Manual Qualidade

Manual da Qualidade
MQ-01 / V14
Documento: MQ V14 – 06/04/2021

Manual da Qualidade MQ-01/V14
06/04/2021
Conteúdo
1. INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE DO ISEG ........................................................................................ 3

1.1 Glossário .......................................................................................................................................................... 4
1.2 Enquadramento legal e normativo................................................................................................................... 5
2. APRESENTAÇÃO DO ISEG ................................................................................................................................... 6
2.1 O Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG) ........................................................................................... 6
2.2 Os Alunos ......................................................................................................................................................... 7
2.3 Parcerias........................................................................................................................................................... 8
3. ESTRATÉGIA PARA A GARANTIA DA QUALIDADE ............................................................................................... 9
3.1 Integração da garantia da qualidade na gestão estratégica do ISEG ................................................................ 9
3.2 Política da Qualidade do ISEG ........................................................................................................................ 11
3.3 Estrutura de Governação e responsabilidades ............................................................................................... 12
3.4 Principais stakeholders .................................................................................................................................. 14
3.5 Organograma ................................................................................................................................................. 15
4. MECANISMOS QUE GARANTEM A CONFORMIDADE À GARANTIA DA QUALIDADE ......................................... 16
4.1 Cumprimento dos referenciais da Garantia da Qualidade da A3ES................................................................ 16
4.2 Arquitetura documental do SIQ ..................................................................................................................... 19
4.3 Âmbito de certificação do SIQ ........................................................................................................................ 20
4.4 Matriz de Impacto ISO 9001 ........................................................................................................................... 21
4.5 Monitorização, análise e melhoria de atividades e resultados ...................................................................... 22
4.6 Meta-avaliação do SIQ ................................................................................................................................... 23
4.7 Sistema de informação de suporte ao SIQ ..................................................................................................... 24
5. CARACTERIZAÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE ............................................................................................. 26
5.1 Aprovação do Manual da Qualidade .............................................................................................................. 26
5.2 Produção, revisão e distribuição .................................................................................................................... 26
5.3 Histórico de versões ....................................................................................................................................... 27
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1. INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE DO ISEG
Os atuais padrões europeus e internacionais requerem que as instituições de ensino superior tenham uma política
para a garantia da qualidade nos diversos programas e ciclos de estudos e que fomentem uma cultura interna que
reconheça a importância dessa qualidade.
Para além da definição de uma política para a garantia da qualidade e da formalização dos respetivos processos, as
instituições de ensino superior devem ainda dispor de mecanismos formais de aprovação, revisão periódica e
monitorização dos seus ciclos de estudo e demais atividades através de uma recolha e análise eficaz dos dados
mais relevantes.
No quadro da garantia da qualidade, as instituições de ensino superior devem integrar pessoal qualificado e
competente que utilize regras e procedimentos públicos que são aplicados de forma consistente nas diversas
vertentes da sua atividade, com saliência para a avaliação dos estudantes. Estes últimos, por sua vez, devem ter
acesso a recursos adequados e necessários à sua aprendizagem e à sua inserção no mercado de trabalho.
A política de Garantia da Qualidade pressupõe a participação ativa de todos os membros da comunidade académica
e de parceiros estratégicos nos processos de análise, reflexão e debate sobre a realidade e as perspetivas de futuro
do Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG), a partir da identificação dos desafios que se colocam a esta
Instituição.
O Manual da Qualidade do ISEG é uma peça fundamental que define a organização, as responsabilidades e os
processos que estabelecem os princípios orientadores de desenvolvimento do Sistema Integrado de Garantia da
Qualidade do ISEG, tendo como referencial as boas práticas europeias (Standards and Guidelines for Quality
Assurance in the European Higher Education Area, ENQA) e as recomendações nacionais, nomeadamente os
estudos disseminados pela Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES). O presente manual visa
concretizar o cumprimento da missão e dos objetivos estabelecidos para o ISEG como Escola integrante da
Universidade de Lisboa (ULisboa).
O Manual da Qualidade é aprovado pela Presidência e publicado visando os seguintes objetivos:
• Apresentar a arquitetura global do Sistema Integrado da Qualidade (SIQ) do ISEG

• Comunicar a Política da Qualidade do ISEG, os seus Processos e requisitos;
• Apresentar o Sistema Integrado da Qualidade (SIQ) para fins externos, tais como para demonstrar a sua
conformidade com os referenciais da A3ES e da Norma de referência ISO 9001 Sistemas de gestão da
qualidade: requisitos.
O Manual da Qualidade aprovado está disponível à comunidade académica via SI Intranet, podendo ser
apresentado aos stakeholders.
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1.1 Glossário
Consideram-se como referência os seguintes significados:
ACREDITAÇÃO Procedimento pelo qual um organismo, competente para a respetiva acreditação, verifica e reconhece,
formalmente, que um determinado produto, serviço, programa ou entidade satisfaz os requisitos, de
organização ou de qualidade, previstos, legal ou convencionalmente, para o efeito. No caso do ensino superior,
pode assumir a forma de acreditação institucional ou de acreditação de um ciclo de estudos. (Fonte: Glossário
A3ES)
CERTIFICAÇÃO Procedimento através do qual um organismo competente para o efeito atesta, formalmente, que um produto,
serviço, programa, ou entidade cumpre determinados padrões. (Fonte: Glossário A3ES)
GARANTIA Termo abrangente referente a um processo contínuo de avaliação da qualidade de um sistema de ensino
DA QUALIDADE superior, de instituições de ensino superior, ou de ciclos de estudos. Como mecanismo de regulação, a garantia
de qualidade focaliza-se tanto na responsabilização e prestação de contas, como na melhoria, fornecendo
informações e juízos de valor através de um processo estruturado e consistente, baseado em critérios bem
estabelecidos. (Fonte: Glossário A3ES)
MELHORIA Procura constante da melhoria de desempenho, focalizada na responsabilidade da própria instituição de ensino
DA QUALIDADE superior em fazer a melhor utilização possível da sua capacidade e autonomia institucional. (Fonte: Glossário
A3ES)
PARTES Pessoas ou grupos com interesse nas atividades de uma instituição ou organização. Tais pessoas ou grupos
INTERESSADAS podem ser internos (i.e., relativos à comunidade interna), ou externos. (Fonte: Glossário A3ES)
(stakeholders)
PROCEDIMENTO Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo. (Fonte: ISO9000, 2015)
PROCESSO Conjunto de atividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas. (Fonte:
ISO9000, 2015)
PRODUTO Resultado de um conjunto de atividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em
saídas. (Fonte: ISO9000, 2015)
QUALIDADE Conceito multidimensional, multinível e dinâmico, que se relaciona com o contexto de um modelo educacional,
(Ensino Superior) com a missão e objetivos institucionais, bem como com as normas e os termos de referência específicos de um
determinado sistema, instituição, curso, programa ou unidade disciplinar. A qualidade pode, assim, assumir
diferentes significados, por vezes conflituantes, dependendo:
(i) da perspetiva dos diferentes interessados no ensino superior (por exemplo, estudantes, professores, áreas
disciplinares, mercado de trabalho, sociedade, governo);
(ii) das suas referências (inputs, processos, outputs, missões, objetivos, etc.);
(iii) dos atributos ou das características do mundo académico a avaliar; e
(iv) do período histórico no desenvolvimento do ensino superior.
(Fonte: Glossário A3ES)
RISCO Efeito de incerteza. O risco é inerente a todos os aspetos de um sistema de gestão da qualidade. Existem riscos
em todos os sistemas, processos e funções. O pensamento baseado no risco assegura que estes riscos são
identificados, considerados e controlados ao longo do design e uso do sistema de gestão da qualidade. (Fonte:
ISO9000, 2015)
SUSTENTABILIDADE Ações e atividades humanas que visam suprir as necessidades atuais dos seres humanos, sem comprometer o
futuro das próximas gerações. Ou seja, a sustentabilidade está diretamente relacionada com o desenvolvimento
social e económico, protegendo o ambiente e promovendo uma utilização responsável dos recursos naturais.
(Fonte: ISO26000, 2010)
UNIDADE Unidade de ensino com objetivos de formação próprios, que é objeto de inscrição e de avaliação traduzida
CURRICULAR numa classificação final. (Fonte: Glossário A3ES)
Quadro 1 – Glossário
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1.2 Enquadramento legal e normativo
Consideram-se como referência as seguintes peças legais e normativos:
A3ES Decreto-Lei n.º 369/2007, de 5 de novembro

Manual para o processo de Avaliação Institucional no Ensino Superior (2017)
Auditoria de Sistemas Internos de Garantia da Qualidade – Manual para o processo de auditoria,
Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (2018)
Referenciais para os Sistemas de Garantia da Qualidade nas Instituições de Ensino Superior (2016)
Indicadores de Desempenho para Apoiar os Processos de Avaliação e Acreditação de Ciclo de Estudos, Cláudia
Sarrico (Coord.), 2010, Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior.
Análise Comparativa dos Processos Europeus para a Avaliação e Certificação de Sistemas Internos de Garantia
da Qualidade, Sérgio Machado dos Santos, 2001, Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior.
Participação dos Estudantes na Avaliação das Instituições de Ensino Superior Portuguesas: Um contributo para
a sua definição, Sónia Cardoso (Coord.), 2010, Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior.
ENQA Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area (ESG), 2015. Brussels,
Belgium (2015)
Universidade de Estatutos da Universidade de Lisboa - Despacho Normativo n.º 5-A/2013 e Despacho Normativo n.º 1-A/2016
Lisboa Regulamento do Sistema Integrado de Garantia da Qualidade da Universidade de Lisboa - Despacho n.º
15622/2015
Manual da Qualidade da ULisboa
ISEG Estatutos do ISEG:
Despacho n.º 3946/2014
Despacho n.º 2846/2016 – 1.ª Alteração
Regime de Creditações e Experiência Profissional ISEG: Despacho n.º 8688/2018
AACSB 2013 Eligibility Procedures and Accreditation Standards for Business Accreditation (Julho 2018)
White Paper Accreditation Standard 8 (2013 Business Standards): Curricula Management and Assurance of
Learning. An Interpretation (Março 2019)
2020 Revision Business Standards (Julho 2020)
ISO ISO9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade: Requisitos
ISO14001:2015 – Sistemas de Gestão Ambiental: Requisitos e Linhas de Orientação para a sua utilização
ISO26000:2010 – Guidance on Social Responsibility
NP 4469:2019 ‒ Sistema de Gestão de Responsabilidade Social
Ambiente Lei n.º 19/2014 As bases da Política de Ambiente (2014).
Resolution adopted by the General Assembly on 25 September 2015, transforming our World: The 2030 Agenda
for Sustainable Development.
Ensino Superior Regime Jurídico dos Graus e Diplomas do Ensino Superior (RJGDES), Decreto-Lei n.º 74/2006 e sucessivas
alterações, republicado pelo Decreto-Lei n.º 63/2016
Lei nº 38/2007 – Regime Jurídico da Avaliação do Ensino Superior - RJAES (2007)
Lei nº 62/2007 – Regime Jurídico das Instituições de Ensino Superior - RJIES (2007)
Orientações do Conselho de Prevenção da Corrupção para a elaboração e publicitação dos Planos de Prevenção
e Gestão de Riscos
Proteção de Dados RGPD Regulamento Geral de Proteção de Dados
Pessoais Lei n.º 58/2019 ‒ Regulamento Geral da Proteção de Dados, 8 de agosto de 2019.
Normas e pareceres da CNPD
Reclamações Decreto-Lei 156/2005 e alterações - Obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações
Elogios, Sugestões e Reclamações na Administração Pública
Quadro 2 – Requisitos
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2. APRESENTAÇÃO DO ISEG
2.1 O Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG)
A origem do Instituto Superior de Economia e Gestão remonta à Aula do Comércio, fundada em 1759, anexada
em 1844 ao Liceu de Lisboa, com o nome de Escola de Comércio, e integrada em 1869 no Instituto Industrial de
Lisboa, que passou a chamar-se Instituto Industrial e Comercial de Lisboa. Foi no Instituto Industrial e Comercial de
Lisboa que foi criado, em 1884, o Curso Superior de Comércio; e foi esse Instituto que, em 1911, deu origem ao
Instituto Superior Técnico e ao Instituto Superior do Comércio.
Em 1930, o Instituto Superior de Comércio e mais três escolas técnicas superiores (a atual Faculdade de Medicina
Veterinária, o Instituto Superior de Agronomia e o Instituto Superior Técnico) formaram a Universidade Técnica de
Lisboa, à qual se juntariam mais tarde os atuais, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Faculdade de
Motricidade Humana e Faculdade de Arquitetura. Nessa altura a designação do Instituto Superior de Comércio foi
alterada para Instituto Superior de Ciências Económicas e Financeiras, que viria a ser substituída, em 1972, pela de
Instituto Superior de Economia. Em 1990, a escola adotou a atual designação de Instituto Superior de Economia e
Gestão (ISEG).
Ao longo da sua existência, o atual Instituto Superior de Economia e Gestão procurou sempre, através da criação
de novos cursos e da constante atualização dos planos de estudo e dos métodos de ensino e aprendizagem manter
uma posição de liderança entre as escolas universitárias de economia e gestão de Portugal. Procurou também,
através das unidades de investigação a ele ligadas, desempenhar um papel dinâmico na produção de conhecimento
no seu domínio científico e na aplicação desse conhecimento à sociedade portuguesa. Manteve igualmente uma
atividade regular de prestação de outros serviços de alta qualidade aos agentes económicos da sociedade em que
está inserido. Desenvolveu, finalmente, um importante esforço de intercâmbio científico e cultural internacional.
No Dia 31 de dezembro de 2012 foi publicado o decreto-lei que procede à fusão entre a Universidade de Lisboa e
a Universidade Técnica de Lisboa e criação de uma nova instituição, designada “Universidade de Lisboa” (Decreto-
Lei n.º 266-E/2012, Diário da República, n.º 252, 2.º Suplemento, Série I, de 31 de dezembro de 2012).
O ISEG oferece hoje na totalidade 35 programas conducentes a grau adequados ao espaço europeu de ensino
superior dos quais 6 em cooperação com outras instituições de ensino superior, nomeadamente: 6 licenciaturas,
21 mestrados e 8 doutoramentos. É líder em Portugal no volume de produção científica em economia e gestão,
contando com 2 consórcios de investigação acreditados pela Fundação para a Ciência e a Tecnologia e por ela
avaliadas com elevadas classificações.
Em novembro 2018 o ISEG alcançou uma das mais importantes acreditações a nível internacional na área de
business, da AACSB- Association to Advance Collegiate Schools of Business, que terá clara repercussão na
atratividade da Escola quer a nível nacional quer a nível internacional. De referir outras certificações e acreditações
de relevo para a Escola: Acreditação do MBA ISEG pela AMBA- Association of MBA´s; Acreditação do curso de
Ciências Atuariais pelo Institute & Faculty of Actuaries; Acreditação do curso de Finanças pelo CFA Institute
University Recognition Program; Acreditação da Pós-Graduação Gestão de Projetos pelo PMI- Project Management
Institute; Acreditação da Pós-Graduação em Gestão e Avaliação Imobiliária pela RICS- Royal Institution of Chartered
Surveyors; Acreditação da Pós-Graduação em Estudos de Economia pela OEAcCEdE- Acreditação da Formação
Contínua para Engenheiros; Certificação europeia da Pós-Graduação em Análise Financeira pelo CEFA- European
Financial Analyst e reconhecimento da CMVM; Certificação ISO 9001- International Organization for
Standardization 9001; Acreditação pela Agência Nacional A3ES dos cursos conducentes a grau.
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Ao longo da sua existência, o ISEG procurou sempre, com a criação de novos cursos e a constante atualização dos
planos de estudo e dos métodos de ensino e aprendizagem, manter uma posição de liderança entre as escolas
universitárias de economia e gestão de Portugal. Procurou também, através das unidades de investigação a ele
ligadas, desempenhar um papel dinâmico na produção de conhecimento no seu domínio científico e na aplicação
desse conhecimento à sociedade portuguesa. Manteve igualmente uma atividade regular de prestação de outros
serviços de alta qualidade aos agentes económicos da sociedade em que está inserido, desenvolvendo ainda um
importante esforço de intercâmbio científico e cultural internacional.
2.2 Os Alunos
O ISEG tem alunos integrando os três ciclos de Bolonha de nacionalidade portuguesa e estrangeira. Os cursos são
lecionados em língua portuguesa e inglesa. Simultaneamente muitos dos nossos alunos podem candidatar-se a
frequentar outras Escolas noutros países com línguas e cultura diferentes.
Destacamos o papel das Associações de Estudantes sediadas no espaço ISEG, nomeadamente a AEISEG –
Associação de Estudantes do ISEG, AIESEC Associações Internacional de Estudantes de Economia e Gestão, Junior
Business Consulting e a popular Tuna Económicas.
Os nossos alunos dispõem ainda de um conjunto de gabinetes e serviços de apoio aos diferentes níveis tais como
o International Mobility Office, apoiando a mobilidade e o intercâmbio, o Gabinete de apoio ao aluno, como suporte
de equilíbrio psicológico, o Career Office fazendo a gestão de uma bolsa de emprego e apoio à inserção na vida
ativa, e a provedoria do Aluno a qual visa constituir um apoio adicional para os alunos, relativamente aos direitos
e garantias destes, na sua relação com os diversos órgãos e serviços. Merecem também realce os Serviços e Ação
Social da Universidade de Lisboa que disponibilizam uma cantina, com refeições e serviço de bar. No âmbito dos
serviços de apoio é de destacar mais um restaurante e outros bares de exploração autónoma. A existência de uma
biblioteca de referência, uma sala de computadores e uma livraria e reprografia.
Por fim os alunos permanecem ligados ao ISEG através da Associação dos Antigos Alunos — Alumni Económicas,
apoiada pela Presidência nas suas iniciativas e incentivando a sua ligação e participação na vida da Escola, e
reconhecendo a importância estratégica da sua intervenção no domínio da informação, divulgação e integração
das atividades da Escola no contexto económico e empresarial, em particular, promovendo a captação de recursos
financeiros e apoiando a integração dos estudantes na vida ativa.
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2.3 Parcerias
O ISEG impõe-se cada vez mais, como dinamizador multidisciplinar no ambiente que envolve as Ciências
Económicas em Portugal, tem como principais instituições associadas as seguintes:
O IDEFE - Instituto para o Desenvolvimento e Estudos Económicos e Financeiros, tem como principal missão a
formação não conferente de grau académico, nas áreas da economia, finanças e gestão, dirigida a executivos, bem
como o desenvolvimento de estudos quer para o meio empresarial quer das organizações governamentais. O ISEG,
ao abrigo do Regime Jurídico das Instituições de Ensino Superior (RJIES) e mediante protocolo delegou no IDEFE a
realização de cursos não conferentes de grau académico.
A Fundação Económicas, que integra diversas das maiores empresas nacionais, tem como objetivo realizar,
promover e patrocinar ações de investigação científica, inovação e desenvolvimento de estudos relativos a temas
de carácter económico, financeiro ou empresarial.
Os Centros de Investigação do ISEG são os seguintes:

• CSG - Investigação em Ciências Sociais e Gestão, Consórcio dos Centros:
1. ADVANCE - Centro de Investigação Avançada em Gestão do ISEG
2. CESA - Centro de Estudos sobre África, Ásia e América Latina
3. GHES - Gabinete de História Económica e Social
4. SOCIUS - Centro de Investigação em Sociologia Económica e das Organizações
• REM - Research in Economics and Mathematics
5. CEMAPRE - Centro de Matemática Aplicada à Previsão e Decisão Económica
6. UECE - Unidade de Estudos sobre Complexidade e Economia
A intervenção associativa dos Alunos do ISEG em colaboração com a comunidade, contribui para o
desenvolvimento regional e nacional com ações de carácter cultural, desportivo, artístico e social e de
desenvolvimento de competências:
• AAA-ISEG - Associação de Antigos Alunos do ISEG
• AEISEG - Associação de Estudantes do ISEG
• AIESEC - Associação Internacional de Estudantes de Economia e Gestão
• ISEG Business Club
• ISEG Junior Business Consulting
• ISEG + Solidário
• ISEG YES – Young Economics Society
• LEAPing
• LIS – Lisbon Investment Society
• Tuna Económicas
Constituem ainda parceiros em serviços de apoio, os seguintes:

• Entidade Bancária
• Empresas concessionadas de restauração
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3. ESTRATÉGIA PARA A GARANTIA DA QUALIDADE
A Presidência do ISEG definiu como estratégia:

1. A integração da garantia da qualidade na gestão estratégica do ISEG
2. A aprovação e difusão da Política da Qualidade
3. A definição da estrutura de governação e sua responsabilidade
3.1 Integração da garantia da qualidade na gestão estratégica do ISEG
O Plano Estratégico do ISEG, desenvolvido para corresponder a períodos quinquenais, é o documento estruturante
e orientador, definindo as prioridades estratégicas e posicionando-as em grandes eixos de atuação. Nesse sentido,
a política do ISEG para a qualidade está alicerçada na partilha da missão, visão, valores, cultura e objetivos
estratégicos, considerando-se esta articulação um pilar estruturante do sistema.
Constituem Objetivos Estratégicos 2018 – 2022 seis áreas estratégicas de relevo:

(1) fortalecer o reconhecimento nacional e internacional da marca ISEG,
(2) ser reconhecido por uma abordagem única e multidisciplinar dos 17 SDGs das Nações Unidas,
(3) ensino de excelência, com o estabelecimento de parcerias internacionais, com o desenvolvimento de sinergias
dentro da Universidade de Lisboa, bem como a revisão de currículos e metodologias de ensino,
(4) procurar a excelência em termos de investigação, destacando por uma abordagem plural quer nos temas como
nas metodologias de investigação,
(5) promover uma cultura (mentalidade) inovadora e empreendedora, e
(6) cumprir sua terceira missão perante a sociedade, na formação de líderes responsáveis, economistas, gestores
e empresários, mantendo contato com as necessidades de empresas e outras organizações e apoiando o
desenvolvimento sustentável regional, do país e do mundo global no qual o ISEG está inserido e cria ligações.
A implementação da estratégia delineada desenvolve-se através dos seguintes instrumentos:

1. QUAR, Quadro de Avaliação e Responsabilização ou quadro referencial da avaliação de desempenho dos
serviços (missão), dos seus propósitos de ação (objetivos estratégicos), das metas a alcançar, dos
indicadores de desempenho e respetivas fontes de verificação, dos meios disponíveis (humanos e
financeiros) e da aferição da sua concretização e da identificação sumária dos desvios e respetivas causas
apurados no fim do ciclo de gestão
2. Plano de Atividades anual, onde são materializadas as ações a desenvolver, as metas a alcançar, os seus
responsáveis e os prazos a cumprir.
3. Sistema Integrado da Qualidade (SIQ), como a expressão do compromisso permanente com a garantia da
qualidade e a melhoria contínua, baseado no pensamento baseado em riscos e em oportunidades e os
requisitos aplicáveis dos stakeholders relevantes.
O SIQ agrega todas as atividades do ISEG que contribuem para a garantia da qualidade das atividades desenvolvidas
e para o cumprimento da sua missão, cabendo à Presidência a responsabilidade da gestão do SIQ.
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O ISEG concebeu, implementou e mantém em melhoria contínua o seu Sistema Integrado da Qualidade (SIQ) como
instrumento de gestão da sua estratégia e que persegue os seguintes princípios:
• Promover uma cultura da qualidade transversal aos vários eixos da missão institucional: ensino e
aprendizagem; investigação; interação com a sociedade e internacionalização;
• Estimular a participação de todos os atores envolvidos — docentes, não docentes, investigadores, estudantes
- no seu desenvolvimento e aperfeiçoamento;
• Caracterizar-se pela simplicidade, coerência, estabilidade e previsibilidade, sem prejuízo da introdução futura
de elementos de inovação e modernização;
• Garantir a transparência e a prestação de contas;
• Assegurar a participação, empenho, colegialidade, rigor e liberdade na vida académica;
• Promover o desenvolvimento de uma cultura de qualidade nos vários domínios de atuação;
• Garantir a atualização e certificação do SIQ, de acordo com os padrões fixados a nível nacional e internacional;
• Assegurar que os riscos e oportunidades são identificados, considerados e controlados, aumentando a eficácia
do SIQ; obtendo melhores resultados e prevenindo efeitos negativos;
• Contribuir para a melhoria contínua da qualidade das atividades desenvolvidas.
O SIQ do ISEG foi concebido em 2011 e 2012 tendo cumprido com sucesso o objetivo da certificação de acordo com
a norma ISO9001:2008 Sistemas de gestão da qualidade em julho 2013. A Presidência liderou o projeto e esteve
sempre envolvida em conjunto com o Gestor de Processos e Qualidade para garantir o cumprimento dos objetivos
definidos. Para o projeto foi constituída uma equipa dinâmica de cerca de 20 pessoas entre Responsáveis pelos
Processos, Mapeadores dos Processos e Auditores Internos que constituem ainda hoje os motores da melhoria
contínua do SIQ.
O SIQ do ISEG renovou a sua certificação segundo a ISO9001em 2016 e 2019.
As fases metodológicas adotadas para a concessão e implementação do SIQ foram as seguintes:

1 - Diagnóstico Organizacional
2 - Formação (dirigida a todos os Colaboradores e à Bolsa de Auditores Internos)
3 - Mapeamento e documentação dos Processos
4 – Planeamento dos Objetivos da Qualidade
5 – Manual da Qualidade
6 – Auditoria Interna
7 – Revisão pela Gestão ou Meta avaliação
8 – Auditorias de Concessão da certificação
Em 2014 e seguindo as diretrizes da Reitoria da Universidade de Lisboa foi realizado o primeiro assessment gap
analysis ao grau de cumprimento dos requisitos da A3ES, resultando no plano de ação de melhoria contínua.
A partir de 2014, o SIQ passa a dar cumprimento aos requisitos dos referenciais da A3ES e as suas consecutivas
atualizações de forma integrada e alinhado com os requisitos da ISO9001.
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3.2 Política da Qualidade do ISEG
A Política de Qualidade do ISEG assenta na Missão que constitui a fundação de garantia do seu sucesso. A melhoria
contínua e a qualidade dos processos fazem parte da responsabilidade do ISEG e de cada um dos seus
Colaboradores, garantindo o cumprimento dos requisitos da A3ES e da norma ISO 9001 que regem o Sistema
Integrado da Qualidade (SIQ) do ISEG.
Missão
O ISEG tem por missão a criação, transmissão e valorização social e económica do conhecimento e da cultura nos
domínios das ciências económicas, financeiras e empresariais, num quadro de pluralidade e de garantia de
liberdade intelectual e científica, de respeito pela ética e de responsabilidade social.
Visão
O ISEG afirma-se como uma das melhores escolas de economia e gestão em Portugal, com elevada reputação
internacional, reconhecido pela qualidade dos seus graduados, pela investigação realizada e pelo impacto das suas
atividades na comunidade envolvente.
Valores
• Diversidade/pluralidade
• Garantia de liberdade intelectual e científica
• Respeito pela ética e de responsabilidade social
• Avaliação interna e externa e melhoria contínua
Cultura
• Competência e Rigor
• Empreendedorismo
• Teamwork e Liderança
• Melhoria Contínua
O Presidente do ISEG
Fevereiro 2018
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3.3 Estrutura de Governação e responsabilidades
A articulação entre o SIQ e os órgãos de governação e gestão do ISEG é liderada pelo Presidente do ISEG, dirigente
máximo, suportado pelo Conselho da Qualidade, órgão consultivo dedicado ao planeamento e controlo da
execução da política e objetivos da qualidade.
O Conselho da Qualidade visa:

• Promover o desenvolvimento de uma cultura da qualidade na Escola;
• Propor à Presidência do ISEG a política institucional e os objetivos estratégicos para a qualidade;
• Apresentar propostas de gestão e acompanhamento do SIQ;
• Acompanhar os processos de avaliação interna e externa;
• Assegurar a melhoria contínua e reconhecimento do SIQ.
O Conselho Científico é responsável por, no âmbito da qualidade:
• Avaliar a proposta de criação de ciclos de estudo e sobre propostas de organização e alteração dos planos
dos ciclos de estudo ministrados; fecho e extinção de cursos;
• Avaliar as competências científicos dos Docentes;
• Promover o desenvolvimento da investigação científica fundamental e aplicada, assegurando padrões de
qualidade internacionalmente reconhecidos;
• Promover a internacionalização das atividades científicas.
O Conselho Pedagógico é responsável por, no âmbito da qualidade:

• Pronunciar-se sobre as orientações pedagógicas e os métodos de ensino e de avaliação;
• Promover a realização de inquéritos regulares ao desempenho pedagógico, sua análise e divulgação;
• Promover a realização da avaliação do desempenho pedagógico dos docentes, por estes e pelos
estudantes, e a sua análise e divulgação,
• Propor medidas com vista à qualidade do ensino;
• Apreciar as queixas relativas a falhas pedagógicas e propor as providências necessárias;
• Aprovar o Regulamento Geral de Avaliação de Conhecimentos, proceder à sua revisão e verificar o seu
cumprimento;
• Pronunciar-se sobre a criação de ciclos de estudo e sobre propostas de organização e alteração dos planos
dos ciclos de estudo ministrados;
• Pronunciar-se sobre a instituição de prémios escolares.
O Conselho Consultivo, é um órgão consultivo, competindo-lhe aconselhar no exercício das suas funções e
promover as relações da Escola com o meio económico e empresarial, com os sectores profissionais, com os antigos
alunos, e com os meios científicos e culturais, incluindo no plano internacional.
O Conselho Consultivo Internacional (IAC- International Advisory Council) é um órgão consultivo e cuja constituição
enquadra-se na estratégia de internacionalização da Escola. O International Advisory Council (IAC), compreende
um grupo de profissionais das mais diversas nacionalidades e áreas de expertise que tem por objetivo aconselhar
o ISEG na mudança que qualquer organização necessita para lidar com os desafios de uma economia globalizada e
profundamente conectada. A constituição deste Conselho Internacional é um passo importante na afirmação
atitude de “open minded” que tanto caracteriza o ISEG, de quem gosta de pensar em novas soluções. Contarmos
com o acompanhamento e aconselhamento de um grupo tão experiente, dinâmico e heterogéneo como este IAC
para nos tornar mais fortes e mais competitivos a nível nacional e internacional.
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Os Departamentos são responsáveis por, no âmbito da qualidade:

• Promover a qualificação e atualização dos docentes do departamento;
• Promover a internacionalização do corpo docente e o intercâmbio com instituições estrangeiras
congéneres;
• Propor a criação, reestruturação, fecho e extinção de cursos;
• Propor alterações a planos de estudo;
• Organizar e gerir os recursos envolvidos no funcionamento dos cursos;
• Elaborar o relatório anual e o plano de atividades.
O Provedor do Estudante é responsável por no âmbito da qualidade:

• Apreciar exposições dos estudantes sobre matérias pedagógicas.
A Comissão de Ética é responsável por no âmbito da qualidade:

• Apreciar questões éticas no âmbito da atividade do ISEG no ensino, investigação científica, prestação de
serviços à comunidade e o funcionamento em geral do ISEG.
Foi nomeado o Gestor de Processos e da Qualidade (GPQ) junto da Presidência do ISEG como responsável
operacional pela gestão do Sistema de Integrado da Qualidade em estreita colaboração com todos os Alunos,
Colaboradores Docentes e Não Docentes do ISEG.
O Gestor de Processos e da Qualidade tem como responsabilidades:

• Identificar riscos e oportunidades associadas ao contexto da Escola, da sociedade envolvente e dos
stakeholders relevantes;
• Assegurar o ajustamento do SIQ às normas legais e critérios das entidades reguladoras;
• Promover a participação dos responsáveis pelos processos na atualização dos processos;
• Rever os processos e planos de atividades para a concretização do SIQ;
• Valorizar as competências dos colaboradores através da formação contínua nos requisitos dos referenciais
e processos aprovados pela Presidência;
• Monitorizar a concretização dos objetivos do SIQ através de acompanhamento de indicadores e metas e
auditorias internas;
• Analisar os dados de entrada relativos à revisão pela gestão;
• Comunicar eficazmente sobre os temas da qualidade junto dos principais stakeholders;
• Analisar os relatórios de atividades e propor ações de melhoria;
• Apreciar as propostas de relatórios de autoavaliação e certificação institucional;
• Rever continuamente o Manual da Qualidade e submeter à aprovação da Presidência.
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3.4 Principais stakeholders
Constituem os principais stakeholders do Sistema Integrado da Qualidade, os seguintes:
Stakeholders Órgãos de Governação Participação em Processos Participação na avaliação
Dirigentes Órgãos de gestão da Escola Todos os processos Autoavaliação, Avaliação

externa, Inquéritos da Tutela
Docentes Órgãos de gestão da Escola Estratégia e planeamento, Planeamento Autoavaliação, Avaliação
Conselho da Qualidade Académico, Ensino e Investigação, Gestão da externa, Avaliação pedagógica
Comissão Ética Biblioteca e Internacionalização
Alunos Conselho de Escola Planeamento Académico, Ensino e Avaliação da satisfação anual
Conselho Pedagógico Investigação, Gestão da Biblioteca, (Serviços), Avaliação
Conselho da Qualidade Internacionalização, Serviços de Apoio aos pedagógica, Elogios, sugestões
Alunos, Marketing e Comunicação e reclamações, Avaliação
externa
Não docentes Conselho de Escola Estratégia e planeamento, Marketing e Autoavaliação, Avaliação
Conselho da Qualidade Comunicação, Gestão Orçamental, Gestão de externa, Auditorias, Inquéritos
Comissão Ética Recursos Humanos, Avaliação de da Tutela
Desempenho e Formação, Gestão e
manutenção do Património, Gestão dos
Sistemas de Informação, Gestão da
Biblioteca, Aprovisionamento e avaliação de
Fornecedores, Planeamento Académico,
Ensino e Investigação, Internacionalização,
Serviços de Apoio aos Alunos, Avaliação e
Melhoria
Alumni Conselho da Qualidade Serviços de Apoio aos Alunos Avaliação da qualidade dos
Conselho Consultivo Diplomados, Autoavaliação,
Conselho Consultivo Avaliação externa
Internacional
Empregadores Conselho da Qualidade Serviços de Apoio aos Alunos Avaliação da qualidade dos
Conselho Consultivo Marketing e Comunicação Diplomados, Autoavaliação,
Conselho Consultivo Avaliação externa
Internacional
Parceiros Conselho da Qualidade Planeamento Académico, Ensino e Autoavaliação

Investigação, Serviços de Apoio aos Alunos e Avaliação externa
Marketing e Comunicação
Conselho Consultivo
Conselho Consultivo
Internacional
Tutela Não aplicável Requisitos para os processos Avaliação externa

Inquéritos da Tutela
Quadro 3 – Stakeholders
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3.5 Organograma
Conselho de
Escola
Presidente
do ISEG
Conselho Conselho Conselho Conselho

Científico Pedagógico Consultivo Qualidade
Marketing e
Vice- Comunicação
Unidades de Presidentes
Secretariado
Investigação Tecnologias de Infor-
Conselho de mação e Comunicação
Coordenação Observatório
Pedagógico Gestão da
Conselho de Qualidade
Gestão Provedoria
ao Aluno
Relações Públicas
Secretaria Assessoria
das Administrador Técnica
Licenciaturas Estudos e Projetos
Secretaria Divisão de Direção de Career

Mestrados e Serviços Serviços Office
Doutoramentos Académicos Académicos
Apoio ao
Aluno
International
Mobility Office Divisão Direção de
Biblioteca Documentação ISEG
e Informação Research
Economia
Direção de
Divisão Centro
Sistemas de
de Informática
Informação Gestão
Departa-
Divisão de mentos Matemática
Serviços
Financeiros
Ciências
Divisão de Direção de Sociais
Recursos Serviços Fin. e
Humanos Administrativos
1º Ciclo
Divisão de Licenciaturas
Logística e Coordenação
Apoio Técnico de 2º Ciclo
Curso Mestrados
Divisão de Direção de 3º Ciclo

Marketing e Marketing e Doutoramentos
Comunicação Comunicação Aprovado em 2019
A Presidente do ISEG
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4. MECANISMOS QUE GARANTEM A CONFORMIDADE À GARANTIA DA QUALIDADE
Os mecanismos que garantem a conformidade à Garantia da Qualidade do ensino superior do ISEG são
resumidamente os seguintes:
1. Cumprimento dos referenciais da Garantia da Qualidade da A3ES com a aprovação e publicação dos
documentos do SIQ
2. O envolvimento efetivo de toda a comunidade académica na aplicação das ferramentas de melhoria
contínua da qualidade, nomeadamente a monitorização, análise e melhoria de atividades e resultados
3. A realização anual da meta-avaliação do SIQ (balanço do SIQ) do ISEG no 2º trimestre civil
4.1 Cumprimento dos referenciais da Garantia da Qualidade da A3ES
Os Referenciais de Qualidade A3ES fornecem um quadro de referência para o desenvolvimento do SIQ do ISEG.
Estes referenciais constituem a base utilizada pelas instituições de avaliação na aplicação dos critérios de auditoria
com vista à certificação dos sistemas internos de garantia da qualidade das instituições académicas.
O ISEG expressa o compromisso de adoção dos treze referenciais da A3ES:
Vetor Referencial Compromisso de conformidade

1 – Política para a 1. Adoção de política para a O ISEG consolidou a sua cultura de qualidade, apoiada numa
garantia da garantia da qualidade e política e em objetivos de qualidade formalmente definidos e
qualidade prossecução de objetivos de publicamente disponíveis. O ISEG preparou, aprovou formalmente
qualidade e publicou a sua a política da qualidade e os objetivos para a
qualidade.
2 – Garantia da 2. Conceção e aprovação da O ISEG dispõe de processos para a conceção e aprovação da sua
Qualidade nos oferta formativa; oferta formativa, garantindo nomeadamente que os cursos
processos ministrados são concebidos a partir de objetivos alinhados com a
nucleares da estratégia institucional nesse domínio.
missão 3. Ensino, aprendizagem e O ISEG garante que o seu ensino estimula uma participação ativa
institucional avaliação centrados no do estudante e que as metodologias de ensino e os objetivos de
estudante avaliação são consistentes com os objetivos formativos e centrados
nos estudantes.
4. Admissão de estudantes, A admissão, progressão, reconhecimento e certificação de
progressão, reconhecimento estudantes cumpre os requisitos de qualidade.
e certificação
5. Monitorização contínua e O ISEG monitoriza e revê periodicamente a oferta formativa, bem
revisão periódica dos cursos como a sua adequação e melhoria contínua.
6. Investigação e O ISEG promove, avalia e desenvolve a atividade científica,

desenvolvimento tecnológica, cultural e artística integrada na sua missão
institucional.
7. Colaboração O ISEG promove, avalia e desenvolve a colaboração
interinstitucional e com a interinstitucional e com a comunidade.
comunidade
8. Internacionalização O ISEG promove, avalia e desenvolve as suas atividades de
cooperação internacional, valorizando também neste âmbito os
países e comunidades de língua portuguesa.
Quadro 4 – Referenciais A3ES (continua)
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Vetor Referencial Compromisso de conformidade

3 – Garantia da 9. Recursos No Ensino Superior a qualidade e motivação dos recursos humanos é
qualidade na humanos fundamental para o sucesso das instituições. É necessário garantir que os
gestão dos processos de recrutamento, avaliação, formação e promoção garantem a
recursos e melhoria da qualidade do trabalho de docentes, investigadores e pessoal
serviços de técnico e administrativo. Há ainda que garantir uma política sustentável de
apoios gestão do capital humano, evitando um excessivo envelhecimento, permitindo
a abertura aos mais novos e também evitando ruturas em algumas áreas ou
domínios científicos.
10. Recursos O ISEG assegura que os recursos disponíveis para apoio às diferentes
materiais e atividades são apropriados, bem como dispõe de mecanismos que permitem
serviços monitorizar a sua adequação e melhoria permanentes. A utilização dos
recursos garante a sustentabilidade atual e futura da escola.
4 – Gestão e 11. Gestão da O ISEG detém o seu sistema de informação e mecanismos que garantem a
publicitação da informação recolha, análise e utilização de resultados para a gestão efetiva dos seus vários
informação domínios de atividades.
12. Informação O ISEG publica regularmente informação atualizada, imparcial e objetiva, tanto
pública quantitativa como qualitativa, acerca das várias vertentes da sua missão. Esta
prática, para além de decorrer do caracter público do ISEG, é um importante
instrumento para a divulgação das atividades desenvolvidas no ISEG.
5 – Avaliação 13. Caracter cíclico O ISEG é periodicamente avaliado por entidades externas. A avaliação externa
externa periódica da garantia assegura à escola e ao público a qualidade das atividades desenvolvidas,
externa da verifica a eficácia do sistema integrado de garantia da qualidade, atua como
qualidade catalisador da melhoria e pode oferecer novas perspetivas à instituição. Esta
avaliação e acreditação tem um caracter cíclico e abranger as diferentes áreas
de atividade.
O SIQ é um importante mecanismo para apoio aos processos de avaliação,
interna e externa, bem como para a integração das melhorias de qualidade
induzidas por estes processos de avaliação.
Quadro 4 – Referenciais A3ES
O referencial A3ES desenvolve-se em torno dos seguintes vetores:

• A política para a garantia da qualidade;
• Os processos nucleares da missão institucional – o ensino e aprendizagem, a investigação e desenvolvimento e
a colaboração interinstitucional e com a comunidade – incluindo a internacionalização;
• A gestão dos recursos humanos e dos recursos materiais e serviços de apoio;
• A gestão e publicitação da informação;
• A avaliação externa periódica.
Os processos definidos no âmbito do SIQ do ISEG respeitam os vetores da garantia da qualidade:

1. Política para a garantia da Processos PR02 Estratégia e Planeamento e
qualidade PR18 Avaliação e Melhoria
2. Garantia da qualidade nos Processos PR02 Estratégia e Planeamento, PR03 Marketing e Comunicação, PR09 Gestão da
processos nucleares da missão Biblioteca, PR11 Planeamento Académico, PR12 Ensino e Investigação, PR16
institucional Internacionalização, PR17 Serviços de Apoio ao Aluno e PR18 Avaliação e Melhoria
3. Garantia da qualidade na Processos PR05 Gestão de Recursos Humanos, PR06 Avaliação de Desempenho e Formação,
gestão dos recursos e serviços PR07 Gestão e manutenção do Património, PR09 Gestão da Biblioteca, PR10
de apoio Aprisionamento e avaliação de Fornecedores e PR17 Serviços de Apoio ao Aluno
4. Gestão e publicitação da Processos PR03 Marketing e Comunicação, PR08 Gestão dos Sistemas de Informação, PR11
informação Planeamento Académico e PR18 Avaliação e Melhoria
5. Avaliação externa periódica Processo PR02 Estratégia e Planeamento
Processo PR18 Avaliação e Melhoria
Quadro 5 – Referenciais e Processos
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Referencial A3ES 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Data 10 11 12 13
Admissão de estudantes, progressão, reconhecimento e
Monitorização contínua e revisão periódica dos cursos

Adoção de política para a garantia da qualidade e
Colaboração interinstitucional e com a comunidade
Caracter cíclico da garantia externa da qualidade

Investigação e desenv. / Investigação orientada e
Ensino, aprendizagem e avaliação centrados no
Conceção e aprovação da oferta formativa
prossecução de objetivos de qualidade
desenv. profissional de alto nível
Recursos materiais e serviços
Gestão da informação
Internacionalização
Informação pública
Recursos humanos
certificação
estudante
PR02 Estratégia e planeamento
PR03 Marketing e Comunicação
PR04 Gestão Orçamental
PR05 Gestão de Recursos Humanos
PR06 Av aliação de Desempenho e Formação
PR07 Gestão e manutenção do Património
PR08 Gestão dos Sistemas de Informação
PR09 Gestão da Biblioteca
PR10 Aprov ionamento e av aliação de Fornecedores
PR11 Planeamento Académico
PR12 Ensino e Inv estigação
PR16 Internacionalização
PR17 Serv iços de apoio aos Alunos
PR18 Av aliação e Melhoria
Quadro 6 – Matriz de cruzamento entre referenciais e processos
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4.2 Arquitetura documental do SIQ
O ISEG adota a abordagem por processos, identificando e gerindo os processos praticados pelo ISEG, bem como
a sua sequência e interação, tendo em consideração as diferentes atividades que os integram, bem como os seus
responsáveis e recursos necessários.
A arquitetura documental interna adotada no SIQ é a seguinte:
Documentos Plano Estratégico e QUAR, Plano de Atividades, Relatório de Atividades,

Plano anticorrupção, Relatório e Contas
estratégicos
Documentos de Política da Qualidade, Manual da Qualidade
gestão
Documentos Processos, Regulamentos, Handbook ISEG (Manual de Acolhimento para o pessoal docente e pessoal não
operacionais docente) e Handbook Ensino e Investigação (Pessoal Docente)
Documentos Documentos de Referência, Modelos
técnicos Registos da atividade
Quadro 7 – Arquitetura documental do SIQ
O “Mapa de Processos” seguinte apresenta a sua sequência e interações principais:
Processo Estratégia e Planeamento

Define o compromisso e responsabilidades do ISEG perante as partes interessadas, e estabelece as orientações
estratégicas, quer para os processos operacionais, quer para os processos de suporte. Resulta deste Processo o
Plano Estratégico, o Plano de Atividades e o Relatório Atividades.
Processos Operacionais
Representam os componentes fundamentais da execução da missão e estratégia do ISEG, acrescentando valor
para as partes interessadas. Decorrem do processo de gestão estratégica, operam com os recursos
disponibilizados pelos processos de suporte, de forma a assegurar a garantia da qualidade no ensino e
aprendizagem, na investigação e na interação com a sociedade e internacionalização.
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Processos de Suporte
São fundamentais para que os processos operacionais e de gestão do ISEG sejam realizados com a garantia da
qualidade requerida, em conformidade com os atuais padrões europeus e internacionais, e requisitos legais
aplicáveis. Contemplam todas as atividades necessárias para garantir a provisão de recursos humanos, recursos
materiais e serviços, seguindo as orientações do processo estratégia e planeamento, interagindo com os
processos operacionais.
Processo de Avaliação do Desempenho e Melhoria

Para garantir que o planeado é executado e melhorado continuamente, o processo de avaliação do desempenho
e melhoria avalia a conformidade, efetividade e eficácia do SIQ e garante a definição, implementação e eficácia
(quando aplicável) das ações de melhoria contínua
4.3 Âmbito de certificação do SIQ
O âmbito do SIQ do ISEG aplica-se ao “Ensino superior, aprendizagem e investigação de cursos conducentes a
grau em Economia, Gestão e Ciências auxiliares afins; serviços aos Estudantes”.
Para cada processo incluído no Sistema Integrado da Qualidade, o ISEG garante:

• A identificação dos requisitos do referencial A3ES e dos requisitos aplicáveis da Norma NP EN ISO 9001:2015
e expressos pelo Mapa de requisitos da A3ES e pela Matriz de Impacto e, respetivamente;
• Não é aplicável o requisito 7.1.5 Recursos de monitorização e medição;
• A conformidade do processo com esses requisitos.
A Norma NP EN ISO 9001:2015 encontra-se estruturada por 10 Capítulos, conforme Figura seguinte:
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MO-PR01-02 / V07
Impressão não controlada
PR16 Internacionalização
PR04 Gestão Orçamental
PR09 Gestão da Biblioteca
PR18 Av aliação e Melhoria

PR12 Ensino e Inv estigação
PR11 Planeamento Académico
PR02 Estratégia e planeamento
PR03 Marketing e Comunicação

Qualidade
PR17 Serv iços de apoio aos Alunos

PR05 Gestão de Recursos Humanos
4.4 Matriz de Impacto ISO 9001
PR08 Gestão dos Sistemas de Informação

PR07 Gestão e manutenção do Património
PR06 Av aliação de Desempenho e Formação
Norma de referência ISO 9001:2015
Processos do Sistema de Gestão da
PR10 Aprov ionamento e av aliação de Fornecedores

4.1 Compreender a organização e o seu contexto
Quadro 8 – Matriz de impacto processos e requisitos da norma ISO9001

4.2 Compreender necessidades e expetativas partes interessadas
4.3 Determinar o âmbito do sistema de gestão da qualidade
Organização
4 Contexto da
4.4 Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos
5.1 Liderança e compromisso
5.2 Politica
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais

5 Liderança
6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir

m ento
6. Planea-
6.3 Planeamento das alterações
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
7.1
7.1.3 Infraestrutura
7.1.4 Ambiente para a operacionalização dos processos

7 Suporte
Não aplicável 7.1.5 Recursos de monitorização e medição

Recursos
7.1.6 Conhecimento organizacional
Página 21 de 27
7.2 Competência
7.3 Consciencialização
7.4 Comunicação
Data
7 Suporte
7.5 Informação documentada
8.1 Planeamento e controlo operacional
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços
8.4 Controlo processos, produtos e serviços fornecedores externos
8.5 Produção e prestação do serviço
8.6 Libertação de produtos e serviços

8 Operacionalização
8.7 Controlo das saídas não conformes
9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação
9.2 Auditoria interna

9
nho
desempe-
Avaliação
9.3 Revisão pela gestão
10.1 Generalidades
10.2 Não conformidade e ação corretiva

10
Melhoria
10.3 Melhoria continua

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4.5 Monitorização, análise e melhoria de atividades e resultados
O SIQ do ISEG aplica as seguintes ferramentas de melhoria contínua:

1. Monitorização de indicadores e objetivos ou PLQ – Planeamento da Qualidade
2. Auditoria interna
3. Processos de avaliação externa à luz das acreditações nacionais e internacionais
4. Análise de elogios, sugestões, reclamações e incidentes de privacidade de dados pessoais
São definidos indicadores e objetivos para os processos que permitem monitorizar o seu desenvolvimento e
alinhamento aos objetivos traçados no Plano Estratégico e QUAR, tendo em conta os referenciais de qualidade
definidos no presente Manual da Qualidade.
Semestralmente é avaliado (via PLQ – Planeamento da Qualidade) o desempenho face aos objetivos e da análise
de eventuais desvios são definidas as ações de melhoria contínua que permitem a melhoria de atividades e
resultados.
Anualmente é ainda realizada a auditoria interna ao SIQ que com o objetivo de avaliar a adequação, eficácia e
conformidade no cumprimento dos requisitos dos stakeholders, nomeadamente:
• Legislação e regulamentação aplicável;
• Referenciais de garantia da qualidade da A3ES;
• Requisitos da norma ISO9001;
• Requisitos acordados com as partes interessadas.
A auditoria interna é a principal ferramenta de avaliação da eficácia do SIQ da responsabilidade da Bolsa de

Auditores Internos.
Participam na auditoria interna, a Presidência do ISEG, o Administrador, o Gestor de Processos e Qualidade, os
Responsáveis pelos Processos, Mapeadores dos Processos e outros colaboradores Docentes e não Docentes e as
suas conclusões ficam expressas no Relatório da Auditoria Interna. As constatações identificadas são objeto de
análise de causas e definição das ações necessárias para a melhoria contínua do SIQ.
Os auditores internos têm como missão os seguintes objetivos:

• Apurar a efetividade da implementação e permanente atualização do SIQ;
• Estabelecer o seu grau de conformidade e de eficácia aos requisitos;
• Verificar a eficácia das ações implementadas para as constatações das auditorias anteriores;
• Encontrar oportunidades para a melhoria do sistema;
• Destacar as áreas de desempenho excelente e relevante; e
• Favorecer a revisão do sistema pela gestão ou meta-avaliação, adicionando valor ao SIQ do ISEG.
Os processos de avaliação externa a que o SIQ do ISEG se submete periodicamente são, ainda, mecanismos que
permitem a monitorização, a avaliação e a melhoria contínua.
Entre outras constituem avaliações externas, as seguintes:
• AACSB Association to Advance Collegiate Schools of Business para a área de business;
• AMBA Association of MBAs para os cursos da área de gestão;
• A3ES no âmbito da acreditação dos Cursos e Avaliação institucional;
• ISO 9001 (International Organization for Standardization 9001) para o SIQ;
• Institute & Faculty of Actuaries para o mestrado de Ciências Atuariais;
• CFA Institute University Recognition Program para o Mestrado de Finanças;
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• PMI- Project Management Institute para a Pós-Graduação Gestão de Projetos;

• RICS- Royal Institution of Chartered Surveyors para a Pós-Graduação em Gestão e Avaliação Imobiliária;
• OEAcCEdE- Acreditação da Formação Contínua para Engenheiros para a Pós-Graduação em Estudos de
Economia;
• CEFA- European Financial Analyst e reconhecimento da CMVM para a Pós-Graduação em Análise
Financeira;
• Tribunal de Contas;
• Inspeção Geral do Ensino Superior;
• Ministério das Finanças;
• Rankings internacionais: EDUNIVERSAL, Financial Times, QS Studies, U-Multirank.
Desde 2013 que o ISEG recolhe, regista e analisa elogios, sugestões e reclamações dos stakeholders, incluindo
candidatos, estudantes, visitantes, docentes e não docentes. Esta auscultação tem permitido uma consciência
próxima do impacto do ensino – aprendizagem, investigação e dos serviços de suporte à missão e a identificação
de ações concretas de melhoria do SIQ e dos serviços prestados pelo ISEG.
Mais recentemente desde 2018 são também recolhidos, registados e analisados incidentes de privacidade de
dados pessoais em coordenação com o Encarregado de Proteção dos Dados Pessoais da Universidade de Lisboa.
4.6 Meta-avaliação do SIQ
O processo anual da meta-avaliação ou Revisão pela Gestão constitui o momento-chave de verificação do

desempenho do SIQ e definição das ações de melhoria contínua necessárias.
As entradas são as seguintes:
a) o estado das ações resultantes das anteriores revisões pela gestão;
b) alterações ao contexto - questões externas e internas que são relevantes para o SIQ, incluindo requisitos;
c) informações quanto ao desempenho e à eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo análise de
tendências de 3 anos relativas a:
• satisfação dos estudantes e retorno de informação de partes interessadas relevantes incluindo
elogios, sugestões e reclamações;
• medida em que os objetivos da qualidade foram cumpridos;
• desempenho dos processos e conformidade dos serviços face aos objetivos:
• resultados de monitorização e medição;
• resultados das auditorias internas e externas;
• desempenho de fornecedores externos relevantes;
• não conformidades, riscos, ações corretivas e preventivas;
d) a adequação dos recursos;
e) a eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades;
f) oportunidades de melhoria.
As saídas são as seguintes:
a) oportunidades de melhoria;
b) gestão das alterações ao SIQ;
c) necessidade de recursos.
A primeira meta-avaliação ou revisão do SIQ pela Gestão do ISEG foi realizada no dia 26 de fevereiro 2013, com a
monitorização do desempenho dos processos via PLQ relativo aos anos letivos 2010/11, 2011/12 e 1º semestre
2012/13. Desde então e, de forma sistemática, participam na meta avaliação todos os serviços, unidades,
representantes dos Estudantes e dos Parceiros, o que tem contribuído para o reconhecimento da relevância e
utilidade da garantia da qualidade no ensino universitário do ISEG.
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O resultado da reflexão da meta avaliação e as decisões de gestão sequenciais são publicadas junto dos Docentes
e Não Docentes via Sistema de Informação Académico.
4.7 Sistema de informação de suporte ao SIQ
O SIQ suporta-se nos sistemas de informação e comunicação do ISEG que respondem aos principais eixos
estratégicos que visam assegurar a qualidade do ensino, investigação, transferência de conhecimento,
internacionalização e relação com a sociedade e reúnem informação sobre o funcionamento geral da Escola e
sobre os serviços.
Os canais de gestão da informação e comunicação mais relevantes são:

• Sistema de Gestão Académica e de intranet (portal académico Estudante e de suporte página web);
• Sistema de Gestão Financeira e de RH SAP;
• Sistema de suporte à investigação e avaliação desempenho dos docentes em diversas vertentes ACADEM
(CV Docente);
• Sistema de contabilização do serviço docente ServDoc;
• Sistema de gestão da informação documentada da Biblioteca – KOHA;
• Sistema de suporte aos utilizadores JIRA (SI Intranet, SAP, ACADEM, CRM, Logística e Apoio Técnico,
Marketing, IT helpdesk);
• Sistema de gestão CRM da política de comunicação interna e externa, database stakeholders ISEG e
gestão Protocolos;
• Newsletter ISEG;
• Página web, suportado pelo Sistema de Gestão Académica;
• Redes Sociais: Facebook, Instagram, Linkedin.
Toda a informação proveniente dos sistemas de informação e comunicação é usada pelos órgãos de governo do
ISEG para a tomada de decisões no sentido da melhoria contínua.
O pessoal Docente e não Docente pode aceder na pasta da intranet do Sistema de Gestão Académica e Portal WEB
à seguinte informação:
• Plano estratégico, planos de atividades e relatórios de atividades;
• QUAR e Tableu de Board;
• Legislação, regulamentos e normas aplicáveis;
• Manual da Qualidade;
• Política da Qualidade;
• Processos, modelos e instruções técnicas;
• PLQ – Objetivos da Qualidade e respetivas monitorizações;
• Resultados das auditorias internas e externas ao SIQ;
• Relatórios de avaliações externas;
• Relatórios do feedback dos Stakeholders;
• Meta-avaliação ou Revisão pela Gestão;
• Ações de melhoria contínua;
• Questionários;
• Outros considerados relevantes.
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Consoante o login no SI Intranet seja diferenciada por estudante, docente ou funcionário, também um
conjunto de conteúdos disponíveis é diferenciado.
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5. CARACTERIZAÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE
5.1 Aprovação do Manual da Qualidade
Função Nome
Autor Gestor de Processos e da Qualidade Dra. Susana Anjos
Validador Administrador Dr. João Tomé Calado
Aprovação Vice-presidente ISEG Prof. José Veríssimo
5.2 Produção, revisão e distribuição
A Presidência do ISEG é responsável pela aprovação do Manual da Qualidade e responsabiliza o Gestor de

Processos e da Qualidade pela sua constante atualização, publicação, arquivo e envio à Entidade Certificadora.
O Manual da Qualidade é obrigatoriamente revisto pela Presidência no âmbito do processo anual de meta-
avaliação ou revisão pela gestão e uma nova versão é aprovada sempre que:
• O ISEG aprova alterações à Política da Qualidade;
• São adotadas alterações substanciais à estrutura orgânica ou funcional da Organização com impacto no
SIQ.
O Manual da Qualidade aprovado está disponível à comunidade académica via Sistema SI Intranet, podendo ser
apresentado aos stakeholders.
Qualquer Colaborador poderá obter uma cópia do Manual da Qualidade, acedendo ao Sistema de Informação
Intranet. Todas as cópias impressas são consideradas cópias não controladas. Os Estudantes, Parceiros e
Fornecedores poderão obter uma cópia através de pedido feito ao Gestor de Processos e da Qualidade,
diretamente, ou através de qualquer representante do ISEG.
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5.3 Histórico de versões
Versão Data Razão para a nova versão
01 26-01-2011 Versão inicial

02 08-02-2012 Atualização do novo logotipo do ISEG
03 15-04-2012 Atualização da matriz de impacto. Novo acordo ortográfico
04 11-02-2013 Referência à fusão da Universidade Técnica de Lisboa e
Universidade de Lisboa. Atualização do organograma
05 06-06-2013 Atualização do Mapa de Processos e introdução de novo mapa
de processos de detalhe
06 05-11-2013 Atualização do Mapa de Processos e introdução de novo mapa
de processos de detalhe
07 29-04-2014 Atualização face ao novo modelo de Manual da Qualidade
08 17-03-2015 Novo responsável pela aprovação do Manual da Qualidade.

Atualização da Política da Qualidade do ISEG. Atualização do
Organograma. Integração dos requisitos da A3ES e constituição
do Sistema Integrado da Qualidade. Definição de novo
procedimento PR17 Serviços de Apoio aos Alunos e
consequente atualização dos mapas. Atualização do Modelo de
Manual da Qualidade
09 13-02-2017 Atualização da matriz de requisitos da A3ES com a publicação
do Manual de Auditoria V1.2 em outubro 2016
10 01-04-2018 Alteração do âmbito do sistema de gestão da qualidade e

stakeholders. Transição para a nova versão da norma ISO
9001:2015
11 15-05-2019 Novo aprovador. Alteração do organograma
12 30-09-2019 Revisão de conteúdo de forma a ir de encontro ao Manual da
ULisboa
13 07-04-2020 Inclusão de tabela para controlo do histórico de versões
Conselho Consultivo Internacional (IAC)
Coordenação da Política Qualidade.
Atualização do responsável e validador do Manual da Qualidade
Revisão de conteúdo de forma a ir de encontro aos requisitos
do referencial A3ES.
Atualização da legislação aplicável
Atualização do mapa de processos.
14 06-04-2021 Novo modelo de Manual da Qualidade com alteração do
logotipo ISEG.
MO-PR01-02 / V07

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Documento: MQ V14 – 06/04/2021

1. INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE DO ISEG ........................................................................................ 3

1. INTRODUÇÃO AO MANUAL DA QUALIDADE DO ISEG

O Manual da Qualidade é aprovado pela Presidência e publicado visando os seguintes objetivos:

• Apresentar a arquitetura global do Sistema Integrado da Qualidade (SIQ) do ISEG

Consideram-se como referência os seguintes significados:

1.2 Enquadramento legal e normativo

Consideram-se como referência as seguintes peças legais e normativos:

A3ES Decreto-Lei n.º 369/2007, de 5 de novembro

2.1 O Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG)

Os Centros de Investigação do ISEG são os seguintes:

Constituem ainda parceiros em serviços de apoio, os seguintes:

3. ESTRATÉGIA PARA A GARANTIA DA QUALIDADE

A Presidência do ISEG definiu como estratégia:

3.1 Integração da garantia da qualidade na gestão estratégica do ISEG

Constituem Objetivos Estratégicos 2018 – 2022 seis áreas estratégicas de relevo:

A implementação da estratégia delineada desenvolve-se através dos seguintes instrumentos:

As fases metodológicas adotadas para a concessão e implementação do SIQ foram as seguintes:

3.2 Política da Qualidade do ISEG

3.3 Estrutura de Governação e responsabilidades

O Conselho da Qualidade visa:

O Conselho Científico é responsável por, no âmbito da qualidade:

O Conselho Pedagógico é responsável por, no âmbito da qualidade:

Os Departamentos são responsáveis por, no âmbito da qualidade:

O Provedor do Estudante é responsável por no âmbito da qualidade:

A Comissão de Ética é responsável por no âmbito da qualidade:

O Gestor de Processos e da Qualidade tem como responsabilidades:

3.4 Principais stakeholders

Constituem os principais stakeholders do Sistema Integrado da Qualidade, os seguintes:

Stakeholders Órgãos de Governação Participação em Processos Participação na avaliação

Dirigentes Órgãos de gestão da Escola Todos os processos Autoavaliação, Avaliação

Parceiros Conselho da Qualidade Planeamento Académico, Ensino e Autoavaliação

Tutela Não aplicável Requisitos para os processos Avaliação externa

Conselho Conselho Conselho Conselho

Secretaria Divisão de Direção de Career

Divisão de Direção de 3º Ciclo

4. MECANISMOS QUE GARANTEM A CONFORMIDADE À GARANTIA DA QUALIDADE

4.1 Cumprimento dos referenciais da Garantia da Qualidade da A3ES

O ISEG expressa o compromisso de adoção dos treze referenciais da A3ES:

Vetor Referencial Compromisso de conformidade

6. Investigação e O ISEG promove, avalia e desenvolve a atividade científica,

Vetor Referencial Compromisso de conformidade

O referencial A3ES desenvolve-se em torno dos seguintes vetores:

Os processos definidos no âmbito do SIQ do ISEG respeitam os vetores da garantia da qualidade:

Admissão de estudantes, progressão, reconhecimento e

Monitorização contínua e revisão periódica dos cursos

Colaboração interinstitucional e com a comunidade

Caracter cíclico da garantia externa da qualidade

desenv. profissional de alto nível

Recursos materiais e serviços

4.2 Arquitetura documental do SIQ

A arquitetura documental interna adotada no SIQ é a seguinte:

Documentos Plano Estratégico e QUAR, Plano de Atividades, Relatório de Atividades,

O “Mapa de Processos” seguinte apresenta a sua sequência e interações principais:

Processo Estratégia e Planeamento

Processo de Avaliação do Desempenho e Melhoria

4.3 Âmbito de certificação do SIQ

Para cada processo incluído no Sistema Integrado da Qualidade, o ISEG garante: