Abordagem À Norma NP EN ISO 90012015

Portugal
Promovemos a Sustentabilidade do seu negócio…
[Abordagem ao Sistema de Gestão da Qualidade

(9001:2015) (e-xz)]
037/SQ.1
1
APRESENTAÇÃO – ISO 9001
ABORDAGEM SIMPLIFICADA Á 0ª. SECÇÃO
2
A adoção de um SGQ é, segundo a ISO 9001:2015, uma decisão estratégica da Organização, ou seja,
tomada ao mais alto nível de decisão.
No segundo parágrafo da ISO 9001:2015 são definidos quatro benefícios potenciais decorrentes da adoção
de um SGQ baseado nesta norma:
a) a aptidão para fornecer de forma consistente produtos e serviços que satisfaçam tanto os requisitos
dos clientes como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis;
b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
c) tratar riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos;
d) a aptidão para demonstrar a conformidade com requisitos especificados do sistema de gestão da

qualidade.
3
ABORDAGEM SIMPLIFICADA Á 1ª. E 2ª.

SECÇÃO
4
9001:2005 9001:2008
1. Objetivo e campo de aplicação 1. Objetivo e campo de aplicação
2. Referências normativas 2. Referências normativas
3. Termos e definições 3. Termos e definições
5
6
3 – TERMOS E DEFINIÇÕES
7
As explicitas na ISO 9000: 2015 e na ISO 9001: 2015
8
MUDANÇAS DE TERMINOLOGIA
Não é requerido que a organização adote os termos desta norma (exemplo:
informação documentada em vez de registo, fornecedor, parceiro em vez de
fornecedor externo).
Mudanças na estrutura e nos termos podem não ter impacto nos sistemas de
gestão da qualidade das organizações.
9
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Produtos Produtos e serviços*
Exclusões Conceito abandonado
Documentos, Registos Informação documentada
… Conhecimento organizacional: É comum dizer que o conhecimento acumulado e

a experiência são um dos grandes ativos de uma Organização. Este requisito tem
por finalidade focar a atenção
no conhecimento coletivo e na partilha de conhecimento, necessário para os
processos da Organização e para atingir a conformidade dos seus produtos e
serviço
A ISO 9001:2015 introduz a inovação como um mecanismo possível para

…
alcançar melhoria, em adição à melhoria contínua através de pequenos passos
(Kaizen) e melhoria disruptiva.
10
Algumas notas
*Produtos e serviços é agora usado em vez de produtos tornando a norma mais fácil
de ler e mais clara para todo o tipo de organizações, sobretudo na secção dos
processo de realização.
Referir que a secção A1 explica estas mudanças de termos nas normas e as suas
razões, parte para aumentar a clareza da norma, outras introduzidas pela estrutura
de alto nível, que vão ser analisadas em maior detalhe mais à frente na sessão.
Nota: no inglês o termo supplier muda para external provider, para acomodar melhor
toda a contratação. Na tradução para português esta “nuance” perde-se.
11
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Ambiente de Trabalho Ambiente para a operacionalização dos processos
EMM RMM
Fornecedor Fornecedor Externo
Produto comprado Produtos e serviços obtidos no exterior
… …
12
Risco: efeito da incerteza
Nota 1: Um efeito é um desvio ao esperado - positivo ou negativo.
Nota 2: Incerteza é o estado, ainda que parcial, da eficiência da informação relacionada com, a compreensão ou o
conhecimento de, um evento, da sua consequência ou probabilidade.
Nota 3: Risco é muitas vezes caraterizado pela referência aos eventos potenciais e consequências ou uma
combinação destes.
Nota 4: Risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento
(incluindo alterações nas circunstâncias) e a probabilidade associada de ocorrência.
13
Competência: capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades para alcançar
os resultados pretendidos .
Informação documentada: informações que devem ser controladas e mantidas
por uma organização.
Melhoria: Atividade recorrente para melhorar o desempenho.
14
Monitorização - determinar o estado de um sistema, um processo ou uma
atividade.
Nota 1: Para determinar o status pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar criticamente.
Medição - processo para determinar um valor.
15
Monitorização - determinar o estado de um sistema, um processo ou uma
atividade.
Nota 1: Para determinar o status pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar criticamente.
Medição - processo para determinar um valor.
16
Procedimento documentado” e “registo” = “informação documentada”:
 Procedimento documentado é agora “manter informação

documentada”;
 Registo é agora “reter informação documentada”.
17
Embora não referidas na ISO 9001: 2015, é importante considerar os seguintes

termos:
1. Determinar (referida mais de 20 vezes ao longo da ISO 9001: 2015): estabelecer ou
verificar com certeza, através de pesquisas, exame ou cálculos (dicionário Oxford);
2. Considerar: Pode não ser cumprido;
3. Ter em conta: Tem de ser obrigatoriamente cumprido.
18
19
4 - CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
20
4.CONTEXTO DA
4.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO

ORGANIZAÇÃO
4.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E EXPETATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS
4.3 DETERMINAR O ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS
21
Embora não referidas na ISO 9001: 2015, é importante considerar os seguintes

termos:
1. Determinar (referida mais de 20 vezes ao longo da ISO 9001: 2015): estabelecer ou
verificar com certeza, através de pesquisas, exame ou cálculos (dicionário Oxford);
2. Considerar: Pode não ser cumprido;
3. Ter em conta: Tem de ser obrigatoriamente cumprido.
22
Compreender o contexto da Organização pode ser entendido como uma

atividade de observação, análise e avaliação do interior e exterior da
Organização, para determinar fatores que a influenciam, positiva ou
negativamente.
Estes podem afetar o seu propósito, a sua intenção estratégica e a sua

capacidade para atingir os resultados que se pretende alcançar com o SGQ: a
conformidade dos produtos e serviços com os requisitos dos clientes e legais, e o
aumento da satisfação dos clientes.
23
A organização deve identificar as questões externas e internas, relevantes para

os seus objetivos e intenção estratégica e que possam afetar a sua capacidade
para alcançar os resultados pretendidos com o Sistema de Gestão da Qualidade.
24
Para determinar as questões internas e externas relevantes, a organização deve

considerar os seguintes aspetos:
a) alterações e tendências que podem ter um impacto sobre os objetivos da

organização;
b) relações, perceções e valores das partes interessadas relevantes;
c) questões de gestão, prioridades estratégicas, políticas e compromissos

internos;
d) disponibilidade de recursos, as prioridades e as alterações tecnológicas.
25

Contexto pode incluir:
Fatores Internos Fatores externos
Cultura Condições
Organizacional socioeconómicas
Desempenho, Políticas, legais,

Conhecimento, Tecnologia,
… Mercado, etc.
26
4.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E EXPETATIVAS DAS PARTES

INTERESSADAS
Adequar o SGQ para assegurar a satisfação dos clientes, mas tendo em

consideração as necessidades e expetativas de outras partes interessadas
relevantes.
27

INTERESSADAS
Na ISO 9001, a determinação dos requisitos relevantes de outras partes

interessadas, para além dos clientes, é requerida apenas no contexto da
capacidade destas afetarem o fornecimento consistente produtos e serviços.
É a Organização que decide quais as partes interessadas relevantes e que

requisitos dessas partes interessadas que vai atender.
28

INTERESSADAS
Quais as partes interessadas relevantes para o SGQ
Requisitos relevantes dessas partes interessadas para o SGQ
Impacto ou impacto potencial na capacidade de fornecer produto e serviço que

cumpre os requisitos do cliente e requisitos legais
Monitorizar e rever informação sobre estas PI e os seus requisitos
29

INTERESSADAS
A organização deve determinar:
a) as partes interessadas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade;
b) os requisitos destas partes interessadas que são relevantes para o sistema de

gestão da qualidade.
A organização deve monitorizar a informação sobre as partes interessadas e os seus

requisitos relevantes.
30
A organização deve considerar as seguintes partes interessadas:
a) Clientes;
b) Acionistas;
c) Trabalhadores da Organização;
d) Fornecedores;
e) Quaisquer outros interessados relevantes.
31
4.3 DETERMINAR O ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
32
4.4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E RESPETIVOS PROCESSOS
A organização deve estabelecer uma abordagem por processos na gestão do seu sistema
de gestão da qualidade. A organização deve:
a) Determinar as entradas necessárias e os resultados esperados a partir destes
processos;
b) Determinar a sequência e interação;
c) Definir os critérios e métodos para operacionalização e controlo eficaz dos
processos;
d) Definir as responsabilidades e autoridades atribuídas aos processos;
33
e) Tratar riscos e oportunidades;
f) Avaliar os processos e alterá-los, quando necessário para atingir os resultados;
g) Melhorar os processos;
34
A determinação dos processos e o seu planeamento devem considerar as
questões internas e externas relevantes (4.1), os requisitos relevantes das partes
interessadas relevantes (4.2), o âmbito determinado para o SGQ (4.3) e os riscos
e oportunidades determinados em 6.1, assegurando deste modo a sua
adequação à Organização, ao seu contexto e aos resultados pretendidos do SGQ.
35
4.4. Sistema de Gestão da Qualidade e respetivos processos
É de reforçar que a norma não requer que os riscos e oportunidades sejam

determinados por processos, mas que os processos assegurem o seu
tratamento, tal como planeado em 6.1.
36
37
5 - LIDERANÇA
38
LIDERANÇA
5.1 LIDERANÇA E COMPROMISSO

5.
5.2 POLÍTICA
5.3 FUNÇÕES, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS
39
5 - LIDERANÇA
5.1 LIDERANÇA
Pela definição da ISO 9000, a gestão de topo é a “pessoa ou o grupo de

pessoas que dirige e controla a organização ao mais alto nível”.
40
5 - LIDERANÇA
5.1 LIDERANÇA
A gestão de topo lidera a Organização para alcançar os resultados pretendidos,

entre os quais se incluem satisfazer as necessidades e expetativas do cliente e
aumentar a sua satisfação.
Estabelece a direção e conduz a Organização, assegurando que todos conhecem

e caminham no mesmo sentido, com comprometimento e responsabilidade.
41
5 - LIDERANÇA
A gestão de topo deve demonstrar liderança, compromisso e:
a) Focalizar-se na melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade;
b) Assegurar que a política da qualidade e os objetivos da qualidade são
estabelecidos e são compatíveis com o contexto e a estratégia da organização;
c) Assegurar a integração dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade e os
processos da organização;
d) Promover o uso da abordagem por processo e do pensamento baseado no risco;
42
5 - LIDERANÇA
e) Assegurar que os recursos necessários pelo Sistema de Gestão da Qualidade estão

disponíveis;
f) Comunicar a importância de uma eficaz gestão da qualidade e conformidade com os

requisitos do sistema de gestão;
g) Assegurar que o sistema de gestão da qualidade concretiza os resultados pretendidos;
h) Dirigir e apoiar as pessoas que contribuam para a eficácia do sistema de gestão da

qualidade;
i) Promover a melhoria;
j) …
43
5 - LIDERANÇA
5.1 LIDERANÇA
5.1.2 Foco no cliente
A gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso na focalização no cliente,

garantindo:
a) Que os requisitos do cliente, os regulamentares e os legais são determinados,

compreendidos e concretizados de forma consistente;
b) Que os riscos e as oportunidades que podem afetar a conformidade dos produtos e

serviços, e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente, são determinados e geridos;
c) O seu empenhamento para aumentar a satisfação do cliente.
44
5 - LIDERANÇA
5.2 Política
a) é apropriada ao propósito e âmbito da organização;
b) fornece um enquadramento para a definição e revisão dos objetivos da

qualidade;
c) inclui um compromisso de satisfazer os requisitos aplicáveis;
d) inclui um compromisso de melhoria contínua do sistema de gestão da

qualidade.
Estar disponível às partes interessadas.
45
5 - LIDERANÇA
5.2 Política
Requer agora que a política seja adequada ao contexto e que suporte a intenção
estratégica.
46
5 - LIDERANÇA
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais
A Organização e as pessoas sabem quem deve fazer o quê, com que autoridades
e quais as responsabilidades.
47
5 - LIDERANÇA
A gestão de topo assegura que são definidas, comunicadas e compreendidas as
funções, as responsabilidades e as autoridades relevantes para o SGQ.
As funções descrevem o papel das pessoas nas Organizações.
As responsabilidades são atribuídas para clarificar as obrigações exigidas face á
função que desempenham.
As autoridades estabelecem o grau de autonomia de decisão que possuem para
realizar ou mandar realizar as tarefas para alcançar os objetivos pretendidos do SGQ.
48
5 - LIDERANÇA
A ISO 9001:2015 não requer informação documentada das funções,
responsabilidades e autoridades, exceto informação documentada de quem
autoriza as alterações na produção e fornecimento do serviço, quem autoriza a
libertação do produto e quem decide o tratamento dado às saídas não
conformes dos processos.
49
50
6 - PLANEAMENTO
51
PLANEAMENTO
6.1 AÇÕES PARA TRATAR OS RISCOS E AS OPORTUNIDADES

6.
6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEAMENTO PARA OS ATINGIR
6.3 PLANEAMENTO DAS ALTERAÇÕES
52
6 - PLANEAMENTO
6.1 AÇÕES PARA TRATAR RISCOS E OPORTUNIDADES
Identificar
riscos e
oportunidades
Questões internas e externas (4.1)
Requisitos relevantes de PI relevantes (4.2)
53
6 - PLANEAMENTO
Identificar riscos e oportunidades
Planear ações para tratar esses riscos e oportunidades
Planear como integrar e implementar as ações nos processos
Planear o modo de avaliar a eficácia das ações
54
6 - PLANEAMENTO
A ISO 9000 define risco como o efeito da incerteza.
Apesar da definição formal incluir a possibilidade de efeitos negativos e
positivos do risco, no dia-a-dia a preocupação usual é a de evitar ou minimizar as
potenciais consequências negativas.
O risco pode ser tratado considerando a probabilidade de algo acontecer e as
consequências potenciais desse acontecimento - a criticidade.
55
6 - PLANEAMENTO
Oportunidade pode considerar-se como um período de tempo, circunstância,
conjuntura ou situação favorável para que alguma coisa aconteça.
Uma oportunidade pode decorrer de uma nova tecnologia que não estava
disponível antes, de novos fornecedores, de alterações do preço das materiais e
da mão-de-obra.
56
6 - PLANEAMENTO
6.1.1 Aquando do planeamento do sistema de gestão da qualidade
determinar os riscos e oportunidades necessárias para:
a) dar garantias de que o sistema de gestão da qualidade pode atingir o
resultado pretendido;
b) melhorar os efeitos desejáveis;
c) prevenir, ou reduzir, os efeitos indesejados;
d) alcançar melhorias.
57
6 - PLANEAMENTO
6.1.2 A organização deve planear:
a) ações para gerir esses riscos e oportunidades;
b) …
As medidas tomadas para gerir os riscos e oportunidades devem ser
proporcionais ao impacto potencial sobre a conformidade dos produtos e
serviços.
58
6 - PLANEAMENTO
A norma não exige que a organização disponha de práticas formais e
documentadas de gestão de risco, apenas que compreenda o seu contexto e
determine os riscos e oportunidades que têm que ser tratados.
59
6 - PLANEAMENTO
As práticas a adotar podem ser quaisquer desde que sejam sistematicamente
aplicadas e permitam à organização obter resultados (identificar riscos e
oportunidades) reprodutíveis e fiáveis.
Podem inclusivamente coexistir diferentes práticas na organização
desenvolvidas a diferentes níveis.
60
6 - PLANEAMENTO
Estas ações podem incluir a eliminação da fonte, o controlo do riscos por
diminuição da probabilidade de ocorrência ou pela alteração da consequência, a
partilha do risco ou até manter o risco.
61
6 - PLANEAMENTO
6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E O PLANEAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS
A Organização especifica os objetivos da qualidade e planeia as ações que
concretizam as orientações da política da qualidade.
62
6 - PLANEAMENTO
Os objetivos da qualidade devem:
a) ser consistentes com a política da qualidade;
b) ser mensuráveis;
c) ter em conta os requisitos aplicáveis;
d) ser relevantes para a conformidade dos produtos e serviços e satisfação do cliente;
e) ser monitorizados;
f) ser comunicados;
g) ser atualizados conforme o caso.
63
6 - PLANEAMENTO
Ao planear como alcançar os objetivos da qualidade, a organização deve

determinar:
a) o que será feito;
b) os recursos que serão necessários;
c) quem será responsável;
d) quando serão concluídos;
e) a forma como os resultados serão avaliados.
64
6 - PLANEAMENTO
A título de resumo:
• A Organização mantém informação documentada relativa aos objetivos da qualidade.
• Os objetivos são consistentes com a política da qualidade, contribuindo para a sua

concretização.
• Os objetivos são consistentes com o contexto e orientação estratégica da Organização,

asseguram a conformidade dos produtos e serviços e a melhoria da satisfação dos clientes.
• Os resultados definidos para os objetivos devem demonstrar a melhoria do SGQ.
65
6 - PLANEAMENTO
A Organização determina a necessidade de mudança, conduzindo-a de forma
planeada para alcançar os efeitos desejados e controlar potenciais
consequências.
66
6 - PLANEAMENTO
Um dos principais objetivos da ISO 9001:2015 é servir como ferramenta
preventiva, no sentido de evitar problemas, o que nesta edição é concretizado,
por exemplo, pelo pensamento baseado em risco.
Nos atuais contextos é indispensável que as Organizações tenham capacidade de
lidar com as mudanças internas ou externas, quer para que estas não tenham
impacto negativo na Organização, quer para introduzir mudanças e aproveitar
oportunidades que vão surgindo, com a agilidade organizacional adequada.
67
6 - PLANEAMENTO
As mudanças efetuadas na Organização, como por exemplo alterações
organizacionais, mudanças de colaboradores, novas linhas de produto,
introdução de novos equipamentos e processos produtivos, grandes operações
de manutenção, fusões, aquisições, devem ser planeadas para assegurar a
integridade do sistema de gestão e para prevenir o não cumprimento de
requisitos.
68
6 - PLANEAMENTO
Não é requerida a existência de informação documentada associada ao
planeamento das alterações. Contudo, na maior parte das Organizações a
única forma de assegurar que um plano será seguido e implementado com
eficácia é documentando-o e assegurando o seu acompanhamento e execução.
69
70
7 - SUPORTE
71
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
7.1.2 PESSOAS
7.1.3 INFRA ESTRUTURAS

SUPORTE
7.1.4 AMBIENTE PARA A OPERACIONALIZAÇÃO DOS PROCESSOS

7.
7.1.5 RECURSOS DE MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO
7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
7.2 COMPETÊNCIAS
7.3 CONSCIENCIALIZAÇÃO
7.4 COMUNICAÇÃO
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
72
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
A organização deve determinar e providenciar os recursos necessários para o
estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema
de gestão da qualidade.
A organização deve considerar:
a) as competências e restrições dos recursos internos existentes;
b) o que precisa de obter dos fornecedores externos.
73
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.2 Pessoas
É abandonado o termo recursos humanos para se falar agora de pessoas, o que
corresponde a uma valorização da pessoa que colabora com a Organização.
74
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.2 Pessoas
A organização deve determinar e providenciar as pessoas necessárias para a
implementação efetiva do sistema de gestão da qualidade e para a operação e
controlo de seus processos.
75
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.3 Infraestruturas
A determinação da infraestrutura necessária é uma atividade de planeamento, a ser

equacionada no planeamento do SGQ, no desenho dos seus processos (4.4) e no
planeamento operacional (8.1). Podem existir requisitos de cliente e legais aplicáveis à
infraestrutura e necessários para a conformidade dos produtos e serviços que devem ser
determinados e cumpridos.
São exemplos os requisitos para infraestruturas de apoio social e de saúde, atendimento ao

público, acessibilidade a pessoas com mobilidade condicionada, etc.
76
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
A norma ISO 9001:2015 não exige a retenção de informação documentada sobre
a gestão, controlo e execução da manutenção do recursos, competindo à
Organização determinar qual a documentação que considera necessária para ter
confiança na disponibilização da infraestrutura adequada.
77
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
Tenha em consideração o seguinte:
 NP 4492:2010 - Requisitos para a prestação de serviços de manutenção
 NP 4483:2009 - Guia para a implementação do sistema de gestão da manutenção
 NP EN 13460:2009 - Documentação para a manutenção
 NP EN 13269:2007 - Instruções para a preparação de contratos de manutenção
 NP EN 15341:2009 - Indicadores de desempenho da manutenção
78
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.4 Ambiente para a operacionalização dos processos
Alteração da designação de Ambiente de Trabalho (6.4 da versão 2008)
para Ambiente para a operacionalização dos processos (Secção 7.1.4 da
versão 2015).
79
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
O ambiente para a operacionalização dos processos é, segundo a definição
da ISO 9000:2015, “o conjunto das condições sob as quais o trabalho é
executado” e acrescenta que as “condições podem incluir fatores físicos, sociais,
psicológicos e ambientais (tais como temperatura, iluminação, metodologias de
reconhecimento, stress ocupacional, aspetos ergonómicos e composição do ar
atmosférico).”
80
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
Determinar, fornecer e manter o ambiente necessário para a operacionalização
dos processos e para atingir a conformidade dos produtos e serviços.
81
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.5 Recursos de Monitorização e Medição
Quando a monitorização ou a medição é usada para assegurar a evidência da
conformidade de produtos e serviços com os requisitos, a organização deve
determinar os recursos necessários para garantir a validade dos resultados da
monitorização e medição.
82
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.5.1 Generalidades
7.1.5.2 Rastreabilidade da medição
83
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
A Organização deve identificar os recursos que necessita para assegurar
resultados válidos e fiáveis, que permitam a tomada de decisão sobre a
conformidade do produto com confiança.
Estes recursos podem compreender instrumentos de medição, software,
amostras ou padrões visuais, materiais de referência, aparelhos auxiliares ou a
combinação destes.
84
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
Às vezes o recurso em questão é, ou inclui, software com funcionalidades
de monitorização ou medição, que deve ser igualmente objeto de controlo,
tornando-se normalmente necessário validar a edição do software em utilização,
de forma a demonstrar a sua capacidade de proporcionar resultados válidos.
85
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
A Organização deve reter informação documentada para evidenciar que os
recursos são determinados e usados de modo a assegurar a contínua adequação
ao seu propósito.
86
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.6 Conhecimento organizacional
• A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação
de seus processos e para alcançar a conformidade dos produtos e serviços.
• Este conhecimento deve ser mantido e ser disponibilizados na medida do
necessário.
87
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
• A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de

seus processos e para alcançar a conformidade dos produtos e serviços.
• Este conhecimento deve ser mantido e ser disponibilizados na medida do

necessário.
• Ao abordar novas necessidades e tendências, a organização deve considerar o seu

conhecimento atual e determinar como obter qualquer conhecimento adicional
considerado necessário.
88
7 - SUPORTE
7.1 RECURSOS
NOTA 1: O conhecimento organizacional é um conhecimento específico para a organização; é

adquirido pela experiência. É a informação que é usada e compartilhada para atingir os
objetivos da organização.
NOTA 2: O conhecimento organizacional pode ser baseada em:
a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual, conhecimento adquiridos com a

experiência; lições aprendidas com os fracassos …);
b) fontes externas (por exemplo, normas; universidades; conferências; recolha de

conhecimento dos clientes ou fornecedores externos).
89
7 - SUPORTE
7.2 COMPETÊNCIAS
A Organização determina, adquire, desenvolve e assegura as competências
(“capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades para alcançar os resultados
pretendidos”) das pessoas necessárias para o bom desempenho e eficácia do
SGQ.
90
7 - SUPORTE
7.2 COMPETÊNCIAS
A norma usa a expressão “pessoas sob o controlo da Organização” para se referir
a todas as pessoas que podem ter um impacto no SGQ, internas,
independentemente do vínculo contratual, ou externas, mas que estejam a atuar
sob o controlo da Organização. Estão incluídas as pessoas que trabalham na
Organização em regime de trabalho temporário ou que realizam processos e
funções contratados a fornecedores externos, e para as quais é necessário
determinar ou especificar competências.
91
7 - SUPORTE
7.2 COMPETÊNCIAS
A organização deve:
determinar as competências necessárias …;
b ) garantir que as pessoas são competentes com base em educação, treino ou

experiência;
c ) se for necessário, tomar medidas para adquirir a necessária competência, e avaliar

a eficácia das ações realizadas;
d ) reter a informação documentada apropriado como prova de competência

adquirida.
92
7 - SUPORTE
7.2 COMPETÊNCIAS
Recomendação: implementar um processo desenvolvimento de competências baseado na

metodologia PDCA (fonte consultada: NP EN ISO 10018):
• Análise das necessidades de competência e planeamento da aquisição das competências pelas

pessoas - Plan;
• Implementação das ações planeadas com vista a atingir os objetivos de competência necessárias
das pessoas - Do;
• Verificação da eficácia das ações implementadas, comparando os resultados da aquisição de

competências pelas pessoas com os objetivos planeados – Check;
• Avaliação da necessidade de melhorias de competência, caso aplicável ou, na sequência da

identificação de novas necessidades de competência pelas pessoas – Act.
93
7 - SUPORTE
7.2 COMPETÊNCIAS
A secção 6.2.2 da ISO 9001:2008 requeria registos de educação, formação,
habilidades e experiência, a secção 7.2 da ISO 9001:2015 requer informação
documentada das competências das pessoas, ou seja, da sua capacidade de
aplicar conhecimentos e habilidades para alcançar os resultados pretendidos.
94
7 - SUPORTE
7.3 CONSCIENCIALIZAÇÃO
Pessoas que realizam trabalho sob controlo da organização devem estar cientes de:
a) A política da qualidade;
b) Os objetivos da qualidade relevantes;
c) A sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo
os benefícios de melhoria do desempenho;
d) As consequências da não conformidade com os requisitos do sistema de gestão
da qualidade.
95
7 - SUPORTE
7.4 COMUNICAÇÃO
A organização deve determinar a necessidade de comunicar, interna e

externamente, as questões relevantes para o Sistema de Gestão da
Qualidade, incluindo :
a) o que vai comunicar;
b) quando comunicar;
c) com quem comunicar;
d) como comunicar;
e) quem comunica.
96
7 - SUPORTE
7.5 Informação Documentada
O documento “Guidance on the requirements for document Information of ISO

9001:2015”, disponível publicamente no site da ISO/TC 176, fornece linhas de
orientação para a determinação da informação documentada.
97
7 - SUPORTE
7.5 Informação Documentada
O sistema de gestão da qualidade da organização deve incluir:
a) a informação documentada exigida por esta Norma;
b) a informação documentada determinada pela organização como sendo

necessária para assegurar a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
98
7 - SUPORTE
Informação Documentada que deve ser mantida
 Âmbito do SGQ (4.3)
 Informação necessária para apoiar a operação dos processos (4.4)
Exemplos: mapas de processo, fluxogramas de processo ou outras descrições de processos, aplicações informáticas
que asseguram as etapas de processo e os registos da sua execução.
 Política da qualidade (secção 5)
 Objetivos da qualidade (secção 6.2)
 Informação documentada determinada como necessária pela Organização para a eficácia do SGQ (7.5.1).
 Informação documentada que define as características dos produtos a serem produzidos, dos serviços a serem
prestados ou das atividades a serem desempenhadas e os resultados a serem alcançados no âmbito do
controlo da produção e prestação do serviço (8.5.1).
99
7 - SUPORTE
Informação Documentada que deve ser retida
 Informação documentada na medida adequada para ter confiança de que os processos estão a
ser executados como planeado (4.4 e 8.1)
 Evidência de aptidão ao uso dos recursos de monitorização e medição (7.1.5.1)
 Registos de calibração ou verificação de recursos de monitorização e medição, quando requerida
a rastreabilidade (7.1.5.2)
 Evidências de competência das pessoas (7.2)
 Resultados da revisão e/ou novos requisitos para os produtos e serviços (8.2.3)
 Informação documentada que demonstra conformidade dos produtos e serviços com os seus
requisitos (8.1)
100
7 - SUPORTE
 Registos requeridos no âmbito do processo de design e desenvolvimento (8.3: 8.3.2, planeamento, 8.3.3
entradas, 8.3.4 controlo, 8.3.5 Saídas, 8.3.6 Alterações, incluindo autorizações)
 Registos da avaliação, seleção e monitorização de desempenho e reavaliação de fornecedores (8.4.1)
 Identificação dos produtos e/ou serviços e rastreabilidade quando aplicável (8.5.2)
 Registos de ocorrências com a propriedade do cliente ou fornecedor e de comunicação ao proprietário
(8.5.3)
 Registos sobre alterações na produção ou prestação de serviço, incluindo autorizações (8.5.6)
101
7 - SUPORTE
 Registo da libertação de produtos e serviços para entrega ao cliente (8.6)
 Registos de saídas não conformes (8.7)
 Resultados da avaliação do desempenho e a eficácia do SGQ (9.1.1)
 Evidências da implementação do programa de auditoria e os respetivos resultados das auditorias
(9.2.2)
 Evidências dos resultados da revisão pela gestão (9.3.3)
 Evidências da análise de causas das não-conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas
(10.2.2)
102
7 - SUPORTE
 Registos de não conformidade e ações corretivas (10.2.2)
 Registos determinados pelo cliente ou legais aplicáveis ao produto e ao serviço
 Informação documentada que a Organização determina que é necessário reter como evidência da
conformidade para com as disposições planeadas e para assegurar a eficácia do SGQ
103
104
8 - OPERACIONALIZAÇÃO
105
8.1 PLANEAMENTO E CONTROLO OPERACIONAL
8.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS PARA P&S
8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
8.2.2 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM PRODUTOS E SERVIÇOS

OPERACIONALIZAÇÃO
8.2.3 REVISÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM PRODUTOS E SERVIÇOS
8.3 DESIGN E DESENVOLVIMENTO PARA P&S

8.4 CONTROLO DOS PROCESSOS P&S OBTIDOS NO EXTERIOR
8.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO SERVIÇO
8.
8.5.1 CONTROLO DA PRODUÇÃO DE PRODUTOS E DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
8.5.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
8.5.3 PROPRIEDADE DOS CLIENTES OU DOS FORNECEDORES EXTERNOS
8.5.4 PRESERVAÇÃO
8.5.5 ATIVIDADES POSTERIORES À ENTREGA
8.5.6 CONTROLO DAS ALTERAÇÕES
8.6 LIBERAÇÃO DE P&S

8.7 CONTROLO DE SAÍDAS NÃO CONFORMES
106
Os processos incluídos nesta secção são todos os relacionados com o planeamento operacional (8.1),
os relacionados com os clientes (8.2), os de design e desenvolvimento (8.3), os de aquisições
ao exterior, quaisquer que elas sejam, incluindo contratação parcial ou total de processos (8.4)
e os de produção e fornecimento de serviço (8.5), incluindo atividades de libertação (8.6) e
controlo de saídas não conformes (8.7).
107
8.1 PLANEAMENTO E CONTROLO OPERACIONAL
A organização deve planear, implementar e controlar os processos necessários para a
conformidade com os requisitos de produtos e serviços.
A organização deve controlar as mudanças previstas e avaliar as consequências das alterações
involuntárias e definir medidas para minimizar quaisquer efeitos adversos, conforme
necessário.
A organização deve assegurar que os processos subcontratados são controlados.
108
8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS
109
8.3 DESIGN E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
O design e o desenvolvimento é um processo para definir as caraterísticas dos produtos e
serviços, que asseguram que o seu fornecimento satisfaz as necessidades e expetativas dos
clientes, implícitas, explícitas ou mesmo desconhecidas.
110
Não se deve confundir a “investigação e desenvolvimento” (I&D/R&D) com o “design e
desenvolvimento”, uma vez que o primeiro conceito não é, em toda a sua extensão, um
requisito desta norma
111
A ISO 9000:2015 define em 3.4.8 “design e desenvolvimento” como “um conjunto de
processos que transformam requisitos de um objeto em requisitos mais detalhados desse
objeto”. Esclarece, ainda, que “os requisitos que constituem as entradas [inputs] (…) podem ser
expressos de uma forma mais lata e geral do que os requisitos que constituem as saídas
[outputs] do design e desenvolvimento”.
112
A norma exige que uma Organização que opere esta “transformação” de necessidades ou
expetativas em especificações do produto ou do serviço, deve estabelecer, implementar e
manter um processo de design e desenvolvimento que seja adequado para assegurar o seu
subsequente fornecimento.
113
8.4 CONTROLO DOS PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS DE FORNECEDORES
EXTERNOS
A organização deve determinar e aplicar critérios para avaliar, selecionar, acompanhar o
desempenho, e reavaliar os fornecedores externos, com base na sua capacidade de fornecer
produtos e serviços de acordo com as exigências acordadas.
A organização deve reter informações documentadas dessas atividades e de quaisquer
ações necessárias.
114
EXTERNOS
A alteração de “compras” para “processos, produtos ou serviços de fornecedores
externos”, reflete o facto de que nem tudo o que a Organização incorpora no
fornecimento do produto ou prestação do serviço é comprado, podendo vir de outras unidades
de negócio da mesma Organização, de um serviço partilhado, serem produtos doados, serviços
de voluntários ou provenientes de um parceiro.
115
EXTERNOS
8.4.2 Tipo e Extensão
Esta secção requer que a Organização estabeleça um controlo adequado a aplicar a processos,
produtos e serviços provenientes de fornecedores externos, bem como aos próprios
fornecedores externos, de modo a que estes não afetem adversamente a sua capacidade para
fornecer consistentemente produtos e serviços conformes.
A definição do controlo a estabelecer deve suportar-se no pensamento baseado em risco.
116
EXTERNOS
8.4.2 Tipo e Extensão
Em função dos riscos determinados, a Organização define as atividades de controlo a aplicar
aos fornecedores e aos processos, produtos e serviços por eles fornecidos. define também as
atividades de verificação e outras atividades necessárias para assegurar que os processos,
produtos e serviços fornecidos externamente cumprem os requisitos.
117
8.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
A Organização produz e fornece P&S sob condições planeadas e controladas, que assegurem e
demonstrem a sua conformidade, incluindo as atividades pós entrega.
118
8.5.2 Identificação e Rastreabilidade
Na ISO 9001:2015, a identificação é um requisito que deve ser aplicado às saídas dos processos
quando necessário, para assegurar a conformidade dos produtos e serviços.
A aplicação de requisitos relativos à rastreabilidade (“aptidão para seguir a história, aplicação
ou localização de um objeto”) é requerida na norma apenas se se tratar de um requisito para a
Organização, ou seja, determinada pelo cliente, regulamentada ou determinada como
necessária pela Organização.
119
8.5.3 Propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos
A organização deve identificar , verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente ou
fornecedor externo fornecido para utilização durante o processo de realização do produto ou
prestação do serviço ou incorporação nos produtos e serviços.
120
8.5.3 Propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos
Quando a propriedade do fornecedor ou cliente se danifica, se perde ou é inadequada para ser
incorporada no produto, é requerido que a Organização comunique a ocorrência ao seu dono e
que mantenha registos da ocorrência.
Seguindo o pensamento baseado em risco, é importante que a Organização determine os
riscos e as potenciais consequências que deles podem advir por utilizar ou controlar a
propriedade do cliente ou fornecedor.
121
8.5.4 Preservação
Os requisitos desta secção visam assegurar a preservação do produto e do serviço em todas as
suas fases, para garantir a conformidade continuada com os requisitos e prevenir a sua
deterioração, perda, extravio, roubo, alteração, obsolescência e validade.
122
8.5.5 Atividades posteriores à entrega
A organização deve determinar os requisitos para atividades de pós-entrega associados com os
produtos e serviços. A organização deve considerar:
a) requisitos estatutários e regulamentares;
b) as possíveis consequências indesejadas associadas aos seus produtos e serviços;
c) a natureza, uso e tempo de vida de seus produtos e serviços;
d) as necessidades dos clientes;
e) o feedback do cliente.
123
8.5.6 Controlo das Alterações
Esta secção trata das alterações na produção e na prestação do serviço e no seu controlo.
As alterações acontecem frequentemente no dia-a-dia das Organizações pelas mais diversas razões:
 Indisponibilidade de uma matéria-prima no mercado obriga a usar outra para a qual o processo
produtivo não está ajustado;
 Um equipamento produtivo avaria e é necessário usar outro diferente do habitual;
 Um colaborador está ausente e tem de ser substituído por um colega em determinado serviço;
 É introduzida uma alteração na execução de um projeto;
 etc.
124
8.6 LIBERTAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
A organização deve implementar as atividades planeadas em fases apropriados para verificar se os
requisitos foram cumpridos.
A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida.
125
8.6 LIBERTAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
A Organização identifica e controla as saídas dos processos, os produtos e serviços que não cumprem
os requisitos, prevenindo a sua utilização ou entregas não pretendidas.
126
8.7 CONTROLO DE SAÍDAS NÃO CONFORMES
127
128
9 - AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
129
AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
9.1 MONITORIZAÇÃO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO
9.1.1 GENERALIDADES
9.1.2 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

9.
9.1.3 ANÁLISE A AVALIAÇÃO
9.2 AUDITORIA INTERNA
9.3 REVISÃO PELA GESTÃO
130
9.1.1. Generalidades
O desempenho e a eficácia do SGQ são alcançados na medida em que a Organização fornece,
consistentemente, produtos e serviços que satisfaçam tanto os requisitos do cliente como
legais aplicáveis e, por outro lado, aumente a satisfação do cliente através da aplicação eficaz
do sistema.
Embora a eficiência do SGQ deva ser importante para qualquer Organização, é a sua
eficácia que é um requisito da ISO 9001:2015, ou seja, a “medida em que as atividades
planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados” (ISO 9000:2015,
3.7.11).
131
9.1.2 Satisfação do cliente
A ISO 9001:2015 requer que a Organização determine métodos para obter, monitorizar e
rever informação sobre a satisfação dos clientes e refere como exemplos possíveis:
“inquéritos aos clientes, retorno de informação dos clientes relativamente a produtos ou
serviços entregues, reuniões com clientes, análises de quotas de mercado, elogios,
reclamações em garantia e relatórios de distribuidores”.
132
9.1.2 Satisfação do cliente
As normas ISO 10001, 10002, 1003, 10004, relativas à gestão da qualidade e satisfação do
cliente, códigos de conduta, tratamento de reclamações, resolução de conflitos e
monitorização e medição, fornecem linhas de orientação sobre a determinação da satisfação
cliente, que podem ser aplicadas tendo em vista melhorar a confiança do cliente e aumentar a
sua satisfação.
133
9.1.3 Análise e Avaliação
A organização deve analisar e avaliar os dados e as informações resultantes da monitorização,
medição e de outras fontes apropriadas.
Os resultados da análise e avaliação serão utilizados para:
a) demonstrar a conformidade dos produtos e serviços;
b) avaliar e aumentar a satisfação do cliente;
c) assegurar a conformidade e eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) demonstrar que o planeamento foi implementada com sucesso;
134
9.1.3 Análise e Avaliação
e) demonstrar que o planeamento foi implementada com sucesso;
f) avaliar o desempenho dos processos;
g) avaliar o desempenho do fornecedor externo (s);
h) determinar a necessidade de melhorias no Sistema de Gestão da Qualidade.
Os resultados da análise e avaliação dos dados deve ser utilizado como input para a revisão da
gestão.
135
9.3. REVISÃO PELA GESTÃO
Esta secção corresponde à 5.6 da ISO 9001:2008, mas acrescenta a necessidade de avaliar o
alinhamento do SGQ com a direção estratégia da Organização.
Este ponto estava implícito na versão de 2008 e na versão de 2015 torna-se explícito.
136
9.2 AUDITORIA INTERNA
137
9.3. REVISÃO PELA GESTÃO
A gestão deve analisar criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade, a intervalos planeados,
para assegurar sua contínua adequação e eficácia. Tal deve incluir a análise:
a) …
b) das alterações nas questões internas e externas que são relevantes para o sistema de gestão da
qualidade;
c) das informações sobre o desempenho do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências e
indicadores
d) da eficácia das medidas tomadas face a riscos e oportunidades;
e) …
138
139
10 – MELHORIA
140
MELHORIA
10.1 GENERALIDADES
10.
10.2 NÃO CONFORMIDADES E AÇÕES CORRETIVAS
10.3 MELHORIA CONTÍNUA
141
10 – MELHORIA
10.1 GENERALIDADES
A organização deve determinar e selecionar oportunidades de melhoria e implementar as
ações necessárias para responder aos requisitos dos clientes e aumentar a satisfação do
cliente.
142
10 – MELHORIA
10.1 GENERALIDADES
Nota 1: Exemplos de melhoria podem incluir a correção, ações corretivas, melhoria contínua,
mudança disruptiva, inovação e reorganização.
143
10 – MELHORIA
10.2 NÃO-CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS
10.2.1 Quando uma não conformidade ocorre, incluindo qualquer reclamação, a
organização deve
b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a causa da não-conformidade, a fim de que não
se repita ou ocorra em outros lugares, por:
1) rever e analisar a não-conformidade;
2) determinar as causas de não-conformidade;
3) determinar se existem não conformidades similares, ou que poderiam ocorrer;
144
10 – MELHORIA
10.2 NÃO-CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS
10.2.1 Quando uma não conformidade ocorre, incluindo qualquer reclamação, a
organização deve
e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planeamento, se necessário;
f) fazer alterações no Sistema de Gestão da Qualidade, se necessário.
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.
145
10 – MELHORIA
A ISO 9001:2015 requer que a Organização melhore de forma contínua a aptidão, a
adequação e a eficácia do seu SGQ. Para tal, a Organização deve considerar os
resultados da análise e avaliação (9.1.3), e as saídas da revisão pela gestão (9.3.3), para
identificar necessidades e oportunidades para a melhoria contínua.
A ISO 9000:2015 (3.3.2) define melhoria contínua como “atividade recorrente com vista a
incrementar o desempenho”, definido este último como resultados mensuráveis (3.7.8.).
146
10 – MELHORIA
A ISO 9001:2015 fala agora de melhoria num conceito mais abrangente do que a
melhoria contínua, determinando agora a possibilidade da Organização aplicar no seu SGQ
outros tipos de melhoria.
A norma não requer que a Organização adote e implemente todos os tipos de melhoria, mas
clarifica agora que diferentes tipos de melhoria e inovação podem ser considerados e podem
ser adequados para atingir as melhorias pretendidas.
147
10 – MELHORIA
A organização deve melhorar continuamente a adequação e eficácia do sistema de gestão da
qualidade.
A organização deve considerar os resultados da análise dos dados, e as saídas de revisão da
gestão, para determinar a necessidade de implementar ações de melhoria.
148
10 – MELHORIA
Esta secção não tem requisito para “manter” ou “reter” informação documentada, sendo essa
uma decisão da Organização.
149

Abordagem À Norma NP EN ISO 90012015

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Abordagem À Norma NP EN ISO 90012015

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Abordagem À Norma NP EN ISO 90012015

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Portugal

Promovemos a Sustentabilidade do seu negócio…

[Abordagem ao Sistema de Gestão da Qualidade

ABORDAGEM SIMPLIFICADA Á 0ª. SECÇÃO

b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;

c) tratar riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos;

d) a aptidão para demonstrar a conformidade com requisitos especificados do sistema de gestão da

ABORDAGEM SIMPLIFICADA Á 1ª. E 2ª.

1. Objetivo e campo de aplicação 1. Objetivo e campo de aplicação

2. Referências normativas 2. Referências normativas

3. Termos e definições 3. Termos e definições

ABORDAGEM SIMPLIFICADA Á 3ª. SECÇÃO

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Exclusões Conceito abandonado

Documentos, Registos Informação documentada

… Conhecimento organizacional: É comum dizer que o conhecimento acumulado e

A ISO 9001:2015 introduz a inovação como um mecanismo possível para

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Risco: efeito da incerteza

Nota 1: Um efeito é um desvio ao esperado - positivo ou negativo.

Competência: capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades para alcançar

Informação documentada: informações que devem ser controladas e mantidas

por uma organização.

Melhoria: Atividade recorrente para melhorar o desempenho.

Monitorização - determinar o estado de um sistema, um processo ou uma

Medição - processo para determinar um valor.

Monitorização - determinar o estado de um sistema, um processo ou uma

Medição - processo para determinar um valor.

Procedimento documentado” e “registo” = “informação documentada”:

 Procedimento documentado é agora “manter informação

 Registo é agora “reter informação documentada”.

Embora não referidas na ISO 9001: 2015, é importante considerar os seguintes

2. Considerar: Pode não ser cumprido;

3. Ter em conta: Tem de ser obrigatoriamente cumprido.

ABORDAGEM SIMPLIFICADA Á 4ª. SECÇÃO

4.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO

4.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E EXPETATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS

4.3 DETERMINAR O ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS

Embora não referidas na ISO 9001: 2015, é importante considerar os seguintes

2. Considerar: Pode não ser cumprido;

3. Ter em conta: Tem de ser obrigatoriamente cumprido.

4.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO

Compreender o contexto da Organização pode ser entendido como uma

Estes podem afetar o seu propósito, a sua intenção estratégica e a sua

4.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO

A organização deve identificar as questões externas e internas, relevantes para

Para determinar as questões internas e externas relevantes, a organização deve

a) alterações e tendências que podem ter um impacto sobre os objetivos da

b) relações, perceções e valores das partes interessadas relevantes;

c) questões de gestão, prioridades estratégicas, políticas e compromissos

d) disponibilidade de recursos, as prioridades e as alterações tecnológicas.

4.1 COMPREENDER A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO

Fatores Internos Fatores externos

Desempenho, Políticas, legais,

4.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E EXPETATIVAS DAS PARTES

Adequar o SGQ para assegurar a satisfação dos clientes, mas tendo em

4.2 COMPREENDER AS NECESSIDADES E EXPETATIVAS DAS PARTES

Na ISO 9001, a determinação dos requisitos relevantes de outras partes

e) Quaisquer outros interessados relevantes.