcançados se

Ser mensuráveis
não existem meios para medir

Levar em conta
requisitos aplicáveis

Ser pertinentes com • O cliente é o foco da organização e

produtos e serviços e isso deve aparecer aqui, seja de
para aumentar a forma direta ou por meio dos
satisfação do cliente produtos entregues.
6.2 Objetivos de qualidade e planejamento para alcancá-los

•A organização deve estabelecer objetivos de qualidade. Os objetivos da

qualidade devem:

• O acompanhamento proporciona o
Ser monitorados conhecimento sobre o alcance ou
não dos objetivos

• O envolvimento de todos é
Ser comunicados conquistado através do acesso à
informação

• Os dados devem representar o

Ser atualizados
retrato da situação presente

•A organização deve manter informação documentada sobre os

pbjetivos da qualidade.
Informação
Documentada
Escopo
Política
Objetivos da Qualidade
Os recursos de monitoramento
e medição são apropriados.
Evidência de competência
6.2 Objetivos de qualidade e planejamento para alcancá-los

•6.2.2 Planejamento: o que será feito, recursos, tempo de conclusão,

responsáveis, como os resultadosserão avaliados.
6.3 Planejamento de mudanças

Necessidade de mudança no sistema de gestão de qualidade. Devem ser

planejadas e sistemáticas.

A organizacão deve considerar:

a) O propósito das mudanças e suas potenciais consequências;
b) A integridade do sistema de gestão de qualidade;
c) A disponibilidade de recursos
d) A alocacção ou relocação de responsabilidades e autoridades
7. APOIO

7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
A organização deve determinar e prover os recursos necessários
para o estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria
contínua dos sistema de gestão da qualidade.

 Capacidades e restrições internas devem ser conhecidas;

 Identificar o que precisa ser fornecido do ambiente externo.
7.1.2 Pessoas

É necessário determinar e prover as pessoas com as habilidades,

conhecimentos e qualificação para a implementação eficaz do sistema
de gestão de qualidade.
7.1.3 Infraestrutura
A organização deve prover os edifícios com suas utilidades,
equipamentos, máquinas, softwares, ferramentas, transporte,
tecnologia da informação e tudo o mais necessário para a
operação adequada de seus processos.

7.1.4 Ambiente para a operação dos processos

Um ambiente adequado pode ser a combinação de fatores
humanos e físicos:
a) Social Sem discriminação

b) Psicológico Sem estresse

c) Físico Calor, ruído
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
7.1.5.1 Generalidades

A organização deve assegurar que os recursos providos:

a) Sejam adequados para o tipo especifico de atividade de
monitoramento e medição assumidas.
b) Sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente
apropriados aos seus propósitos.

Reter informação documentada como evidência de que os recursos

de monitoramento e medição são apropriados.

7.1.5.2 Rastreabilidade de medição

Os equipamentos de medição devem ser verificados ou calibrados
nos intervalo especificados.

7.1.6 Conhecimento organizacional

A organização deve determinar o conhecimento necessário para a
operação de seus processos e para alcançar a conformidade de
produtos e serviços.
Conhecimento
Organizacional
- Fontes internas: propriedade
intelectual, experiência
documentada e não-documentada,
lições aprendidas de falhas.

- Fontes externas: normas,

pesquisas publicadas, eventos,
clientes e fornecedores.
7.2 Competência

• Determinação clara da competência

necessária para a realização de
uma tarefa.
• Assegurar a competência dos
indivíduos contratados, com base
em educação, treinamento, ou
experiências apropriadas.
• Tomar ações para adquirir a
competência necessária;
• A organização deve reter
informação documentada,
apropriada como evidência de
competência.
 MATRIZ DE AVALIAÇÃO DE HABILIDADES E COMPETÊNCIAS
 Pode ser utilizada como ferramenta para levantamento das
habilidades e competências dos empregados e planejamento
dos treinamentos necessários.

CARGO XXZZ EMPREGADO

João Maria Pedro Ana
Competências
Habilidades/

Avaliar projeto
Desenhar
Fluência Inglês
7.3 Conscientização

A organização deve assegurar que pessoas que realizam

trabalho na organização estejam conscientes:

a) Da política da qualidade;
b) Dos objetivos da qualidade pertinentes,
c) Da sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da
qualidade e para melhoria do desempenho em qualidade;
c) Das implicações de não estar conforme com os requisitos
do sistema de gestão da qualidade;

- Mudança em relação à ISO 9001:2008 – visão além de

conhecer a política de qualidade.
7.4 Comunicação

A organização deve determinar

as comunicações internas e
externas pertinentes para o
sistema de gestão da qualidade,
incluindo:

a) Sobre o que comunicar;

b) Quando comunicar;
c) Com quem se comunicar;
d) Como comunicar;
e) Quem comunica;
7.5 Informação Documentada

7.5.1 Generalidades
O sistema de gestão da qualidade da organização
deve incluir:
a) Informação documentada requerida por esta
Norma;
b) Informação documentada determinada pela
organização como sendo necessária para a
eficácia do sistema de gestão da qualidade.

NOTA: A extensão da informação documentada para um sistema de gestão

da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:
-Ao porte da organização e seu tipo de atividades, processos, produtos e
serviços;
-À complexidade de processos e sua interações;
-À competência de pessoas;
 Descrição
sobre o que
e como
deve ser
feito

Informação
documentada

Registro de
informações
coletadas
7.5.2 Criando e atualizando
Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve
assegurar apropriados(as):
a) Identificação e descrição;
b) Formato e meio;
c) Análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência;
7.5.3 Controle de Informação Documentada
7.5.3.1 A informação documentada requerida pelo
sistema de gestão da qualidade e por esta Norma deve
ser controlada para assegurar que:
a) Ela esteja disponível e adequada para uso, onde e
quando ela for necessária;
b) Ela esteja protegida suficientemente;
7.5.3 Controle da informação documentada
7.5.3.2 Para o controle de informação documentada, a
organização deve abordar as seguintes atividades, como
aplicável:
a) Distribuição, acesso, recuperação e uso;
b) Armazenamento e preservação, incluindo a preservação
da legibilidade;
c) Controle de alterações;
d) Retenção e Disposição;

Informação documentada retida como evidência de

conformidade deve ser protegida contra alterações não
intencionais.

NOTA: Acesso pode implicar uma decisão quanto a

permissão para somente ver a informação documentada ou
a permissão e autoridade para ver e alterar a informação
documentada.
8.5 Produção e provisão de serviço

 8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço

A organização deve implementar produção e provisão de serviço
sob condições controladas.
Condições controladas devem incluir, como aplicável:
a) a disponibilidade de informação documentada que defina:
1) as características dos produtos a serem produzidos, dos serviços a
serem providos ou das atividades a serem desempenhadas;
2) os resultados a serem alcançados;
b) a disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição
adequados;
c) a implementação de atividades de monitoramento e medição em
estágios apropriados para verificar que critérios de controle de processos
ou saídas e critérios de aceitação para produtos e serviços foram
atendidos;
d) o uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos
processos;.
e) a designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação
requerida; O uso de concurso e curso profissionalizantes para qualificar.
f) a validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar
resultados planejados dos processos para a produção e provisão de
serviço, onde não for possível verificar a saída resultante por
monitoramento ou medição subsequentes;
Pode-se usar gráficos de tendência para comparar ao longo do
tempo a evolução do processo.
g) a implementação de ações para prevenir erro humano;
O uso de equipamentos que possam controlar o sistema.
h) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-
entrega;
Em algumas empresas o uso da PT(permissão de trabalho) é algo
rotineiro e serve para avaliar o cenário de um serviço, liberar,
entregar o equipamento e avaliar a pós entrega. Tudo fica
devidamente documentado e arquivado.
 8.5.2 Identificação e rastreabilidade
A organização deve usar meios adequados para identificar saídas
quando isso for necessário assegurar a conformidade de produtos e
serviços.
A organização deve identificar a situação das saídas com relação
aos requisitos de monitoramento e medição ao longo da produção e
provisão do serviço.
A organização deve controlar a identificação única das saídas
quando a rastreabilidade for um requisito, e deve reter a informação
documentada necessária para possibilitar rastreabilidade.
Exemplo: em um desembarque(saída) de um tanque de álcool de
uma plataforma é necessário que ele tenha uma RT(requisição de
transporte). Nela estão contidas todas as informações do TQ tal
como sua numeração, número do guindaste, assim como local de
saída e de destino. Dessa forma tudo fica devidamente
documentado e possibilita facilmente sua rastreabilidade.
 8.5.3 Propriedade pertencente a clientes e provedores externos
A organização deve tomar cuidado com propriedade pertencente a
clientes ou provedores externos, enquanto estiver sob o controle
da organização ou sendo usada pela organização.
A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar
propriedade de clientes ou provedores externos provida para uso
ou incorporação nos produtos e serviços.
Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for
perdida, danificada ou de outra maneira constatada inadequada
para uso, a organização deve relatar isto para o cliente ou
provedor externo e reter a informação documentada sobre o que
ocorreu.
8.5.4 Preservação
A organização deve preservar as saídas durante produção
e provisão de serviço na extensão necessária, para
assegurar conformidade com requisitos.
É uma série de ações preventivas que objetivam a
integridade do produto ou serviço, as atividades podem ser:
 Identificação
 Manuseio
 Controle de contaminação
 Embalagem
 Armazenamento
 Transmissão ou transporte
 Proteção
8.5.5 Atividades pós entrega

É necessário que as organizações atendam os requisitos para as

atividades de pós entrega relacionadas com produtos e serviços,
considerando os itens a seguir:

a) os requisitos estatutários e regulamentadores;

b) as consequências indesejáveis potenciais associadas com seus
produtos e serviços;
c) a natureza, uso e tempo de vida pretendido de seus produtos e
serviços;
d) requisitos do cliente;
e) retroalimentação do cliente.
8.5.6 Controle de mudanças

A organização deve analisar criticamente e

controlar mudanças para produção ou provisão de
serviços na extensão necessária para assegurar
continuamente conformidade com requisitos.

Deve-se realizar uma análise crítica de mudanças e,

quaisquer ações decorrentes da análise precisam
ser documentas pela empresa, informando as
pessoas que autorizam a mudança.
8.6 Liberação de produtos e serviços
A organização deve implementar arranjos planejados, em estágios
apropriados, para verificar se os requisitos do produto e do serviço
foram atendidos.
Só após a conclusão satisfatória dos arranjos planejados realiza-se a
liberação dos produtos e serviços para o cliente, a qual deve ser
documentada e preservada pela organização.
A informação documentada deve incluir:
a) evidência de conformidade com os critérios de aceitação;
b) rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autoriza(m) a
liberação.
8.7 Controle de saídas não conformes

 8.7.1 - A organização deve assegurar que saídas que

não estejam conformes com seus requisitos sejam
identificadas e controladas para prevenir seu uso ou
entrega não pretendido.

 A organização deve tomar ações apropriadas

baseadas na natureza da não conformidade e em
seus efeitos sobre a conformidade de produtos e
serviços. Isso deve também se aplicar aos produtos e
serviços não conformes detectados após a entrega
de produtos, durante ou depois da provisão de
serviços.
 A organização deve lidar com saídas não conformes de um ou
mais dos seguintes modos:
a) correção;
b) segregação, contenção, retorno ou suspensão de
provisão de produtos e serviços;
c) informação ao cliente;
d) obtenção de autorização para aceitação sob
concessão. A conformidade com os requisitos deve ser
verificada quando saídas não conformes forem
corrigidas.
 8.7.2 A organização deve reter informação documentada que:

 a) descreva a não conformidade;

 b) descreva as ações tomadas;
 c) descreva as concessões obtidas;
 d) identifique a autoridade que decide a ação com
relação à não conformidade.
9. Avaliação de Desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
A organização deve determinar:
a) o que precisa ser monitorado e medido
- Mapeamento de processos
b) os métodos de monitoramento, medição, análise e avaliação
necessários para assegurar resultados válidos.
- KPI (Indicador-chave de desempenho)
- Atender requisitos de clientes, da política e dos objetivos da
qualidade
- Indicadores de eficiência, de eficácia, de capacidade, de
produtividade, de lucratividade, de rentabilidade...
c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados
- No início, durante ou no fim do processo
d) quando os resultados de monitoramento e medição devem ser
realizados
- Considerá-los muito cedo ou muito tarde pode resultar em
esforço desnecessário, desperdício de recursos ou perda de
oportunidades.

A organização deve reter informação documentada apropriada

como evidência de resultados.
9.1.2 Satisfação do Cliente

A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em

que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A
organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e
analisar criticamente essa informação.
Reclamação de cliente = não conformidade
Exemplos: pesquisa de satisfação periódica; pesquisa de satisfação
após cada entrega de produto ou serviço; caixa de sugestões,
queixas e elogios; índice de reclamações; índice de trocas de
produtos; comentários em fóruns
9.1.3 Análise e avaliação
A organização deve analisar e avaliar dados e informações apropriados
provenientes de monitoramento e medição.

Os resultados da análise devem ser usados para avaliar:

a) conformidade de produtos e serviços;
b) o grau de satisfação do cliente;
c) o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) a eficácia das ações tomadas para abordar risco e oportunidades;
f) o desempenho de provedores externos
g) a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade
9.2 Auditoria interna
9.2.1 A organização deve conduzir auditorias internas a internas para
prover informação sobre se o sistema de gestão da qualidade:
a) está conforme com:
1) os requisitos da própria organização para o seu SGQ;
2) os requisitos desta norma;
b) está implementado e mantido eficazmente.
9.2.2 A organização deve:
a) Planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de
auditoria;
- frequência, métodos responsabilidades, requisitos para planejar
e relatar, objetivos, resultados,...
b) Definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria;
- foco no objetivo da auditoria.
c) Selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria;
- assegurar que a auditoria interna seja efetiva.
d) Assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a
gerência pertinente;
e) Executar correções e ações corretivas apropriadas sem demora
indevida;
- planos de ação (o que, quem, quando), PDCA, diagrama de
Ishikawa,..
f) Reter informação documentada como evidência da
implementação do programa de auditoria e dos resultados de
auditoria.
9.3 – Análise crítica pela direção

Um sistema de gestão da qualidade, para se manter eficaz, precisa,

periodicamente, ser analisado criticamente pela direção.

- Importância

9.3.1 Generalidades
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da
qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua
contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o
direcionamento estratégico da organização.
9.3 – Análise crítica pela direção

ETAPAS DA ANÁLISE CRÍTICA

Análise crítica
Entradas Saídas
pela direção
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção
A análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada
levando em consideração:
a) a situação de ações provenientes de análise críticas anteriores
pela direção;
“O Direcionamento Estratégico do Sistema Sebrae 2022 dá
continuidade aos direcionamentos estratégicos de períodos
anteriores (2006-2010 e 2009-2015) e traz pontos de aprendizado
essenciais para aperfeiçoar a formulação e a gestão da
estratégia [...]”
Fonte: www.sebrae.com.br

b) mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes

para o sistema de gestão da qualidade;
c) informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de
gestão de qualidade, incluindo tendências relativas a:
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção

1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas

pertinentes;
2) extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados;
3) desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços;
4) não conformidades e ações corretivas;
5) resultados de monitoramento e medição;
6) resultados de auditoria;
7) desempenho de provedores externos;

d) a suficiência de recursos;
e) a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades
f) oportunidades para melhoria
9.3.2 Saídas de análise crítica pela direção

a) oportunidades para melhoria;

b) qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão de
qualidade;
c) necessidade de recurso;

A organização deve reter informação documentada como

evidência dos resultados de análises críticas pela direção.